控制现代企业管理

第一篇：控制现代企业管理

现代服务质量管理控制论文

优质服务，从心开始

摘要

近年来，随着国民收入日益增加，人们的生活水平不断提高，生活的节奏也不断加快，人们的消费观念也随之改变，因此，作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时，餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量比较落后，主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平，其主要包括：服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。

关键词

酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法

前言

近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店行业的高度重视，它是以酒店生存的基石好核心竞争力，是争夺市场，和提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高，因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面，主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额，就必须提高酒店餐饮的营业额，而提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一位客人的心，使他们能成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。

一、 酒店餐饮服务质量概述

酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。 在英文中，服务(service)一词通常被解释为七个方面的内容：  微笑(smile)：微笑对待每一位客人和员工。

 优秀(excellence)：每次为客人提供的服务都非常完美，无可挑剔。  准备(ready)：在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。  看待(viewing)：将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特殊照顾的贵宾。

 邀请(invitation)：酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。  创造(creating)：酒店要为宾客创造一个温馨的，使客人享受热情服务的家外家。

 眼光(eyes)：酒店员工要用超前的服务意识，时刻关注客人。

(一) 酒店餐饮服务质量的含义

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度，是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。它主要包括：设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量;而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件，是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。

(二) 酒店餐饮服务质量的模式

1、 无异性服务和差异性服务

无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。 差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。

2、 全方位服务与超值服务

全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。

超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上，用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。

3、 短期服务与长期服务

短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。

长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

4、 个性化服务与标准化服务

个性化服务是指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。 标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。

5、 无限服务与有限服务

无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。 有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。

(三) 酒店餐饮服务质量的分类

1、有形产品质量

(1) 设施设备质量：它是酒店赖以生存的基础，也是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服务质量的基础和重要组成部分。

(2) 实物产品质量：它是指满足顾客的物质消费需要的程度，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

(3) 服务环境质量：通常要求是整洁、美观、有序、安全。

2、 无形产品质量

操作服务质量：就是酒店提供服务的使用价值质量。主要是用于满足客人心理上和精神上的需求。劳务服务的使用价值使用后，其劳务形态便消失了，仅能给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌。职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

(四) 酒店餐饮服务质量的特征

1、 餐饮服务质量构成的综合性

它的实现依赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运行。

2、 餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与销售几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、 餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节，而每个环节的好坏都关系都服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。

4、 餐饮服务质量考评的一致性

它是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、 餐饮服务质量评价的主观性

餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观存在。但餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上，这也是无法办到的，更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

(五) 酒店餐饮服务质量的发展趋势

1、 简捷化服务模式

以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、实用、快捷的服务模式。

2、 定制化服务模式

以高档饭店为主，在标准化基础上，以高度个性化的服务为特点的服务模式，其包括大规模定制、局部定制和高度定制。

二、 酒店餐饮服务质量的现状

(一) 我国酒店餐饮服务质量的现状

近年来随着我国经济快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人们生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员的素质。管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏，其结果是质量下降，市场混乱、形象受损，经济现象严重滑坡。

(二) 现状问题分析

1. 服务质量存在的主要问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要设计服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，从1996年至1998年宾客对饭店的有效投诉为220次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容分析，分体主要集中以下几个方面： (1) 服务质量水平较低; (2) 部门间缺乏服务协调; (3) 服务质量管理效率低;

(4) 服务质量的“硬件”和“软件”不匹配; (5) 服务质量发展不平衡; (6) 服务质量发展不稳定。 2. 服务质量存在的误区

在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，她们以为口号喊得响，靠几次活动，就可以把质量抓好;以为靠惩罚员工就重视质量;以为设一个质检部门，就有几个人去监督，质量就没了问题;以为制定了规章、标准、有了论证，质量就有了保证。这些误区，目前在不少酒店都普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮服务质量这一根本问题。

3. 原因分析

(1) 管理者缺乏战略眼光，对服务质量的重要性认识不够。

(2) 酒店员工的整体素质不高，缺乏规范的行业劳动水平认证及准入体系。

(3) 缺乏严密的质量控制系统。 4. 我的建议

(1)成功在衣着、仪容

外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。

(2)服务态度的定型

从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做“定型服务”。良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

(3)由衷的笑容

笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着“Smile Free”,也就是“微笑免费”之意。这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点:

首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。

第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。

最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。

所以,若要有笑容,先必就“感谢、感情、自信” 三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。

(4)细心的关照

“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以“人家店里都客满了”来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:“这算是什么服务,下次不要来了”。

其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。

(5)服务当中“心”最重要

近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求“家庭没有的美味”、“家庭尝不到的色香”,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。 为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供“美味”的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有“以心传心”之说,就餐饮业而言,却是“以食传心”。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在“经营合理化”、“提高生产力”的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗“心”。

尤其是“掌厨者”-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于“如何烹调出更美味的菜”、“把整颗心倾注于创造美味”,有没有这种精神,便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。

三、 酒店餐饮服务质量的管理与控制

(一) 酒店餐饮服务质量管理体系的建立

1、 认识建立酒店餐饮服务质量管理体系的特点和必要性 (1) 特点

① 过程构成：就是指酒店餐饮服务质量管理体系是由若干个相互关联，相互作用的过程构成，是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成的一个有机整体。

② 客观存在：一个企业只要能正常进行并提供产品，客观上就存在一个质量管理体系。每个酒店只应有一个质量管理体系，这个质量管理体系应覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。

③ 文件基础：根据ISO9001标准要求在建立质量管理体系的同时必须将其文件化，并且总体上应满足ISO9000标准的要求。文件的作用则是规范、指导和沟通各项质量活动，让每位员工都各司其职，明确自己的任务和责任。由此可知编制和使用酒店管理体系文件是具有高附加值的动态活动。

④ 不断改进：随着客观条件的改变和企业发展的需要，质量管理体系可更改相应体系、过程和产品，以适应变化了的市场需求。同时，既可预防质量问题的发生，又能比较彻底的解决已出现的问题，还可及时发现和解决新出现的质量问题。但质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。

(2) 必要性

饭店的职能是达到百分之百的宾客满意，因此强调服务质量是关键，饭店要提供宾客满意的服务，不仅要强调服务过程控制，还要建立系统的监控体系及一系列的管理手段和组织工作。只有建立服务质量管理系统，运用相应的服务质量管理方法，才能有效地抓好各环节的管理工作，才能追求卓越价值，积极为宾客提供无差错服务，满足和超越宾客的期望。

2、 酒店餐饮服务质量管理与控制的指导思想

要有效的进行质量管理与控制，饭店应树立正确的指导思想，在指导思想的要求下开展质量管理工作。

每个员工都是质量管理员，每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者和监督者。

质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查、监督走向主动的预防控制。对员工服务的全过程，对管理员管理的全过程，对客人入住后消费的全过程都要有制度保证，实行全程跟踪检查。

质检活动要多样化且具实效，为了提高员工的质量意识，增强规范化服务的自觉性，提高饭店的服务质量。多样化的质检形式，可以让员工易于理解和接受，更能保证质量效果。

质量管理要不断创新。只有创新才有发展，质量管理不能老用旧的方法，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法、好措施。

酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想，是酒店在市场竞争中有一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本消耗，最大限度提高了顾客满意度，形成较好的服务口碑。服务质量亦将成为酒店餐饮的生命线，也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节，以确保餐饮服务的质量。

(二) 提高酒店餐饮服务质量的手段

在了解我国酒店餐饮服务质量特征，清楚了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店服务质量存在的一些问题、存在的误区，以及原因的分析后，接下来重点就是探讨服务质量管理与控制的手段，即要通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

1.观念——观念是前提

有什么养的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量问题都是由于错误观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的先导，它指的是：第一，要树立正确的服务理念。第二，把正确的服务理念贯穿到实际工作中去。这样酒店餐饮服务管理质量才有保障。 2.培训——培训是保证服务质量的基础

培训是发现和解决问题的有效方法之一，其关键在于培训大家如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要注意提高员工素质，对于员工来说，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为基础知识、专业知识和法规知识;能力有动手能力、应变能力和语言表达能力等三方面的要求，其后两者对员工更为重要。态度虽然至关重要，但培训起来难度大，对员工职业态度的培训是一个长期的过程，其应与酒店的企业文化建设，思想教育结合起来惊醒。通过培训，可以是企业获得更多优秀的员工;可以直接、彻底的满足员工的自尊、自我实现的要求，充分释放潜能，有效调动积极性;可以减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本;可以更有效地督导员工，解决了服务管理效率低下;可以最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展;可以塑造更完美的企业文化，使酒店管理由不稳定转向成熟阶段;其更有利于胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范、服务态度差、服务失误等不恰当的操作，酒会得到改善，酒店也最大限度的降低了成本。

3.激励——激励是提供优质服务的动力

激励是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程，即调动认得积极性的过程。员工会做是远远不够的，还得其愿意做，激励就是解决愿意做的根本方法。

4.标准——标准时服务质量管理的依据

即就是员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。

5.预前控制——预前控制是服务质量管理的有效方法

预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环法，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的，如图所示：

这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Cheak)和处理(Action)，以及八个步骤。八个步骤则是四个阶段的具体化。即：

(1) 分析现状，找出存在的质量问题;

(2) 分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素;

(3) 找出主要的影响因素;

(4) 制定改善质量的措施，提出行动计划并预计效果; (5) 执行计划或措施; (6) 检查计划的执行效果;

(7) 对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准;

(8) 提出尚未解决的问题。并将其反映到下一个训话中去。

结语

服务质量是酒店餐饮不生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。当然，在我国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店，而且数量在不断增加。但是与国外的成熟酒店相比较而言，仍然存在着诸多的问题。希望此次探讨能为我国酒店餐饮服务质量的理论研究增添新内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息，是的我国酒店的餐饮服务质量能够朝着更好的方向发展。优质服务，从心开始。

参考资料

[1]张玉玲，现代酒店服务质量管理[M]北京：北京大学出版社，2009.07 [2]严金明和任明哲，餐饮服务与管理[M]北京：北京师范大学出版社，2012.01 [3]邵德春，酒店标准化六常管理[M]北京：北京大学出版社，2012.06.01 [4]李勇平，酒店餐饮业务管理[M]浙江：旅游教育出版社，2011.01 [5]蔡践，低调做领导高调抓管理[M]北京：中国纺织出版社，2012.04 [6]都大明，现代酒店管理[M]上海：复旦大学出版社，2010.09 [7]杨志红，我知道你在想什么[M]北京：江西教育出版社，2013.09

第二篇：浅析现代施工企业物资成本控制管理

浅析现代施工企业物资成本控制管理

郑和义

(河南新乡市人民路51号中铁隧道股份物资设备供应中心453000)

摘要：随着市场经济的进一步发展，建筑行业间的竞争越来越激烈，企业要在强手如林的市场中求得更大的发展，只能从自身的内部管理控制抓起，向管理要效益，成本是企业发展的一个永恒的主题，物资是成本控制中的一个关键环节，它直接影响到企业的生存发展，本文提出了物资成本控制管理中，质量保证、招标采购、物资代理、使用控制、零库存物资控制管理的新观念。揭示了必须着手于物资进货渠道、单价质量、使用消耗、库存的严格控制管理，企业才能在竞争中立于不败之地并不断发展壮大。通过理论实践促使越来越多的大中型企业清醒认识到成本控制管理中物资控制管理的重要性和迫切性。

关键词：物资成本控制管理

在市场经济运行的今天，工程施工企业在激烈竞争的建筑市场中求生存、求发展，成本控制是一个永恒的主题，物资已成为成本控制的一个关键环节，它直接影响了企业的生存与发展。在成本控制管理初期，部份单位各自划小经营，一度只注重工程进度和产值，而忽视了项目工程物资控制管理，粗放的管理模式，导致物资质量、价格、使用消耗、库存物资得不到较好的控制;特别是物资采购渠道混乱，多头采购滋生腐败的现象时有发生;质次价高的原材料趁机流入，进而导致工程质量下降;加之计划及使用控制不严，造成浪费和积压，致使亏损项目增多;企业效益形象和信誉受到了严重的影响。随着市场经济的进一步发展和完善，为适应社会和企业发展的需要，项目法施工管理运营而生，企业成本管理控制主体下移，形成以公司(项目)为基本成本核算单位，成为企业控制成本的主要管理模式，越来越多的大中型企业清醒认识到成本控制管理中，物资控制管理的重要性和迫切性。

1、物资质量控制管理

质量是成本的前提保障。施工企业单位的最终产品是有形的、固定的载体，如隧道、桥梁、路基等，产品使用时间跨度长、社会影响力大，是一种特殊产品，质量影响意义重大、深远，如质量控制不严，造成质量问题返工而得不偿失，更大的损害了企业的利益，在这方面有过很深刻的教训，所以质量直接关系到企业今后的生存、发展壮大。物资是保证工程质量要求的一个基本单元，也是工程质量保障的第一道防线，这就要求采购组织对凡进入工程实体的物资，对其生产厂家进行多方的调查、评价、比较，筛选出符合单位要求的供方，作为我们的合作伙伴。如现在施工企业在积极进行国际质量体系ISO9002认证，便是保障物资质量的一种有效的手段。它要求在物资进货过程控制上，凡进入工程实体的材料，必须经过实验部门的严格检验、试验合格后，即要求使产品质量达到国标或工程要求标准，方能让材料进入施工现场使用;在物资使用中，实施质量监控制度，对供方进行有效的动态管理和监督，强调把质量控制贯穿于供前、供中、供后的全过程，严格执行“谁采购、谁负责”的采购制度，形成有效的质量保证和监督机制，确保物资采购供应质量，规避不合格产品进入工地。

-1-

对分承包方材料质量控制尤其严格，对构成工程实体的主要材料，由项目部统一采购管理，分承包方没有主材的采购资格，进一步避免了分承包方为了眼前利益，在工程中使用质次价低的材料，造成工程主体质量问题。

2、物资采购控制

2.1开展采购监督管理，实施物资集中法人层招标控制采购

面对极大丰富的物资市场，各种物资良莠不齐，多头采购容易造成质、量、价等方面的不确定性风险增加，工程质量、成本控制得不到保障，将会给企业带来很大的经济损失及连锁负面影响，通过专业化队伍更好的识别资源的质量问题，是否达到了国家标准，是否满足采购质量的要求，只有在规模批量的条件下，才能更好的谈得上产品的工艺、质量要求，在质量同等条件下，小规模的采购不能得到大幅度价格优惠，而得到的途径是集中适当的规模形成批量，取得稳定的渠道和规模效益，降低采购成本和物资使用单价，这就要求有一个必须熟悉的行业，提供专业的服务。这种专业优势表现在：一是专业机构易于掌握市场价格脉搏;二是可充分利用社会库存储备能力，减少企业库存物资积压风险;三是减轻项目物资管理人员的工作量，让项目物资管理人员放开手脚，搞好现场物资核算控制管理工作;四是通过这种集中招标控制采购，将个人行为变为集体行为，杜绝人情料，规避一些不良事件发生，进一步推动物资采购管理规范化、程序化，并与分公司形成互相监督机制，这既符合工程物资单位实际情况，也符合企业的根本利益。在实际操作中，坚持“公开透明、公平竞争、公正”的原则，维护公共利益，取得良好的社会效益，以独特的系统效应为的阳光工程做出更大的贡献。如在2002年中铁隧道股份有限公司所建工程物资消耗3.4亿万，实施法人集中招标采购后，单价平均降低率达2%，为施工企业减少了680万元的成本支出，集中法人采购绝对优势显示出来。于是，一种企业新型的专业化素质采供队伍运营而生，实施法人层集中、归口采供权限为企业所接受和实行。这就时刻要求采供部门以内部市场为契机，更新观念，将自己作为使用单位的一个分供方，时刻了解工程是否需要，工程需要什么、工程要求什么等问题，根据工程需要和要求，构建适合我们物资部门的发展方向及工作流程。

2.2开辟物资“代理”渠道新思路，进一步降低工程成本

从工程成本构成来看，物资占工程总成本的35%左右(市政明挖工程中，物资占工程总成本的50%以上)，可见它在整个工程成本中占的份量，为使采购成本降低最大化、更加规范化。为此，物资采购供应部门对构成工程实体主材及批量的二三项材料在招投标竞价的基础上，开创物资供应企业“代理”的新思路，改变单一的采购供应模式，培育新的供方群体，搭建新的供应平台，经营理念的创新，对我们改变被动局面十分重要，不能还停留在原有的经营模式中，要拓展新供应的渠道，简单的收取内部供应管理费，已不能适应市场变化要求和发展的需要，逐步以内部市场为依托，涉足拓展外部市场。针对公司工程批量用料状况及供应模式，对不受区域影响、限制综合性较强的批量材料如：钢材、防水卷材、防水板材、减水剂、速凝剂等大宗材料，进行总代理或区域性代理，在实际的运作中，经核算“代理”业务在招标采购价格基础上降幅可达10%左右。由此可见，这才是物资采购企业经济利益的发展方向和新的经济增长点。

3、物资消耗控制管理

成本控制管理贯穿整个施工生产活动的全过程，特别是工地物资消耗控制管理势在必行。作为基层管理部门——材料室，根据工程施工现状和历年同类工程物资消耗规律性，按工程性质、机械设备、施工状况制定出工号的材料消耗定额，并在运行中进行适宜的调整，以达到定额的更具可操作性。成本控制无形中也对材料质量起到监督作用，内部成本控制管理前，材料如出现质量、数量问题，班组不理不问，图省心怕得罪人，不能用的废旧物资弃于工地，致使材料管理部门不能及时向供方追回公司的损失。同时，建立班组间工地材料消耗量的消耗台帐，做到班组之间，班组与材料管理部门之间相互质量、价格、数量监督，及时反馈信息，避免质次、价高的劣等物资流入工地，进一步堵住了供应商在数量上做文章，消耗定额制定和分工号消耗台帐的建立，有力地控制了分承包方偷工减料及倒卖材料的事件发生，也掌握了消耗数据的准确、真实性，达到了“供”与“用”的有机统一。同时，在使用控制中倡导班组大力开展修旧利废，节奖超罚活动，激励员工的成本节约意识，利于成本控制管理健康开展。

4、借“超市配货”模式，达到“零”库存物资管理

库存是基层施工材料部门一直困扰的话题，工程用量状况不稳定，库存量增大是影响工程成本高低的一大制约因素。在物资买方市场中，我们要充分利用自己的优越性，实施“超市配货”模式达到零库存的动态管理，将项目工程物资库存积压风险和资金占用风险降到最低水平，将风险转至社会多个经销企业，各经销企业风险相对分摊也比较小，项目工程负责提供储备条件，根据工程需用材料类别特性，分成五金、机电、配件、劳保类等产品，以招标采购的形式，筛选出4-7家分供方根据需方需用计划要求，定期、定量配送相关物资，项目材料室代为保管，实施月结，即领用多少，月底与相关供方进行结算，并根据工程材料使用需用状况，每个季度对未使用的材料进行一次清理出库，工程完工后，剩余的相关材料由供方全部拉走，很好地解决了库存物资积压变质、工地材料倒运等造成得不偿失的经济损失。根据公司物资部门不完全统计，年公司仅仅二三个项目库存物资倒运、积压变质，就造成了上百万元的经济损失，至今原中隧一处机保库仍然库存着400余万元的变质、淘汰机型的配件。

综上所述，物资质量、价格、使用消耗、库存的有效控制管理，对降低生产成本，保障产品质量，提高企业效益，树立企业形象和信誉都有十分重要的意义，施工企业只有在企业实施的物资质、量、价的控制，加大物资发放控制力度，推动物资管理进程，为工程成本节约控制拓展活力空间，才能有效地加强对企业各项目的成本控制，企业才能打造大船，以一个强有的、整体的经济实力参与市场竞争，在竞争中立于不败之地并不断发展壮大。

第三篇：简析现代企业制度下的内部会计控制

【论文摘要】随着现代企业制度的建立，企业的内部管理发生了很大变化，这就要求企业在加强经营管理的同时，一定要健全内部会计控制。只有加强内部会计控制的变革与创新，通过内部相互牵制、相互制约，才能确保企业经济健康有序地发展。

一、当前企业内部会计控制中存在的问题

1.内部会计控制管理制度流于形式

企业虽已建立内部会计控制管理制度，但缺乏有效的会计监督机制，使会计信息生成过程缺少有力约束，加之外部监督机制的软弱无力，虚假的会计信息生成后很少被发现，因此，导致会计工作秩序混乱，做假账的行为屡禁不止。从外部环境看，由于政府宏观控制措施、法制建设还不完善，以及其他因素的影响，从而导致会计信息的真实性较差。究其根本，原因在于企业内部会计控制管理制度不健全。

2.思想认识上存在不足

近些年，企业中经常出现费用支出失控、财务收支混乱等违法乱纪现象，导致财务混乱，使会计提供信息难以真实反映企业实际经营情况，也使各种经济指标考核失去了意义。其主要根源在于思想认识上存在不足，导致企业会计基础工作和内部控制薄弱，缺乏自我约束机制。尤其是内控制度执行不力，有章不循，缺乏对内部会计控制执行情况的严格检查和监督。所以，难以发挥内部会计控制应有的效力和作用。

3.客观环境变化的影响面对新的经济环境，企业要保持竞争能力，必须要经常调整经营策略、内

部机构等，这就导致原有的控制对新增加的业务内容没有控制作用。根据经营管理范围、科学技术发展的变化来调整和拓宽内部会计控制的内容，建立和完善内部会计控制的变革与创新已变得尤为急迫。只有不断调整内部会计控制系统，才能提高效能，充分发挥内部会计控制的作用。

三、我国内部会计控制失效的原因

(一)双元控制主体矛盾是企业内部会计控制弱化的主体原因。现代企业所有权和经营权的分离,形成了企业中客观存在的两个控制主体,即企业所有者和受托经营者,并由此产生了信息不对称现象,这使内部会计控制在公司治理结构中扮演着重要的角色,成为联系所有者和经营者的纽带。内部会计控制可确保经营人员履行受托责任情况的真实,切实负担起会计监督和控制职责。所有者通过会计信息及时了解企业财务状况和经营情况,通过对信息的分析,掌握资本的安全性和收益性及对企业长远发展的影响,从而对经营者进行必要的干预和控制。

(二)内部会计控制制度的执行缺乏力度。一方面目前许多企业对内部会计控制制度只注重制度的文字编写环节,严重忽略了制度之后的操作和改进等问题。许多企业的内部会计控制制度还仍是挂在墙上做样子,使之成为“聋子的耳朵”,是一种摆设,实际执行情况可想而知。有些企业的内部会计控制制度虽然制定得比较详实、周密,但等事故发生和处理时,随意处理,内部会计控制规定的流程成为形式,失去了应有的刚性和严肃性。使内部会计控制成为说在嘴上、贴在墙上、忘记在行动上的无效文字,这是主观上的不执行;另一方面内部

会计控制的诸多内容制定时是非常原则性的,在现实中的操作性相对较差,对工作时间缺乏指导意义。

(三)内部会计控制缺乏有效的执行主体。企业会计人员的素质直接关系到企业内部会计控制的质量和成败。近年来,会计队伍迅速扩大,但会计人员的思想教育、业务培训没有跟上,有些培训流于形式,根本起不到提高会计人员素质的作用。部分企业的会计人员业务素质低下,法律、准则、制度懂得不多,但却没有不敢造的报表,没有不敢花的钱,会计处理为所欲为,毫无章法可言;还有一些会计人员无视财经纪律,为了个人利益或小集体利益,将业务技能用在弄虚作假和企业偷税、漏税上,导致企业会计账目混乱,会计信息失真。企业会计人员素质的低下,直接造成内部会计控制的执行不力。

二、建立内部会计控制的原则

1.内部相互牵制的原则

内部相互牵制是指在各岗位间建立互相验证、互相制约的关系，在进行有关责任分配时，单独的一个人或部门对一项经济业务活动没有完全的处理权，必须经过其他部门或人员的查证核对。在设计内部会计控制过程中，一项经济业务活动的各个环节尽量由不同部门处理，也可委托中介机构，发挥其比较客观、公正的作用。

2.坚持全面性和系统性原则

一方面，由于会计工作贯穿于单位整个经济活动，内部会计控制的措施应渗透到单位各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门和岗位。另一方面，由于单位是一个普遍联系的整体，因此，要使各部门和各岗位间形成既相互制

约又具有纵横交错关系的统一整体，只有内部会计控制对全体员工都有约束力，才能保证各部门和各岗位按照单位的目标相互协调地发挥作用。

3.成本控制与实际应用并重原则

设计内部会计控制主要是为了实际应用，不用过于强调其严密性和完整性，应尽量精简机构和人员，选择恰当控制方法和手段，减少过繁的手续和程序，避免重复劳动，使内部控制制度简化，并在此基础上加强成本控制。

三、完善现代企业内部会计控制的对策

1.明确设计主体和控制目标

内部会计控制制度设计的主体应是企业管理当局，只有它作为主体，才能保证制度的有效实施。内部会计控制制度设计具有很强的专业性、技术性，要求设计者既要熟悉企业经营政策、业务性质和管理目标，还应熟悉内部控制的原理和方法，有较强的综合分析和文字表达能力。因此，不具备条件的企业可以聘请中介机构来设计。内部会计控制制度是围绕会计核算和会计监督来展开的，在设计时必须有明确的控制目标，充分考虑各项内部会计控制制度是否符合内部控制基本原则。

2.重塑成本费用控制观念

成本是决定企业竞争能力强弱、盈利能力多少的关键。企业在设计和实施内部会计控制时，必然要考虑成本费用的控制问题，内部会计控制的目的是提高企业经济效益，制定内部会计控制时应坚持成本效益原则。企业应树立成本费用控制观念，做好成本费用管理的基础工作，并将其融入到具体的业务过程中。在新环境下，要求企业改变传统成本管理控制观念、管理模式，通过成本管理和全过程控制，充分发挥员工的积极性和创造性，从而达到成本控制目的。

每个企业都应建立合理的绩效考核办法，并加大考核力度。

3.强化企业内部会计控制的管理机制

现代企业内部会计控制不再是单一的过程和程序，它包括企业战略目标、预算管理、业绩评价和激励在内的一整套控制制度，把预算编制、激励与约束机制等手段有机结合，已成为企业内部会计控制的有效手段。首先，应强化对企业的约束力度，依靠政府的权威性提高政府和社会的外部监督力度，依据相关法律制度来规范企业的内部会计控制制度并加快建立社会监督体系。如通过中介机构，站在公正的立场上对企业财务报告进行评估，通过内部审计和外部审计的有机结合，有效进行内部会计控制的监督检查。其次，应建立多层次的内部会计控制制度。通过明确相关责任人的权利和责任，使每个岗位和个人都处于监督控制之下，避免会计控制流于形式。

4.建立以人为本的内部会计控制机制

通过优化企业控制环境，明确职责权限，划分责任中心，建立适当的沟通渠道。根据实际完成情况予以奖励或处罚，建立责、权、利相配合的激励和约束机制，创造良好的环境氛围，充分调动员工的积极性和创造性。企业发展战略目标的实现需要企业全体员工的共同努力，因为对于企业内部会计控制来说，人的主观能动性很重要，以人为本作为构建内部会计控制机制已经被越来越多的企业所接受，保证企业成员具有一定水准的诚信和能力是内部会计控制有效的关键因素。所以，需要强化企业内部的会计诚信管理，使会计人员树立诚信观念，让会计人员意识到会计诚信和职业道德的重要性。建立以人为本的内部控制制度，加强员工的诚信观念，对提高企业员工的素质，更好地实施内部会计控制管理有着重要作用。

5.建立健全预警机制和风险防范措施

企业应尽快建立预警机制和风险防范措施，提高风险控制意识，加强资信管理和信用分析工作，提高风险控制能力。通过积极有效的风险管理，最大程度地降低会计风险水平。

随着信息化程度的不断提高，越来越多的控制手段通过信息系统来实现，使得内部会计控制的效率大大提高。保障计算机系统下的内部会计控制的有效性，以制度为准绳制定详尽的计算机信息系统下的操作细则和作业指导书，确保企业内部会计控制的计算机系统正常进行。加强对会计电算化系统的开发和维护、数据输出与输入、文件储存和保管、网络安全等方面的控制，以降低内部会计控制的风险水平。

第四篇：现代企业治理机制下的内部控制制度

摘要：在市场经济体制下企业管理的重心转移到企业竞争力的提高和发展战略的实现上，其管理制度的核心是企业所有权和经营权相分离、经营管理权与监督权相制约，因此建立现代企业治理机制下的内部控制制度是实现企业战略目标的措施和手段，它不只是一种简单的财务管理方式，更是一种企业管理机制，文章讨论现代企业治理下对内控的要求和内控的目标，提出内控制度失效的表现和解决方法。

关键词：现代企业治理;内控制度;公司治理结构

一、企业治理机制下内部控制目标

在市场经济体制下，企业作为一个自负盈亏的经济实体要生存就必须不断发展壮大，企业的管理重心也因此转移到企业竞争力的提高的发展战略的实现上。

现代企业管理制度的核心是企业所有权和经营权相分离、经营管理权和监督权相制约。作为企业管理制度的一部分，内部会计控制的目标也可按实施者的不同分为企业所有者内部会计控制的目标和企业经营者内部会计控制的目标。当我们了解企业所有者和企业经营者以下的目标管理要素，不难看出建立企业内部控制目标的必要性。

股东及股东大会实施内部控制的目标是，要求企业管理当局提供真实完整会计信息，监督管理当局的经营管理行为，并依据会计信息作出正确的投资、管理决策，实现企业的快速发展：董事及董事会实施内部会计控制的目标是，为企业的投资决策、利润分配方案、财务预决算方案建立一个真实可靠的基础，合理设置内部管理机构。

企业经理实施的内部会计控制的目标是，建立和完善符合现代经营管理理念的内部管理组织机构，建立风险控制系统，查堵漏洞、保护企业财产安全完整，确保企业经营管理目标的实现，保证会计信息的真实性、及时性，确保国家法律法规和企业内部各项制度的贯彻。

监事会实施内部会计控制的目标是，对企业经营管理决策、日常经营活动和财务工作进行监督，以确保会计信息的真实完整和股东大会目标的实现;企业会计人员及会计机构实施内部会计控制的目标是，规范财务活动，有效地履行会计监督职能，对财务负责人负责。

上述企业所有者和企业经营者实施的内部会计控制的目标完全一致，这只不过是内容上和要求上有别，在目标完全一致的基础上构建企业内部控制目标相信这只是时间上的问题了。

三、内部控制的内容

内部控制的内容，归根到底是有基本要素组成的。这些要素及其构成方式，决定着内部控制的内容与形式。设计内部控制，可以根据企业特征和需求对内部控制要素加以有机结合。内部控制的内容构成是要素式的，由内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督五大要素组成。

1、内部环境。内部环境是影响、制约企业内部控制建立与执行的各种内部因素的总称，是实施内部控制的基础。内部环境主要包括治理结构、组织机构设置与权责分配、企业文化、人力资源政策、内部审计机构设置、反舞弊机制等。

2、风险评估。风险评估是及时识别、科学分析和评价影响企业内部控制目标实现的各种不确定因素并采取应对策略的过程，是实施内部控制的重要环节。风险评估主要包括目标设定、风险识别、风险分析和风险应对。

3、控制活动。控制活动是根据风险评估结果、结合风险应对策略所采取的确保企业内部控制目标得以实现的方法和手段，是实施内部控制的具体方式。控制活动结合企业具体业务和事项的特点与要求制定，主要包括职责分工控制、授权控制、审核批准控制、预算控制、财产保护控制、会计系统控制、内部报告控制、经济活动分析控制、绩效考评控制、信息技术控制等。

4、信息与沟通。信息与沟通是及时、准确、完整地收集与企业经营管理相关的各种信息，并使这些信息以适当的方式在企业有关层级之间进行及时传递、有效沟通和正确应用的过程，是实施内部控制的重要条件。信息与沟通主要包括信息的收集机制及在企业内部和与企业外部有关方面的沟通机制等。

5、对控制的监督。监督检查是企业对其内部控制的健全性、合理性和有效性进行监督检查与评估，形成书面报告并作出相应处理的过程，是实施内部控制的重要保证。监督检查主要包括对建立并执行内部控制的整体情况进行持续性监督检查，对内部控制的某一方面或者某些方面进行专项监督检查，以及提交相应的检查报告、提出有针对性的改进措施等。企业内部控制自我评估是内部控制监督检查的一项重要内容。

一、企业内部控制失效的表现

目前企业近几年发生的涉及会计违法违纪案件和各有关部门对企业审计检查的结果看，企业内部控制失效主要表现在以下几个方面：

(一)费用支出失控，潜在亏损增加。如某些企业为了创收经济，允许部门经理开支一定比例的业务招待等费用，但对这部分费用的适用范围无明确规定，更没有约束监督机制，导致部门经理大手大脚，挥霍浪费，使本来微利的企业出现亏损，本来亏损的企业雪上加霜;有的企业由于财产物资内控管理薄弱，物资购销制度松弛，存货采购、验收、保管、运输、付款等职责未按规定严格分离，存货的发出未按规定手续办理，也未及时与会计记录相核对，对多年来的毁损、报废、短缺、积压、滞销等不作处理，致使巨额潜亏隐藏在库存中，再加上经济往来中审查制度不健全等，造成国有资产的大量流失。

(二)会计信息失真。近几年来，企业由于会计工作秩序混乱、核算不实而造成的信息失真现象较为严重。如在分工方面，会计人员相互牵制制度为能有效的落实;在会计凭证方面。有些非法单据得以报销，重要的原始单据如空白收据，发票等没有严格的收发管理制度;在财产清算方面，未按时全面的清产核资;致使资产严重流失;在核算方面，不安原则反应当期收支，任意使用账户，乱挤乱摊成本，隐瞒或虚报收入和利润，会计水分极大，更有甚者人为捏造会计事实、篡改会计数据、设置账外账、隐瞒或虚报收入和利润;资产不清、债务不实等等。

(三)违法违纪现象时常发生。如有的企业主管财务的领导、业务经办人员、财会人员利用因部门之间缺乏有效的协调和牵制，而造成管理脱节产生的漏洞大量收受贿赂、贪污公款，挪用、盗窃资金，或与企业外部不法商人相勾结，利用虚假发票，非法侵占企业资金等。

二、企业内部控制失效的成因

(一)企业内部控制制度不完善，执行不得力。从目前来看相当一部分企业对建立内部控制制度还不够重视，内部控制制度残缺不全或有关内容不够合理;更多的是有章不循，将已有订立的企业内部控制制度“印在纸上、挂在墙上”，以应付有关部门的检查、审计，而不管内部控制制度执行情况如何，遇到具体问题多强调灵活性，使内部控制制度流于形式，失去了它应有的刚性和严肃性。

(二)企业内部控制体制不顺。这个主要表现在：企业的内部控制制度不够全面，没有覆盖所有的部门和人员，没有渗透到企业各个业务领域和各个操作环节，使会计工作秩序混乱、核算不实而造成会计信息失真现象极为严重。如常规票据分管制度、重要空白凭证保管使用制度、会计人员分工中的“内部牵制”原则均没有建立，会计岗位设置和人员配置不当，业务交叉过杂，会计人员兼职过多，职责不明;会计的事前审核、事中复核和事后监督流于形式;有相当一部分企业没有建立内部审计机构，已建立内部审计机构的企业也未能充分发挥应有的作用，内部审计工作得不到应有的重视和支持。

(三)现代企业中两种控制主体的存在及其矛盾的激化。所有者控制主体和经营者控制主体是两类利益和要求不完全一致的群体，对企业信息的了解存在着不对称性。随着经济体制改革的不断深入，企业自主权的不断扩大和运用会计政策选择的加强，控制主体的期望值和控制目标产生重大差异，所有者为了保证其投入的资本保值、增值，会加强对经营者的控制，他们希望随时了解经营者的情况，掌握尽可能详细、准确和及时的会计信息，而经营者则是另一种心态，他们为了实现其“个人价值”，极可能利用手中掌握的暂时控制权和直接掌握的会计信息资料、制造虚假情况蒙骗所有者。

(三)单位负责人缺乏风险意识，法制观念淡薄，本位意识膨胀。。长期以来，对于企业干部政绩、业绩考核以目标利润完成情况为主要依据，缺乏其他相关指标的综合考察。有些企业领导为在任期内出“成绩”，便指使财会人员弄虚作假。还有些个别业务主管部门，为了加快本系统的经济发展，在没有进行科学论证的情况下，下达一些脱离实际的经济增长的考核指标，而部分企业领导者为讨好主管部门借此显示自己的能力，通过提供虚假会计信息等手段来“实现”上级主管部门下达的有关指标。

(四)外部监督乏力。为了加强监督，我国目前已形成了包括政府监督(如财政、审计、税务、证券监管等部门的监督)和社会监督(如注册会计师、社会舆论等的监督)在内的企业外部监督体系。然而，在如此大的一个监督体系其监督效果却不尽如人意。究其原因主要有三个方面：一是各种监督的功能交叉、标准不一，再加上分散管理、缺乏横向信息沟通，未能切实触动造假者的利益。二是各种监督没有按照设定的目标进行，有的甚至以平衡预算和创收为目的，监督弱化问题严重。三是由于会计师事务所体制，专业技术水平与职业道德建设方面存在的不足，使得其“经济警察”的作用名实不符。

三、完善企业内部控制的对策

(一)加强对内部控制制度实施情况的检查与考核，建立有效的激励机制。为了保证企业内部控制制度能有效地发挥作用，使之不断地得到完善，企业必须定期对内部控制制度的执行情况进行检查与考核，认真落实企业内部控制制度是否得到有效遵循，执行中有何成绩，出现了什么问题，为什么某项内部控制制度不能执行或不完全执行，估计可能产生或已经造成什么后果。对于严格执行内部控制制度的，给予其精神鼓励和物质奖励;对于违规违章的，坚决给予其行政处分和经济处罚，并与职务升降挂钩，只有做到压力与动力相结合，才能达到内部控制的目的。

(二)建筑严密的企业内控体系。企业内部控制体系，具体应包括三个相对独立的控制层次：第一个层次是在企业一线“供产销”全过程中融人相互牵制、相互制约的规章制度，建立以防为主的监控防线。有关人员在从事业务时，必须明确业务处理权限和应承担的责任，对一般业务或直接接触客户的业务，均要经过复核，重要业务最好实行双签制，禁止一个人单独处理业务的全过程。第二个层次是设立事后监督，即在会计部门常规性的会计核算的基础上，对其各个岗位、各项业务进行日常性和周期性的核查，建立以“堵”为主监控防线。事后监督可以在会计部门内设立个具有相应职务的专业岗位，配备责任心强，工作能力全面的人员担任此职，并纳入程序化、规范化管理，将监督的过程和结果定期直接反馈给财务部门的负责人，中小企业如不需配备专职人员，可由财务部门负责人直接负责此项工作的监督。第三个层次是以现有的稽核、审计、纪律检查部门为基础，成立一个直接归董事会管理并独立于被审计部门的审计委员会。审计委员会通过内部常规稽核、离任审计、落实举报、监督审查企业的会计报表等手段，对会计部门实施内部控制，建立有效的以“查”为主监督防线。对于以上三个层次构筑的内部控制体系对企业发生的经济业务和会计部门进行“防、堵、查”递进式的监督控制，对于及时发现问题，防范和化解企业经营风险和会计风险，将具有重要的作用。

(三)加强对内部控制行为主体人的控制，把内部控制工作落到实处。企业内部控制失效，经营风险、会计风险产生，行为主体全是人(这里所指的人是指一个企业从领导到有关业务经办人员)。只有上下一致，及时沟通，随时把握相关人员的思想、动机和行为，才能把内部控制工作做好。具体讲，除领导本身应以身作则起表率作用外，还应做好以下几点工作：第一，要及时掌握企业内部会计人员思想行为状况。内部业务人员、会计人员违法违纪，必然有其动机，因此企业领导及部门负责人要定期对重点岗位人员的思想和行为进行分析，着重了解他们是否有赌博、炒股、经商、与社会劣迹人员往来和追求超常消费等情况，掌握可能使有关人员犯罪的外因，以便采取措施加以防范和控制。第二，对会计人员进行职业道德教育和业务培训。职业道德教育要从正反两方面加强对会计人员的法纪政纪、反腐倡廉等方面的教育，增强会计人员自我约束能力，自觉执行各项法律法规，遵守财经纪律，做到奉公守法、廉洁自律;加强对会计人员的继续教育，要特别重视对那些业务能力差的会计人员的基础业务知识的培训，以提高其工作能力，减少会计业务处理的技术错误。

(四)强化外部监督，督促企业不断完善内部控制制度。财政、税务、审计等部门要合理分工，建立岗位责任制，并注意加强彼此间的信息交流，定期互通情报，形成有效的监督合力;应加强对企业内部控制的了解、检查与监督，加大执法力度，增强威慑力;有关部门必须切实抓好对注册会计师职业质量的监管，使注册会计师的社会监督职责到位;鼓励与支持广播电视、报刊等新闻媒体对企业(特别是上市公司)违法违纪行为曝光，以充分发挥舆论监督的作用。

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第五篇：山西票号的内部控制机制对现代企业的启示

摘要：山西票号在我国存续了一百多年，在我国金融发展史上留下了浓墨重彩的一笔。山西票号能够存续这么久，必然有其独特的优势，也就是我们现在所说的企业内部控制机制。知古鉴今，用企业的内部控制框架来研究山西票号，对于分析和规避企业的财务风险，管理和完善企业的内部控制，具有重大的借鉴意义。本文主要通过阐述山西票号的内部控制机制及其优势，以为现代企业建立适应自身生产经营所需的强有力的内部控制机制提供参考。

关键词：山西票号 内部控制 现代企业

一、山西票号的基本概况

清代中叶，由于商品流通和货币周转的需要，出现了一种专营钱钞汇兑业务的机构，称为“票号”，这个行业被山西人所包揽，又被称为“山西票号”。山西票号，又称汇兑庄或票庄，是一种金融信用机构。开始主要承揽汇兑业务，后来也进行存放款等业务。它垄断了全国的汇兑业，当时全国最大的票号共有17家，平遥人开的就占了7家，其中最大的票号当属平遥人雷履泰开设的“日升昌”。另外还有“南通北达，二盛二协”，即日升通、日升达、万源盛、百川盛、协同泰、协同庆。这几家大票号的总号设在平遥，分号除京城外，遍及全国各大城市及商埠码头，平遥城成为当时中国最大的票号中心城市。日升昌曾以“天下第一”而闻名。

山西票号始于1823年，20世纪上半叶走向衰亡，在百余年的经营过程中，山西票号在社会剧烈动荡的背景下，几经周折创建了“汇通天下”的金融体系，为山西商人创造了亿万两白银的收入，使之成为当时的全国首富。

山西票号主要经营存贷款业务和汇兑业务。成立初期，票号主要服务于工商业，随着票号的发展壮大以及历史环境的变化，山西票号已经在一定程度上起到了代理国库的中央银行作用。与此同时，山西票号对于工商业发展、影响国家经济整体运行的能力也大大增强，可谓“执中国金融之牛耳”。山西票号鼎盛时期业务网络遍布全国各地。辛亥革命后，山西票号近百年搭建起来的金融体系迅速瓦解，并最终完全退出了历史舞台。

二、山西票号的内部控制机制

(一)组织规划控制

1.组织机构设置。组织机构设置控制是对组织机构进行合理的设置。所谓合理，是指既要满足经营管理的需要，不能过于精简，又要不能过于冗余，以致机构重叠。即由票号的东家出资，经过严格的考核后聘任大掌柜，把经营权完全交给大掌柜，东家不再干涉票号的日常经营管理。票号职能部门的设置完全根据自身业务范围、规模大小和管理水平安排。它们分为柜房、账房、文牍和跑街，分别相当于现在的营业部、财务部、秘书部、营销部。票号这种结构兼容了传统的结构和现代多分部结构，吸收了这两种组构的长处。既有高度的集权统一性，又有比较大的独立性和灵活性，便于业务的开展和经营范围的拓展。

2.组织分工。组织分工是部门内部的岗位设立和岗位分工之间的职责分工，是保证经济业务按照既定方针执行、提高经营效率和增强会计数据可靠性的重要条件。票号的总号与各分号均设有四大职能部门。跑街，即一方面招揽业务，另一方面灵敏地了解和掌握最直接的市场动态信息，提供给分号掌柜，以便于做出决策。文牍部负责记录、转达、报告、沟通分号的营业动态及所处各地的市场情况。柜房负责处理各种经济业务，汇兑、收款等，真实记录、结算、报告财务状况。账房人员数量随着各地的环境变化需要和业务量来设置。各层工作人员按照金字塔原则分工。底层的第一线人员，也就是跑街，负责其职责范围内的信息，报告应尽可能提供。中层管理人员也就是分号掌柜把各种资料综合汇总，将比较重要和有价值的信息再汇报给高层管理人员――总号掌柜，符合现代的金字塔原理。这样的组织分工，使得上至掌柜下至学徒都能时刻关注行情的变化，各司其职。票号掌握了较为全面、系统的综合信息报告体系，使票号对市场行情了如指掌，真可谓是“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。这不仅能够较好地避免因资金周转不灵带来的信誉和财产等方面的损失，还可以通观全局做出正确决策。

(二)职工素质控制

1.员工选拔规则。“山西票号成立之初，当财东起意经营，聘请经理，由介绍人之说项，或自己暗中查访，确定此人有谋有位，能攻能守，足以担任票号经理之职责，则以礼招聘，委以全权，采用人不疑，疑人不用之要旨”，可见票号对于经理人员的选拔注重的首要是诚信，其次是能力。东家和掌柜之间的这种委托经营关系是建立在信赖和忠诚的基础之上，并以经济利益为纽带的东伙合作制。票号以道德信义为根据，不仅对经理的选拔非常严格，对于普通伙计的选拔也需要经过多轮的考试，在考试之前，必须有权威人士推荐，并且考察其三代为人处事，然后进入笔试。这种严格的选拔制度，尤其是重视出身与品德的选拔标准，为票号的经营提供了基础性的组织保障，使得票号在日常的经营过程中，很少有因为员工的失职而遭受损失。

2.行为约束。山西票号的员工待遇十分优厚，但是对于员工的日常工作管理也十分严格，并且涉及范围广泛。票号招收伙计一般只收本地人，都是通过当地有身份的人引荐，如有作弊事件，大掌柜可以直接找到其家族问责，这实际上是一种利用宗法关系的社会约束制度。此外，票号还有一系列的严格近乎苛刻的规章制度来约束员工，通过号规即内部制度进行有效的约束。比如票号各分号与总号之间的关系，业务经营原则，对工作人员的具体要求等，都规定的非常细致、严密。除了严格的号规制度之外，还时常进行突击检查，称为“阅边”，山西票号严格的约束制度可以有效地控制其经营风险。

3.激励制度。票号的激励机制的目的是要解决由于两权分离而产生的委托代理关系，其核心在于通过这一机制，能够使得所有者与经营者之间的利益统一化，将大掌柜对于个人效用最大化的追求转化为对企业利润最大化的追求，激励机制中最有效的方面是报酬激励机制。在山西票号，人身股制度则是较为有特色的报酬激励机制，拥有身股的人不仅有主要经理人员，也有普通员工，顶身股制度是山西票号的一项特色激励制度。山西票号的股份分为银股和身股。银股是财东出资并按一定的单位额分红的股份，银股的多少是由财东的出资决定的，故又称为财力股;身股指不出资而以人力充当一定数量的股份，按股份数量参与分红。银股在票号享有永久利益，可以继承、转让、撤回，但对票号的盈亏负有无限责任。身股只参与分红，不承担票号的亏赔责任。当然，身股的获得是有条件的。一般来说，在票号工作三个账期的时间，工作勤奋，没有过失，由经理推荐，经各股东决定可获得身股;获得身股之后，倘有越轨行为，重者开除，身股自然撤销，如不属于需要开除者，则减少其身股数额，以示处罚。有身股者死后，票号给予一定的优惠，在一定的时期内可以照样分红，享受的时间依员工身份不同而不同。所以，这个时段的身股又称为“故身股”。

(三)风险防范控制

1.防伪制度。汇票实行“认票不认人”，汇兑时以汇票为准。因此，利欲熏心之徒可能会千方百计地伪造各票号的汇票，汇票的防伪成为各票号十分关注的问题。各票号防伪的方法，主要有以下方面：第一，使用汉字作为代码的保密方法，用来作为汇票签发的时间与银两数额的密押。例如，用“堪笑世情薄，天道最公平，昧心图自利，阴谋害他人，善恶终有报，到头必分明”30个字作为1个月30天的代号，将“生客多察看，斟酌而后行”10个字作为10个汉字数字的代码，将“国宝流通”4个字作为万千百十这4个单位的代码。这些代码容易牢记，要求号中的伙计熟记。并且，这些代码还不定期进行变换。第二，总号及各分号书写汇票的笔迹都是固定的人书写，使大家都能辨别笔迹。如果书写人变换了，要告知其他分号。第三，兑付后的汇票要立即销毁，以免节外生枝，带来不必要的麻烦。

2.客户信用体系。贷款本金如不能按时按量收回，会殃及票号的经营前途。这就要求加强对客户的资信调查和经营预测，建立一套客户信用体系，包括客户信誉、规模、经营范围、资本、财务状况、东家的籍贯及财力等资料。这套客户信用体系在一定程度上可降低票号的资产、收入以及信誉遭受损失的可能。

3.市场风险控制。山西票号的成功与其掌握准确的最直接的市场信息是分不开的。各票号对信息的搜集、整理和运用的效果，将直接影响到票号的经营业绩。因此，各大票号都非常重视搜集、分析和鉴别运用信息。为了能够及时了解各地市场行情和需求变化的情况，大多总号对分号均订有按时反馈商情动态的规定。由于市场信息灵通，资金调度灵活、周转快、运用得当，使得各票号生意兴隆、盈利倍增。

与此同时，票号的最高管理层积极参与市场风险管理，重视了解各种信息情况，对政治、经济、军事形势的敏感度很高。事实证明，越到后期关注这些因素显得越为重要，因为处在形势动荡的情形下更需要及时掌握信息并做出决策。若处置得当，及早撤庄，各票号就能渡过危险期;反之，有被巨额欠款拖垮的危险。此外，票号还通过不做抵押贷款防止出现金融风险，设置经营安全防线，以期把风险降至最低。

三、山西票号内部控制机制对现代企业的启示

(一)建立和完善内部控制机制

我国现代企业的内部控制机制相对薄弱：缺乏内部控制的综合评价体系，内部监督力量配备不足，履行职责滞后性比较严重。而要完善我国企业内部控制机制，必须建立一个规范的治理结构，能够有效地执行决策权、监督权和经营权，权责明确，相互制衡，其本身也是一种相互约束的关系。

在当时的历史背景下，清政府并不对民间经济组织的内部控制进行规范，各家票号只能在既定体制的基础上，自行探索内部控制规则与办法，自主实施内部控制。

山西票号所实行的是一种没有外部约束、完全由票号自觉自主实施的内部控制：制订了及时反馈商情动态的规定，以在总分号之间、分号与分号之间传递信息，汇报和回馈业务进展情况。不同经营机构、部门、岗位之间实行横向牵制，同时做到了各分支机构之间的相互通气。我国企业同时应借鉴山西票号自上而下的监察制度：提高监事会的独立性，使得其发挥应有的内部监督作用，同时还要完善企业内部规章制度的建设，并加强其执行力度，增强内部稽核审计部门的独立性和权威性，提高审计工作质量，有效的规避经营风险。

(二)完善薪酬和福利待遇激励制度

目前，我国企业中的薪酬体系是由基本工资、绩效工资和福利津贴等组成的。基本工资不具有激励的作用。但是由于绩效考核体系指标模糊，基本停留在定性评价上，不仅缺少量化指标，而且缺乏对于不同岗位职责的明确界定等原因，使得绩效考核流于形式，起不到奖优罚劣的激励作用，而福利制度更是项目陈旧，不能考虑到不同群体的个性需要，有待进一步改善。

我国企业应参考山西票号的激励约束制度，绩效工资要与个人的能力结合，能够拉开员工的收入差距，有一定的竞争和激励的作用，员工的个人福利应满足其自身特有的需求，促进其最大限度地发挥才能。此外，我国企业的激励方式多以短期激励为主，缺少必要的长期激励方式。而山西票号中的顶身股制度正是长效激励制度的最佳代表。我国企业应借鉴身股激励制度，实施人力资本制度，在具体操作中，一定要综合考虑员工的能力、工龄、级别、贡献等因素，只有在企业中长期从事工作的员工才有资格，在明确各项因素的权重后，计算出其折股的系数。此外，应按照身股制中的劳力资本股与实务资本股同股同酬的方法，真正做到平等分红，达到激励员工，满足企业长期发展的目的。

(三)加强职工素质培养

近些年，我国企业内贪污舞弊现象较为严重，披露虚假财务信息现象层出不穷，企业整体效益不高。企业财务信息失真的现象，严重影响了社会主义市场经济的秩序。究其原因是部分会计人员见利忘义、以少缴税为出发点，屡造假账，这从根本上讲还是会计从业人员职业道德素质的缺乏和自律观念的淡薄。

票号在经营过程中并没有政府的过多监管，但是在其存在的一百年间，这一方面得益于票号对员工的有效管理，另一方面得益于山西票号的企业文化。山西票号强调“信义为上，利从义来”，使得上至掌柜，下至学徒都对号内的事情尽心尽力，从不倦怠。现代企业应借鉴这一做法，对员工的职业素质进行有效培训管理，可以通过良好的选拔机制和完善的后续教育培养机制来完成。而对于那些违反企业会计人员职业道德的员工进行严厉惩罚。

(四)加强风险防范工作

无论是企业的管理者或其他利益相关者都应以获得准确、相关的会计信息为基准目标，而我国财务会计信息失真的现象较为严重，从而导致我国企业的资产、收入以及信誉等蒙受损失，从源头上来说，是其最初的风险防范意识不够充分，没有足够的防范措施导致的。

山西票号在风险防范方面也有值得现代企业学习的地方。首先，票号在客户的信用体系上有严密的控制：要求加强对客户的资信调查和经营预测，建立一套客户信用体系，而我国企业为了降低其资产、收入以及信誉等遭受损失的可能，应对包括客户信誉、规模、财务状况等资料进行有效调查，防范潜在的风险。山西票号的成功与其掌握准确的最直接的市场信息是分不开的。各票号对信息的搜集、整理和运用的效果，会直接影响到票号的经营业绩。因此，我国企业应重视搜集、分析和鉴别运用市场信息，及时了解各地市场行情和需求变化情况，企业的高级管理层应积极参与市场风险管理，重视信息，对政治、经济形势增强敏感度，设置经营安全防线，才能把风险降至最低。

(五)设立完善的会计控制体系

目前，我国的会计市场控制体系并不完善，企业内披露虚假财务信息现象层出不穷，账目不够透明、记载不够准确完善等现象较为严重，直接导致了企业整体效益不高。

现存的一些山西票号老账，每笔账项上方都画有多个圆圈或对勾，有的还写一个“兑”字。这些遗迹表明，票号根据流水账转记分类账、根据账簿记录编制财务报告后，要对前、后账目逐宗进行认真核对，以保证转记账目无误。我国企业可以学习票号所采用的这种及时记账与通告，多环节核对，定期内部报告，统一核查、清算的办法，这样可避免各经营机构事后伪造数据，保证会计记录真实可靠，对经营业务及会计事项实施有效控制。这种会计初始记录必须与实际业务、内部互报信息一致的作法，既可使相关经营机构和部门之间相互牵制，保证初始会计记录真实可靠，也是日后企业进行会计控制的基础。

四、结论

山西票号在百余年的经营过程中，能够建立行之有效的内部控制机制，如较为完善的会计控制体系和风险防范意识，票号自创的汇票防伪措施及多环节相互牵制方法等，非常科学、有效，值得现代企业借鉴学习。借鉴山西票号的经验教训，当前企业要搞好内部控制，应充分认识内部控制的意义及企业内部控制与外部约束规范的关系;企业内部控制应讲求实质重于形式原则，预防潜在风险;在加强执行过程控制的同时，更应重视决策过程的控制。Z

参考文献：

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