快乐管理企业管理论文

2022-04-20

摘要:随着知识经济时代的到来,知识资本已逐渐成为企业的核心生产要素,知识“承载者”——知识型员工成为企业最有价值的人力资本。然而,对知识型员工的管理一直是企业内部管理的难题,知识型员工较强的创造性、独立性与权利边界意识,增加了人力资本的管理难度。下面小编整理了一些《快乐管理企业管理论文(精选3篇)》,仅供参考,大家一起来看看吧。

快乐管理企业管理论文 篇1:

基于“幸福人”假设的我国高新技术企业的员工关系管理研究

摘要:高新技术企业已成为推动我国经济发展的一支不可忽视的力量。高新技术企业之间的竞争归根到底还是人才的竞争,这使得各种人才在企业间的流动频繁,员工流失率高成为许多高新技术企业普遍存在的问题。因此,高新技术的人力资源管理在吸引和留住员工方面面临严峻挑战。文章基于“幸福人”假设,从员工关系的建立、快乐管理、员工关系的延续与扩展三个阶段系统构建高新技术员工关系管理模型,分析了高新技术企业和其员工的特点,以及对高新技术企业人才流失的现状剖析,提出了相对应的员工关系管理措施。

关键词:幸福人假设;高新技术企业;员工关系管理;知识型员工

一、高新技术企业的界定

高新技术企业其认定标准之一是企业具有大专以上学历的科技人员占企业职工总数的30%以上;从事高新技术产品研究、开发的科技人员占企业职工总数的10%以上;从事高新技术产品生产或服务的劳动密集型高新技术企业,具有大专以上学历的科研人员占企业职工总数的20%以上。

二、高新技术企业员工关系管理的重要性

高新技术企业以其密集型的知识和技术等特征决定了其人力资源是高新技术企业最重要的资源,是高新技术企业生存与发展的关键性因素。高新技术企业属于知识密集型行业,其竞争力首先是人才的竞争。员工关系管理的对象就是企业的员工,尤其是核心关键人才,对于高新技术企业来说,他们的核心关键人才就集中在知识员工中。知识型员工的管理已成为了高新技术企业管理的核心内容和影响企业成败的关键因素。

三、幸福人假设的内容

传统人性假设的本质均是幸福人假设。“经济人”追求物质利益,是因为物质利益能够带来幸福;“社会人”追求归属感、尊重感,是因为归属感和尊重感能够带来幸福;“自我实现人”追求成就感是因为成就感能够带来幸福;“复杂人”有各种各样的需求,是因为各种各样需求的满足都能使人获得幸福感。“幸福人”假设是指人生活的、工作的最本质的追求和终极目标是幸福。经济人为什么追求金钱,社会人为什么渴望人际关系?不同的环境影响了需要的具体表现形式。人们的许多追求与占有,充其量仅是达到幸福的手段与过程,为幸福提供一些外部的条件,而幸福的手段、过程和条件皆不是幸福本身。

四、基于幸福人假设的高新技术企业员工关系管理的对策

根据高新技术企业员工关系管理的实际情况,把让员工幸福和企业发展作为共同的目标,在企业获得良好的发展得同时,员工可以保持一种幸福的状态。本文以有效畅通的双向沟通作为反馈和调适的纽带,并发挥企业文化的凝聚导向作用及心理契约的软约束作用,将高新技术企业员工关系管理划分为员工关系的建立、快乐管理和员工关系的延续与扩展三个阶段。

第一,员工关系的建立是高新技术企业员工通过相关渠道加入公司及有计划的入职培训与沟通,制定个人幸福人生规划,从而使高新技术企业员工关系管理有一个良好的开端。

第二,快乐管理是高新技术企业员工管理关键的部分,是指从入职培训结束后正式报到上班那一刻起直至其办理离职手续的那一刻止,高新技术企业需要通过构建高新技术企业员工积极健康的心理契约,实施全方位的激励体制、营造融洽的人际关系与和谐的工作氛围三方面的努力,培养高新技术企业员工的忠诚度,以保持高新技术企业员工心理契约动态平衡,从而维护与高新技术企业员工间和谐的员工关系。

第三,员工关系的延续与扩展主要是指高新技术企业员工在办理离职手续过程中及正式离职后,高新技术企业应通过离职沟通和对己离职员工的信息跟踪与联络,表达对他们的理解、祝福和关注,以保持企业与高新技术企业员工间员工关系的延续与扩展。

总之,对员工而言,让员工在工作中得到幸福,对公司而言,降低离职率,即使员工离职也最大限度地降低对公司的损失。

参考文献:

1、于欣.高技术企业员工关系管理与知识型员工忠诚度的关系研究[M].中国社会科学出版社,2006.

2、王晓朋.高新技术企业知识型员工的特征与管理[J].现代商贸工业,2006(9).

3、常相玉.高新技术企业人才流失的现状、原因与对策研究[J].天津商学院学报,2005(2).

4、王彦勋,卢苓霞.全新人性管理理论——幸福人假设的革命意义[J].企业活力,2007(2).

(作者单位:同济大学中德学院)

作者:陈 君

快乐管理企业管理论文 篇2:

管理理念导入知识型员工管理的探讨

摘要:随着知识经济时代的到来,知识资本已逐渐成为企业的核心生产要素,知识“承载者”——知识型员工成为企业最有价值的人力资本。然而,对知识型员工的管理一直是企业内部管理的难题,知识型员工较强的创造性、独立性与权利边界意识,增加了人力资本的管理难度。文章从导入快乐管理理念出发,探讨知识型员工管理的新模式,提升管理层与知识型员工两者乃至整个企业的快乐指数,协调工作与生活的步伐,发挥知识型员工的主动性和积极性,从而提高企业生产效率,并构建一个快乐管理的企业管理新模式。

关键词:快乐管理;知识型员工;管理

在21世纪知识经济社会,知识正日益成为企业最为关键的资源和最为重要的生产要素,传统的产业工人正在

逐渐为新型的知识工作者所取代。知识型员工也不再像旧工业时代传统工人那样成为机器的附属品,相反他们已经成为了企业中最主要的财富资源,他们更多的是用自己的头脑为企业创造财富,用他们不断更新的知识体系促进企业的成长。知识是一种无形资本,企业要管理好知识,实际上就是要管理好知识型员工。然而当前许多企业对知识型员工的管理与对普通员工的管理差异不明显,致使知识型员工无法有效地发挥自身才能,有时甚至出现事倍功半的低效率现象。当下,已成为人们话题的“快乐主义思想”也同样适用于企业领导者对知识型员工的管理,在管理过程中不仅知识型员工感受到快乐幸福感,领导者也同样能感受到,提升了整个企业的幸福指数,提高了企业的生产效率,促进社会的和谐发展。

一、快乐思想与快乐管理的相关理论

(一)快乐思想的核心内容

快乐是广义物质存在和消费为基础又超然于这种物质消费之上的一种主观精神感受,所有人类行为的终极目的或根本目的只在于追求一种“快乐的精神”,物质仅是满足人们快乐需要的手段。快乐思想家们认为,“人们的一切行为,最终都是为了实现各自精神上的快乐满足,无所不包的人类行为皆在一定的精神快乐需要支配下而产生,皆为实现一定的快乐满足而展开。这又叫人类行为的快乐原则。人们的各种行为与行为的具体目的都在这一原则支配下产生,都是人们精神上‘舍苦求乐’的结果。”

由于人类普遍存在的趋乐避苦的本性,因此人类的有意识活动,归根结底都是关于满足自身各种快乐需要的目的形成、变化、实现方面的心理运动与效应行动。企业中人们的劳动同样是实现自身快乐需要的一种手段与途径。一些人的劳动过程本身就有快乐,如适应性劳动、创造性劳动、和谐的劳动组织等。而另一些人的劳动过程可能存在着痛苦,其劳动果实才能够给他们带来快乐。快乐理论研究证明,在快乐与财富、快乐与效率之间,更加可能的情形是快乐导致财富与效率。这是因为,一种具有愉悦感、快乐感的劳动过程有助于和谐劳动关系的形成,从而对劳动效率提高与技术创新可能是有帮助的。这就是快乐管理理念的一个重要由来。

在管理学中,快乐管理事实上已经成为近年来渐受关注的话题。管理学家们已经注意到,企业家的快乐指数直接影响企业的健康状况,并把这种快乐指数称为“企业健康指标”,包括企业内部健康的“员工快乐”、“管理者快乐”、“董事快乐”以及由“员工、管理者、董事”三者相互作用形成的“组织快乐”。“企业外部健康指标”则包括“客户快乐”、“服务供应商快乐”、“战略合作伙伴快乐”等。一些管理学者甚至从更加深入的角度如well being与subject well-being之间存在的差距来寻找解决问题的办法,寻求如何在有限满足条件下实现尽可能多的快乐的对策。而这种对策实际上几乎存在于组织管理的整个过程与各个方面。

(二)快乐管理的相关理论

人的需要是有多个层次的。根据马斯洛的需要层次论,人的需要分为:生理需要、安全需要、归属与爱、尊重与自我实现。在这些需要中,生理需要是最基本的需要,工资报酬主要就是满足人们的基本需要的。但是更高的“报酬”,比如人际关系、尊重、欣赏、荣誉、事业空间等具有精神激励的东西对于人们长期的快乐来说可能是更加重要的。所以说,我们在各种组织管理中,如企业管理、政府管理、学校管理等等,一定要考虑员工的多样化需要。

考虑员工的多样化需要,健康、亲情、友谊、尊重、关心等,是快乐管理的重要内容。在这方面,日本的企业做得比较好。日本许多企业都把员工的生日输入到电脑里储存起来。员工早上起来去上班,工厂门口的电子屏就会显示出来:某某先生、女士祝你生日快乐! 厂部广播会通知你下班后到厂部办公室去领生日蛋糕和生日礼物。这是一件很小的事情,但是员工就会感受到组织的关心。这种组织的关心与尊重,他(她)会感到心理满足,会产生积极的工作效率。由此证明,“快乐会导致效率与财富增长”这个道理。

国外有个试验,五一节到了,他们给两组员工以奖励,因为五一节本是没有奖励的。他们给一组员工发了500美元,让各自回家过节去了。还有一组员工,也是500美元,但是不把钱发给他们,而是组织他们去旅游一趟,并在这个旅游的过程中吃了一顿法国大餐,这个法国大餐要占到200美元,平时自己一般是不大会去吃的。五年以后,对这两组员工进行回访。发500美元的一组员工早把这件事情给忘掉了,但是那个旅游一趟并加一顿法国大餐的那组员工,每个人都记得这件事情。而且每人都说这次活动组织得不错。这就说明我们完全可能用同样的钱来办让员工更加满意的事情。这就是快乐管理里面的一个重要内涵。

二、快乐思想与知识型员工管理

(一)知识型员工基本概念及其特征

所谓知识型员工指是能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率,本身又具备较强的学习知识和创新知识的能力。例如技術开发人员、教育工作者、科技工作者、经营人员和信息系统设计人员等等。关于知识型员工的定义,国内外的许多学者从多个角度进行了系统的阐述。

彼得·德鲁克(1999):知识型员工是那些掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人。从这个概念出发,当前许多中层经理、管理者和专业技术人员都属于知识型员工,如果把范围扩大,知识型员工的概念实际上可以涵盖到大多数白领员工或本科以上学历的员工。

知识型员工在很多企业中被公认为是“最难管理的人”,他们不同于其他普通员工,在制定相应的管理策略之前必须了解知识型员工的个性特征。

1、工作的独立自主性。知识型员工的独立自主性主要表现在对工作场所、工作时间方面的灵活性较高,宽松的组织气氛,等等。由于具有较高的教育背景和素质,知识型员工更看重的是精神层次的需求,对他们来说自我价值的实现就是最大的成功。

2、具有很强的创造性。知识经济的本质是创新,知识型员工所从事的是在不完全确定的系统中充分发挥个人的才能,推动技术进步,不断使产品和服务得以更新,在极大程度上为企业赢得竞争优势。知识型员工热衷于具有挑战性的工作,从过程中获得满足感与成就感。

3、对企业的忠诚度较差,流动性较强。由于知识型员工拥有不断自我更新知识体系的能力,能够为企业提供知识资本,以及为企业创造更多的利润。一旦企业无法提供更大的发展空间,他们就会离开该企业,谋求更大的发展,并从中达到自我价值的实现。另外,由于当前许多企业对知识型员工采用压迫式的管理方式,这与知识型员工追求自我价值的实现背道而驰,大大增加了知识型员工跳槽的可能性。

(二)基于快乐管理的知识型员工管理策略选择

1、完善职业生涯设计,拓展员工发展空间。重视员工职业生涯规划和培训企业要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿为员工做好职业生涯规划,为其提供富有挑战性的发展机会、广阔的成长空间以及公平的竞争环境。同时企业应为员工提供系统的培训机会,满足员工不断学习、更新知识的需求,帮助其更快地成长。

2、建立完善的管理机制,发挥薪酬制度的激励作用。有效的快乐管理,关键在于机制的建立,这些机制包括动力机制、压力机制、保障机制、约束机制等。员工的工作动力来源于物质激励与精神激励两方面,精神激励主要包括对员工的荣誉激励、情感激励等。物质激励主要通过薪酬的方式体现,有效的薪酬制度要满足两个方面的要求:内部公平性和外部竞争性。在企业或组织建立知识资本化激励制度,对拥有核心知识能力的员工,以技术入股的方式给以技术价值的承认。管理者只有改变观念,树立“以人为本”的管理理念,建立符合现代知识型员工特点的激励机制,才能从根本上进行快乐管理。

3、建设融洽的人群关系,营造快乐的文化氛围。对于知识型员工来说,情感归属的需求是非常重要的。快乐文化强调以人为本,突出人在经营管理中的作用,通过文化建设增强员工的向心力和企业的凝聚力,产生认同感和归属感,实现员工与企业、员工与员工、员工与环境之间的和谐,调动员工的积极性、创造性,让有限的资源得到最佳的配置。情感管理是快乐文化建设的核心。在企业内部营造一种和谐的、公平的、充满信任与亲密感的文化氛围也是构建快乐管理机制的重要因素。

三、结束语

在21世纪的今天,最重要的管理能力已经不是“资本管理能力”,而是“知本的管理能力”,因此企业是否能管理好自身的知识型员工队伍,将是企业未来竞争成败的关键。对知识型员工导入快乐管理的核心目标是增强知识型员工的主人翁责任感,帮助他们实现自我价值,从而满足他们自我实现的需要,也就是说,以促进人自身的自由和全面发展为主要目的管理理念与管理模式。企业只有做到以“以人为本”为前提的快乐管理,重视知识型员工的精神层次需求,加强对知识型员工的感情投资,才能吸引并留住知识型人才,使企业在全球激烈竞争这个宏观环境下占据优势地位。对知识型员工的管理引入快乐思想,通过科学有效的管理手段使对知识型员工的管理体系与其他管理系统相互协调发展,采取公平、公正、友好、有激励性、富有快乐主义的措施来管理企业知识型员工,为知识型员工提供充分发展的空间和机会,加强对知识型员工的资本投入,将教育与培训贯穿于知识型员工的整个职业生涯,使知识型员工在工作过程中能够不断更新知识结构,努力提高自身能力,使企业成为快乐、和谐、友爱、团结、高效的组织,使知识型员工的价值观与企业的文化和目标相一致,最大限度地调动和发挥知识型员工的主观能动性,实现知识型员工与企业的双赢。

参考文献:

1、陈惠雄.快乐论[M].西南财经大学出版社,1988.

2、陈惠雄.陈惠雄解读快乐学[M].北京大学出版社,2008.

3、彼得·德鲁克.21世纪的管理挑战[M].上海译文出版社,1999.

4、弗朗西斯·赫瑞比著;郑晓明译.管理知识员工[M].机械工业出版社,2000.

5、王兴成,卢续传,徐耀宗.知识经济[M].人民出版社,1998.

6、陈惠雄.快乐思想的发展与科学意义[J].浙江学刊,2001(3).

7、王自强,王浣尘.快乐管理模式[J].经济理论与经济管理,2004(12).

8、陈军,隋欣.当前企业知识型员工的管理方略[J].商业研究,2006(338).

9、Woodruffs:Winning the talent war[M].Joha Wiley and Sons, LTD,1999.

10、Julia Balogun and Mark Jenkins:Re-conceiving Change Management:A Knowledge-based Perspective[J].European Management Journal,2003(21).

*本文為国家教育部人文社科项目:“国民快乐(幸福)指数核算原理与方法研究”(06JA790102)的阶段性成果。

(作者单位:浙江财经学院工商管理学院。其中,陈惠雄为该单位院长、经济学博士、教授)

作者:胡 悦 陈惠雄

快乐管理企业管理论文 篇3:

EAP助移动营业厅转型升级

国内企业EAP的核心内容是由组织为员工提供以心理学为基础的精神福利,帮助员工提升个人生活质量和身心健康,从而促进生产工作。

作为浙江通信行业的领头羊,中国移动浙江公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧,越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力,而随着3G发展走向深入,使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销,产品的多样性、服务的专业性、销售的系统性以及薪酬制度的改革等,都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。

为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线,更好地促进渠道转型、能力升级,浙江公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作。公司有效运用EAP柔性管理手段,促进公司新一代营业厅转型升级,为企业发展产生了积极有效的推动作用。

意义非凡的

“EAP快乐营业厅”建设

EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的重要内容。随着中国经济的高速发展,市场竞争的加剧和社会压力的不断加大,越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。员工出现心理困扰后心理健康不仅影响到自身的健康和发展,意味着工作效率低下,还会给组织带来负面影响,损耗企业“内存”。有资料表明,全球企业员工因压力问题为企业造成的损失,已超过了世界500强公司税后利润的5倍,而且每年还呈上升趋势。因而,员工心理健康已成为企业管理必须重视和加强的重要内容。为此,EAP(Employee Assistant Programs,简称EAP)逐渐被企业认可,使越来越多的企业开始尝试并开展EAP服务,EAP逐渐成为企业管理方向的新趋势。

新一代移动营业厅的转型升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。随着3G发展走向纵深,新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销,产品的复杂性、多样性,服务的专业性和销售的系统性,薪酬制度的改革等,都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型,要求营业厅从“厅”变成“卖场”,从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销,只有这样才能适应3G时代发展的需求。

新一代营业厅的转型升级,要求营业厅一线员工从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”定位转型,从而提升营业厅效能。然而,服务营销一体化的经验和技能缺乏,自然会给营业厅员工带来巨大的压力与挑战;营业厅店长也要从传统的单一抓业务受理,转向销售与服务共同抓,应对复杂的员工管理、团队建设与繁重的业务培训等压力,很容易造成员工工作积极性受损、心理孤独、店长难于管理、员工流动性大、归属感低等突出问题。

开展EAP快乐营业厅建设有着重要的现实意义。

命名为“EAP快乐营业厅”的缘起。美国夏威夷大学心理系教授埃莱妮·哈特菲尔德,经过研究发现,包括喜怒哀乐在内的所有情绪,都可以在极短时间内从一个人身上“感染”给另一个人,而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。同时研究表明,人们在积极情绪下提出创造性想法的可能性,要比其他时候高出50%以上。

若企业经常被压抑、紧张的组织氛围笼罩,无论是员工自身的工作积极性、忠诚度、人际协作力,还是创造力和革新力都将受到影响。因此,“快乐工作、健康生活”简单平实的理念越来越多地被企业所倡导。建设EAP快乐营业厅的“快乐”之义也正是基于此而提出。

EAP快乐营业厅建设是企业EAP工作的一项创新。目前在世界500强中,有90%以上实施了EAP。在国外,EAP服务模式和内容主要包含:工作压力、心理健康、婚姻家庭、法律纠纷、减肥和饮食紊乱等,全方位帮助员工解决个人问题。而国内企业EAP的核心内容是由组织为员工个人提供以心理学为基础的精神福利,帮助员工提升个人生活质量和身心健康。

上述常规EAP项目或工作,重点是帮助解决个体及员工个人心理层面上的突出问题,提升企业员工的心理资本;而EAP快乐营业厅建设,则是将EAP工作与企业实际工作相结合,与企业管理方式有机融合,根据企业当前在管理、运营中的突出问题和实际情况,有针对性地设计、实施及开展工作,不仅帮助解决员工个体层面的身心压力问题,同时致力于提升企业整体绩效。

开展EAP快乐营业厅建设的现实意义。为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线、落地到基层,加强EAP工作的覆盖深度,更好地促进渠道转型、能力升级,中国移动浙江公司自2012年起,在全省范围内正式启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作,以期达到四个建设目标:

让员工更幸福:增强员工对自身情绪的了解和关注,增强自身情绪管理能力;改善团队关系和工作氛围,提升员工幸福感。

让客户更满意:让员工掌握建设性的沟通方式,提升员工应对客户抱怨、投诉的信心和能力,提升客户关系质量和客户满意度。

让店长更能干:通过和店长的紧密协作,让他们在管理实践中渗透心理咨询的技能,提升组织对员工内心的关怀与支持,实现柔性管理,并且能够将他们的经验进行分享与推广。

让营业厅更快乐:摸索一条快乐营业厅建设的模式,形成《快乐营业厅指导手册》,为全省范围内快乐营业厅的建设提供可操作的指导意见。

EAP快乐营业厅的建设实践

中国移动浙江公司本着以人为本的员工关爱理念,按照“试点先行、逐步推进”的指导方针,根据“1234”的工作思路,于2012年开始,分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

■ 1234工作思路:

1个目标:以EAP心理学助力营业厅转型升级;

2个时期:试点建设期、全省推广期;

3个层面:员工、管理者、组织;

4个阶段:学习推广、共建实践、督导提升、最佳标杆评选。

■ 主要举措:

试点建设期(2012年):分层实施务求实效——

浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段,在全省选取了宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点营业厅,采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式,从员工、管理者、组织三个层面,分层分级实施EAP快乐营业厅建设。

员工层面:

——贴心的心理体检。通过问卷调研、咨询访谈、观察走访等方式,对试点厅全体员工采用《员工职业感受量表》及专门设计开发的网上测评系统,分别从“职场健康”“家庭健康”与“身心健康”三个维度来进行测评分析,并根据各营业厅现状,与营业厅达成个性化工作目标与方案。

——咨询式个体访谈。针对营业厅员工开展平均每人2~3轮的个体咨询访谈,每次咨询时间为1~1.5小时。成员可在安全轻松沟通中疏解压力,并针对访谈中的困惑及时得到指导和帮助。咨询师根据每个个体的不同需求采用认知疗法、房树人测验等心理学技术帮助员工及时疏解情绪;传递企业关爱文化、表达组织对员工的关心和关注。

——系列团体辅导。在个体咨询式访谈中,营业厅在实地观察、测评等工作基础上,由EAP外部专家与店长一同有针对性地设计与营业厅需求相关的主题团体辅导,如:工作中的压力面对、沟通技能、冲突处理、婚恋亲子等,帮助打造正能量的活力团队,让员工学会情绪管理、掌握沟通技巧、树立阳光心态,提升工作技能。

——《员工个人成长手册》。为每一位营业员制定一本《个人成长手册》,以供咨询过程中探讨、业余时间阅读和进行家庭作业,《个人成长手册》涵盖心路历程、快乐建构、心理训练和阅读建议等内容,启发员工大胆进行自我探索,加深对自身的理解,提升个人心理资本,促进自我成长。

店长层面:

——管理者心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务,通过访谈、辅导等形式,为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力、亲子教育及个人成长等方面的顾问支持服务,帮助管理者提升心理资本,从容应对工作与生活中的压力,获得高工作绩效、高成就与高幸福感,从而提升整个团队的工作绩效。

——团队关系建设。帮助店长一同设计、组织专题性的团队活动,通过对晨会、周会等日常管理工作的改善以及常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系。如:欣赏与赞美——在团体活动中树立赞美和欣赏的理念,布置赞美墙,在管理和沟通中鼓励同事间相互赞美和欣赏,并在工作中运用对顾客的赞美。

组织层面:

——营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领、装扮感恩树、赞美墙、设置快乐食盒、心灵图书角等,将静态的环境通过一系列活动设置,形成互动型积极能量的传递,通过对环境的优化起到减压作用,用显性的积极信息及时缓解和调节员工情绪,防止负性情绪积累,营造团队互助互爱的氛围。

——7×24小时热线保驾护航。在公司党群园地开辟EAP在线网络平台,公布内外两条心理咨询热线。内部热线为13857112580,由公司获得二级心理咨询师资格证书以上的高级EAP专员接听热线;外部热线为12355,由全省专业EAP咨询师接续,通过初询、评估、即时干预以及转诊等手段,为员工及其家属提供热线预约、即时心理干预和电话咨询服务,咨询内容包含职场问题、职业发展、家庭问题、亲子教育、恋爱婚姻、心理情绪等各方面问题。

——《快乐营业厅建设指导手册》。在试点建设工作基础上形成《指导手册》。手册内容包含建设目的、建设思路、建设实操、评估工作等,并根据不同阶段的任务安排,具体描述每个阶段可能会遇到的困难、问题及应对措施等。

全省推广期(2013年):联动开展片区推进——

在2012年试点工作取得实效的基础上,浙江公司于2013年正式在全省推广“EAP快乐营业厅”建设工作。其建设目标为:全省10人以上营业厅建设普及率达50%。

为确保工作的有效落地,浙江公司提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式,全省以南、北分区,重点分四个阶段,逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段:学习推广

明确目标创建厅。明确年度目标创建厅为87家,其中,南片区47家,占比10人以上厅59%;北片区40家,占比10人以上厅62.5%。

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》以电子稿形式及时下发,作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

召开片区试点经验交流会。南北片区分别召开EAP快乐营业厅建设启动及试点经验交流会,讨论制定了年度推进计划,并由片区内试点厅店长做工作交流分享,在试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段:共建实践

开展店长训练提升。南北片区共组织开展了三期店长训练提升活动,每期3天,87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过EAP体验互动、案例分析、团体辅导、柔性沟通和团队管理等,丰富了基层一线人员EAP管理知识和意识。

组成片区共建团队。以南北分区在全省组建了18个营业厅共建团队,针对当前营业厅短板,拟订具体提升计划,将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理,并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式,加强学习交流。

开展EAP专员内训巡讲活动。立足自我,充分发挥全省自行培养的EAP专员队伍力量,围绕“ILOVE幸福源动力”“亲子婚恋”等员工喜爱的主题,分赴全省11个地市,为近80个县市分公司800多名一线员工开展内训巡讲活动。截至目前,公司共组织开展了21场内训活动,受到广大基层员工的欢迎和认可。

第三阶段:督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组,对参与年度创建的各营业厅建设实践情况进行跟踪指导,协助推进工作。

开展EAP快乐营业厅管理提升能力训练。由省公司牵头,重点对各市骨干厅店长、EAP专员、内训师等进行EAP专题技能培训提升,发挥其在宣传、内训、咨询等方面的作用。

开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。由片区组长单位牵头,通过学习交流、总结研讨等形式,开展优秀案例、实践成果征集,主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能,取得实效的小创新、小亮点、小成果。

第四阶段:评选最佳标杆

开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。拟订EAP快乐营业厅示范厅建设标准,结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标,开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果,汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》,做好优秀案例传播。

EAP快乐营业厅的建设亮点

浙江公司EAP快乐营业厅建设工作自实施启动以来,结合自身实际,大胆创新,积极探索,呈现了诸多亮点,具体体现为以下五个方面:

优美营业厅环境

营业厅服务模式的转变,使终端销售区成为了核心区域,营业厅整体处于一种电子化程度较高的状态,故在EAP快乐营业厅建设过程中,逐步通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。比如:

■ 通过前厅与休息区的绿化,降低营业厅内部的空气污染、电子辐射污染等带来的伤害;

■ 通过正能量音乐的播放,来暗示与调节员工情绪,使员工的情绪状态处于一种符合自然规律而且富有弹性的状态,缓解了营业员情绪上的紧张和焦虑;

■ 通过调节营业厅灯光,适度柔化,避免营业台席长时间强光直射;

■ 通过温馨的休息室布置,为员工提供一个放松解压和休息恢复的空间,也提供了一个同事间相互交流的空间。

提升店长管理水平

店长作为营业厅大家庭的家长,是快乐营业厅建设及后续工作开展、固化的关键。故在建设过程中充分重视店长管理能力的提升,根据店长的实际需求,向其提供擅长不同领域的心理顾问支持,通过案例分析、视频赏析、互动练习、模拟演练等形式,帮助店长掌握人际关系协调、沟通与情绪处理、团队建设等技能技巧,懂得运用各种能力和技巧来团结整个团队。主要有以下几个方面:

疏导员工心理

根据对营业厅员工心理状况、员工个体差异的调研,EAP快乐营业厅建设对当前营业厅员工比较集中的心理问题及困惑进行了梳理和汇总,如:部分员工缺乏情绪管理能力,无法很好地服务客户、应对客户投诉,产生焦虑情绪;个别员工缺乏人际沟通能力,难以协调关系,感觉孤单等。

在对员工心理问题进行梳理的基础上,根据“先处理情绪后处理问题”的原则,对如焦虑、孤单、冷漠等情绪表现出来的主要方式、呈现形式、处理方法等进行了逐一详细解释,提供心理调节的技巧、方法,话术及减压策略,是店长、员工工作、生活中的减压宝典、自助手册。

升级营业厅服务

营业员在面对顾客时,往往存在一些紧张、冷漠、厌倦的情绪,使得个别营业厅客户关系处于一种冷淡甚至敌对的关系。在EAP快乐营业厅建设工作中,对营业厅常见的服务品质问题进行了梳理,如:营业员在与客户的互动过程中,缺乏眼神交流,说话的语气平淡、语速过快;当顾客有需求、有情绪的时候,营业员只会讲道理,缺乏热情,引发顾客更大的不满情绪等。

根据这一系列营业厅服务工作中产生的问题,针对性地提出了常见的应对方法,如:改善服务态度、掌握沟通方式、增强服务动能等,并在建设过程中帮助店长根据实际情况制订若干应急预案。

提升营业厅文化建设

在EAP快乐营业厅建设过程中,重视将EAP工作与企业文化建设、班组文化建设相结合,促使每一个员工的个人价值观与营业厅的整体价值观吻合,与整个组织共成长、同发展。具体从以下三方面入手:

明确快乐营业厅建设宗旨。快乐营业厅建设的宗旨是“快乐工作、健康生活”。这需要我们运用柔性的管理手段,借助心理学的原理和方法助力营业厅升级,使整个团队更富有生机与活力,让营业员时刻拥有笑容和快乐。

促进快乐营业厅员工成长。一是店长将对员工的欣赏、赞美、关怀、倾听等内容作为管理职持,列入日常管理工作内容范畴。二是员工建立个人心理成长目标与计划。根据每个员工的性格特点、工作方式等,建立每个员工心理成长档案,不仅可以从中看到员工的成长,也可以让员工自己意识到自身价值。

构建快乐营业厅文化体系。一是总结、提炼具有营业厅各自特点的团队精神与口号。二是整理、修订营业厅的日常管理及工作制度。三是讨论、总结营业厅团队建设经验,开展丰富的团队活动。

EAP快乐营业厅的建设成效

通过EAP快乐营业厅建设工作的开展,在一定程度上促进了创建厅KPI考核、客户满意度、多媒体质检及终端销售等方面工作不同程度的提升。

员工满意度测评:

试点厅建设满意度:2012年EAP快乐营业厅建设试点工作在全省七市八厅开展,覆盖试点厅店长、值班长、营业员等共计150余人,参与此次满意度问卷调查人员为145人,根据问卷调研结果数据统计,参与员工对该项工作总体满意度为97.11%,其中,非常满意(打9~10分)达86.89%。

店长训练提升活动满意度:南北片区共组织开展了三期每期三天的活动,87家创建厅店长、值班长等近100人参加。总体满意度评估为9.36分,满意度达99%以上。

EAP专员内训巡讲活动满意度:EAP专员内训巡讲活动覆盖全省11个市分公司,近80个县市分公司的创建厅店长、员工参与,人数达840多人,总体满意度评估达9.4分以上,满意度达99%以上。

工作绩效辅助提升:

KPI考核排名。如:金华义乌佛堂营业厅(2012年11月底开展EAP快乐营业厅建设)。金华全地区共有67家营业厅,佛堂营业厅KPI考核排名11月为第39名,12月为第26名,2013年1月提升至全市第7名。

业务量提升。如:嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅开展“EAP快乐营业厅”建设,前后在业务量上有了显著提升,提升最大的厅达到22.07%。在实施建设后的次月,桐乡厅业务完成总量相比服务前一个月提高了16.3%。

客户满意度提升。如:湖州长兴稚城营业厅(2012年10月底开展EAP快乐营业厅建设),9—12月,用户满意度从85%上升到93%;台州临海巾山中路营业厅(2012年8月开展),下半年平均满意度为94.67%,相比较上半年(93.15%)提升了1.5%。

整体销售量增长。如:温州龙湾钱江营业厅(2012年9月开展)

多媒体质检分数提升。如:温州龙湾钱江营业厅(2012年9月开展)

嘉兴三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时,多媒体服务监控仍维持在一个较高水平,并且逐月略有增加,其中,海盐厅评分达到了99,另外两个厅都达到了98以上。

集体及个人能力显著提升

温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组、温州分公司先进集体,店长金铃在“超越平凡之星”人物评选中获得“最团结之星”。

宁波宁海桃源营业厅,6—12月,月考核TOP20人数从2名提升至8名,服务优秀标兵从0提升至12名。

台州临海巾山中路营业厅获省青年文明号称号,店长赵薇薇获“中国移动为民服务服务标兵”和“台州分公司优秀班组长”荣誉。

湖州长兴稚城营业厅获2012年度营销金牌营业厅第二名、2013年1月宽带金牌营销第一名,店长获2012年度市级优秀店长,全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。

嘉兴中山西路营业厅获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅称号、2012年三季度劳动竞赛营业厅团队奖,4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人奖。

员工评价:

“EAP快乐营业厅建设让我们学会了如何欣赏别人、赞美别人、发现对方的优点,对我们的服务、工作和生活都带来了改变和帮助。”

“在快乐营业厅的团体辅导中,让我们释放了心情,增强了团队凝聚力,让彼此之间增加了沟通,缩短了人与人之间的距离。”

“厅里一共有十几个人,有2~3人怀孕,怀孕时全体员工把所有的工作量都分担掉,而员工没有任何怨言,作为店长我非常感动。”

“我们建了微信群,每个员工都积极在群里沟通,表现自己,遇到了有情绪不高的,其他同事都会去安慰,给予支持。员工们士气高了,凝聚力更强了。”

“EAP建设工作实施后,营业厅氛围发生了变化,使员工有了更好的归属感。原来冷冰冰的例会,现在以茶话会的方式进行变得更加温馨。”

“为期13天的辅导,让我学会了用心理学的方法如何做好一名店长,如何去管理团队和沟通,懂得换位思考,从心出发,积极听取员工的想法,加强了彼此认识与了解。”

“EAP个体辅导使我对自己有了重新认识,使自己变得更柔和、更加开心自信了,心态更加积极,比以前勇于表达,对自己有了更深入的了解。不仅在工作中,同样对我的生活、家庭都起到了很大的帮助和变化。”

“EAP让我们学会了如何调节自身心理压力,如何传递正向激励,我们更愿意把想法告诉店长,更愿意积极主动承担工作。让我们学会了彼此包容和感激。”

建设EAP快乐营业厅未来方向

EAP作为组织为员工设置的一套系统的长期的援助与福利项目,它是解决员工职业心理健康问题的最优方案之一,也是帮助企业提升组织绩效、促进企业健康可持续发展的有力保障。浙江公司将根据实际需求,继续坚定地持续开展EAP工作,不断总结经验、创新做法,使未来的EAP快乐营业厅建设更加注重系统性、落地性和持续性,重点做好以下几项工作:

加大对EAP工作的宣传力度。全面实施推进EAP快乐营业厅建设,首先要提升EAP工作宣传力度,加大一线员工对EAP的认知。我们将进一步以动静结合的方式,静态方式通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP,营造快乐营业厅的氛围;动态方式通过定期举办讲座、内训及提升培训等,或由各片区创建厅不定期联动举办一些团体建设活动,如:EAP知识问答竞赛、“怎么做一个好店长”经验分享会等,激发员工参与EAP的热情。

持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。在2012年、2013年建设工作的基础上,进一步总结经验、巩固成果、创新做法,持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等有机结合。要求店长将前期《指导手册》、店长训练营中所学的技能知识,结合营业厅实际,制订年度提升计划,固化到日常工作中,定期检查落实情况,并将开展过程中遇到的困难、问题等及时向片区组长单位反馈。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动,打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将其实施方案及实施成果作为其他单位的“活教科书”。同时,由南北片区组长单位牵头,分片区定期组织系列经验交流、研讨会,由样板模范厅店长作经验介绍,与片区创建厅进行交流与分享;组织对样板厅进行参观,实地体验,充分发挥样板厅示范辐射的带头作用。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。在2013年开展EAP专员内训巡讲活动、获得基层一线员工好评的基础上,进一步制订计划,扩大覆盖群体,继续开展内训巡讲、心理体验、团体辅导等活动,持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量;让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”的职责,协助店长一同开展EAP快乐营业厅建设工作。同时,省公司也将通过完善国家心理咨询师报考,组织各类EAP技能提升班、经验交流活动等,进一步壮大EAP专员队伍,提升EAP专员的实战能力。

确立EAP快乐营业厅建设督导工作。由省、市EAP管理人员、公司EAP专员及EAP外部专家组成建设督导小组,定期对开展建设工作的营业厅进行回访调研,跟踪指导,了解店长、员工对建设工作的满意度和后续需求,也对员工心理和行为改善情况作出评估,及时发现建设过程中存在的问题,协助推进工作。对于一些仍然存在困扰的员工则可进行现场咨询干预,从而使EAP的效果能够持续巩固和深化。

完善EAP快乐营业厅效能评估体系。为进一步有效测量、评估EAP快乐营业厅的实施、推广效果,在前期开展建设工作的基础上,进一步总结、建立一套效能评估体系,通过对员工的职业感受、压力状态、公司文化认可度、出勤率、离职率、客户满意度、业务量校标等多项指标、维度的考量,进一步评估实施和推广效果。同时,把EAP快乐营业厅建设的效能评估与公司青年文明号、先进集体、企业文化示范单位等荣誉考评相结合。

(本文作者:周维强、章春萍、李洋、

胡晓晨)

(责任编辑:李万全)

作者:中国移动浙江公司