人员配备公路管理论文

2022-04-19

湖北荆州长江大桥14人死亡特大交通事故调查“绝对铁证如山,湖北交警对外公开的事故原因说法,是在推卸责任误导公众。”3月27日,湖北省高速公路管理局一位负责人这样告诉时代周报,言辞激动。下面是小编整理的《人员配备公路管理论文(精选3篇)》,仅供参考,大家一起来看看吧。

人员配备公路管理论文 篇1:

高速公路机电设备安装施工管理探析

摘 要:对于高速公路管理人员来说,保障公路工程机电设备的使用质量及使用寿命,切实提高工程质量以及管理水平是其面临的最重要的问题,也是管理人员在当前公路工程施工中所应及时解决的最主要问题。文章对高速公路机电设备安装施工管理中容易出现的问题进行了总结,对其应该采取的有效措施进行了重点分析,以便更好的提高施工质量。

关键词:高速公路;机电设备;安装;施工管理

0 引言

一条完整的高速公路除了基本的路基、路面、隧道、桥梁等,同样离不开各类机电设备的安装工程。倘若将高速公路比作一个人,那么路基、路面等工程就是骨骼,而机电工程就是血肉。没有健全丰富的机电设备,高速公路则无法健康运转。高速公路机电工程的施工往往包含多个复杂繁琐的方面,诸如通信、收费、监控、低压配电、相关的照明及消防系统等,因此,在整个过程中,如何健全机电工程的施工管理,使得施工过程各个阶段实现髙效运转与配合,对整个髙速公路工程项目的施工进展来说是极为重要。

1 高速公路机电工程的类型

高速公路交通机电工程主要包括通信系统、监控系统及收费系统三大部分。通信系统主要在各种收费、监控以及管理中负责数据和图像、语音方面的信息输送,它是公路交通服务质量的保障,是整个公路管理系统的中心。监控系统负责对整个公路交通上发生的情况进行监控和检测,它将收集到的交通设施和交通环境数据或图像信息传达到指挥中心,以便相关人员能及时对公路交通可能发生的意外情况进行了解和控制处理。公路交通收费系统是采集征收车辆通行费和交易数据,并将其及时传输到指挥中心,避免原始数据流失带来收费上的财务漏洞,它通过监控系统对收费系统进行图像监视,确保监控系统有严密的交通数据。

2 高速公路机电设备安装施工管理中容易出现的问题

机电工程的施工过程类似于土建工程,同样分为施工前的准备工作、设计阶段、施工阶段以及项目的维护运营阶段等,在各个阶段的施工管理中都存在一些薄弱点和容易出现的问题,具体表现包括:

2.1 人员配备问题

由于高速公路施工不同于普通的公路与桥梁施工,尤其是高速公路机电工程施工,涵盖的内容较为复杂与专业,因此需要配备机电专业人才。但当前我国大部分高速公路机电工程施工部分所配备都是一些基本人员,不能够熟练掌握整个机电工程施工各个方面的情况,因此面对突发状况时很难作出准确反应。

2.2 现场勘查阶段

由于高速公路机电工程对通信线路,预留管道、桥涵,消防渠道及收费站的施工要求较高,因此根据施工图纸进行现场勘查的过程非常重要,如果不及时了解当地电网工程、地理状况,无法对施工计划及时作出调整,则会造成不必要的损失,甚至延误工期,最终影响工程项目的正常投入运行。

2.3 施工管理是核心环节

缺乏相对专业及经验丰富的施工团队,在面对特殊或突发状况时便不能及时作出有效反应,修改施工计划等;而且,管理人才不专业,必定无法科学、有效地落实相关机电工程施工管理体制,对施工各个环节无法监管到位。

这些都是高速公路正常施工过程中与后期运营的影响因素。

3 高速公路机电设备安装的施工管理

高速公路机电设备安装的施工一般是在土建房建工程项目达标并符合施工条件时展开。高速公路机电设备安装工程队进入现场后应根据施工前签订的机电监理合同,有序开展前期的公路机电工程监理工作,大体上包括联合设计、设备型号选择等。同时,负责安装的施工人员应完成以下几项工作:1)对招标文件、合同文件以及技术规范、施工设计图进行了解;2)对施工设计图中出现的技术指标进行校对、核算;3)对整个公路交通机电工程的范围和工程量清单和质量有所掌握;4)对具体公路交通机电工程中拟定要采取的新技术和新工艺的特点以及本次工程的重点、难点要事先进行查阅和了解;5)有针对性地制订监理实施的计划,明确施工管理过程的目标,按步骤完成整个安装工程工作。

3.1 高速公路机电设备安装施工阶段

公路交通机电工程中包含有大量的标准和非标准机电电子产品。这部分的电子产品不但需要配备厂商的检验报告,还需要在施工前组织专业人员陪同业主和承包方对其进行检验,检验项目包括外观、规格型号和数量、备份等随机资料。关于检验项目应予以记录,对于产品不符规格、型号的应进行调整,质量存在缺陷的要退货处理。只有对材料进行严格的把关,在工程的各项具体工序进行严格监理,不许不合格产品进入工程施工中,才能使整个公路交通机电工程具有优良的质量。在进行各项施工工作的时候,要每天对施工设备的使用情况进行检测,一旦发现问题,要及时处理,对故障进行排除和修复。

3.2 高速公路机电设备安装

设备安装时要注意现场控制箱体的成排安装,确保就地安装的箱体能保持垂直和平整,并将水平、垂直和相邻的距离控制在2mm以内,确保良好的接地效果。

现场控制器的安装要在干燥晴朗的季节进行,同时对现场控制器的端子、电池、电路板等配件加以检查,确保当中不存在腐蚀和开焊等损坏现象后,才可以进行安装。

管、线设备在接线前要对线号进行标记。线号编制要用统一的汉语拼音或者英文缩写等。

对于接线软线要区分处理,对电缆中间的接头一定要注意防水处理,相关焊接、挂锡操作一定要按照规程和验收规范来实施。

3.3 安装进度、质量和安全控制

高速公路机电工程安装时要对工程进度进行控制,尤其要注意分区的施工管理,另外如果承包方在合同试运行的三个月内无法达到指标要求,承包方和建设方则要就再一次的连续试运行的开始日期进行协商。试运行期间至少要无障碍地持续运行30d后,才能进行下一道交工验收工作。

公路交通机电工程交工验收主要有两个方面的内容:一是在验收的时候,以国家部门颁布的规范和规定为标准,按照设计要求和图纸进行公路交通机电工程的施工;二是在进行技术验收的时候,要对各项设备的检查系统和测试报告进行验收,对于各项设备的数量、规格和型号以及安装零部件应该按照设计和合同的要求进行监理和检验,对检测的项目和竣工资料进行记录和总结,最后进行资料的编制和总结,经监理工程师审批后,才算完成交工验收程序。

对于交工验收时发现不符合标准的,要提出修复和补救要求,并跟踪检查,直到工程承包方满意,使整个高速公路交通机电工程的设计达到预计的要求。在缺陷项目修复后,还要进行二次验收,监理部门提交施工材料和工程质量的评估报告给市政设施部门进行审核,最后制作竣工文件。

4 结语

高速公路安装工程的顺利实施是对多学科专业知识的综合运用,是公路交通实现现代化运营和管理的重要方法。因此在安装工程施工中,对于承包方和管理方的相关专业知识和施工经验都有比较高的要求,另一方面也要求施工人员和监理人员有高度的责任感,以及较好的素质和业务能力。当今科技的发展日新月异,因此要求机电管理人员要随着机电技术的更新,努力提高自身的专业水平和专业素质,使整个公路交通机电工程的质量、安装进度和造价都能达到目标,使工程质量也能取得预期的效果。

参考文献:

[1]刘华润.浅谈高速公路机电安装工程的施工管理[J].城市建设,2011(4).

[2]郑晅.特长隧道基于现场总线的供配电自动化技术研究与应用[D].西安:长安大学,2003.

[3]唐艳明,孙会玲,李英玉.特长隧道机电施工综合管理[J].安装,2009(4).

[4]何武.关于高速公路隧道机电安装工程的施工探讨[J].科技传播,2011(3).

作者:周建成

人员配备公路管理论文 篇2:

“混合交通”酿惨剧

湖北荆州长江大桥14人死亡特大交通事故调查

“绝对铁证如山,湖北交警对外公开的事故原因说法,是在推卸责任误导公众。”

3月27日,湖北省高速公路管理局一位负责人这样告诉时代周报,言辞激动。

半个月之前的3月12日,全国两会期间,湖北发生了一起惨烈的特大交通事故,一辆来自恩施的双层卧铺客车在途经荆州长江大桥南段时,与迎面逆行的摩托车发生刮撞后冲出大桥护栏,造成14死8伤。

对此,3月18日,公安部交通管理科学研究所研究员应朝阳在接受央视采访时,直指事故原因是“荆州长江大桥的质量和施工存在诸多问题”,大桥护栏被嘲讽为“像纸一样薄”,未能起到真正的防护作用。荆州长江大桥的质量和安全因此成为公众质疑的焦点。

为此,湖北省事故调查组及湖北省高速公路管理局等部门提出反驳,认为事故原因与大桥护栏的设计无关,主要在于当地高速交警部门长期疏于管理所致。

“荆州长江大桥当初设计时所采用的护栏防撞等级是最高的,可承受280Kn的碰撞力。但是此次事故中所产生的碰撞力达到了1013Kn,远远超出设计标准。”大桥设计单位—湖北交通规划设计院交通工程室主任工程师张忠泽接受时代周报采访时说,公安部专家应朝阳的指责并不科学。

本报通过在湖北长达一周的调查发现,事故原因另有诸多重大隐情。

据荆州交通局核心人士向本报独家披露,肇事摩托车是逆行驶入封闭的高速公路和大桥,导致客车驾驶员操作不当,才引发惨剧发生。令人惊讶的是,这辆摩托车来自离事发地200多公里的宜昌五峰县。

摩托车为何能堂而皇之地驶入高速公路,进入荆州长江大桥?为何高速交警未能制止?

此外,据荆州长江大桥局局长郭小军向本报披露,作为大桥的行政管理单位,因无权管理交通安全,该局一直委托湖北省高速交警总队三支队公安大队负责此段的安全管理。

荆州市交通局一位负责人向本报独家披露,从2006年9月开始,荆州大桥局就与主管此路段的高速交警三支队公安大队签署协议,委托其对大桥进行24小时全天候值勤管理,并按每月25人、每人200元的标准支付了补助。至今已向高速交警支付了47万多元费用。

“签署的协议和付款47万的收据,我们都向调查组提供了,铁证如山。”这位人士说。

而据记者实地调查了解,从2006年至今,在长达7年时间里,高速交警虽然拿了47万元费用,却未能履行管理之责。

高速路上摩托“逆袭”

一辆来自200公里之外宜昌五峰县的摩托车,在荆州长江公路大桥上逆行,成了“3·12特大交通事故”的导火索和主因,14条鲜活生命因此失去。

3月12日19时左右,一辆由武汉返回恩施鹤峰县的双层卧铺客车,由北向南行驶到荆州长江大桥上。

“客车核载36人,实际有22人。除此之外,车上还有装了大量的衣物。他们不少都是服装小贩,刚从武汉的汉正街进货回鹤峰县卖的。”参与事故救助的荆州长江大桥局副局长徐明迁向时代周报回忆。

此时,行驶在双层卧铺车前方的,是由荆州开往公安县方向的31路公交车。公交车上安装的行车记录仪显示,当天19时04分,卧铺客车超过公交车出现在左边车道上,而一辆逆行摩托车则迎面快速驶来。

面对突然闯来的逆行摩托车,卧铺车驾驶员神情惊慌,为避免与摩托车相撞,猛打方向盘。因操作失误,车辆瞬间失去控制,瞬间冲出大桥右侧护栏,从14米多高的桥面直接坠到长江江岸护坡林滩地上。

31路公交车司机陶开华向本报回忆当时的惨状:“突然听到前面的车发生‘轰隆’巨响,然后就眼睁睁看着事故车失控,撞上大桥右侧的护栏,坠了下去。”

3月23日,本报来到荆州长江大桥南端。一名大桥局的工作人员在此看守。事故现场拉起长长警戒线,提醒来往车辆注意安全。损坏的护栏已经被全部拆除,留出足足有20米之宽的空缺,目前暂时以白色防护网代替。据目测,事发地离大桥的南出站口大约有1600米。

本报独家获得的司法鉴定意见书显示,客车在行驶中与摩托车发生刮撞并冲出桥面,摩托车主张某也在事故中受伤。

张某的笔录显示,其驾驶的摩托车牌号为“鄂E2J440”,来自宜昌市五峰县。当日13时,张某驾驶摩托车从五峰县出发,行驶近6小时后,当晚由荆州长江大桥高速公路收费站出口驶入高速公路,并开进荆州长江大桥上。

为何一辆摩托车可以堂而皇之地逆行驶入荆州长江公路大桥?

据当地人透露,其实摩托车逆行的情况在荆州长江大桥上并不鲜见。“普通人哪管那么多,虽然摩托车转个弯就可以从那边顺行到对岸,可就是有胆子大的人不注意安全。”

令人感到遗憾的是,长久以来负责此段的高速交警部门,却对此未予足够重视,摩托车逆行的问题始终没有得到解决。

本报就摩托车逆行的事,采访负责此路段的湖北省高速交警总队三支队公安大队大队长王国平。王对此不置可否,表示:“你去问其他部门吧,要等到调查组调查结束之后,才可以说明情况。”

“我们有过统计,每天大概有800车次摩托车出入长江大桥。”徐明迁向本报介绍。

2002年10月1日,荆州长江大桥通车后,一直允许摩托车行驶出入。大桥局按5元/车次的标准对过往摩托车进行收费。

而后,荆州市本着“让利于民、让惠于民”的原则取消了对来自埠河镇、弥市镇两镇摩托车的收费。“两个镇的居民在日常生活中要长期来往这座桥,如果对他们收费,对他们而言是一个很重的负担。”徐明迁在接受本报采访时分析说:“并且,这部分摩托车占到所有来往摩托车的98%左右。”

每天800车次摩托车,像一颗炸弹,时刻威胁着大桥的行车安全。而张某驾驶逆行的摩托车更是这次荆州长江大桥特大交通事故的主要原因。

本报从大桥局工作人员处获悉,在取消对两镇摩托车收费之前,冲岗逃费的现象较为普遍。“常常因为收费的问题或者是冲岗的事情,引起纠纷矛盾。并且,这也严重影响了行车安全。”

在此次惨剧发生之前,发生在荆州长江大桥上与摩托车有关的交通事故就有12起之多。

高速交警白拿47万管理费

然而,外界鲜有人知的是,早在7年之前,针对摩托车和荆州长江大桥的交通管理问题,荆州长江公路大桥局就以协议和支付管理费的方式,全权委托给了湖北省高速交警总队三支队公安大队。

本报了解到,自大桥2002年建成通车的11年来,逆行摩托车和诸多混乱的交通问题始终未能得到解决。

在荆州长江公路大桥局局长郭小军看来,这实属无奈,“我们大桥局只是行政管理部门,并没有执法权,只能通过高速交警管理部门来实施管理。”

如其所言,按照《道路交通安全法》第69条规定:“任何单位、个人不得在高速公路上拦截检查行驶的车辆,公安机关的人民警察依法执行紧急公务除外。”《湖北省高速公路管理条例》中也明文规定,“省公安机关高速公路交通安全管理机构负责全省高速公路交通安全管理工作。”

因此,徐明迁称,2006年前,荆州长江大桥被当做市内道路桥来使用时,其交通安全管理工作则由荆州市交警支队大桥大队负责。而2006年大桥两端的高速公路建成开通后,荆州长江公路大桥接入二广高速,成为高速公路中的重要一环。自此以后,荆州市交警支队大桥大队不复存在,交通安全管理工作由湖北省交警总队高管支队十五大队(现改名为“湖北省高速交警总队三支队公安大队”)接手。

为维护大桥道路交通,加大综合治理力度,2006年9月1日,大桥局还与十五大队分别作为甲、乙双方签署了《荆州大桥交通安全值勤协议》。

本报获得的这份《协议》明确规定:乙方的值勤人员应在现场维护道路交通秩序,组织人员全天候二十四小时不间断值勤;费用实行包干制,大桥局支付乙方每月按25人,每人200元的值勤民警夜班加班补助。协议期从2006年9月1日开始,协议结束根据实际情况双方协商终止。

“实际上,我们从没有商谈过终止的事情。也就是说现在还是在协议期内。到现在,我们总共支付了对方47万元的费用。”大桥局一位关键负责人向本报披露,“无论从哪个层面上,大桥的交通安全本来就是高速交警来负责的。签署协议的初衷也只是希望对方能加强重视,更加负责。”

本报就此向公安大队大队长王国平核实此事,他矢口否认《协议》的存在,“没有什么协议。”但是在《协议》上,王国平正是代表乙方签字的当事人。面对追问,他沉默不语。

本报了解,事实上,自签署协议7年来,24小时值勤从未实现。《协议》也早就沦为一纸空文。

而湖北交管局宣传教育中心副主任徐宏面对本报时,如此说:“安排高速交警在大桥南北两岸24小时值勤,是不切实际的。”

据公开资料显示,公安大队所管辖的高速公路范围由二广高速公路1730KM+200M至1824+500M,总长度约95公里。王国平也向本报坦承“现在警力不足,按相关标准应该是0.5—1.0公里应有一名交警配备。公安大队只有交警35人,远低于人员配备标准”。

护栏防撞等级之争双方

14位乘客因摩托车逆行而失去生命。事后,外界也产生了诸多质疑。

“荆州长江大桥的本身定位存在一个演变的过程。”荆州市交通局一位不愿透露姓名的人士向本报介绍荆州长江大桥的全名为荆州长江公路大桥,“公路”二字说明此桥当初的建设初衷是为了解决荆州市南北两岸的交通问题,充当荆州市内道路桥使用。

2004年,襄荆高速通车,但距大桥尚有10余公里远。2005年,襄荆高速与大桥的连接线终于建成。2006年,起于荆州长江大桥南岸的荆东高速又开通。由此,荆州长江大桥北接襄荆高速,南接荆东高速,并入二广高速,成为高速公路桥。

2006年后的荆州长江大桥,既是市内道路桥,又同时属高速公路桥。其日均车流量也剧增,由于2005年的6450车次增至目前的1.7万车次,高峰期超过3万车次。

不过,2006年后,大桥在交通管理上仍按此前要求,采取“一级公路、混合交通”的方式实施。

“混合交通”,决定了无论摩托车、农用三轮车、公交车还是南来北往的行驶在高速公路上的其他车辆,均可以过江通行长江大桥。

长江大桥全长为4397.5米,宽度为24.5米。尽管在现场,本报看到行车道的两侧各设有“摩托车及农用车专用车道”,其宽为2.75米。但来往过江的摩托车甚少行驶在此道内,常与其他机动车混为一道。

“各种车辆的限速也不一样。比如公交车限速为60公里/小时,一般机动车限速则是80公里/小时。‘混合交通’导致大桥的交通状况尤其复杂。你只会在这里才能看到这种奇观。”接受本报采访的湖北省交通厅一名处级干部打趣地说。

复杂的车辆状况导致了复杂的交通状况,复杂的交通状况隐藏着巨大的安全威胁。终于酿成大祸。

另外,事发后,外界对长江大桥的质量安全的质疑亦不绝于耳。

公安部交通管理科学研究所研究员应朝阳在接受央视采访时认为,荆州长江大桥的质量和施工存在不少问题。如,虚焊的情形比较普遍、连接桥梁和立柱的螺栓不符合孔径大小,特别是金属梁柱式护栏防撞等级较低。

大桥设计单位—湖北省交通规划设计院交通工程室主任工程师张忠泽向本报介绍,大桥设计是在2001年拿出的方案,因此按交通部1994年颁布的《高速公路交通安全设施设计及施工技术规范》设计。

“大桥的护栏设计当时所采用的防撞等级为PL3级,为最高的防撞等级标准。设计车辆碰撞速度80公里/小时,车辆质量14吨,碰撞角度15度,可防护280Kn的碰撞力。”张说。

本报获得的司法鉴定意见书显示,客车事发前行驶速度为81.6公里/小时、碰撞角度为55度,客车总质量约14吨。如此算来的话,客车当时的碰撞力达到了1013Kn,比当初的设计超出了2.6倍。

在荆州长江大桥接入二广高速的同年,交通部颁布了2006年版的《公路交通安全设计设计规范》和《公路交通安全设施设计细则》,对护栏的碰撞荷载提出了新的要求。“按这标准,荆州长江大桥应该达到360Kn,但还是无法抵御1013Kn的碰撞。”张忠泽说。

“在2006年后,我们曾20多次向荆州长江大桥局发出书面信函,要求对大桥整改,提高护栏的防撞等级。”湖北省交管局一位不愿透露姓名的负责人对时代周报说。

但荆州市交通局则对此表示否认,称从未得到过任何一次所谓的整改意见,“哪怕一次口头的通知都没有。唯一的一次还只是对大桥路面状况提出过口头提醒。”

作者:彭岩锋

人员配备公路管理论文 篇3:

以文明服务为思想理念做好服务区管理工作

[摘 要] 高速公路服务区管理要以文明服务为思想理念。文明服务包含优质服务、贴心服务、匠心服务等要素,能够为服务区提高服务品质提供方向指引和思想基础。文明服务的实现要求服务区管理工作坚持目标导向、问题导向、责任导向和需求导向。服务区管理还应坚持精细化管理、人本化管理和品牌化管理三大策略。

[关键词] 高速公路 文明服务 优质服务 服务区管理

高速公路服务区是为司机和旅客提供服务的重要场所和设施。服务区服务水平、服务能力的高低直接关系到高速公路的功能、品牌和形象。高速公路服务区经营管理者要以文明服务为思想根基,切实做好服务区管理工作,将文明、优质的服务传递给每一位司机和旅客。本文主要就如何做好新形势下高速公路服务区管理工作展开一些探讨,希望能够起到抛砖引玉之积极作用。

一、文明服务是服务区管理工作的思想理念

高速公路服务区管理要以文明服务为思想根基。文明是一种服务理念,也是一种服务态度,更是一种服务目标。文明服务要求高速公路服务区经营管理者增强服务意识,转变服务观念,以强化服务措施作为突破口,要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,提高优质文明服务的整体水平。

首先,文明服务要求高速公路经营管理者做到优质服务。优质服务是文明服务的核心内容,即服务者提供的服务必须是高标准、高质量,同时也是经得起检验的。当前我国人民群众的生活水平有了很大的提高,人民群众在出行过程中对高速公路服务区的服务质量也有了一系列新的要求。高速公路服务区经营管理者必须以“提供优质服务、赢得旅客满意”为目标,不断优化服务流程,提升服务水准,改善服务态度,美化服务环境。

其次,文明服务要求高速公路经营管理者做到贴心服务。贴心服务需要高速公路经营管理者能够换位思考,站在旅客的立场上,了解旅客的服务需求,从而提供更符合旅客实际需要的服务内容。贴心服务体现了以人为本的精神,要求高速公路经营管理者能够从人本主义出发,将服务区建设成为“人文型服务区”,使旅客真正能够在服务区满足需求、放松身心。贴心服务更要求高速公路经营管理者做到用心、专心、细心、暖心,要把心思花在服务上,专心只做一件事,那就是如何以文明优质服务赢得旅客满意。

最后,文明服务要求高速公路经营管理者做到匠心服务。党的十九大报告提出了“工匠精神”的概念,要求各行各业的劳动者践行工匠精神。所谓工匠精神,就是一种追求完美和极致的职业精神,它要求将工作做精、做细、做扎实、做完美,容不得一丝一毫的差错和纰漏。高速公路经营管理者在文明服务的过程中要做到匠心服务,即在为旅客提供服务的过程中践行工匠精神。高速公路经营管理者要教育和引导职工从点滴做起、从细节出发,争当服务旅客的工匠型服务者。

二、文明服务思想理念下高速公路服务区管理的导向

文明服务思想理念下高速公路服务区管理要坚持四个导向,即目标导向、问题导向、责任导向、效果导向。坚持四个导向有利于高速公路服务区经营管理者明确目标、正视问题、强化责任、增长绩效。具体来说:

一是目标导向。目标导向要求高速公路服务区经营管理者将总体管理工作的目标设定为提高服务能力、提升服务水准。高速公路服务区经营管理者应设定目标、追求目标并动态地调整目标。具体来说,要确立如下几项管理目标:首先,要展现服务形象。服务区要树立亲民、爱民、为民、便民的服务形象,不能过度浓厚地进行商业化包装,而是要在商业化经营管理和公益形象之间实现微妙的平衡。服务区更要树立一种良好的人文形象,要展现出时代风貌和民俗风情,使服务区成为旅客了解地方文化的一个窗口;其次,要强化服务品质。任何服务都需要强调品质为王,服务区提供的服务也不例外。服务区管理要以提高服务品质为定位、为己任、为追求,要消除服务过程中各项影响服务品质的障碍因素;最后,要倡导服务互动。服务不是一个单向行为,而是一个双向互动的过程。服务区在提供服务的过程中要注重与司机、旅客的交流互动,并在交流互动中了解对方的想法、听取对方的意见和建议,这对于更好地达成服务目标具有裨益。

二是问题导向。问题导向要求高速公路服务区经营管理者能够直面问题、正视问题、解决问题,而不是回避问题、推诿问题。服务无止境,高速公路服务区在管理中肯定还存在很多不足之处,经营管理者要善于发现这些问题,尤其需要通过了解司机和旅客的需求,听取司机和旅客的批评意见,发现服务区管理工作中存在的不足和疏漏,进而有针对性地采取纠正和完善方案。问题导向尤其要求服务区经营管理者认识到服务承载能力和旅客需求之间的矛盾冲突,特别是在当前高速公路车流量不断增加、服务区旅客不断增长的背景下,服务区承载能力和旅客需求之间的矛盾冲突比较严重。服务区经营管理者要采取积极可行的措施拓展服务能力,平衡服务供需矛盾,使更多的旅客能够享受到文明优质的服务。

三是责任导向。责任导向要求高速公路服务区经营管理者牢固树立责任理念,将责任谨记于心,同时还要将责任层层分解落实,确保各项管理措施能够全面到位。一方面,服务区经营管理者要注意经营管理活动中的风险,采取严格的措施为旅客提供安全保障服务,这需要服务区在安全管理上下足功夫,防范一切可能出现的风险;另一方面,服务区经营管理者要具有使命感、责任感和紧迫感,认识到服务区在高速公路服务中的重要地位以及服务区在高速公路经营管理中的形象展示功能,要突破“重经营、轻形象”的倾向,做到经营管理、形象树立和文明服务并抓并举。

四是效果导向。效果导向要求高速公路服务区经营管理者能够以管理效果为追求,并通过顶层设计、方案执行、绩效考核等强化管理效果。服务区管理工作要通过顶层设计将优质文明服务作为管理工作的追求目标,要严格落实各项管理方案,确保方案落实到基层、到部门、到岗位。服务区管理者还要通过绩效考核检测管理工作的效果,如发现管理工作中存在不足之处,应及时地调整。当然,效果导向在根本上取决于优质文明服务的目标是否得以实现,这就需要服务区经营管理者能够从被服务对象的立场和角度出發做好效果评价工作。

三、文明服务思想理念下高速公路服务区管理的策略

良好的管理策略能够有效地提升管理绩效。高速公路服务区管理应引入全新的管理理念,以此推动优质文明服务目标的实现。当前高速公里服务区管理应坚持如下三项策略:

一是精细化管理。精细化管理是一种管理理念、一种管理文化,也是一种管理策略。它是源于发达国家的一种企业管理思想,是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求,是建立在常规管理的基础上,并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式,是一种以最大限度地減少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。精细化管理理念强调细节决定成败,要求将工作做精做细,不得容有一丝半毫的差错。精细化管理中的“精”可以理解为更好、更优,更精益求精。“细”可以理解为更加具体、更加周密、更加严谨。精细化管理和其他管理方法之间的差别体现为精细化管理重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果。服务区管理应通过精细化管理策略,实现管理绩效的提升,这对于优质文明服务目标的实现至关重要。具体来说,服务区经营管理者应根据服务区经营情况,针对当前的服务需求和管理目标,充分讨论协商,科学地制定切实可行的任务指标,实现任务的分解和精细化。随后,服务区经营管理者应根据管理部门设置、人员配备等情况,按层次分解绩效考核指标,逐级签订了绩效合同,形成层层有压力、人人有指标的目标分解考核体系。最后,服务区经营管理者还要针对各项服务项目不断优化服务流程和服务机制,要求管理人员将工作做精细、做全面、做完善,使旅客在细微处感受到服务区的文明优质服务理念。

二是人本化管理。人本化管理是以人为本思想在管理领域的渗透和体现,也是管理工作中人本思想的反映。高速公路服务区管理工作必须寻求一个明确的思想定位,即究竟以经济效益为本,还是人的利益为本?从表面上看,服务区是一个经营创收部分,经营管理者投入了大量的财力、物力和人力,通过服务区的经营服务获得经济上的创收无可厚非。但是,如果管理工作中以经济效益为本位,则无法体现出文明优质服务思想理念,甚至有可能偏离初衷,起到完全相反的效果。正确的做法是在服务区管理中树立以人为本的理念,将管理理念和管理策略定位于人本型管理。服务区人本型管理要求管理工作以被服务者的利益为根本追求,要以促进和提升被服务者福利为目标,其他各类管理目标都要从属于该目标。

三是品牌化管理。品牌化管理是指通过管理活动塑造品牌,形成品牌效应。服务区品牌化管理对于服务区文明优质服务目标的实现同样具有重要意义。只有文明优质的服务,才能支撑起一个品牌,而品牌正代表着文明优质的服务。高速公路服务区品牌化管理要求做到:首先,服务区必须提供良好环境。服务区必须干净卫生整洁,使进入服务区的司机和旅客有一种宾至如归的感觉。服务区经营管理者应倾斜资源,全力打造服务区的良好形象;其次,服务区必须提供标准化服务。服务的标准化能够确保服务水准达到一定高度,也能确保服务区实现集群化、规模化效应,有利于形成一个地区性服务区品牌;最后,服务区必须提供差异化服务。差异化服务是形成品牌的关键要素,服务区要从需求导向出发,为司机和旅客提供不同的、有特色的服务,争取给人留下深刻的印象。

(作者单位:四川攀西高速公路开发股份有限公司)

参考文献:

[1]张虎.高速公路管理常见问题及应对策略分析[J].科技与创新,2018(01).

[2]张丹.高速公路管理与人性化服务探索[J].才智,2018(02).[3]李星卫.关于高速公路服务区管理模式的探索[J].纳税, 2018(02).

作者:邓粼莉