受到生活、学习、人和物的启发，我们会得到一些心得体会，将这些心得体会记录下来，能让我们获得更多新的思想。如何写出吸引人的心得体会呢？以下是小编整理的《银行战略转型心得体会》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
第一篇：银行战略转型心得体会
流程银行建设与战略转型
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欢迎发表评论2013年05月17日15:47 来源：中国金融作者：洪 崎
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自从2005年中国银监会提出流程银行概念以来，中国银行业越来越关注流程银行建设，流程银行在成本、效率、质量、风险等方面的优势正在显现。目前中国经济正处在结构调整时期，银行业必须进行战略调整以适应实体经济发展的需要，而流程银行建设无疑是推动银行战略转型的有力抓手。
国内流程银行建设的经济金融环境
经济增速放缓，经济结构面临重大调整。国内经济增速未来将放缓。2012年中国经济增长速度回落至7.8%，创下13年以来新低。长期以来中国经济增长的三大引擎投资、消费和净出口已经发生变化，净出口已经连续两年拖累经济增长，即中国经济增长模式已经由三驾马车转变为双轮驱动，投资和消费成为经济增长的主要动力。由于中国经济产能过剩仍相当严重，使得未来保持投资的高速增长并不现实;受高储蓄率影响的中国消费增长潜力相当有限，因此，中国经济可能进入增长放缓期。国家已经明确要加快经济发展方式转变和经济结构调整，加快后工业化和城镇化进程，出口导向型经济将逐步向消费驱动型经济转变，产业结构加快从传统资源型向战略性新兴产业升级，可以说未来国内宏观经济发展将进入高速增长后的调整期。
利率市场化改革持续推进，利差将进一步收窄。2012年6月央行首次允许商业银行存款利率上浮10%，贷款利率下浮30%(之前仅允许对个人住房按揭贷款利率下浮30%，其他贷款利率下浮10%)，标志着中国利率市场化改革迈出了重要的一步。“十八大”报告提出“稳步推进利率市场化改革”，这意味着未来中国利率市场化改革将持续推进。存款利率上浮和贷款利率下浮大大压缩了银行的存贷款利差，使银行长期依赖利息收入的经营模式面临挑战。
金融脱媒加剧，综合化经营成大势所趋。金融脱媒是指在金融管制的情况下，资金的供给绕开商业银行这个媒介体系，直接输送到需求方和融资者手里。简言之，金融脱媒就是社会融资总量中，直接融资占比上升，间接融资(银行贷款)占比下降。数据显示，2002年社会融资总量中，新增贷款占比为91.90%，到2012年这一数据降至52.10%，降幅近40个百分点。随着金融脱媒的加剧，部分商业银行开始通过控股、参股的方式进入证券、基金、信托、保险、租赁等金融行业，即通过金融控股集团方式实现综合化经营。尽管目前中国仍实施的是分业经营、分业监管的模式，但金融业“十二五”规划明确表示将“积极稳妥推进金融业综合经营试点”，这预示着在银行业捕捉直接融资增加的市场商机的同时，监管体制也将向综合化方面转变，未来金融业综合化经营将成大势所趋。
互联网及相关技术日新月异，电子渠道挑战传统银行业务模式。互联网、智能手机、计算机等技术及产品的高速发展和广泛应用，使网络银行、手机银行及第三方支付业务获得了巨大的发展空间。目前客户越来越多地使用电子渠道进行金融交易、接受金融服务，以支付宝、财付通、快钱为代表的第三方支付公司不断蚕食银行的市场份额，其业务范围已延伸到账户管理、转账结算、缴费支付、投资理财、网络融资等诸多领域。第三方支付公司的发展和手机银行、网络银行的日益普及，传统银行依赖物理网点的业务模式面临挑战。
国内流程银行建设的必要性
流程银行建设是应对银行业同质化竞争、实现特色经营的需要。目前国内银行业主流的组织架构模式是总分行制的部门银行，它是以部门机构职责分工作业，按条块分割配置资源和开展业务的管理模式。部门银行的弊端之一是同质化严重，缺乏专业性。从总行到分行到支行，只有客户大小和区域的差别，服务、产品、银行之间的
竞争方式都是相同的。而流程银行的组织架构通常是事业部制，以客户为中心划分事业部，事业部(比如公司与投资银行事业部)内部又可以按照行业类别和资产规模实现专业化服务。流程银行通过专业化经营，可以形成自身的经营特色，从而实现差异化经营。
流程银行建设是提升商业银行核心竞争力的需要。随着中国金融市场对外开放和国内银行实施国际化战略，中国银行业必须面对国际金融机构的激烈竞争。国际大型银行在20世纪90年代基本上完成了流程银行建设，建立了事业部组织架构，尽管受到金融危机的冲击，但与中资银行相比，它们在组织架构和管理水平方面均保持一定的优势。流程银行建设通过流程、组织架构和人力资源三个方面的重新设计与构造，使银行在质量、效率、成本、风险和公司价值等方面获得根本性提升，从而成为拥有核心竞争力的现代商业银行。
流程银行建设是提升管理水平的需要。与国际大型银行相比，国内银行具有典型的部门银行特征，比如缺乏以客户为中心观念，行政官僚气氛严重，资源共享的信息平台不足等，部门银行体制一定程度上制约了中国银行经营管理水平的提升，并导致了违法违纪现象的发生。流程银行建设以流程再造为出发点，以信息共享为基础，围绕客户需求和业务体系构建组织架构，从而可以有效处理前中后台的相互关系，同时，通过将内部控制嵌入到流程中，能够有效地防范和杜绝违法案件的发生。
流程银行建设是满足外部监管要求的需要。2006年银监会发布的《商业银行金融创新指引》正式提出商业银行应当优化内部组织结构和业务流程，形成前台营销服务职能完善、中台风险控制严密、后台保障支持有力的业务运行架构，逐步改造现有的部门银行，建立适应金融创新的流程银行。银监会先后出台了一系列关于流程银行建设的规章制度，表明监管机构已经将流程银行建设提升到战略的高度。因此，商业银行应当坚持以客户为中心，按照最有利于满足客户需求和价值创造的方式，对组织架构业务流程和人力资源等进行全面再造，建立具有核心竞争力，并有效防范风险的流程银行。
民生银行流程银行建设取得成功的原因
民生银行(600016,股吧)是国内第一家全面进行流程银行建设的商业银行，在组织架构方面实施了事业部制改革。从2007年开始，民生银行先后成立了地产、能源、冶金、交通、现代农业、文化产业、石材等行业事业部，以及贸易金融部和金融市场部等产品事业部，同时分支行进行职能转变，退出事业部经营的业务和客户，主要从事特色经营和小微金融业务。目前民生银行各事业部在专业化方面的优势已经显现，事业部在有效控制风险的同时实现了良好的盈利能力，从而使民生银行2012年实现利润375.6亿元，同比增长34.5%，处于上市银行领先地位，这表明民生银行流程银行建设已经基本取得成功。通过总结分析，我们发现民生银行流程银行建设取得成功主要基于以下原因：
市场化的民营银行经营机制和稳定的核心管理团队
民生银行大股东主要是民营企业，且股权相对分散，这种股权结构和产权属性使民生银行形成了国内领先的公司治理水平和市场化的运行机制，避免陷入官僚体制和平均主义的无效激励机制。民生银行率先实行“两率”(工资利润率和费用利润率)考核、“等级支行”和“三卡”工程以及建立长效激励机制等，使其成为市场公认的最具营销竞争力的银行。民生银行相对灵活、市场化的经营机制大大减轻了流程银行建设和事业部改革的阻力，使部分公司业务由分行向事业部集中成为可能，并成功进行了中后台组织体系的优化。
作为上市银行，民生银行的董事会和管理层一直保持稳定，这得益于相对分散的股权结构和高效的公司治理，从而实现了职业经理人对银行的管理，并对银行的未来发展形成了稳定的预期。自2000年以来，民生银行的核心管理团队基本保持稳定，这为推行流程银行建设、事业部改革提供了必需的管理人才，也有利于事业部与分行之间的分工协作，同时避免了流程银行建设这项中长期改革受到人事变动的影响，因为流程银行建设是一个持续的过程。民生银行的流程银行建设已经历了八个年头，目前仍在进一步深化之中。
满怀创业激情和忧患意识的企业文化
与同业相比，民生银行成立时间短，基础薄，实力弱，正是全面认识到自身的不足，民生从成立伊始就致力于打造“后发优势”，满怀创业激情，聚合强大的团队执行力，主要体现在以下两个方面：一是形成勤于思考、敢于创新的进取精神，解决发展的精神动力问题。民生银行的成功主要得益于敢于创新和勇于实践，其中，敢于创新不仅体现在产品和服务上，更体现在体制机制和制度创新上;勇于实践则表现在高效的执行力，率先实现数据大集中等方面。二是心存忧患意识，不断反思，虚心学习，为铸就民生事业努力工作。民生银行提出要“树立四个观念、抓住三个关键和处理好五个关系”，其核心就是要认真落实科学发展观，心存忧患意识，合规经营，不断学习进取，发挥集体智慧，坚持不懈地努力工作，共同发展。正是民生银行满怀创业激情和忧患意识的企业文化使其在经营业绩快速增长的背景下，未雨绸缪，在业内率先推行流程银行建设和事业部改革，从而获得了专业化和管理体制方面的优势，为业绩持续快速增长提供了保障。
数据大集中和“八大系统”建设为流程银行奠定了基础
民生银行在全国商业银行中率先实现了数据大集中，建立了总行掌控的数据中心，对各支行、营业部的各类营业信息，总行通过点对点的联网系统随时能获得即时数据，这就使得它的风险监控建立在信息高度透明的基础之上。另外，民生银行提出了“八大系统”建设目标，即建设客户服务中心系统、信用卡系统、授信风险管理系统、管理会计系统、客户关系管理系统、业务流程再造系统、人力资源管理系统和员工培训系统。“八大系统”着眼于建设民生银行内部管理的基本要素，围绕业务计划和业绩监控、信贷评估与监控、客户关系与服务、全行人员管理和开发等对银行专业化管理和发展战略实施至关重要的因素实施。数据大集中和“八大系统”建设为民生银行进行流程银行建设，实施业务专业化、管理流程化的事业部制奠定了物质条件。目前民生银行新核心系统正逐步上线，将对业务发展和流程银行建设提供支持系统。
率先引进和运用客户之声等先进技术工具
民生银行从2009年开始引进客户之声、精益六西格玛和平衡计分卡三大管理工具，其中客户之声是银行践行“以客户为中心”流程银行理念、实行集约化经营与管理活动的基础，精益六西格玛是流程银行建设中不可或缺的技术手段，平衡计分卡是战略分解、战略执行监控的工具。目前民生银行已经建立了客户之声、精益六西格玛和平衡计分卡的专家团队，对现有战略、业务和流程进行监测、调整和优化。另外，民生银行还积极运用风险计量、管理会计和小微金融数字地图等先进技术工具，自主研发了涵盖标准抵质押贷款、小额信用贷款以及9个特色行业小微业务的申请评分模型，推出了支持事业部体制的管理会计平台，建立数据校验和安全运行机制，开发了小微金融数字地图，动态展现小微客户全景分布，实现营销管理可视化、团队管理精细化、客户管理空间化、售后管理集约化。通过引进和运用这些先进管理工具，有力地推进了民生银行的流程银行建设。
民生银行通过流程银行建设促进战略转型的实践推行事业部制改革，建立“特色银行”和“效益银行”2009年，民生银行在五年发展纲要中提出“特色银行”和“效益银行”的战略目标。“特色银行”主要体现在五个方面，一是市场定位的特色，定位为民营企业、小微企业和高端零售客户;二是经营组织形式的特色，实行事业部组织体制;三是产品服务特色，事业部、小微、私人银行实现专业化，小微“信贷工厂”实现标准化，通过交叉销售，实现客户服务系统化、一体化;四是自身银行性质的特色，充分发挥民营银行的体制优势，通过与民营企业建立战略伙伴关系，使之成为民生银行的基础客户。效益银行就是风险调整资本回报率在同业中相对较高的银行，具体表现为：一是利润增长超过规模增长，二是科学的成本控制管理体系，三是较高的资本使用效率。
目前国内商业银行基本上实行总分行制，这种部门银行组织架构导致了银行业经营的同质化，民生银行通过进行流程银行建设，实施事业部制改革，在国内形成了独特的事业部组织经营形式和专业化经营体制;另外，通过实施事业部制，经营单位实现独立核算，形成了有效的激励约束机制，促进了民生银行盈利能力的持续提升，使之向“特色银行”和“效益银行”的战略目标迈进。
推进分支行转型，实施“聚焦小微，打通两翼”战略
民生银行提出，要聚焦小微金融，带动传统零售银行和产业链金融的两翼发展(简称
“聚焦小微，
打通两翼”)，实现分行战略转型。民生银行“二五”纲要要求分行承担起实施小微金融战略的历史使命，打造一批具有区域竞争力和影响力的重点分行，建设300家小微专业化支行，推动小微企业城市商业合作社发展。传统银行的分支行同时经营公司和零售业务，由于公司业务具有规模优势因而更受分支行的青睐。目前民生银行的分支行在退出事业部的专营公司业务之后将主要发展特色业务和小微金融业务，但小微金融和特色业务与传统的对公业务有明显的区别，因此，必须以流程银行的标准来优化分支行的业务流程和管理流程，打造高效的“信贷工厂”，实现分支行的战略转型。
推进前中后台配套改革，为战略转型提供组织保证
为了深化流程银行改革，强化管理支持体系建设，民生银行于2009年启动了全行中后台组织体系优化项目。通过对总、分行中后台机构设置、职能定位、职责分工、管控模式、关键管理流程的全面梳理诊断，在广泛征求意见，借鉴国内外银行先进经验的基础上设计完成了全行中后台组织体系调整优化方案，并已分步实施。通过对中后台组织体系的优化，厘清了全行中后台机构的职责边界，理顺了关键管理流程，提升了中后台运行效率和专业化管理能力，为事业部和分支行实施民企战略、小微金融战略和私人银行战略提供了有力的支持保障。
中国经济正处于转型之中，商业银行的战略转型将是一个持续过程，因而中国银行业的流程银行建设将是一项长期的任务。民生银行愿意通过在战略转型和流程银行方面的探索实践，实现“二次腾飞”的战略目标，同时为中国银行业的持续发展提供有益的借鉴。
作者系中国民生银行行长
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相关专题：中国金融2013年第10期
第二篇：工商银行实施零售业务战略转型
全力打造中国第一零售银行
http://icbc.nen.com.cn
2006-12-19 12:16
中国工商银行可以说是中国老百姓最熟悉的商业银行了。超过1/10的中国人，也就是1.5亿人，是它的客户;近1/3的中国职工，也就是6000多万人，由它代发工资，工商银行提供的个人金融服务已经成为百姓生活中不可或缺的一部分。同时，工商银行还在居民储蓄、个人贷款、电子银行、个人中间业务、信用卡等众多零售金融服务领域占据国内最大的市场份额，从而奠定了其在国内零售金融业务领域中的传统优势。正是基于这样一个优良的零售业务平台，自2000年以来，工商银行开始了全面提升个人金融服务水平的艰苦努力，成为第一家向零售银行转型的国有商业银行。五年中，工商银行通过努力转变零售业务的经营模式和增长方式,通过大力发展理财业务，加强多渠道整合，实现了个人负债业务、资产业务和中间业务的协调发展，提升了个人金融业务的服务品质，为个人客户创造出更多的价值。
2006年10月，工商银行在香港和上海两地成功上市，目前按市值计算已成为全球第
四、亚洲最大的商业银行。上市后，工商银行明确提出将零售业务作为战略重点，开始全力"打造中国第一零售银行"。从中国存款第一的银行到"中国最优秀的零售银行"，仅几字之差，但这并不意味着原有业务模式的简单复制和扩大，而是一场凤凰涅槃式的巨大变革。
零售银行成为工商银行的战略重点
工商银行之所以提出实施零售银行发展战略，并不是一时一天的想法，而是基于对零售银行业务自身特点、国际银行业发展趋势和国内金融市场环境的判断做出的决定，是在长期的实践中逐渐清晰起来的。
零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避非系统性风险。如果经营得当，零售业务将是一种常青树业务，可在不同的经济周期中持续增长。例如，2002～2004年，花旗银行的法人业务利润出现较大波动，但零售业务利润呈快速上升趋势。正是由于零售业务的高成长性和稳定性，国际银行业开始了方兴未艾的零售银行并购风潮，例如，汇丰银行(HSBC)收购了美国最大的零售机构Household，美洲银行(BOA)并购波士顿富利银行(FleetBonston)后，将零售业务从大西洋沿岸延伸至太平洋沿岸。
从国际银行业的发展趋势来看，零售银行业务已经成为国际领先大银行的战略重点。企业直接融资和金融脱媒趋势的发展，导致银行的批发业务在逐渐萎缩，也使得零售业务越来越成为商业银行新的效益增长点。2005年国际性大银行零售业务的利润贡献普遍在40%～55%之间，例如，花旗银行零售业务的利润占比为53%，汇丰银行为47%，美洲银行为43%。
从国内市场环境来看，国内零售银行业面临着较好的发展机遇。随着中国经济的持续稳定增长，中国居民的财富进入了一个快速增长的阶段，随之而来的是居民对于投资理财、个人信贷、保险等金融服务需求日趋旺盛。由于零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，因此，中国的零售银行业务有着广阔的市场空间，零售银行市场进入了迅速发育和高速成长的时期。
作为国内最大的商业银行，工商银行在零售业务上也一直走在国内前列。工商银行零售业务不仅在各项主要业务指标上处于绝对领先地位，而且还广受媒体和客户赞誉。例如，工商银行在200
2、200
3、200
4、2005连续四年被《亚洲银行家》杂志评为"中国最佳零售银行";《环球金融》也连续三年将"中国最佳个人网上银行"授予了工商银行。随着零售业务战略转型的实施，工商银行个人金融业务近年来发展迅速，在全行利润中的占比也逐年提高，个人金融业务已经成为工商银行的重要利润来源，目前对工商银行利润的贡献已近40%。据市场人士分析，在工商银行股改上市的过程中，其在个人金融业务上的领先优势也是工商银行能赢得投资者垂青的重要原因。
正是基于对上述因素的分析，工商银行确立了零售银行业务在的战略地位。如果零售银行业务经营管理得好，就可以为银行带来持久稳定的收入，成为利润的稳定器和助推器，进而提高工商银行的竞争能力、盈利能力和可持续发展能力。在这样的背景下，工商银行及时做出大力发展零售业务的战略选择，提出了"打造中国第一零售银行"的战略目标。
从以产品为中心到统一客户视图
客观地说，目前我国大多数商业银行的零售银行业务还都处在以产品为中心的阶段。一方面，在产品开发运作的过程中，客户的需要往往都不能被充分考虑，只能被动地接受银行的安排。因此，各家银行提供的个人金融产品同质化问题突出。另一方面，有了新产品、新业务，后续营销服务又跟不上。这样的现状自然难以适应即将展开的国际竞争，因此自2001年起，工商银行就在开始积极应对这一变化，从产品设计到服务营销的各个环节，都在向"以客户为中心"的方向努力。
要实行以客户为中心的服务方式，没有强大的信息支持是不可能做到的。而银行传统上以账户为中心的管理方式却使客户信息被一个个独立分散的账户肢解得支离破碎，银行对自己客户的情况难以全面掌握，也就无法根据客户需求提供有针对性的服务。为了突破这一瓶颈，工商银行将信息技术应用于商业银行业务，通过数据集中和综合业务系统两大工程对银行传统的信息管理方式进行了一场革命，在此基础上工行还借鉴国际银行界的先进经验，着手开发自己的数据仓库系统，并已经取得了阶段性成果。在中国的银行界，还没有其他银行建立数据仓库系统。这种数据仓库系统可以对客户信息进行分类、整理，按照人口统计、生命阶段、生活方式、偏好以及行为等方面，确定目标客户群，然后针对不同的客户群提供不同的产品，为工商银行服务水平的飞跃提供了一个绝佳的信息和技术平台。
依托强大的信息科技平台工商银行对国内个人客户市场进行了细分，经过对各客户群体的增长潜力、竞争状况的综合论证，制定了适合自身实际情况的个人客户市场定位。在市场定位的基础上，工商银行制定了统一个人客户视图方案，在全行统一了为各细分市场客户提供服务的品牌、产品、人员和渠道，并重点向目标客户市场配置经营资源,个人客户统一视图已经成为了工商银行上下全体员工开展个人金融业务营销的基础。
例如，工商银行在2002年12月面向中高端客户推出了"理财金账户"贵宾理财服务品牌，这一品牌的目标客户就是金融资产20万元以上的中高端客户。客户拥有理财金账户，所享受的服务就超出了具体产品的范围，工商银行将不仅为他们提供各类优先优惠服务，还专门为他们配备了专业的客户经理提供理财策划服务，并为他们开发了稳得利、联名账户等多种专供理财产品。实际上，正是由于深入贯彻了"以客户为中心"的经营理念，四年来工商银行"理财金账户"客户发展大获成功。截至2006年11月末，理财金账户客户数已超过230万，显示出工商银行在个人中高端客户市场的强大竞争力。
据悉，为了贯彻个人客户统一视图理念，工商银行还专门开发了计算机系统向全行展示统一视图方案，通过层层培训将统一客户视图理念固化到员工的行动中。同时，工商银行坚持按统一视图进行产品开发，每一种产品都有其明确的目标客户，例如，工商银行面向中高端客户推出了联名账户、利添利账户、理财产品等各类金融产品，面向潜力客户推出了基金定投、借记卡预授权、无需收款账号的速汇款等业务。另外，工商银行还按统一客户视图原理对个人客户信息进行跨地区整合，在国内率先推出了可同时管理本地账户和异地账户的银行户口。此外，工商银行根据客户需求来区分和设计产品，从而使得工商银行的服务逐渐向着商品型和高附加值两个方向发展。所谓商品型，就是标准化、大批量、易于被广泛推广的服务，比如各种储蓄服务、个人中间业务服务和汇划服务。而高附加值产品就是以投资、理财和私人银行为代表的一类服务，这类业务逐渐从标准化产品里分离出来。像工商银行陆续推出的"理财金财户"、"现金管理"、"财务顾问"等这些高附加值的、个性化的服务，就是在银行信息和技术平台的支持下，由客户经理、理财顾问运用自己的专业知识为客户提供的量身定造的金融服务。
优化业务结构，理财业务成为新的亮点
要想名副其实的成为"中国第一零售银行"，没有过硬的产品和服务做依托的话只能是空中楼阁。因为客户永远追逐的是最新最好的服务，只有产品和服务不断地更新换代、不断地推陈出新，才能留住客户，缺乏有竞争力的产品也就意味着失去了银行赖以生存的土壤。为此，近年来工商银行依托强大资金、科技和人才优势，有效整合了产品和功能，大力开展产品创新，打造了一批具有很高技术含量和附加值的金融产品，已由过去单一的储蓄业务发展成为包括储蓄存款业务、个人中间业务和个人消费信贷业务在内的多元化业务体系，有效地提升了工商银行零售业务的核心竞争力。
现在，工商银行的个人中间业务产品已发展到160多种，特别是近年来陆续开拓的代理财政统发工资、银证通、代理保险、代理开放式基金、代理债券、汇款直通车、储蓄异地通、外汇买卖、理财等优质中间业务项目，市场份额扩张迅速。目前，工商银行个人中间业务的强大盈利能力已经初步显现出来，仅从2006年前11个月的情况看，工商银行就实现个人中间业务收入66.2亿元，比去年同期增长25.9亿元。
能取得这样的成绩，与工商银行在储蓄存款上的基础性优势和在个人中间业务领域不断开拓创新密不可分。一方面，工商银行在储蓄存款上的领先优势为发展各类中间业务提供了客户基础，截至2006年11月，工商银行人民币储蓄存款余额为31643亿元，在同业位居第一。同时，工商银行近年来在中间业务上加快产品创新，中间业务产品线已涵盖了个人证券业务、本外币个人理财业务、个人结算业务、代收代付业务、代理国债业务、代理保险业务、个人外汇业务等多个系列品种，仅在今年就推出了基金定投、珠联币合、黄金买卖、利添利账户等新兴理财产品。
现在，理财业务已成为工商银行中间业务最主要的增长点。2006年截至11月30日，工商银行个人理财类产品销售共计3305亿元，较2005年同期增长62.67%。值得一提的是，2006年工商银行个人理财产品销售出现了重要拐点，各类理财产品累计销售量已远超过新增储蓄存款，截至11月，两者之比达到1.67：1。
与此同时，工商银行理财类业务的同业领先优势也进一步稳固。以开放式基金为例，2006年1-11月工商银行开放式基金代理发行量在四大国有银行中占比为42.3%，在代理基金发行市场上继续位居同业第一，代理申购量在四大国有银行占比为51.6%，也遥遥领先同业。在国债、人民币理财产品和寿险等其他理财类产品的销售量上，工商银行也都稳居同业首位。
工商银行在个人贷款业务方面也陆续推出了固定利率贷款、直客式个人贷款等一系列创新性产品，并推出了个人贷款业务十项服务新举措，这使得个人贷款业务也发展迅速。截至11月末，全行个人贷款余额达到5590亿元，比年初新增489亿元。其中，个人住房贷款余额达4748亿元，稳居同业首位，成为"中国第一按揭银行"。
高素质的客户经理队伍和理财团队
以前客户到银行办理业务往往接触的是坐在柜台后的操作柜员，但是，现在这一状况正在发生改变，在柜台外面甚至是在写字楼里办公的客户经理已成为向中高端客户提供理财策划和理财咨询服务、开展客户关系管理的主力军。
作为国内最早开办个人理财业务的商业银行，工商银行自2001年即开始建设个人客户经理队伍，据了解，迄今为止工商银行已经建设了一只超过万名的个人客户经理队伍，并建立了从助理客户经理、客户经理、高级客户经理到资深客户经理的完整序列，可以为不同层次的客户群提供周到的个人金融服务。
客户经理素质是决定为中高端客户服务水平的关键，因此，工商银行一直按照国际金融理财师的标准来培训个人客户经理队伍,并积极致力于金融理财师的培训和认证工作，这使得工商银行个人客户经理队伍素质一直走在国内前列。据了解，国际金融理财师认证是国际上最权威的个人理财资格认证，其培训内容涉及理财原理、投资、保险、员工福利、税收等多个领域，能够全面强化个人客户经理的理财业务知识。在中国金融标准委员会组织的金融理财师资格认证中，截至今年11月份，工商银行获得国际金融理财师(CFP)资格的达到173名，获得金融理财师(AFP)资格的超过1400名，这两项数字都在同行业位居首位,工商银行成为目前拥有金融理财师人数最多的国内商业银行。众多客户经理通过金融理财师资格认证，不仅提高了工商银行客户经理队伍的整体素质，而且带动了工商银行个人理财服务水平的提高。
另据了解，工商银行为了加强对中高端客户的服务，还还从总行到分行都建立由外汇、证券、保险等行业的专家组成的理财专家组。这些理财专家和客户经理共同组成了工商银行的专家理财团队，他们将为理财金账户客户提供专业的理财策划和理财咨询服务。
整合的多渠道服务体系
零售银行，渠道为王。工商银行在渠道整合应用上的优势正是工商银行零售业务发展领先同业的重要基础。作为零售银行的服务终端，工商银行在营业网点服务渠道上的优势非常突出。截至今年11月，工商银行在国内共有零售业务网点18000家左右，构成了覆盖面极其广泛的物理网点服务网络。同时，工商银行近年来大力发展电子银行，推进渠道变革，已经具有了国内最大的电子银行客户群，建立了以理财中心为综合门户的多渠道客户服务体系。
以前，国有银行为个人客户提供的服务比较简单，有一种形象的说法是：一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品。这种以网点吸引存款的经营模式过去发挥了重要的作用，可随着市场的发展和客户金融需求的多样化，这种模式已经难以为继，不仅影响了银行网点的服务效率和经营效益，而且降低了客户的满意度。为了彻底改变这一现象，工商银行从2003年起开发并实施了"个人理财中心核心竞争力"项目，建立了系统化的标准化客户服务流程和多层次的客户服务体系，并大力推进渠道迁移，大大增强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力，提高了客户满意度。随着核心竞争力项目的实施，使得今天工商银行网点的面貌发生了深刻的改变，目前，工商银行已在全行超过10000家营业网点推广该流程，全面提高了营业网点的核心竞争力。在提升网点营运效率和销售能力的同时，工商银行还按照统一标准建设了3000家精品理财中心，并根据战略定位和集约化经营需求，零售业务网点布局逐步向大、中城市转移，向业务发展潜力大的地区转移，从而为更多优质客户提供更便捷的服务，形成了包括金融便利店、一般理财中心、个人理财中心、财富管理中心在内的分层次、立体化的服务营销网络。
同时，工商银行大力发展电子银行服务渠道，形成了营业网点与电话银行、网上银行、手机银行、自助银行等多种电子银行渠道并举的多渠道服务体系，并在在电子化渠道服务能力方面保持了多项国内领先纪录。截至今年11月，工商银行网上银行和电话银行客户分别超过2200万，ATM机受理各类交易量达14亿笔，在国内同业处于绝对领先地位。其中，工商银行还在国内率先推出了安全级别最高的网上银行证书版U盾，目前使用客户数已超过120万。据统计，工商银行每天平均办理银行业务四千万笔，而通过电子渠道处理的业务已经达30%，电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。今年1-11月，工商银行电子银行的交易额达到了创纪录的40.8万亿元。
科技先行，全面提高客户关系管理水平
零售业务的海量数据处理特点使得科技水平直接决定了零售银行业务的产品创新和客户关系管理水平。作为国内率先实现数据大集中的商业银行，工商银行依靠其先进的科技水平，开发了诸多国内领先的新产品和应用系统，不仅提升了个人客户服务水平，而且促进了优质客户发展工作，使工商银行的个人客户关系管理水平迈上了新台阶。
例如，工商银行最近基于数据大集中推出的银行户口便是对国内个人账户管理模式的一次革命性创新。以前，客户如果在不同的地方开户，是需要两个不同的卡或存折的，银行各地的分行也对客户在其他分行的客户信息不了解，从而不可能为客户提供具有整合性的账户管理服务。但是，工商银行专门针对理财金账户客户开发的银行户口从根本上改变了这一局面。客户在开办银行户口后，可以实现对分布在全国各地区的工商银行账户(银行卡/存折/存单)进行集中展示和统一管理，通过理财金账户卡即可操作本人名下本地和异地的各种账户，轻松实现注册账户间的资金核转，满足全国范围内的资金互转需求。据了解，工商银行还为银行户口提供便捷的对账功能，通过银行户口下的对账单，您可对全部注册账户进行余额加明细的组合对账，对各种账务一目了然。
工商银行还在全功能银行系统集中式开放平台上开发了个人客户营销系统，在全行建立了统一的营销平台，大大提高了服务效率。列如，以前，客户在办理不同业务时往往要填写多张申请表，开户销户的手续也都比较繁琐。但现在，工商银行统一了开户及注册交易的功能架构，通过全行统一的个人金融业务申请书，客户可一次办理多种产品开户或签订多款理财协议，避免重复填写资料，从而节省了办理业务的时间。同时，工商银行个人客户营销管理系统还实现了对客户的自动筛选识别，并可对个人客户信息进行集中管理，客户经理可根据客户的实际情况向客户推荐恰当的理财产品，满足客户的理财需求。例如，如果客户资产主要是储蓄存款，客户经理会建议客户根据自身的风险承受能力在资产组合中增加基金和国债的比重。工商银行在个人客户营销管理系统中还建立了客户贡献模型，可实现对客户级别的自动筛选，从而实施有效的市场细分。例如，如果某位客户的资产总额达到一定标准，客户即可申请成为工商银行理财金账户客户，享受工商银行提供的系列贵宾理财服务。当然，客户级别并不是固定不变的，当客户财富增加到一定阶段时，工商银行个人客户营销管理系统将自动为客户升级，客户所享受到的服务内容也就越来越多。
第三篇：实施网点转型战略发展商业银行零售业务
实施网点转型战略发展商业银行零售业务——基于对中国建设银行零售网点转型工作的分析 摘要:零售业务的发展已成为我国银行业战略发展的重点，并在外资银行获准进入国内金融市场的背景下成为中外银行的新一轮竞争焦点。国内各银行都对此做出了重要战略调整。本文通过对中国建设银行的零售网点转型战略实施的分析，总结出其在零售业务发展中的关键用，以期对我国银行业的长足发展能有借鉴意义!
关键词：零售业务 网点转型 建设银行
一、零售网点转型战略提出的背景
在全球金融浪潮的推动下，西方发达国家的银行业已将零售业务作为主要盈利性业务，收入占比上升是国际银行业发展的大趋势。而在外资银行获准进入我国金融市场之际，零售业务的发展也必将成为我国银行与国外发达银行竞争的新一轮焦点。两年前，刚刚完成了股份制改造的建设银行提出了业务转型战略，从以批发业务为主向批发和零售业务并重转型，从以传统业务为主向积极拓展新兴业务转型，从以利差收入为主向收入结构多元化转型，从过分偏重国内业
务向积极开拓海外市场转型。建设银行董事长郭树清曾公开表示：“建行有信心建成国际一流的零售银行。”其信心源于对市场的深入分析，源于建行侧重发展零售业务的明确战略定位，而零售网点转型则是建行打造“国际一流零售银行”的重要战略举措。
二、建设银行网点转型工作的实施
1、转型网点齐全温馨的硬件措施
零售网点转型主要从提升客户综合化服务入手，进行了一次全方位探索，涉及网点转型、人性化服务、机构调整、流程再造等。一切为了客户的“客户意识”正是建行基层网点大转型的深层思想动因。2006年初，中国建设银行开始启动全行营业网点视觉形象建设工程。营业大厅内，人民币现金区、个人理财服务区、自助服务区泾渭分明。宽敞明亮的小憩间，沙发、报刊杂志区、饮水机、咨询台、登记簿、自动取款机、多媒体服务终端等一应俱全。其中智能排号机的运用对业务进行了更加细致的分类管理。
营业厅除设有高柜台区和低柜台区分别受理现金业务和非现金业务外，还专门为VIP客户开辟绿色通道。另外，还设有24小时自助服务区、网上银行区、电话转账等。除此之外，为了进一步细分办理不同业务的客户，使得网点内
保持良好的公共秩序，营业大厅分成了大堂经理工作区、客户填单区、自助设备区、客户等候区、现金柜员区、开放式柜台区、理财中心等区域。通过分区，改变了原先柜台功能定位雷同、客户随机分布在各柜台办理业务的相对无序状况，从总体上改善了客户等待时间的分布，提高了服务效率，提升了客户满意度。银行网点还为老年人配备了老花眼镜，把服务的周到落实到了实处。
2、“六西格玛”助推流程再造
在证券、基金、投资理财业务成倍增长的背景下，“银行排队难”一直是令客户头痛的话题。运用科学的管理方法解决排队难问题，是建行网点转型过程中有价值的探索。其中，六西格玛方被运用于网点转型战略中。此种方法是在上世纪90年代中期开始，从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术。其主要特点是“用数据说话”，将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度。自此技术被引用后，各转型网点的客户等候时间大大缩短了。
如建行某支行理财中心，以六西格玛为基础，试行“弹性排班制”，解决该网点因业务量大而带来的长时间排队问题。即采用数据统计系统，记录了客户从进门取号到叫号所需的时间及员工处理某个类别的业务所花费的时间。对大量数据
进行分析，测出理财中心业务波峰期是每天上午九点半到十一点半、下午两点半到四点，其他时间段以及节假日为低谷期。于是做出对策：大堂经理充分发挥对客户的疏导作用，结合智能叫号机，将不同客户分配到对应柜台;网点人员配置也按客流量配备，高峰多、低谷少。配合自助设备和电子银行的推广，该网点排队超过5分钟的客户由试点前的24.5%降低至4.38%。
3、优化业务流程，有效控制风险
转型网点以营销服务为主，对大堂经理、网点经理、柜员主管的职责进行了明确分工。要求理财经理在在深入理解客户经营状况、财务状况等的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并保管着完整的客户服务跟踪服务计划书。同时推出“神秘人”制度，以客户身份对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、个人业务顾问、自助设备等方面进行暗访，再根据神秘人的情况汇报及时通报相关分行，督促网点整改，巩固转型效果，使问题得到了纠正和解决，以期实现对转型网点监督的长效机制。
4、网点转型的成效
从建行08年中期业绩发布会上得知，建行七成网点已实现转型。到今年6月底，该行已有9207家零售网点实现了以营销服务为主的功能转型，占网点总数的68.69%，转型后的网点交易速度提高了33%，客户等候时间平均下降
39%，日均产品销售量提高67%，排队现象大为缓解，客户满意度大大提升。预计今年底14000多家网点将全部完成转型。当然，根据神秘人测评制度的评分结果，某些问题也反应了出来。如客户需求评估表未及时跟进，客户经理理由巧妙问题发掘销售推荐机会的能力欠缺，大堂经理与等候区客户互动做得不够等等。另外，在各业务的转型工作中，应注重风险管理。
三、网点转型工作是建行战略转型的亮点
建行针对新的市场变化和客户需求而迅速作出的战略调整，是为适应客户个性化服务需求，创新客户服务模式的重要举措，并获得了巨大成效，以前瞻的眼光和快速的市场反应履行着“以客户为中心”的承诺，将建设国际一流银行的目标步步变为现实!其中的业务流程的优化、客户市场细分，实际产品营销过程的技巧以及配套自动化设施的运用对我国银行在零售业务竞争中赢得立足点具有重要的借鉴意义!
参考文献：
[1]网点转型——突出营销，突出服务.王力强.金融经济.2008.16.
[2]浅析基层银行网点转型的目标定位.邹玉玮.时代金
融.2008.04.
[3]朱芳,张进.如何推进网点经验转型.现代金融.2008.07.
第四篇：在助力小微企业发展中实现中小银行战略转型
当前，小微企业的发展受到了社会各界的广泛关注，“服务小企业，成就大事业”也成为金融业界尤其是诸多中小银行的共识。“两会”前夕，全国政协委员、北京银行董事长闫冰竹接受《理论周刊》专访，就中小银行如何加大金融支持力度，助力小微企业发展以及实现自身战略转型提出思考与建议。
从战略高度认识支持小微企业发展的重要意义
记者：北京银行近年来致力于服务小微企业，进行了很多有益的探索，并形成了自己的特色。在实践过程中，您对于解决小微企业“融资难、融资贵”的问题有何体会?
闫冰竹：当前，小微企业的发展受到了社会各界的广泛关注。国务院会议最近给出了小微企业的三个明确定位：一是提供新增就业岗位的主要渠道，二是企业家创业成长的主要平台，三是科技创新的重要力量。温家宝总理更是进一步指出：当前有两个途径非常重要，第一个就是支持实体经济，特别是支持小微企业发展。小微企业是我国国民经济增长和发展的主要动力。全国共计有6000多万户小微企业和个体工商户，占到全国企业总数的99%，对中国GDP的贡献率超过60%，并提供了75%以上的就业机会，创造了一半以上的出口收入和财政税收。支持小微企业健康发展，对于稳定就业、扩大内需、改善分配关系、实现国民经济平稳较快发展具有重要战略意义。可以说，服务小微企业，就是服务实体经济，就是支持经济发展方式转变。
小微企业融资难、融资贵，是长期存在的问题，也是世界性的普遍问题。全国工商联近日发布的一份报告显示，80%的小微企业难以从银行获得贷款。小微企业融资难的主要原因，是企业贷款需求的小、急、频特点及其高成本、高风险、低收益特征与银行商业特性的不对称。但是，中国的银行不仅是商业的银行，更是社会的银行，它兼有经济宏观调控职能，贷款具有导向性作用。经营中不仅要考虑经济效益，还要兼顾社会效益。要将支持小微企业发展作为一场具有战略意义的创新和变革，完善和落实支持小微企业发展的各项政策，加强小微金融生态建设，发挥信贷对小微企业转型升级的引导和促进作用，提升小微企业在产业链中的层次和地位，从管理体制和运行机制上根本破除小微企业融资难题。对于北京银行，将始终坚持“服务小微企业”的市场定位，持续加大小微企业信贷投入，这是实现自身永续发展的战略需要，更是履行社会责任、服务和谐社会的重要使命。当然，小微企业也要在政府的支持下，逐步解决创新不足、管理粗放、缺乏诚信等深层次问题，突出经营主业，完善企业制度，主动转型升级，走“专、精、特、新”发展之路，全面提升和强化自身实力。
服务创新与管理优化应成为工作的着力点
记者：小微企业涉及各行各业，需要提供更加多样化、差异化的金融产品和服务。北京银行在这一方面有哪些经验值得分享?
闫冰竹：我们在小微企业金融服务创新方面主要开展了以下工作：
一是创新产品体系，满足小微企业多元融资需求。在持续打造“文化金融”、“科技金融”、“绿色金融”三大特色金融产品的基础上，更加关注各个领域具有可持续发展潜力的小微企业，引导和扶持小微企业优化结构和转型升级，创新推出“节能贷”、“软件贷”、“订单贷”、“组合贷”、“商户贷”等特色产品，全面满足不同行业、不同类型、不同发展阶段的小微企业融资需求。
二是创新担保方式，化解小微企业担保困境。积极创新小微企业抵质押担保方式，推出版权质押、专利权质押、商标权质押、未来收益权质押等担保方式，通过应收账款质押、法人无限连带责任、商铺经营权质押、企业联保等创新担保方式加大对小微企业的支持力度，既成功破解了小微企业担保缺乏、信息不对称、融资不经济等难题，又扶持了小微企业发展，做大做优专业市场和产业集群等新兴业务市场。
三是创新服务方案，拓展小微集群客户服务。以客户或行业为纬度，建立包括公司银行、零售银行和金融市场服务在内的产品网络，设计行业组合服务方案模板，不断丰富和完善“小巨人”中小企业成长融资方案内涵，提升小微企业集群客户综合服务能力。同时，加大供应链融资、中小企业集合票据、中小企业集合信托等业务的推广，推进“票据池”、出口退税池质押、融资租赁等新业务研发，为基于供应链、产业链及科技园区的小微企业提供批量融资服务。
记者：效率低下、业务成本高企是众多银行无意涉足小微企业金融服务的主要原因。请问北京银行是如何破解这一难题的?
闫冰竹：专项投入、专营机构和专业的管理模式是做好小微金融服务的关键。具体而言：
一是加大信贷投入，满足小微融资需求。积极响应国家产业和信贷政策号召，对小微企业单列计划、单独管理和单项考评，优先投放小微信贷，确保小微企业贷款增速高于贷款平均增速。同时，积极制定并推出针对500万元(含)以下小微企业贷款的专项金融债发行方案，发行不超过300亿元的金融债券，进一步拓宽小微企业信贷投放来源。
二是建设专营机构，搭建专业服务平台。创新成立中小企业事业部，完善中小企业垂直管理体系。2010年10月，借鉴工厂流水线模式进行小微企业“信贷工厂”试点，2011年11月全面启动第二批“信贷工厂”和专营支行建设，实现“批量化营销、标准化审贷、差异化贷后、特色化激励”，全面提升小微金融服务水平。同时，组建小微企业专职营销团队，提供更加专业、周到的小微金融服务。
三是优化审批流程，提升小微服务效率。不断优化小微企业，尤其是500万元(含)以下小微企业贷款审批流程，并参照零售银行业务模式，在简化贷款审批环节、实行批量化贷后管理、集中抵押登记等方面进一步优化服务流程。同时，全面梳理小微企业“全流程”业务操作模式，建立小微企业贷款五人审批模式，构建真正服务于小微企业的绿色审批通道，大幅提升小微企业金融服务效率。
四是风险合理定价，助推小微企业稳健发展。严格落实“六项机制”，科学量化小微企业贷款业务风险，切实降低小微企业融资成本。在保持小微企业贷款利率处于市场较低水平的同时，不断规范和完善《中小企业贷款定价器》的使用，针对小微企业在全行范围内建立统
一、合理的定价机制，并适当提高小微企业的不良贷款容忍度，建立与之相适应的尽职免责制度。
通过服务小微企业加快中小银行战略转型
记者：在支持小微企业发展的同时，中小银行业如何实现自身可持续发展的战略转型?
闫冰竹：中小银行是服务小微企业的主力军，实现中小银行与小微企业的和谐发展与良性循环意义重大、至关重要。探索中小银行与小微企业的和谐发展之路，需要中小银行、小微企业和社会各界的共同努力。我认为，在这一过程中，中小银行自身的战略转型应重点把握如下方向：
第一，在经营理念上，从外延式向内涵式转型。要摒弃高消耗、低效率、单纯追求规模与数量扩张的外延式发展方式，向多元化价值增值型的内涵式发展方式转变。当前，在业务重点上，要面向小微企业，降低资本消耗，提高风险溢价;大力拓展零售业务，积极开展财富管理和私人银行业务;加大金融创新力度，提高中间业务占比。通过顺应经济结构调整步伐，改变传统经营模式，奠定持续发展基础。以北京银行为例，明确提出打造三大品牌，即中小企业品牌、零售银行品牌、中间业务品牌。
第二，在管理模式上，从粗放型向精细化转型。管理的精细化是一种理念、一种文化，是企业管理的一次飞跃和变革，是一种更高的境界和目标。在银行业战略转型中，要始终坚持以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，通过精细化管理提升综合竞争力，获得更高效率、更多效益和更强竞争力。以北京银行为例，提出提升三大能力，即资本管理能力、风险管控能力、自主创新能力;强化三大支撑，即科技支撑、人才保障、服务管理;深化三项改革，即事业部制试点、流程银行再造、组织架构改革。通过一系列举措，推动管理模式向精细化转型。
第三，在竞争格局上，从同质化向差异化转型。战略转型的关键，在于率先打破同质化的市场竞争，塑造形成特色化产品服务，抢占发展先机，塑造差异竞争优势，在产品创新、服务特色方面不断迈出新步伐，以创新引领业务发展，以创新赢得市场竞争。以北京银行为例，坚持用差异化的定位打破同质化的竞争，在发展中塑造了“科技金融”、“文化金融”、“绿色金融”、“民生金融”等特色品牌，这是战略转型走向成功的重要目标。
银行业的战略转型，不仅仅赢在起跑线上，同时也赢在转折点上，未来3~5年将是银行业战略转型的关键时期。商业银行的经营管理模式、市场竞争战略能否及时调整、跟进，以应对经济结构调整中出现的新情况、新问题和新风险，将成为战略转型是否成功的重要标志。
鼓励发展信用保证保险有助于小微企业融资
记者：小微企业的风险边界不清，潜在风险较大，导致银行望而却步，您对此有何相关建议?
闫冰竹：我认为这个问题可以通过保险来解决。保险公司是专门经营风险的行业，引入信用保证保险，增大小微企业的信用，进而为企业获得贷款增加砝码。在许多发达国家，如日本、美国都是通过政府支持下的金融机构间接融资，以及信用担保、信用保险系统的共同参与，来解决小微企业融资难问题的。具体到中国，建议可考虑从以下几方面大力发展信用保证保险：
第一，加快社会信用体系建设。目前我国社会信用体系基础的法律机制还没有形成，如果机制理顺，平台整合才会加速。建议尽快形成相关的法律文件，为社会信用体系的建设提供法律支撑。另外，建议人民银行为开办小微企业贷款信用保证保险的保险公司开放相关的征信系统查询权限，资源共享，为信用保证保险的健康发展提供信息支持。
第二，监管机构加大规范引导力度。建议保监会出台关于促进小微企业贷款信用保证保险业务稳步发展的文件，以此鼓励、引导保险企业积极行动，在控制风险的前提下大力发展信用保证保险，为信用保证保险的稳健发展提供良好的舆论和制度环境。
第三，建立小微企业信用保险基金。由于小微企业的高风险性，单纯地依靠市场机制，很难促使贷款信用保险的快速发展。为鼓励支持保险公司为小微企业提供信用保险服务，建议尽快建立由政府投入的小微企业信用保险基金，专门用来为小微企业贷款提供信用保证保险保费补贴和分担贷款损失偿还费用。当银行向小微企业贷款时，由小微企业信用保险基金补贴给企业一定比例的保费，从而降低企业的投保成本。如果该笔贷款出现偿付风险时，由企业、保险公司和政府共同按比例分担损失，以此来降低保险公司的损失。
第四，将小微企业信用保证保险作为准政策性保险。由于大客户现金流充裕，对信用保证保险的需求度并不高。相反，中小企业对信用保证保险的需求较大。很多小微企业都是轻资产公司，如果没有贷款信用保证保险，本身财务状况可能并不符合银行授信条件。建议将针对小微企业的贷款信用保证保险发展为准政策性保险，像出口信用保险一样有国家政策支持，那么无疑可以增加信用保证保险的业务量，其客户将更能够反映国家的政策导向，如政策支持的小微企业、文化企业、科技企业等。
第五篇：学习《推进企业战略转型》的心得体会
通过仔细认真的学习《推进企业战略转型》之后，感受颇深!回顾往事，我自从参加工作到今天已经20 多年了。我一出校门便步入电信局的大门，父母常常为我没有在社会上游荡过而感到自豪和满足。我从一个毛头小子，逐渐成长成熟，也伴随着企业的发展和壮大，历经企业多次改革。邮电分家，移动分离，电信南北拆分、主实业分营又淡化和并;亲身经历了转变思想、竞争上岗、分流、下岗、待岗、买断、提前内退等等一系列的不断推陈出新的改革举措。而今又进入"着眼长远立足当前积极稳妥地推进企业战略转型"学习和再一次转变观念的阶段。以下浅谈自己的心得体会和思想认识：
一、电信企业战略转型是历史发展不可逆转的潮流
几家成熟发展壮大的兄弟电信运营商，在激烈的市场竞争中不断瓜分市场份额，各自形成自己的特点和竞争力，几年来均不断稳定增长并拥有一定比例的业务收入。唯独中国电信主营业务收入呈逐月下降趋势，固定电话拆机率居高不下;小灵通通话质量和覆盖率得不到有效的提高、没有新业务的增长点、营销策划举措力度不够;数据业务带宽受限、大客户业务流量不断被瓜分等等现象，是摆在我们面前不争的事实。
所以说，及时调整、整改并且及时推出中国电信企业战略转型方案是历史发展不可逆转的潮流。只有快速突出重点，及时调整单一产品限制发展的现象;整改效率低下、管理漏洞、资源重复建设和浪费现象;改变品牌意识较弱，品牌对市场经营的支持力度不够的瓶颈;重新反思总结和认识多年来我们企业进行的不同阶段不同方式的人力资源改革举措，所造成现今人力资源结构的利与弊。
二、利用换位思考方式来审视中国电信主营业务的发展方向
信息产业部曾经对中国电信、中国网通、中国移动、中国联通的集团公司总经理进行了对换调整，其目的不言而喻。今天我们自己再来一个换位思考方 式来审视中国电信主营业务：如今人人拥有手机已不是梦想，使用手机就是享受无盲区、信号质量好、业务涵盖内容多的通信服务。咱们的老百姓自然而然选择用起来方便、服务质量好的、通话费用便宜的通信运营商的手机，绝对不会刻意的有偏好的选择某某运营商的通信服务而毫不计较使用质量和价格。比一比我们中国电信小灵通的接通率、掉线率、覆盖率又怎么样?那么你的家庭成员中人人都有手机了，桌子上摆放一个带尾巴的固定电话还有什么作用!假如你是某大型企业的决策人，中国电信的数据业务提供不了你们厂区和家属区需要的足够带宽，你为什么不邀请移动、联通、网通、铁通的数据光缆统统进入，谁的价格便宜、谁的数据业务质量有保证，你肯定用谁的，这是一件很自然的事情。
许许多多的企业、学校、机关单位都在建设自己的办公自动化宽带数据网络;电力新建高压输电线路中有光缆传输网、输油输气管网已经建成光缆传输网、广电、部队强大的光缆传输网，都有大量的可外租的传输通道，中国电信的市场竞争对手一个个的形成，主流的单一业务可能会很快被瓜分，很快会失去大量的用户群。
加快中国电信企业战略转型势在必行!实施精确管理，提高企业运行效率和效益;优化营销策略，提高市场竞争能力，千方百计保住存量是目前急待解决的大事。我们应该变被动为主动、变压力为动力，充分利用现有的资源加快数据业务向大客户企业内部渗透。让一些房地产开发商粗糙建成的小区数字化通信网高价拍买，而中国电信站在大门外痛惜代价太高的事件从此不再发生!
三、反思多年来企业人力资源改革过程中形成的负面影响
我所在的中国电信网络维护单位成立至今，人力资源改革不断推陈出新，机关科室整合、领导变动、员工岗位不断变化、企业文化和思路不断进步提升。经过时间和实践的检验，企业不断发展壮大，员工收入也在稳定中高低变化，这是我们员工看在眼里想在心里事情。我自参加工作至今20 年没有换过单位，只知道和了解本局的一些发展历程，借用自己的感受来表达对人力资源改革的思考。
三国演义开篇：天下大势，分久必合，和久必分。电信企业经过多次拆分，形成群雄鼎力的局面，我局的改革步伐也在深一脚浅一步地进行。员工也同样 经过多次激烈的心跳和思想的转变，逐渐增强了自己各个方面的应变承受能力。他们体会到：只要自己拿得稳，就不会失去太多!企业改革曾经一度摸着石头过河，继而借鉴他人成功经验，最后走向自主创新的道路。大家彻底转变了思想观念，继往开来逐渐形成了如今："稳定是基础"大局下的员工不再为竞争岗位费尽心思而安心工作的可喜局面。
回顾过去，曾经一度较高文化知识层面人员换岗位、换企业、炒鱿鱼成为流行，也是历史发展和改革开放的必然趋势--但是!这种流行是特定人群的舶来品!我们再看发达的资本主义国家，是不是这样的呢?有报道说日本企业85% 以上的员工一生中只在一个企业工作，而且享有退休养老制度的保障;法国、德国、英国、美国和西欧一些高福利国家的终生制员工比率同样也很高，这正说明了企业对人力资源的基本要求是稳定。
几年来我局许多维护经验丰富，有强烈工作责任心，身强力壮，思想成熟稳定，正是人生壮年黄金时期40 多岁的员工纷纷离开维护工作岗位。他们享受着内部退养的待遇，怀揣着二十多年工作中积累的技能资本，一个也没有闲着，个个成为兄弟通信运营商的得力帮手!因为他们非常能干，他们有技术有经验。回过头来想一想，他们的离开是电信企业人力资源的巨大损失。
我认为企业核心竞争力是市场经济中群体利益之间优胜劣汰的核动力，如果简单的把竞争与工作岗位改革关联在一起，员工就会为保护自己生活源泉而不择手段，就像老虎保护自己嘴边的那块肉一样疯狂。这无疑是把员工引向对工作岗位的争夺战之中，因而失去了用工作能力来考核员工能否胜任工作岗位的真正意义了。干部为了能上能下而冥思苦想、往来求索，员工之间常常为不稳定的工作岗位而煞费脑精、左右周旋，他们个个暗藏心机--请问领导者，员工岗位竞聘改革过程中你是不是采取了一系列有浅至深的举措，先发动学习转变员工思想观念，再一次次开会动员，最后出台各项政策，轻了怕力度不够，重了怕企业生产经营不稳定。此时此刻你的企业能有团队精神吗?员工之间还有真情友谊吗?员工和领导之间有民主监督吗?笔杆子写出来的东西切合实际吗?基层团体向心力又从何而来呢?岗位竞争能够做到真正意义上的公平公正吗?所以说：员工工作岗位的稳定是企业核心竞争力的根本保证。如今我局维护业务不断拓展，需要补充人力资源又成为重新思考的新问题!那么回过头来想一想，我们的人力资源储备方面发生了什么问题?目前是不是我们供给养老的人多了? 能干活的人还要再聘用再培养，企业的人力资源费用是减少了还是增加了?这样的结果值得我们反思!
几年前人们探索人力资源采用拿来主义，企业用什么人才，聘什么人才，不用学习培训，招来就能用，简而言之就是没有学徒期，只有考验期。但是在之后的实践中，许多企业家发现：技工是生产的主体，生产主体拥有量是企业产品生产能力的最直接体现，熟练技工是企业的宝贵财富。而培养适用于自己企业生产作业的一个熟练技工是需要耗费企业的多年时间和大量的财力!如今人们又重新认识到熟练技工在企业中的地位和作用，国家大力推广职业技能教育就是很好的说明。
企业=军队+学校+家庭家和万事兴!企业员工生存的源泉是企业，靠的是这个大家庭，充分感受这个大家庭温暖同时也在为大家庭的兴旺而努力。工作岗位稳定了，学习和提高业务技能是必然的过程。在企业文化的氛围之下，学习的大环境逐渐形成，员工综合素质的提高，必然会很快提高工作效率，必然形成统一的思想和认识。员工有一定的综合技能素质和文化素质底蕴加上领导者精确管理，企业自然就像一个随时能打硬仗的军队。在此过程领导者的管理水平、观念思路起着至关重要的作用，他像一面旗帜引导着广大员工。企业=军队 +学校+家庭这个口号考核着企业领导能不能把企业管理成为军队、能不能把企业办成学校、能不能让广大员工感受到企业大家庭的温暖和拥有可靠保障。
四、我对积极稳妥地推进企业战略转型目标过程中的建议
我认为：中国电信企业战略转型向哪个方向转是上层建筑决策者的事情，企业战略转型主流业务向哪个方向发展是集团公司专家们的事情，企业战略转型过程中怎么树立自己的品牌形象是策划者的事情，企业战略转型过程中怎么办是领导者的事情，企业战略转型过程中怎么干才是基层员工的事情。
3G 牌照怎么发，发给谁?中国电信能不能经营高带宽的移动手机业务?省级电信公司能不能吃得了大型企业、公司的企业通信网?市级电信公司能不能实现光纤到终端?何时让盗贼无铜缆可偷?我认为基层员工用不着去关心!他们只需要紧跟企业战略转型的步伐，抓紧学习新知识，做好思想准备，迎接新的挑战;他们更需要稳定的工作岗位，他们暗自祈祷着：企业战略转型千万不要搞成员工饭碗的转移!
没有新的业务增长点，全员捆绑搞营销，机线员收电话费、小灵通捆绑销售、卖电话卡从亲戚朋友开始，我们的员工在努力干好本职工作之外的任务还很重!这样形成最终的结果是：为了上报完成数据，营销让利又打折，大打价格战!固定电话和宽带装了拆拆了装，拆拆拆…引起一片噪杂投诉声，最后只有体外损失体内补!我认为用不着前台向后台发展，后台向前台挺进，前后台模糊界线。还是各自站好一班岗，兢兢业业干好本职工作，智者用其智，力者从其力，坚持走专业化的道路吧!
最后我建议：专家把发展的眼光放远了，尽快开发出涵盖领域广泛的信息传媒网络;策划者把前进的方向看准了，用实实在在的质量服务牢固树立自己的品牌形象;决策领导者把中国电信的账算细了，力争在短时间内摸清楚家底充分唤醒自己的潜能，做好迈大步的准备;管理者把自己的脚步迈开了，少坐在办公桌前写写画画，多来到基层单位走走看看;少发文件多思考，量力而行，量体裁衣，"着眼长远，立足当前，积极稳妥地推进企业战略转型"。最后我们基层员工认真地把工作干好了，练就一身硬骨头紧跟中国电信企业战略转型发展形势--永不掉队!
2006 年10 月9 日