置业顾问客户管理

2022-07-29

第一篇：置业顾问客户管理

置业顾问客户冲突制度

良好的接待环境，形成有序的接待秩序，特制定本细则。

一、客户纠纷处理依据：控台客户登记本。

二、客户登记本有效查询周期：三个月。

三、同属一家人(夫妻、父母及孩子)由不同置业顾问接待。解决方案：以第一次接待为准。

四、成交老客户推荐。

1、新客户自己来没有找老客户置业顾问的。解决方案：以第一次接待为准。

2、老客户亲自带来的。

解决方案：不论老客户的置业顾问在不在，都归属该置业顾问。

3、老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管。解决方案：归接管置业顾问所有。

五、发现客户是熟人。

解决方案：以客户本第一次登记为准。

六、同一时间段(一天内)由不同置业顾问接待。解决方案：以第一次接待为准。

七、客户投诉或要求换置业顾问的。解决方案：以第一次接待为准，但确属置业顾问服务态度恶劣客户要求更换置业顾问的，由经理另行安排。

八、客户私自之间调房换定单的。解决方案：以客户为准。

九、回头客，但由不同置业顾问接待。

解决方案：

1、三个月以内回头的客户，以第一次接待为准。

2、三个月以后回头的客户，以三个月以后第一次接待为准。

十、代别人看房的。

解决方案：

1、亲自带来的，以第一次为准。

2、客户自己来但没有找置业顾问的，归现场接待的置业顾问。

十一、以上规定未尽事宜经置业顾问半数以上通过作为补充条款另行发放。本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决客户争议。注：对于接待的每组客户置业顾问应按规定做好客户登记。第一次接待以客户来访登记本为准。

XXX销售部 2009-04-13

第二篇：置业顾问客户认定标准

客户区分准则是避免客户发生交叉、争议而进行区分的标准。销售员应本着团结互助的精神，共同做好销售工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩和提成的分配。具体情况如下：

新客户认定标准：

1、第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，初次来访的客户以第一次接待为主。

2、接待新客户时，要从始而终不能出现甩客现象。否则给予 100-500元的处罚。

3、多人同时来看房，但不同时段到售楼部，涉及多个置业顾问接待同一批次客户(多人组成)归属权为顺序接待成交者。

4、公司关系介绍或带来的客户，由上级领导负责接待分配。

5、一个月不回访客户的，再次来访视为新客户。具体以回访记录为准。

6、夫妻分别来，被不同置业顾问接待，归属权为顺序接待成交者。

老客户认定标准：

1、老客户认定原则：若客户再次来访，且能说出前一次接待销售员名字的，视为其老客户

2、接待新客户时，老客户来访，由置业顾问指定销售人员代替接待。

3、销售员休息时，老客户来访，其无法及时赶回公司。由其主管代替接待或者指定置业顾问接待。

4、客户和销售员约定好直接定房的，成交视为原销售员。

5、如销售员所接待的客户最终拒绝不购房，销售员也视为放弃的，其他销售员经努力成交的，业绩归其成交销售人员所有。

6、销售员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围。（预约客户必须是过来找指定销售员）

7、接待过的客户，自接待之日起，30天不联系者，客户到售楼部被其他（她）顺序接待者成交，则归属于顺序接待成交者

8、客户2次来访表明其未来过售楼部（30天之内），由顺序接待者接待，接待过程中如果15分钟内原置业顾问认出该客户，则归属权为原置业顾问，如15分钟后或直至成交原置业顾问未认出该客户，该客户则归顺序接待者，如原置业顾问不在售楼部，客户看完房与其联系的，业绩平分。

老带新客户认定标准

1、群带性原则：老客户介绍来的新客户，由老客户接待的销售

员负责接待（老客户带新客户必须亲自陪同前来或预约电话通知并至上级领导处备案为算）。

2、老客户带新客户来，未与之前置业顾问联系，且来到售楼部未指定置业顾问，由顺序接待者接待。

职业顾问亲戚朋友客户认定标准

1、置业顾问的亲戚朋友，如果来了售楼部了解，该置业顾问联系过或者客户指定，即使此置业顾问不在案场，其他人代接，归属权为指定置业顾问，该客户未指定置业顾问，即使此置业顾问在案场，归属权为顺序接待成交者。

客户争抢认定标准

1、销售员在接待客户过程中，不是原销售人员请来配合接待，如有人中途插手接待，视为抢客，停岗1周，且罚款200元。

2、如因销售员争抢客户，致使客户未成交、退房等经销售经理核实判定后，给予200-500元的处罚，情节严重者予以开除。

置业顾问基本标准

1、必须做好客户来访登记，有效的客户资料必须有全名或姓氏、真实的联系电话的登记，每项必须填完整及真实

2、如出现客户纠纷现象，销售员不得当着客户面争吵。否则业绩充公。情节严重者予以开除。

3、同一销售员发生抢客纠纷3次予以开除。

4、前台必须不少于3人（值班人员AB岗）如有人接待客户或有事离开，需交接其他（她）人员及时补上。否则罚款20元。

5、任何“接待流程”中没有特别明确的地方，由销售经理进行裁决，销售员必须服从领导的决定。

团队是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，同事之间要相互帮助，真诚的对待所有的人。在工作中提高自身的素质和修养，杜绝以不正当的手段来谋取个人的利益，破坏整个团队团结的。一旦发现扣除当月工资并给以开除。

第三篇：置业顾问培训-管理和销售制度

房地产销售人员培训——制度

售楼培训--管理制度、销售制度

售楼员要求表达能力较强，五官端正。

第一章前言

作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢?售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：

一、第一接触点的原则(包括上客户和电话客户)

原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第

二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。

二、群带性原则

1、若第一接触是业务员A的客户介绍的(包括电介绍和亲自带领上门)新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源)。

三、时效性原则

通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。

第二章售楼人员行为准则

一、工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。

3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

三、行为举止

1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1)轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品;4)双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时：1)上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频看表;3)在售 1

楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

第三章售楼部工作制度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌。

七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

九、员工未经公司批准不得兼职。

十、员工有义务保守公司的经营机密。

十一、员工禁止索取非法利益。

十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。

十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

第四章售楼部员工过失分类细则

一、轻微过失(罚金5-15元每/人)

1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话;未用普通话说“您好”。

2、工作时间带无关人员到公司。

3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;在营业厅内吸烟;工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

二、重大过失

1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上级领导请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言

8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

9、侮辱、欧打客户、同事。

10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;向客户索取小费或礼物;要求客户代办私事。

11、遇紧急情况时，未服从领导安排。

12、与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件;煽动员工怠工、罢工等行为。

第五章售楼人员行为规范

一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。

三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。

五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。

六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

九、不得占用销售电话打私人电话。

十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。

十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。

十五、电话铃响三声必须接听。

> 十

六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

十七、详细地做好客户登记工作。

十八、认真完成公司交待的其他工作。

十九、应统一配戴工作铭牌。

二

十、不得私自换班、换岗。

二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

第六章现场客户接待准则

十一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语(您好，欢迎光临)。

十二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

十三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

十四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

十五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

十六、不贬低其它楼盘，抬高自己。

十七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

十八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

十九、严格维护客户资料隐私权。

二

十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

二十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

第七章个人卫生制度

一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

二、每日上班前须将皮鞋擦净。

三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。

四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

六、勤洗澡、勤换衬衣。

第八章考勤制度

一、迟到与早退

1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。

二、事假与病假

1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。

2、员工每月请假或病假不得超过三天。

3、未经批准而先行放假者，视为旷工。

4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处;凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。

三、旷工

每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

四、外出

销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。

第九章销售报表的编制及管理制度

报表种类

销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。

1、销售周报表

1) 填制内容：本周销售情况。回款情况。

2) 填制时间：每周一下午12：00以前。

3) 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。

2、销售月报表

1) 填制内容：本月销售情况，回款情况。

2) 填制时间：每月1日下午14：30以前。

3) 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。

3、客户登记表

1) 填制内容：每天来访、来电的客户情况。

2) 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

3) 中报程序：由业务员填制。

4、合同签定一览表

1) 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。

2) 填制时间：每月1日下午5：00前。

3) 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

5、销售部本月卫生及工作纪律情况表

1) 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。

2) 填制时间：每月1日下午14：30以前。

3) 申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。

第十章合同管理制度

一、业务部每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

五、合同所指价格为折后价。

六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

九、客户必须交定金后才能签正式合同。

十、补充协议须经销售部主管认可。

第十一章更改合同制度

一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。

二、更名

客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。

三、换房

客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。

四、更改付款方式

客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。

五、客户退房

客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。

六、改动装修标准

客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。

七、改单位间隔

客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。

八、没收楼盘

根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。

九、附加其它条款

由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。

第十二章销售收款、催款制度

一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。

二、交存折的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。

三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码;待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。

四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。

五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。

六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。

七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。

八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。

九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。

第四篇：房地产置业顾问接待客户流程

来电接听礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好!鹿都国际!”，而后再开始交谈;

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。(注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。)

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、等对产品的具体要求的资讯。其中，以客户联系方式的确定最为重要。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

二、接听电话注意事项

1、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的说辞;

2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;

3、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长;

4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;

5、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;

6、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、电话跟踪技巧

作为一名从事销售岗位的工作人员，首先个人的业绩体现着销售人员的能力，决定着个人的收入。下面我们就要讲述一下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户与时间的选择

1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候，一般来说他(她)们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了?根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他(她)们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他(她)们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天

不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了?午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的?

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求?

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3、擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4、谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听?听什么?必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

第五章现场接待流程及技巧

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

基本动作

客户进门，销售人员应主动招呼“你好!欢迎参观”，提醒其他销售人员注意; 销售人员应立即上前，热情接待;

帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;(如果下雨天)

通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和获知途径。(是通过什么渠道得知本楼盘的)。

询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在，应热情为客户做介绍，待客户走后及时通知第一接待业务员，告知客户本次来访的具体情况。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切;

一组客户一般由一名销售人员接待，如果同一组客户人数在4人以上，则应由两名销售员一起接待。(一名主要介绍，一名帮忙发资料并配合解答客户的提问) 若不像真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地段、前期商户引进、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。

基本动作

交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况;

按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明) 注意事项

此时侧重强调本楼盘的整体优点;

将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;

在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买目的等)，做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，可带领客户参观项目现场。

基本动作

结合工地现况和周边特征，边走边介绍;

按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型;

尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住!千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。

注意事项

带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;

嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

四、谈判

(一)洽谈

现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

基本动作

倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍;

在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;

根据客户所喜欢的铺位，在肯定的基础上，作更详尽的说明;

根据客户要求，算出其满意的铺位的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍;

适时制造现场气氛，强化其购买欲望;

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

注意事项

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，尽量避免与客户对面而坐，以免初次见面就在感觉上生疏、对立起来;

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要;

和客户交流时，眼睛始终要注视着对方的眼睛，是对对方的尊重也是自信的体现。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点;

销售人员在结合销售情况，向客户提供铺位和楼层选择时，应避免提供太多的选择;

注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型;

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候;

对产品的解释不应有夸大、虚构的万分;

不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。???

(二)暂未成交

基本动作

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播;

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询;

对有意的客户再次约定看房时间;

送客至售楼处大门。

注意事项

暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一; 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案;

针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六章客户回访要求及技巧

一、填写客户资料表

基本动作

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。填写的重点;

A. 客户的联络方式和个人资讯;

B. 客户对产品的要求条件;

C、本案的优势和抗性分析;

D、有无同类产品与本案进行比较;(如有，记录下来，反映至案场经理处) F、成交或未成交的真正原因。

根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

注意事项

客户资料表应认真填写，越详尽越好;

客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存;

客户等级应视具体情况，进行阶段性调整;

每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪

基本动作

繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告;

对于A、B等级的客户应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服; 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断;

无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项

客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第七章房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

(一)按性格差异划分类型

理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。感情冲动型

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。沉默寡言型

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。优柔寡断型

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。喋喋不休型

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。盛气凌人型

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

特征：购买经验缺乏，不易作决定。畏首畏尾型

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。神经过敏型

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。10. 斤斤计较型

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。11.借故拖延，推三拖四

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

(二)按年龄划分的客户类型

年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推

销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。