服装门店销售技巧

2022-06-29

第一篇：服装门店销售技巧

门店销售技巧

第二章节：快乐成交三板斧

第一单元：如何逼单

1、在什么情况下逼单

●假定成交(逼单)：假定、假定、再假定;发问、发问、再发问。

案例分析：

2、逼单常用语

(1)“请把名字签在这里”;

(2)“麻烦你确认一下”;

(3)“麻烦你过来办一下手续”;

(4)“你是付30%还是全款”;

(5)“你是刷卡还是现金付账”;

(6)“你是要现货还是定期货”。

3、逼单过程出现意外情况时的应对

(1)逼单时的注意事项：切忌别说：买﹑卖﹑钱;永远不要问顾客要不要，而是问顾客现金还是刷卡。

(2)逼单时的肢体语言：拍肩;挽手、拉手;向前走;哭。

演练时间：

第二单元：成交时的异议处理：

●永远不要做无理由的拒绝●永远不要做无条件的让步

1、忽略法

2、转移法：

例：是„„同时„;因为„„所以„。

3、解释法：

赞美法：“您说的真对，我理解!”; “您真有品位，我理解!”; “您眼光独到，我理解!” 。

4、道歉法：人生黄金七个字“对不起，非常抱歉! „„”

演练时间：

第三单元：运用肢体语言成交

1、肢体语言的好处

2、三拍;

3、敢于用肢体语言跟顾客说“不”

第四单元：吴氏独创成交定律：

1、三快：签合同快;收钱快;送客快。

2、三个不一样：签合同和不签合同不一样;交钱和不交钱不一样;马上定和以后定不一样

3、如何快速的成交：引起顾客的注意;提起顾客的兴趣;撩起顾客的欲望;确定成交的时机;激

励顾客产生行动。

第五单元：配合成交：

●门店成员之间的配合成交

导购

↙↘

经理→店长

1、导购员和导购员之间的配合成交

(1)选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈导购切忌随意离开客户)

(2)配合内容(倒水、拿计算器、拿合同、交钱等)

(3)配合控制场面

(4)制造热销场面

2、导购员和店长(经理)之间配合成交

(1)现场配合成交

(2)电话配合成交

和店长配合成交前注意事项：

●导购和店长(经理)之间的配合成交是一种形式。

●申请内容例如：供货周期、赠送礼品、更改合同、要求打折等

●申请前一定要打预防针(干扰顾客心理预期)

●申请前确定如果申请下来顾客是否能马上定(取得顾客承诺)

3、导购和经理之间的电话成交配合

(1)要说明和客户的关系，越近越好。

(2)说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折

(3)电话申请中途一定要再报一次高价(再次干扰顾客心里预期)

(4)样板房，工程单，团购。

(5)电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定(再次取得顾客承诺)。

(6)最后是先让客户签字后写产品型号和价格。

4、导购和店长(经理)之间的现场成交配合

(1)要说明和客户的关系，越近越好。

(2)说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折

(3)经理再报一次高价(再次干扰顾客心里预期)

(4)样板房，工程单，团购。

(5)经理再次取得顾客承诺。

(6)最后是先让客户签字后写产品型号和价格。

第二篇：连锁门店销售技巧

销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。

商品销售话术的FABE法则

商超导购员在以AB选择题问话技巧前提下知道了顾客的需求后，接下来就是如何向顾客推销商品，怎么样讲所卖的商品才算是讲得比较好?有些导购员很能讲却为什么总是不能说服顾客?导购员讲不出商品的卖点和抓住顾客关注的重点，及不懂得对同行业商品，差异化卖点和利益点作对比，打消顾客对商品存在问题的疑虑，做不到以上几点最后是很难促进销售，做商品知识培训的培训师没有一定的授课技巧和实战卖货经验是很难说服学员(即导购员),而作为成年人要记住产品知识，靠死记硬背那是没办法中的办法。

任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员(或销售人员)讲的是否专业，都一定遵循以下原则：

一、商品推销话术的FABE法则;

二、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些?FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑;

三、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。

商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取开头第一个字母组成，“F”为特性(Features);“A”为优势(Advantages) ;“B”为利益(Benefits);“E”为证据(Evidence)。

“F”代表讲的是所卖商品的有什么特性或特征特点?讲解商品的材质，工艺等，为便与记忆，我们将“F”理解为讲的是商品的特性;

即是顾客眼睛很直观看到的商品外在的特征，即“长相”，就比如说有的人长得胖有的人长得高，这就是说这个人有什么特征，而商品的外形有什么特征或材质有什么特点，是长方形还是正方形，厚的还是薄的，这些都是说的商品的特征，推销商品讲解商品的特征只是其中一部分，特征一定要说，不然相同一个品牌的商品在很多个品项中，没有差异化特性的商品就不能区别它的档次及消费层次的定位，及区分商品的功能利益点的不同，没有差异化的外在特征，卖点的讲解就没有依据，这也是厂家商品卖点提炼的依据来由之一。

“A”代表讲的是所卖商品有什么优势?为便与记忆，我们将“A”理解为商品的优点。商品的“A”优势也是在讲解商品的“F”特征基础上进行的延伸，导购员只会跟顾客讲解商品有什么特征是不够的，还要告诉顾客商品有这些特征有什么优势，或者讲有什么优点?这个人个子很高，只是说这个人高是他的特征，而这个人个子很高，人多站着看演出的时候就不用担心被别人挡住视线，而第二句话说的是从“F”特征个子高到“A”个子高有什么优势，不会被人挡住视线。

而卖电磁炉的导购员说，“这台电磁炉的面板上印有花纹图案的，一般是国产面板，那台电磁炉面板光亮剔透的是进口面板”，这个卖电磁炉的导购员刚才也只是讲到了“F”商品的特征，一个是花纹图案的是国产面板而面板光亮剔透的是进口面板，卖电磁炉的导购员没有讲到面板国产的与进口面板的各有各的优势是什么?

“电磁炉国产面板的使用的时候容易变色，进口面板高温下不会变色”，导购员若是能够这样讲解推销商品，就是从讲“F”商品的特征讲到商品的优势“A”，不同面板有什么优势。那作为导购员介绍商品的时候，也是按从商品的外在可以看到的特征，讲解到所卖商品因为有这个特征所以会有这个优势。

作为导购员你在推销商品的时候你会讲商品的特征，然后由商品的特征告诉顾客的商品的优势，那也只是进入了第二步，真正顾客关心的是掏钱购买你的商品，能够给他带来什么利益?这个商品能够带来什么好处，能解决什么问题?

FABE商品推销法则中“B”讲解商品的利益点是最最关键的，有卖货经验的导购员他就很能抓住顾客购买心理，讲解商品的“B”利益点，讲解购买商品带来的好处，只要我们细心留意下各大商超的导购员在推销他们的商品时，菜鸟入门级的导购员只是停留在讲解商品“F”特征阶段，作为导购员你告诉顾客印有纹图案面板和光亮剔透的面板只讲到商品的特点时，这个顾客有什么联系呢?另外你告诉顾客这国产面板和进口面板的不同时，这才开始靠近顾客的需求，但是没有讲到商品的利益点，所以稍微有经验一点的导购员就能够跟你讲他所卖的商品有什么特征有什么优势，或有什么优点?真正触动顾客购买商品的是商品的利益，商品所带来的好处。也就是FABE商品推销法则中的“B”商品的利益。

以下面商超卖电磁炉的导购推销话术来做个分析：

“先生你好!我们这个是某某品牌电磁炉，它现在零售价是399元，决定电磁炉售价的高低最主要的核芯配件之一主要是面板，我们某某品牌电磁炉你看它面板光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质，(FABE商品推销法则中的，“F”商品的特征：这个是某某品牌电磁炉，你看它板面光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质)这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色，(FABE商品推销法则中的，“A”商品的优势：这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色。)

而且热效率更高，省电就能为您省钱。”(FABE商品推销法则中的，“B”商品的利益，从商品“F”特征面板光亮剔透到，商品的“B”优势耐高温不变色到，“B”商品的利益是什么?省电省钱。)

FABE商品推销法则中，最后一步“E”，“E”代表着主要讲的是你所卖商品有什么权威的数据及文字来证明支撑你的商品的特征优势及利益点，“E”说的是商品的权威数据，就是为了证明你的商品好处优势特征是有所依据的，有证据说明。

FABE商品推销法则中的，“E”为证据(Evidence)，那商品的证据都有哪些呢?举例：

1、商品外包装提炼的卖点文字;

2、包装内的说明书使用前后操作说明;

3、该品牌商品所投放的媒体广告;

4、公司印制的商品宣传物料彩页，商品卖点宣传立牌。

5、现场商品的卖点展示等等。

不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性“F”，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势“A”，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益“B”，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据“E”;作为商超推销商品的导购员，在应用FABE推销法则的时候，应该要做到推销讲解商品时，嘴要说到，手要指到，动作比划到，现场最好是要说到做到，最后是要让顾客感受到，认可!那你就算推销成功了!

第三篇：门店销售的技巧

第一，对于门店来讲，透彻理解产品特性，真正做到“问不倒”。

第二，正确应用宣传资料。门店老板不要将厂家配备的宣传资料一次全部用完，把握每一次宣传的时机。

第三，在跟顾客交流的过程中，其实是有技巧的。好的销售人员是倾听客户的心愿，差的销售人员不断重复产品的特点，真正会卖货的人绝对是一个会听话的人，用80%的时间听，20%的时间问，同时这20%的大多问肯定回答的问题。什么意思?就是必须让他说“是”，这有难度了，所以要锻炼。你问他问题的时候，边问边点头，因为你点头他就点头，说“是”。据科学统计，你能让一个人连续说六个“是”，这个推销工作就基本成功了。

第四，做好终端生动化陈列的工作。据统计，生动化陈列可以直接拉动销售提升72.35%。

第五，永远记住：很多门店会得到经销商一些支持，但经销商一般只会锦上添花，不会雪中送炭。因此，要支持的最好办法是什么?自己先做好。

第六，建立健全重点农民消费者资料库。

第七，变坐商为行商，在自己的区域把营销做出去。主动关心，主动服务。所以我们讲，服务是提升价值的，不是弥补过错的。

第八，最重要的，每天复习前面的七条，因为销售是实践的学科，所以关键是去锻炼。

第四篇：化妆品门店销售技巧和销售话术

一、顾客来之前

熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。

了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。

形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业(佩戴胸牌)、亲切(微笑服务牌)、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。

二、见到顾客时,让顾客产生对我们的信任。

自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。

微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，服务周到体贴。(如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来)把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。

主动接待：“您好，欢迎光临，需要点什么?”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾;顾客拎大包时要提示她可以把包先放下;“现在搞活动呢，比如****”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。

用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。

三、送走顾客后

不管成交与否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走”。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读(我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度)。

送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。

然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。

其次打扫室内卫生，擦拭化妆品专柜，时刻保持化妆品表面的整洁卫生。

最后店内无消费者光顾时，和同伴一起站在门口迎接顾客的到来.

第五篇：化妆品门店销售基本技巧

化妆品销售技巧有很多，随着市场上的化妆品销售人员队伍的不断壮大，对于其中的销售技巧的要求也就越来越强烈，下面整理了一些这方面的技巧，希望能给销售人员一些帮助。化妆品的销售同其它的产品的销售在理论上都是相通的，归纳为两个阶段：准备及实战。

准备阶段：

一、对产品的准备阶段

作为销售人员首先要熟悉公司的历史、规模、组织、人事、财务及运做模式、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。

其次销售人员更要真正熟悉公司产品规格、包装、价格、促销、性能、定位、卖点，做到烂熟于胸。

二、对自己的准备阶段

形象要求：给人一种专业、亲切、柔和、端庄、整洁、优雅等美好感觉，整体上给人一种舒服并值得信赖的感觉。同时还应口齿清楚，语言委婉动听。

自信：具有绝对的自信心，用行述言来表达就是“销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里?自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌。

真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。

主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么?

热情：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。

实战阶段：下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。

一、了解客户需求

观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢?这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就OK。

观察要点：

A. 看眼神 B. 掂量：竟品(前2位导购介绍产品的公司，人员大多会失败) C. 看皮肤的类型 D. 细心阅读宣传资料 E. 很认真的提问 F. 问价格和购买条件 G. 问促销条件 H. 与同伴商量 I. 心情很好的样子 J. 重新折回来看本公司产品 K. 问公司产品技术性的问题， L. 对公司产品表示出好感 M. 盯着公司产品思考

二、满足需求具体购买动机有

求实购买动机 -- 价格实惠

求廉购买动机 -- 有特价，有促销

求便购买动机 -- 方便，省时

求安购买动机 -- 产品安全，健康保障

求美购买动机 -- 包装漂亮

求名购买动机 -- 品牌嗜好

求旧购买动机 -- 习惯购买

顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。

三、试用(注意方式方发共性特性优点特点)

A.满足顾客需要

B.避免对顾客的皮肤说不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果.(针对问题皮肤，而不是针对个人肤质)

四、进一步强调好处

A.使用好处(再次)

B.优惠形式：例如，特价买增力度时间段; 利用协助销售上升的工具：例如，POP DM 价签等促进成交机会。

C.赠品：限量时间段要有赠品的展示特点进一步介绍公司产品，连带销售，分析价值。

五、成交三原则

主动：71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求;

自信：美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心;

坚持：64%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。(研究表明，行销人员在获取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4~5次提出成交时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

六、促成成交

A. 取得顾客购买信息。

B. 假定同意，连带行动：不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。

技巧： 1).引领顾客交费 2).给您换只新的 3).我给您包扎起来 4).这是送给您的赠品。

“我给您用上吧，像您这样肤质的顾客，使用了水凝氧气膜之后，皮肤真的就象刚下过雨，非常湿润、透亮。”

“这个新产品价格是92元，我把它放进你的产品包里。”

6、让顾客回答选择题，引导顾客成交(例如：你是先用凝胶还是去死皮膏?你是包十次倒膜还是一个月?)，这样的问题无论顾客怎样回答，都对我们有利。

7、假设成交，帮助顾客决定。

回避无论是否要买的问题，而是用语言向顾客描述使用后的效果。

“王姐，你每三天在家用一次，一个星期院里专业护理一次，你就看到水凝氧气膜的补水，亮肤的效果有多好!”

七、处处体现自己的专业性

1、在服务过程中，向顾客解释公司独特的手法和手法的作用。

2、不断询问顾客是否满意。

3、强调顾客的肤质，所以护肤程序有些什么不同。

八、把握最后机会

1、帮顾客分析肤质，并针对肤质给她护肤建议，把顾客没有接受的产品选出一些再推荐，并利用好公司的促销活动。

2、帮助顾客梳头，整理衣物，并再次夸奖她，要求美容师集体赞美顾客。

“你看，现在皮肤多有光泽，回家你老公肯定要大吃一惊。”

3、为顾客设计护肤计划。

九、常会遇见的问题

在美容院的销售过程中对突发事件的处理必须做到冷静。

1、对反悔的顾客：对反悔顾客的处理床前就应开始，因为一个顾客的心理变化，美容师必须随时掌握，当美容师觉察出顾客有反悔的征兆时，应该再过熟人关，了解清她想反悔的原因，及时对症下药，在前台顾客突然反悔，美容师、前台和院长都应保持冷静，安抚顾客，注意语言技巧(例如：“姐，我当时是讲清楚了的，可能你没听清楚，没关系，其实你的皮肤……”)了解顾客的顾虑，并及时消除处理反悔顾客的好方法。

2、过敏的顾客

一般而言，过敏顾客分心理过敏和产品过敏两种。对待心理过敏的顾客，我们要做好安抚工作，先肯定其不是过敏，并清除对其化妆品过敏过于害怕的心理，耐心地为其讲解敏感和过敏的区别以及过敏的反映，使其消除心理过敏的诱因，对待过敏的顾客，我们态度是：告知国家允许化妆品3%的过敏率，再详细了解其过敏史，找出其究竟是对产品的哪一类或哪种原料过敏，然后找出解决的方案。

3、对产品表示怀疑

首先了解其对产品怀疑的具体原因。如果觉得价位高，那么可先了解她的经济能力，并耐心讲解我们的

产品没有中间环节，不打广告，有免费而专业的售后服务等，关键是你的皮肤得到了改善，还可利用销售技巧中的价格超值法等等。

如果是对效果表示怀疑，则可先向其灌输生活护理和医学美容的区别，使其正确理解效果这个问题应该这样去看，要让顾客明白世界上尖端的科技也能将脸上的皱纹和斑点做得一点都没有，女人脸上有斑点是不奇怪的，因为随着年龄的增长、怀孕、生小孩、内分泌失调、服药不当、睡眠不好都可能是造成斑点的原因，皮肤要好看，通过一段时间的护理，脸上有了光泽、弹性，这就是好的效果。几年以后，遇上久别的朋友，她会诧异地说：“你还是那么年轻!”若博生能产品没有效果，就不可能免费做售后服务，而每周我们都要面对你，伊奴发展得那么快，大家都知道做美容主要靠回头客，我们有那么忠实的顾客，难道公司还不会壮大吗?

4、对服务和美容师不满意

作为美容院要随时对美容师的技能和语言进行监督和辅导，并及时作好现场回访和电话回访。现场回访可以及时掌握顾客的意见，并及时消除顾客不满和怒气，不让她将不满带出美容院。电话回访可追踪服务，使顾客感到我们关心和负责。

总之，在面对各种突发事件时，我们必须树立良好的专业形象，并具有良好的情绪控制能力，在充分了解原因的基础上，作好耐心的疏导和解释工作，使顾客满意而归。因为顾客满意，会告诉六个人，而不满意会告诉二十七个人，所以我们的目的就是——让顾客满意。

十、常见问题的语言处理

1、这样做，你们能赚钱吗?

——我们追求的是质量，而不是数量。

2、你们为什么不打广告?

——我们追求的是效果，而不是形势，并把省下的费用让顾客亲身体会。

3、你们为什么不上柜?

——洗脸也是一种享受，上柜不能给顾客提供一个安静、卫生的美容环境。

4、老都老了，还洗什么脸呢?

——洗脸不是为了漂亮，而是让自己看起来更精神一些。

5、我洗了这么久的脸，为什么还是这个样子?

——美容只能延缓衰老，但它不能阻止衰老;维持现状，延缓衰老，就是我们的成功。

6、我每天很忙碌，没有时间护理。

——时间是挤出来的，再忙也要善待自己。

7、当你站在柜台前，不知怎样选择产品时，首先选择售后服务。

——为什么产品占领市场，就因为它有完善的售后服务。

8、在专卖店买产品，买得放心，用得放心，严防伪劣产品和假冒产品。

——我们是以专卖店的形式开的美容院，绝对不会有伪劣产品。

9、我用了好多产品都没有效果，用了你们的，会效果吗?

——在这里，由我们的专业美容师根据你的皮肤给你选择护肤品，用在你脸上会有明显的效果。

10、我自己在家里护理。

——在家里只能凭感觉，而美容院有专业人士、专业手法和仪器为您提供服务。

11、我没有钱来护理皮肤。

——女人这辈子什么都可以改变，唯有面容不能改，可以针对性设计护肤、消费计划。

参考资料一美容师的语言艺术

一个有魅力的人，除了她内在的素质和外在的仪态可以表现外，语言也是非常重要的因素之一。美容师是美的塑造者，语言的运用就显得尤为重要。

一名优秀的美容师，在语言表达时不仅要注意内容，还要注意提高语言表达的质量，形成一种美容师特有的职业语言。

其“说话”技巧需要从以下几个方面进行有目的的训练。

1、调整音质，使语言柔韧，充满亲切感。

文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘，生活中也确实如此。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离遥远的感觉，但过于柔弱，则显得底气不足，自信不够。

嗓音是天生的，这是美容师所无法选择的，但是，嗓音却是可以训练的。声音过于低沉沙哑的人，在说话时试着将音阶提高一些，使发音靠近鼻腔，吐出来的声音就会变得有磁性、有特色。同时，适当控制一下音速，使讲话的速度变得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖细的人，就应降低一个音阶，使发音的位置靠近声带，说话速度同样稍慢些。总之，就像歌唱演员一样，重视音质的训练，使“说话”的音质变得有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信赖感。

2、控制音量，使语言委婉、柔和。

美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院不宜大声喧哗。美容院说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调，同时会有种咄咄逼人的气势，令顾客产生烦躁的心理。相反，轻轻的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。

有时，一些习惯于大声说话的顾客，会控制不住自己的音量，在安静的美容院中毫无顾忌地高声谈笑，也有一些顾客把生活中的烦恼带进了美容院，或就在美容院内遇到了不愉快的事，她们无法抑制自己的情绪，必然会提高嗓门，影响了美容院整体的环境。这时，美容师必须有意识地和这类顾客进行交流，并控制住自己说话的音量，让语音始终保持委婉、柔和，不仅可以使自己在一些较为蛮横的顾客面前保持良好的心态，同时也会使本来无法冷静的顾客回到心平气和的状态上来。

总而言之，顾客在美容院度过的每一分钟，都应该始终沉浸在一种安宁、愉悦、平和的氛围中。

3、把握评议的内容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障碍都可以解决。

首先，在与顾客进行一般交流时，应该让她很快感受到你的真诚，当你的声音已经做到悦耳动听，你在说“非常欢迎你来到我们的美容院”、“我能为你做些什么?”等客套话时，一定是充满感人的真诚。

当然，有时候“真”也会使人难堪，比如：“呀，你现在出了很多痘痘。”、“你怎么这么黑呀?”女性有很多忌讳——怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真诚的同时，也要做到尊重别人。比如，对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们，生活中丰润的女性更有亲和力，更显得柔美。与人相处，只有充满真诚和尊重，才能真正做好美容工作。

尊重的另一个办法是记住顾客的名字。人所有努力都是为了实现自我，简而言之，是想更多的人记住自己，当一名美容师能像顾客的老朋友一样熟悉她们，叫出她们的名字，使她们感受到自己在倍受关注和重视。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”赞美是人类积极的行为，给人支持，催人向上，应该是美容师职业语言中最重要的组成部分，来美容的顾客本身就是寻美、求美的群体，美容师一句真诚的赞美，会拉近和顾客间的距离，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿这套服装气质真好”等赞美的话应该不绝于耳。在获得真诚的赞美后，很多女性离开你的美容院时，容光焕发，心情愉快，充满自信。

当然，赞美不能过火，不能夸张，尤其不能文不对题、无中生有。也不要给人以拉生意之嫌，比如：“你做了护理后真白呀”、“你减肥后苗条多了”等等。

再次，美容院是服务单位，信誉是一切工作的关键。美容师的语言也要围绕“诚信”二字。对于护理用品的功效，一定要实事求是，切忌无限夸大。部分初进美容院护理的顾客，往往期望很高，美容师假如为了生意而夸大护理或产品的功效，诱使顾客多花钱，这种杀鸡取卵的方法只会使美容院信誉日损。所以，美容师在和顾客交流中，既“信”字当头，又能做好服务和经营，语言运用的好坏，得到的结果会截然不同。

美容师的语言艺术，单从方法、技术去解释，似乎很虚、很玄，很难有具体的标准去进行操作，但却又是非常重要、非常实际、非常有效，甚至关系到整个美容事业的发展和提升。只要在日常工作中细心去领会、去琢磨、去总结，一定能掌握因人、因事而异的“说话”方法。

参考资料二掌握语言护理的技巧

言语护理，通俗讲就是咨询顾问，美容师无论技术再怎么高明，如果不掌握好言语护理这门学问，一样会流失许多客源，得体、恰当的评议护理能消除顾客尤其是初次上门顾客的紧张与不安，使她们放松，并对美容院及美容项目产生亲切感和积极的参与性，所以，作为一名专业美容师，为了让每一位顾客都能够得到真正所需的护理服务，高兴而来、满意而归，就必须在掌握娴熟技艺的同时，担任好咨询顾问的角色。

咨询顾客的效果体现在：

1、“语言”魅力发挥到极致;

2、化妆品的有效用及心理效果发挥至最高;

3、有效提升技术效用。

初次咨询至关重要，应特别注意以下几点：

1、必须使用让客人产生信赖的肯定语气。

对于初次来美容的顾客，美容师肯定的评议态度能消除其不安疑虑，并对美容师产生信任感。这里我们举一个例子，从对一位即将结婚的准新娘的咨询方式中，可以看出肯定式咨询与否定式咨询产生的效果截然不同。

A、肯定咨询法，产生下面效果，还有一个月时间，绝对足够了，我会尽力为您服务，请放心吧。这样一种肯定的语气表达，能让客人安心，并充满信心与希望。

B、否定咨询法，产生负面影响“啊，只剩一个月了吗?”这样的问话一定会让顾客顿生“那怎么办呢?是不是来不及了呢?”的不安，很容易产生负面效果，使顾客对美容师及美容院出现失望情绪。

2、努力消除客人的不安

让客人感觉到她是最重要的人，尽量平衡其心理状态，消除她们的不安与疑虑，有些客人不喜欢在咨询时被人问一大堆问题，或是担心别人怎么看待她。美容师如果在初次咨询时不能消除客人的不安心理，对接下来的服务会带来许多不必要的障碍。

3、让客人安心倾吐

客人在叙述时，你一定要专心倾听，不可心不在焉或是左顾右盼，表现出不耐烦的样子。牢记专业咨询顾问的座右铭就是“专心”二字。

咨询步骤及重点

(1)目的：首先应了解客人来店的目的：

A、以按摩或肌肤护理达到放松目的。

B、为了解决皱纹、粉刺等皮肤问题。

C、咨询并体验专业产品的护肤效果等。

(2)指导：接下来便是需从与人的谈话中了解其生活环境、生活习惯、饮食等方面的情况，并适当给予其居家时的一些保养建议，和客人建立良好的沟通关系。

参考资料三美容师的交谈技巧

语言是一种心灵的沟通，一旦稍不注意，就会伤害顾客，令其再也不会和你打交道。如果说美容院的具体服务是对顾客的容颜护理，那么，与顾客交谈就是一种语言护理，这种语言护理对于顾客和美容师来说，同样至关重要。

一、与顾客面对面的交谈

为了能让亲临美容院的顾客都愉快、坦然地接受服务，就需重视顾客的想法和举止。美容师要充分发挥语言的沟通能力和说服能力，通过与顾客进行有针对性的交谈，认真了解顾客的身体状况，细心揣摩顾客的思想动机，注意观察顾客的消费习惯，准确捕捉顾客的消费倾向，为顾客提供恰到好处的最佳服务。

交谈之前，我们必须掌握顾客的心理，特别是对初次上门的顾客，应把最初的交谈定为一种家常式的交谈，在语言上一定要掌握好“度”，也就是我们平常所说的“时机”和“火候”，一些专业术语不宜出现过多，态度要亲切、热情、耐心、体贴入微，在引导顾客消费时更要注意察言观色，同时要因人而异，因事而异。对于顾客的一些偏见和错误观点，不要迅速激烈地加以反驳，而要在一种类似迎合的气氛中委婉地进行纠正。

交谈中要专注倾听顾客的意见，专心致志的倾听不但可以给予讲述者以鼓励，在很大程度上更是对讲述者的尊重、认同和理解，在认真倾听的同时，要根据顾客的语言进行分析，并不失时机地随声插话，不要急于求成地向顾客推荐一些治疗方法和服务项目，而要向她们耐心解释美容的科学原理和显著的功效，再帮她一起分析自身的具体情况，动之以情，晓之以理。

在交谈过程中，还要帮助树立一种健康向上的美容护肤理念和爱美求美的自信心。女人的美丽更多是来自于自信，来自于内心，来自于积极的良好的心境，这已成为人们的共识。因此，美容师对顾客的心理暗示作用不仅不可忽视，有时还会产生巨大的激励效果。

通过以上这种语言上的诱导和诚恳的交谈，不但可以消除顾客的担忧，增加她的参与兴趣和对美容师的信任感，而且可以使顾客在培养自信心和正确的美容理念的同时，心中对你存有一份感激，正是这一份感激促使她选择你作她的美容师，心悦诚服地接受你为她提供的一些服务。

良好的开端是成功的一半，当你通过正确的交谈方法与顾客进行沟通以后，这位顾客在心理上已经与你接近了，因此她会很愉快坦然地向你表达她对你的信任。这种表达方式就是决心让你作她的专业美容师，交谈的技巧帮你赢得顾客、取得事业的成功。

二、与顾客的电话交谈

除了与顾客面对面的交谈，美容师还常常会与顾客在电话中对话，想想看，你在接听顾客电话时是不是遵守了以下基本规则：

1、语气诚恳，声调柔和;

2、接听电话动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞地来讲是最不礼貌，也是最让顾客反感的。

3、应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌地请顾客稍候片刻。

4、回答要有技巧，不可冒犯顾客;平时要注意电话中礼貌用语，多说“谢谢”、“对不起”等，要让顾客来结束电话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。

5、如果你想成为一个受人欢迎的美容师，最好养成以下习惯：

*口齿清晰

*言辞正确