供水公司服务承诺

第一篇：供水公司服务承诺

某自来水公司供水服务承诺书

为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督，提高服务水平，保证向用户提供优良的服务以适应城市的经济发展和人民生活用水的需要，福州市自来水总公司特作如下服务承诺。

一、服务内容

1、业务接待;

6、管道维修;

2、勘察设计;

7、计划停水;

3、安装施工;

8、计划用水

4、供水压力;

9、水表拆换;

5、供水水质;

10、查表收费。

二、服务标准、程序和时限

1、用户申请安装自来水、接待人员应挂牌服务，热情待客文明礼貌。对符合给水规定、各种手续齐全的用户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察，设计部门审核。

2、勘察、设计部门接到用户申请登记表及有关手续后，根据申请给水管道工程项目大小(一户一表改造工程除外)，在国家规定的设计工日定额时限内完成勘察和工程设计。

3、接到完整的申请安装、设计资料及手续后(一户一表改造工程除外)，在国家规定的施工工日定额时限内完成工程施工。要做到文明施工、保证施工质量，施工完毕应做到料净、场地清。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明。

4、保证安全不间断地供水，供水管网压力(≥0.14Mpa)合格率达到97%以上。

5、供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验。管网水质综合合格率达98.8%以上。若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向用户答复。

6、维护和管理好供水管道和设施。发现或接到报漏，抢修人员应在1小时内赶到现场。具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修。维修及时率达98%以上。

7、计划停水24小时内通知，大面积停水应通过电台、电视台或报社告知用户。

8、按政府有关规定，规范地向用户下达用水定额指标。用户反映的供水指标等问题，应在3个工作日内给予答复。http://

9、用户反映的故障表，在检查确认后7日内予以拆换。如需更改表位，在交齐工料费且已办妥有关手续后7日内予以更换。

10、严格按照政府有关规定和标准向用户收取各项费用。抄表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

三、投诉与监察

本公司的上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

1、关于管道维修、计划停水、水表拆换的问题，可向我司客户服务热线投诉。

地址：六一北路340号

投诉电话：87548855(24小时值班)

2、关于业务接待、勘察设计、查表收费、安装施工、供水水质、计划用水、供水压力的问题，可向总公司客户服务科投诉。

地址：东街104号

投诉电话、传真：8752021

4以上投诉会在3个工作日内得到答复，8个工作日内处理完毕。若没有及时答复，每拖延1日，扣罚责任人10元人民币作为对投诉者的补偿;若遇到特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出解释。

您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向总公司社会服务承诺督导办公室投诉。

地址：东街104号

投诉电话：875228038754414

2四、违诺责任

本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

第二篇：供水公司干部作风整顿公开承诺书

为营造一个积极向上、开拓创新、务实干事的良好氛围,切实增强干部职工的责任意识、服务意识、效率意识,现就我公司干部作风建设向社会作如下公开承诺:

一、遵守工作纪律,切实执行各项规章制度。严格执行《仁怀市干部作风建设违规行为问责办法》、“四要十不准”等规定。

二、不断加强制度建设,强化干部职工管理。进一步完善干部职工管理的各项制度,严格执行干部职工值班、签到、考勤、首问负责、限时办结等工作制度,强化干部职工行为规范,以制度管人。

服务承诺

1、水质标准:根据国家对生活饮用水水质检测的有关要求,进行水质检测,确保水质达标。

2、管网维修:接到报漏电话城区内30分钟内赶到现场停水抢修,市郊外1小时赶到现场停水抢修。小型管网抢修不超过24小时,大型管网抢修48小时(同时根据现场抢修难度确定抢修时间)。

3、抄表收费:每月1号-12号为抄表上账时间,用户每月12号-22号为交费期。

4、职业道德:工作人员佩证上岗,热情周到、行为规范、文明礼貌。

5、停水通知:计划停水提前24小时告知用户,突发性停水通知大用户和张贴通知并上报相关部门。

6、用户申请过户、用水性质变更,经审核符合规定3个工作日办理。

7、严格按照物价部门批准收费并出具正式票据。

以上公开承诺,欢迎广大客户和群众,以及社会各界监督,并提出宝贵意见。

投诉电话:2223129 管道维修抢修电话:2229225

供水业务咨询:2308121 2308120

第三篇：谈供水公司提高服务质量的新举措

谈供水公司提高服务质量的新举措是一篇关于会议讲话的范文，由中国范文网编辑收集整理!免费提供，希望能够帮助您。 一个企业不论它的规模大小，属于何种所有制关系，也不论企业属于何种行业。它们所追求的共同目标都是“服务社会，发展自己”。服务社会是其社会职能决定的，发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有机整体，所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个整体。服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社会。如果仔细的分析归纳一下，几乎所有的企业价值观都包含着“服务至上和追求卓越”这两重意义。服务至上并不是一种标榜，而是道出了企业使命的真谛。追求卓越不仅把发展自己量化了，要求企业的发展速度处于同行业的领先地位，而且它还包含着更深层的意义：企业自身发展必须

本文就地区改革的不断深化和承包政策的进一步调整，全局生产经营形式不断发生变化的今天，各单位都以节约用水为突破口降低成本，至使水量呈现下滑趋势;折旧补贴的逐年减少，再加上水资源费、物业管理费、人员工资不断增支的严峻经营形势。分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术管理、职工素质管理、质量管理，五个方面论述了供水公司提高服务质量的几点新举措。

一、建立科学的现代企业制度 加强企业管理

管理是企业发展永恒的主题。现代企业依其资本结构划分分为多种形式，现代企业就算建立起来了,企业必须在具备科学的组织形式的基础上，建立起与之相适应的科学的管理制度，才能建立起真正的现代企业制度。因此，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理，提高科学管理水平，是建立现代企业制度的内在要求，也是提高企业市场竞争力的重要途径。

供水企业建立和完善现代企业制度的基本原则应该是：通过改制理顺公司外部各种经济关系，建立企业 法人财产制度，使之成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体;通过改制建立完善的经营机制、监督机制，确保国有资产保值增殖;通过改制正确处理好产权、经营权、人事权、分配权等关系;通过改制确立明确的经营方向和发展目标，向集约化、规模化、专业化方向发展。那么，如何建立完善的现代企业制度呢?

首先，从克服我国现有企业管理制度的弊端和提高企业经济效益出发，建立现代企业的管理制度，重点是对企业的机构设置，加强企业机构改革，建立严格的责任体制。

过去自来水行业想来被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员较多，使得机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济体制下的企业经济建设和精神文明建设都不相适应，必须进行改革。首先企业可以根据每位员工的素质和特长，以定岗定员，富余人员下岗分流等形式，在企业内部实行减员增效;其次成立主产业以外的股份制或各种形式的经济实体，这样即可以减轻企业自身的包袱又可以增加企业的活力，增加企业市场竞争力。供水企业根据其特点应制定“以水为主，多种经营”的发展战略。在深化企业改革建立现代企业制度的过程中，采取转让一部分给职工，构建国家、集体、个人利益相结合，产权明晰，风险共担的股份制公司，从而极大地调动企业员工的主人翁积极性，增强企业的凝聚力，在建立现代企业制度的探索中做出有益的尝试。

供水公司按照建立现代企业制度的要求，建立了“决策、执行、监督、”三大功能相互配合、相互制约的运行机制和动力机制，并按照“产权清晰，理顺关系，科学管理，精简高效”的原则结合实际，将机关原有30多个科室精简成14个，调整制定了一套合理的公司组织结构，还制订了相应的管理标准和制度打破企业生 产经营的旧模式，企业精神焕然一新，机制运行显示出新的模式，公司各部门、水厂按照新的工作职责和标准，各尽其能，有力保证供水生产经营各项任务的完成。

其次，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。在企业经营管理机制上，依据《公司法》制订公司章程、章程细则及内部管理的各项制度，通过建章立制，实行制度化、规范化管理，使公司的各项经济活动有法可依，有章可循。

在建立现代企业的过程中，供水公司在企业管理的各个方面都形成了一套规章制度，总数达22类50多项，使各方面的管理均有章可循。规范化制度体系的建立，形成了规范化的工作程序和工作机制，使公司内部运作有序，管理到位，形成严格按照制度管理的作风。

再次，供水企业具有垄断地位，在市场经济日益发展的今天，容易受到非议和责难如果不认识到这一点，供水企业做任何事情，谈任何发展都是举步维艰的。在建立现代供水企业制度之初，就要明确树立全体职工的服务观念，要使自来水企业内部人人都有服务市民得意识。不断提高水质，以对用户服务质量的好坏考核职工，以服务业绩的优劣考核管理人员，创造出一个人人重视服务的氛围。

服务是现代供水企业的生命线，而管理具有同等重要的地位，稳定而良好的供水经营业绩是受益于规范化、科学化管理的结果。在建立和完善现代企业制度过程中，除了理顺外部经济关系外，还要把主要工作归结一点：通过改革，深化管理。企业每年出台一系列改革措施，目的很简单，就是要使企业运作高效率、高效益。这些年，人们常常把地区副业同低效率、低效益联系起来。为了摆脱这种困扰，作为供水公司在建立和完善现代企业制度中要把规范化、科学化的管理摆在日常工作的首位。通过深化管理，使企业内部工作运作有序，管理严格到位，按规定程序办事，把职工工作表现同工资奖金与签订劳动合同直接相关，使每个职工养成良好的工作习惯。

二、强化生产管理工作 实现经济平稳运行

作为专业化的供水企业，抓好供水的生产运行管理，是始终不能放松的中心工作，无论从为社会服务还是确保企业效益的角度出发，实现经济平稳优质供水对于供水企业的生存与发展都有极为重要的意义。

一是采取措施，实现供水的经济平稳运行。要用最少的成本换取最合理的运行方式，实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、水源规模及水质状况，制定经济合理的运行方案。实现供水的平稳运行，关键在于健全完善并严格落实各项规章制度和操作规程，加强对岗位工人责任心的教育，制定出明确的奖惩规定，确保各想制度规程真正得以落实。

二是要千方百计确保优质供水。质量是产品的生命，水质的好坏，直接关系到公司的声誉及生存发展。因此，要根据国家质量体系标准制订水质指标，认真做好水源站的日常管理工作，基层单位必须确保水质所要求的各项措施得到落实，全面开展以安全优质供水、节能降耗为目标的规范管理。为保证安全优质供水，制订系列规范化管理措施，加强班组日常管理工作，提高职工安全意识和水质意识。大力推行技术革新，积极开展设备改造，提高生产效率，有效降低故障发生频率。

三是优化供水调度。对于多水源、多水厂、多泵站格局的供水企业，输水管线状况复杂，对供水调度则提出了很高的要求，实行统一调度，以保障安全供水。

四是加大成本管理力度，实施低成本战略。不论何种企业，管理都可以出效益，特别是具有自然垄断性的供水企业，成本控制大有潜力可挖。通过抓管理，可以发展相关产业来分流人员，并寻找新的利润增长点重要工程可通过公开招标而达到物美价廉;另外对各科室、基层部门实施不完全成本核算，消除科室、基层部门生产经营中的不可控制因素，通过对可控制的成本因素进行定期核算，并采取横向、纵向的方法进行对比，为考核及决策提供科学的依据。

三、加强技术管理 树立科学技术是第一生产力的思想

邓小平指出：“科学技术是第一生产力”。这一科学论断在实践中早已得到论证。供水企业不加强科学技术的投入是难以保证和满足其发展需要的，特别是当今水资源严重缺乏和环境日益恶化，合理地开发，科学地配置水资源显得尤其必要。第一，充分利用现有技术条件下的先进设备，大力提倡节能降耗，开源节流。积极引进消化先进的制水工艺，提高水质综合合格率，旨在提高整个城市的生活质量，杜绝以水为渠道的疾病传播。第二，建立供水管网压力的自动监测系统，准确掌握管网压力变化，努力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系统自动化管理，使水资源的优化配置更趋科学合理。第三，加强管网设施维护，完善服务。作为供水行业，保证合格的水质和供水管网的持续完好性，以及发生爆管后的抢修及时性都体现着服务质量的好坏。管网维护队应坚持二十四小时值班，加强管网的巡线，检漏，配备先进的专用抢修工具，车辆，通讯器材等，把损失降到最低限度，尽量缩短停水时间，减少水资源的流失。同时，加强用水管理的监察力度，成立一支水政管理专业队伍，查处市场上非法将生活用水用做商业，建筑用水，从中牟利的行为，坚决杜绝偷漏水现象，让供水管网良性循环，企业效益良性循环。

为保证安全优质供水，推动技术进步，作为供水企业还应有计划地更新陈旧老化、低效高能的设备设施，有计划地对沉淀池、滤池、清水池、泵房进行扩建改造，使制水能力更加安全可靠;采取多种措施，对加药、加氯方式进行改造。在进行制水工艺技术改造的同时，动员全体职工进行技术公关，广泛开展群众性QC小组活动，有力地推动技术进步，促进生产管理自动化。

供水公司按照社会主义市场发展和机构改革后的新情况及国家新颁发的企业标准，供水公司组织各类专业人员完善、修订了管理、技术、工作“三大标准”。并按照标准化、规范化、统一化的要求，建立了全面质量保证，优质服务保证，监督和安全生产保证三大管理体系。在此基础上，为实施管理手段现代化，供水公司还投资近千万元，按照先进、科学、适用的原则建立企业内部综合信息管理网络系统，在生产调度、水质化验分析、营业售水、计划统计、财务、设备、目标管理、工资管理、信息收集以及组织人事、档案管理等方面，广泛实行现代化管理。先后对各水厂进行了泵房机组的改造，收到的良好的效果。

四、强化职工素质管理 争创文明企业

提高职工素质是搞好服务的决定性因素。为此，把职工素质教育紧紧抓在手上，是建设文明企业的基础。首先，不断加强对职工的思想政治教育。一是结合地区供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合，有计划方案，有基本教材，有教育制度，有主题活动，有检查验收，有总结评比。二是加强了爱国主义教育，在职工中广泛进行了国家、企业、个人三者利益关系和企业发展史、企业精神等教育，把职工的思想凝聚起来，引导职工把国家、企业、自身的利益和命运融为一体，增强责任感。针对职工“保持现状，不求进取”的思想情绪，突出抓主人翁精神、服务宗旨和职业道德教育。通过座谈讨论、专题讲座等形式，引导职工认识到不断深化承诺服务制度。提高优质服务水平，是企业发展的需要，也是每个职工的职责，进而树立正确人生观、是非观和苦乐观，自觉能动的实践承诺服务内容。同时在全体职工中开展教育活动，通过学与议的结合，引导职工摆正作好本职工作与文明行业建设的关系，找准位置，自我提高。三是教育职工增强省会意识，服务意识，创建意识。以全心全意为人民服务为核心，以社会公德，职业道德，家庭美德等为主线开展活动，适时组织职工向希望工程和灾区捐款、开展青年志愿者等活动，引导职工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。四是狠抓业务技术培训。根据不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，即能锻炼职工队伍，又能增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力。

在加强领导班子队伍建设方面，要用社会主义市场经济理论为指导，引进竞争机制，居安思危。深入开展法纪教育，组织进行国家及行业法纪、法规学习，加强纠正“吃、拿、卡、要”等行业不正之风教育。采取多种形式，分层次、分类别地进行业务技术培训，全面提高干部职工素质。使领导班子具备较高的科学文化、专业知识、法律等综合素质，以适应企业在市场经济中，遇到的各种新问题，做出科学准确的决策，这是企业生死存亡的关键。水，是国民经济的命脉，对经济的发展举足轻重，因此，提高供水企业领导班子素质不仅对企业自身兴旺甚至对整个地区经济的发展都至关重要。

供水企业安全生产、优质服务水平的好坏，不仅关系到企业的效益，而且与社会稳定、党和政府在人民群众中的威望有着密切联系。因此，供水公司始终把抓职业道德建设，树行业新风作为创建文明行业的重点，把“群众满意、用户方便、社会称赞”作为检验创建工作成效的标准开展工作。

一是重视各级领导班子的作风建设和表率作用的发挥。供水公司强调各级领导即是各项工作的领导者、组织者、指挥者，更是直接实践者。供水公司先后指定并落实了《关于领导干部廉洁自律规定及处理办法》、《关于加强总公司领导班子思想作风建设的意见》等多项制度和措施，深化了领导干部的创建意识和服务意识，使他们在实际工作中身体力行，作好表率。

二是以活动为载体，不断提高创建和优质服务水平。供水公司根据形式的发展和企业的实际，先后开展了“敬业、爱岗、创优”，“爱中华，爱企业，爱岗位”，“爱企业，树好企业形象;爱岗位，树好工人形象;爱职工，树好干部形象;爱用户，树好行业形象”，“学《决议》，强化职工素质;创优质，树好企业形象;比奉献，争做文明职工”，“学决定，深化企业改革;学标准，强化企业管理;树形象，创建文明行业”等主题活动。通过努力工作，优质服务，保证安全供水，达到了领导放心，用户满意，对于推动公司各项工作的开展和供水事业的发展，产生了积极的影响。

通过对职工的教育和培训，广大职工的政治思想水平、安全生产意识和规范化优质服务都有了很大提高。

五、加强质量管理 提高供水质量

根据全局生产、生活用水的特点，满足用户质量标准，成为供水企业的历史责任。从自来水行业特点来看，用户对供水企业没有挑选的余地，也找不到可替代的产品，供水质量将直接影响到用户。所以供水质量方针、质量目标的确定不仅关系着地区职工和企事业单位用水情况，也是企业供水事业的自加压力，自我发展的需要。通过教育职工、提高职工、保证供水质量的责任感和使命感达成共识，确立“一切为了顾客、确保优质供水质量”的质量方针，把满足拥护需求作为企业的最高追求。

为了实现质量方针，不断提高职工队伍的整体素质。通过职工培训、调研等方式培养技术人员，形成人力资源的优势。为了充分发挥他们的作用还应建立相应的竞争激励机制和教育制度，把重点放在业务能力提高上，放手让人才发挥。

通过开展认证工作，供水公司建立了一个科学、完善的质量管理体系理顺了部门之间、生产过程中各环节之间以及各种经营活动之间接口关系，规范了 各种规章制度、工作程序和质量记录，以贯彻实施ISO9000认证为契机，把公司的基础管理工作提高到了一个新的水平。通过认证工作，供水公司确立了质量方针，在这一方针指导下供水将ISO9000工作与实际生产工作切实结合起来，以认证工作为主轴，使管理与生产两个轮子能够同步运转;通过认证工作，供水公司建立了一个体系，那就是质量管理和质量保证体系，保证了人员、技术、设备始终处于良好的状态;通过认证工作，供水公司培养了一批懂得质量管理的人才队伍，提高了全体职工的质量意识。

实践可以证明，ISO9000是高级管理工程师。在ISO9000的质量管理工作推动下，那种长期困扰企业的职责不清，推诿扯皮现象没有了;生产经营和对外服务水准都上了台阶;产品质量管理能力及应急处理恶劣水质的生产能力都有明显提高，出厂水浊度一般都控制在0.5NTU以下。

六、结论

供水企业面临很多困难、问题，如亏损多、成本高、漏耗大、水价低、收费难等，如何提高供水企业的效益，主要是加强管理、完善服务。通过加强管理，做到自来水水质好、水量足、水压够、计量准、维修快、服务佳，提高供水企业的社会效益和经济效益，促进工业生产发展，满足人民生活的需要。

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第四篇：杭州余杭水务有限公司用水服务供水指引-余杭水务公司

杭州余杭水务有限公司 用户服务用水指南

一、申请条件

1、遵守国家、省、市有关的法规、政策和我区的有关规定。

2、必须属我公司供水区域内(非供水低压区)的单位、组织或个人。

3、此前无欠供水建设工程款及水费款。

4、内部自备水源和热水供应管道与市政公用自来水管道已采取分开供给的隔离措施。

5、必须是房产产权所有者。

6、无法提供规定的批文资料的违章建筑、不符合国家产业发展规划属限制之列的项目不予受理，政府行政主管部门限令或其他原因认为不得受理的用户。

二、申请接水指南

(一)单位用户接水申请

1、需提供的资料

1)1：500地形图或总平面图(提供电子文档) 2)水施图(提供电子文档) 3)项目建设批复 4)征地红线图 5)建设工程规划许可证 6)施工许可证及附图 7)建设初步设计 8)消防设计批复 9)建设用地规划许可证

10)组织机构代码证或营业执照复印件(盖公章)

11)授权人(经办人)身份证及复印件和授权委托书各1份 用水申请户在提供上述资料后，填写《用户申请接水登记表》。

2、承诺时限

1)自接到申请后，10个工作日内进行现场勘察，根据工程安装协议约定的工期内完成。(不含无效查勘和客户影响因素)。

2)接水施工指进户管工程，户外新建与改建的配套供水管网工程的施工期按工程协议实施，不计入接水施工期限范围内。

(二)城乡居民一户一表用户接水申请

1、需提供的资料

1)户主身份证原件及复印件或相关证明。

2)房产证原件及复印件或证明合法产权的相关文件。

3)居民自建房等居民用户除以上资料外还需提供拆违办的无违建证明书，房产证可用土地使用权证或政府批复意见的建房报告或分配房屋签订的相关合同或协议等合法证明代替。 4)用水申请户在提供上述资料后，填写《供排水受理登记表》。

2、承诺时限

自接到申请后，5个工作日内进行现场勘察，在具备接水和施工的条件下，自用户缴款之日起，10个工作日内确保装表通水(不含无效查勘和客户影响因素)。

三、办事程序

用户申请——窗口受理——填写《供排水受理登记表》——审查资料——现场踏勘——编制工程预算——审核审批——用户缴纳工程费用、签订安装协议、供用水合同——施工任务派发——工程施工——验收——套水表——通水。

四、收费标准

新用户接水根据给水工程方案，按省、市现行的工程造价计价依据和计价规则计算并收取建设费用。

五、客户变更业务办理

(一)过户(更名)

1、居民用户水表：

1)房产证、双方户主身份证、水费通知单、无法到场的需填写免责申明书，个人过户(更名)需填写过户(更名)申请表，并由双方签字。

2)居民总表户提供书面申请(盖有公章或业主签字)、授权委托书及经办人身份证。

2、非居民用户水表：

1)非个体经营户：营业执照复印件(盖公章)、经办人身份证、授权委托书、房产证、法定代表人身份证复印件(盖公章)、水费通知单。

2)个体经营户：房产证、营业执照复印件(盖公章)、双方户主身份证原件及复印件、水费通知单

(二)用水性质变更

用户因用水性质改变，需要及时变更水价。在用户提出书面申请后的三个工作日内，经现场查勘，情况属实的给予调整。如用户用水性质改变不主动申请变更水价的，经发现后，从用水性质改变之日起，按新水价补缴水费。

(三)托收、代扣帐户变更

通过银行托收(代扣)的单位(个人)客户，因开户银行或银行帐号变动等原因，应及时到水务有限公司下属分公司或银行办理相关托收、代扣手续。

(四)申请销户(报停)

销户(报停)书面申请，在没有欠费的情况下予以办理。

第五篇：平顶山市自来水公司供水服务管理办法

(讨论稿)

第一章 总 则

第一条 为规范公司各单位(部门)及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法。

第二条 供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标，应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。

第三条 公司坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。

第四条 调度中心是公司的重要对外服务窗口，也是对外服务工作的管理部门,负责公司各单位(部门)对外服务工作的管理、协调、监督与考核工作。调度中心所下达的工作指令，有关服务单位(部门)必须严格执行，并按要求及时反馈落实结果。

第五条 调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司领导提供供水服务工作信息。

第六条 公司将供水服务工作开展情况纳入目标考核。调度中心负责对各单位供水服务信息的落实进行日常性监督、考核。调度中心依据本办法，每月随企管部考核时提出对相关单位和个人的奖惩意见，奖惩情况与相关单位的责任目标考核挂钩。

第二章 供水服务管理及单位职责

第七条 调度中心为公司对外服务的总协调单位，服务网络的构建由各营业所、营销发展部、生产安全部、供水用水监察大队、水质监测中心、管网管理处、计量中心、法制室、纪检监察室、工程公司、换表管理所、水表检定站、测漏队、接水服务大厅共同组成。

第八条 凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位(部门)工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责。

第九条 各单位要认真落实调度中心转办的工作任务。对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟内进行受理。各单位受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通报调度中心。

第十条 供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务、意见征询卡等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。

第十一条 供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作;对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。

严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。

第十二条 对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要

求，相关单位应尽快给予处理解决;对超越供水企业管理服务范围的要求，应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。

第十三条 在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要，由公司指定有关部门及时报告上级有关部门，并与有关新闻媒体及时沟通。

第十四条 各窗口服务单位应建立供水服务工作办结回访制度，设立客户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取客户对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。调度中心要及时对客户提出的有关供水服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对窗口服务单位的服务质量工作考核及奖惩的依据。

第十五条 各对外服务单位职责：

(一)营业所：营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人。要准确按规定要求抄表、收费，向用户及时送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异常的处理，对水费纠纷、水压等问题的解释工作，水表井盖完好时表井内污物的清理，配合其他单位在抢修、施工等停水时的宣传，宣传供水用水知识、户表的防冻解冻工作。

(二)管网管理处：负责管网闸门的开启及维护，管网的巡视，表井以外管道破裂、渗、漏的维修，闸门及闸门井维护，户表爬墙管损坏维修，消防栓维修，抢修时的安全防护设臵，维修后路面的恢复及垃圾清运。

(三)换表管理所：负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸门维修，井盖丢失或损坏的补换，没有井盖水表井内的清污，配合用户维修表后闸门，问题水表(损坏、冻裂)的更换，周检水表的按计划更换，表前管道的维修，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装，配

合用户维修表后及户内供水设施。

(四)工程公司：负责工程保修期内的一切维护、修理，新接水用户工程的施工，户表改造的施工，施工时的安全防护。

(五)供水用水监察大队：负责私自接水、干私活、私自转供水、偷窃自来水及破坏占压城市供水设施的处理，用水性质不符时的纠正，水费不正常的收取和查处。

(六)测漏队：负责对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测。

(七)水质监测中心：负责水质浊度、色度、气味异常时的现场处理及查看解释，二次加压设施的清洁。

(八)纪检监察室：负责公司内部员工违规被投诉时的处理，在抄表收费、工程施工、管网维护等工作中对以权谋私，向用户吃拿卡要现象的调查处理。

(九)生产安全部：供水主干管网抢修时的生产运行协调工作。

(十)接水服务大厅：大厅应当制定用户报装工作流程，并严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请不得无故拒绝受理。

(十一)法制室：对外服务过程中赔偿及纠纷问题处理。

(十二)水压问题：低压贫水区域水压问题投诉及对于偶然原因造成的低压、无压投诉等户表问题由营业所处理。三栋家属楼以下区域无水由管网处负责处理。四栋家属楼(含四栋)以上区域低压、无压投诉由调度中心组织协调处理。

第三章 供水服务要求及标准

第十六条 各责任单位(部门)对调度中心转办的各类服务指令，特别是市长热线、公用事业管理局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按调度中心要求时限进行回

复，未能在规定期限内办结的，应提前向调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。具体办理时限要求如下(以接报时间为起点算起)，：

(一)处理级别12小时： 紧急、重大事件，一般不用。

(二)处理级别24小时：

1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来”急办件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件;

2、可能造成重要客户人身伤害或财产损失的公司有责来件;

3、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水。

(三)处理级别36小时：

水表故障报修12小时内必须开始到场维修，36小时销单。

(四)处理级别48小时：

1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等;

2、水质问题;

3、井盖丢失损坏;

4、用户反映的质保期内表后设施(阀门等)损坏、漏水等;

5、城市公共供水管道(含表前庭院管网)爆管、消火栓、停水阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修;

6、水表冻裂、漏水等表井内设施损坏报修;

7、其他公司有维修责任的漏水(如在保质期内的用户家中水管漏水等)。

(五)处理级别3天：

1、用户反映用水困难;

2、闸门井塌陷;

3、用户反映水量异常;

4、其他一般性的“三来”问题。

(六)处理级别5天：

1、用户反映的施工质量问题;

2、水表空转;

3、赔偿问题;

4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题。

(七)其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要“三来”件和其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。

2、如处理部门热线系统出故障，无法销单，应及时与调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理单位应先和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。

第十七条 计划性停水、冲刷管道以及正常检修闸门，涉及停水、降压范围较大的作业安排，必须按停水报批工作程序办理，同时应书面通知调度中心。实施停水、降压工作的单位(部门)应提前24小时在新闻媒体发布停水、降压通知，营业所及时在停水区域的显著位臵配合张贴停水通知。

第十八条 城市公共供水设施突发性漏水需停水抢修或拆换表实行的紧急停水，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量，停水区域和停水起止时间等报告调度中心，并在新闻媒体发布停水、降压通知，营业所及时在停水区域的显著位臵配合张贴停水通知，恢复供水后施工单位及时回复调度中心。因其他原因(如欠费)对客户实行的停水，应提前书面上报调度中心备案。

第十九条 公司任何施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门。施工单位需实施停水、降压的，须到相关部门办理施工停水手续，管网处应及时配合实施停水，同时要及时向调度中心报告停水、

降压的原因、范围和停水起止时间等。

第二十条 对客户办理接水业务，经审核能够接水的应当日答复，两日内进行现场勘测，五日内完成工程设计及转图工作。对于DN200mm以上管道敷设或从DN500mm以上管道开口的大型给水工程项目，方案制定、测量与设计的时间可顺延 3日。除客户或规划部门的原因等特殊情况，不得延期。

第二十一条 工程施工单位自接转设计图纸后，应尽快与客户签订施工合同，并组织安排施工，施工单位应严格履行施工合同。工程施工单位在开工前，必须将施工具体地点、工期及项目负责人的联系方式等报告调度中心。

第二十二条 施工单位要加强安全生产，做到文明施工，在施工现场应放臵警示标志、防护栏等安全保护措施，危险地域应24小时派人监护。

供水工程施工及维修实行清洁施工工作法，严禁违章施工作业;施工结束，应做到场净物清，不留安全隐患。

第二十三条 管网管理处加强城市供水设施的巡查，建立有效的巡视制度，确保城市公共供水设施运行正常完好。城市公共供水设施发生漏水时，管网管理处接到报漏后，不论何种原因(包括质保期内的工程)，自接报之时起40分钟内赶到现场，先进行止水。一般性修理不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修。

第二十四条 水表漏水等表井设施报修，换表管理所自接报之时起40分钟内赶到现场维修，一般性修理不超过24小时;需外部配合停水维修的，修理不得超过48小时。

第二十五条 因周检、拆换客户注册水表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、客户、换表管理所或相关施工单位人员同时到场，以避免引起水费纠纷。故障水表的拆换(如冻裂)，接到通知后应先换表再补办相关手续，但客户及营业所抄表人员必须同时到场。

第二十六条 供水设施因外界因素造成漏水时，有关部门在抢修的同时，供水用水监察大队及时介入处理，由相应责任单位(人)承担维修费用和漏水损失。

第二十七条 对质保期内的工程，包括一户一表改造工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等问题，给客户造成损失并产生水费纠纷及客户要求赔偿的，由施工单位负责处理解决，并承担相应费用。

第二十八条 注册水表在楼内的，表前供水设施发生漏水时，质保期内由施工单位负责维修。质保期外表前到散水处供水设施漏水由换表管理所负责维修，散水以外供水设施漏水由管网管理处负责维修。

第四章 奖 励

第二十九条 在供水服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，给予通报表扬和物质奖励：

(一)受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人，单位给予 300至 500 元的奖励;个人给予100至200元的奖励;

(二)受到市、局级通报表扬的，单位给予200 至 300 元的奖励;个人给予 100 元的奖励;

(三)受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，单位给予 500至1000 元奖励;个人给予300至500元奖励;

(四)供水员工在工作中能及时发现并纠正客户(或他人)的违章行为、为企业挽回损失的，可按追回的水费和损失赔偿总金额的 5%— 10%进行奖励。

第三十条 为减少漏水量，降低漏耗，鼓励报漏者，视漏水管径大小并核实后，对第一个登记的反映人给予奖励：DN300以下，内部人

员一次奖励50元，外部人员一次奖励100元;DN300以上(含DN300)，内部人员一次奖励100元，外部人员一次奖励200元。

(以上部分也要与企管办考核时的责任目标分值挂钩，具体再完善)

第五章 处 罚

第三十一条 在对外服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的，每次扣责任人200元，责任单位300元，经查证情节严重的，每次并扣责任单位活工资的5%，并追究责任人和单位领导的行政责任。

第三十二条 在城市公共供水设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失，除对责任单位通报批评外，并处以500元以上、1000元以下罚款。

第三十三条 在施工和管网维修工作中不按规范操作，违反清洁施工工作法，造成管网水质污染的，对责任单位处以500元以上，1000元以下罚款。

(一)冲刷管网不彻底，造成水质污染的;

(二)施工作业过程中将污水等脏物带入供水管网中的;

(三)管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的; 第三十四条 在对外服务工作中，受到上级领导的批评或被客户投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任单位给予通报批评，并处以100元以上、500元以下罚款，对责任人，视情节轻重给予调离岗位、待岗处理，直至解除劳动合同：

(一)利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的;

(二)对市长热线、公用事业管理局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的;

(三)因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的;

(四)对供水设施检(维)修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的;

(五)遇重大问题、突发事件，未及时向公司领导报告而造成严重不良影响的;

第三十五条 有下列行为之一的，对责任单位给予通报批评，并处以100元以上、500元以下罚款：

(一)城市公共供水设施漏水、损坏，责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的;

(二)未及时配合施工单位停水影响施工及维修的;

(三)因计划性停水、冲刷管道及正常检修闸门，涉及停水、降压范围较大而未及时书面通知调度中心的;

(四)未在规定期限前对停水区域内的各社区和单位张贴停水通知的;

(五)对城市公共供水设施突发性漏水实施停水维修或因其他原因对客户实施停水，责任单位未在停水的同时告知调度中心的;

(六)维修单位对已修复的漏点，在三个月内重复进行维修的;

(七)不履行停水报批程序，擅自停水的;

(八)购臵的供水材料因质量问题造成漏水的;

(九)工程施工单位在开工前未按时把施工具体地点、工期及项目负责人书面通知调度中心的。

第三十六条 有下列行为之一的，对责任单位，除责令限期完成外，并处以100元以上、500元以下罚款：

(一)通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的;

(二)各有关单位(部门)未在规定时间内受理热线工作指令的;

(三)对客户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的;

(四)未按要求排查供水设施(包括水质、水压)，造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的。

(五)对调度中心转办的各类信息，未按要求回复处理意见或处理结果的;

(六)对调度中心转办的各类服务信息情况，在检查组检查时还未处理和落实的;

(七)不履行首问负责制，在接到客户反映的问题时，接报单位(人)不认真受理，擅自把客户推到调度中心或其他单位(部门)的;

(八)因自身的原因，造成未按工程施工合同规定的事项履行约定的;

(九)客户报装，未按规定时间完成勘测设计、转图工作而引起客户投诉的;

(十)对本单位(部门)职责范围内的工作不积极(时)处理的;

(十一)因施工质量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等，或引起水费纠纷，施工单位不积极处理引起客户投诉的;

(十二)客户直接到调度中心进行投诉，调度中心通知相关责任单位，而责任单位推诿或拒绝到调度中心进行现场处理的;

(十三)未按规定要求，擅自拆换客户注册水表，引起水费纠纷的;

第三十七条 对质保期内的工程因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的，施工单位除须支付修复费用和漏水损失外，并按修复费用造价1-2倍进行罚款。

第三十八条 凡公司职工无正当理由，骚扰客户服务代表，影响客户服务代表工作，造成不良影响的，一经查实，对当事人给予通报批

评，情节严重的，给予行政处分。

第三十九条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失超过两万元的，公司将解除劳动合同，并向其个人追回经济损失;触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。

第四十条 凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。

(以上部分也要与企管办考核时的责任目标分值挂钩，具体再完善)

第六章 附 则

第四十一条 本办法调度中心负责解释。 第四十二条 本办法自发布之日起施行。

二〇一〇年八月十六日