第一篇：ktv管理干部培训
夜场KTV小姐培训管理资料
一、夜场ktv小姐应具备的基本条件
1、身体健康，体态匀称，五官端正，身高1.60米以上，年龄18-25岁。
2、会讲普通话，性格活泼，善于交际，反应敏捷;会唱歌跳舞及具备较好的条件，有较强的语言表达能力。
3、有较好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。
4、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外语基础(英、日、韩均可)，5%左右的会讲特殊方言(粤、闽南、温州)。 5、无犯罪、吸毒前科。夜场
二、夜场KTV小姐进入场所的规定要求
1、按时上、下班，不准迟到、早退，更不得无故旷工。 2、在场所内一律穿着裙装，穿着要大方、得体、整洁。
3、要保持良好的仪容仪表。发型自然舒展，梳理整齐，保持干净;化妆适度，不要佩戴过多的饰品。
4、不准相互交头接耳，大声喧哗，手舞足蹈及伸懒腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝，严禁在包厢走道上吸烟。
5、自觉遵守公司关于娱乐场所的有关管理规定;严格执行公司的管理规定。
6、服从公司管理人员的管理，不准与其他人员发生争吵、打骂。
三、夜场KTV小姐进入包厢的规定要求
1、服从DJ的管理、协调。
2、不准向客人强索小费。
3、不准与客人发生争吵。
4、不准偷窃客人的钱、物。
5、不准私点酒水、小食或拿出包厢。
6、发现客人遗失物品及时报告DJ，不准带出包厢。
7、客人未走前不准私自离开包厢，不准在客人付了小费后就对客人冷漠。
8、不准串包厢，不准在客人买单时通知他人进入包厢。
9、不准在包厢内接打手机。
10、积极搞好气氛，积极搞好促销。
11、要爱护场所的设施设备和营业用品，不准在服务中有任何损害本公司的利益的行为。
12、发现任何违返公司规定的问题和事故苗头，应及时向DJ和上级管理人员报告，不准知情不报。
13、不准与客人发生本公司禁止的行为。
四、夜场KTV小姐领班的职责及奖惩办法
(一)小姐领班素质要求
1、身体健康、五官端正，身高1.60以上，年龄22—45岁。
2、具有高中以上文化程度或较强的语言表达能力，处事公正，反应敏捷，有较强的分析问题能力和解决问题能力。
3、具有3年以上夜场KTV工作经验，有较强的组织协调能力，善于管理，敢于管理。
4、有较强的工作责任心，并能做到以身作则，遵纪守法，是非观念清楚，服从上级领导和楼面的管理。
5、无任何违法、犯罪、吸毒前科。
(二)夜场KTV小姐领班的职责
负责对所属小姐的管理工作。其主要职责如下：
1、按小姐的基本条件负责招收小姐，报办公室备案后发给工号卡，小姐凭卡进入本公司。
2、负责组织小姐培训。对小姐进行有关法律、法令，治安管理规定，本公司的规定，要求;服务流程，小姐规范等方面的培训。 3、负责对小姐的监管
①协助夜场KTV经理工作(营销工作计划，布置工作任务)。每日召开班前会;检查小姐着装仪表，工作规范，服务程序和质量标准的落实情况;适时提出改进意见，提高服务水平。
②根据夜场KTV经理的经营要求，与楼面管理一起做好迎客、接待、看台、领台等组织安排工作;处理客人的投诉。
③每日收集统计夜场KTV的营业中客人消费情况，定期做出分析，提出解决办法和措施，抱ktv经理以边提高经营业绩。
④安排好小姐，做到客人在小姐在。
4、发现小姐有违反法律、法令，违反治安管理规定和本公司的管理规定问题后，要及时对小姐进行批评、教育，问题严重的收回工号卡，予以辞退。
第二篇：KTV营销经理管理培训计划书
KTV 客户经理管理培训计划书 客户经理管理培训计划书
1、 完善的监督 KTV 包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客 、 包房的服务质量，以达到高比例的上座率， 流量。 流量。
2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的 KTV 包 、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、 房。
二、客户经理的职责 客户经理的职责
1、 负责 KTV 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自 、 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系， 己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。 己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。
2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关 、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提， 系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。 搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。 、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必 、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必 须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。 须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5、 顾客离开时应有礼貌地与道别， 、 顾客离开时应有礼貌地与道别， 并送至楼下大门处， 真诚地邀请客人下次光临。 并送至楼下大门处， 真诚地邀请客人下次光临。
6、 客户经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。 、 客户经理应遵循行为规范 具有良好的品德和素质。 应遵循行为规范，
7、 客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 、 客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧 应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。
8、 每日做好工作记录和工作总结。 、 每日做好工作记录和工作总结。 三.客户经理的工作技巧： 客户经理的工作技巧： 的工作技巧 1、在服务过程中，客户经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客 在服务过程中，客户经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通， 对于自己订的包房 人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。 人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。 2、在服务过程中，客户经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介 服务过程中，客户经理遇到初次见面的
客人， 遇到初次见面的客人 绍，建立与人友好和谐的关系。 建立与人友好和谐的关系。 3、要做好服务工作，客户经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供 要做好服务工作，客户经理必须了解客人的心理， 必须了解客人的心理
优质的服务。 优质的服务。 A、营造轻松的气氛，在包房中，客户经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方 营造轻松的气氛，在包房中，客户经理要与客人积极地沟通， 要与客人积极地沟通 法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。 几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。 B、善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友， 善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友， 从而建立稳定的顾客群。 从而建立稳定的顾客群。 C、使客人有被尊重感，客户经理认真的工作，全心全意为客人服务。 使客人有被尊重感，客户经理认真的工作，全心全意为客人服务。 认真的工作 D、当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地 当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况， 种精神压抑的状况 方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，客户经理要善于抓住时机， 方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，客户经理要善于抓住时机，让客 要善于抓住时机 人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦， 人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理 解，从而赢得客人对你的信任。 从而赢得客人对你的信任。 工作技巧要靠客户经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验， 工作技巧要靠客户经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量 客户经理在实际工作中不断地学习和完善 和效应。 和效应。
四、客户经理的职业素质： 客户经理的职业素质： 的职业素质 1、强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间， 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间， 于是增加了服务难度，客户经理又是真接面对客人，服务质量好与坏， 于是增加了服务难度，客户经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接 又是真接面对客人 影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 客户经理具有敬业精神 2、敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地
与其交谈.沟通了解客人对公 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈. 司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。 司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。 3、良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最 客户经理 佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语， 佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相 识的客人感到你的好客.热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑， 识的客人感到你的好客.热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切 真挚热诚稳重。 真挚热诚稳重。 4、说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不 急不燥， 遇到个别情形的客人， 要积极配合管理人员， 高质量地完成对客人的服务， 急不燥， 遇到个别情形的客人， 要积极配合管理人员， 高质量地完成对客人的服务，
结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。 结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。 5、宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的 宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人， 客户经理 求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握， 求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会 得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。 得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。
五、客户经理能够妥善处理客人的抱怨 客户经理能够妥善处理客人的抱怨 1、探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，客户经理首先 探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，客户经理首先 要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，客户经理要能够积极处 要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，客户经理要能够积极处 理这些问题，最终达到客人的满意。 理这些问题，最终达到客人的满意。 2.处理客人抱怨的技巧 A、耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心 耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中， 真
第三篇：酒店KTV营销经理管理培训计划书
1、 完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。
2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。
二、 营销经理的职责
公司具有七十余间KTV房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理，职责如下：
1、 负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。
2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。
6、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。
7、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。
8、 每日做好工作记录和工作总结。
三.营销经理的工作技巧：
1. 在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。
2. 在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。
3. 要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。
A.营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。
B.善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。
C.使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。
D.当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。
工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。
四.营销经理的职业素质：
1. 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。
2. 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈.沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。
3. 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客.热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。
4. 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。
5. 宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。
五.营销经理能够妥善处理客人的抱怨
1. 探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。
2. 处理客人抱怨的技巧
A.耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。
B.从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。
C.尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。
总之，一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感.
第四篇：目录：版权页,KTV夜总会(酒吧、夜场)管理培训与规范制度手册(
第一章夜场介绍
第一节：夜场的概念………………………………………………………………(1) 第二节：夜场行业术语 …………………………………………………………(6) 第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求
第一节正确认识娱乐服务和服务质量……………………………………………(8)
第二节仪容、仪表、仪态…………………………………………………………(12)
第三节礼貌、礼节、礼仪…………………………………………………………(15)
第四节夜场日常礼貌用语………………………………………………………(25)
第五节服务人员的职业道德与态度……………………………………………(29)第三章夜场服务日常操作规范与技巧
第一节服务员服务操作规范…………………………………………………… (33)
第二节服务技巧…………………………………………………………………(36)
第四章楼面部
第一节：KTV包房…………………………………………………………………(47)
第二节 Disco 演艺大厅…………………………………………………………(65)
第三节 传送部……………………………………………………………………(78)
第四节 楼面部相关运作流程……………………………………………………(85)
第五章咨客部
第一节咨客主管…………………………………………………………………(89)
第二节咨客(迎宾员)…………………………………………………………(90)
第六章DJ服务部
第一节 DJ 经理…………………………………………………………………(106)
第二节 DJ 服务员………………………………………………………………(112)
第七章会员部
第一节 娱乐业会员制介绍……………………………………………………(126)
第二节 会员部各岗位职责及工作流程………………………………………(129) 第三节 会员部形象小姐行政秘书岗位职责工作规范及营业中注意事项…(132)
第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍…………………………(139)
第八章出品部
第一节 酒吧……………………………………………………………………(150)
第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途…………………………………(164)
第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序……………………………………(170)
第四节 西厨食品介绍…………………………………………………………(175)
第九章 总控(灯光调音师)电脑、演艺节目、工程部
第一节 总控室…………………………………………………………………(177)
第二节 演艺节目………………………………………………………………(184)
第三节 工程部…………………………………………………………………(188)
第四节 电脑室…………………………………………………………………(192)
第十章保安部
第一节 保安部各岗位职责及基本规定………………………………………(198)
第二节 消防安全………………………………………………………………(204)
第十一章财务、人事部
第一节 财务培训………………………………………………………………(223)
第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为…………………………(237) 第三节 人事管理………………………………………………………………(243)
第十二章 PA(清洁部)布草管理
第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程……………………………………(249)
第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作…………………………(254)
第三节 布草房、员工更衣柜管理………………………………………………(269)
第十三章酒水知识
第一节 酒水的概论……………………………………………………………(274)
第二节 软饮料…………………………………………………………………(276)
第三节 硬饮料…………………………………………………………………(282)
第四节 各种酒水的饮用及服务方法…………………………………………(333)
第十四章雪茄、香薰、毒品防范
第一节 雪茄……………………………………………………………………(340)
第二节 香薰……………………………………………………………………(348) 第三节 毒品防范………………………………………………………………(350)
第十五章营业中突发事件的应变与处理
第一节 处理客人投诉………………………………………………………… (358)
第二节突发事件应急处理方案…………………………………………………(360)
第三节 营业中突发事件100问………………………………………………(361)
第十六章各种表格(单据)运作介绍
第一节消费卡……………………………………………………………………(384)
第二节 KTV服务检查卡……………………………………………………… (386)第三节 监督卡…………………………………………………………………(389) 第四节 酒水单…………………………………………………………………(391) 第十七章 夜场金牌服务参考50 例
第一节 金牌服务参考…………………………………………………………(438) 第二节 夜场金牌少爷(服务员)的成功之道………………………………(440) 第十八章夜场日常英语会话及酒水牌
第一节日常英文会话……………………………………………………………(442)
第二节酒水牌……………………………………………………………………(453)
第十九章实操与考核
第一节实操练习…………………………………………………………………(471)
第二节考核………………………………………………………………………(472)
图书在版编目(CIP)数据
KTV夜总会(酒吧、夜场)管理培训与规范制度手册/编委会 主编 中国知识出版社 出版2010.10 ISBN 978-7-80135-387-6 IKTV…II.编…III管理培训…制度手册IV.TQ239.1 中国版本图书馆CIP数据核字(2010)第001867号
KTV夜总会(酒吧、夜场)管理培训与规范制度手册 主
编 编委会
策
划 武侨斌 责任编辑 林淑梅
责任校对 陈冬霞
出版发行: 中国知识出版社 经
销:全国新华书店
印
刷:北京通州利华印刷有限公司
开
本:787x1092毫米
1/16 印
张:316.5 版
次:2010年10月
印
次:2010年10月第1次印刷
标准书号: ISBN 978-7-80135-387-6/ IV.TQ239.1 定价：298.00.元(全一册)
版权所有
违者必究
第五篇：KTV培训方案
培训计划表日期培训内容课时安排培训目的
12月1日上午队列训练、宣布培训期间的纪律、自我介绍(拓展游戏)三个课时使新晋员
工了解公司，并增加企业自豪感与自信心下午公司背景，福利待遇、职业前景规划两个
课时 公司各部门规章制度三个课时12月2日上午队列、体能训练三个课时了解公司的运
营方式，灌输公司概念下午公司各部门规章制度两个课时服务理念、 座谈两个课时12
月3日上午队列、体能训练三个课时使其了解并热爱酒吧文化，在脑子里有对酒吧的概念
几对在酒吧工作的渴望及信心
下午夜场的概念重点讲解酒吧的文化背景一个课时培养良好的职场心态
四个课时12月4日上午队列、体能训练三个课时使新员工成为有统
一行为准则，有高尚职业道德和个人素质，明白自己的岗位责任。
下午各部门工作职责五个课时12月5日上午队列、体能训练三个课时下午各部门工作职责五个课时12月6日上
午队列、体能训练三个课时下午酒 水 知 识
五个课时12月7日上午队列、体能训练三个课时增加相互之间的了解和凝聚力下午组织
集体活动五个课时12月8日上午队列、体能、形体训练三个课时下午考核上周的所培训内容五个课时巩固加深记忆12月9日上午队列、
体能、形体训练三个课时增加安全防范意识下午消防安全知识及突发状况的应对五个课时
12月10日上午队列、体能、形体训练三个课时下午迎宾岗位流程及
职责两个个课时服务员岗位流程及职责三个课时12月11日上午队列、体能、形体训练三个课时下午保安部岗位流程及职责两个课时出品部工作流程及职
责三个课时12月12日上午队列、体能、形体训练三个课时下午收银员岗位工作流程及
职责两个课时库管岗位工作流程及职责两个课时保洁员岗位流程及职责一个课时12月13日上午队列、体能、形体训练三个课时下午组织集体活动五个课时12
月14日上午考核三个课时下午考核五个课时12月15日上午场地清理三个课时
加强现场实操能力!下午入场实操五个课时12月16日上午场地清理三个课时加强现场
实操能力!下午入场实操五个课时
注：作息时间上午：9:00—12:00，下午：13:00—18:00,每个课时为50分钟，上午为三个课
时，下午为5个课时。