物业客服岗位职责培训

2023-03-18

第一篇：物业客服岗位职责培训

物业客服培训内容

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

(一) 思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4. “五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

第二讲：客户服务中心文明服务制度

第一章总则

第一条为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章文明用语

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话;

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您? 3.谢谢!

4.对不起!

5.不客气!

6.再见!

7.请稍等!

8.是的，先生/小姐

9.请问你找谁?

10.请问有什么可以帮助你吗?

11.请你不要着急!

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

14.我们会为您提供帮助! 15.请您填好《投诉单》!

16.谢谢您的批评指正!

17.这是我们应该做的!

18.感谢您的来电!

19.对不起，打扰了!

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1.喂!

2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗?

6.哪个?他不在

7.要下班了，有事明天再来

8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样?

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂?

14.出去，今天不办公

15.你问我，我问谁? 16.我不管，该找谁找谁?

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙

23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问

27.墙上有，你自己看看就行了

28.你找谁，没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道，我怎么知道

第四章投诉处理

第十五条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十六条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十七条重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。

第十八条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

第五章附则

第二十二条本制度最终解释权归总办所有。

第二十三条本制度自公布之日起开始实施。第三讲：物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识，以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢?根据专家分析，主要原因有如下几点：

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业(专科)，广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安?”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄?

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道;2003年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司—深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散、素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊。由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者(业主)向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者(业主)找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者(业主)踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢?有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评)，均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

第二篇：物业客服培训礼仪资料

物业客户服务礼仪

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一) 称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

(二)

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、

与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

2、

在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、

宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

(三)

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、

应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、

如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、

对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、

回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、

对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、

对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

(四)

迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、

在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、

对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五) 操作礼节 ?引导

1、

为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、

遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、

引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、

为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、

仪表、仪容和仪态

(一)

仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：

1、

上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、

自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、

适当化妆、修饰，发型应统

一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求：

1、

站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、

坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、

步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、

手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、

表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时：您好

您好，物业管理公司请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗? 先生，您还有别的事吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当? 您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗? 谢谢您，再见。

(二)、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗? 谢谢您，再见

(三)、用户电话投诉时先生，您好!**管理公司。请问您是哪家公司? 先生，请问您贵姓? 请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生，请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗? 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修? 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生，您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗? 请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗? 一会儿见。

第三板块：行为语言

(一) 介绍的礼仪

1、为他人介绍

A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。

B、介绍人的神态与手势。

为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 C、介绍时的立场

介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。 D、介绍人的陈述介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位(自我介绍三要素)，同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。

(四)表情的礼仪(游戏)

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力：有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。(伸手不打笑面人);微笑能塑造个人和公司美好的形象;微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情;舒心的微笑会带给你愉悦的心情。 A、笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 C、微笑是和睦相处的反映。 D、微笑是心理健康的标志。 E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作练习 A、 “念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 B、口眼结合(眼是心灵的窗户)“眼形笑”、“眼神笑”。 C、笑与语言结合。

D、笑与仪表和举止相结合。

(五)沟通的礼仪

1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的;

2、尽量减少沟通的环节;

3、形成统一的密码和解码; 十大金科玉律：

1、及时的关注

2、问候的微笑;

3、使用客户姓名;

4、使用魔力字眼“请”字;

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表

10、额外的帮助

(六)不雅的行为举止

1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要过分地关心别人，到处打听。

6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、不要轻率下断言。

9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、不要与住房(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧

(一) 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

(二) 讲话技巧

1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”;女性已婚的，称“夫人”;未婚的，称“小姐”;职业女性，称“女士”;身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合; 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。

职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、敬词

1) 使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。 2)常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字;称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”;初次见面称“久仰”“久仰大名”;请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等;请人原谅：包涵、海涵。

3、说话态度 1) 热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2) 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声” 3) 耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4) 谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意： A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。 B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。 C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。 D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则(年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论)。

5) 谈话要委婉含蓄：用试探的口吻;用商量的口吻;用谦虚的口吻;用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1)遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2)与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3)对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4)对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5)说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、程序： 1)“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了!”

2)先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好!广利物业。+(请问我能帮您什么吗?);管理处：您好!广利佳苑管理处。+(请问我能帮你什么吗?);注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。 3)电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等!”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗?”

4)注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。

5)做好记录，对业主(住户)投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。 6)做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。 7)通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见!”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。

2、语言：

1)接电话时应提倡运用富有人情味(明朗、热情)的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。

2)语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。

3)音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。 4)声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。 5)发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

6)语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。

礼仪礼节培训资料

一、塑造您自己

不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧!您一定会成功!

二、您的道德

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢? ※ 社会公德：

1、尊老爱幼

2、互相尊重

3、待人礼貌

4、彼此谦让

5、行为文明

6、信守诺言

7、助人为乐

8、遵守秩序

9、爱护公物 • 职业道德：

1、敬业乐业，遵章守纪

2、主动热情，业主至上

3、耐心周到，恭敬谦让

4、勤学好问，不断进取

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约

7、互相尊重，互相协作

三、您的修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

5、操作礼：指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些。

C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。 E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 ※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力

1. 讲究仪容仪表2. 举止大方得体3. 说话客气，不做任何越礼之事4. 让妇女儿童优先 5. 遵守时约6. 尊重他人7. 动作雅观 A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

8、称呼得当

9、尊重上司和同事：

A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意。 B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

10、乘电梯时注意：

A、要按先出后入的次序进行; B、在电梯内要面对电梯门而站; C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐时注意：

A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。 B、女士的手提袋不要放在餐桌上。 C、就餐时，不要站起来取菜。

D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。 F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。

H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出;领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

4、不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

5、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

7、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆，但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。

※仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 1.站立要领：

A、挺胸、收腹、梗颈。

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 E、男子站立时，双脚与肩同宽。 F、站立时要防止重心偏左或偏右。

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

H、站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

2、坐姿要领：

A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。 B、手自然放在双膝上，双膝并拢。 C、双目平视，面带笑容。

D、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 3.行走要领： A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免O型或八字型腿)。 B、女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同.)

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。 F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。 G、尽量靠右行，不走中间。

H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。

I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后。 L、三人同行时，中间为上宾。

M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

电话接听服务

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 ※电话接听的规范语言：

1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓?”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗?” “请问，您需要我为您做点什么吗?”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗?”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”

3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句：

5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢?” “不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?”

5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。”

※电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序 1. 打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项

1. 正确使用称呼; 2. 正确使用敬语;

3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚; 4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言;

5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会; 7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码; 8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方; 9. 避免以下各种不礼貌现象： A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”。

D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。 G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”  转接客人或上司的电话

1. 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3. 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4. 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。  客人或上司在开会时的电话接听

1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。  受话人正在会客时的电话接听

1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2. 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3. 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。  上司或同事外出后的电话接听 1. 说明上司或同事的大致去向， 2. 说明大致的返回时间。

3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢?”等等。  受话人正在出席宴会时的电话接听 1. 首先将电话内容摘录。 2. 打电话与宴会服务员联系。 3. 宴会服务员应做如下处理： A. 婉劝对方过会儿再打来。

B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C. 如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。接待业主(或客人)来访规范

①业主(或客人)上门：

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备：

a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

②敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞：

a.向业主说“再见”或表示谢意。 b.主动为业主带门。

(三)服务要求

1. 当班前检查仪容仪表，帽子端正，衣服整洁，手套干净，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸处。 2. 不得在岗位上整理制服、衣物。

3. 站立姿势正确，挺胸收腹，双手放于身后，不得依墙靠柜，不做小动作，手不插口袋里。 4. 当班时不得在大厅内大声喧哗，不能到处游逛闲聊。 5. 当班时不准打私人电话。

6. 对客人服务应一视同仁、热情有礼。

7. 与客人谈话时站立姿势正确，请字开头谢字结尾，语音要请楚。遵守公司制定的《文明礼貌用语规范》。 8. 做完每一项工作需立即返回岗位，不得在别处停留。 9. 无事不得进入其后台办公室。 10. 需加班时，服从领导安排。物业管理公司员工礼仪服务标准工作服饰

1、工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;

2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;

7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自

上而下第四个扣子处;

8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面;

9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班;

10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;

11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。服务仪表仪态

1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不

留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来;

5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;

6、不得留长指甲和涂色;

7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;

9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;

11、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，

身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;

12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会;

13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受;

14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼

与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视;

15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;

16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，

两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;

17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。

注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。礼貌用语

1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

2、遇见业主主动问好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”;

3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”;

4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”;

5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为;

6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”;

7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远;

8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”;

9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。走路引路

A、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大; B、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间;

C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路; D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越;

E、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致;

F、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让客人走在后;

G、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯; H、开门的顺序：

向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—用右手关门;

向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—退出—用右手关门;

物业管理公司员工规范服务指南

请记住：您的规范服务就是集体的利益

一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣;整理仪表、仪容;检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体;头发、指甲是否修理;鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。

二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况;查看值班日志;与交班人员做好交接;记下重点事项;考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。

三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天;不准离岗、窜岗;不准干私活;不准随意改动操作规程;不准私自会客。

(2)案件处理程序

A.遇到客人被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再报告保安部，其他人员不得过问客人丢失情况。也不得随意向外人谈起此事。

B.保安部门接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记。了解被盗全过程，调查各环节情况，为公安人员侦破工作做好必备基础工作。涉及数额较大损失较重或客人要求报公安机关时应及时上报公安机关。

C.保安部要做好报案登记，向公安机关呈交，配合公安人员取证。查找线索。

八、当发生不法集会、游行、散发传单等骚乱活动时，您要立即上前加以制止，并迅速上报保安部或大厦值班经理协助处理骚乱活动。物业服务文明用语和服务忌语物业服务文明用语

A .1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

A .2 您好

A .3 请进、请坐、请讲、请问

A .4 请稍等

A .5 谢谢

A .6 对不起

A .7 请原谅

A .8 很报歉

A .9 没关系

A .10 不客气

A .11 请您排队等侯

A .12 请不要着急

A .13 很高兴能为您服务

A .14 请您先看一下须知

A .15 您有什么愿望，请告诉我

A .16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

A .17 请把您的需求告诉我

A .18 我能为您提供什么帮助吗?

A .19 我理解您的心情

A .20 我会尽量帮助您

A .21 请您按规定填写表格

A .22 有不懂的地方您尽管问

A .23 很抱歉，让您久等了

A .24 不用谢

A .25 请放心

A .26 我们帮您办

A .27 请留下保贵意见

A .28 您慢走

A .29 请走好，再见

A .30 为您服务是我应该做的!

A .31 您的需求就是我的职责

A .32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然

服务忌语

B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

B.2 喂，干什么

B.3 喊什么，等一会儿

B.4 少啰嗦，快点讲

B.5 你管不着(你少管闲事)

B.6 喂，叫你呢

B.7 不关我的事

B.8 急什么，还没上班呢

B.9 找别人去，我管不着

B.10 墙上贴着，自己看

B.11 就你急，怎么不早来

B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

B.13 急什么，没看我正忙着吗?

B.14 你能怎么样(你看着办)

B.15 没看快下班了吗，早干什么了

B.16 烦不烦

B.17 这么晚了明天来

B.18 你问我，我问谁?

B.19 这事我管不了，你去找我们领导。

B.20 你这人是不是有毛病?

B.21 你这人真啰嗦。

B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦?

B.23 有意见，找领导。

B.24 我就这态度。有本事你告去

B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就这种态度，怎么啦?

B.27 不是我管，我不晓得。

B.28 不知道，你问我，我问谁。

B.29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言物业管理公关技巧的魅力

物业管理公共关系，业户(业主和租户)公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。

一、业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭，收管理费也就不难

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租;

二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费;

三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费;

四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系;

二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助;

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第

一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业;

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金;

五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情;

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧?

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1)告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化;

2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队;

3)发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢?因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢?且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里?怎样去化解?带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1)管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2)物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外)，还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”?

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。 .

二、相关公众公关的技巧

1.又要马儿好，又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高;不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办?还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

那么，如何补救这一僵局呢?物业管理公司不失时机献上良策：

一、空调外机上墙统一位置;

二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架;

三、对外机已上墙的业户，由物业管理处给予移机安装。这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。

客户投诉处理

"用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体(如登报)。

二、用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(报怨)

(1)有效投诉：

有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面(绿化、保洁、车辆管理)、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

(2)沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。(报修服务)

咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。(水费调价)

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

(1)对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

(2)对服务态度的投诉：

主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

(3)对服务质量的投诉：

用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

(4)突发性事件的投诉。

三、如何处理用户的投诉?

据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

1、处理投诉的基本原则：

(1)真诚地帮助用户解决问题

用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞(如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位)，也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(2)把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，以免争议而激发矛盾。

(3)不损害公司的利益

这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

2、处理用户投诉的程序

投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：接待(记录)--处理--回访--总结

(1)接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通(与用户交流)，聆听(了解用户的需求)，理解(对用户的情况表示理解)

(3)处理处理要及时(急用户之所急，想用户之所想)。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

(4)回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

(5)总结发生这次投诉的原因是什么?

从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

物业管理投诉处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静

服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

第三篇：物业客服的培训内容

第二讲客户服务中心文明服务制度

第一章总则

第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。

第二章仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。

第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章文明用语

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。

第十一条接听电话务必注意以下事项

1.在第一时间接听电话

2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用

1.你好您好

2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您

3.谢谢

4.对不起

5.不客气

6.再见

7.请稍等

8.是的先生/小姐

9.请问你找谁

10.请问有什么可以帮助你吗

11.请你不要着急

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名好吗

14.我们会为您提供帮助

15.请您填好《投诉单》

16.谢谢您的批评指正

17.这是我们应该做的

18.感谢您的来电

19.对不起打扰了

20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗

第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂

2.不知道

3.墙上贴着没长眼睛呀

4.急什么烦死人了

5.急什么没看到我在忙着吗

6.哪个他不在

7.要下班了有事明天再来

8.不舒服你别来了

9.快点说完了没有

10.就这么说怎么样

11.有本事你去告

12.喊什么等一下

13.讲了半天你还没听懂

14.出去今天不办公

15.你问我我问谁

16.我不管该找谁找谁

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦等一会吧我在忙

23.你找谁呀再说一遍我没听清楚

24.都下班了你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了

28.你找谁没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道我怎么知道

第四章投诉处理

第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。

第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。

第十七条重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报直到处理完毕。

第十八条态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得

冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部

门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响的作解聘处理。

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在 1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50% 以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求

物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如下几点

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏

差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。

招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态 这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位

思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能

现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题

遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较

急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下

1、凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业

主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、普通投诉客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档以备查用。

9、在每个月末客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中应公正廉明认真负责不得向业

主/租户索取贿赂或进行其它不良行为做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习提高业务水平增强服务意识共同做好物业管理工作。

第四篇：物业管理客服培训手册

1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责

2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。

3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。

4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。

5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任

6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责

7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。

8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。

9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。 10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结与计划按时按需完成

12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场所礼仪接待礼仪

13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理

14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋

15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。

16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋

17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。

18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。

19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上

20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字

21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。

22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。

23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。

24 金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。

25 金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。

26 金质标准全心为您其他情况下注意事项

1、转接电话?接到须转请别人接听的电话时?应告诉对方“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时?不要说“不在”。

2、打错电话?应说“对不起?我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起?您打错了。”

3、若是正和客人谈话时?电话响起?应向客人说“可不可以让我先接一下电话?”“请稍等? 我接听一下电话”等。

4、开会时禁止接听或拨打电话。

5、话筒要轻放。

27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。

28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行?男左女右。用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指内缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。下楼的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。

29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。走路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、温度、照明如何?房门内开时?接待人先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关上。

30 金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对方说话不可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再见?”部门领导将客人送到门口。完。?2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手相送。

31 金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊严。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。 32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的收理处。

33 金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。?在一般公共区域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允许后再进入?敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时?要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好?避免响声。

34 金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 **看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?谢谢?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。

35 金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作规程–借?领?钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定– 值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定

36 金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。

37 金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?严格业户档案管理?保证档案管理有效性、规范性?加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单

38 金质标准全心为您业主资料整理、分类

1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰标签?以便查找?

2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?

3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。 39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新

1、客户服务部办理完单元交付手续后?将业户资料交于前台服务中心?

2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?

3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?

4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确性?

5、每年3 月将上超过保管期的资料进行一次统一清理?

6、销毁档案有关文件必须从严掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。

40 金质标准全心为您业户资料查阅及印取

1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户前台服务中心进行登记?并说明原由?

2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启相应的业户档案?抽取有关业户资料?

3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查阅?

4、属印取资料的?前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。

41 金质标准全心为您业主档案的跟踪

1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。

2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。

3、业主档案应永久保存。

4、将各业主资料输入电脑进行管理。

42 金质标准全心为您保密要求

1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?

2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?

3、违反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?

4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面警告处理?造成严重影响的?给予辞退。

43 金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作?确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现场接待工作。

44 金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则

1、换位思考?将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。

2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事求是地解决问题?达到加强沟通之目的。

3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

45 金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任

46 金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

47 金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情?并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人或被投诉部门?记录内容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的联系方式、方法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要集中?适时地与住户进行交流?不应只埋头记录。

48 金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时内转呈服务中心主任进入处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天内或在住户要求的期限内解决。

49 金质标准全心为您投诉处理时间反应

1、客户服务前台接待员根据投诉内容10 分钟内将《住户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在《值班日志》签收记录。

2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任和公司总经理处理。

50 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕?并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后?在《值班日志》上记录。

2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。

3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告之。 51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序

4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服务中心主任?并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。

5、其他形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。

6、对无效投诉的处理原则?本着为住户服务的态度?尽量为住户提供方便。

7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即采取措施停止或挽救伤害?再处理。

52 金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听清用户投诉的内容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内?用户签署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

53 金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行用户回访。“五清楚?一报告”

54 金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的个星期后?维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1 周内进行工作的回访

56 金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服务工作根据情况由客服部长确定的回访率

57 金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访

58 金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不足评价容住户建议的征集

59 金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客服部领取《回访记录表》?并在《回访记录表》上签收。?回访人员在限定时效内进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访?并请住户对记录内容签名确认。如超过天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。?回访人员在《回访记录表》上签名确认?并将表格交回客服部。?客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核?并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按《住户投诉处理操作规定》办理?并将处理意见记录在《回访记录表》上。?客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析?对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象?写成统计分析报告?报服务中心主任。?《回访记录表》于下一季度 10 日前统一交由物业部存档保管年。

60金质标准全心为您回访业主?住户?流程图及时回访亲善大使向业主解释?确定下次回复前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容?按用户投诉程时可以解决投诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。

61 金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作? 保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容?及时传达至工程维修部?并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

62 金质标准全心为您程序要点住户报修

1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时? 应立即在《值班日志》上作好登记。

2、前台接待人员在3 分钟内将记录的报修内容?包括? 住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等?填入《工作任务单》?一式三联? 相应栏目?并在5 分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》?工程维修部领单人在《值班日志》上签收?将《工作任务单》?第

一、

二、三联?领回工程维修部。

3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。

63 金质标准全心为您公共设施设备的报修处理

1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施的报修信息后?应立即在《值班日志》做好登记?并在3 分钟内将报修内容填入《工作任务单》?一式三联?在分钟内通知工程维修部前来领单。

2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》?第二联?交给工程维修部?工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。

3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。

64 金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用?资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存?保存期年?《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存?保存期3 年。

65 金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕? 请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库

66 金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付紧急保修队维修单第三联质保期满?保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保修队

67 金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。

68 金质标准全心为您程序要点

1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》? 客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。

2、正常的值班时间为?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

69 金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询?时效管理的原则?受理客户的求助?负责客户服务部的安全?协调、调度各部门协同处理控制事态发展的原则?突发事件?记录值班情况?根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。处理情况向客户反馈。

70 金质标准全心为您值班员须坚守岗位?不得擅离?值班时发生/发现问题要值时解决?疑难问题应报客户服务部长决定值处理措施?重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决定的?应班即时报告?纪值班人员在电话铃响三声内接听电话?律值班人保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听?不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门?并要求给予解决?班有权采取监时有效的防护措施的权力?员向相关部门询问事件处理状况。权力

71 金质标准全心为您程序要点

1、为确保管理服务质量?服务中心主任、客户服务部长、保安部长、工程部长在下班后或假期?不允许关手机?接到值班人员的工作汇报的后?应及时协助解决问题?必要时赶回现场处理问题。

2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班日志》中?《值班日志》不得撕页?记录不得涂改?记录本用完后?由服务中心统一保管?保存期3 年。

72 金质标准全心为您交接班

3、接班?1?接班人员提前分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作?2?接班人员清点岗位上所有公物?包括对讲机、灭火器、水瓶等?如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录?3?认真检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;?4?检查区域内有无异常情况?发现有异常则要求交接班人员做出解释?并做好记录?5?交接双方在确认无误后?在上一班《值班交接记录簿》本上签名?并开始值班。 73 金质标准全心为您

4、交班?1?交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序?桌面干净无灰尘、无杂物?2?认真做好值班记录?收集整理好相关的工作证据?3?将未完成的工作如实向接班人员交待清楚?4?互相签名后?方可离岗?5?一般情况下?交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班?重要的工作未处理完毕?不允许交班。

5、客户服务部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认?值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。 74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作?保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性

1、防范于未然?通过有效的巡查?将治安、消防等隐患消除。

2、杜绝违章的装修。

3、加强工作监督?提高员工的工作责任心?变员工的被动工作为主动工作。

4、确保公共设施、设备处于良好状态。

5、增加与住户的沟通机会。

6、实施空置房的管理。

7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案?内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76 金质标准全心为您治安隐患的巡查?公共设施设备安全完好状况的巡查?装修违章的巡查? 楼宇巡查清洁卫生状况的巡查?消防违章的巡查?园林绿化维护状况的巡查?的内容空置房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80 金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81 金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82 金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下?综合巡查至少每日一次?包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查?等?亲善大使至少每日巡查两次以上。84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、楼梯灯是否正常?检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态?作状态?记录损坏的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开?严禁上锁? 出现剥落、脱漆?墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好?避片是否完整无损?下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、配件?预防水浸事故?并在该业是否完好?齐全?灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关告示?期、失效现象?消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转?如倒栓是否关闭?消防安全疏散指现象?转、有盗电嫌疑?时?在示灯是否完好?消防疏散通道检查雨水管是否通畅?《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞?防盗预警设施及消检查卫生状况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好?部长。检查卫生状况是否良好。85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳?是否有异常响动?检查安全标识是否完好?电梯按钮等配件是否完好?检查照时灯及安全监控设施是否完好?检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查?当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求

1、先走到楼房屋顶?从上至下逐户巡查?

2、巡查要求两人组成进行?以防造成不必要的麻烦?

3、注意刷卡签到或在签到本上签到?

4、发现损坏情况必须当日记录并跟进?

5、发现住户家中有异常情况时?除特别紧迫情况外?严禁进入住户家中?更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。

6、巡查完毕?将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中。87 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查道路、巡查水、电、巡查公共文体设施广场、公共集散地气、通讯设施检查雕塑小品是否完好,巡查设施设备是否完好?巡查室外设施有无破坏损是否有安全隐患?是否有违章占用现象?现象?各种管线有无渗、检查儿童游乐是是否完好漏、滴、冒现象?检查标误识、路牌、警示?有无安全隐患?检查室外设施有无生锈、牌是否完好?检查绿地、绿篱、乔灌木脱漆现象?标识是否完好?检查各类雨、污水井盖是是否有枯死、霉病现象?检查是室外消防设施是否否完好?是否有黄土裸露现象?长配件齐全?标识完好。检查卫生状况是否完好。势是否良好。88 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查周边环境场、单车棚、摩托车场检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查防盗设施是否完好?检查停放的车辆是否有检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、损伤现象?高空抛物现象。检查各类标识是否完好检查是否有违章饲养家禽无损?等现象.检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。89 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求

1、逐项检查?严禁抽查?

2、编制好巡查路线?提高工作效率?

3、注意刷卡签到或在签到本上签到?

4、发现损坏情况必须当日跟进处理。90 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领

1、客服助理巡查时发现有上述问题出现时?如本人能进行规劝、阻止、处理的?予以立即解决?否则及时将问题记录在《小区周巡查表》中?巡查回来报告客户服务部长解决。

2、客户服务部长视情况按下列情况处理?1? 属公共设施设备破损丢失的?按《报修管理操作规定》处理?2?属服务中心其他部门员工工作不力造成的?应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一周内解决?有特别时效要求的?必须按时效要求处理?特殊情况需经服务中心主任同意后可适当延长?属住户违章造成的问题?按《住户违章处理91 标准作业规定》处理。金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领

3、对巡查中发现的重大问题?客户服务部长及时向服务中心主任汇报?由服务中心主任处理。

4、巡查中发现问题处理完毕后客户服务部亲善大使现场验证?处理的过程和验证的结果均有完整的记录?并经相关人员签字认可。

5、《小区周巡查表》每月底汇总由客户服务部归档保存?保存期2 年。92 金质标准全心为您紧急事件处理作业规程目的规范服务中心对紧急事件的程序?提高对紧急事件的应急处理能力?维护辖区内的正常工作和生活秩序?确保业主的人身及其生命财产安全。适用范围适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导的调遣?积极参与救护或抢险。93 金质标准全心为您快速反应原则?当值人员接到报警后?立即通知相关部门部长及服务处中心主任在3 分钟之内到达紧急事件现场?进行紧急理控制、指挥处理。服务中心各部长在当值时接到紧急各事件应现场进行紧急控制、指挥处理。类紧统一指挥原则?急处理紧急事件由各部门部长负责统一指挥。事在特殊情况下?由安防部长负责统一指挥。客户服务部负责做好向业主解释的工作。件的基本服从命令的原则?原当值客服人员需无条件服从客服部长的命令?并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。则94 金质标准全心为您电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的电话?立即利用电话或其它方式?报告相关部门负责人?组织各部门如遇特殊情况无法消除通知轿厢内的乘客保持镇