公安信访窗口建设

第一篇：公安信访窗口建设

最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)[定稿]

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颁布机构：最高人民法院 2009-12-25

最高人民法院印发《关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)》的通知

法发〔2009〕60号

各省、自治区、直辖市高级人民法院，解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院：

现将《最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见》印发给你们，请各地结合实际，认真贯彻执行。

最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)

人民法院的“立案信访窗口”是人民群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所，也是人民法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的桥梁纽带。多年来，各级人民法院重视加强立案信访场所建设，落实司法为民措施，收到了良好效果。为进一步贯彻落实“三个至上”人民法院工作指导思想，树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象，现就进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设，提出如下意见：

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5、查询咨询。通过柜台窗口接待、登记本、触摸屏、电话、网络等手段和形式，为当事人提供承办法官及审判庭、开庭时间、案件流转、执行进展等案件信息查询服务。为来访群众提供法律咨询服务。

6、材料收转。接收当事人提交的诉讼材料，并负责转交承办法官或合议庭。

7、判后答疑。针对当事人对生效裁判提出的疑问，通知原承办法官、相关审判庭进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。

8、信访接待。接待群众初次来访、申诉或者申请再审，分流引导越级上访和重复上访，妥善处置集体访等重点信访，保持依法有序的信访秩序，保障机关安全和社会安定。

三、基础设施

1、立案信访场所面积应按照《人民法院法庭建设标准》(法〔2002〕260号，建设部建标〔2002〕229号)建设，且符合工作的实际需要。

2、立案场所和信访接待场所应适当分开，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。

3、立案信访场所设置于标志明显、交通便利、方便群众出入的地点。

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3、办事公开制度。公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息;公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉，虚心听取各方面的意见和建议。

4、文明接待制度。工作人员应当着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到、用语文明(参照使用的文明用语及禁用语附后)，高效及时、方法适当。

5、岗位责任制度。实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。

五、岗位要求

1、导诉人员应当使用文明、规范的语言询问来访人员的来访目的，按照不同要求介绍办事程序，指引办事地点，发放办事序号。

2、立案人员应当认真审查当事人提交的起诉或上诉材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的，告知诉讼风险，及时办理立案手续。准确计算诉讼费用，向当事人送达有关诉讼文书。对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐;对因故不能当即立案的，应说明原因，并约定立案时间;对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应进行法律释明，告知有权处理的单位和机关。

3、查询咨询和答疑人员应当认真听取来访人员的提问，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引。

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6、对于多人来访，应努力照顾到在场每一个人的情绪，防止引发秩序混乱。

7、严格执行岗位职责和工作流程，工作细致认真、准确快速、优质高效，尽量减少来访群众的等候时间，避免因工作失误给来访群众造成负担。

8、对于需递交给来访群众的材料应当双手交到其手中，并嘱咐收好，不得扔或摔给来访群众。

9、工作时间不得擅自离开岗位，不得从事与工作无关的活动。不得在工作时间或者工作日中午饮酒，不得在工作场所吸烟、饮食，不得与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。

10、不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推托、拒办相关事项，不得与来访群众争吵、打架。

七、接待用语

1、接待时应当使用文明规范用语，不得使用禁止使用的语句和说法。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得大声斥责、教训来访群众。

2、对来访群众要称谓恰当、说话得体;要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。

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法监督员视察指导工作，认真听取意见、建议;及时与政府沟通情况，积极争取支持，推进“立案信访窗口”建设活动深入开展。

附：参照使用的“立案信访窗口”文明用语和禁用语：

1、“立案信访窗口”文明用语：

您好!

让您久等了!

对不起!

请稍等。

请您不要着急。

您有什么困难需要我们帮助吗?

您还有什么要补充的吗?

不知道您听清楚了没有?

您的材料不全，请补齐再来。

您的填写有误，请您重新填写。

您还有什么不清楚的吗?

网址：http://- 9

第二篇：公安窗口演讲稿

以民为本，与人民群众保持“零距离”

各位领导，同志们、你们好，我叫，来自公安窗口。我演讲的题目是:以民为本，与人民群众保持“零距离”

“水能载舟，亦能覆舟”。这句古语生动地说明了亲民,为民的政府必被人民所拥护,而背离人民的政府必被人民所抛弃，同样，“政之所兴在顺民心，政之所废在轻民生”。因此，只有把

人民群众的利益放在首位，想群众所想，急群众所急，做群众所需，解群众所难，才能成为人民群众发自内心认可的政府。为此，以民为本，与人民群众保持“零距离”才是明智的政府。

然而在某些公务员中存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象，以及不关心群众痛痒、漠视群众疾苦的官僚作风，使政府“以民为本”的形象在群众心目中打了不少折扣。我们应该清醒地认识到，我们是人民的服务员，不是所谓的“父母官”;是应该俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩萨。只有这样，才能与人民群众保持“零距离”，才能克服浮躁情绪，抛弃私心杂念，才能把心思用在干事业上，察实情、讲实话、办实事、求实效，把每一件工作做得扎扎实实。

政务服务中心是政府的窗口，天天与人民群众打交道，我们的每一位工作人员都是政府的形象代言人。如何能做到以民为本，与人民群众保持“零距离”呢?我认为我们应该强化五种意识：

一是“吃百姓饭，穿百姓衣，莫当百姓好欺”的责任意识。对群众的意见、要求和呼声，我们要放在心上，时时、事事、处处都要首先换位思考，切切实实地为他们着想，全心全意地帮助他们解决所遇到的问题和困难，坚决摒弃遇事推诿敷衍塞责，昏昏沉沉、无所事事的不良习气

二是“来者是客、以客为尊”的服务意识。在与人民群众沟通交流时，一定要做到热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”;做到生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。

三是“解放思想，求真务实”的创新意识。要立足岗位实际，深入调查研究，把握规律，研究新情况，拿出新办法，解决新问题，创造新业绩，制定新措施，坚决克服事事求稳求安，时时患得患失，处处畏首畏尾的消极心态。

四是“学习学习再学习”的学习意识。要熟悉和掌握好有关法律、政策、法规，坚持学用结合，学以致用，把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施、领导工作的本领，不断提高服务质量、办事效率和服务水平。

五是“心底无私天地宽”的宽广胸怀和自律意识。要随时在思想意识、道德品质等方面进行自我反省、自我磨炼和自我提高。始终牢记党纪国法，清清白白做人，干干净净干事。

我相信，只要我们每一位工作人员从现在做起、从我做起、从小事做起，对自己的思想作风、学风、工作作风和生活作风进行认真的对照检查，发现问题，及时改进，我们就能真正做到“用心想事、用心谋事、用心干事”，一步一个脚印地把元坝的政务中心越办越好，真正做到让人民群众满意，让领导放心。

第三篇：公安窗口优质服务规范

行政服务中心公安窗口优质服务规范

行政服务中心公安窗口以市行政服务中心(下简称“中心”)打造“绿色〃阳光”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件，“中心”《工作人员考核工作实施办法》，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规范如下：

一、形象标准

(一)公共形象

1.服务设施完善。窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。

2.窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口”每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。

3.品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色〃阳光”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。

4.服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群

— 1 — 众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等内容;其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。

(二)个体形象

5.工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察内务条令》;窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。

6.行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。

7.窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统

一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。

8.服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。

二、服务规范

(一)窗口接待

— 2 — 9.注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”;主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。

10.服务贴心完善。窗口民警在服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，网上回复不过夜。确保服务咨询一次明，办件受理必须行，文书送达当面清。首先接待的民警必须负责引导、答复群众;窗口对办件材料要求必须充分告知，经过审核依法不予受理或许可的事项，必须对服务对象说明法律依据;对于内部规定或流程中出现问题引起群众不解的，要耐心做好解释工作，不得草率回绝或内部相互指责。

11.窗口相互协作。各分窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现A、B角工作制，确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。

12.立足岗位创新。根据自身岗位办理的事项，主动与业务主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便民举措。实行午间和周六休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目，随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。

(二)平台操作

13.遵守操作规程。民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。

— 3 — 14.维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告;公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。

三、遵章守纪

15.坚守工作岗位。工作人员必须按规定提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。

16.杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。

17.坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。

18.严格廉洁自律。窗口办件收费公开透明，禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品(金)、违规收费。

窗口民警和其他工作人员不按以上规范服务，受到上级和“中心”通报、群众投诉、社会曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本单位行政审批责任追究办法问责。

— 4 — 交巡警支队窗口单位优质服务操作规范

为切实加强交巡警支队服务窗口的正规化建设，提高窗口服务效能，提高窗口工作人员素质，规范窗口工作期间的接待服务工作，优化工作作风，提高办事效率。依据公安部《公安机关窗口队伍服务规定》、《公安机关人民警察内务条令》和《常州市公安机关人民警察行为规范100条》等规章制度，结合《公安交巡警部门规范内务管理工作方案》和支队实际，特制定本规范。

第一章 服务标准

第一条 窗口单位要做到“五统一”：统一公开服务规范、统一亮明党员身份、统一实行挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安装一机双屏受理系统、服务评价系统。

第二章 着装规定

第二条 窗口公安民警应按照《公安机关人民警察着装管理规定》，除特殊情形外，在工作时间必须着警服，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志，不同制式警服不得混穿，在窗口办公时可以不戴警帽。

第三条 窗口其他工作人员应服饰整洁，朴素大方，着统一配发服装，工作时间不得穿奇装异服。

第四条 不准挽袖、卷裤腿、敞怀或披肩，不准警便装混穿，

— 5 — 工作期间不准穿拖鞋。

第五条 窗口所有工作人员在岗时，须佩带胸卡或对外放置表明身份的牌证。

第三章 仪容仪表

第六条 窗口工作人员应当保持仪容整洁，男性工作人员不得染彩发，留长发，大鬓角，卷发(自然卷除外)，剃光头或着蓄胡须，女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。

第四章 文明用语

第七条 窗口工作人员应当言辞礼貌，文明用语，坚持热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达。

第八条 接待群众要使用“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，接听电话时要使用“您好”等文明用语。

第九条 在接待外地服务对象交谈时应用普通话，接待未携带翻译人员的外籍人士时应礼貌用手势示意其稍等，并迅速向单位领导汇报，联系懂外语会话的人员进行接待。

第五章 行为举止

第十条 窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一条 窗口工作人员在窗口不得做与工作无关的事情。办

— 6 — 理业务过程中不得拨打接听与当前业务无关的电话。

第十二条 窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用电脑上网看书、聊天。

第十三条 窗口工作人员不得向窗口办事群众抛摔物品证件和业务资料。

第六章 接待群众

第十四条 窗口工作人员接待群众时，应当表情自然，态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮，严禁态度冷、硬、横。

第十五条 接待群众提倡微笑服务。接待服务对象时应面带微笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。

第十六条 接待群众坚持公正、公开、公平的原则，对办事群众一视同仁，做到“五个一样”：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

第十七条 任何情况下不得与群众发生争执，办事群众提出意见时窗口工作人员首先要虚心接受，确实工作有误的应立即向群众致歉，当场不能解决的报部门领导。

第十八条 受理群众办事业务实行限时办结制度，凡是群众手续完备、资料齐全的应确保一次性即时办结。手续不全的应一次性退办或口头告知交代清楚，确保第二次即时办结，避免因交代不清

— 7 — 楚出现让群众跑第二次情况。

第十九条 接待群众实行“首问负责制”，遇有需要所内其它部门配合解决处理的事项，内部联系、沟通、传递资料信息;遇有需当事人到其他窗口办理的事项，应交待导办员带领其前往。不得随意拒绝群众或让群众来回往返。

第二十条 对依法不能办理的业务，实行书面或口头告知并做好解释工作。

第二十一条 对确有特殊困难的人员，在法律政策允许的范围内，经请示领导同意应本着急事急办，特事特办来解决，想方设法为群众排忧解难，并应适时做好其他群众的解释工作，以避免引发周围群众攀比矛盾。

第二十二条 每位群众业务办理完结后，提示其对本次服务进行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。

第七章 作息安排

第二十三条 窗口工作人员实行当日办结制和延时工作制，特殊窗口应实行中午轮流值班确保窗口不断岗，并做到窗口有群众不下班，群众未落实不离岗。

第二十四条 窗口工作人员因特殊原因需请假的，应严格履行支队相关请销假制度。

第二十五条 窗口业务应保证不间断受理，窗口工作人员因故需短时间离开岗位的，应与其它工作人员协商代为办理本窗口业务

— 8 — 工作，确保窗口业务不脱节。

第二十六条 工作时间不得随意串岗、并岗;窗口有办事群众时，工作人员之间不得交谈与接待业务无关的事项。因故离开窗口岗位时，应放置“暂停服务”提示牌;因办理当前业务需临时离开岗位时，应告知接待对象。

第八章 内务秩序

第二十七条 窗口工作人员应加强窗口办公秩序管理，保护服务设施，保证办公环境清洁卫生、整洁优美、秩序井然。

第二十八条 窗口内务设置应当整洁有序，办公用品应摆放整齐，非办公用品及个人物品不得放置于办公桌上，个人物品应当集中摆放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九条 窗口办公区外来人员不得进入，对确因工作需要需进入的，应当严格登记手续，并经窗口负责人同意后方可进入。

第三十条 严格落实防火、防潮、防盗安全管理工作责任，窗口工作所需的印章、票据、档案资料等重要物品，应尽量摆放在群众不易伸手触及的位置。遇长假节日，还应以部门为单位进行统一收存保管。窗口安全管理落实责任人，在每天下班后，对窗口区域进行一次安全检查。

第三十一条 窗口工作人员应强化电脑安全管理意识，严格落

— 9 — 实相关保密工作制度。

第十章 监督考评

第三十二条 窗口服务单位应将办事流程、收费标准、监督电话、工作人员等情况在办公场所进行公开，接受群众监督。

第三十三条 凡被上级单位明察暗访扣分通报的窗口单位，支队将通报批评并取消该单位评优评先资格。

第三十四条 本规范与各单位目标管理考核工作挂钩，对违反规范的单位严格考核扣分。因窗口工作人员服务态度恶劣、工作作风拖拉、办事不公正等原因被群众投诉的，一经查实，支队将通报批评并进行违规计分，因违规违纪造成严重社会影响的，支队将按规定进行严肃处理，并对分管领导实行问责。

第十一章 其它规定

第三十五条 窗口工作人员应按照要求，及时做好受理业务的台帐登记工作。

第三十六条 窗口工作在工作中遇到停电，电脑无法使用继续工作情况，应及时向部门领导报告，听候指示并妥善耐心做好群众工作，安全散疏群众，避免损坏窗口形象。

第三十七条 本规范适用于交巡警支队全体窗口服务单位(含车管所窗口及其驻外窗口、基层大队违法处罚窗口、勤务秩序科办证窗口、交通事故快速理赔中心等)和在窗口工作的民警及各类辅

— 10 — 警。

派出所户籍窗口优质服务操作规范

一、户籍窗口人员配备

(一)市辖区和辖市城镇地区户籍派出所应配备1名以上专职户籍民警，辖市农村地区派出所应配备1名专职或兼职户籍民警。

(二)管辖户籍人口在10000人以上的派出所，户籍窗口可聘用1—2名辅警。

(三)户籍民警必须经县级以上公安机关户政(治安)业务部门培训合格后方能上岗，工作岗位应保持相对稳定。

(四)专职户籍民警专司户籍窗口接待服务工作，原则上不参与派出所白天值班、接处警、案件办理等日常工作。兼职户籍民警在窗口服务工作量相对较少，且有辅警或其他工作人员在窗口值守的情况下，可适当参与派出所日常工作。

二、户籍窗口职责权限

(一)户籍民警承担户籍窗口接待、户口、证件办理工作，主要包括：1.办理户口申报、注销、迁移和居民身份证申、换、补领手续;2.受理上报各类户口迁移申请和材料;3.接待群众咨询;4.保管和使用户口专用章、户口簿、迁移证;5.保管证件工本费，及时上交财务部门;6.出具相关证明材料;7.按照社区民警要

— 11 — 求对重点人员进行核查、布控;8.根据社区民警入户调查核查结果，变更户口登记项目。

(二)辅警在户籍民警指导下做好窗口接待、计算机操作、档案整理等辅助性工作。主要包括：1.为群众解答办理户口、证件流程;2.整理户籍档案资料;3.录入人口信息;4.拍摄第二代居民身份证照片，协助办理居民身份证申、换、补领手续。

辅警不得从事以下工作：1.保管和使用户口专用章;2.保管户口迁移证件;3.保管证件工本费;4.代替民警受理户口;5.出具相关证明材料。

三、户籍窗口硬件设施

(一)设立办事等待区，提供座椅、饮用水、报刊、宣传手册、各种表格以及其它服务设施，设置警民联系箱、意见簿或留言板，保持环境卫生整洁。

(二)户籍窗口设置低台敞开式受理台，方便办事群众;安装服务评价器，接受群众评价。

(三)在受理群众办理户口、证件的计算机上，增设面向群众的显示屏，便于群众同步查看户口登记事项。

(四)通过书面或电子形式向群众公开行政服务项目收费依据、标准，本市制定的户籍管理规范性文件，办理户口、身份证、暂住证等具体事项的条件、程序和时限，方便群众查阅。

四、户籍窗口服务制度

(一)坐堂值班制度。值班所领导坐堂值班，当场答复群众

— 12 — 咨询，处理群众投诉和其它需要所领导签办的事项。

(二)首接负责制度。接待群众咨询、求助、办事，对属于自己工作职责范围内的事项应及时办理;对不属于自己工作职责范围内的事项，应先受理，及时移交相关人员办理。

(三)预约服务制度。接到群众节假日预约服务电话后，在24小时内主动联系，在群众约定的时间帮助群众办理相关事项。

(四)延时服务制度。实行法定大假(假期达到七天)的最后一天以及工作日中午延时服务工作制。其中国庆和春节长假不少于2个半天、双休日不少于1个半天接待群众办证。

(五)限时办结制度。向群众提供限时办结承诺服务，材料齐全的当场办结(受理)，材料不全的，提供办证、办事须知，不让群众跑第三趟。

(六)交办转递制度。对无法当场办理(受理)，需要补充证明材料的事项，填写《受理户口登记单》，将回执交申报人;对需要调查核实的事项，填写《受理户口交办单》，将回执交社区民警。

五、户籍窗口文明举止

(一)工作时间(除特殊情况外)民警按规定着警服，辅警一律着深色职业装，做到精神饱满，举止得体。

(二)辅警统一佩带胸卡上岗，标明派出所名称、姓名、工号。

(三)统一使用文明用语，做到语言文明，态度和蔼，服务热情。

— 13 —

(四)窗口工作人员不得有下列行为：

1、对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横;

2、工作时间从事与工作无关的活动;

3、工作时间或工作之前饮酒;

4、在接待窗口吸烟、饮食、闲聊、看报、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为;

5、向服务对象及其代理人托办私事;

6、接受服务对象及其代理人请客送礼;

7、向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂;

8、不依法履行义务，违规收取费用等违法违纪行为。

六、户籍窗口办理时限

派出所应科学合理地安排集中报批、审批户口时间，确保在公安机关对群众承诺的时限内办理户口。具体办理时限如下：

(一)办理事项。凡能够确认符合政策规定，证明材料齐全、具备当场办理条件的，均应当场办理。

(二)受理事项。凡证明材料齐全的，应在2个工作日内报所领导审核、审批。

需转交社区民警调查核实的，应在受理当日填写《受理户口交办单》，交社区民警调查核实。社区民警接到《受理户口交办单》后，应在3个工作日内将调查核实材料送户籍民警(需向外县市公安机关函调的，函调时间不计入调查核实时间)。户籍民警收到调查材料后，在2个工作日内报所领导审核、审批。

对户籍民警报送的审核、审批材料，所领导应在2个工作日内完成审核、审批工作。

按照职责授权，属于派出所审批的事项，户籍民警应在社区民

— 14 — 警提交调查核实材料或所领导完成审批后的1个工作日内办结，并通知申请人。需要上报辖市(区)局、分局和市局审批的，户籍民警应在所领导核准后的2个工作日内上报审批。

110窗口优质服务操作规范

按照“围绕中心抓服务，精心策划树形象，强化阵地谋发展，创新机制上台阶”的总体思路，牢固树立服务意识，不断拓展服务渠道，全面创新工作机制，把服务质量作为衡量工作成效的重要标准。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件和指挥中心《考核手册》，结合窗口工作实际，制定110窗口服务规范如下：

一、110报警服务台应在电话铃响三声之内接听。接警员应使用普通话(根据实际需要，可使用常州方言、英语等)接警，接通报警电话时，首先应该说：“你好，常州110”，然后，快速问清“何时、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及报警人的联系方式等情况。通话中态度要热情、耐心，用语要准确、简练，不得训斥、刁难报警人。

二、报警人心情焦急、紧张的情况下，接警员的语气要婉转，用“请别紧张，慢慢讲清楚”。在报警人一时难以正确表述警情时，要适时询问，询问语“请问什么时间发生的”、“请说出具体的位置”、“请说清楚发生了什么事情”、“你现在的具体位置在哪里，

— 15 — 如何再次联系你”、“请描述清楚有什么特征”。引导其只有准确报警，公安机关才能及时、准确处警。

三、当报警人再次来电催促或重复报警时，应及时解答“我们已经通知民警来了，我们再催一下”。

四、当接到紧急求助电话时，应该尽力为群众排忧解难，用“请不要着急，我们马上派民警来”或者“我们马上通知有关部门来处理”。

五、当接到咨询类电话或不属于公安业务范围内的电话时，应给予热情、简明的答复或引导，同时告知有关部门的地址和电话，请其向有关部门查询。

六、当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话时，应告知对方“请注意语言文明”;当接到故意骚扰电话时，接警员应该做到激不发怒，并告知其“这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作”，方可挂机，切忌与对方纠缠。

七、遇群众投诉时，应该说“请别激动，把事情说清楚”、“请留下你的姓名、住址、工作单位及联系电话”、“谢谢你对公安工作的监督”、“我们一定会在三个工作日内给你一个答复”等。

出入境窗口优质服务操作规范

《公安机关出入境管理部门文明窗口等级评定办法(试行)》等有关规定，结合出入境窗口工作实际，制定出入境窗口服务规

— 16 — 范如下：

一、形象标准

(一)公共形象

1.服务设施完善。窗口根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨，饮水设施以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。

2.窗口设置有序。窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。公布办公时间和非工作时间急事急办的联系方式。“1号窗口”每天由一名处领导负责窗口的监督管理、办事协调、咨询服务等工作。

3.品牌标识统一。窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。

4.服务资料齐备。接待场所设立警民联系箱(簿)、意见簿，提供办事指南，公布报警、咨询、监督电话，在政府网站上设立网页或开设专门网站，提供网上下载申请表格等与出入境管理有关的信息服务，便利群众办事、救助和反映情况、问题。

(二)个体形象

5.工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察内务条令》，工作时间不得着便服或在窗口换装。

6.行为举止得当。工作期间精神饱满，仪表端庄。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。

7.窗口卫生整洁。保持办公桌面整洁，不得摆放非办公用品;办公区域周边环境清洁，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。

8.服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。接待工作中应面带微笑，耐心细致，主动问候，称呼得当，并根据需要运用点头礼、握手礼(行握手礼时应起立面对申请人)。

二、服务规范

(一)窗口接待

9.注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”;主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。

10.服务贴心完善。窗口落实首问责任制和一次告知制。无特殊情况，应保证申请人到出入境管理部门不超过三次，即可领取出入境证件;答复咨询要符合规定、准确全面，对职责以外的咨询，应向申请人说明情况，做好解释工作，告知申请人到有关部门办理;对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结;手续不全的，应当指导群众完备手续，一次告知应补齐的所有材料;

— 18 — 对依法不能办理的，应当向群众说明原因。

11.窗口相互协作。窗口民警严格按照职责分工，各司其职，各负其责，互相配合，互相监督。工作中不得擅自减少工作环节，不得一人包办多个工作环节。

12.立足岗位创新。根据出入境岗位的特点，不断推出便民措施，实行午间和周六休息时间窗口值班制，开通“绿色通道”，为需急办证件的申请人加急办理各类出入境证件。

(二)平台操作

13.遵守操作规程。窗口民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。

14.维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告;公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。

三、遵章守纪

15.坚守工作岗位。窗口民警必须按规定提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。

16.杜绝违规行为。窗口民警上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。

— 19 — 17.坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。

18.严格廉洁自律。严格按照法定的收费项目和标准收费，严格执行有关罚缴分离和“收支两条线”的规定。禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品(金)、违规收费。

窗口民警不按以上规范服务，受到上级部门通报、群众投诉、社会曝光的，一律列入当月各类考核追究。

— 20 —

第四篇： 浅析公安机关如何提高窗口服务水平

行政审批科

【内容摘要】公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。窗口代表着一个单位的外部形象，加强文明窗口建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。

【关键词】与时俱进 接待技巧 人性化服务

近年来，全国各级公安机关严格贯彻落实五条禁令和公安部下发的公安机关窗口单位服务规定，不断加大规范窗口单位服务工作力度。通过开展大走访、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使窗口单位的硬件设施和不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众冷、硬、横、推的问题有了明显改善，得到了各级党委、政府和人民群众的充分肯定。因此，公安机关窗口单位如何更好地适应新形势的要求，与时俱进，进一步加强民警自身建设，进一步密切警民关系，增进与群众的感情，增加人民群众的满意度是我们当前急需解决的问题。就此我谈谈粗浅的认识：

一、要深刻认识新形势下公安机关窗口单位提高服务质量的重要性和必要性

目前，全国政法部门正在开展的社会主义法治理念活动已凸现成效，面对新形势下公安工作出现的新情况、新问题，如何降低群众信访案件，做到群众满意，公安工作面临着良好机遇和严峻挑战，公安系统要想抓住机遇，迎接挑战，与时俱进，开拓创新，审时度势，谋求发展，就必须充分认识到公安窗口提高服务质量，立警为公，执法为民，密切警民关系的重要性和必要性，把提高办事效率和工作效益当成一件大事来抓。

(一)提高公安窗口服务质量，密切警民关系是维护社会治安秩序，维护国家的长治久安，保障人民安居乐业的需要。随着社会经济的发展，各种违法犯罪行为频频发生。违法犯罪已成为制约经济发展，影响社会稳定的因素之一。对公安机关来说，最根本的就是要千方百计的遏制违法犯罪行为的发生，竭尽全力的保障人民群众的生命、财产安全。因此，只有把提高公安窗口服务质量，密切警民关系，服务于人民大众作为公安工作永恒的主题，才能赢得人民群众的信任和支持，才能更有效地打击违法犯罪，维护好社会治安秩序。

(二)提高公安窗口服务质量，密切警民关系是加强公安队伍自身建设的需要，是塑造公安部门在人民群众心目中良好形象的有力保证。公安机关的性质和任务决定了公安部门必须加强队伍建设，努力造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍，以良好形象赢得人民满意。只有努力提高自身素质，把基层公安队伍建设成一支纪律严明、作风优良、素质过硬的队伍，全力打造适应新时代发展要求的高素质的公安队伍，才能使公安窗口工作健康的向前发展，才能真心实意为群众办实事，维护群众切身利益。

(三)提高公安窗口服务质量，密切警民关系与立警为公，执法为民的本质要求是高度一致的。这就要求我们要带着感情为服务，换位思考来管理，在坚持有利于严格执法，有利于加强管理，有利于方便群众的原则下，要进一步强调以人为本，服务为重，以适应构建和谐社会的需求，打造出优秀服务型公安窗口单位。

二、目前公安机关窗口单位冷、硬、横、推的问题存在以及服务质量不高等问题产生的原因

1、基层窗口单位冷、硬、横、推问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议，个别民警还不能把群众的需要作为第一要务贯穿于工作的始终。影响服务质量的原因是多方面的，但最主要的原因是群众二字在个别民警的心中的份量轻，没有时时刻刻把群众所需、群众所想放到心上，只是停留在口号上，没有把服务工作做到位，不能始终如一地为群众提供优质、便利的服务。

2、政治、经济待遇低，个别民警心态失衡。公安民警特别是基层民警日夜奋战在第一线，工作危险系数高、工作量大，可是晋职、晋级、入党等都较其他政府职能部门慢、机会少，经济待遇也不高，由于多劳不多得甚至于少得，一些民警内心不痛快，或是寻找机会调到轻松的职位，或是把不平衡的心态带到工作中去，从而导致服务质量下降。

3、个别窗口单位建设差，影响工作质量和效率。工作生活环境与人的心态、情绪有直接关系。一个人在舒适、干净、整洁的环境里，在团结、和气、凝聚力强的氛围中，其工作的参与热情、创造力和效率都会大增强。反之，人就会懒散、懈怠，甚至烦燥不安，势必影响工作效果。

三、公安窗口单位提高服务质量应采取的对策

(一)公安窗口民警应具备的素质

1、更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，有困难找警察已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。

2、热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。

3、富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服冷硬横推的弊病。

(二)实行人性化服务

做好人性化服务，使广大群众亲身感受到公安机关的热情服务和良好工作作风，是加强公安队伍正规化建设，争创人民满意单位的重要手段和必要保证。

1、坚持一次办、立即办、全天办、公开办的快捷服务 。(1)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。(2)各级窗口单位要加强服务工作，做到每天有专人接待，对群众信访反映的问题，做到件件有结果，事事有答复。

2、坚持开展基层工作的全方位服务，即全程服务。(1)积极解决治安热点、难点问题。尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。一时难以解决耐心地向群众做出答复，取得谅解。(2)定期向群众报告工作。各所和民警每月向单位、群众报告一次工作， 征求意见和建议。(3)认真接受群众监督。设立群众监督台、公开监督电话，接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督，制定改进工作措施。(4)窗口民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完，不出现差错。

3、坚持文明服务。(1)警务公开、全天候为群众服务。各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏，统一印制明白纸，便民服务手册，公开办事程序及户籍手续，昼夜为群众服务。(2)严格按标准收费。按照收费项目和收费标注收费，不乱收费，不超额收费，不打白条。(3)把文明用语、忌用语打印成册，民警人手一份，使每名民警说话文明，举止得体。

4、开展多种形式的热情服务。(1)便民利民上门服务。批准、办结、退回的各种手续、证件，由民警送到群众家中或上门帮助完备，不让群众跑第二趟;对烈军属、孤寡、残疾等有特殊困难的农户定期走访，帮助解决困难。(2)单位和群众上门办事，不冷漠，不刁难，不推诿，热情接待，快速办理。对不属自己职责内的要礼貌地告之其应找的具体部门。

(三)公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在应具备三大素质、做好人性化服务的前提下，还要讲究接待的三种技巧。

1、答为所问，不给群众留半截话。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留半截话。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。

2、委婉诚恳，让群众收回无理要求。众所周知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢?

3、加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。对此，如果遇到群众的批评，要冷清分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好有关事宜，从而有利于缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之;眉有所示，让群众感受到关注;手有所指，让群众更清楚、明白。与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗。

综上所述，进一步提升窗口服务质量，牢固树立执法为民思想，就要切实改善服务态度，提高办事效率，从窗口单位实际出发，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，树立求真务实的思想作风，狠抓各项规章制度的落实用制度来规范行为，以此构建和谐警民关系。

第五篇：政务中心公安局窗口工作总结

弹指一挥间，来政务中心工作已有三年了，对窗口工作有了切身的体会和深深地感悟，看似轻松的窗口工作干起来其实真不容易，要想做得好，必须得下功夫才行。这一年来，我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。爱岗敬业，积极履行岗位职责，严格要求自己，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。

在这一年中我窗口办结事项32份，其中《消防安全检查》25件，《特种行业审批》7件，均能提前、准时办结，维护了中心的形象，同时也维护了我们在办事群众心目中的形象。

在窗口工作，也和练武似的，离不了基本功。这窗口基本功要练不好，看来只有“下岗”了。“坐如钟，行如风，卧如弓”是练好武功的基本要求，照此也依葫芦画瓢总结出三点窗口工作的基本功：

第一个基本功是“坐功”，这是基本要素，就是要坐得住。一天8小时要坐的满满当当，端端正正，随时迎接着每一位来窗口办事的群众。如果坐不住，群众来办事找不到人，那窗口也是形同虚设了。窗口的规则多，如不能无故离岗，不能随便窜岗，不能吃零食、聚众聊天等等，可说是“十项纪律八项注意”，但必须耐住性子遵守纪律，这可是关系到单位、政府形象问题，马虎不得。如果这“坐功”没练好，那下面的功夫也别练了。不过，回头审视自己一下，这“坐功”练得虽没登峰造极，也可列入大侠之列了。

第二个基本功是“轻功”，这是必要条件。变通理解就是业务水平要高。窗口就是给群众办实事的，对工作人员的业务水平要求比较高，不仅要熟练，动作要快，而且要求准确无误。如果群众来办事了，我们的窗口工作人员对业务不熟练，办事慢慢腾腾，失误连连，那不仅给群众带来麻烦，为单位抹黑，而且与中心提出的口号“便民，高效，廉洁，规范”也是相违背的。要做到业务水平高，平时一定要注重学习，不仅是埋头学习业务知识，也要与国家的法律、法规，相关的条例、条款结合起来学习。综合素质提高了，业务水平自然水涨船高了。 第三个基本功是“笑功”，微笑，微笑再微笑。其实微笑也是个学问，什么样的微笑最美呢?专家论证说上下露出八颗牙齿的微笑最美，自己曾经对着镜子试着露牙，可不是露多了，就是露少了，露得刚刚好，笑得又太机械，真难呐!想来过于形式化的行为如果没有内心需求支撑，那是没有感情的。所以只要是发自内心的、真诚的微笑，我认为就是最美的，只要它是适度的，和露出牙的数目关系不大。微笑着坐在窗口，会让办事的群众觉得很亲切，密切与群众关系的同时也会让自己的工作更好地开展。温家宝总理说过这么一句话：“我相信13亿中国人民微笑着面对世界，全世界人民也会微笑着对待中国。”而我所能响应温总理的，就是立足眼前，向前来窗口办事的群众微笑，我相信来窗口办事的群众也会微笑着对待我。

回顾一年的工作，虽然在学习和工作方面取得了一些成绩，但我也感到了一些不足，与领导和同志们的期望还有差距。如学习还不够系统、深入;在工作量很大的时候有时显得精力不足，容易急躁，耐心不够;只顾埋头学习和做事，与同志们的交流还不够多，工作中原则性强而灵活不够等。下一步本人将进一步系统的学习，不断提高理论水平和工作能力，认真做好自己的本职工作，积极完成各项任务，主动接受社会各界及上级行政主管部门对窗口工作的监督。

俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作室枯燥的还是多彩多姿的，我们都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为社会的发展做出最大的贡献。