物业保安行为规范培训

2023-03-18

第一篇：物业保安行为规范培训

物业保安训练规范

第一课礼仪标准

——仪容仪表、服务规范用语课时：2小时

目的：规范保安员的日常工作行为。

要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。内容：

一、仪容仪表规定;

保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。

1、仪容仪表

①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。 ②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。

③上岗值勤时，必须按规定着保安服(大衣)、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。 ④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。 ⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。

⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。

2、服务规范用语

①日常礼貌用语：您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、•您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰您、抱歉、不客气。 ②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。

③称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。

④工作用语：请您出示证件，谢谢;请(您)登记，谢谢;请问，您找哪位?请(您)遵守车辆管理制度、请(您)按指定位置停车、请(您)把车门关(锁)好、请(您)交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。 ⑤接听(业主)电话

您好(节日好)，班芙物业管理公司(××管理处)，请问您有什么事?(我们能为您做什么?)...... 对不起(很抱歉)，维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处(您家里)修理，请问您几号业主?

(公司)管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见(投诉) 我一定抓紧汇报，尽快为您解决...... 能否留下您的联系电话或手机，以便我们及时与您联系„„ ¬ 请您再说(重复)一遍...... 我正在记录，请您讲慢一点....... 请您多提宝贵意见...... . 谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意崐...... 谢谢您给我们来电话，再见...... 第二课消防知识

课时：2小时目的：了解消防有关知识

要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。内容：

一、常用灭火器种类及实用范围

1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。

由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。

2、酸碱灭火器：酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。犹豫酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。 ;

3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。

由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同(水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发)，因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。

4、二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火的。

由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区温度、隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。

5、干粉灭火器：干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。

干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。所以，干粉灭火器适用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等单位。但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。干粉灭火器控移动方式分为手提式、背负式和推车式。

6、1211灭火器：1211灭火器是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火的。

1211是一种有机化合物(甲烷的卤代物)，在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，使其液化装入容器的。使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。1211本身含有氟的成份，因而只有较好的热稳定性和化学惰性.久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。另外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。所以，1211灭火适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。

二、拨打火警报警119应注意的事项

1、确认火灾后立即打火警电话。拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清楚的还要说清楚燃烧物品的名称、性质、以便公安消防车能顺利地尽快到达。还要讲清楚消防车从哪条路进来。必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。

2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人负报告火场情况、起火部位、周围建筑、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，积极配合做好扑救工作。三、高层建筑的疏散

l、着火层越低，则要疏散人员越多;

2、住最高层的客人，有些人是比较重要的人物.

3、外宾、外地人对按内通道不熟悉，需要引导说散;

4、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送;

5、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救;

6、疏散次序：先从着火层以上各层开始; ⑵先从着火房间开始;

⑶青壮年通过安全楼梯疏散;行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏 ⑷对于着火层以下的旅客，要做好安抚工作，不要随处乱跑。 ⑸对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。

7、注意安全

⑴不能使用客用电梯疏散人员; ⑵不能让所有用户再回着火层;

⑶在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻;

⑷使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施。

第三课应急事件的处理方法课时：30分钟

目的：保证紧急情况发生时能尽快作出处理

要求：掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。内容：

一、职责

1、保安班负责“三防”(防风、防洪、防火)及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。

2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。

二、工作程序

1、防洪、防台风应急处理。

⑴接到台风、雷暴等通知，应立即行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪、防风工作，同时加强24小时值班工作。

⑵对大厦小区的设施、设备、建筑物及人员安全进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应立即向管理处主任报告，用消防广播等工具通知用户做好三防准备工作。

⑶张贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“三防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。

⑷每次防洪、防台风工作应由记录在《应急情况处理记录》上。 ⑸保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。

2、防盗、防暴处理

⑴发现盗窃、暴力等突发性事件，应根据《失窃处理流程图》立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110，重大问题应及时报告有关领导处理。并填好《报警登记表》，同时应注意保护现场，处理不了的应立即通知管理处。 ⑵处理完毕应就有关情况形成《事故报告》。

3、火灾应急处理

⑴任何人发现火情时，应保持镇定，根据《火灾处理办法》处理,同时报告消防中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及报告管理处领导。⑵接到火警报告，管理处领导应立即组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或市消防局和公司有关领导。 ⑶火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火、引导消防车进入现场。

保安服务人员基本服务意识培训教案

保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业：工业和建筑业;第三产：第

一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、六大基本服务意识：

(一)、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务

(五)、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式：1：326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。 20、禁止向业主索要物品等行为。

六、员工服务十要点：礼节多一点; 动作快一点;

脑筋活一点; 做事勤一点; 微笑甜一点; 效率高一点; 说话轻一点; 嘴巴亲一点; 肚量大一点; 争执让一点。

⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。

⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。

⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。物业保安如何服务

在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义?”“24小时保安服务的职责究竟是什么?”

业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务?物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：安全保障

建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力;同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 " 预防隐患

高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。

⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》。保安员培训教材(全)

一、员工守则

1 遵守国家政策法令、法规，遵守天津市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度

1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。

3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

(一) 着装(保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装)

1、冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。

2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

(二) 仪容仪表

1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。

2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣

3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

(三) 行为举止

1 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 用语文明，谈话自然。

3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。

6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

第二篇：物业管理保安人员行为规范(提交)

港湾月色高档住宅小区

物业管理保安人员行为规范

⑴保安员必须服从指挥、忠于职守，自觉遵守治安管理条例及管理处各项规章制度，敢于同一切违法犯罪行为和不良现象作斗争。

⑵爱护物业管理区域内的公用设施，维护物业管理区域内的公共秩序，做好安全防范工作。

⑶自觉维护和保持小区内环境卫生，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

⑷坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。接班人员在指定的地点或岗位上进行交接班;交接班清楚后，双方在交接记录上签名，方可接班。

⑸工作时间内不允许在物业管理区域穿拖鞋、吃东西、看报、抽烟、扎堆聊天、与客人闲谈、喧哗吵闹。

⑹对进出小区的各类车辆进行有效疏导，违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。保持出入口、车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。

⑺每周定期及每天不定时对小区内设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行检查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告小区经理并记录。

⑻陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，及时向被访客户确认。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。发现可疑人物应

当及时询问，排查可疑情况。

⑼熟悉小区内常住业主及各业主居住楼层、联系方式;在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

⑽发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止;对劝阻、制止无效的，要及时报告小区经理。

⑾日常巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知物业管理中心或联系就近保洁员处理。

⑿保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，停车场岗位夜间要着反光衣。

⒀不间断注视监视屏及控制柜的运行状况，按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况。发现匪警、火警等警情立即报警，同时报告小区经理和相关处警单位，并监控处理过程。

第三篇：物业保安职业道德规范

1、热爱本职、忠于职守

保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主(住户)安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。

2、遵纪守法、勇于护法

保安员必须模范地学法、守法、用法，确保业主(住户)的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和业主的信任。

3、不计得失、勇于奉献

保安员是公司和业主正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和业主的利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

4、文明执勤、礼貌待人

热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“以服务创效益，以质量求生存”的企业宗旨的具体体现。

5、廉洁奉公、不牟私利

保安服务与业主有着广泛的关系，有些人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢、通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受业主的任何礼品或礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。

第四篇：论物业保安的规范化

论及当前物业保安在规范化管理方管理问题面存在的问题主要有三个方面，一是保安流动性大;二是保安工资偏低;三是保安的社会地位不高。除此之外，笔者认为，保安稀缺及业主对保安认同感差以及监管保安尚有法律障碍也是当前物业保安在规范化管理中存在的重要问题。保安稀缺，流动性太频繁几乎制约着每个物业管理公司的“手脚”。如厦门邮政物业管理公司在短短两个月里，就走了50多个保安。厦门友朋四方物业管理有限公司一共有200多名保安，但真正能干满一年的就算是老保安了。为了能留住他们，公司给出重奖、放长假等优惠条件，但效果仍不是太明显。许多保安根本不愿意与物业管理公司签合同，许多物业公司出现公司求保安签劳动合同的现象，没有劳动合同的保安想走就走。厦门市劳动就业服务中心统计显示，厦门市需求量最大的十大稀缺技术工种，保安员排在了第一位。保安稀缺，物业公司留不住保安，不仅困扰着众多物业公司，也给小区的安全管理带来“隐忧”，许多小区陌生人进入非常容易，因为保安都是新来的，根本无法区分是外来人员还是业主;同时，保安的稀缺还造成物业保安从业人员整体素质下降，有的小区一旦发生火灾，保安连灭火器放在哪里都不知道;保安整体准入门槛下降，造成保安整体身体素质、业务素质下降，过去一些地方招聘保安都要求身高175厘米以上并且是退伍军人，现在只要身体好有身份证没有犯罪记录，谁都有机会成为一名保安。保安招聘条件过宽，还会造成诸多不安定因素，如厦门个别小区出现过保安监守自盗、网上通

缉犯当保安的情况，给业主带来了极大的不安全感;还有个别小区的保安，合约未满就擅自离职，并带走或破坏小区内一些值钱的公用设备，这些现象都给小区业主的正常生活带来了极大的不安全感。

但反过来，社会上对物业保安这个群体的认同感差也给物业保安的规范管理带来了隐患。如有的小区经常有一些醉酒的业主对保安恶言相向，甚至说出“保安都是业主出钱养着的”这类难听话;又如厦门海谊楼宇经营管理有限公司所管辖的小区，就有保安向女业主收取停车费时，女业主竟打了保安两个耳光的事情，结果被打保安当天就脱下保安服，向物业公司提出辞职不干了。套用一句俗语，“物业保安不是万能的，但没有保安却是万万不能的。”当前不少业主对于物业保安的工作有认识上的偏差，很多人都把“保安”当成“保镖兼保姆”在使用，如果整个社会还不能对物业保安的职能有一个准确的认识，并为全体保安提供一个公正公平的工作环境，物业保安的规范化管理问题将会越来越严重。

此外，“监管”保安尚有法律上的障碍。现在老百姓心目中对保安的理解非常宽泛，只要是参与了安全守护工作的人就被看成是保安，甚至连饭店门前负责接待的“门童”都被归入了保安的行列。事实上，在公安眼里，保安只包括那些受雇于保安公司，经过培训取得上岗合格证的商业性保安;但在群众眼里，保安还包括了那些公司企业自行聘用的内部安保人员以及物业公司聘用的为其管理的社区提供安保服务的人

员。前者已经处于公安机关的监管之下，但对后两类人员，由于相关法律缺位，公安机关直接介入管理还存在很多障碍。

按照我国物业管理相关法律的规定，物业公司提供物业服务可以自行聘用安保人员，目前在全国各大中城市住宅小区的物业公司都在自行招聘保安人员。但是，物业公司作为经济实体，往往为了追求利益而忽视对这些从业人员的培训，发给制服就上岗的现象非常普遍，加之招聘保安员的标准较低，把关不严，致使物业保安从业者素质较低，从而为接二连三地发生矛盾冲突埋下了隐患。对物业保安的监管问题，从目前的立法情况来看，公安机关直接介入管理还存在很多执法上的障碍，但是，由于物业保安提供的是一种极为特殊的安保服务，如果不进行正确的引导和规范，很容易滑向消极的一面。但根据现有法律规定，对物业公司提供服务中产生的矛盾，只有建设部门有权管理，公安机关只有在物业管理纠纷引发治安或刑事案件后才能够介入。但是，物业保安服务中又暗藏着很多可能影响社会治安和群众生活的因素，因此必须加强管理。

出路在哪里?笔者曾提出出台《物业保安管理办法》，对现有保安进行培训，在物业保安和公安机关之间建立起一个相互联动的有效机制等措施，本文进一步提出如下措施，以促进物业保安的规范化管理。一是建立物业保安信息库。将区域内的保安资料加以整理，建立一个完整的保安从业人员信息库，实现资源共享。目前厦门市物业管理队伍有4万多人，其中保安人员大约1.8万多人。但目前物业企业招收的

保安人员，多数没有经过保安学校或机构的正规培训，法制观念、职业观念比较淡薄。一些物业公司普遍感到头痛的是，如何聘用到没有“前科”的保安。有了这个信息库就可尽量避免聘用“有问题”的保安了。二是招收保安须进行严格背景调查。公安机关对保安公司要实行管办分离，突出监管职能。物业管理企业聘用从事治安防范工作的人员，必须纳入公安机关监管范围，规范化管理。招收保安必须进行严格的背景审查，明确担任物业保安人员必须具备无犯罪记录，严防有劣迹人员进入保安队伍。实施保安员信息系统管理，建立人员电子档案，对重要岗位保安员留取指纹、掌纹记录。详细规定物业保安员的工作职责。允许和鼓励实力强、信誉好、品牌优的保安企业跨区域经营。并依法实行市场准入制度，允许社会资本进入保安服务市场，允许符合条件的公民、法人和其他组织依法开办保安服务企业。物业公司必须将其所招收的物业保安人员情况报送所属公安机关进行身份核查、登记备案、并接受公安机关管理。物业企业未实现治安保卫和保安人员管理工作目标造成严重后果的，政府有关部门应有权对其进行处罚。

三是减轻保安的后顾之忧。公安机关应全面安排物业保安人员的管理培训，并对物业保安人员的培训只收取成本费。同时，建议地方财政在安排专项资金时，应考虑拨付给保安培训机构费用，通过个人交一点、企业出一点、财政贴一点的方式，解决物业保安人员的培训费问题，以稳定物业保安队伍。同时，应鼓励有条件的物业企业为物业保安人员办理人身意外伤害保险，建立物业人员技能提升培训制度，为长期从事物

业保安的人员提供转岗职位，免除物业保安人员的后顾之忧。

四是提高骨干保安的薪资。建议物业公司选派骨干队员参加保安资质培训。只要物业公司内部有10个有资质的保安，物业公司就可以自建内部保安组织，再由参加过培训的骨干队员对其他保安进行培训。相关单位可以提高骨干保安的薪资，与普通保安作出区别，增强保安工作的积极性。

五是把物业保安纳入社区治安联防。建议社会各界充分认识到物业保安的重要作用，认识到这个群体是各地公安局、派出所建设平安社区的重要力量，而作为保安行业的监管机关，公安机关必须从维护社会治安的角度出发，在现有政策和法规的支持下，将这个行业管起来，将这支队伍纳入社区治安联防范围。同时，小区业主应着力加强自身修养，尊重物业保安的工作，理解保安的工作，提高全社会对物业保安这个群体的认同感，共同营造和谐安宁的居住小区。

第五篇：物业保安培训

物业保安培训手册

物业保安培训手册根据国内外人才资源开发和培训发展趋势以及中小企业人力资源的现状和培训需求编写而成，旨在帮助广大中小企业正确认识培训，有效开展培训，不断提升员工素质和技能，以适应、引领发展变化的形势和需求，从而确保企业健康成长和不断发展。物业保安培训手册从物业保安员岗位工作实际出发，系统介绍了保安员的岗位职责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。

物业保安培训手册主要包含保安的培训教程、培训资料、培训方案、培训讲义、培训指导，还包括保安员的服务意识培训、保安军体培训、保卫常识培训等等。第一章：保安部

(一) 保安部的概念：

保安部是公安机关、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护大厦设施设备及辖区内用户的财产安全。

(二)保安部的职责：

1. 根据本物业的管理公约、公司规定及国家相关法规，为入住业/租户提供完善的园区治安、消防中控、保安监控、车辆管理等配套服务。

2. 认真贯彻落实国家法规、法令及上级有关指示、决定。要求全体员工认真做好“三防”(火、盗、治安灾害事故)安全工作，保证物业管理项目各项服务正常进行。

3. 加强公司内人、地、物的了解和重点要害部位、易发案件部位的管理，做好贵重物品、易燃易爆和危险品的管理，开展经常性的治安检查。

4. 协助公安机关调查、取证、询问等工作，对内部发生的案件做好现场保护，对违反治安管理的和触犯刑律的移交公安司法机关依法追究刑事责任。

5. 负责大厦内紧急情况及突发事件的处理。

6. 严格治安管理，做好来访及加班登记，全天24小时巡查，进出货物检查等治安防范工作。

7. 加强保安部自身建设，使内部资料管理科学化、规范化，努力提高保安人员的政治、业务素质，具备随时应付突发事件的能力，实现一流保安服务。

8. 制定本部门的年度工作计划、各项管理制度的实施方案、部门预算等。

9. 监督指导本部门员工完成本职工作，并对本部门人员的招聘、调整、奖惩、辞退等提出考核意见。 10. 做好保密工作。

(二) 保安部内部结构：第二章保安部内保

(一) 保安部内保的概念

保安部内保是在保安部领导下对大厦进行治安防范、安全管理的重要力量。保安部内保主要任务是：落实各项治安制度、完善各项安全管理体系，制定安全防范措施，协助公安机关对大厦内发生的治安案件进行调查取证。配合公安机关对重点人物进行保护、跟踪及查控并做好保密工作。

(二) 保安部内保的职责

1. 制定大厦内各项安全管理制度，监督检查各项安全制度的完成情况。

2. 认真完成公司领导及保安部交给的各项任务。 3. 了解大厦内各重点部位情况并制定安全防范措施。 4. 对大厦内全体员工及全体业/租户进行安全教育，提高全体员工及业/租户的安全防范意识。

5. 制定安全检查方案，随时对整个大厦进行安全检查，对不合格项提出整改方案并监督执行。 6. 处理一般性治安事件，及时将重大治安事件上报保安部及公安机关。

7. 协助公安机关对大厦内发生的治安案件进行调查取证，配合公安机关对重点人物进行保护、跟踪、查控。 8. 制定大厦各类突发事件处理方案及演习方案。

9. 制定大厦出入管理规定及加班申请规定，并监督检查执行情况。

(三) 保安部内保结构：内保主任---内保领班---内保警卫

(四) 内保主任岗位描述：

1. 在本部门经理的领导下，带领本部门员工进行日常的治安、巡视和车辆管理等工作，为业/租户提供优质便捷的配套服务。

2. 服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。

3. 熟悉保安部工作内容和程序，安排员工的日常工作内容和休假时间，执行部门经理的决定和工作安排。

4. 熟悉管理中心的重点部位、要害部位以及业户情况，进行经常性治安检查，发现问题提出建议并及时整改。根据不同时期不同情况修订保卫工作计划，对全体员工及客户进行安全防范的宣传教育，增强全体人员的安全防范意识，减少漏洞，防患于未然。

5. 了解业/租户入住情况，随时解决各项投诉，跟进处理并随时上报，对于书面来函应以书面形式回复。

6. 了解管理中心各部门的基本情况和人员构成。负责办证人员证件的审验、登记备案工作，防止内部人员发生刑事治安等违法犯罪事件，落实综合治理责任制。建立、整顿与保管各类档案工作。

7. 掌握保安部现有的工具、设备、标示等物品的使用和保管情况，以便随时调配使用。

8. 积极配合完成公安机关交办的工作，定期向公安主管部门汇报情况。及时处理治安案件，并向公安部门报告。 9. 负责保安部的员工培训，保证员工的服务水平和业务能力能达到业/租户和公司的要求。随时检查本部门员工的工作情况，对员工考核提出参考意见。

10. 负责分管区域的安全防范，检查外保人员岗位及工作落实情况。发现问题及时进行岗位调整，保证完成任务。在紧急情况时，组织指挥保安人员紧急避险。

11. 值班期间负责对整个大厦的各类突发事件进行避险，指挥保安全体在岗人员采取紧急措施进行抢险，并请求物业公司有关部门积极配合，使灾害减小到最低限度。 12. 掌握保安员的思想动态，对保安员日常生活存在的问题及时整改，保持与保安公司的接触，作好协调工作。通过实际工作考核保安公司，在签定或续签合同时向上级提出参考意见。

13. 与各主任重点分工密切协同合作，完成上级交办的其它各项工作。

14. 与各部门加强协作，共同完成日常物业管理工作和上级交办的临时任务。

(五)保安部内保主任职责：

1. 遵守物业公司制定的各项规章制度。

2. 协助部门经理，统一管理内保一切工作。按时参加部门例会，定期向上级汇报所属工作。

3. 熟悉业户的名称资料、对业户单元位置、负责人等情况了如指掌，与业户保持良好合作关系。

4. 组织、安排日常的治安管理工作，确保物业管理范围内人身和公共设施的安全。

5. 熟悉相关单位的工作程序，并与其保持良好的工作关系。依照管理项目的实际情况。不断完善保安部各项规章管理秩序。

6. 耐心解答来访客人或业户的问讯，接待客人的各种头绪，及时分派处理。

7. 管理保安部的所有装备和通讯设备，保证不丢失损坏。 8. 每日巡视园区，随时检查外聘保安公司的工作质量、操作程序和出勤情况，纠正保安公司的工作缺陷并对整改不力的给予处罚。

9. 定期召开外聘保安公司现场会议，发现问题及时解决，并书面上报每周的工作总结及下周安排。

10. 按计划组织员工培训，提高员工的工作技能和服务意识。定期对保安员进行考核、评定工作，并将考核、评定结果上报部门经理。

11. 积极配合有关部门处理意外事故或案件，处理好善后工作。 12. 与其他相关部门经常沟通，协调关系。 13. 按公司规定着装，在工作中精力集中。

(五) 保安部内保领班职务描述：

1. 在保安部管理下，带领保安员进行值勤、巡逻、检查、车辆管理等日常工作，为业/租户提供优质的物业配套服务。 2. 服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。

3. 认真对待业/租户投诉，详细记录并及时跟进解决，处理一般性的治安案件，避免扩大影响，给业/租户或公司造成损失。 4. 负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。对本班的人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员情况。

5. 明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，作好值班记录。按时巡查各岗位值勤情况，及时纠正违纪违章、仪容仪表不整现象。

6. 保管好本班的公用物品，保证通信器材和警械完好有效。 7. 熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。 8. 坚持原则，从严管理，敢于纠正各种违法违纪行为，发现违反治安管理或管理公约的行为要及时处理。

9. 对所属人员使用的警用器材严格管理，保证器材完好无损。 10. 保证公共区域内的消防设施和器材标志完好无损，灵敏有效。值班记录要文字清晰、内容清楚。

11. 做好本班的签到签退工作，办理好交接班手续、值班记录、警用器材当面交接清楚。布置当班工作重点。

12. 发生重大问题立即报保安部，同时采取相应措施，一般问题班后综合报告。

13. 积极参加员工培训，并将学习掌握的工作程序和技巧运用到实际工作中，确保工作质量。

14. 团结同事，相互协助，发展良好的人际关系，在工作中保持高昂的士气。

15. 协助上级处理好突发事件善后工作。

(六) 保安部内保领班岗位职责：

1. 遵守国家的法律法规和物业公司制定的各项规章制度。 2. 按时上岗，不迟到，不早退，不脱岗，串岗。

3. 熟悉业户资料，经常与客户沟通，保持良好的合作关系。 4. 按规定着装上岗，礼貌值勤，服从管理，廉洁奉公，勇于和犯罪分子做斗争。

5. 坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制。

6. 按时巡视，按时交接班，在值勤时不做与工作无关的事。 7. 不包庇坏人，不准贪污受贿，不徇私舞弊。

8. 爱护各种警械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 9. 按时巡视，携带公司配备的通讯工具，随时与上级保持联系，及时发现问题，如有重大问题或隐患须及时上报。

10. 耐心解答来访客户或业户的问询，接待客人的各种投诉，及时处理或上报。

11. 接班上岗前应先巡视检查各岗位常备物品是否完好无损，岗位是否清洁卫生，查阅前一班的工作日报表有无异常问题。下岗前巡视各岗，听取各岗员汇报，收集业户投诉表、出货单，认真填写巡楼记录表和工作日报表。在下一班的领班确认后签字确认。

12. 以各岗职责为工作指引，知道、监督队员工作。对本班员工的违纪行为立即制止，给予警告或上报给主任。 13. 认真做好进出车辆的管理，及时纠正违章车辆。

14. 积极与相关部门协调工作，加强沟通，主动协助其他岗位处理紧急情况。

15. 沉着冷静应对突法事故，协助上级处理善后工作。 (七)保安部内保警卫职务描述：

1. 在保安部管理下，完成日常值勤、巡视等工作，保证物业管理项目的正常秩序。

2. 服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。

3. 认真学习国家的法律法规，具有基本的法制观念，增强遵纪守法的自觉性。

4. 熟知大厦整体结构和重要部位，定时进行巡视检查并详细记录，发现问题和可疑情况及时报告。

5. 对违反治安、防火和破坏大厦公共秩序的行为要及时制止并上报领班。勇于同任何危害业主及大厦利益的行为做斗争。 6. 按时参加培训，不断提高业务水平。 7. 完成上级领导交办的其他任务。

(八) 保安部内保警卫岗位职责： 1. 遵守公司的各项规章制度，

2. 按时上岗，不迟到早退，注意仪容仪表，体现公司形象， 3. 认真接待、处理业户的各种投诉，详细记录，及时处理，及时向领班汇报。

4. 当值中工作认真负责，坚守岗位、忠于职守。 5. 当值中坚持大厦所规定的各项安全管理制度。

6. 发生治安、火灾、突发等紧急事件时，要迅速前往现场采取措施处理并及时上报保安部办公室。 7. 按公司规定着装，在工作中精力集中。第三章保安部消防中控

(一) 保安部消防中控的概念：

保安部消防中控是在保安部领导下对大厦进行消防安全防范、普及消防知识的重要力量。消防中控的服务宗旨是：防消结合、防患未然。保安部消防中控的主要任务是：落实各项消防制度，对大厦的设施设备及重点区域进行监控，定期对大厦进行消防安全检查，按计划对大厦员工及业/租户进行消防培训和宣传。

(二) 保安部消防中控的职责： 1. 认真贯彻执行各项消防法规。 2. 制定各项消防工作规章制度。

3. 组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向保安部及公司领导汇报消防工作情况。

4. 组织防火安全检查，整改火险隐患。 5. 对员工进行消防宣传教育。

6. 组织、领导义务消防队开展消防工作。

7. 对消防设施设备进行统一管理，定期进行检查更换。 8. 组织制定紧急状态下的疏散方案。 9. 组织初期火灾和指导安全疏散。

10. 调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。 11. 建立防火档案。

(三) 保安部消防中控结构：消防主任——中控领班——中控警卫

(四) 保安部消防主任职务描述：

1. 在部门经理领导下，完成物业项目的消防工作，保证大厦消防设施完好，消防通道畅通，没有消防隐患，为业/租户提供良好的物业场所。

2. 服从上级管理，执行上级对工作调整的安排。 3. 熟悉物业项目中消防系统设备的运行情况和重点防火部位，组织有关人员进行定期和不定期检查，对检查出的重大火灾隐患及时提出整改意见，检查跟进落实情况。发现消防设施出现的问题及时检查并报有关部门维修。

4. 掌握部门日常工作动态及特殊工作的完成情况，合理调配人员部署，确保工作效率和质量。

5. 对保安监控室值班人员的日常监控工作进行检查，发现问题及时纠正，根据重点时期重点不止工作，及时发现可疑情况，确保园区安全。

6. 熟悉消防中控室的设备操作和报警情况，完善消防中控室值班制度和管理制度，对消防监控人员的日常消防工作进行检查，发现问题及时纠正。

7. 积极配合公安消防机关做好管理中心的安全防火工作。做好日常安全防火及宣传教育工作，曾强安全防火意识。

8. 定期培训新员工，不断提高下属保安员的专业技能和服务意识，并在实际工作中监督指导。

9. 定期组织进行消防设备操作和火警处理的培训、考核及宣传教育工作，提高全体员工和所有业租户自防自救的能力。 10. 做好值班记录及交接班，重大时间及时报告上级，坚持重大事项报告制度。 11. 与各主任重点分工，密切协同合作，完成上级交办的其它各项工作。

12. 与各部门加强协作，共同完成日常物业管理工作。

(五) 保安部消防主任岗位职责 1. 遵守物业公司制定的各项规章制度。

2. 协助部门经理工作，按时参加部门例会，定期向上级汇报所属工作。

3. 拟定消防保卫工作计划和方案根据消防部门要求及物业项目的具体情况对消防设施和重点防火部位，组织定期和不定期检查，对检查出的火灾隐患及时提出整改意见，检查跟进落实情况。 4. 安排部门员工的日常工作，并督促其尽快完成，随时了解和掌握工作的进展情况。

5. 负责消防设施使用检查工作，熟悉并熟知大厦消防设备运行情况和消防设施重点防火部位，组织有关部门进行定期和不定期检查，对检查出的火灾隐患及时提出整改方案，检查跟进情况。 6. 积极配合公安消防机关作好大厦安全防火工作。协助客户做好日常安全防火及宣传教育工作，增强安全防火意识。 7. 组织消防人员进行消防业务和消防学习的培训和考核工作，并负责对大厦全体员工消防知识的培训、宣传教育工作。提高自防自救能力。

8. 按时巡视检查中控室，检查员工工作情况和不安全隐患。 9. 掌握部门日常工作动态及特殊工作(如异常天气、重大活动突发事故等)的准备、处理及善后工作。

10. 按计划组织员工培训，提高员工的工作技能和服务意识。 11. 与各主任重点分工、密切合作，完成上级交办的其他各项工作。

(六) 保安部消防中控领班职务描述：同内保领班。

(七) 保安部消防中控领班职责同内保领班。

(八) 保安部消防中控警卫职务描述同内保警卫

(九) 保安部消防中控警卫职责 1. 遵守公司的各项规章制度。

2. 按时上岗，不迟到早退，注意仪容仪表，体现公司形象。 3. 认真接待、处理业户的各种投诉，详细记录，及时处理，并做好投诉的跟进工作。

4. 当班时间内，保持良好的仪表仪容和精神面貌，做到姿势端正，礼貌待人，服务热情，依法执勤，文明执勤，维护公司形象。 5. 当值中工作认真负责，坚守岗位，忠于职守。不得无故脱岗、扎堆儿聊天、睡觉或做与工作无关的事情。

6. 执勤中坚持大厦所规定的验证制度、会客登记制度，物品携出检验制度和其它安全管理制度。

7. 警卫队、中控室、消防监控室要相互紧密配合，发生治安、火灾、突发等紧急事件时，要迅速前往现场采取措施处理并及时上报保安部办公室。

8. 公司规定着装，在工作中精力集中。 (十)保安监控员岗位职责

1、遵守公司的各项规章制度。