摘要:本文结合实证分析,探讨了以用户满意为目标,以知识管理为核心内容的的图书馆服务质量评价体系的构建,以促进现代图书馆在“硬件”一定的条件下,通过增强知识创新和增值服务的“软实力”来最大限度地满足用户对知识的需求,提高服务水平。下面小编整理了一些《馆藏质量评价图书馆学论文(精选3篇)》,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
馆藏质量评价图书馆学论文 篇1:
基层公共图书馆馆藏评价探析
关键词:馆藏评价;公共图书馆;评价方法
摘要:图书馆馆藏评价是衡量图书馆信息服务能力的重要途径,也是检验图书馆文献资源建设优劣的重要依据。各种馆藏评价方法均有其局限性,本文结合基层公共图书馆的实际,分析了馆藏评价中时常遇到的问题,而且提出了相应的对策。
图书馆馆藏是指一个图书馆收集、整理、保存各类文献资源的总和,图书馆馆藏可根据馆藏的存在形式分为实体馆藏和虚拟馆藏。当前,在我国绝大多数公共图书馆的馆藏中,以印刷型文献为代表的实体馆藏占据主导地位, 而以电子图书为代表的虚拟图书馆馆藏的比重却在不断上升。评价一个公共图书馆的馆藏,其实是对图书馆信息资源体系的状况及其发挥的功能进行检测和评估的过程;对图书馆馆藏质量优劣评价的目的,是为拟定文献采集方针、合理分配文献采集经费、调整文献资源建设策略和制定图书馆馆藏长远发展规划提供依据[1]。
1基层公共图书馆馆藏评价的必要性
人类社会发展的客观事实证明,人是不断发展变化的,社会是不断发展变化的,人类社会所涉及的所有文献知识也是不断发展变化的,公共图书馆的用户对各种文献资源的需求也是在不断发生变化的,这是图书馆馆藏动态变化始终存在的内在因素。每个图书馆的存储空间是有限的,数量不断积累的实体馆藏,给绝大多数公共基层图书馆带来存储空间严重不足的现实压力。馆藏是有时效性的,印度图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学第一定律就是“书是为了用的”,对于大多数基层公共图书馆的馆藏而言,当它们失去了被读者利用的价值时,就必须对其进行彻底更新。
图书馆的馆藏必须是动态的,这是由事物发展的内在因素和图书馆的现实压力所决定的,图书馆馆藏必须根据不同时期,不同类型读者的现实需求,以及学科的发展现状不断“吐故纳新”,只有这样,一个图书馆才能始终保持馆藏的科学合理和“保鲜性”。但是,图书馆如何确定馆藏应“吐什么故”和“纳什么新”,这就需要图书馆专业人员对现有的图书馆馆藏进行客观地、科学地和全面地评价。通过客观科学和全面的馆藏评价,找出自己图书馆现有馆藏的一些优势和不足,并结合本馆不同类型用户的现实需求,及时调整本馆文献采集的取舍和侧重,以具有前瞻性的眼光指导确立今后一个时期本馆文献资源建设的新方向。由此可见,定期对基层公共图书馆进行馆藏评价是十分必要的,通过客观科学和全面的馆藏评价来提升图书馆馆藏的质量,进而达到为图书馆用户提供优质服务的目的。
2基层公共图书馆文献资源建设现状
2.1图书馆片面追求馆藏数量
近几年,随着我国经济的持续高速发展,国家和地方政府财政收入也呈持续增长势头,加之党和政府对社会主义文化大发展大繁荣和实现公民文化权利的重视,各级地方政府对各级公共图书馆的经费投入在不断加大。由国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布,2012年5月1日开始实施的《公共图书馆服务规范》[2](以下简称《规范》)和全国公共图书馆评估定级的评分标准中,对馆藏总量、人均馆藏量、年新增馆藏量都有明确的标准,例如:《公共图书馆服务规范》中规定印刷型文献省级馆馆藏总量应达到135万册以上;地级馆馆藏总量应达到24万册以上;县级馆馆藏总量应达到4.5万册以上。年新增印刷型文献藏量省馆应达到每百人1.7册以上,地级馆年新增藏量应达到每百人1册以上,县级馆年新增藏量应达到每百人0.6册以上。但《规范》中却没有针对馆藏文献质量的相关标准,造成部分图书馆片面地一味追求馆藏的数量,而忽视了对馆藏质量的要求,花费大量人力、财力所采集加工的文献,存在学科结构不合理、利用率不高等现象。
2.2图书馆文献资源建设受制于图书供应商
在深圳地区,公共图书馆年度图书的采购一般都以公开招标方式进行,当某一图书供应商中标后,招标方图书馆所需要的所有图书均由中标方提供,即招标图书馆采购图书只能在中标的图书供应商采购。这样在实际操作中,图书采购往往受制于供应商所能提供的图书种类和数量。有些图书馆出现了图书供应商中标后无法提供足够种类图书的现象,甚至在图书馆表示只要是本图书馆馆藏没有的图书,每种都可以采购的情况下,图书供应商还是不能够满足招标方图书馆的要求,从而严重地影响了图书馆文献资源建设的质量。
2.3图书馆虚拟馆藏采购的主观性较大
图书馆虚拟馆藏包括电子图书、电子报刊、数据库等,图书馆对虚拟馆藏的采购必须以现实用户需求为依据,在进行了深入的用户需求调查之后,再结合本馆的实际情况,确定好新增实体馆藏和虚拟馆藏的比重,以及虚拟馆藏采购的种类、内容和提供形式再实行采购。但一些图书馆根本没有厘清虚拟馆藏和实体馆藏的关系与比重,更没有对用户进行文献需求的调查,主观随意加大虚拟馆藏的采购比重和种类,导致了虚拟馆藏利用率的低下,从而造成了文献资源的浪费。
3馆藏评价的基本内容和主要方法
3.1馆藏评价的基本内容
馆藏评价主要包括文献资源保障评价、文献资源利用评价、用户满意度评价三个基本方面的内容[3]。资源保障评价是以图书馆内部管理为主体对馆藏文献资源质量进行分析。文献资源保障评价主要是指文献数量和文献质量的保障,包括馆藏文献保障率、馆藏对各学科的覆盖率、馆藏文献资源品种与数量、馆藏文献资源的增长率、数字馆藏文献资源建设、服务和维护情况等方面。文献资源利用评价主要是指从馆藏文献资源的实际利用状况来分析评价馆藏文献资源的质量。具体包括:利用率、拒借率、周转率、数字馆藏资源点击率、下载率等指标。文献资源满意评价从图书馆馆藏资源用户满意情况来分析馆藏资源质量。用户满意评价主要是指从用户使用资源感受的角度,来分析馆藏文献资源的总体状况。
田武军:基层公共图书馆馆藏评价探析田武军:基层公共图书馆馆藏评价探析3.2图书馆馆藏评价的主要方法及特点
图书馆馆藏的评价经历了从定性评价、定量评价发展到定性与定量相结合的综合性评价方法。常用的馆藏定性评价方法有:专家判断法、读者调查法、直接观测法、实际使用分析法等。常用的馆藏定量评价方法有:统计分析法、目录核对法、引文分析法和藏书结构分析法等。而定性与定量相结合的综合性评价方法的出现,则使图书馆馆藏的评价方法相对科学和准确。
图书馆馆藏评价的每一种方法都有其各自的优点和不足,特别是在目前实体馆藏资源和虚拟馆藏资源并存的情形下,任何一种评价方法都无法系统而全面地对馆藏质量进行评价。定性分析法相对简便易行,但比较依赖于相关人员的经验和主观评判,缺乏准确性和客观性。而定量分析法虽然能够对部分指标进行量化分析,但不能对各种情况进行全面分析,一般的基层公共图书馆又难以操作施行[4]。例如:统计分析法仅以图书流通的频次作为统计分析的数据,完全不考虑图书的内容,也没有对图书的出版年限加以区分,从而导致评价工作的片面性。目录核对法是通过用图书馆馆藏和特定书目比照,通过二者的符合率来评判馆藏的质量,但备选书目是否具备权威性、代表性和广泛的适应性,这个问题无法确定,因此目录核对法评价馆藏质量同样存在片面性和代表性不足的问题。引文分析法是通过用户所著论文或著作的参考文献来分析馆藏被利用的情况,进而对馆藏质量作出评价,这种方法在基层公共图书馆,几乎难以使用。读者调查法是根据读者调查问卷反馈的信息,对馆藏等情况进行评价,但读者调查问卷设计的是否科学合理、被调查的读者是否具有代表性、读者的文化水平高低、读者对图书馆工作的了解程度等因素都会对调查结果产生较大的影响,而且这些问题都没有一个标准可遵循。综合评价法是将馆藏评价的定性分析法和定量分析法结合起来,例如:针对不同的馆藏量化评价指标由专业人员根据其对馆藏评价的重要程度,设置一定的权重系数,以权重来确定不同指标的重要程度,再根据各指标的量化评价结果对馆藏进行评价。因为每个图书馆的具体情况是不同的,因此需要根据每个图书馆的具体情况来确定各指标的权重系数,而且图书馆的内外环境是发展变化的,评价者对图书馆的主观感受也在不断地变化着,某一指标的权重并不是一个固定不变的定量,这种权重因为评价者感受的不断变化而调整,势必会对评价结果产生主观影响。
4基层公共图书馆如何进行馆藏评价
基层公共图书馆的特点是以传播普及科学文化知识,为辖区居民和读者服务为主要任务。在文献资源评价专业研究方面无法投入更多的人力,而图书馆馆藏评价是一项专业性非常强的业务工作,所以对一般的基层公共图书馆来说,开展图书馆馆藏评价难度较大。大多数基层公共图书馆的文献资源建设是根据文献采集人员的实践经验进行的,但随着图书馆馆藏的积累和政府对图书馆办馆效益的评估要求,开展图书馆馆藏评价工作已经成为基层公共图书馆必须要做的工作内容之一。
对基层公共图书馆进行馆藏评价,需要内部和外部两个方面因素的结合。从内部来讲,基层公共图书馆的领导和从事文献资源建设者自身对馆藏评价这一业务工作应引起足够的重视,并要结合自身的特点,克服困难,可由简入繁,由点及面,首先选择对图书馆馆藏建设影响较大的学科门类或部分重要指标进行评价。如:应先局部对图书馆的重点收藏和具有特色的学科,进行较全面地评价,然后在此基础上积累经验,逐步实现对本馆全部馆藏的评价。从外部来讲,基层公共图书馆的上级主管部门和业务指导馆应重视和帮助其进行馆藏评价工作,研究制定馆藏评价的规范和相关办法。另外,主管部门还应从人员和经费上给予保障,业务指导馆应在具体操作上进行业务培训,而且要直接参与到基层公共图书馆的馆藏评价工作中来。
4.1对图书馆馆藏评价要制定统一的标准
目前国内尽管还没有固定统一的图书馆馆藏评价方法和指标体系,任何有关馆藏评价的方法研究可能只是从某一角度或对某一资源类型开展的评价,但定性和定量相结合的馆藏评价方法是目前较能得到广泛认可的评价方法[5],可先制定实体馆藏评价的统一标准,由简入繁,先易后难,事物都是在不断发展变化的,馆藏评价方法、评价指标体系和统一标准也是在不断变化的,应该先制定然后再不断发展和完善,而不应该是坐等成熟。
4.2对图书馆馆藏评价方法的选择
基层公共图书馆选择馆藏评价方法,需要考虑两个方面的内容:①要以促使图书馆馆藏朝着最大化地满足用户需求和学科发展的方向为出发点。②要结合本馆实际情况,选择可操作性强,简便易行的馆藏评价方法。笔者认为,目前基层公共图书馆馆藏较为理想的评价方法,应当是采用简便易行的定性评价方法,并结合客观、科学的定量评价方法,但需要对现有的定性评价方法加强客观性限制,例如应对各类型图书馆馆藏的馆藏量、利用率、增长率等相同指标设定不同的评价标准,也要对各类型图书馆的馆藏文献的学科门类结构等设定有区别的评价标准。同时对定量评价方法的计算公式和计算方法进行简化,并对计算公式和方法中的各评价指标进行更加灵活和有针对性的设定。
4.3由上级文化主管部门和省或市图书馆组织馆藏评价
笔者认为,当前最现实最理想的馆藏评价方式就是由上级文化主管部门和省或市图书馆牵头组织对本地区的基层公共图书馆进行馆藏评价,因为省或市图书馆作为本地区技术力量、人力资源最雄厚的公共图书馆,有责任有义务对基层公共图书馆进行业务指导。建议由上级文化主管部门拨出专项经费,成立基层公共图书馆馆藏评价工作组,工作组成员以文化主管部门和省或市图书馆的工作人员为主,再从每个基层公共图书馆中抽调专业技术人员,经专业培训合格后加入工作组,由工作组统一对各个基层公共图书馆进行图书馆馆藏评价。
4.4研制馆藏评价应用软件
随着RFID技术、物联网技术等新技术在图书馆的不断应用,使得公共图书馆不仅能快速记录统计文献流通数据,而且能够对读者的阅读行为和习惯进行统计分析,从而为以用户需求为导向的馆藏评价提供数据支持[6]。新技术的应用为馆藏评价系统的研发,带来了新的契机,图书馆的上级主管部门应重视馆藏评价系统的研发,大型的公共图书馆要组织人力或联合其他相关部门,研制开发馆藏评价应用软件。开发一种科学合理、规范的,而且能被广大图书馆工作者所接受的、又容易操作的馆藏评价系统,使图书馆馆藏评价成为公共图书馆一项制度化、常规化的工作。
5结束语
图书馆馆藏评价是基层公共图书馆工作中一个容易被忽视的环节,且仅凭基层公共图书馆本身是难以自行完成的。但基层公共图书馆的文献资源建设必须以科学的馆藏评价为指导,因为馆藏质量的高低决定了基层公共图书馆能否最大限度地满足广大人民群众日益增长的文化需求。笔者提出的基层公共图书馆馆藏评价方法,是以如何解决这一问题为目的的,希望能为基层公共图书馆馆藏评价提供借鉴和参考。
参考文献:
[1]崔倩.近十年国内图书馆馆藏评价方法研究述评[J].图书馆杂志,2012(4):11-19.
[2]GB/T28220-2011,公共图书馆服务规范[S].
[3]胡振华.馆藏资源质量的适用性评价研究[J].图书馆杂志,2009(1):15-18.
[4]贺霞.高校图书馆馆藏文献资源质量评价研究[J].图书馆论坛,2009( 2):87-90.
[5]魏育辉,刘健.馆藏评价方法研究概述[J].图书馆建设,2010(9):16-18.
(编校:马怀云)
作者:田武军
馆藏质量评价图书馆学论文 篇2:
基于用户感知的图书馆服务质量评价体系研究
摘 要:本文结合实证分析,探讨了以用户满意为目标,以知识管理为核心内容的的图书馆服务质量评价体系的构建,以促进现代图书馆在“硬件”一定的条件下,通过增强知识创新和增值服务的“软实力”来最大限度地满足用户对知识的需求,提高服务水平。
关键词:用户感知图书馆服务服务质量评价指标
随着现代高新技术的高速发展和广泛应用,改变了图书馆的传统结构,同时也改变了服务理念,办馆思想逐步从“书本位” 向“人本位”转移。这些根本性的变化促进了读者对图书馆服务需求的变化。为此,以用户满意为目标的图书馆服务质量评价体系的构建成为现代图书馆服务质量评价的一个新课题。
1国外的研究现状
在图书馆服务质量评价体系研究中,从20世纪70年代开始,以欧美国家为主流的国际图书馆界就开始进行基于用户感知的图书馆服务质量评估的研究与实践,国外众多学者把不同领域、不同行业的各种理论引入到图书馆服务质量评价之中,形成了评价图书馆服务质量的不同理论,尤其是SERVQUAL模型和LibQUAL+评价方法,受到国内外的广泛关注,并在实践中得到了检验。
1.1 SERVQUAL模型
1988年,美国服务市场营销学家L.L.Berrv、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml依据全面质量管理理论(TQM)提出了一种称之为“服务质量评价(SERVQUAL)”的方法,其核心是:服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望。要对某项服务的质量进行评价,就要依据用户的知觉,着眼于用户的期望,这样才能准确衡量者的表现。
SERVQUAL的理论基础是“服务质量差距理论”,最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差值。SERVQUAL采用问卷调查的方式调查用户的主观感受,从五个层面来反映用户对这些问题的不同看法。这五个层面包括:第一,有形性(Tangibles):物质设施、设备、人员和交流资料外的形式;第二,可靠性(Reliability):可靠而准确地开展承诺服务的能力;第三,适应性(Responsivenrss):帮助用户提供快捷服务的意愿;第四,保障性(Assurance):工作人员的知识和礼貌及其传达信息和信心能力;第五,移情性(Empathy);对用户给予关切和个别的关注。同时,它又对每个层面作了进一步的细分,共分列出22个问题。在进行调查时,要求用户对每一个问题按照他所认为的可接受的最低服务水平、实际感受的服务水平和理想的服务水平三个方面进行评分,评分标准按照从低到高划分为1-9共九个等级,用户对每个方面根据自身的理解与感受给出最接近的分数。
1.2 LibQUAL+TM评价方法
1999年12月,美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries,简称ARL)根据得克萨斯A&M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践经验,共同发起了“LibQUAL+TM研究计划”。该研究计划是利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价,其最终目的是克服SERVQUAL用于图书馆服务评价中所存在的不足,明确并建立一种实用的图书馆服务质量评价模式,以评价、改进和提高图书馆的服务质量。
LibQUAL+TM通过一系列对图书馆用户的访谈,并将调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等进行重新设计和改进,增加体现图书馆服务特色的评价指标,最终形成了由经费投人量和馆藏资源评价为中心转移到以用户为中心的服务质量评价指标体系,用户不再只是图书馆服务的接受者,而且还是服务质量的评判者。根据用户的期望,图书馆不仅可调整自己的信息服务,还可通过基准检查,与同行进行比较,缩小差距,不断改进服务质量,最终达到超越用户的期望,实现最优信息服务的目的。
LibQUAL+TM的理论基础是:服务质量用户感知值用户对服务质量期望值。服务质量评价内容包括4个层面:服务影响(Affect of Service)、图书馆整体环境(Libraryas Place)、信息获取(Access to Information)和自我应用的能力(Personal Control)。LibQUAL+TM的目标是创建一种有实际价值的图书馆服务质量评估工具,包括制定基于Web界面的图书馆质量评价方法、制定评价图书馆的机制和协议、确定图书馆提供服务的最佳方法、建立ARL的图书馆服务质量评价程序等四个方面。
经过实践的检验,LibQUAL+评价指标作了不断的修订。比如,在2000年,LibQUAL+包含41个陈述项五个质量方面,2001年LibQUAL+包括56个陈述项五个质量方面,2002年包含25个陈述项四个质量方面,2003年修正为22个陈述项三个质量方面,2005年调整为35个陈述项六个质量方面。
2改进的服务质量评价指标体系的构建
2.1 相关理论
根据“期望一实绩模型”理论,读者都是带着一定的期望来到图书馆,并接受图书馆的服务,读者会根据自己的期望,评估服务的绩效。如果绩效低于期望,读者就会不满意如果符合期望,就会满意如果超过期望,就会很满意。
根据“需要满足程度模型”理论,图书馆服务越能满足读者的需要,读者就越满意否则,就不满意。总之,两者都是以满足读者需求为目标的。这些模型的提出为图书馆服务评价提供了可以遵循的理论依据。
1995年,在ISO/TC46/SC8授权下成立的图书馆绩效测量国际标准特别小组出台了ISO CD11620标准草案。该草案从用户满意程度、公共服务、服务可获得性、提供文献、检索文献、参考和咨询设施等个方面对图书馆绩效进行了测量,并在每个方面下设了若干具体评价指标。1996年 国际图联出版了《测量质量关于学术图书馆绩效测量的指导方针》,提出了包括用户满意、图书馆总体利用和设施、馆藏可获得性、参考服务等在内的7大类16项标准冈。从这些标准内容的变化可以清晰地看到, 评价的重点已从重视图书馆本身的条件向读者的满意程度转变。
2.2 图书馆服务质量的主要影响因素
从用户感知的角度来看,影响图书馆服务质量的因素主要包括:
①馆员素质。图书馆作为一个服务机构主要从事信息(知识)产品的服务,满足用户需求的目标主要通过对物的知识资产(信息资源)和人的知识资产(智力资源)的管理来实现。图书馆所有人员对用户感知服务质量的形成都有责任。尤其是知识创新和增值服务更依赖于馆员的素质。
②环境/设备条件。图书馆环境/设施条件是满足用户需求的基础,馆藏数量的多少、馆舍面积的大小、服务设备的优劣等硬件状况,都会在不同程度上影响各类用户对图书馆服务质量的感知。
③信息/资源获取。信息/资源是图书馆开展服务所需的知识内容及其表现形式,是评价图书馆服务质量高低的最直接也是最重要的因素。对于图书馆来说,信息/资源质量的优劣、种类的齐备程度、学科覆盖范围的完全性、最近出版的各类信息资源的比率以及知识的组织加工等共同影响用户对图书馆服务结果的期望程度。
④服务方式。服务方式是图书馆管理制度规范和服务文化的集中体现,是服务效率的保证。以用户为中心的服务理念,要求图书馆的服务方式尽可能地与用户的习惯和期望相匹配。只有显性的体制规范与隐性的用户习惯、用户期望相匹配,才能缩小用户期望与图书馆提供服务的差异,更好地完成图书馆信息服务工作,提高服务质量。
⑤用户个人控制。如远程获取知识信息、用户培训、知识讲座、组织读书活动等都是影响图书馆服务质量的因素。通过这些服务来增强用户对图书馆的亲和力。
2.3 评价指标体系及结构
本研究借鉴LIBQUAL+评价工具,以清华大学用户满意度调查问卷的22个项目为基础,在专家学者的指导下,增加了10个以知识管理为内容的指标项目,为使评价结果更具有指导意义,将五个一级指标细分为12个二级指标因子,构建的基于用户感知的图书馆服务质量评价指标体系及结构如下表。
3评价方法和步骤
3.1 设计调查问卷
本研究采用的用户调查问卷与LibQUAL+用户调查表基本相同,第一部分是用户的基本资料;第二部分是由32个指标问题构成的问卷主体;第三部分是开放性问题,由用户对本校图书馆的服务质量提出意见与建议。
调查问卷主体部分,要求用户对每一项指标问题给出3个定量评分值,分别代表对该项指标的最低忍受值,实际感受值和理想期望值,取值范围从1到9共9个等级。指标问题的结构如(如表1)。
3.2 发放和回收有效问卷
问卷的发放可采取图书馆网络主页、入口处随机采样和向学生组织派发等三种方式相结合,由专人负责有效问卷的回收。
有效问卷的要求是:在一张答卷中必须有超过总题目数的2/3的题目得到有效回答(用户对该项问题有感知),并且该题的所有3个评分值都被回答,其中,最低忍受值的分值必须小于理想期望值。
3.3 进行有效问卷的统计计算
本研究综合采用用户对图书馆服务各项指标的3个评价值之间的差值来评估服务质量。
①计算每张问卷调查表的SSG和SAG
服务优秀缺口值(service superiority gap,SSG)=实际感受的服务水平感知值(percieved service level)—期望中的服务水平期望值(desired service level);
服务充分缺口值(service adequacy gap,SAG)=实际感受的服务水平感知值(percieved)—可接受的最低服务水平值(minimum service level)。
一般而言,感知值大多会落在期望值与最低值之间的空间,因为感知值往往低于期望值而高于最低值。有时也会出现感知值高于期望值或感知值低于最低值的情况,表明某项服务质量很高或其服务质量远远不能满足用户的需要。SSG和SAG的值越高, 说明图书馆的表现越好。(SSG在一般情况下为负值)
②统计计算平均SSG和SAG
平均SSG=平均感受值—平均期望值;
平均SAG=平均感受值—平均忍受值。
其中:
平均期望值=Σ理想期望值/有效答题数
平均感受值=Σ实际感受值/有效答题数
平均忍受值=Σ最低忍受值/有效答题数
③计算每项指标问题的相对满意度(QP)
若将服务质量感受百分比定义为相对满意度,则:
QP=100%×(平均感受值 平均忍受值)/(平均期望值 平均忍受值)
QP的取值越大,表明用户对该项服务质量的感觉越好。
④统计计算SAG的人数分布
SAG的人数分布统计计算相对比较复杂,需将每一份有效调查问卷的SAG进行单独统计,然后统计全部有效调查问卷的SAG各数值段占有人数的多少。一般情况下,数值范围会在—2到+4之间,小于—2时归入到—2,大于4时归入到4。
3.4 分层指标统计计算
由于不同层面的服务对用户的重要性存在差异,这在一定程度上会影响用户对其服务质量的评判,因此需要对各层面的指标分别确定权重系数。
①各级指标权重的确定
笔者认为,从一般意义上讲,专家学者给出的指标权重是比较合理的。本研究中,指标体系的一级和二级指标权重采取基于专家学者的层次分析法(AHP)来确定。
服务因子权重体现了服务因子在图书馆服务中的重要性。三级指标的权重因子可根据用户的最低服务水平要求和最高期望来决定权重的大小。最低服务水平要求高及最高服务期望值也高的服务因子属于图书馆重要服务,权重高;如两者都不高,则属于图书馆次要服务,权重就低。
三级指标的权重因子Aijk,采取如下公式计算得到:
Aijk=(平均忍受值k+平均期望值k)/Σ(平均忍受值+平均期望值)。k=1—n,n为对应二级指标下的三级指标个数。
②计算各级指标的关注度
定义三级指标的关注度为FA。
令Wm=(平均忍受值m+平均期望值m)/Σ(平均忍受值+平均期望值)。m=1—n,注意:这里的n为全部三级指标的个数。
为符合百分制的评价习惯,设Wm的最大值对应的关注度为85,则:
FAm=Wm×(85/maxWm)。(结果四舍五入取整)
FA值越大,表明用户越关注该项服务。
二级指标的关注度FAij=ΣAijk×FAijk。(其中,Aijk为三级指标权重;k=1—n,n该二级指标下的三级指标个数)
一级指标的关注度FAi=ΣAij×FAij。(其中,Aij为二级指标权重量;j=1—n,n为该一级指标下的二级指标个数)
③计算各级指标的服务质量(SQ)
服务质量间隙理论(Gap Theory of Service Quality)认为,期望的水平和实际感知到的水平之差,反映图书馆服务的差距。因此,服务质量可定义为期望值与感受值的差值,即服务质量(service quality,SQ)=感受值—期望值
未加权处理得到的数据不能正确体现服务因子的重要程度。所以计算时应考虑权重。
三级指标SQijk=平均SSGijk。
二级指标SQij=ΣAij×SQijk。其中,Aij为二级指标权重量;k=1—n,n为该二级指标下的三级指标个数。
一级指标SQi=ΣAj×SQij。其中,Aj为一级指标权重;j=1—n,n为该一级指标下的二级指标个数。
3.5 利用统计计算结果进行分析评价
①四象限分析评价
用户期望水平越高的指标,重要性越大,而用户的感知值又直接反映了他们对目前服务现状的评价。因此,通过以用户对图书馆服务的满意水平(感知值)作为横轴,用户对各个服务指标的期望水平(期望值)作为纵轴,并且以感知值的均值和期望水平的均值作为划分象限的标准,将全部三级指标定位到四个象限之中。
第I象限:用户对该象限内图书馆服务的实际满意水平高,期望水平高;对这部分重要的服务质量项目应“继续保持” 和提高。
第II象限:用户对该象限内图书馆服务的实际满意水平低,期望水平高;是“重点关注”亟须改进的指标,加大重视程度,放在优先改善的顺序上。
第III象限:用户对该象限内图书馆服务的实际满意水平低,期望水平低;这些服务项目不是图书馆目前服务改进的重点,当然图书馆需要在这些方面保持最基本的服务。
第IV象限:用户对该象限内的图书馆服务的实际满意水平高,期望水平低;是属于不宜刻意追求、可以适当降低关注度的服务项目。
四个象限还可以采取相对满意度的均值和期望水平的均值来划分,各三级指标的落点会稍有不同。
图书馆服务质量评价运用服务因子象限分析可以动态地评价出每个服务因子的服务质量。
②数据排序分析评价
德克萨斯州A&M大学图书馆的Cook认为:对服务因子的感知进行排序处理,可以评价出服务因子的优劣。国内外的实践也表明,对各指标数据进行排序,有助于了解用户对各指标问题的关注程度,为改进服务质量提供依据。
通过对统计数据计算得到的各项数据,经过排序可发现它们之间的关系。如:将各指标的关注因子降序排序,可以看出各指标在用户心目中的重要性;将相对满意度排序可以看出最好的服务指标和最差的服务指标项目;将平均SSG和平均SAG排序可以很容易的发现处于“容忍区”之外的指标项目;将一级指标排序可以帮助我们明确图书馆服务的薄弱环节,对改进图书馆的工作起重要指导作用。
③SAG指标的分析评价
从SAG的定义可知,用户实际感受值与用户最低忍受值的差值越小,表明该项服务的满意度越低,SAG=0为重要的临界点,如果实际感受值低于最低可容忍的水平(SAG<0),且占统计人数的相对百分比又较高时,则应引起严重关注。
通过SAG指标的分析,可以比较准确的判断该项服务是否真的需要改进以及改进的方向和途径。
④总服务质量的分析评价
总服务质量的评价数据可以有两种方法获取:
第一种方法:直接平均法
TSQ=Σ平均SSGk/n。k=1—n,n为全部服务因子的个数。
第二种方法:加权平均法
TSQ=ΣAi×一级指标的SQi。其中,Ai为一级指标权重,i=1—n,n为一级指标的个数。
两种计算方法的结果会有差异,加权平均法的结果更接近实际。总服务质量的数值越大,表示用户感受的服务质量与用户的期望值偏离较大,即总体服务质量较差。当这一数值为0时,表示用户感受的服务质量与期望值相等。
4实证分析
本模型于2009年在深圳市南山区社区学院图书馆进行了实验,限于篇幅也为了突出重点,调查问卷第一和第三部分的情况在这里不作分析,第二部分的分析仅评价重点数据,结果如下:
4.1 样本情况
深圳市南山区社区学院图书馆是一座面向公众开放的图书馆,样本主要来源于深圳电大蛇口分校的成人学生,共收回有效样本286份。
4.2 层次分析法得出的指标权重
我们邀请了7位图书馆学领域的专家学者采取层次分析方法(AHP)来确定本模型一级和二级指标的权重。其中,各一级指标分别用Ai表示,各二级指标分别用Aij表示,均处理为归一化向量。(经检验,判断矩阵一致性指标CR=CI/RI<0.10,具有满意的一致性)。
Ai=(0.26400.16490.41750.10450.0491)T
A1j=(0.33330.6667)T
A2j=(0.66670.3333)T
A3j=(0.63330.26050.1062)T
A4j=(0.24310.66870.0882)T
A5j=(0.75000.2500)T
4.3 分析评价
(1)四象限分析评价
利用SPSS或EXCEL等软件可以得到三级指标的四象限分析图。通过分析可以发现,三级指标的(1)(2)(3)(4)(12)(13)(15)(16)(21)(22)(23)等共有11个指标位于第I象限,是要继续保持和提高的服务要素;(14)(17)(20)等3个指标位于第II象限,需优先重点改进;(5)(18)(19)(24)(26)(27)(28)(29)(30)(31)(32)等11个指标位于第III象限,有改进要求,应引起重视;(6)(7)(8)(9)(10)(11)(25)等7个指标位于第IV象限,可以适应降低这些服务要素的资源投入。
(2)数据排序结果的分析评价
通过对用户关注因子(FA)、最低可忍受值、感受值、期望值、SSG、SAG、相对满意度(QP)等指标的排序分析,可以从不同侧面和角度发现问题。
以一级指标为例,将其用户关注度因子降序排序可以看出,其顺序与层次分析法的权重顺序相一致,均为信息/资源获取、馆员素质、环境/设备条件、服务方式、用户个人控制。用户相对满意度的降序顺序为:环境/设备条件、服务方式、馆员素质、信息/资源获取、用户个人控制。最受用户关注的“信息/资源获取”排在靠后的位置,应引起高度重视。
(3)SAG指标分析评价
在32个指标问题中,SAG值大于0且统计人数超过50%的有21个,占32个指标的65.63%,说明多数服务指标令人满意。
值得注意的是,其余11个指标中的(5)(14)(17)(18)(19)(26)(30)共7个指标的SAG值小于0且统计人数超过50%,这些指标大多与知识管理“软实力”有关,应该在这些方面有所重视和加强。
(4)总服务质量分析评价
本次调查结果统计数据的总服务质量采取直接平均法和加权平均法得到的数据稍有差别,分别为-2.14和-2.08。这说明,目前的服务水平与用户的期望值要求仍然存在着一定的差距,尤其是“信息/资源获取”的差距为-2.60,而且在完整性、易得性和增值性三方面均有较大差距。
以馆员素质为例,一级指标SQ为-1.90,其二级指标的服务态度为-1.29,服务能力为-2.20,二者相差接近一倍,表明馆员的服务态度较好,但服务能力还有待提高,影响着“软实力”的发挥。查看三级指标问题可以发现,主要在(3)-2.20和(5)-2.55两项指标上差距明显。
5结语
①基于用户感知的图书馆服务质量评价方法不仅适应于学术图书馆,也适应于公共图书馆。在LibQUAL+评价指标的基础上增设二级指标因子,有助于进一步分析影响服务质量主要因素的主要方面,使分析结果具有更强的可操作性。
②增加以知识管理为主要内容的三级指标问题,定量化的评价结果逐一显示,能够更清晰地了解知识创新和增值服务等“软实力”的需求及服务状况,促进图书馆服务工作的重点由“书本位”向“人本位”的转移,引导图书馆服务与时俱进,向针对性地满足用户需求、利用图书馆资源提供深层次服务的方向发展。
③本研究不仅强调用户感受值与期望值(SAG)的结果分析,而且重点分析了用户感受值与最低可接受的服务质量值(SAG)之间的关系。将SSG和SAG的统计结果加以综合分析,将能较准确地确定提高服务质量的主要工作方面,使改进服务工作更加有的放矢。这也是本研究较为深入的地方。
参考文献
[1] 钟德强.基于用户的图书馆服务质量评价方法的创始及其启示[J].图书情报工作, 2007.
[2] 董丽,吴冬曼,周虹等.基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析[J].现代图书情报技术,2006.
[3] 范小华,袁勇智,李启仁.图书馆服务质量评价指标体系研究[J].图书馆建设. 2009.
作者:施一梅
馆藏质量评价图书馆学论文 篇3:
LibQUAL+图书馆服务质量评价研究综述
【摘要】从三个方面介绍国内外学者对LibQUAL+的相关研究,在此基础上指出我国在研究和应用LibQUAL+图书馆服务质量评价方面相比于国外所存在的差距。然后分析LibQUAL+用于评价图书馆服务质量的意义以及其存在的不足之处,最后得出结论,认为LibQUAL+代表着图书馆服务质量评价的方向,但其还处于发展阶段,仍需要进一步完善。
【关键词】LibQUAL+ 服务质量评价 评价方法 图书馆
图书馆作为一个服务组织,其战略目标是维持一定层次的服务质量,满足用户需求,才能够保证其生存和发展。因此,有必要明确图书馆价值和采用科学可行的方法来衡量其服务质量以便更好地了解用户的满意度,改善其不足之处,最终实现优化图书馆服务的目标。20世纪80年代末,在服务行业兴起了一种面向顾客的新服务质量评价方——SERVQUAL。SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评价工具,其理论基础是“服务质量差距理论”,也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距。20世纪90年代北美研究者将SERVQUAL的评价指标尝试性地运用到公共图书馆、大学图书馆的服务质量评价中,发现这些指标基本适合图书馆的服务,与以往的图书馆服务评价相比,它更多地关注用户的感知和期望。但因为SERVOUAL是基于商业环境的,一些研究表明其评价指标不能完全涵盖图书馆的服务,而只能解释50%或64%的服务质量,许多指标在图书馆的服务中不能体现,有些指标还有交叉现象,因此只有予以修正才能将之应用于图书馆的服务质量评价。
国内外相关研究
通过搜集和梳理国内外学者发表的关于LibQUAL+研究的文献可以看出,对于LibQUAL+的研究主要集中在以下三个方面:
1.1 LibQUAL+的发展
1992年12月,美国研究图书馆协会(ARL)与德克萨斯大学图书馆合作开始“LibQUAL+研究计划”,该研究是在SERVQUAL的评价方法和工作机理基础上,通过反复进行用户调查和不断修订,最终形成了LibQUAL+,并在评价层面增加了图书馆环境,克服了SERVQUAL评价指标的不足,基本覆盖了图书馆服务的各个领域[1]。目前,LibQUAL+是北美最流行的衡量图书馆服务质量的方法之一,适用于研究型图书馆、市图书馆、幼儿园到中学教育图书馆、医疗、军事图书馆,目前采用该方法的机构超过1 164家,参与调查的用户达1 294 674人之多,已被翻译成16种不同的语言,包括英语、法语、汉语、丹麦语、荷兰语、芬兰、加拿大、德语等。
LibQUAL+的版本形成过程:首先,C.Cook和B.Health在2000年以SERVQUAL模型中的服务质量维度和题项为基础,通过对9所ARL成员馆读者的深度访谈和内容分析,初步确立了LibQUAL+题项和维度。在LibQUAl+22个问题基础上增加了资源获取、图书馆环境两个层面的19个问题,2001年又增加了图书馆指导和用户自助服务两个方面的15个问题,从而使LibQuAl+的核心问题数量达到56个。2002年的调查中,删除了服务效果归因方面的问题,对题目进行了精简,精简后维度为4(信息获取、服务情感、图书馆环境和用户自助服务),包含25个问题。2003年的调查中,增加了信息素养的测度。另外,在图书馆利用中增加了“使用Yahoo、Google等非图书馆类信息门户的频次” 的测度。随着LibQUAL+广泛用来评价和改进图书馆服务质量,一些图书馆或团体产生了测试本地问题(地方需求)的需要,也即图书馆根据自己特有的服务环境来设置问题,了解用户的满意度。在此期间进行的两次调查也开始涉及本地问题,但没有被广泛使用。2003年调查的相关性分析表明信息获取和用户自助服务的相关性比较高,在2004年调查中将这两个维度合并为信息控制这一维度。同时又删除了“及时的文献传递和馆际互借”、“方便的开馆时间”、“馆藏资源方便地得到检索”3个问题。至此,LibQUAL+有3个维度(图书馆员提供的服务质量、信息控制、图书馆环境)22个核心问题。本地问题在2004年后得到普遍使用,测试机构可以从LibQUAL+提供的100余个问题中选择5个。5个本地问题与22个必选问题构成了27个核心问题,既体现了该方法的灵活性,又使评价更有针对性和实用性。2004年之后问卷的结构基本稳定,包括:22个核心问题+5个本地问题+附加问题+开放式评论 [1]。
1.2 LibQUAL+图书馆服务质量评价方法的应用
用ARL提供的LibQUAL+来调查图书馆等相关机构用户对其提供的服务质量满意度是欧美等国家最流行的方法之一,采用该方法进行服务质量测量的机构数量超过1 000家。ARL每年都会发布对部分参与服务质量调查的高校图书馆、医学图书馆及其他相应机构调查分析结果,以图、表的形式呈现被访问者(本科生、研究生、职工)对图书馆服务实际感受值、期望值、最低忍受值和实际感受值和最低忍受值的差距;对题目稍加改动可对图书馆工作人员进行调查,同样得出图书馆员工实际服务值、期望服务值和最低服务值以及实际值和最低值的差距,从多个角度来评估图书馆的服务质量和图书馆用户的满意度[1]。参与此项调查的图书馆可以清晰、明确地知道图书馆目前的服务水平以及用户的满意度。目前,国内只有武汉大学图书馆正式参加LibQUAL+管理中心组织的测评,但是借鉴LibQUAL+进行测评实践的机构却很多。从2000年起,我国研究服务质量评价的论文如雨后春笋般出现,在一定程度上促进了国内图书馆服务质量评价的研究和实践,先后有数十个图书馆运用或借鉴LibQUAL+的修正模型以及国外图书馆图书馆质量评价模型对本馆服务质量开展了实证研究,并在此基础上对评价模型进行了本地化改造的探索。如清华大学图书馆[2]、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆[3]、武汉大学图书馆[4]、复旦大学图书馆[5]先后将LibQUAL+ 的指标进行修正后,进行了图书馆用户满意度调查,对图书馆服务的改善起到了积极的推动作用。表1是我国高校图书馆、公共图书馆借用此模型进行图书馆服务质量测量的具体情况。
通过表1可知,国内图书馆在利用LibQUAL+模型进行图书馆服务质量调查的过程中,样本数量、被访问对象范围都小于国外同类研究,调查的深度和广度与国外相比也有一定的差距。因此,可以借鉴国外比较成熟的经验,根据我国图书馆的具体情况进行本土化改进,最终用于评估国内图书馆或相关机构的服务质量。
1.3 对LibQUAL+因子结构、有效性和可靠性的研究
通过文献调研发现国外对LibQUAL+进行了大量的实证性研究,包括对获取数据的可靠性与有效性进行分析,即分析LibQUAL+维度的数量和层次,在不同机构中应用的可靠性和稳定性等(见表2),而国内相关的研究明显缺乏。
LibQUAL+可以比较准确地测量出用户满意度,评估结果可以反映一个组织向用户提供服务的水平,表明机构的效率和工作效果。
2.1 研究过程严谨规范、结果具有可靠性和有效性
LibQUAL+研究注重通过严谨的定性与定量研究方法检验及推动潜在问题的研究,注重基于数据的实证研究[21]。它基于大量调查数据的统计分析结果得出结论,具有可靠性和有效性。除此之外,图书馆可以借助于此方法进行横向和纵向比较,更好地了解本馆的服务质量以及与其他图书馆之间的差距。
2.2 提升馆员服务意识,塑造“读者第一”的形象
服务是图书馆永恒的主题,馆员服务意识影响着读者利用图书馆效果。“读者第一”是图书馆应遵循的理念。LibQUAL+模型设计了图书馆员服务质量这一维度的内容以了解馆员服务情况,它包括是否乐意帮助读者、处理问题的可靠性和真实性、对读者个别关注、随时随地回答读者问题、培养读者自信心、理解读者需要、着装等具体内容。通过这一维度调研了解馆员整体工作素质、服务态度,从而为提升馆员服务意识、塑造“读者第一”的形象提供参考意见 [22]。
2.3 提高读者的信息获取素质,缩小信息鸿沟
图书馆所有馆藏建设最重要的目的是满足读者需求,只有最大限度地满足读者学习和科研需要,才能真正实现优化馆藏的目的。如何能保证读者真正有效地获取纸质文献、电子资源呢? LibQUAL + 模型中的信息获取维度的相关指标可以了解读者的信息素养。在已有的研究调查中发现,信息技术在信息搜寻和获取中扮演的角色日益重要,因此图书馆有必要向读者开展信息技术类的培训活动,提高读者的信息素养[22]。
2.4 LibQUAL+模型不断精简,以提高被访者答题效率
ARL 经过反复实践和不断修订,目前形成了2010 年版的 LibQUAL+,包括三个维度( 服务效果、信息控制和图书馆馆藏环境)、22个核心指标、5个本地问题和开放式评论,测试结果显示答题时间减少了一半,克服了备受争议的低响应率缺陷。
3.1 图书馆用户满意度不等于图书馆服务质量
在评价图书馆用户对服务的满意程度时可以使用LibQUAL+,但图书馆服务质量并不等同于用户满意度,尽管用户满意度对于图书馆服务质量来说是一个重要参数。在评价图书馆服务质量时,图书馆是否有效地提供了信息服务是一个重要指标,所提供信息的质量、数量、及时性、服务方式的方便性等都是在考查之列。这些目标不能用“用户满意度”这一指标来代替,因此,LibQUAL+只适宜用来测量图书馆用户的满意度,不能全面测量图书馆的服务质量[23]。
3.2 忽视了对客观指标的考察
在LibQUAL+,质量被定义为“被感知的质量”而不是“客观的质量”,也就是说,服务质量的高低取决于用户的感知。在利用LibQUAL+评价图书馆服务质量时,所采用的数据(用户感知的服务、用户期望的服务、用户所能容忍的最低服务)均由用户的感觉来做判断,所以用LibQUAL+所测量的服务质量实际上是用户感知到的质量,而不是客观的质量。因为用户对服务质量的判断受信息素养、经验、接受教育水平等因素的影响,不同用户对同样的服务可能会给出不同的评分[24]。例如:信息素养、接受教育程度高的读者对图书馆工作人员所提供服务的要求相应比信息素养、接受教育程度低的读者要高。在对调查结果进行分析后也能发现同样的问题,信息素养或教育程度高的读者对图书馆提供服务的满意度要低于信息素养或教育程度低的读者。许多研究发现调查结果对于精确地发现一些具体问题是有用的,但是在制定战略计划上并不那么有用,许多图书馆馆员怀疑来自用户的定量或定性数据,喜欢依靠自己的经验来做决定。在评价图书馆服务质量时应加入客观性评价指标,比如图书馆提供信息的质量与速度、馆藏的数量与质量等。
3.3 LibQUAL+评价指标实际应用存在一定的困难
读者能够准确表达自己的期望和实际感知是差距模型有效应用的前提条件,但该前提的成立受到了质疑。首先,读者很难准确判断图书馆提供某项服务的期望值、感受值和最低忍受值之间存在的关系,笔者在广州图书馆自修室发放问卷时就遇到这样的问题,询问被访者为什么选择跳过不回答这些问题时,他们的回答是图书馆的有些服务我没用过,无法填写,还有就是我不理解这三个值的意思,尤其是文化水平低的读者。结论的准确性是以获得可靠和有效的数据为先决条件的。要想获得有效问卷就需要被访者准确理解题目的意思,否则当被访者无法准确判断时,只能随意填写,这就会影响结论的有效性。这也是为什么研究者在调查中发现实际感知水平这个指标在图书馆质量评价中表现得更为优越的原因。
3.4 没有考虑到用户层面的差异
测评没有考虑到用户层面的差异。图书馆的性质不同,各馆的战略目标也不同,它服务的用户群是不一样的,通常要为不同的用户群提供层次不等的服务,服务目标的确定要符合本馆的总体发展战略[25]。如高校图书馆为教师、研究生、本科生提供的服务不能一概而论,如果不加选择地抽取测评对象,则必然造成服务质量评价的不真实。另外,用户的自身阅历若不同,则其对同样服务质量的感知水平和期望水平是不同的,阅历深的用户所占比重大时综合评价质量就低,反之亦然。
3.5 LibQUAL+调查问卷题目设置存在不足
对LibQUAL+在图书馆服务质量评价中的应用情况进行分析发现,LibQUAL+中图书馆环境(这里指物理环境)这一维度对于图书馆服务质量评价影响小,这是因为随着互联网的普及,读者不一定亲自去图书馆获取期刊或其他所需资源,其接触更多的是图书馆虚拟空间,然而目前LibQUAL+调查问卷中对这一点没有涉及到。
结 语
尽管目前LibQUAL+的研究还不很成熟,在国内还处于起步阶段,但该模型从用户角度评价图书馆服务质量,真正体现了用户至上的办馆理念,无疑对图书馆的服务质量评价具有举足轻重的作用,B.Thompson认为,从根本上说, LibQUAL+不仅仅是一个单纯的测量工具,它是创建一种数字驱动的图书馆服务质量评价和服务质量改进的文化的努力结果,预示了图书馆服务质量评价的发展方向。国内外研究学者一直在不断修改、调整、完善LibQUAL+,从评价指标维度的选取、题目的简化到增加附加题目,供图书馆根据自身情况来选取,已经形成相对稳定的基于网络的图书馆服务质量测评方法。近期的LibQUAL+研究侧重于把LibQUAL+工具放在宏观的视角下考察, 对LibQUAL+的分数进行多角度分析,探索制约LibQUAL+广泛应用的原因及如
何进一步完善LibQUAL+模型。LibQUAL+正向着通用化、制度化、规范化、测试结果具有可比性、通用指标和本地指标相结合的方向稳定、可持续地发展。
[参考文献]
[1] The origins/birth of LibQUAL+[EB/OL].[2013-04-09].http://www.libqual.org/about/about_lq/birth_lq.
[2] 吴冬曼,赵能,解春伟,等.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析[J].大学图书馆学报,2006(1):49-52.
[3] 唐琼,张玫,曾颖,等.基于LibWUSL+TM的广东高校图书馆服务质量评价[J].大学图书馆学报,2009(2):63-69.
[4] 谢春芝.LibQUAL+图书馆服务质量调查的实证分析[J].大学图书馆学报,2009(5):24-28.
[5] 张敏,谢琳,邵诚敏,等.基于LibQUAL的图书馆服务质量评估与提升——复旦大学图书馆读者满意度调查案例分析[J].上海高校图书情报工作研究,2009(4):1-5.
[6] 曹嵩.基于LIbQUAL+TM的图书馆服务质量评价---嘉兴职业技术学院图书馆服务质量调查与思考[J].图书馆建设,2008(11):73-76.
[7] 王静一,毕强.基于LibQUAL+的公共图书馆服务质量评价——东北三省省地级公共图书馆服务质量调查与思考[J].国家图书馆学刊,2010(2):55-59.
[8] 桂煜航,熊涛.基于LibQUAL+的图书馆服务质量实证研究——以华中科技大学管理学院图书馆为例[J].情报资料工作,2011(1):93-97.
[9] 朱良杰,刘伟远,孙金香.基于LibQUAL+TM的海南省高校图书馆服务质量调查分析[J].科技情报开发与经济,2013,23(2):53-55.
[10]Cook C, Thompson B. Psychometric properties of scores from the web-based LibQUAL+TM study of perceptions of library service quality[J]. Library Trends, 2001, 49(4):585–604.
[11]Thompson B, Cook C, Heath F. How many dimensions does it take to measure users’ perceptions of libraries? A LibQUAL+TM survey[J]. Portal: Libraries and the Academy, 2001, 1(2):129–138.
[12]Thompson B, Cook C. Stability of the reliability of LibQUAL+TM scores: A reliability generalization meta-analysis study[J].Educational and Psychological Measurement, 2002,62(4):735–743.
[13]Thompson B, Cook C, Thompson R L. Reliability and structure of LibQUAL+TM scores: Measuring perceived library service quality[J]. Portal: Libraries and the Academy,2002,2(1): 3–12.
[14]Heath F M, Cook C, Kyrillidou M,et al. ARL index and other validity correlates of LibQUAL+TM scores[J]. Portal: Libraries and the Academy,2002,2(1): 27–42.
[15]Thompson B, Cook C, Heath F. Structure of perceptions of service quality in libraries: A LibQUAL+TM study[J]. Structural Equation Modeling,2003,10(3):456–464.
[16]Wei Youhua, Thompson B, Cook C. Scaling users’ perceptions of library service quality using item response theory: A LibQUAL+TM study[J]. Portal: Libraries and The Academy, 2005,5(1):93 –104.
[17]Heinrichs J H, Sharkey T W, Lim J S. Relative in?uence of the LibQUAL+TM,dimensions on satisfaction: A subgroup analysis[J]. College & Research Libraries, 2005, 66(3):248–277.
[18]Roszkowski M J, Baky J S, Jones D B. So which score on the LibQUAL+TM tells me if library users are satis?ed?[J].Library & Information Science Research, 2005,27(4):424–439.
[19]刘锦源.LibQUAL+AM的信度与效度检验:来自本土大学图书馆的证据[J].图书情报工作,2007,51(9):97-99.
[20]王丹丹.基于LibQUAL+的高校图书馆服务质量值IPA分析[J].情报科学,2008,26(9):1350-1352.
[21]张艳芳.回眸近十年国外学者之LibQUAL+研究[J].图书馆学研究,2010(6):4-5.
[22]刘玉娥,刘敏.LibQUAL+图书馆服务质量评价研究综述[J].高校图书馆工作,2011,31(4):31-33.
[23]史继红.论LibQUAL作为图书馆服务质量评价工具的局限性[J].情报科学,2008,26(3):415-416.
[24]夏有根,潘继进,徐一忠.基于LibQUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].理论与探索,2009,32(6):35-36.
[25]曾照云.LibQUAL+TM ——图书馆服务质量评价研究综述[J].情报杂志,2009,28(12):97-98.
作者:豆淑云
【馆藏质量评价图书馆学论文】相关文章:
数字图书馆馆藏资源建设01-27
论提高高职院校图书馆馆藏资源利用率09-10
关于提高图书馆馆藏利用率的几点思考01-17
h指数评价研究图书馆学论文04-27
图书馆绩效评价论文04-17
教辅图书质量问题研究论文04-26
移动图书馆服务质量控制论文04-28