前厅经理工作总结

2022-07-30

忙碌的时光虽然匆匆，但不虚度，无论是从事什么样的工作，在工作一段时间后，我们应当对自身的工作进行反思。通过工作总结的方式，详细记录自身的成长，可促使我们认真、全面的了解自身，改进自身的工作方式，提升自我，在往后的工作之路上，不断成长。今天小编为大家精心挑选了关于《前厅经理工作总结》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：前厅经理工作总结

酒店前厅经理年终总结

尊敬的领导：

您好，时间过的真快转眼间已经半年了，我们充满信心的迎接下半年的时机，回顾总结这上半工作，以利于扬长避短、奋发进取，在下半年努力再创佳绩。

前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。

身为酒店大堂经理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格，在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。

当然回顾半年的工作，也有一些不足：

1.思想上还不够成熟，理论结合实际的能力有待提高。

2.酒店内部各部门协调工作不是很到位。

3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每处世不惊，不卑不亢。综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，在下年里，我的工作也应与时俱进，对下半工作计划如下：

1.深化理论学习，加强理论在实际中运用的能力，时刻熟悉酒店各部门运作程序，以加强日常工作管理的同步的要求约束自己，工作中更好的发挥先锋模范作用。

2.增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。

3.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力，即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识。

4.整体管理意识，公关意识，整体销售意识效率; 跟踪和反馈。和培训意识。

第二篇：前厅部经理工作手册

前厅部

第一节概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息;为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节经理室

一. 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3. 具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4. 最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1. 领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2. 根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3. 向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4. 调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5. 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6. 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7. 加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9. 亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。工作内容

1.参加饭店有关会议：

1)总经理主持的每天晨会。

2)每周一次的工作指令会。

3)每月一次的服务质量分析会。

4)每月一次销售工作协调会。

5)每月一次的培训总结会议

6)每季一次的经营及财务分析会

7)每季一次的人力资源会

8)每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1)每日晨会。

2)每周一次主管参加的部门工作指令会。

3)有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1)查看下列报表：

A.每日经营报表。

B.今后7天客房预订情况的电脑报表。

C.当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E.当日进店团队及会议客人报表。

F.部门值日工作日记。

G.礼宾车辆使用情况统计表。

H.会员新发展报表。

I.机场、车站接待情况统计表。

J.质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2)巡查。

A.了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B.检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C.检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D.检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E.客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。 F.参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G.随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H.抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I.搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二.副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3. 具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4. 最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1. 向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2. 根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3. 为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4. 不断调整和完善部门的各项规章制度。

5. 组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6. 努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7. 督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8. 加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1)每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1)有关的突发性会议。

2)礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1)查看下列报表：

A.今后7天客房预订的电脑报表。

B.当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D.预计当日进店团队及会议客人报表。

E.部门当值工作日记。

F.每日营业分析对照表。

G.礼宾车辆使用情况统计表。

H.机场、车站接待情况统计表。

I.质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2)巡查。

内容同前厅部经理。

三.文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：22——50周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2. 参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

15.每月统计各班组的工作餐费用。

第三篇：前厅经理工作职责[大全]

前厅经理工作职责

1.关注点到人员着装、仪表仪容，提示用过早餐没有、更换工衣没有。

2.负责人员调休、请销假，考勤制度的执行。

3.前后卫生相互检查，按检查表标准检查。

4.每日菜品分析，并统计无销售份数(按部门人员分派数量)。

5.协助店长完成工作安排(分派到基层负责人)。

6.负责日作息时间人员的动态、静态、思想工作沟通。

7.检查设备设施是否正常(确定地点、责任人);需维修物品，根据维修标准流程进行修理(维修单)。

8.监督宿舍卫生及人员安全管理(每日检查)。

9.负责培训服务员点菜搭配、服务流程、以及礼貌用语的监督。

10.负责季节变化的工作安排(冬季门帘的更换、夏季时间的变更、雨季的雨具的准备、冬季防滑的准备、工衣的更换、取暖的准备)。

11.每日关注销售额、发票、礼品回赠的分析。

12.负责工作责任划分(卫生、菜品监督、人员管理、考勤监督、安全管理责任到人)。

13.负责小时工、保洁员工作安排，考勤制度。

14.负责物品申购，按标准执行(餐具每个月申购一次、特殊临时物品可以特殊申购)。

15.负责主持例会、碰头会的分析(掌握会场气氛，保持平和的态度，以解决问题为目的)。

16.负责查岗、补岗、调岗。

17.负责监督员工餐的开餐时间和员工用餐情况。

18.负责餐前、餐中、餐尾的巡视工作(服务员餐中服务客人、二次消费(加菜、酒水、主食)餐中加餐情况、服务员脱岗、串岗)。

19.监督检查每餐定时开放的电器(排风扇、外面射灯、内部空调照明等)。

20.检查餐前原料加工份数(厨房加工区域)，关注沽清单、急推单上的菜品。

21.负责重要节假日以及重大宴请准备工作、活动安排、人员安排。

22.负责吧台备货情况(酒水有无更换、有无过期)。

23.关注每日订餐情况。

第四篇：前厅部经理2016年总结

前厅部经理2016年工作汇报

2016年，前厅部在酒店领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以会议客人接待为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成全年酒店经营目标。现就2016年主要工作作如下汇报。

一、经营情况

本年完成房费收入2317万元，会议接待共1237场次，接待住宿客人总数为151688人，平均房价251.56，房间总出租率58.81%。(其中散客(含中介公司及协议公司)门市收入1520332万元，平均房价377元/间，散客收入与去年相比增长134.78万元。)

二、主要工作

《一》、部门内部 1. 员工素质培训

 应知应会与产品知识

基于酒店应知应会与前厅部应知应会，加强员工在酒店产品知识和酒店规章为基础，提高员工针对礼节礼貌，仪容仪表要求的提高，增强员工处理客人初期投诉的能力，提高员工的工作修养。

针对前厅部专业知识应知应会的归档与总结，对员工进行为期两个月的培训，在培训结合提问与随时检查的培训形式，员工熟练掌握了业务节能。部门在6月底对员工进行了考核，考核分为笔试与口试，最终核算员工分数，评出得分前三名的员工为服务标兵，并予以奖励。  提高员工主人翁意识

根据前厅部的管理范围大，事情多并复杂的情况，结合酒店的要求，让员工养成以酒店为家，着重关注酒店的设施和给客人营造良好的环境，针对大厅灯光的管理，钢琴背景音乐的管理，大堂卫生的管理，酒店宣传品及服务设施的管理，维护高星级酒店的形象及为客人提高良好的住宿环境及优质的服务品质。

提高员工的主人翁意识，有利于酒店资产的管理，固定资产的保存使用和管理，有部门资产管理员负责;客用品的管理与维护由各班次领办负责，例如行李车要做到定期的清扫卫生，桐油保养，使用后的维护与维修。借出时检查物品的状态，不影响客人的使用。后期的维修与报损，节约运营成本的前提下，以提供最好的物品给客人。

 宾客意见的收集与客人档案归档

根据酒店接待会议的性质做好，EO单的归档与整理，总结不同客人的特性与服务要求，多与会务组沟通交流，要有针对性的调整人员与接待方式，达到客人的满意，并协助销售经理留住老客户与常住客。

要求员工有能力去搜集客人反馈的有价值的意见与信息，并针对客人的反馈与各部门沟通，解决存在的问题，这有助于我们服务的提高与酒店的发展。

2. 员工专业技能的培训

 前厅部每次专业技能的培训都基于酒店所制定的操作标准(SOP)，要求员工严格按SOP去执行每次操作，并定期在部门会议上回顾与总结，将每个细节拆分并讨论，在，以得到最快捷有些的操作方式。

 应知应会培训及技能竞赛活动

在每周的部门培训中，结合工作中存在的问题，针对性的进行培训和考核;在员工以应知应会为基础的服务中，部门进行了五次技能竞赛测试，并对成绩优异的员工给予小奖品的奖励，增加大家的工作积极性。  与业务相关部门之间的培训

在日常工作中，多与财务部、销售部业务往来频繁，根据日常工作中出现的问题，要求员工进行上报及反馈，管理者也及时与相关部门沟通，并定期开展部门间的培训。

 部门间交叉培训

前厅部在上半年安排两名员工到客房部交叉培训实践。实践当中不但增进了部门之间的沟通和员工的感情，且对工作中专业技能及工作积极性有了明显的提高，使两个部门在实际操作程序上得到了提升，建立了良好的理解与信任。  新员工入职培训在15年完成新员工入职培训的培训计划、培训资料与培训记录，建立了新员工入职培训系统，在员工试用期，对员工进行系统培训，由部门培训专员负责，并在培训后进行笔试及面试测试，合格者上岗。  在职员工培训

针对部门在职员工的特点，其优点敬业、踏实、忠诚、有经验，但因为在本酒店工作时间长，未能接触到酒店行业的发展与变化，导致处理突然事件及灵活变通的能力有待提高。所以对老员工进行案例分析的培训，从中得到提高，提升服务的品质。

《二》、团队建设 1.人员现况

现前厅部人员编制23人，实际在职员工为17人. 根据酒店的地理位置，和会议酒店实际经营情况，这就要求我们当务之急将在职员工的培训做好，使员工在酒店工作中具有一人能身兼多职的能力。在这个现状下，前厅部也欢迎实习生的加入，可以安排在初级岗位，提高前厅的服务质量与多样性。

2.团队意识

 日常考核

前厅部主要工作以班组为单位，下分到各班组的资产管理、计划卫生、仪容仪表、接待表现等，主管和经理实时检查并记录班组成员的分数，月底统计出分数在班会上公布，根据日常考核分配奖金。

 半年来，各岗位的员工提高了团队协作的能力，员工们始终把合理安排房间预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率。热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。如省政协、民政厅会议、公安厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，入住退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，在接待政协会议时，由于政协接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有抱怨和怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

 关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒住宿的员工给家里打电话问候，员工生病时会主动去探视，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。  加强各部门之间的协作

前厅部每位员工都积极参加中心及酒店、部门组织的各项活动，这不仅使各部门员工之间互相了解，同时也增强了团队的向心力及凝聚力。前厅部是整个酒店的纽带，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地与各个部门配合进行协调解决，避免事情的恶化，要有“从我开始、到我为止”的服务意识。

三、2016年工作反思 1. VIP接待及大型会议接待

在大型VIP会议接待时，服务细节及对VIP客人的关注有待提高，需要在细节服务上多加关注，想客人之所想，做客人之所欲。

2. 应加强对员工接待特殊客人的培训，如聋哑及残障客人的流程规范。

3. 提高酒店的整体形象，加强对大堂卫生和客人不得体行为的监察和劝阻。例如，避免客人在沙发区睡觉和大声喧哗集会的情况。

4. 应不断丰富商务中心的商品项目，增加客人的选择品种，满足客人的多种需求，提高客人的满意。

5. 在身份证登记和外宾上传等问题上，加强对员工的培训和管理，对公安上传系统上出现的问题，做出正确及时的处理，既要做到不让一个危险分子流入酒店，又要做到做到合规、合法，合情的维护客人应有权利和利益。

6. 加强与销售经理的沟通，对客人的需求进行汇总并针对相关问题进行改进和提高。 7. 加强与财务部的沟通，在前厅各岗位员工操作中和财务审核中，对曾出现的问题进行部门有针对的培训。

8. 严格进行仓库的管理及部门固定资产的盘点，及各营业点库存的盘点，对各营业点经营设备和财产进行合理使用和保护。

四、2017年工作计划及重点

1. 针对省政协会议接待，部门进行对员工的工作纪律及细化服务的培训，并进行紧急情况处理专题培训。

2. 做好春节假期期间对前厅部责任区安全问题的巡查和对前厅部员工安全意识及特殊情况处理的培训。

3. 加强对假期间前台、商务中心、行李房、大堂吧和办公区的商品及卫生管理。 4. 加强对部门员工英语对话的能力的培训。

5. 加强对公安上传系统的培训和检查，做到公安系统零失误。

6. 加强对前台新员工的操作流程培训和考核，做到为客人最快速度办理登记和退房手续。 7. 增加对前台销售技能的培训，为留住每位住客人，提高酒店营业额。

在此我们也即将将迎来1月5日-1月12日河北省政协会议，对于我们每一个国源人来说，不仅是一次考验，也是展示自我的最好时机，让我们继续发扬主人翁的精神，以饱满热情、积极的心态，胜利圆满完成本次接待工作。在这里预祝我们的国源在2017年事业更加蒸蒸日上!

第五篇：酒店前厅经理工作总结（范文）

2008年

个人年度工作总结

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

2008年12月

2008年年终个人工作总结

忙碌而难忘的2008年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下：工作业绩：

08年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。自律性：

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。

服务质量控制：

(1) 今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证

书初级工50名，中级工10名，高级工5名。

(2) 做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考

核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。

(3) 做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意

见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。

(4) 每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，

虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。金科玉律：

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。

客户信息服务维护

(1) 对新老客户做到资料登记存档。