图书馆投诉论文

[摘要]受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。下面小编整理了一些《图书馆投诉论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

图书馆投诉论文 篇1：

高校图书馆读者投诉问题研究

关键词：高校图书馆；读者投诉；应对措施

摘 要：文章对读者投诉的原因进行了深入分析， 探讨了读者投诉对图书馆提高服务水平的积极作用，发现管理和服务中存在的问题等，并提出了减少读者投诉的措施。

最大限度地满足读者的需求，为读者提供优质满意的服务是高校图书馆服务工作的目标。虽然，图书馆在为读者提供服务时会尽量做到细致、周全，但还会有各种原因不能使读者百分之百的满意，因此当读者期望得到的服务与实际得到的服务质量不相符时，读者就会产生不满情绪，从而也不可避免地会引起读者的投诉。从读者的投诉可以反映出图书馆在服务和管理工作中还存在着有待改进的问题。正确认识和认真对待读者的投诉，最大限度地满足读者的需求和愿望，是图书馆提高服务质量的有效途径之一。

1 读者投诉的主要原因

从河南理工大学图书馆近年来读者投诉统计情况来看，以2012年为例，全年共接收到读者意见326件，其中投诉占22.3%，建议占52.7%，咨询占20.3%，表扬占4.7%。投诉的主要内容有工作人员服务态度、服务质量和服务环境的问题。从投诉的具体情况分析，造成投诉的主要原因有馆员的服务态度、服务质量和服务环境的问题。

1.1 馆员的服务态度

图书馆多数馆员从事的工作繁重而且枯燥，有时面对读者同样的问题一天要回答几十遍，甚至一些简单明了的制度也要不厌其烦地解释，正是由于他们长时间从事这种单调、重复的工作，导致了他们对工作的热情有所降低。具体表现有：①不尊重读者，服务态度不热情、语言不规范。②解答读者咨询的问题时缺乏耐心，与读者缺乏有效的沟通，造成读者的误解。③上班时间闲聊，随便接打电话，影响室内读者的阅读。④与读者发生分歧时，认为自己是管理者便说话语气强硬，使读者的自尊心受到伤害。

1.2 图书馆的服务质量

服务质量不高主要体现在：①图书馆的资源有限满足不了读者多样化的需求。②网络的速度太慢或者有些数据库经常登陆不上，不能顺利获取所需信息。③借还图书时由于工作人员的疏忽未及时更新读者信息，致使阅读器读错借阅证上的数据，造成读者本人所持证件的数据与扫描出来的数据不一致，致使读者误借甚至不能再借的情况。④借阅系统出现故障后不能及时排除，不能使读者正常检索、借还图书。⑤开架借阅的图书未能及时整理排架，图书乱架严重，不能使读者在短时间内找到所需文献。⑥图书破损严重，影响读者借阅。

1.3 读者方面的原因

读者方面的原因主要体现在：①读者对图书馆的期望值过高，在使用图书馆的过程中没有得到满意的服务。②读者对图书馆的规章制度、服务内容、设备设施和检索技能不够熟悉，造成读者投诉[1]。③有些读者的素质较低。如：不爱惜图书资料，在书刊上随意写画做标记，有的甚至撕页，给其他读者借阅造成不便，还有一些将存包柜当成私人物品长期上锁占用，影响其他读者的正常使用。

2 读者投诉的形式

2.1 现场投诉

读者有不满时当场向图书馆提出意见，指出存在的问题，并且要求就地即时解决。

2.2 间接投诉

读者通过电话、意见簿、电子邮件、图书馆网站上等间接方式向图书馆管理部门甚至上级主管部门投诉，也是常见的读者投诉方式。

2.3 媒体曝光

读者通过报社、电视、广播等新闻媒体曝光，借助社会影响力，促使图书馆解决存在的问题。[2]

3 正确看待读者投诉

3.1 读者投诉能帮助图书馆发现存在的问题

读者投诉源于读者的不满。读者投诉时通常会向图书馆反映自己在利用图书馆的过程中所遇到的问题和麻烦，读者希望通过投诉使图书馆管理者发现工作中存在的不足，并希望图书馆因此而改进服务。对读者投诉的问题不论大小，在处理过程中，都应做到耐心、认真、仔细地倾听读者的意见，要充分理解读者的心情，态度诚恳、语言亲和，并要快速、高效地解决读者投诉的问题，这样才能赢得读者的好感和信任，使他们有可能成为图书馆的忠实读者。

3.2 读者投诉能让图书馆获得一些好的建议

读者投诉并不都是坏事，从读者反映的信息来看，大部分读者提出的意见或建议是善意的、经过了理性思考的，具有一定的合理性，这对图书馆及时发现问题，改善服务有着积极的作用。因此，图书馆应该从读者的角度出发，深刻反思自己的工作中的失误，对于读者在投诉过程中提出的一些好建议，要给予充分的关注和重视。

3.3 读者投诉有利于提升图书馆形象

图书馆在处理读者投诉时，最基本的出发点就是要最大限度地消除读者的不满。如果一个读者将自己的不满经历告诉了身边的朋友同学，甚至在网络上发泄，其结果将会在一定范围内给图书馆带来一些负面的影响。但是，如果图书馆及时妥善地解决好这些问题，不仅能提高读者的满意度，而且能让读者看到图书馆全心全意为读者服务的诚意，有利于图书馆树立和维护良好的形象和声誉。

4 减少读者投诉的措施

4.1 完善图书馆的规章制度

规章制度是图书馆各项工作正常有序开展的根本保障，同时也是读者维护自身权力和利益的保障。因此，图书馆要广泛征求读者的意见，制定合理、人性化的规章制度，并利用图书馆网页、印制读者入馆指南宣传册和新读者入馆教育等方式，使读者了解图书馆的相关规章制度，如：借阅规则、违规处理规定、文明借阅守则等，对于一些新的规章制度更要加大宣传力度，将这些制度悬挂在馆内墙上醒目的位置，这样读者就会自觉地遵守规章制度。同样，工作人员在处理问题时也能够做到有章可循。[3]

4.2 加强馆藏资源的基础建设和服务设施管理

读者来图书馆主要是为了获取信息和利用馆藏文献资源。馆藏文献资源是图书馆为读者服务的基础，是图书馆实现优质服务的物质保证。因此，高校图书馆在文献资源建设方面，要重视质量，纳入精品。图书馆应加强对服务设施设备的管理，制定严格完善的设施设备管理制度，定期对设施设备进行检查或维修，以保证其正常使用。此外，还应增加读者不够使用的设施，如：存包柜、桌椅等，为读者提供充分利用图书馆的条件，减少读者因这些原因引起的不满。

4.3 加强馆员培训，提升馆员业务水平

图书馆要注重提升馆员特别是一线馆员的业务水平。业务水平是馆员的专业能力，是馆员为读者提供优质服务的基础。馆员最基本的业务能力包括信息获取能力、信息组织能力、信息资源评价能力、信息技术应用能力、学科知识学习能力等。这些能力一方面需要靠馆员自己积极主动地通过工作和学习获得；另一方面，要靠图书馆管理层的重视和培养。馆员业务水平的提升，是图书馆为读者提供优质服务的根本保证。图书馆可以通过举办专家讲座、馆内业务培训班、职工业务技能竞赛和馆际交流等多种形式，提高馆员的业务素质和服务水平。此外，还要开展语言表达、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技巧的培训，减少人为原因引起的读者投诉发生。

4.4 加强读者培训

读者对图书馆产生不满情绪的原因很多，有读者对图书馆的规章制度不了解，有读者对检索技能不熟悉，这就需要图书馆在提供各种服务的同时，发挥其教育和指导功能。例如：通过各种形式、各种场合宣传借阅制度，制定制度是为了让读者能公平利用图书资源，提高藏书利用率等，减少由于超期罚款所引起的读者不满。图书馆还应针对有些缺乏必要的文献检索知识的读者，定期开展知识讲座，开展网络信息数据库利用及检索技能培训等，帮助读者在自助的环境下顺利、高效地使用图书馆的信息资源，获取他们所需要的各种信息，提高利用图书馆的能力，最大限度地消除读者不满因素。[4]

4.5 增强读者的主人翁意识

高校图书馆的主要服务对象是学生和老师，最大限度地满足他们的需求是图书馆追求的目标。及时、高效地解决好读者投诉的问题，会使读者心理上产生被重视的感觉，那些经常使用图书馆并得到满意服务的读者，就会把图书馆当作家一样，感到温馨，会更自觉地去遵守图书馆的规章制度，去关心和尊重图书馆。

5 结语

高校图书馆的任务是最大限度地满足读者的需求。读者投诉并不是一件坏事，可以帮助图书馆及时发现管理和服务方面的问题。因此，图书馆应重视读者投诉，只有不断提高服务水平，提升读者的满意度，才能使高校图书馆事业能够持续、健康地发展。

参考文献：

[1] 盛月仙.读者投诉与图书馆应对措施[J].图书馆理论与实践，2008（3）：16-17，40 .

[2] 孙畅，李援朝.读者投诉及其补救措施[J].图书馆学刊，2006（3）：93-94.

[3] 葛文琴.图书馆读者投诉问题之分析[J].攀登，2010（4）：135-137.

[4] 刘吉洋.应对读者投诉的图书馆服务补救[J].图书馆学刊，2011（1）：74-77.

（编校：马怀云）

作者：李晓霞

图书馆投诉论文 篇2：

图书馆读者投诉处理的标准化管理

[摘 要]受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。

[关键词]图书馆;读者服务;读者投诉管理;读者满意度

以往,在图书馆读者工作中,图书馆员普遍认为读者投诉是一件较为麻烦的事情。随着图书馆事业的发展,图书馆的社会地位有了较大提升,图书馆界对于读者投诉则有了更新、更清醒的认识,即读者投诉是读者对于图书馆及图书馆馆员的一种信任。从读者角度来说,他们并没有因为图书馆未达到其预期的服务选择直接离开、置之不理或放任不管,而是花时间和精力提出自己的看法;从图书馆发展的角度来看,读者所反映的问题是图书馆自身所忽略的,它是提高图书馆服务能力和完善各项工作的有效途径之一。

基于以上观点,图书馆必须采取积极的态度和有效的应对方法。对于各类读者投诉,图书馆馆员需要灵活运用各种沟通技巧及专业素质来解决,化解矛盾和处理问题的方式千差万别,但对于读者投诉的处理过程可以参照和借鉴其他行业的已有标准和成功做法,^[1]寻求统一的、规范化的管理模式。科学规范地处理读者投诉,对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆的各项工作有着重要的参考价值。本文借鉴企业管理的相关标准,结合图书馆工作的实际情况,通过对读者投诉处理过程的详细解析,提出图书馆界读者投诉处理统一管理模式的思路,以期在实际工作中有一定的适用性。

1 ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》简述

国际标准化组织在全球市场经济的迅速发展及消费者的投诉问题日益增多的背景下,于2004年正式发布了ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》国际标准,以此来保护消费者的权益。它的出台为企业处理投诉提供统一标准,补充相关法律所缺的内容;为全球企业和全社会节约资源;使投诉处理有一个科学完整的体系,让投诉者满意,同时有效防止同一类型的问题再次出现;在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识;便于国际处理投诉问题。在其“7.投诉处理过程的运行”中的主要内容如表1所示。^{[2] 4—5}

表1 ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》“投诉处理过程的运行”主要内容

沟通

投诉处理过程的有关信息,如手册、宣传单、电子信息等,应使顾客、投诉者和其他相关方易于获得。这些信息应使用明确的语言和适用于上述所有人的形式,不使任何投诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例:——投诉地点;——投诉方式;——投诉者提供的信息;——处理投诉的过程;——投诉处理过程各阶段时限;——投诉者选择的补救方式,包括外部解决方式;——投诉者如何获得投诉进展的回复。

投诉受理

对于初次投诉的报告,应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。初次投诉记录应当确定投诉者所寻求的补救要求,以及为有效处理投诉所必需的信息,包括:——对投诉和相关支持信息的描述;——补救要求;——投诉涉及的产品或组织行为;——预期的回复时间;——人员、部门、分支机构、组织、市场区域的信息;——已及时采取的措施(如果有)。

投诉跟踪

从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应对投诉实施跟踪。应投诉者要求和定期的,至少在规定的最后期限之前,投诉者应可以了解到投诉处理的最新状况。

投诉告知

每件投诉收到后都应立即通知投诉者(如通过邮件、电话或电子邮件)。

续表1

投诉初步评审

收到的每件投诉都应按准则进行初次评审,如激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立刻采取措施的需要与可能性等。

投诉调查

应当尽可能调查所有有关投诉的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和激烈程度相适应。

沟通响应

组织应进行适当的调查,并做出相应的响应,例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决,应尽快制定有效的解决方案。

沟通决定

针对投诉的决定或采取的任何措施一旦形成,都应立即与投诉者和相关人员进行沟通。

投诉终止

如果投诉者接受所建议的决定或措施,该决定或措施就应得到实施并记录。如果投诉者拒绝所建议的决定或措施,投诉仍应保持进行状态。应记录此情况,并应告知投诉者其他可用的内部和外部的处理方式。组织应继续监视投诉进展,直至使用了所有合理的内部和外部处理方式,或达到投诉者满意。

2 图书馆读者投诉处理过程解析

根据ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》中相关内容,形成图书馆行业统一处理读者投诉的规范性程序,即投诉信息发布、投诉受理、投诉的初步处理、投诉调查、信息反馈、投诉解决等环节(见图1)。^{[2] 4—5}

图1 读者投诉处理递进流程图

在读者投诉处理规范化的环节中,要有相关的规则或规范出台,同时制作统一的表格作为档案记录进行存档,目的是积累素材,便于科学管理,避免同类投诉事件的再次出现,同时为图书馆科学管理提供依据和标准。这些档案对今后图书馆读者工作具有重要的指导和借鉴意义。

2.1 投诉信息发布

即向读者提供投诉的途径与方法。建立良好的读者投诉平台是图书馆管理的重要内容,图书馆应以多种形式向读者宣传和介绍投诉的有关信息。便捷的投诉渠道能充分显示出图书馆的诚意;同时,良好的宣传会使读者产生认同感。

图书馆宣传其投诉信息的方式有印制宣传单、手册或在官方网站公布并设置投诉窗口等等。其中纸质宣传品可以放置在阅览室内、电梯和图书馆出入口的免费取阅区。这些宣传的目的是告知读者投诉的有关信息,包括投诉方式、投诉地点等。投诉的方式应有多种,读者可以自行选择,如现场投诉、电话投诉,或者登陆图书馆的官方网站投诉。现场投诉的地点也应有多处,可以在发生问题的区域内投诉,也可以到馆里统一的接待读者的地方进行投诉。总之,提供给读者的投诉方式与投诉地点应该尽可能多,以防止由于投诉不便而导致读者的不满升级,同时,投诉的解决方式及补救方式应该尽可能详尽描述,以赢得读者的信任感。处理投诉的过程和时限应明确指出,使读者在决定投诉之前便心中有数,简单问题的处理过程不宜繁琐,否则将会使读者望而却步,从而造成不良的影响。

2.2 读者投诉的处理过程

2.2.1 投诉受理。现场投诉可由普通工作人员受理,也可设专人负责;网上投诉、电话投诉要操作方便,图书馆网站首页上要建立“读者投诉平台”,发布相关的规则,并具有良好的用户界面。接待投诉者的工作人员,不仅要具备沟通的技巧,而且要对全馆各项规章制度和读者工作非常了解,更要有较强的业务能力和综合素质,对读者反映的馆藏资源、文献建设、硬件设备等专业问题都应熟练掌握。

工作人员要向投诉者说明投诉的基本流程,或在网上明确告知,并请投诉者现场登记或网上填写相关信息,或视具体情况由工作人员代为填写。投诉登记表样式可参见表2。^{[2] 9}

表2 读者投诉登记样表

1 投诉方情况

姓名:.

读者卡号:.

电话:.

电子信箱:.

2 遇到的问题

发生日期.

场所.

具体描述.

..

..

3 读者建议的解决方法

..

4 是否要求赔偿

是□ 否□

..

注:对老年读者和电话投诉的读者,由工作人员代填。

在投诉者所提供的信息中,最重要的应包括发生问题的地点、时间、具体问题的描述和读者希望处理的方法。如果是不能立刻给予回复的投诉,必须留下投诉者的联系方式。同时工作人员应告知投诉者,根据相关规定,所登记的一切投诉者个人信息只用于内部处理投诉,不会对外公开。^{[3] 27}

情节比较严重的投诉问题,需向有关上级进行汇报,尤其在读者情绪激动的情况下,不可以任何理由去搪塞,因为此时的任何语言和行为都可能导致彼此矛盾的激化。

不管读者提出的意见合理与否,工作人员应该在第一时间向读者表示歉意,同时也可以向读者表示谢意,感谢读者为了使图书馆工作更加完善所提的宝贵意见和建议。

在工作人员向读者反馈的信息中,应明确回复投诉的时间。

2.2.2 投诉的初步处理。图书馆处理投诉的工作人员,首先需根据读者反应的情况,按照表3中的具体内容对投诉问题进行详细登记。此表用于整个投诉的处理流程。^{[2] 11}

表3 读者投诉处理记录样表

1、受理投诉情况

投诉日期:.

受理人姓名:

受理投诉方式:电话□ 电邮□ 网络□

来访□ 信件□ 其他□

其他不确定方式:..

2、投诉的详细情况

投诉的标准编号:..

投诉的相关数据:..

投诉人及读者卡号:.

3、遇到的问题

问题出现的日期:.

重复出现:是□ 否□

问题的具体描述:

1□工作人员态度生硬

2□阅览室照明问题、卫生问题、温度问题

3□办证、存包等手续麻烦

4□复印、逾期、污损等费用问题

5□已还的书仍在读者卡上

6□需要的书刊资料无法外借

7□文献更新速度慢,文献缺失和撕毁严重

8□复印效果差

9□电子版资源无法下载

10□其他问题..

附加信息:...

续表3

4、投诉评估

评估投诉所产生的实际和潜在的影响范围和程度:

严重性:..

复杂性:..

影响:..

是否需要立刻采取行动. 是□. 否□

是否可以立刻采取行动. 是□. 否□

是否存在赔偿的可能性. 是□. 否□

5、投诉的解决办法

是否要求赔偿. 是□. 否□

可以采取的补偿措施

1□完善规章制度

2□更新报刊图书

3□对工作人员进行处理

4□加强馆藏建设

5□改善阅览室环境

6□对于明显不合理的要求向读者详尽解释

7□其他处理办法..

...

6、投诉跟踪

采取的行动

日期

姓名

备注

确认投诉人的投诉

投诉评估

投诉调查

处理投诉意见

通知投诉人

采取措施

提供赔偿

结束投诉

注:此表仅供内部使用,帮助跟踪投诉处理过程。

另外,所收到的每件投诉都应按相关规则进行初次评审,如激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立刻采取措施的需要与可能性等。根据投诉问题,工作人员对接到的投诉进行评估,表4可作为参考。^{[3] 48}

表4 读者投诉初次评审参考表

激烈程度

a.投诉者情绪激动,不容道歉;

b.投诉者反复投诉过,失去一定耐心,态度强硬;

c.投诉者态度平缓,可以详细描述事情经过及需要的解决方法;

安全隐患

a.有可能造成人员伤亡或财物丢失;

b.不造成人员伤亡,不存在安全隐患;

复杂程度

a.投诉的问题涉及法律、图书馆的规章制度或其他相关单位等,需时间做调查;

b.投诉的问题涉及多个阅览室或多个人员;

c.投诉的问题比较简单直接,涉及面小;

影响

a.影响到含投诉者在内的几乎所有读者;

b.影响到一部分读者群体,或类似问题已经被投诉过3次以上;

c.只影响到投诉者个人;

续表4

立刻采取措施的需要与可能性

a.必须立刻采取措施;

b.需采取措施;

c.不需要采取措施;

2.2.3 投诉调查。即读者投诉内容的事实调查。工作人员应当尽力调查所有有关投诉的背景信息,调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和激烈程度相适应。^{[2]5必要时以人证、物证、照片、录像等为佐证资料。}

在调查复杂程度为a(见表4)的问题时,需要将调查取证与协调解决问题结合起来,提高处理投诉问题的效率。例如对涉及阅览室本身环境、卫生、照明、噪音等问题的投诉,需到阅览室现场进行查看,同时与图书馆的行政、物业等部门协调解决;再如对涉及新书、报刊上架速度慢的投诉,需了解并追踪分析书刊报的订购和配送相关渠道情况,同时将其中不顺畅的环节进行优化。

2.2.4 投诉反馈。根据调查的结果,应迅速做出积极的响应,即向读者提供解决问题的方法。对读者在投诉登记表中明确填写了希望的解决方法的,首先遵循读者的意愿进行处理。如果因为硬件条件所限无法遵循读者意愿或问题无法在短期内解决,应详细解释并给出类似的能够使读者满意的处理方法。在解决个别问题的同时,给出避免此类问题再次发生的方案。

2.2.5 解决投诉。如果与读者沟通顺利,则需立刻实施解决投诉问题。如果沟通受阻,则应记录,同时重新分析读者不满的解决部分,再次给出处理意见,此过程反复直到读者满意处理结果为止。

有效且合理地处理了一则投诉之后,可在一定时间之后进行回访,询问投诉者曾经投诉的问题是否得到改善。

2.3 投诉处理过程中的注意事项

2.3.1 投诉告知。当读者不是采取在图书馆当场提出投诉,无法及时得到回复的时候,工作人员在收到信件、电子邮件、网络平台上的投诉后,应第一时间内通知读者已经收到投诉,^{[2] 5并向读者致以歉意,同时将处理意见告知读者,无法立刻解决的投诉,将后续的处理流程向读者进行介绍。}

2.3.2 投诉跟踪。在比较复杂的投诉处理过程中,首次接待投诉者的工作人员需要时时关注处理过程,并在投诉处理过程的每个环节(见图1)向投诉者告知处理进展。如果未遵循投诉受理时所规定的时限,应向投诉者告知延迟的原因,争取谅解。由于时间的推移,当投诉者态度和情绪有所缓和,工作人员可以再次与其进行沟通,从而得到更好的解决方法。

2.3.3 沟通决定。在与读者进行沟通决定的过程中,应详细地向读者展示调查的过程和材料,并对最终的决定或措施向读者说明,获取支持和理解。特别是未能按照投诉者意愿解决问题的时候,更应与投诉者进行深入的沟通。

在工作中,图书馆馆员要始终秉承“读者利益至上”的理念,但并不是等同于“读者总是对的”。处理具体问题的时候,要以事实为依据正确对待每件投诉,做到公平、公正,充分维护投诉者和被投诉者的权益。作为图书馆工作人员,要敢于向读者指出其不合理之处,一味容忍违反图书馆规定和社会公民道德准则的读者,不仅会给社会带来不良影响,还会给图书馆工作人员自身带来心理压力,挫伤其工作积极性,也会让其他遵守规定的读者感到不够公平。

3 结 语

图书馆的管理者和工作者要从观念上、制度上和流程上重视读者投诉的规范化管理,充分认识到建立读者投诉处理管理机制的重要性。科学、完善的规章制度、畅通的投诉渠道、规范的处理流程会提高读者对服务工作的满意度,促进图书馆地位的提升。进行图书馆读者投诉处理规范化管理的深入理论研究与探讨,借鉴、吸收管理学及其他行业管理方面的国际、国内标准,以推进和促成图书馆行业读者投诉管理标准化的尽早实现,是图书馆工作者的责任,同时也是未来图书馆服务的发展之路。

[参考文献]

[1] 吕维平,赵程程,王艺榕.我国图书馆读者投诉处理工作管理探析[J] .图书馆论坛,2009(5):132—134

[2] GB/T 19012—2008,质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南[S].

[3] 郭庆华.投诉处理体系建立与实施指南[M].北京:中国铁道出版社,2008.

[收稿日期]2012-05-04

[作者简介]刘佳琳(1981—),女,首都图书馆,馆员,2003年毕业于北京交通大学计算机科学与技术专业,大学本科。研究方向:读者服务。

作者：刘佳琳

图书馆投诉论文 篇3：

高校图书馆的读者投诉问题及应对策略

摘 要： 作者结合本院实际工作情况，探讨了读者投诉的主要问题及原因，并针对读者的投诉和建议采取了积极有效的应对措施，很好地解决了工作中存在的问题，提升了服务质量，赢得了读者的好评。

关键词： 读者投诉 投诉分析 应对策略 服务提升

图书馆的读者投诉问题，是每个图书馆都会存在的问题，世界上没有完全不被读者投诉的图书馆，也没有一个能够完完全全满足读者所有阅读需求的图书馆，图书馆的服务质量和读者的需求永远是一对矛盾体，图书馆在不断提高自己的服务水平的同时也不断应对新的挑战。社会科技、文化的发展会带来新的变化，读者也会对图书馆的服务不断地提出新的标准和要求，以怎样的胸怀和态度来解读、分析并最终解决读者的投诉问题，体现着一座现代图书馆的办馆水平和办馆理念。一座现代化的、先进的有着强烈进取精神的图书馆不会回避和掩盖读者的投诉问题，而会把读者的投诉问题当做一次和读者友好沟通的良好契机，一次检阅和检查服务工作中不足之处的并从中汲取教训获得进步的机会，这也是一座现代化图书馆应有的胸怀，所以做好图书馆读者投诉问题研究这个课题，对做好图书馆的工作，提升服务水平有很重要的现实意义。

1.读者投诉和建议的主要问题

要解决好读者的投诉问题，首先要先对读者投诉问题进行认真的分析和研究，并进行有效归纳，拿本院图书馆举例，经过对读者投诉资料的分析研究发现读者投诉的问题主要集中在以下几个方面。

1.1对阅览室服务方面的投诉

在对阅览室服务方面的投诉中对阅览室馆员服务态度的投诉，占据了很大的比例。服务态度和馆员素质是困扰图书馆发展的一个大问题，馆员对待读者服务态度和表现出来的业务水平，不仅反映着馆员自身的问题，而且从某种层面上揭示着图书馆的整体管理水平与和谐程度，馆员态度问题的主要表现形式为对待工作积极性不高、业务不熟，对待读者态度敷衍、冷淡、一问三不知，甚至还有极少数的馆员不注意场合在阅览室内高谈笑、聊天、吃零食、串岗、穿高跟鞋走动。还有的馆员工作责任心不高，工作马虎大意，造成流通图书的积压严重，图书的架位没有及时整理造成架位混乱、书架的卫生状况差，读者通过正常的排号顺序根本找不到所需要的图书，严重影响了读者对文献质料的查找和使用，引起了读者的不满。

1.2对总服务台工作的投诉

总服务台负责读者图书的借、还、续借、超期罚款、污损罚款、读者数据维护等所有与读者借阅图书密切相关的一系列的服务和管理工作，是直面读者服务读者的一线和窗口，工作压力大、服务读者众多，也是读者的投诉矛盾最为集中的地方。分析读者投诉的矛盾主要集中在以下三个方面，一是服务态度，读者感觉我们的总服务台馆员服务不够热情，态度冷淡、敷衍，对于读者提出的问题，没有耐心认真地回答，对于新到馆的读者也没有耐心进行很好的指导，读者希望总服务台的工作人员转变服务态度，多一些微笑服务和耐心的语言。二是读者对图书馆借阅规则、规定不了解，比如对图书的超期罚款、污损罚款的处理就很不理解，总是以我不知道，或者不是在我手上发生的一些理由来推卸责任，如果我们的工作人员认真坚持原则就会引起读者的不满和投诉。三是由于工作人员的疏忽失误造成读者的还回图书数据漏刷等问题容易引起读者的不满和投诉。

1.3对文献资源建设方面的建议

随着学院的学科建设和发展，读者对图书馆的建设和发展也提出了新的要求和希望，读者对文献服务的投诉与建议主要集中在两个方面，一是热门的借阅率高的图书，复本和种类数量过少造成读者借阅等待时间过长。二是现有的文献资源不能满足读者的需求，拿本院举例，因为本学院是一所以教师教育为特色的师范类院校，所以图书馆在图书资源上面，比较偏重于文科的建设。本院图书资源中文科类的图书资源比例达到了70%，但是随着学院的发展，现在理工类的文献资源需求量在不断加大，所以造成现在文献资源无法满足读者的借阅需求。

1.4硬件设施和服务环境

图书馆的硬件设施和设备，是图书馆能够很好为读者服务的基础和保障，但是由于图书馆发展经费等种种原因的制约，图书馆的硬件设施和设备相对于读者对我们的期望和要求还有很大的距离，读者对这方面的投诉和建议主要集中在这样几个方面。一是中央空调没有启动，图书馆的大楼是根据装配有中央空调的计划来设计和修建的，必须配合有中央空调的使用，才能保证读者在图书馆借阅图书舒适性，但是由于电力增容和其他种种原因，图书馆的中央空调迟迟未能启动，引起读者的不满。二图书馆的检索设备设置太少，维护不及时，拿本院图书馆举例，只有在二楼的图书馆大厅设有6台触屏的图书馆检索机，但是图书馆的图书分布在图书馆的三楼、五楼、六楼、七楼，造成了读者的检索不便，检索机利用率不高，另一方面检索机的系统故障较多，也引起了读者的不满。三是卫生清整不及时，桌面、书架的灰尘垃圾没有及时清整，读者对阅读环境不满意。

2.对读者投诉的应对策略

首先把读者的投诉和建议进行分析和归类，看看读者的主要投诉建议是集中在哪个方面，哪些是凭借图书馆自身的力量能够很好解决的，哪些是需要学院的大力支持和配合，还有些其实是读者对我们工作流程和程序的不了解造成的误会，针对读者提出的投诉和建议我院图书馆主要采取了以下一些解决的办法。

2.1对阅览室读者投诉问题的解决措施

出台了针对图书馆阅览室的工作职责要求和细则，并对人员做了重新的调整和安排，并成立了馆领导参与的督察小组，每月对阅览室的工作从考勤、服务态度、业务工作完成质量、读者反馈等几个方面进行考评打分，最后分数合计与年终的考评和奖金挂钩，并对每一名工作人员制作了工号牌，公布读者投诉电话，工号牌上制作有阅览室当天工作馆员的相片、工号、姓名便于读者监督投诉，并不定期在阅览室中采取读者调查问卷的形式，来了解读者对阅览室的满意程度，并对读者满意程度差的阅览室进行公布，敦促大家做好阅览室的工作。

2.2对总服务台读者投诉问题的解决措施

针对总服务台的投诉和问题，对服务台的工作进行了重新的安排和设置，出台了统一工作标准和操作规范，让每一名总服务台的工作人员都必须掌握，对待读者的服务流程也进行了细化，如特别强调了礼貌用语和规范操作，要求提示读者仔细核对自己的借、还书信息，并着重强调了要读者确认自己信息正确后再离开，针对读者的现场投诉专门指派由经验丰富的部主任出面全程陪同解决，并且做好登记记录，做到事前有接待、事中有行动、事后有回音，避免了让读者在陌生的图书馆各机构部门之间盲目无谓地消耗，对待读者的投诉，要求每一位工作人员都正确对待，不要看成是读者对我们的工作添麻烦，而应看做是读者对我们工作的信任，每一名工作人员都要耐心、细心地站在读者的立场替读者思考和解决问题，对最容易引起读者投诉和误解的超期罚款和污损图书罚款的处理的有关规定，不断拓宽宣传的途径和加大宣传的力度，通过院报、校园广播、宣传单、宣传手册等途径让读者了解我们的规章制度和规定，理解我们的工作。

2.3针对文献资源建设的改进措施

针对文献资源建设方面读者的投诉和建议，图书馆安排了学科馆员进院系密切联系院系师生，了解他们的学科建设的发展，以及相应的文献资源的需求，在馆内也采取多种多样的形式，如调查问卷、座谈会、新书推荐、邀请师生代表现场采书等，来丰富我们的采书工作，另一方面充分利用好图书馆管理软件分析读者借阅率，针对读者借阅率高，读者喜欢的文献资源重点采购，对于利用率不高的图书相应地减少订数，密切联系好学院的学科建设和发展规划做好图书馆的文献资源建设，让图书馆的文献资源建设和学院的学科建设发展协调发展，另一方面，对新购得图书资源和现有的图书资源加强宣传力度，通过设置新书展示架、图书馆馆网站的好书推荐、和新书宣传栏、宣传手册、读者读书会等各种形式让读者了解图书馆的藏书，更好地利用图书馆的资源。

2.4完善硬件设施和设备

针对硬件设施的问题，一方面向学院打报告反映图书馆的问题，积极争取学院对图书馆方面的建设和投入，如中央空调问题，学院已有了详细的规划和步骤，先期已经对外围的电力进行了增容和改造，中央空调的开放已在计划之中。针对查询机的问题，学院也加大了投入，一次性购买回了8台崭新的图书查询机，对损坏的查询机也进行了更换和维修，使能够正常工作和使用的查询机达到了10台，对读者查询量比较大的六楼也加装了查询机，方便了读者的使用。在日常的使用和维护问题上，也安排了值班计划，发现问题及时处理。针对读者提出的卫生问题，和物业加强了沟通和协作，明确了卫生的职责、范围和标准，对属于我们自己的卫生工作加强了巡视检查，并把卫生工作作为工作业绩的考核标准之一，列入年终考核。

3.结语

认真做好图书馆读者投诉问题研究和改进工作，对做好图书馆的工作和提升服务水平有很重要的现实意义。针对读者的投诉，我院图书馆采取了积极有效的应对措施，通过对读者投诉问题的认真分析、梳理和研究，发现了工作中存在的问题，在解决问题的同时改进了图书馆的工作，提高了服务质量，也进一步加强了与读者的沟通和了解，大幅度地提高了图书馆的读者满意度，图书馆工作人员虚心认真的工作态度和积极的应对措施也赢得了读者的理解和好评。

参考文献：

[1]潘秀英.图书馆读者投诉分析及其处理[J].图书馆杂志，2004（04）：22-24.

[2]张梅平.从学生投诉看高校图书馆的读者服务[J].图书馆论坛，2004（08）：212-214.

作者：刘文俊