移动互联网的发展趋势

第一篇：移动互联网的发展趋势

移动互联网发展趋势和带来的机遇

随着网速越来越快，手机终端越来越强大，移动互联网透露出的机遇与诱惑正在让互联网届欲罢不能。移动互联网的机会有多大?摩根斯坦利的报告认为，它可能是互联网创造的产业规模的十倍。按照中国工程院副院长邬贺铨提供的数字，4.2亿网民里有11%使用手机和数字卡上网，现在使用智能终端上网的用户已经占到上网用户数的10%~50%，如此推算九年之后，移动互联网的用户数将超过固定互联网用户数。显然，在3G背景下，我国庞大的手机市场规模成为有效推动移动互联网发展的基础，而这必将刺激移动互联网市场创新能力的持续提高，引发新一轮创新潮。

综合来看，移动互联网的发展趋势主要分为以下方面： 1 手机中心化

本次大会明确地提出“移动互联网将是传统互联网的10倍”、“未来手机是真正的中心(传统的pc 会通过手机去接入云端)”。虽然手机PC 化， 手机就是PC 的趋势已经明显， 但要实现手机中心化， 尚须3 个必要条件：

a) 智能终端的普及： 在移动互联网的前期， 我们需要更加智能的移动终端， 如智能手机， 手持阅读器。那么在国内， 我们应该感谢山寨， 感谢多普达、酷派等智能厂家， 也感谢已经觉悟的联想手机。事实上， 李开复也预测Android 价格在2010年将低于750 元， 这让我们看到了曙光。

b) 用户规模壮大： 摩根斯坦利年初的报告称“在发展速度方面， 我们相信未来5 年内， 通过移动装置接入互联网的用户很有可能超过通过桌面个人电脑接入互联网的用户。” 在国内，有良好的使用习惯的城市用户已经成为移动互联网的首批用户，但更多的用户却来自于

四、

五、六级市场， 即以县、镇、村为代表的区域， 这里蕴藏着巨大的上网用户， 手机将成为满足他们上网需求的最佳工具， 手机将逐渐替代PC、NB 成为接入互联网的主流终端。

c) 便捷、高效的宽带： 3 G 运营1 年来， 3 家运营商的竞争让低资费成为趋势， 这为移动互联网的发展铺平了道路， 接下来就是要创造更多的无线应用。

2 模式全球化

无论是商业模式还是企业发展战略模式都向全球化发展，以App Store 为

代表的商业模式将继续引领移动互联网时代。这种商业模式， 使我们生产全球性的产品成为可能， 而不是做本地产品。由于iPhone 的出现， 任何一个产品和应用都可以卖到很多国家， 这在过去太难了， 几乎不可能。当然， 这种全球性的竞争迫使产生最好的产品， 而用户也可以便利地体验到全球最佳的产品。

3 业务国际化

很多欧洲公司在进入亚洲市场， 比如诺基亚公司已经在中国了， 这里指的是诺基亚旗下风险投资基金诺基亚成长伙伴(Nokia Growth Partners)， 其投资了UC、空中等公司。现在， 这种方式发生了反转， 很多中国公司在进入外国市场。易查计划在在日本上市， 韩国已经有30 多个企业为了进入中国做了很多努力， 如Omnitel。在本次移动互联网大会期间，UC 宣布借道i-Free 进军东欧俄语市场， 而俄罗斯科技游戏也在中国找到合作伙伴， 把他们的服务推广到中国。在未来的3~5年， 将有更多的“国际化” 移动互联网企业。

4 服务本地化

在全球化和国际化的同时， 服务本地化也是不矛盾且共生的趋势， 特别是在无线应用领域， 不同的国家其发展阶段不同，用户需求也不同， 因此服务必须本地化(包括人才本地化)。例如： 在韩国， 最主要的内容供应是彩铃、网上游戏这些娱乐内容; 在日本和韩国， 可能更多的是做SNS 社交服务。

5 应用娱乐化

李开复在站长大会上的6 大移动互联网预言之一是“娱乐+社交应用将主导中国移动互联网市场”。的确如此， 基于目前国内移动互联用户三低的特点， 其一是娱乐业务的需求， 例如视频、音乐和游戏; 另一方面， 社交需求也往娱乐方面发展， 娱乐成为一种沟通方式， 也就是说常规业务的娱乐化。例如： 易查的手机搜索广告以提供手机上的娱乐服务为主。在俄罗斯，主要的业务是网络邮件， 还有社交交友， 社交交友在俄罗斯非常普及。

6 去运营商化鉴于前面讲的模式和业务的国际化， 我们可以看到， 随着市场的发展， 国与国之间的界限越来越模糊， 现有的大的运营商将得不到有效的保护， 将来我们是完全开放的市场， 开放程度会比以前高很多， 目前日本的移动互联网正面临着挑战， 过去是运营商主导的创新， 而今天是互联网企业(Apple、Google)。

俄罗斯i-Free 公司CEO Kirill Petrov 在移动互联网大会上说， 他们有五项假设， 第一个假设就是移动运营商的作用会越来越低， 他们将只是成为数据的通道， 基于这些判断我们做出了一个决策， 就是加强创新， 新的战略就是要减少对运营商的依赖， 要更好地应用跟合作伙伴的关系， 推进新的技术， 进入新的市场， 比如电子服务、电子融资、电子金融。

韩国移动互联网中最早上市的公司发言人称， 移动互联网正在发生变革， 在变革中赢家不再是确定的， 没有人确保你赢还是输， 他认为在韩国、日本甚至在中国， 市场的秩序都会因重新洗牌而发生改变。MTC 联合创始人钟雄认为， 这个洗牌就是去运营商化， 这对于那些用户领先技术， 保持创新的企业是一个绝佳的信号。钟雄不得不再引用摩根斯坦利的报告： 运营商的“围墙花园” 将以极快的速度坍塌– 英国移动用户正在纷纷放弃运营商的门户网站。

7 应用云端化

在本次移动互联网大会上， 本土的开发公司： 大头无线、播思通讯、斯凯网络都认为要关注1 K 左右的手机用户软件，不是iPhone 这一类。而来自Opera 首席战略官Rolf Assev “我们的服务器处理掉90 %的信息， 然后回发给手机浏览器， 这是非常关键的技术， 毕竟现在2 G 的用户非常多， 只有这样做才能满足2 G 手机用户的需求。” 这简直就是异曲同工， 手机天生就是一个云终端， 而在其上面运作的程序也必须是一个云终端。

纵观两场行业盛会， 它们共同关注的本质话题其实都一样， 那就是创新， 面对日新月异的移动互联网， 大的模式还有更多的创新可能， 应用方面的机会更不必说， 而更多的创新将来源我们的生活， 来源于我们对细节， 细小事物的洞察与关注

移动互联网的机遇主要体现在以下四个方面：

1、3G的持续推进，拉开了中国的移动互联网发展的序幕，中国电信业开始新的大融合、大变革和大转型，电信业正逐步实现新的跨越式发展，对任何电信运营商来说，新的发展趋势将是重塑市场以及在整个产业链地位的机会。

2、在通信网络上运营商一家独大，融合互联网是发展趋势，对于运营商而言与互联网的融合必须打破“封闭”的产业体系结构，开闸放水，以更开放的姿态与产业链上的企业合作，协同产生更大效益。与产业链上的企业合作不仅可以

有效避免沦为通信管道商的产业地位，还可以拓展业务领域，增加收益，有效将传统优势移植到移动互联网产业中。

3、对移动运营商而言，随着语音ARPU 的快速下降，需要提高数据ARPU 来保持其收入增长，新型移动互联网业务被视为其收入增长的重要领域。开放网络和应用虽然给移动运营商带来了挑战，也为移动运营商创造出超出其门户网站之外的新收入源，例如移动搜索服务，跨越移动运营商门户的开放式搜索服务不仅为移动运营商提供了差异化的服务，而且有助于其门户网站访问量的增长。

4、宽带无线接入技术的发展相对滞后与蜂窝宽带技术的发展，因此，移动运营商将保持市场主导者的地位，其不仅通过与互联网业务提供商的合作来提供新型业务，也将大力发展自主的新型移动互联网业务，以巩固其市场主导地位。

总之，移动互联网是多个融合的产物，移动互联网在融合性形成过程中，不同产业原有的运作机制、资源配置方式都在改变，产生了更多新的市场空间和发展机遇。为了把握住机遇，相关领域的企业都在积极转型，充分利用在原有领域的传统优势，拓展新的业务领域，争当新型产业链的整合者，以图在未来的市场格局中占据有利地位。多个行业主体通过新型终端或者终端中内置应用的方式加强对用户资源的掌控，努力在消费者心中突出内容和服务价值的同时，淡化了移动运营商接入服务的作用，这一举措从一定程度上预示着运营商在未来通信产业新格局中的地位将会面临巨大的挑战。对移动运营商而言，尽管存在着成为产业主导者的诸多便利之处，但是在互联网业务提供商、终端设备商、内容服务提供商、电子产品制造商等多个产业主体的共同努力下，移动运营商的地位受到了前所未有的挑战。

参考资料：

1、《7个正在发生的移动互联网趋势》

出处：腾讯网 2010年

2、《移动互联网发展趋势分析》

出处：中国江西网 2010年11月18 日

3、《移动互联网发展趋势下我国运营商面临的机遇和挑战》 出处：诺达咨询 2010年12月3日

第二篇：中国信息大学：移动互联网下平面设计的发展趋势

2014年4月8日中国信息大学学术交流会在9302会议室召开，董事长张亚林、常务副校长张子刈，及各系教师参加了会议。

中国信息大学文化创意系教师于娜研究了移动互联网下平面设计的发展趋势。 目前在移动互联网高速发展的环境下，于娜阐述了目前广泛应用于移动设备界面设计的一些技术和理念。她指出：移动设备相对于电脑显示器界面要小的多，在设计时会更加关注经典功能的展示，在一个小屏幕范围内将产品特性清晰展示出来。同时，由于流量限制，移动客户端或手机界面的设计对图片大小有严格控制。

鉴于以上原因，在移动终端界面设计中出现了以下趋势：界面扁平化、小动画辅助提示、大视野背景图、更大字体选择等。设计上更加关注色彩和布局，注重用户体验和交互性。

于娜表示会将新的设计理念和设计要素融入中国信息大学的设计课堂，与学生们共同互动交流。张亚林认为数字艺术已经成为应用艺术的主流，设计需要创新，要善于在潮流中寻找与众不同，不断出新。

第三篇：百度发布移动互联网发展趋势报告：移动互联网强势崛起

( 2012/5/24 )

今天，百度发布了2012年第一季度移动互联网发展趋势报告，报告就“用户分布及互联网接入”、“移动互联网终端品牌”、“移动互联网终端平台”、“手机浏览器”以及“百度移动互联网应用”展开了相关数据分析，下面我们来看看几大要点：

在用户接入网络的时间节点上，移动互联网用户和 PC 互联网用户有比较大的差别：早上7点至10点、晚上9点至12点使用移动互联网的用户明显高于 PC 互联网。移动互联网用户使用高峰期出现在晚上10点，而PC互联网用户使用高峰期出现在晚上8点。

随着3G与WiFi网络覆盖面的不断扩大，通过传统2G网络接入网络一直呈下降趋势，但是仍然占据了85.5%。显示整体网络接入方式仍然以2G网络为主，3G及WiFi网络覆盖还有巨大提升空间

数据显示，Android和iOS用户更倾向于使用高速网络接入，来自3G和WIFI的接入量占据了67.8%，这应该得益于智能手机各种网络应用的使用需求

这幅数据图充分说明了移动时代的来临：从2010年7月开始，移动互联网用户的增速就开始超过PC互联网用户，这个趋势越发明显

在移动终端品牌中，诺基亚、山寨机和三星依旧占据列移动互联网手机品牌的前三位，市场份额分别为 22%、16.1%、和 10.4%。苹果以 5.9%的市场份额排名第四，而值得关注的是国产品牌华为以 4.6%的市场份额排名第五。

如果我们将Android系统的手机单独拿出来看，三星、HTC、华为的市场份额位列前三位，依次为 23.3%、13.9%、11.5%

值得注意的是，在智能手机的平台方面，Android增势迅猛，同比增长 12.2%(涨幅 900%)

在手机浏览器这个移动互联网入口方面，虽然UC浏览器仍然以28.9%位居第一位，不过已经出现下滑趋势，而QQ浏览器小幅上升

对于开发者来说，最关心的当然还是手机应用的下载消费情况：来自Android系统的应用数据显示，70%的应用属于软件类，30%属于游戏类。软件类应用中又以影音图像的占比最高，占 21%。游戏类应用中休闲益智占比最高，占 22%。或许这也验证了图片分享、视频分享时代的来临，与国外Instagram以及最新的视频版Instagram的掀起遥相呼应。而iOS平台与此类似。

Android与iOS两大系统的Top10应用下载情况验证了以上情况

从以上的数据来看，在移动互联网的基础设施如3G/WiFi网络覆盖面、智能手机、手机应用等方面，仍然具有非常大的成长空间，同时也意味着巨大的机遇。而用户在移动互联网上的行为习惯，则可能会成为未来市场营销的重要参考，移动互联网的强势崛起已不可抵挡。

来源：36氪

第四篇：7个正在发生的移动互联网趋势

上个周末可以说是移动互联网的狂欢，“移动互联网大会”和“2010站长大会”接踵在北京火爆召开，热门话题自然是移动互联网的发展与机遇，在这个行当，有了雷军、李开复这样的“股手”，还有唐骏这样的“推手”，更有周鸿?这样的反控制“擒拿手”，场面自然是异常热闹，特别是那被屏蔽到场外的100多名站长，他们光荣的成为热闹的证据。

手机中心化

几年前，雷总就给我们指明移动互联网的大方向，本次大会更是明确的提出“移动互联网将是传统互联网的十倍”、“未来手机是真正的中心(传统的pc会通过手机去接入云端)”，手机PC化，手机就是PC的趋势已经明显，不过雷总给我们预测的时间是还需10年，到底是多少年，我们拭目以待，但MTC联合创始人钟雄认为要实现手机中心化，须有三个必要条件：

1、智能终端的普及：在移动互联网前期，我们需要的更加智能的移动终端，如智能手机，手持阅读器等，那么在国内，我们应该感谢山寨，感谢多普达，酷派等智能厂家，也感谢已经觉悟的联想手机。事实上，李开复也预测Android价格将在明年低于750￥，这让我们看到了曙光。

2、用户规模壮大：摩根斯坦利年初的报告称“在发展速度方面，我们相信未来5 年内，通过移动装置接入互联网的用户很有可能超过通过桌面个人电脑接入互联网的用户。”在国内，有良好的使用习惯的城市用户已经成为移动互联网的首批用户，但更多的用户却来自于

四、

五、六级市场，即以县、镇、村为代表的区域，这里蕴藏着巨大的上网用户，手机将成为满足他们上网需求的最佳工具，手机将逐渐替代PC、NB成为接入互联网的主流终端。

3、便捷高效的宽带：再来看看接入宽带，3G运营1年来，三家运营商的竞争让低资费成为趋势，这为移动互联网的发展铺平了道路，剩下交给我们的接力棒就是创造更多的无线应用。

模式全球化

无论是商业模式还是企业发展战略模式都向全球化发展，以App Store为代表的商业模式将继续引领移动互联网时代，这种商业模式，使我们生产全球性的产品成为可能，而不是做本地产品，由于iPhone的出现，任何一个产品和应用都可以卖到很多国家，这在过去太难了，几乎不可能。今年红极一时的“植物大战僵尸”就是经典代表。当然，这种全球性的竞争迫使产生最好的产品，而用户也便利的体验全球最佳产品。

业务国际化

很多欧洲公司在进入亚洲市场，比如诺基亚公司已经在中国了，这里指的是诺基亚旗下风险投资基金诺基亚成长伙伴(Nokia Growth Partners)，其投资了UC、空中等公司。现在，这种方式发生了反转，很多中国公司在进入外国市场。

易查计划在在日本上市，韩国已经有30多个企业为了进入中国做了很多努力，例如Omnitel。在本次移动互联网大会期间，UC宣布借道i-Free进军东欧俄语市场，而俄罗斯科技游戏也在中国找到合作伙伴，把他们的服务推广到中国。在未来的3-5年，将有更多的“国际化”移动互联网企业。

服务本地化

在全球化和国际化的同时，服务本地化也是不矛盾且共生的趋势，特别是在无线应用领域，不同的国家发展阶段不同，用户需求不同，因此服务必须本地化(包括人才本地化)。例如在韩国，最主要的内容供应是彩铃、网上游戏这些娱乐内容，在日本和韩国，可能更多的是做SNS社交服务。

应用娱乐化

李开复在站长大会上的6大移动互联网预言之一“娱乐+社交应用将主导中国移动互联网市场”。的确如此，基于目前国内移动互联用户三低的特点，其一是娱乐业务的需求，例如视频，音乐，游戏等;另一方面，社交需求也往娱乐方面发展，娱乐成为一种沟通方式，也就是说常规业务的娱乐化。例如，易查的手机搜索广告以提供手机上的娱乐服务为主。在俄罗斯主要用的业务是网络邮件，还有社交交友，社交交友在俄罗斯非常普及。 去运营商化

鉴于前面讲的模式和业务的国际化，我们可以看到，随着市场的发展，我们国与国的界限越来越模糊，现有的大的运营商将得不到有效的保护，将来我们是完全开放的市场，开放程度会比以前高很多，日本移动互联网当今正面临着挑战，过去是运营商主导的创新，而今天是互联网企业(Apple、Google)。

俄罗斯i-Free公司CEO Kirill Petrov在移动互联网大会上说，他们有五项假设，第一个假设就是移动运营商的作用会越来越低，他们将只是成为数据的通道，基于这些判断我们做出了一个决策，就是加强创新，新的战略就是要减少对运营商的依赖，要更好的应用跟合作伙伴的关系，推进新的技术，进入新的市场，比如电子服务、电子融资、电子金融。

韩国移动互联网当中最早上市的公司发言人称，移动互联网正在发生变革，在变革中赢家不再是确定的，没有人确保你赢还是输，他认为在韩国、日本甚至在中国，市场的秩序都会重新洗牌。MTC联合创始人钟雄认为，这个洗牌就是去运营商化，这对于那些用户领先技术，保持创新的企业是一个绝佳的信号。

钟雄不得不再引用摩根斯坦利的报告：运营商的“围墙花园” 将以极快的速度坍塌– 英国移动用户正在纷纷放弃运营商的门户网站。

应用云端化

在本次移动互联网大会上，本土的开发公司：大头无线、播思通讯、斯凯网络都认为要关注1K左右手机的用户软件，不是iPhone这一类。而来自Opera首席战略官Rolf Assev“我们的服务器处理掉90%的信息，然后回发给手机浏览器，这是非常关键的技术，毕竟现在2G的用户非常多，只有这样做才能满足2G手机用户的需求。”这简直就是异曲同工，手机天生就是一个云终端，而在其上面运作的程序也必须是一个云终端。

最后，纵观两场行业盛会，它们共同关注的本质话题其实都一样，那就是创新，面对日新月异的移动互联网，大的模式还有更多的创新可能，应用方面的机会更不必说，而更多的创新将来源我们的生活，来源于我们对细节，细小事物的洞察与关注。

第五篇：移动互联网时代呼叫中心的变革趋势思考

目前我国移动互联网的发展已进入全民化时代，移动互联网的渗透无处不在。有人说“在移动互联网冲击之下，唯一不变的就是‘变’”。其实，“变”与“不变”是一组辩证对立的存在。本文将从“变”与“不变”的视角，分别探析移动互联网对于呼叫中心行业的影响，以及对呼叫中心未来展望的一些思考。

一、移动互联网对于传统产业的影响

现在普遍流行“移动互联网将颠覆传统产业”的说法，处处在谈“互联网思维”，貌似“互联网思维”成了包治百病的灵丹妙药。从理性角度思考，移动互联网对传统产业究竟会带来怎样的影响，还是要看清移动互联网的本质及发展趋势。

在11月刚结束的乌镇世界互联网大会上，马化腾提到腾讯的定位是做连接器，不仅希望把人连接起来，还要把服务和设备连接起来;马云要通过打造淘宝C2C、天猫B2C的平台模式，让天下没有难做的生意;刘强东豪言京东要解决的是中国社会的商业成本和效率问题。

从“变”的视角看，究其实质而言，移动互联网带来的最大变化就是极大地减少人、物、信息相互之间的沟通和交易成本，提高效率。由于打破信息之间不对称的格局，资源利用效率可以最大化提升，缩短了从企业到客户之间的距离(去中心化)，因此，凡涉及人、物、信息相互之间沟通/交易的传统行业均正在或即将以裂变的速度接受新一轮移动互联网大浪淘沙的冲击。

二、移动互联网对于呼叫中心的影响

呼叫中心作为传统服务产业中的关键一环，同样也在面临来自移动互联网时代的各种新技术新渠道的冲击。有一种观点认为，呼叫中心热线人工座席甚至会逐渐消亡，主要基于几个依据判断：一是语音识别技术的飞速发展，为人机交互沟通奠定良好基础;二是沟通渠道日趋多元化，类似微信、APP等轻渠道都可以快速响应客户需求;智能型知识库以及业务流程的标准化将大大降低操作门槛，满足客户自助办理的期望„„

回归到第一点，移动互联网对于呼叫中心行业的影响本质也是一样的，越发成熟的新技术新渠道可以极大地降低沟通交易的成本，最终热线人工座席就像其他中介那样被“去中心化”，客户可以通过“客户端”对“服务端”直线沟通。这就是移动互联网对于呼叫中心可能带来的“变”。

三、辩证看待互联网带来的变与不变

著名媒体人梁冬先生，之前曾担任全球最大中文搜索百度公司副总裁，辞职后又创办太美科技公司与正安中医，可以说一方面关注着移动互联网时代最前沿的发展趋势，与此同时却在从事着最传统的行业。这一点也在启发我们，移动互联网的确是在改变着传统产业，但回归到马斯洛需求金字塔中最本质的需求，传统文化所沉淀下来的东西往往是稳定甚至不变的。科技变革即使日新月异，人始终离不开吃穿住行，产业生存的根本依旧是最大限度满足客户需求。对于呼叫中心而言，其生产运营的核心也是万变不离其宗，“不变”的是对于客户需求的把握以及对于服务质量的永恒追求。

四、呼叫中心未来的展望与思考

基于移动互联网对行业以及呼叫中心“变”的影响，可以预见未来的呼叫中心智能化技术日趋成熟，电子服务渠道更加多元，这些也将带来人工服务职能定位的改变。而从“不变”的视角来看，为了最大适应和满足客户的沟通需求，对于人工服务仍需加强精细化运营以持续提升服务质量，由此也引申出对于呼叫中心未来关于全渠道协同体验、热线人工定位的一些思考。

(一)全渠道客户体验

随着互联网普及率和社交媒体参与度的大大提高，客户与企业之间的“触点”也日益丰富，多元化的全渠道客户体验正铺天盖地袭来。这对于呼叫中心而言，意味着过去客户主要通过电话进来接入语音或者热线人工服务逐渐演变成为越来越多的用户通过微信、APP客户端、ASR智能语音等进行自助服务，而且在客户整个服务交互过程中，可能多种渠道都会不同程度地参与进来。

前面提到互联网对于传统产业的“变”在于极大地降低沟通交易的成本，而“不变”的始终是客户对于服务体验的要求。如何以“不变”应“万变”的生存法则在于能否给客户打造全渠道优质服务体验，影响这种体验的两大问题点在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互联性。客户可能接触的是热线、IVR、网站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道触点如果获知的信息不一致或者不同步，将导致客户感知明显下降和对企业品牌的不信任。而更大的考验在于跨渠道的互联性，客户可能会经历网站浏览-终端下单-热线咨询-微信查询进度等不同的交互环节，如果不同渠道之间信息是割裂的，全渠道之间不能做到无缝转移的话，将会增加客户使用的费力度，使客户体验大打折扣。风云变幻的互联网江湖，跨界竞争越演越烈，未来的呼叫中心要逆流生存，必然要求强化渠道之间的互联性，为客户创造全渠道无缝衔接的服务体验。

(二)高价值人工服务

如今，德国人又提出了“工业4.0”的概念，其核心就是人、设备与产品之间高度智能的相互识别和有效交流。从1.0的机械化-2.0电气化-3.0的自动化一直演变至今，可以预见未来的产品设备将越来越智能化，呼叫中心的语音识别、人机交互和自助服务也日趋成熟，因此有人预言未来的呼叫中心热线座席将逐渐消亡，但我们也必须清醒地认识到，在“变”的大势所趋之下，并非要摧毁原有的一切，而是带来服务的转型和升级，毕竟客户对于服务体验的本质需求还是“不变”的。

那么，未来呼叫中心的人工座席将何去何从?不管是逆流而上还是顺势而行，总的方向应该趋向于人工规模减少(因为大量简单执行的工作将由机器取代)，但是人工不会消亡，而是转向于从事更高价值的服务，成为全渠道界面的统领。

高价值服务，主要包括为VIP等高端客户提供专享服务、开展中高端客户关怀维系，或者专门处理疑难投诉案例。根据消费者行为研究得知，越是VIP客户，往往依赖人工的黏性更高，而人工服务更能彰显尊贵的服务体验。至于疑难投诉案例因为复杂程度高、个性化要求更多，机器设备的智能程度在短期内仍很难达到人工服务的灵活。

另一方面是，人工将作为全渠道的统领。客户在各个渠道之间的穿越就像一次与企业亲密接触的旅程，而人工服务将成为这趟旅程的完美向导。目前，运营商的呼叫中心也在逐步弱化客户品牌的区隔，要求人工加载全技能，掌握全面的业务知识。而不久的将来，人工客服的全技能有可能是覆盖全渠道，即人工需要掌握包括热线、网站、微信等跨渠道的业务知识，在系统实现支撑的情况下同步看管全渠道界面，实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹，真正有能力提供一站式、最优化的解决方案。

天下武功，唯快不破。在这个瞬息万“变”的时代，传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免，呼叫中心可以借力新技术的变革春风，顺势而为，为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验;除此之外也别忘了固本寻新，打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务，以最佳姿态拥抱移动互联网时代!