浅析移动互联网时代

第一篇：浅析移动互联网时代

移动互联网进入最好时代，移动互联终端崛起

2011年4月

27、28日，全球移动互联网大会在京举行，吸引了2000余人的参会人数，这里面有一半是来自海外的嘉宾，而门票价更是据说炒到了一万元左右。如此热闹的原因只有一个——中国移动互联网市场发展的巨大潜力。

中国互联网协会副理事长黄澄清在会议上公布了一组数据：截止到2010年底，中国手机网民规模达到3.03亿，占网民总数的66.2%，较2009年底增加了6930万人。截止到2011年第一季度，中国移动互联网市场规模达64.4亿元人民币，同比增长43.4%，环比增长23%。

事实上在过去一年里，互联网巨头们加大了对移动互联网的投入，创新的移动互联网公司层出不穷，新的应用也精彩纷呈。这是一个大的环境，因为这个现象不仅仅发生在中国，而且发生在世界上各个地方。

由种种迹象看来，移动互联网进入了最好的时代，在移动互联网发展如此迅猛的同时，移动互联终端也随之诞生!itc华银成功降耗，实现了Windows7操作系统跟平板电脑的完美结合，应运而生Win7平板电脑。itc华银Win7PAD是国内唯一定制的移动互联终端，采用X86架构的Intel Z530 CPU，运行微软Windows 7操作系统，搭配2G DDR2内存，32G SSD固态硬盘，全面支持Office、Flash、PDF等所有Windows平台下的文件格式。外观设计方面，简单而不单调，轻薄且便携等特点。无论应用程序，还是使用习惯，和传统台式机、笔记本几乎一致，是真正平板化的PC系统电脑。

itc华银旨在打造移动互联网最佳终端，推动移动互联网的发展。

第二篇：移动互联网业务发展趋势浅析（推荐）

2011年8月 第4期 邹乃峰1，廖名华2 (1.黑龙江省公众信息产业有限公司，哈尔滨 150001;

2.中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司，哈尔滨150001) 摘 要 ： 介绍了移动互联网的概念和主要应用，综述了日本、韩国、美国、欧洲及我国的移动互联网业务 的发展现状，分析了移动互联网的未来发展趋势。 关 键 词 ： 移动互联网;3G;发展趋势 中图分类号：TN929.5 文献标识码：B 文章编号：1672-6200(2011)04-0037-04 1 概述移动互联网是以宽带I P为技术核心，可同时提供语音、数 并分析了我国互联网的未来发展趋势。 2 国外移动互联网发展现状从全球来看，在一些发达国家中，移动互联网已深入到了 据、多媒体等业务服务的开放式基础电信网络。它在广义上指用 户使用手机、上网本、笔记本等移动终端，通过移动网络获取移 动通信网络服务和互联网服务;在狭义上指用户使用手机终端， 通过移动网络浏览互联网网站和手机网站，获取多媒体、定制信 息等数据服务和信息服务。 随着全球3G商用的逐步推进，以移动互联网为代表的移动 数据业务呈现出快速增长的势头，尤其是近两年，移动通信带宽 大幅提高，移动终端存储和处理能力不断增强，单一的语音服务 和传统的移动增值服务已经不能满足商务活动、互动交流和多媒 体服务等多元化的用户需求。因此，全球主流移动运营商均将移 动互联网作为其业务发展的战略重点予以积极推进。 如今从互联网上移植过来的各项应用，如手机音乐、手机 电视、移动搜索、手机游戏、手机支付、手机广告、手机邮箱、 手机博客等，正得到日益广泛的应用和普及。伴随网络、技术、 业务和终端的逐步融合，移动互联网呈现出快速发展的态势，已 经成为移动通信业中最为活跃的领域。因此，研究移动互联网业 务发展趋势尤其必要。笔者综述了国内外移动互联网发展现状， 人们的生活，并创造了巨大的经济价值。据ITU统计，至2009年 底，全球移动通信用户约为46亿，移动宽带用户超过6亿，在印 度和中国等新兴市场的主要带动下，2010年7月全球移动用户数 量突破50亿大关，预计2015年全球移动宽带用户将超过34亿。有 关研究显示，在不久的将来，80%的互联网用户将使用其移动设 备上网。据摩根士丹利研究报告，当前移动互联网的发展速度已 经超过了基于桌面电脑互联网同期的发展速度，5年内通过移动 设备上网的用户数量将超过通过桌面电脑上网的用户数量。文中 主要研究了日本、韩国、美国、欧洲等国家的移动互联网发展和 现状。 2.1 日本 1999年2月NTT DoCoMo推出的i-mode服务，标志着日本 移动互联网时代的开端。日本是移动互联网业务发展最好的国 家之一，其采取的标准是H T M L互联网格式。截至2009年6月， 日本3G用户数已达1.036亿，占手机用户总数的94.8%(见表1)， Communications Management and Technology 37 ◆技术论坛◆ 2011年 这也是目前世界上3G比例最高的市场，大大超过了欧美的普及 水平。日本最受欢迎的移动互联网应用依次为E-m a i l、新闻信 息、搜索导航、手机游戏和手机博客。据Wireless Watch Japan 2007年9月发布的报告显示，日本移动运营商提供的主要移动互 联网业务包括移动搜索、移动音乐、移动社交网及U G C、移动 商务与NFC应用、移动电视、基于位置的服务和移动广告等。 户“Vodafone live!”，并提出mobile plus战略，与微软、 雅虎、E b a y、谷歌、M y S p a c e合作建立战略联盟，打造生态 环境。2007年初，和记黄埔旗下的3集团携手S k y p e、M e d i a、 Y a h o o!、G o o g l e、e B a y等网络服务公司，在英国推出了 X-S e r i e s系列业务。该公司以包月制的资费模式，为用户提供 V o I P、移动I M、移动搜索、移动拍卖、电视节目共享等一系列 互联网应用。 表1 日本移动通信用户数和3G用户数/万户 2003.9 2004 2005.3 2006.12 2007.3 2008.3 2009.6 2.5 终端厂商、互联网企业 面对移动通信和互联网融合产生的巨大价值空间，诺基 移动通讯用户数 7 860 3G用户数 比例 1 328 8 384 2 494 8 700 3 196 9 494 6 322 66.6% 9 672 6 991 72.3% 10 272 10 900 8 810 85.8% 10 360 94.8% 亚、苹果、微软、谷歌等终端厂商和互联网企业，进军移动 互联网的战略部署和市场布局早已开始。2007年，苹果发布了 iPhone手机终端，iPhone+APP Store模式在全球取得了非凡 成功。与终端厂商一样，互联网企业也积极布局移动互联网领 域。2007年，谷歌发布了基于L i n u x

平台的手机开源操作系统 16.9% 29.7% 37.6% 2.2 韩国 韩国也是全球移动互联网最为发达的国家之一。据相关资 Android，并于次年9月推出首款Google手机，以此为基础向移 动互联网渗透。 料显示，截至2008年1季度，韩国移动互联网用户渗透率已超过 60%。该国运营商自己运营移动互联网门户，面向最终用户提供 各种服务，内容提供商基本隐身于运营商背后。韩国互联网络发 展中心N I D A发布的调查结果显示，韩国用户数最多的移动互联 网业务包括移动多媒体服务、移动音乐门户网站服务、手机游 戏、移动购物、手机银行以及包括移动搜索、移动社区等在内的 无线和固定互联网互通服务。 2.3 美国 相比日韩等国，美国的移动互联网相对发展较晚。市场研 究机构C o m S c o r e公布的2009年1月的统计数据显示(见表2)，美 国有超过6 300万用户使用苹果iPhone(手机上网)和RIM黑莓等移 动终端上网浏览新闻、查阅信息，其中，2240万用户每天都使用 移动互联网。在美国移动互联网用户中，门户网站成为渗透率 最高的移动互联网应用，邮件、搜索位于第

二、第三。拜访人 次最多门户网站的分别为G o o g l e、雅虎(Y a h o o!)、微软M S N/ WindowLive/Bing、Facebook、AOL。 我国的移动互联网发展尚处在初级阶段，经历了2G、

2.5G 和3G三个阶段(见图1)，从最初单一的短信、彩铃，到W A P业 务，再到3G时代移动互联网，我国移动互联网市场充满了机遇 与挑战。2000年以中国移动推出的“移动梦网”为代表的官方移 动互联门户成为最早的移动互联网产品。2004年W A P网站发展 快速，移动互联门户时代正式宣告开启。据易观智库数据统计， 2006年移动互联网的市场规模已达到69亿元，用户规模达到4 483 万户。2008年市场规模达到了388亿元，用户数量突破2亿大关， 达到20 514万户。 3 我国移动互联网发展现状 表2 2008-2014美国手机网民和普及率预测 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 美国手机网民数/万户 5 090 手机网民用户 手机网民数 6 860 8 550 10 110 11 520 12 970 14 210 22.3% 28.7% 34.7% 40.3% 45.2% 50.1% 53.9% 16.7% 22.3% 27.6% 32.3% 36.4% 40.6% 44.1% 图1 我国移动互联网2000年至2010年发展路径 2.4 欧洲 早在2002年10月，沃达丰就在欧洲推出了其移动多媒体门 进入2010年，我国移动互联网出现真正全面竞争局面，随 着U C W E B、网秦、3G门户等移动互联网企业纷纷获得融资， 38 Communications Management and Technology 第4期 邹乃峰，等：移动互联网业务发展趋势浅析 ◆技术论坛◆ 苹果发布了iPad，联想发布了乐Phone，中国移动宣布其手机阅 读业务正式商用。随着盛大推出B a m b o o k，中国移动正式启动 电子书，随后，移动应用商店成为大家追逐的焦点，如中国移动 的MM(Mobile Market)移动应用商场、中国联通的沃商店、中 国电信的天翼空间等。移动互联网相关产业主体积极发展内容应 用业务，应用服务不断细分并创新，尤其是移动特性的SNS、微 博等应用在移动终端领域的发展尤为迅速。目前，我国手机网 民及普及率在逐年攀升(见表3)，据易观智库预测，2010年，中 国移动互联网市场规模将达到633亿元，用户数将突破3亿。2012 年，中国将有超过5亿人使用移动互联网，市场规模将接近2 300 亿元。 中国互联网络信息中心(C N N I C)日前发布的报告显示，截 至2010年12月，我国手机网民规模达3.03亿，较2009年底的2.33 亿增加6 930万人，同比增长29.6%。手机网民在总体网民中的比 例进一步提高，从2009年末的60.8%提升至66.2%。截至2010年 10月底，中国手机用户规模已达8.42亿户，覆盖了超过60%的人 口。中国移动互联网用户已具备相当规模，但与发展较快的日 本、韩国相比，移动互联网用户渗透率还有待进一步提升。有预 测显示，未来三年内，中国的移动互联网用户将超过电脑上网用 户，五年内，移动互联网业务的规模将超过传统的互联网业务规 模(见图2)。 4 表3 项目 中国手机网民数(万户) 手机网民/网民总数 手机网民/手机用户 移动互联网发展趋势随着移动通信技术的革新及互联网产业的迅猛发展，移动 我国手机网民和普及率 2007 5040 9.22% 24% 2008 11760 18.34% 39.50% 2009 23344 31.23% 60.80% 2010.6 27700 34.40% 65.95 % 互联网产业融合趋势愈加明显，主要体现在与互联网的融合、产 业链与平台的融合、SoLoMo化和Widget化等方面。网络融合是 电

信网和互联网融合的基础，终端的融合是电信网和互联网融合 图2 2007年至2012年中国互联网和移动互联网市场及用户规模(图片来源艾瑞咨询) Communications Management and Technology 39 ◆技术论坛◆ 2011年8月 第4期 的保障。 (1)整体发展趋势——与互联网的融合 移动互联网整体发展趋势是与互联网的融合，在业务层 面，移动网和传统互联网在内容和应用体验趋向一致发展，但 产品推出速度更快于传统互联网，移动互联网内容和应用与桌 面互联网加速融合。在网络层面，移动运营商提供移动高速廉 价的移动互联网接入服务，提供移动上网通道，向固定互联网 接入融合。 (2)产业链和平台趋于融合 随着用户对个性化和差异化业务的需求增强，移动互联网 呈现产业链、平台融合化趋势，业务的创新要求融合更多的第 三方平台，包括电信运营商、终端厂商、互联网信息提供商甚 至普通用户的广泛参与。未来移动互联网产业生态环境，需要 广泛吸引第三方参与形成产业联盟，建立清晰合理的产业价值 链。需要三大关键基础设施平台：网络平台、应用平台和终端 平台更进一步的各层次的开放和融合，从而促进移动互联网业 务的创新。 (3)SoLoMo——社交化+本地化+移动化的融合 “SoLoMo”即Social(社交化)、Local(本地化)和Mobile(移 动化)， 随着智能手机终端的不断丰富普及与云计算的大面积应 用，特别是以社交网络为特色的社会化媒介平台与L B S位置服 务、移动互联网相结合，将从根本上改变以前的上网方式、交流 方式、沟通方式和生活方式。位置服务与实用信息服务相结合， 如GPS定位、天气预报、交通状况、餐馆信息、定位最近的便利 服务(如加油站、咖啡馆，甚至公厕)、购物信息及优惠券及发现 最近的ATM机等，将极具实用价值。 (4)移动互联网Widget化 作为W e b2.0的典型应用之一，W i d g e t目前在桌面以及 固定互联网领域大行其道，借助W i d g e t，用户能够选择自己 喜欢的上网方式，享受更加个性化的移动互联网服务。移动 W i d g e t客户应用具有部件化、自主化、定制化、简单、灵 活、易用、可传播等特点，w i d g e t所标志的移动互联生活将 引领全民的信息个性重组再造，让丰富的网络资源切分成为 每个单独的个体定制的移动提醒服务，从而真正实现随时随 地的信息获取。 5 结束语随着电信运营商、终端厂商以及服务提供商等移动互联网 相关产业的行业竞争合作全面展开，移动互联网市场将进入快速 发展阶段，未来用户结构将呈现多层次化特点。移动网与互联网 的深度融合，必将带来新一轮的业务融合和内容融合，这必然会 催生出许多新的应用模式，为不同用户提供移动互联网优质服 务。 作者简介： 邹乃峰，男，1978年生，哈尔滨工程大学电子与通信工 程专业在读工程硕士，工程师，现从事电信增值产品开发与 门户运营管理工作。 廖名华，男，1974年生，1997年毕业于哈尔滨工程大学 电子工程系无线电专业，学士，工程师，现从事门户运营管理 工作。 收稿日期：2011-06-30 ·资讯· 新西兰国家宽带网项目启动 新西兰电信发布首批光网产品细节 作为参与新西兰下一代宽带网建设的主要运营商，新西 兰电信公司7月15日发布了首批光纤网络产品的细节，这也标 志着新西兰的下一代宽带网步入了实质性的部署阶段。新西 兰电信公司此次发布的产品包括直接入户的光纤业务以及按 流量分档的产品和计费方案。而这正是新西兰政府将全国宽 带网的主要建网任务交托给新西兰电信公司的条件之一。据 称，新西兰电信公司同政府达成的建网协议还有待股东的批 准，因为该公司为获得建网协议将对公司进行功能性拆分， 即将零售和网络设施部门分拆出去作为全国光网的零售商， 而且其在全国光网中也仅能持有少量股份。新西兰电信计 划，在今年年底前完成对公司的功能性拆分。 全球无线基础设施开支将增7.7% 据知名调研机构最新研究显示，2011年，无线运营商对 通信基础设施设备的投入增长速度将比2010年增加一倍，以 应对数据流量的爆炸式增长。报道称，2011年全球无线基础 设施设备方面的支出预计将增长7.7%，从2010年的401亿美元 增长至432亿美元。这一增长速度比2010年的3.8%增加了一 倍，而在经济衰退的2009年，相关投资则减少了7.2%。2011 年将是无线基础设施投入增长最高的一年，而且这一增长态 势将至少维持到2015年。 40 Communications Management and Technology

第三篇：移动互联网时代的营销管理

随着3G时代的到来，移动互联网已经彻底从神坛走向生活，并逐渐渗透到人们工作、生活的各个领域，短信、图铃下载、移动音乐、手机游戏、视频应用、手机支付、位臵服务等丰富多彩的移动互联网应用正在迅猛发展，也正在深刻的改变着这个信息时代。移动互联网作为兼有移动性和互联网这两个双动力的新事物，它的内涵早已超越了“移动的互联网”这个范畴，更是物联网、泛在网络和泛在智慧的集合体。它不是简单的随时随地的上网，它是网络、终端和应用的统一融合体，而且，移动互联网在方便我们工作生活的同时，也正在以其自有的方式改变着各种传统的社会生活模式。

一、移动互联网和移动互联网时代的业务创新 当前，我们正处于高速行驶的信息时代，而信息化的本质则是知识革命，移动互联网的来临必然也极大的推进了知识革命的速度与广度。这样，我们不但要洞察和了解这个信息化的变革，更要用信息化的思维方式来创新我们的业务，发展我们的业务，以此来推动企业进步。

时下，微博正在取代门户成为用户的第一信息源，微博的出现颠覆了传统的公关与媒体，成为基于web2.0的社会化媒体中粘性最高的应用平台，诸如此类的团购、切客以及人人开心等，无一不是来自移动互联网的创新业务，同样的，我们中国电信的八大基地业务也正是移动互联网业务创新这个趋势下去探索和运营的。

那么，对于运营一线的电信企业来讲，如何去有效的把握这种变革和创新呢?首先，要深刻认识移动互联网时代的开放之势，从市场参与者的角度去理解和把握，深刻感知移动互联网带来的信息经济、信息社会、信息行为、信息文化的大变化;其次，要充分发挥融合之势，移动互联网除了加快互联网与移动的融合，更是加快也加剧了终端与应用的融合，这就要求我们摒弃原有的思维模式，必须在终端与应用上下功夫;第三，是适应新形势下商业模式的变革，移动互联网不仅仅是一个技术的时代，更是一个商业模式诞生、融合、颠覆、创新不断循环发展的时代，这就意味着我们传统的语音模式将逐渐减弱，而以流量为核心的商机及价值诉求必将成为新的核心;最后，要准确把握移动互联网时代的新营销，在移动互联网下，以商家为主的消费者行为方式正在悄然发生变化，而以消费者主宰的时代已经来临，消费者将具有更大的主动权和主导权。同样，信息的主导权也正在由营销人转变为消费者，这就要求具有更高的客户细分、更短的营销渠道、更强的互动性和更高的客户忠诚度，也要求我们对于市场的反应和决策要更即时、更精确。

总之，移动互联网的来临对中国电信来讲，既是一个全新的机遇，又充满着更大的挑战，我们势必要发挥我们的已有优势，包括网络、客户、业务、信誉等，积极适应新时期的特点进行全面深入的创新，从营销意识、营销策略、营销管理等方面入手，不断自我提高，以此来推动企业在移动互联网时代的发展。

二、聚焦客户的客户经营和渠道管理

移动互联网时代的客户经营，首先是要强化聚焦客户的需求挖掘与分析。而“入群”和“众包”是客户需求挖掘获取的重要方法，其中“入群开发”是将客户研究工作“客户化”，“众包”则是“入群开发”的最高形式。我们近年来所谈的“圈子营销”中所发展的一些协会，如摄影协会，实际上也可以看做是一种“众包”的形式。掌握这两种方法对于获取客户的需求有着至关重要的作用，当然，数据挖掘也是一种非常重要的方法。此外，在对客户的需求进行分类分析时，“协同过滤”和“构建投影人”同样是不可或缺的方法，“协同过滤”是类比参考的交互化过程，“构建投影人”则是准确捕捉客户的数字投影，即将客户整体特点的“影子”进行捕捉勾画。通过这两种方法实现对客户视图的构建，这就意味着对每一类客户都有一个完整的全方位的了解，也意味着将公司的分析数据整合成客户数据集合。

然而，对中国电信而言，在客户需求获取之后，如何向客户提供全生命周期的价值服务的经营模式，则成为移动互联网时代客户经营的另一个重心。事实上，随着移动互联网的变化，我们的客户经营模式也必须随之发生变化，这些变化集中体现在从泛化的以客户为中心转向深层的聚焦客户的需求，我们集团的“聚焦客户的信息化创新”战略，我个人认为就是向深层的聚焦客户需求的迈进;这些变化还体现在对客户的阶段经营转向客户全生命周期经营;从单一的业务经营转向全面的业务融合与服务经营;从被动的、浅度经营转向主动地、深度经营;从运用传统手段经营转向运用先进的信息化手段经营(如电子渠道、电信微博等);从产品经营转向客户经营。这就要求我们在现阶段必须将体验、互动和服务三项紧密结合起来，走移动互联网应用发展的新路。

接下来，我们不得不谈一谈与客户经营息息相关的渠道。2008年，中国电信在承接移动后就着手开始拓展渠道，2010年11月张掖会议的召开，更是掀开了全省电信社会渠道拓展的新篇章。“得渠道者得天下”，这是众所周知的事，而我们以前所谈的这些渠道，事实上更多的是基于发展的社会渠道，以及我们自有的以客户细分的营销渠道，当然也包括我们的一些提供便利性营销服务的基础的电子渠道，那么，在移动互联网时代的渠道又有哪些变化，而我们又如何适应这种新的变化则成为新的研究的课题。

实际上，随着移动互联网的发展和我们3G业务的推广，新形势下的渠道变化和要求已经逐步显现出来，这种变化和要求集中体现在渠道必须进行持续不断的优化和变革，体验化的功能和要求日益凸显，同时电子渠道作为新兴渠道将进一步发挥巨大的作用，而渠道的一体化和协同化将进一步推进渠道、客户和产品的适配。这就要求我们要重新审视我们全业务经营下的渠道规划，认真分析现有的我们渠道存在的问题，以便更有效的指导我们下一步的渠道推进工作。在这里，我想重点谈一下电子渠道。

电子渠道是指以互联网与通信技术为基础，与客户非面对面，通过信息化方式提供服务和销售产品的渠道。当前，除了国内通信运营商外，国内各大知名企业基本都实现了电子渠道的营销服务，如银行、民航等，它目前也主要依托于互联网、通信终端和实体渠道的自助终端等这几类主要形式。从客户感知来讲，电子渠道实现了便捷化、自助化、节约化和体验化，在方便客户的同时，进一步加强了信息的传播与互动。

中国电信从最初的1

14、1000号开始，就建立了客户服务热线，不过从现在来看，当时的客服虽然也是一种电子渠道，而它的功能却十分单一，只是一种传统服务渠道的延伸。随着移动互联网的到来，电子渠道也发生了更大的变化，从最初的延伸和补充变成服务营销的重要渠道，而且下一步将成为客户化的综合平台，以致发展成客人交互的IT中心。

那么，在这种发展的态势下，我们如何有效的拓展我们的电子渠道呢?我认为有这么几个方面，一是加强宣传，即加强对电子渠道的宣传，主动引导客户使用电子渠道，不断提高客户感知;二是优化完善，必须要聚焦客户需求，站在客户的角度去制定电子渠道的触点界面、服务标准和执行细则;三是兼顾实体，进一步细分产品、销售和营销服务，做好电子渠道和实体渠道的协同和互补;四是资源整合，这就包括后台资源的整合和产业链的整合。

三、流量经营与客户服务

以上我们探析了移动互联网时代及其营销管理方面的主要内容，而针对我们的实际工作，如何有效推动企业在移动互联网时代的发展，我认为除了做好上述分析的渠道经营外，还要做好两个执行层面的具体工作。

(一)流量经营的转型

2010年年终工作会上，王晓初总经理首次提出了“新三者”的战略定位，这个战略也表明随着移动互联网的发展，流量经营正成为中国电信的转型焦点。那么，如何做好移动互联网时代的流量经营，我认为有以下几个方面。

一是加强智能终端引领。终端是流量经营的关键，通过发挥终端政策的牵引作用，加快3G智能终端的销售布局，常态化的开展应用预臵，极力推广客户应用的辅导，引导客户学会和使用高粘性、高流量的热门应用。同时，要在自有卖场化改造的基础上进一步加强3G的体验营销，开展标准化的智能真机体验;

二是加快渠道销售转型。在开展实体渠道体验的基础上，不断完善3G专家服务团队，强化体验式营销效果。另外，还须加快流量产品在全渠道的覆盖，不断提升渠道销售的积极性;

三是精细化流量提醒和关怀。要从客户角度出发，建立和完善流量提醒服务体系，实施精细化的流量关怀，区分零、低和中高流量客户，开展植入式营销的流量关怀;

四是加强一体化线上推送体系。开展自有和社会应用的一体化推送，并持续跟踪分析用户偏好。积极拓展社会化媒体营销，建立微博营销矩阵。不断加强用户行为分析，实现流量经营精细化管控。

(二)差异化的客户服务工作

服务是经营状态，服务就是竞争力。随着移动互联网的发展，客户结构也随之发生了变化，同时客户行为的变化也对服务提出了新的要求，客户诉求也逐渐变为功能辅导和应用分享，以及以客户感知为核心的的“体验革命”。这样就要求我们必须做好以下几项工作。一是要认识移动互联网时代的服务转型，要变标准服务为智能服务、变封闭服务为开放服务、变被动服务为主动服务;二是要发挥社交媒体的作用，使之成为接应客户诉求的新兴渠道，这主要是指微博客服和QQ客服;三是根据客户结构，面对三类客户，根据各类客户差异化的数码成熟度，全面布局移动互联网服务能力;四是整合多渠道沟通方式，持续优化，不断向同行业标杆学习，打造多媒体“智能客服中心”;五是充分利用“峰-终定律”，进一步提升客户峰值体验的感知，全方位打造差异化服务，从而不断提升企业的核心竞争力。

卓尼电信分公司 于飞

第四篇：移动互联网时代公众号的运营

移动互联网时代是指互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的时代。

移动互联网之所以可以称之为一个时代，并不是因为他创造了更多的信息，而是因为它改变了信息和人的二元关系，让人成为信息的一部分，由此改变了人类社会的各种关系和结构，也因此会引起整个社会商业模式的变迁。

移动互联网时代

网民特点

1.行为移动化;手机连接外部的一切：地铁玩手机，阅读邮件，等电梯点赞，刷朋友圈，醒来第一件事看微信，

2.时间碎片化： 快速浏览及切换不同页面, 轻阅读，喜欢简短分享,表达简易化，时尚化，口语化

3.审美疲劳化：热点各领风骚三五天， 持续事件非常短;信息过载，媒体渠道繁杂;信息流通扩散快，消弭也快

4.在线实时化： 除非用户关机，否则用户即可随时随地打开某个应用获取相应的服务和信息

5.入口细分化、多元化：用户需求被细分成一个个客户端;不再被搜索统一入口

6.消费理性化：买的比卖的精;货比三家;越来越关注饮食健康

7.用户只相信朋友：口碑的力量决定品牌生死

8.其他变化：资讯获取社会化;传播中心化;网络圈子化等等

微信公众平台的优势和特点

1.熟人网络，小众传播，传播有效性更高。

微信不同于其他类似社交平台的特点就在于其建立的好友圈中均是已经认识的人，建立起来的人际网络是一种熟人网络。其内部传播是一种基于熟人网络的小众传播，其信任度和到达率是传统媒介无法达到的，因此平台能够获取更加真实的客户群，

2.可随时随地提供信息和服务，信息和服务能够到达的时间更长。

相对于PC机而言，手机是用户随时都会携带在身上的工具，借助移动端优势，微信天然的社交、位置等优势，会给商家的营销带来很大的方便

3.营销和服务的定位更精准

通过微信公众平台可对用户进行分组，并且通过“超级二维码”特性(在二维码中可加入广告投放渠道等信息)，可准确获知你的客户群体的属性，从而让营销和服务更个性化，更精准。

4.富媒体内容，便于分享。

新媒体相比传统媒体的一个显著特点就是移动互联网技术的应用，通过手机等终端可以随时随地浏览资讯传递消息，碎片化的时间得以充分利用，而微信在这方面可谓做到了极致。

5.微信公众平台，一对多传播，信息高达到率。

人和企业都可以打造一个微信公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通与互动。微信公众平台是企业进行业务推广的一种有力途径。微信公众平台的传播方式是一对多的传播，直接将消息推送到手机，因此达到率和被观看率几乎是100%。

6.便利的互动性，信息推送迅速实时更新。

同时，微信作为一款社交软件，其便利的互动性是区别于其他网络媒介的优势所在。尤其是微信公众平台中，用户可以像与好友沟通一样来与企业公众号进行沟通互动。企业通过微信公众号可以即时向公众推送信息，迅速更新。

7.营销成本更低，可持续性更强。 以往,顾客离开企业或门店后,除了电话与短信,没办法与客户再建立联系,现在企业把客户聚集到公众平台企业可向客户不定期推送信息,让客户对企业的品牌认知度越来越深。

如何运营微信公众平台

1.运营精细化：文案精雕细琢：配图冲击视觉： 推送文章引起用户兴趣

2.渠道矩阵化：多种渠道复合利用;多种营销手段综合使用;覆盖不同的目标客户

3.内容协同化：在不同的渠道商呈现调性一致、风格一致、内容一致、细节一致，透过不同;渠道不同方式覆盖和到达。

4.营销全员化：驱动全员化的力量参与;达到口碑营销

5.引流漏斗化：成交渠道和引流渠道分开;引流渠道做好推广吸纳用户的工作;成交渠道做好客户和销售的转化职能。

第五篇：移动互联网时代，未来的电商新方向

社交化购物与小程序结合，最大价值在于拉新与转化。关键点在于用户的参与感，设置走心话题，让用户参与发声，愿意传播及分享。这一效果远比硬广植入来得更为实用。

一、热门话题吸引用户注意力，提高留存率

企业新上线的小程序，可以通过把热门话题整合成各个相关专题，可以点击查看更多话题，为共同爱好购物的用户搭建了兴趣圈子和体验交流，精致的经验分享提高了用户的留存率，属于典型的优质内容下产生的流量。

二、好物分享提高用户参与感，实现社交传播

小程序具有一定的用户后，可以在首页设置用户买过商品的心得体会，包括与服饰、美妆相关甚至是音乐的相关话题。用户可直接评论与对方交流，让用户拥有更加强烈的参与感与分享的冲动，实现社交传播。

三、“社群运营+引流购买”玩转销量转化

企业可以吧小程序卡片置放在订阅号推送的文章中，用户在了解美妆产品的介绍以及消费经验后可以直接扫描文末的“群二维码”，进群购买文章中提到的产品，群内成员互相刺激消费，互相做客服，规模化海量的内容沉淀出更加优质的内容和精准的选品定位。

通过“社群运营+引流购买”的方式，用户社区可以在短时间内进行分裂式增长，同时进行精准发酵放大，通过社群里的购买链接会直接放置企业所推举的电商小程序卡片，直接实现小程序矩阵流量到购买的无缝转化。

在经营社群社交电商的时候，需要注意的是：

1、有明确的目标，全面了解用户重点需求并充分挖掘用户需求的内容。

2、思考用户情景，考虑用户所处的情景并提供与之相符的内容来提高用户体验。

3、多渠道与用户建立联系，推出优质内容吸引用户，避免单调。

小程序越来越热，各大品牌企业也开始握手小程序，无论是通过何种经营方针，何种营销手段，小程序已经成为未来移动互联网发展的弄潮儿，抢先进驻小程序，提早在消费者心中建立良好的消费习惯和理念，才是企业和商家在移动互联网时代商业转型的捷径。