城管执法部门公共关系论文

2022-04-24

当前,城管综合执法管理体制改革工作由点及面,逐步推广,并获得了阶段性的成果,这一发展历程反映了行政执法由主观到客观、从合理到合法、从职权调整到制度完善的过程,但在推进实施过程中还存在着职能不统一、制度不健全、发展不平衡、落实不彻底等问题,论文就上述问题着手分析,探索积极推城市管理综合执法体制改革创新的有益途径。今天小编给大家找来了《城管执法部门公共关系论文(精选3篇)》,仅供参考,希望能够帮助到大家。

城管执法部门公共关系论文 篇1:

城管执法和谐公共关系建构的理性思考

导读:随着上海市场经济的发展和政治民主化进程的加快,城管执法工作面临着前所未有的机遇和挑战,城管执法工作中和谐公共关系的构建也显得愈来愈重要。近期,一桩餐厨垃圾废弃油脂案走进了公众的视线,作者通过分析事件的本质,提出了建构城管执法和谐公共关系的设想。

何谓城管公共关系?概括来说,城管公共关系就是公共关系理论在城管队伍自身建设上的应用,是城管队伍运用公共关系理论的各种理念、方法和手段,使自己的各种决策、活动和措施更加符合公众的要求,争取公众对自己更大的理解、信任、好感、支持与配合。

一、餐厨垃圾废弃油脂的个案

2013年4月10日9时40分许,松江区城市管理执法局执法大队应急中队接到G60沪昆高速枫泾道口检查站交警举报,查获在枫泾道口有一辆运输餐厨废弃油脂的重型货车。应急中队即派几名队员前往调查,初步调查结果显示,车载共计112桶、约20吨废弃油脂,并打算运往外地,当事人无法提供任何相关审批手续证明,我队员即对该车辆进行先行登记保存。随后,上海新闻综合频道即对此事进行了新闻报道,并且对应急中队队长曹大云进行采访,使此类公众关心的事件得到了群众的支持,从而树立了城管正面的执法形象。

(一)处置得当,程序规范

在整个案件处置过程中,应急中队秉承依法办案、依规办事的原则,当场开具了《先行登记保存通知书》,以涉嫌违反了《上海市餐厨废弃油脂处理管理办法》第七条第五款的规定,依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条第二款的规定,对112桶废弃油脂和重型卡车予以先行登记保存。同时,还开具了《责令改正通知书》、《谈话通知书》、《现场检查笔录》等相关法律文书,并做好当事人《陈述笔录》,并对询问情况当场予以录音,将录音资料做成光盘作为证据予以保存。这样做,既保护了违法人员相对的合法权益和利益,又做到执法程序文明规范,树立起了城管队员秉公执法的良好形象。

(二)反应及时,宣传有力

在此次事件中,应急中队做到了反应迅速、及时,并且积极主动面对媒体,做到资源联动,积极争取主流媒体的支持。用媒体的力量宣传、教育群众,让广大群众和社会各界正确认识、理解、支持城管执法工作,切实增强广大市民自觉维护城市环境的意识,争取良好的执法公共关系大环境,这是当今城管工作中的难点,也是今后我们所要面临的主要问题之一。此次城管公共关系事件扩大了城管良性影响面,并且普及了公众法律意识,使群众对城管的工作性质有了更全面和深入的了解,那就是城管不仅是管理小摊贩的,而且还管理地沟油的收运以及处置。

二、城管执法公共关系现状

2006年,上海市松江区城市管理行政执法局执法大队创建。近几年来,为进一步提升城管执法的综合水平,切实转变工作作风,构建城管执法和谐公共关系,松江区城市管理行政执法局执法大队采取了很多行之有效的公关措施。

一是拍摄新的形象宣传片;二是更换新的视觉识别系统;三是投放公交车站牌广告、LED灯箱广告;四是推进 “进社区、进商家、进单位、进工地、进学校”(简称“五进”)活动,达到广泛宣传、定期走访、管控结合、信息交流的目的。总体来说,这些公关措施都为树立执法队员情系百姓、服务群众的良好形象奠定了基础,是构建城管和谐公共关系的重要举措。

然而,也有一些不足之处。就此次餐厨废弃油脂案而言,未能形成专门的公共关系机构以及公共关系专业团队,成为了此次公共关系事件处理的瓶颈。针对此类事件,应该结合其他公关措施,以期取得更好的公关效果:例如:1.在各个小区发放地沟油宣传单页;2.结合电视台开展关于地沟油收运处置的专题报道;3.与松江区各商家签订地沟油处置责任书,并请各大主流媒体对其进行后续报道;4.在此后的执法活动中,加大地沟油查处范围和查处力度,每次较大的执法活动结束后主动向媒体披露事件经过等。这些措施都能进一步增强公众的信赖感,树立正面的城管形象。

如今,城管队员的一举一动仍是报纸、电视、网络等媒体关注的焦点,执法事件也时常成为爆炸性的头条新闻,这既给城管宣传带来一定的便利性,也使一些负面的现象呈几何数放大,折射出城管公共关系的构建还有待完善,主要表现在以下几个方面。

(一)城管主体的公关“三缺”

1.公共关系意识缺位

部分城管人员受传统思维习惯的影响,沿用过去的手段进行执法,犯经验主义错误,在心理导向上,倾向于树立个人和组织的权威性,习惯于高高在上,而对公共关系的重要性和必要性缺乏客观的认识,或者对公共关系的认识比较肤浅,没有认识到公共关系的建设直接关系到城管队伍的整体形象,关系到城管执法氛围的创建,关系到城管工作的成败。

2.公共关系理念缺乏

当今社会,“以人为本”的观念已深入人心,城管执法机关逐步转型为服务型机关,但仍有少数部门和人员还存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。尽管每年都在开展一些不同形式的活动来树立形象,但往往只是在停留在某一个阶段或者某一个案件上。公共关系理念没有渗透到城管的各种日常行为中,许多队员在日常的执法工作中缺乏公共关系理念,很少将自己的日常执法行为与公共关系行为有机结合起来。

3.公共关系能力缺失

现代公关活动要求我们的城管队员要具备较强的交流沟通能力和人际交往能力。但是,由于我们长期以来缺乏相应的公关能力培养,缺乏对城管公共关系特点及规律的应有研究,因此,在执法过程中与公众的沟通上不能应付自如,难以和谐;在处理人际关系上,人情化、情绪化倾向明显,难以建立良好的人际关系和良好的执法环境。

(二)城管客体的多样“因素”

1.群众诉求各异

在社会问题突出的今天,在市场经济与经济发展转型期,在各种利益的调整过程中,必然会损害不同单位、不同个体的利益,也就必然会出现诸多的矛盾。城管队伍作为党和政府职能改革中出现的一个重要城市管理执法职能部门,承担着维护城市的环境和秩序,在复杂的社会矛盾中直接面对群众,因此,部分利益受损的群众往往把问题的矛头对准城管,把自己对社会的不满向城管部门发泄,由此出现了对立矛盾,这就不利于城管执法与公众良好关系的建立。

2.执法范围过大

由于城管机构行使的是集中执法权,执法项目多而杂,执法内容多与普通民众的生活息息相关,而市民大多对城管的法律条文和执法范围不熟悉,因此,在执法活动中,民众多有抵触情绪,对城管的印象是“只手遮天”、“无法无天”。而一些违法违规行为影响了城市环境和人民群众正常的工作生活,群众误以为城管没有履行好管理城市环境,保障人民合法权益的职责,久而久之,城管权力大,却什么也管不好的名声由此产生。

3.执法对象多样

在进行城管执法过程中,直接或间接地牵涉到群众的切身利益,执法过程让群众表示“看不懂”,同情弱者的呼声超过了理性看待执法的一面。正是因为城管工作的特定性,也决定了城管执法对象的广泛性、复杂性与多层次性,而这一特性也导致城管队伍在开展公共关系建设时,必须要考虑不同对象的特点和需求,按照需要对不同的对象采取不同的工作方式和工作技巧,否则就难见成效,事与愿违。

4.沟通渠道不畅

目前城管对于普通民众来说还是个略显“神秘”的职能部门。市民对城管的印象大多来源于媒体宣传的“收摊”,对于城管的其他职能,民众知之甚少。而坊间流传的关于城管的流言和传说,也都因此而起。一方面,城管执法的宣传多采用形象加口号的形式出现,无形之中隔开了与群众的心理距离,群众难以产生亲近感,宣传效果也不佳。另一方面,群众对相关法律不熟悉,难以建立广泛的直接联系群众的渠道。虽然设有信访科及群众联系热线,但基本上只是被动地接待上访群众、应付危机事件,没有定时定点地与群众进行交流,传播新的政策、法规,倾听群众意见。

5.媒体声音杂乱

现今,某些媒体为了片面追求所谓的可读性、轰动性和关注性,往往是“标题党”,对各种新闻报道加以夸张,失去了新闻本身应承担的社会责任。于是,城管执法机关清理马路市场、拆除违章建筑、查处户外广告等社会争议较大的行为时常见诸报端,而查处破坏园林、绿地,运输渣土撒漏,地沟油处置,夜间违章施工等行为则经常被一带而过。并且不论全国各地哪一个城管执法机关出现问题,标题大都以“城管”开头,上海乃至松江城管也因此背了黑锅。这无疑给城管公共关系建设带来了十分不利的影响。

三、城管执法和谐公共关系的建构

综上所述,城管执法公共关系较为紧张,如何据此构建和谐的公共关系?和谐公共关系的构建并非一朝一夕即能达成,需要有计划有步骤地逐步加以实施。此次松江区废弃油脂案的公关事件无疑是一个好的开端,给城管执法公共关系的构建带来了一定的启示。同时,此次公关事件的不足之处也应该引起我们的重视和思考,如何行之有效地构建城管执法公共关系,创建“和谐执法”的城管公共关系,是我们亟待解决的问题。

因此,公共关系建设必须积聚合力,用心规划,才能实现和谐公共关系构建的总体目标。具体来讲,在原有经验和技巧的基础上,设计出整套公共关系建设的措施,进行推广实施,是现今较为可行的方案。具体步骤如下:

(一)准备阶段

1.培育公关意识

在各个部门中普及公共关系意识。领导在进行各项决策时,以是否有利于提高城管形象,是否有利于改善亲民关系作为基本原则。动员每一名队员,积极参与相关培训,树立公共关系意识,以和谐执法形象为出发点开展城管执法工作,切实改善与社会公众之间的公共关系,使公共关系意识深入人心。并且,注意挖掘各个中队的公关人才,作为培训重点对象,负责各个中队公共关系的建设,深入群众,负责辖区内的社区公共关系建设和维护,树立良好的社会形象。

2.健全公关机构

本着精简性、服务性、协调性、自动调节的原则,设立明确的公关机构,以满足市场化进程中城管执法公共关系的多种需求。具体的机构形式包括:(1)在大队办公室的基础上增设公共关系职能,或者成立以公关职能为主的公共关系科室,主要负责信息采集、联系媒体、对外宣传、公众接待、公关培训等工作。(2)以各个中队为单位进行公共关系培训,每个中队设立公共关系联系人一名或若干,主要负责对辖区内的群众进行定期走访,建立联系员信息库,将社区群众的意见和建议分类归纳并整理,作为中队实施行政执法权、行政裁量权的基础。

3.提高队伍素质

队伍建设是一切公共关系的基础,要加强各个中队的队伍建设。一是领导以身作则,切实起到榜样和示范作用。广泛听取执法人员的意见和建议,加强内部的协调与沟通,以达到消除误解、增进团结、步调一致的目的。二是要培养城管队伍的优良作风。不断提高执法人员的自身素质,增强其做好工作的自觉性,严格执行《上海市城市管理行政执法人员行为规范》等条例,加强政风行风建设,党风廉政建设。三是要切实履行好城管执法职责。确保人民群众生活和工作环境优良,努力树立城管队伍纪律严明、群众信赖的良好公众形象,真正做到“人民城管为人民”。

(二)实施阶段

1.深入执法一线

群众是城市管理的服务对象,同时也是城市管理的主人。主动走向群众,联系群众,是建立良好公共关系的关键之一。深入推进“五进”活动,组织发动群众,自觉遵守城市管理规定,积极参与城市管理。

一是发放资料。经常发放城市管理法律法规、城市管理职能职责、地沟油成分、争当文明市民等宣传单页资料,使城市管理宣传如春雨般“随风潜入夜,润物细无声”。

二是公开信息。在社区内设立城管执法宣传栏,公布具体负责人的姓名及联系方式,随时保持与群众沟通渠道的畅通;管理队员向管理对象和片区居民发放联系卡,卡上注明联系方式,附注遵守城市管理的温馨提示,加强沟通交流。

三是增进了解。和辖区内群众、管理对象交心谈心,向市民群众普及城市管理知识,增强相互间的了解,赢得理解与支持。

四是群策群力。运用公共沟通思维,强化与民众的互动,向民众请教,共同破解城市管理难题顽症。与媒体联合举办各项活动,引导市民为城市管理献计献策,拉近市民与城市管理的距离。不定期开展城管执法宣传,现场接待来访群众,讲解办案程序及法律法规。

五是组织自治。和街道社区一起,组织居民、业主共同管理自己的辖区。以居委会为单位,与学校、医院、居民小区、物业公司签订共建协议,开展共建活动,对需要通过行政处罚来解决的问题,共建单位及时通知和配合执法人员进行处罚,形成执法部门与共建单位良性互动的工作格局。

2.搞好互动沟通

有效的互动沟通有利于自身形象的塑造。例如香港政府就颇有心得,香港不仅设立了各级的信访机构,负责政府公共关系的建设与危机公关处理,而且以更加人性化、科技化的手段实现了与民众的沟通。

香港政府还推出了多款APP软件,实时推送各类信息,方便市民在Ipad和Iphone上查询和浏览。其中“香港政府网”APP软件页面清爽简洁,下设首页、即时新闻、视像新闻、新闻公报、相关链接五项大类,内容包括治安、环境、基建与物流、行政与公民事务、都会生活、政府评论等各项信息,信息内容及时更新,并且与市民生活息息相关,为市民查询各项政府信息,反馈各项民意提供了便捷的渠道。

更值得一提的还有“政府通知你”这款APP软件,利用信息推送的方式,发送各项便民信息,只要有网络,便可及时收到政府关切的信息提醒,如交通管制、雷暴预警、泳滩涨潮等消息,甚至还有在外旅游的警示消息和入境事务助理员的面试公告。香港市民可以根据自己的需要,对各种信息类别进行选择,挑选适合的信息推送方式。这在无形之中大大增加了民众对政府的信赖程度,实现了政府与民众的良性互动沟通。

它山之石可以攻玉。我们也可以在借鉴香港经验的基础上,结合松江区城市管理行政执法局执法大队的实际做好互动沟通工作。

一是增设网站项目。松江区城市管理行政执法局网站信息全面,内容丰富,为公众提供一个走近城管、了解城管、实时掌握城管信息的平台。然而有美中不足之处,网站上没有设置案件查询和留言评论功能,如果增设以上两项功能,则能够方便倾听群众的想法,解决群众关切的问题,为群众提供一个互动沟通的平台。

二是开发各类软件。如可以借鉴香港经验,开发APP软件,开发各类便民软件,方便市民接收和查询城管的相关信息。拓展执法公开的内容,把城管行政管理的办事程序、办事结果、办事人员等可以公开的内容全部向社会公开。同时,可以按照方便群众理解、有利群众掌握的原则,尝试用新闻推送的形式即时公开案件信息等。

三是要加强与各界的联系。经常与纪委、监察、信访、检、法、司等机关保持联系,定期派代表到有关单位通报情况,征询意见;加强与民间社团、社会机构的联系,经常邀请他们前来参加座谈,并通过开展城管执法开放月等活动,促进与社会各界的良性互动;加强与社区的联系,城管队员定期向其监管对象、管辖群众汇报社区内的环境整治与监管情况及个人的工作情况,并在群众中进行城管工作测评。

3.切实加强宣传

一要发挥媒体的正面作用。“水能载舟亦能覆舟。”高度重视各类新闻媒体的重要作用,充分发挥媒体的正面能量,按照有利于城管形象建设,有利于城管工作开展的原则,充分借助大众媒体,向公众传递出城管自己的“心声”,切实扩大城管新闻宣传的影响力和覆盖面。认真倾听各类媒介有关城市管理的“声音”,根据这些信息,调整城管执法工作的重点和方向,以便满足群众的需求。

二要落实新闻发言人制度。城管新闻的“失真”现象已经给城管建设公共关系带来了非常不利的后果。城管队伍应该改变以往作风,主动“出击”,发表自己的言论,保证各类消息的准确性,减少、杜绝信息传递过程中的“失真”现象。新闻发言人制度可以使城管公共关系走上制度化、专业化建设的轨道,使城管信息发布系统化、持续化,常态化。切实抓好新闻发言人建设,重视新闻发言人制度,建立城管新闻定期发布等相关制度,有利于城管公共关系的长效发展。

三要重视公共关系广告。充分利用公共关系广告,在现有广告的基础上,增设一些具有亲和力的卡通形象的提示牌,宣传栏漫画、flash公交广告视频等多种类型的广告形式,这样既能展示城管系统的亲民形象,又能为相关公众做出指示性的说明,普及相关法律知识,还能为日常城管执法工作带来便利,使城管执法工作更加深入人心。

(三)巩固阶段

1.健全回访机制

群众是城管队伍建设和生存的基础,所以要融入群众,亲近群众。城管工作主要依靠路面巡查,要求扎根于基层、扎根于社区、扎根于群众中。广大一线城管执法队员,要把经常登门回访作为征求群众意见和建议,巩固城管公共关系的重要途径。每年定期对各个社区和民众进行回访,了解这段时间以来城管执法的优点和缺点所在,群众满意度如何,有哪些意见和建议等,以便各个中队及时调整自己的执法范围和方案,使群众支持,市民满意。

2.加强部门协作

加强职能涉及的相关部门协作,维护城管执法的内部公共关系建设。一是加强管理协作。和职能涉及部门形成管理合力,遇事不推诿不扯皮。二是加强执法协作。在执法中与公安、工商、环保等部门相互借力,保证执法效果,巩固执法成效。三是加强与基层组织协作。利用街道社会人员熟悉情况等优势,共同开展管理执法,建好城管执法人民阵线。

3.接受群众监督

自觉有效地接受人民群众的监督是改善城管队伍形象的有效措施。一是认真办理市民的举报投诉。设立的城管执法热线,要全天候畅通运行,及时受理群众举报投诉,做到处理快速周到,态度耐心细致,答复时及时准确。二是充分发挥监督员的监督作用。与人大、政协以及人大代表、政协委员和城管执法机关聘请的社会监督员保持密切联系,经常听取他们对城管执法工作的意见。对城市管理信息员和文明劝导员汇报的相关问题,派队员迅速处置,完善不足之处,促进形象建设,实现公共关系持续良性向前发展。

参考文献:

[1]济南市槐荫执法局十一中队.和谐执法——论城管执法良好公共关系的构建.城市管理在线[Z].2008-10-08.

[2]苑秀国.当前城管队伍执法环境需建设公共关系的难点与对策.中国政府法制信息网[Z].2007-09-25.

责任编辑:王缙

作者:任妍

城管执法部门公共关系论文 篇2:

论城管综合执法体制创新

当前,城管综合执法管理体制改革工作由点及面,逐步推广,并获得了阶段性的成果,这一发展历程反映了行政执法由主观到客观、从合理到合法、从职权调整到制度完善的过程,但在推进实施过程中还存在着职能不统一、制度不健全、发展不平衡、落实不彻底等问题,论文就上述问题着手分析,探索积极推城市管理综合执法体制改革创新的有益途径。

城市管理是社会管理的一部分,城市综合执法需要顺应社会管理的发展而创新管理方式,推进新时代城市管理工作的全面发展。论文分析当前城管综合执法中所存在的不足之处,并就如何推进执法体制改革,给出相关意见,期望能够对提升城管综合执法水平,充分发挥其职能作用建言献策。

1城管综合执法的意义

城管综合执法是现代城市管理执行法律法规,完善城市管理,美化市容市貌的执行行政管理公务活动的决策实行末端环节。推进实施城管综合执法是依法行政、依法治市的重要标志,是行政管理体制改革和推进依法行政的内在要求和发展需要,是改革行政执法体制和推进政府管理创新的重要内容。城管综合执法在维护城市市容环境秩序、化解社会矛盾及城市创建工作等方面发挥着重要的作用。

2当前城管综合执法建设中存在的困境

目前,在推进城管综合执法城市综合执法过程中,各地市逐步实现了“小城管”到“大城管”的理念转变,当前城管综合执法部门行使了其他政府职能部门的全部或部分行政处罚权,城管综合执法中组织机构名称、职能范围、体制建设等仍不尽相同。在执法主体、执法手段以及执法环境、执法保障等方面仍面临着需要解决的问题。论文就几个突出问题做一讨论。

2.1执法权限问题

执法权限是指城管综合执法中能够行使的行政权力。目前,各地市在城市管理综合执法中所给予的权限不定,总体包含了市容环境卫生、园林绿化、城市规划、环境保护、工商管理、公安交通等部分处罚权。相对集中的行政处罚权仍然会出现多头管理现象,导致部门之间容易出现越俎代庖现象。当前我国未设立专门的法律性文件就城管综合执法的范围以及权限予以明确.大部分均为“借法执法”,并且城管执法部分执行也是一个管理事项的行政处罚权,该项权利由多个部门综合管理,譬如城市户外广告牌、交通指示牌、路名牌等,从行业归口而言,应该划分到行业主管部门,但是市政设施本身而言交与城管部门统一管理,多头管理容易出现部门保护以及部门责任推诿问题产生。

2.2执法与管理部门之间衔接不畅

行政处理权利相对集中,尤其是需要法定检验机构出具的检测结果方能作为形式行政处罚的依据,比如环保部门做出的噪音超标处罚事项,需要环保部门出具的检测结果,作为实施处罚的依据。在城管综合执法中由于部门之间沟通不善,虽然权责划分较为清楚,但是综合执法中仍然需要其他部门的配合和信息共享才能予以完成。比如园林部门就管理制度规范以及审批事项问题,发现了违规违法后需要及时告知城管执法部门。

2.3执法单位性质不同,人员素质不齐

城管综合执法人员身份较为混乱,从事城管综合执法的人员有公务员编制、事业编制也有协管员或者合同工等,虽然从理论上说,城管综合执法人员需要为公务员编制,但是编制有限,也考虑到政府与各部门的利益问题,在编人员数量与繁重的工作任务之间不匹配,需要外聘人员担任城管工作,所以执法人员素质参差不齐,尤其是编外人员的学历经历不等,法制观念较为单淡薄,同时执法风险意识较差,以权谋私引发暴力执法现象常有发生。

2.4城管法制建设问题

城管综合执法实践表明,当前法治建设与现代发展进程存在较大的差距,表现在如下几个方面:第一,城市管理立法滞后,该问题是全国范围内的共性问题,特别是中小城市的城管执法无法可依现象尤为突出。第二,在城管综合执法中“重实体、轻程序”的问题仍未杜绝。比如,一些执法人员不表明执法身份,不阐明当事人处罚缘由,直接搞突然袭击,不听取当事人的陈述以及诉求,不遵守执法程序步骤、时间,不告知当事人权利救济途径,甚至某些执法人员直接采取强制性的措施,严重损害了当事人的合法权益。

2.5执法宣传不够

当前由政府主导的城市管理宣传工作仍然存在着深度、宽度不够和齐抓共管氛围不浓等问题,主要是表现一线城管执法业绩宣传不够,形式单一、渠道有限;二是市民遵守城管法律的教育宣传不够,导致单位或集体的城市主人翁意识以及环境保护意识跟不上城管执法工作开展的需要,制约的执法工作的正常开展。

3完善城管综合执法管理体制的措施与建议

3.1转变城管综合执法观念

推进城管综合执法管理体制改革创新,首先需要改变执法观念,牢固树立树立法律面前人人平等、执法为民的法治理,深刻认识认识综合执法的目的意义,按照我国规定依法推进城管体制改革。城管综合执法人员在执法中要时刻清醒地认识到,依法办事,不可越权执法,不能凌驾于法律之上随意行使强制权或者是处罚权。另外需要平等对待当事人,不能因为当事人身份、宗教信仰、性别、经济实力给予不平等的待遇。城管综合执法人员需要树立法律平等观念,在行政权力与公民权利发展矛盾时,积极寻找解決措施,减少政府部门与公民之间的对抗与冲突,促进人际关系以及公共关系健康有序发展。

3.2树立行政法治理念

城管综合执法人员在执行处罚决策时,要明确自己的权力边界,在执法权限范围内行驶执法权利,不可越界执法,更不可知法犯法。必须要遵守执法流程、顺序、期限等、必须要搜集有效证据,提取陈述人的申辩以及诉求,告知当事人行政复议、诉讼等权利救济途径,保证当事人的知情权,依法公开行政处罚的依据以及过程、结果。

3.3改善执法体制机制

在推进城管执法体制改革中,首先要及时组织各涉及城市管理执法的职能部门进行讨论研究,对当地城管领域的人员状况、机构职能、存在问题等基本情况吃准弄清,打好改革基础,。二是慎重做好综合机构设置、规范人员编制、理顺权力之责等工作,定好“三定方案”,建立起权力集中、权责统一、运转高效的工作机制,稳步推进改革进程。三是在实施过程中要重视完善理顺城管综合执法部门与其他职能部门的关系。城管执法部门职权均从其他的部门中抽离出来,行使全部处罚权或者是部分处罚权,在实际执法中,因为技术设备不足、沟通衔接不畅,导致执法效果不明显。所以在处罚权划转时,可将检测检验的事项保留在原单位,城管执法则重点针对肉眼可判断、现场能取证等违法行为。同时需要进一步建立起与管理部门执法信息共享的机制,相关部门需要将行政审批以及收费事项、处罚结果、鉴定结果等及时告知城管部门,建立联席会议机制,分析研究城市综合管理中存在的问题以及解决方式。

3.4深入推进城管立法制度建设以及人员素质提升工作

首先是加强城管立法以及制度建设,通过立法建设促进执法主体、权限、责任的法定化,利用制度以及标准明确管理标准以及行为规范。针对管理事项中的空白地带,应该加快立法进程,针对法律规范性冲突现象进行清理,对地方性法律法规、规章制度等定期更新,为城管执法工作提供法律依据保障。第二,针对城管执法人员需要进行系统的教育培训,尤其是培训其法律法规知识、执法程序、执法文书规范化使用等执法业务知识,另外还需要针对其职业素养,言行举止、风险防控、职业技巧等进行系统规范化培训,严格把控外聘人员以及编内人员的入门关卡,提升执法队伍的整体素质。

2015年12月,中共中央、国务院出台文件对深化城管执法体制改革、提高城管执法水平提出了明确要求,做出了重大部署。笔者认为在当前城管综合执法体制改革进程中,要充分考虑和积极面对现有问题和矛盾,努力在转变城管综合执法理念、创新城市管理体制,建设良好的执法环境、健全完善城管执法的法律法规、加强城管综合执法队伍素质建设、完善执法保障体系、加大城市管理综合执法宣传等方面下足功夫,做好文章,切实将城管体制改革工作落到实处,有效提升新时代城市管理水平。

作者:李军英

城管执法部门公共关系论文 篇3:

新媒介环境下的危机传播案例研究

摘 要:媒介对危机传播有着重要影响。新媒介环境下,公众介入公共事件讨论更为主动。文章以5·31延安城管事件为例,从公共关系角度对危机中公众、组织行为进行统计和分析,研究危机中的受众和组织的不同反应。为提高危机传播效率和提升危机沟通效果,给危机处置和组织形象重塑提出意见。

关键词:危机;延安城管;公众;对话

一、5·31延安城管事件概况

2013年5月31日,延安市宝塔区商户“美利达自行车行”因涉嫌占道停车放车辆与延安城管发生冲突。店主刘国锋在冲突中被打倒,随后被一名城管队员跳起跺头。事件过程被现场围观网友拍摄下来并上传至多家视频网站,并发到贴吧和微博上,受到民众广泛关注,一场城管与商户间的冲突演变为一场公共事件。其中新浪微博成为事件讨论的主要集散场,民众和组织都在微博上发出了“声音”。而危机组织延安市城管局对事件的回应、处理,也通过网络平台传递到受众中。新浪网作为具有较高关注度的门户网站,对事件报道的完整度较高。因此,本文主要选取新浪微博和新浪网的相关微博、报道和评论以作为样本进行研究,分析此次危机中的受众和组织。

二、统计数据及分析

在新浪微博微指数中搜索“延安城管”,可以看到大众关注度在6月3日开始增长,4日骤然升到顶峰,6月5日到8日持续下降但保持在一定的高度上,8日后关注度再度下降。此后由于各种后续事件使得“延安城管”的热度数次发生升降变化,如:11日类似案件的出现使得话题热度回升,13、14日由于后续“公开信”事件以及央视焦点访谈的报道,热度再次上升。6月14日后稳步降低,逐渐淡化(如图1所示)。

图1 “延安城管”微博热度变化

由于延安城管事件所引发的后续事件一直在继续,笔者选取5月31日到6月7日这一周事件爆发期的新浪微博中与“延安城管”相关的原创微博进行抽样调查,对公众观点进行统计和分析,同时就事件组织方对事件的回应进行收集和分析,包括就延安城管相关负责人对事件的回应的报道、延安公安对此次事件的4条微博的评论进行抽样调查。

1.受众原创微博数据分析:

(1)5月31日至6月2日共有4条相关原创微博,内容都是对于事件的表述,同时呼吁社会关注。由于发布者处于群众一方,因此发布时带有一定的主观性。

(2)6月3日共有695条原创微博,抽取其中的20%约140条微博作为样本进行分析。如图2所示,73.7%的网友转发事件视频和文字报道;24.6%的网友主要通过直接或讽刺隐喻的方式抒发对城管行为的不满和愤怒;4.2%的网友要求相关部门对事件进行严肃处理;3.4%的网友通过@的方式直接提出对话诉求,对话对象包括事件组织,如陕西城管在线、陕西公安,媒体如央视新闻,以及微博大V如任志强等。另有4.2%的“其他”代表着不明确的意见或是提出其他话题(如图2所示)。早期关注这一事件的是延安当地群体以及与事件商户相关的骑友群体,3日下午出现多家陕西本地媒体官V,表示对事件的关注并表态将对实践进行调查。

图2 6月3日相关原创微博分类

(3)6月4日共有29664条相关原创微博,抽取其中0.2%约590条样本进行分析研究。(5~7日原创微博的抽取皆按此比例)由于全国性媒体、微博大V的加入,延安城管、公安的回应,对事件的讨论急剧增多,当天热门微博前10中,5个与该事件相关。情感表达中, 62.7%表示对事件愤怒或失望,认为视频中“跺头”行为太过暴力,城管作为公务人员的此类行为与延安革命圣地形象不符,14%的发言中出现不理智的谩骂,7%表示对此应以暴制暴;33.5%进行了讽刺;4.4%认为要理性看待这一事件,弄清事件经由;另有23.7%认为此类事件不是个案,不相信相关部门能够做出妥善处理或不满意处理结果,4日晚间延安城管局相关处理结果公布后,不满特别是对处理中“临时工”的数量明显增多。在事件本身传播的同时,网友们也在对事件相关新信息进行传播(占比5.6%)(如图3所示),新信息主要有三个,一是对于“打人城管”身份信息,二是“打人城管”的另一暴力视频,三是延安30层城管大楼。

图3 6月4日相关原创微博分类

(4)6月5日对于事件处理结果特别是“临时工”的讨论急剧增多。情感表达部分中,22.8%的网友抒发对于城管暴力和“临时工”的愤怒,10%的发言中出现谩骂,3.8%表示应对城管采取以暴制暴;36.3%的网友表现出对处理结果的不满意,主要是对出事后拿“临时工”做处理对象的不满,临时工不能作为不负责任的理由,27.3%的网友认为这种处理方式已是见怪不怪;30.8%的网友对城管行为和处理结果进行了讽刺。要求部分中,81.4%的意见认为相关领导、责任人要负起应有责任;28.5%的网友认为处罚不能仅停留在行政处罚和停职上。后续转发中,信息主要有关“打人城管”身份信息和延安城管大厦。

图4 6月5日相关原创微博分类

(5)6月6日关于5·31事件的讨论迅速下降(如图5所示),相关微博数下降为5日的一半,无关信息数量明显增多。53.7%的情感表达部分,多是对于“临时工”式处理结果的不满和暴力使用的愤怒。22.5%的后续转发部分除了已出现过,还有少量关于陕西城管局局长超标专车的信息。

图5 6月6日相关原创微博分类

(6)6月7日对于事件后续转发急剧增长(如图6所示),达到55.4%,其中68.7%有关“打人城管”个人信息,22.9%是延安城管局对于城管大厦和局长专车的回应,8.3%是城管局长道歉以及对商户赔偿的报道;5.4%的要求部分,集中在对于对“打人城管”刑事处罚、相关领导实质处罚以及商户赔偿金来源等方面。

图6 6月7日相关原创微博分类

2.组织回应数据分析

此次危机事件的主体组织延安市城管局对事件的回应大多是透过媒体表达出来的,按照回应内容可以分为4次;延安公安微博账号就事件发布了4条微博。笔者对这八次回应进行数据统计,对延安公安的4条微博和新浪网对延安城管局4次回应的报道评论进行抽样调查,分别抽取评论的10%或1%作为样本(评论数在1W以下的抽取10%,1W以上的抽取1%)

(1)延安公安的四条微博

①【关于网爆延安城管暴力“执法”事件】网爆延安城管暴力“执法”事件发生后,延安市公安局宝塔分局迅速成立专案组,已全面对此案进行调查核实。请广大网民放心,延安公安一定以事实为依据,严格执法,公正处理。

图7 延安公安微博①评论分类

如图7所示26.5%表示等待结果的网友中绝大部分同时提醒公安要按承诺做出妥善处理并公布处理结果,不要用临时工、党内处分来搪塞;有17.8%的网友表示“不相信”公安承诺,主要理由是过往类似案件未能公正处理,或认为公安城管会官官相护。20.6%的网友提出要求,其中37.2%要求对打人城管严惩、对相关领导问责,62.7%要求处理事件中路过未停的警车。16%的情绪表达中,主要是对事件的愤怒、不满、讽刺等。10.7%的网友对话中主要是网友们对事件的相关讨论。“其他”表示不明确的意见或其他话题的评论,评论中出现谩骂较多。

②【关于网民质疑:城管执法“警车路过”一事的说明】经延安市公安局核实:网上现场视频显示的陕J1397警车,为安塞县公安局警用车辆。当日,该车因执行公务路过事发地,城管工作人员正在进行执法活动,警车驶离时现场还未发生过激行为。

如图8所示,37.7%的评论警车解释中大多数认为警方是睁眼说瞎话,欺瞒群众,与视频所摄不一致;少部分留言表示警方应尽快处理城管而不是用警车转移视线。6.2%的留言表示延安公安有删除网友留言的行为。5.2%的升级讨论指内容超过事件本身上升到城管制度、延安城市形象、体制、国家程度的留言。

图8 延安公安微博②评论分类

③【延安市公安局对5.31城管执法冲突事件处理情况】延安市公安局宝塔分局目前对涉嫌违法的城管工作人员景鼎文(视频中踩人者)采取刑事拘留措施;对刘兆瑞处以行政拘留15天,并处以罚款500元。市城管局对相关责任人也给于了党政纪处理。

图9 延安公安微博③评论分类

如图9所示,36.7%的网友不满意处理结果,不满主要源于几个方面:赔偿金额太少,未对受害人进行赔偿,处理与涉事人数不符,引起关注的黄衣女子不在处理之列,未对负责人进行处理。评论中提出的问题主要有刑拘时间限期;相关责任人是谁,是如何处理的;公安处理的依据。

④【关于城管执法冲突事件】公安机关正在办理之中,请相信法律会给予公正公平处理。特别在高考期间请网民不要轻信传言,不要参与非法活动,共同维护延安社会稳定。

图10 延安公安微博④评论分类

(2)延安城管局的四项回应

①延安城管被指酒后执法跳踩商户头部:6月3日,延安市城市管理监察支队副支队长段玉亭对事件的几点说明:城管多次对事发商户进行口头、书面警告;穿城管服代表身份,没有出工作证件、开具暂扣清单;没有证据表明有酒后执法,若警方发现将严格处分;多名城管人员受伤。

图11 延安城管回应④评论分类

对于段副局长的说明,绝大多数评论并不认同,认为城管服、车辆不能成为不出示证件的借口,事发多日后由城管自身无法调查出是否酒后执法。大部分评论集中于对事件本身的讨论,如图11所示,41.7%的评论认为城管的做法错误,1%的评论认为小贩的确可恶,城管做法无可厚非,4.8%的网友认为城管、商户都有错。网友讨论中大部分是反对城管做法的网友对认同城管网友提出的反驳。

②延安称跳踩商户头部城管为临时工 8人被停职:6月4日上午,延安市城管局党委专门会议,明确五条意见:成立调查组,查处相关负责人;所有相关人员(8名)一律停止、待查;监察支队支队长、支部书记向城管局党委作出书面检查;监察支队反思,开展作风纪律整顿;协调公安部门调查,构成伤害的追究法律责任。

图12 延安城管回应④评论分类

③延安城管局:局长超部长标准座驾系借用:6月6日延安市城管局纪委书记王成章回应“城管大厦”是否违规修建、局长公务用车是否超标等问题时表示,城管大厦的招标、建设过程中不存在违规情况;丰田霸道车是长庆油田公司“奖励”的。

图13 延安城管回应③评论分类

如图13所示,35.9%的要求部分中出现大量呼吁延安城管局局长“下课”的留言。对于王成章的回应,绝大多数评论认为与“临时工”一样,是推卸责任的辞令。

④延安城管局就跳踩商户头部事件正式道歉:6月7日延安市城管局局长张建超正式向受害者刘国峰提出道歉,城管局将承担全部医药费,并安排专门人员在医院协同家属照顾。对现场参与的8名执法人员、2名负有领导责任的单位负责人进行了党政纪处分;延安市公安局对涉嫌违法的工作人员景鼎文给予刑事拘留、刘兆瑞行政拘留。

图14 延安城管回应④评论分类

对于局长的道歉,如图14所示,32.2%的评论认为在事件发生7天后才道歉,不够真诚,是迫于城管大楼和超标专车的压力而为;19.7%的评论对城管局承诺的赔偿金来源产生质疑,认为城管局不应使用公款来弥补自身错误。

总体来说,无论是原创微博还是新闻评论和微博评论,都呈现一边倒反对城管的状况。延安城管并未很好的处理好此次危机,由城管打人事件发展出一系列二次事件,对城管形象乃至延安城市形象产生了不良影响。

三、事件处理整体分析与评论

城市管理局是我国行政机构之一,主要负责城市容貌、环境卫生、园林绿化、市政设施等的管理。从职能上看,城管局与广大市民密切相关,为公众提供良好城市环境、通常城市道路服务。纵观多起城管局相关的公共危机事件,正是服务对象的公众对城管局抒发了高度不满和批评。5·31事件虽是延安城管初次涉事,但是类似公共事件在全国各地都有发生。从统计结果中可以发现,在整个危机事件发展过程中,公众与组织的关系并不对等。在现实生活中处于强势的政府机构,在危机传播中却弱势地位,似乎只能被动应对。

公共关系是一个开放的系统,环境的变化不仅带来信息的更变,也会让组织和公众的想法、行为产生变化。新的媒介环境让变化更加快速、更加显著。在本文案例中,公众的关注点从最初的城管打人到“临时工”、城管大楼再到局长专车发生着变化,同时公众的态度也从对执法人员暴力的愤怒转到对组织处理的不满。而这些信息的提供者和传播者大多都是公众自身。自媒体时代的来临不仅给媒体带来了危机,更对组织的危机处理提出了挑战——组织不再能够有力控制事件信息的传播。然而,延安城管局采取的对应策略则显得缓慢而被动。从5·31日事件发生到6月7日正式道歉,延安城管共进行了4次回应。回应①和③是在媒体采访中做出的解释,属弱化型反应策略即危机的发生并非组织有意为之,尽量减少人们对事件程度的感知。回应②和④是城管局主动做出的重建型应对,即承认危机存在,并承担相应责任。依据情景危机传播理论,混合使用不同的反应策略将破坏应对的总体效果。重建型策略紧跟在不利组织方信息出现之后,会导致公众认为组织的回应并非出自真心,而是由于舆论压力而采取的妥协之举,尤其是当不利信息并非由组织自身发布时[1]。此外,延安城管对事件的处理完全照搬先前类似事件的经验,即开除涉事人员、对相关领导处以行政或党内处分,但未注意到此类处分的反应以及环境的变化。先前民众就对这类处理并不买单。类似于领导在停职后换地继续当官甚至升官、多次危机事件归于非正式工作人员的信息更让民众对这类处理方式集聚了大量不满,认为停职等同于转职,临时工等于推脱。然而延安城管对此并未觉察,在处理结果中特意表明“非正式”的敏感字样,直戳公众愤怒点。

双向对称模式被视为公关关系的理想模式,其强调双向沟通、双方平衡,在互动沟通中双方形成和谐的关系。双向对等的实现有赖于有效的“对话”沟通。在5·31事件中,完整的对话圈并没有形成,延安城管的回应皆是通过媒体报道传达给公众的。公众对处理的反馈也并未得到组织的答复。

笔者认为未能形成有效“对话”并不是客观条件不允许。网络是公关关系构建的良好载体,新媒介的发展更为组织、公众进行对话提供了便利的平台。延安城管也并非缺乏“对话”的渠道,延安城市管理局设有官方网站。陕西城市管理局早在2012年就注册了官方微博陕西城管在线。危机爆发后,公众对延安城管的关注局极具增高,纷纷寻找能够代表官方立场的渠道获取相关信息,官方网站的点击量极速上升。面对海量需求,延安城管局却切断了直接对话渠道,在6月5日将网站关闭直至笔者撰写此文时仍未开放;陕西城管在线的官方微博也并未对事件进行任何信息发布。另一方面,5·31事件的另一回应方,延安公安的处理信息是通过微博直接传递给公众。对比数据,延安公安的处理信息得到了较大比例的评论,而延安城管的处理信息淹没在新闻内容中,得到的评论比例并不高,更多评论与新闻标题有关。单就传达力来说,直接对话要比间接传递高很多,也避免了信息的二次加工和传播损耗。当然,直接意味着更大的风险,官方参与对话在一定程度上会扩大事态。因此,对话需要由经验、熟悉公众的专业公共关系人员来执行,谨防因处理不当造成二次事故。危机爆发期,面对带有预设立场的公众,延安城管不敢直面对话;而在非危机期,城管方与公众的交流也普遍不多。一方面,公众在非危机期对城管的关注度并不高。但公众对城管的非好感已经存在。另一方面,城管方也缺乏与公众构建密切沟通的欲望。空有网站、官方微博,却不能提供有效信息和服务,不能吸引公众关注,让这些账号成为摆设。例如,陕西城管在线这一微博账号,更新周期不规律,数月不更新,一更新就是好几条;发布内容也多与职责无关;从未对公众进行回复。然而,城管与公众不但不是斗争方而且有着共同利益。缺少对话导致的双方认识偏差已经严重影响到了城管形象。在这种现实情况下,非危机期的关系构建显得格外重要。

建立和谐公共关系的另一关键在于如何对待公众。在新媒介环境下,公众不是靠假信息、片面信息就可以迷惑的无知者,而是理性的、有鉴别能力的群体。公众也不是单向接受信息的受者,新媒介中公众有着更大的主动性,例如在本案例中,公众曝光了事件后续信息、对处理细则提出了自己的要求等。在危机传播中,组织要依照这一前提对事件进行处理。5·31事件中,不少评论认为延安城管的解释有愚人、推脱之意,主要是由于对酒后执法的说明与证人的证词不符、30层城管大楼不超标、局长专车是借的等解释与法律法规、常识不符。虽然公众带有一定的主观因素,但也反应出延安城管的解释缺乏对受众的尊重。任何一次危机都是对组织信誉的一次损耗,若没有妥当处理,损耗便无法弥补。当信誉损耗达到一定程度时,组织就会陷入信誉危机的泥潭之中。这不仅会让组织在危机处理陷入被动,对组织工作甚至是组织存在都会造成影响。而目前的处理方式仅有平息危机之用而不具备挽回信誉之能。组织若想挽回危机信誉损耗就要在处理中要需要遵循两个原则:一是组织必须把真实信息告诉公众,封锁和欺骗带来的是进一步损伤;二是组织要对公众的价值取向有所了解,才能用公众最为认可的方式进行处理。

参考文献:

[1] Benoit, W.L. Accounts, excuses, and apologies: A theory of image restoration[M].State University of New York Press,1995.

[2] Kent, M.L. & Taylor, M. Building dialogic relationship through the World Wide Web[J].Public Relations Review,1998,24,321-334.

[3] Kent, M.L. & Taylor, M .Toward a dialogic theory of public relations [J]. Public Relations Review,2002(28).

[4] 延安公安[EB/OL].http://e.weibo.com/3481048824/zzPTWxemK# 1372585229609.

[5] 汪臻真,褚建勋.情景危机传播理论:危机传播研究的新视角[J].华东经济管理,2012.

作者:朱芳菲,方刚