软通动力crm报告

国民经济的快速发展下，越来越多的行业，开始通过报告的方式，用于记录工作内容。怎么样才能写出优质的报告呢？以下是小编收集整理的《软通动力crm报告》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：软通动力crm报告

软通动力2013年第一季度财务报告

截至3月31日的2013财年第一季度财报。净营收为9590万美元，与上年同期的8630万美元相比增长11%。净利润为300万美元，与上年同期的330万美元相比下滑9.9%。

第一财季业绩摘要：

净营收为9590万美元，与上年同期的8630万美元相比增长11%。 毛利润为3090万美元，与上年同期的2780万美元相比增长11.1%。

净利润为300万美元，与上年同期的330万美元相比下滑9.9%。 基于非美国通用会计准则(Non-GAAP)，净利润为560万美元，与上年同期的730万美元相比下滑23.8%。

每股美国存托股摊薄收益0.05美元，而上年同期每股摊薄收益0.06美元。每股美国存托股相当于10股普通股。

基于非美国通用会计准则，每股美国存托股摊薄收益0.10美元，而上年同期为0.12美元。

截至2013年3月31日，软通动力员工总数为14599，而截至2012年2月31日时为12661。

第一财季业绩分析：

净营收为9590万美元，与上年同期的8630万美元相比增长11%。 来自IT服务的净营收为5750万美元，与上年同期的5790万美元相比下滑0.6%。来自咨询服务的净营收为3360万美元，与上年同期的2560万美元相比增长31.5%。来自商业流程外包(BPO)服务的净

营收为470万美元，与上年同期的290万美元相比增长61.8%。

按地区划分，来自大中华区的净营收为6580万美元，与上年同期的5140万美元相比增长27.8%。来自美国客户的净营收为1930万美元，与上年同期的2220万美元相比下滑13.2%。来自欧洲客户的净营收为520万美元，与上年同期的580万美元相比下滑9.5%。来自日本客户的净营收下滑了150万美元，同比下滑23.8%。

营收成本为6500万美元，与上年同期的5860万美元相比增长11%。

毛利润为3090万美元，与上年同期的2780万美元相比增长11.1%。毛利率为32.2%，同比持平。

运营开支为2640万美元，与上年同期的2340万美元相比增长12.7%。

运营利润为440万美元，与上年同期的410万美元相比增长8.1%。 基于非美国通用会计准则，运营利润为700万美元，与上年同期的810万美元相比下滑13.4%。

利息费用为120万美元，而上年同期为30万美元。

所得税开支为30万美元，而上年同期为70万美元。

净利润为300万美元，与上年同期的330万美元相比下滑9.9%。 基于非美国通用会计准则，净利润为560万美元，与上年同期的730万美元相比下滑23.8%。

业绩预期

第二财季：

净营收将至少达到1.08亿美元。

净利润将至少达到480万美元。

基于非美国通用会计准则，净利润至少将达到800万美元。 基于非美国通用会计准则，每股美国存托股摊薄收益将至少达到0.14美元。

2013财年全年：

净营收将至少达到4.67亿美元。

净利润将至少达到2800万美元。

基于非美国通用会计准则，净利润至少将达到4100万美元。 基于非美国通用会计准则，每股美国存托股摊薄收益将至少达到0.68美元。

第二篇：软通动力-智慧城市解决方案

智慧城市解决方案 智慧园区

智慧城市的重要组成部分和试验区，也是发展和提升产业经济的重要方式。智慧园区的建设将依靠政府主导，通过智慧设施、智慧服务和智慧管理，配合招商引资的方式形成完善的投资环境来吸引企业投资，形成产业规划聚集，促进产业经济发展。

城市运营指挥中心

城市运营指挥中心建设目标是为城市管理者提供实时及历史视图，以便优化城市层面的各种操作，方便快捷地将城市作为单一系统来查看和管理。

智慧电子政务

从政府机构处理日常事务的SOA 系统和构建公共财政财务系统的角度出发，以通用化的政府工作事务流程和相关法规制度为依据，通过高度抽象和概括的方式构建出电子政务信息化工作平台的软件体系和应用模型，促使政府顺应时代发展需求，转变自身职能，向服务性、透明性、高效性方面发展。

智慧旅游

以创建最佳游客互动体验为中心，以物联网、云计算、移动通信、高性能信息处理、数据挖掘等技术为基础，开展在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游资源得到高度系统化整合和深度开发激活

数字出版

软通动力持续整合产业优质资源、创新 IT 技术，与软硬件厂商帮助数字出版基地和出版企业搭建全媒体数字出版集成运营平台，提供从策划、出版、制作加工、版权管理、发行、交易、支付结算、智慧终端阅读的全产业链服务。

食品溯源

实现食品生命周期的全程跟踪，从产业链中的生产商、经销商到零售商、商场，到最终的消费者，融合条形码、二维码、IC 卡、RFID 技术的应用，使食品安全达到更好的可控制、可跟踪、可追溯。

云数据中心

基于云计算基础架构，提出了一套全新的云数据中心解决方案，助力于提升整个城市管理和公共服务水平，创造一个更加和谐的城市环境。

智慧城市体验展示中心

通过集中展示城市外在形象，内在人文气质，城市地域特点、不同历史阶段城市化进程，提升城市文化品位，加强规划公示工作，强化公众参与，营造全社会遵守规则、支持规则的良好氛围，是推行“智慧城市”前导。

智慧社区 以物联网、云计算、三网融合等技术为基础，由专业服务商为不同的用户群体量身定制的智能信息系统，为居民提供了“更安全、更舒适、更便捷、更节能”的生活环境。

智慧楼宇解决方案

通过各系统的协同工作和信息整合，实现楼宇全局能耗的监测与管理、楼宇局部按需节能精确控制、以及实际能耗分析及管理的虚拟化仿真等功能。

第三篇：软通动力-北京万人服务外包企业

软通动力-北京大型服务外包企业纽交所上市

前10月本市离岸服务外包总额增长1.5倍

美国东部时间2010年12月14日上午，软通动力控股有限公司正式在纽约证券交易所挂牌，成为本市第二家登陆纽交所的服务外包企业。随着开市钟敲响，软通动力股票市值也一路爬升，最终收盘价上涨28%，以16.62美元顺利“开局”。

成立于2001年的软通动力目前已发展为国内领先的业务咨询、IT外包及BPO服务提供商。短短几年中，企业年销售收入由不足2000万元飙升至去年的10亿元，一举跃居全国服务外包业十大领军企业之列。

服务外包正成为本市经济发展中又一只强力增长引擎。根据商务部统计数据，2010年1至10月份，北京共签订离岸服务外包出口合同4135份，离岸服务外包执行总额11.43亿美元，达到153.6%的高速增长。

而和传统劳动密集型行业相比，服务外包尤其是软件类服务外包堪称“智力密集型”行业。“中国服务外包行业要想在国际市场上立足，企业的员工规模首先要达到竞争水平。”北京服务外包企业协会理事长曲玲年表示。

软通动力和另一家北京企业文思创新便是全国率先迈入“万人规模”的软件服务外包企业。在集中了多家国内软件业领军企业的中关村软件园，软通动力中国总部与印度最大的软件公司TCS比邻而居。尽管目前软通动力与这家员工总数高达17万人的全球软件服务外包巨头尚有距离，但软通动力年均50%的成长速度已经令竞争伙伴不可小觑。

“北京的高等院校、科研院所数量在全国首屈一指，高端人才供给优势显而易见。”曲玲年表示，这正是北京服务外包产业得以健康快速发展的“沃土”。另一方面，北京除可以承接离岸服务外包业务之外，还拥有来自大型国有企业、民营总部、政府部门等庞大的本土服务需求。

市商务委相关负责人则表示，在现阶段进一步扩大本市服务外包发展规模是首要目标，而在量的扩张基础上，制胜的核心还在于质的提升。“未来服务外包企业业务范围应从编码业务等低附加值领域逐渐向高附加值环节扩展，同时努力向发包方"靠近"，减少中间环节。”(记者沈衍琪)

第四篇：CRM结课报告

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1. 对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论;

2. 联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能;

3. 判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析 (1)傲融CRM--呼叫中心

(一)开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

(二)设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1) 客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2) 有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。 3) 日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。 4) 市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

(三)体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

(四)功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

(五)企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有"合星财富"、"星企贷"、"星移民"、"星影视"、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理;通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员;通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。 赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从"以产品为中心"转向"以客户为中心"，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理;提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理;通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。 结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

(2) XTools

(一)开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，"企业维生素"使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。 "企业维生素"理念，倡导中小企业健康成长。

(二)设计基础

CRM的设计基础是客户数据;而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一;在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

(三)体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

(四)功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

(五)企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

(一)客户管理：客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。

(二)联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。

(三)时间管理：日历;设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示;进行事件安排;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排，以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。

(四)潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。

(五)销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。

(六)电话营销和电话销售：电话本;生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节，并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音，同时给出书写器，用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。

(七)营销管理：产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

(八)客户服务：服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。 (3)总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

(4)实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、 CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。 (1)CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

(2)CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心;第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程;第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制;第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过"8008202020"免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放.是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息?

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、 联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

② 实施流程：在实施的流程上，整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心;第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程;第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等;第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精髓所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。是属于渐进式的实施方案，由客户信息的初步整理开始，逐步到优化和整合服务中心，再到强化公司与客户交流，最后到详细分析客户信息，进行个性化营销。在CRM系统实施成功的关键因素中有一条便是"企业实施CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上"。上海通用则很全面的实施了这一点。

第五篇：电信CRM系统研究报告

摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。 关键词客户;管理软件;系统;

1引言

CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策;系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。 该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。 2 中国电信业CRM系统实施现状分析

随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。

中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信企业在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟，具体体现在：

·缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划; ·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统; ·现有的与CRM相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门;

·对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低;

·缺乏支持CRM的绩效考核系统。

如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。 3电信企业CRM系统的规划 3.1 CRM系统建设目标

企业的一切活动都是以赢利为目的。电信运营企业实施CRM也是为这一根本目的服务的。因此可 以确定电信企业实施CRM系统的具体目标有以下几点：

(1)保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，从而保持业务消费的增长。在电信运营业竞争日益激烈的今天，用户可以自由转网，随时选择满意的电信服务提供商，因而能够提供令客户满意的服务，提高客户忠诚度，保留客户就成了企业在激烈的竞争中立于不败的关键。实施CRM后，客户可以选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取各种信息，客户的满意度得到提高，企业可以保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。

(2)对市场活动提供可量化的准确评估，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提高企业开

拓市场的能力。从竞争的市场中争取客户，将客户吸引到自己的通信网中。目前，我国电信服务市场潜力巨大，运营商间对客户资源的争夺更是异常激烈，而且电信服务种类众多，层次分明。面对巨大的有通信需求的潜在消费群体，不可能一次性普及各类电信服务。

(3)通过全方位的数据分析和统计，充分利用客

户信息，并开拓新的渠道管理，达到一对一个性化服务刺激客户消费量，增加客户对企业的利润贡献。业务量不提高，巨大的电信基础网络设施的利用率得不提高，则用户数再多，也无法为企业带来利润。因而，刺激客户消费，提高通信网络利用率，才是电信运营企业CRM系统的重要目标。

(4)对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。使电信业务的各个环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性。 3.2 CRM系统设计的原则

首先，CRM系统设计应符合高效益原则。如前所述，电信企业经过多年来的信息系统建设，已建立起包括电信业务综合管理、网管计费、客户服务系统、办公自动化系统等等，其中客户服务系统本身就是CRM系统的一个组成部分，因此，CRM系统的设计应该充分利用企业现有的资源，通过对企业现有资源的整合而设计CRM系统，有效地控制企业运作的成本，进而提高效益。

其次，CRM系统设计还要遵从适度超前和创新的原则。今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，CRM系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的技术基础。

另外，系统还应具备开放性，即系统应与平台无关，数据可以在异构操作系统、异构数据库、异构应用系统间无缝集成与共享;易用性，即容易学习，操作简便，流程科学，方便业务人员使用并能提高工作效率和效能;安全可靠性，即整体系统运行稳定可靠，局部系统的故障基本不影响其它系统和全局系统运行，通过多种安全机制，保证系统的安全。

4构建电信CRM系统 4.1 电信CRM系统架构

电信企业CRM系统的主要功能是建立客户关系管理系统平台，并在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为公司决策提供必要依据。CRM系统进行管理和分析的重要内容包括：企业现有系统(包括业务系统、计费系统、网管系统、客户信息系统等系统)的重要信息、市场信息、接触中心(包括客户服务中心、营业厅、客户经理、传真、网站等)的信息、企业内部相关信息等。这些信息通过适当的方式进入公司CRM系统，供CRM系统管理和分析。

4.2 CRM系统的种类

从总体上说，CRM平台是一个不断改进的知识学习系统，按照系统功能可划分为两种：业务型(运营型)CRM和分析型CRM两种。业务型CRM的主要作用是直接为客户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统;分析型CRM的主要作用是分析客户消费行为，为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。二者互相渗透，密切关联，共同组成了统一的电信CRM平台。 4.2.1业务型CRM系统

业务型CRM是电信日常经营的主导部分，它遵循着三个基本的处理流程，包括 “接受客户需求-系统后台处理-决策反馈用户”。与此相对应，CRM系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。

(1)前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与企业的大部分交互通过这个子系统来完成，所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。

(2)后台部分是业务型CRM系统的核心部分，它提供了简单的决策支持和完善的流程管理。后台子系统接受来自前台系统的业务需求，查询并调度各项资源，生成业务工单，完成内部业务流程，生成前台系统查询所需的反馈报告;它分析客户的资信状况、历史消费及公司近期的优惠信息，提供给客户最优的合乎所需的解决方案;它同时还将客户更新的基本信息、消费信息、账务信息等相关资料经过筛选分类，存入公司的统一客户数据仓库里，用于CRM的决策分析。

(3)决策反馈是另一个关键组成部分，营业厅九七系统可以为客户提供个性化的、用户所需的一揽子业务配置;客服中心可以提供全面的业务咨询和自助服务;WEB门户可以提供完善的计费查询、在线交费和优惠指南;客户服务部门则可通过邮寄信息、节日问候、客户调查等形形色色的互动方式增进客户与公司之间的理解。 4.2.2 分析型CRM系统

分析型CRM的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型CRM是客户关系

管理较高层次的应用，它能够为企业营销和服务带来增值效益。以下是对电信分析型CRM的一些典型应用实例：

(1)消费行为分析：可以根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析用户的购买对象，按照人口统计特征、社会经济特征、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析用户选择电信服务的原因。

(2)营销行为分析：分析电信业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的产品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。

(3)竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、竞争对手客户的消费习惯、与本系统客户的联系行为、竞争对手的大客户跟踪、竞争对手的决策变动等信息，及时对获知的竞争对手数据进行统计分析，掌握对手的经营现状和发展趋势，以利于本企业的决策者及时调整经营战略，保证在市场竞争中的优势地位。

(4)反欺诈分析决策：在数据仓库的基础上建立客户信用度管理，完善电信消费欺骗行为和欠费行为的规则库，通过主动地汇总统计和预防分析，一旦发现用户的话费行为与该库中规则吻合或相似就发出告警，同时通过自学习功能，能够分析和演绎出可能的欺骗和欠费行为，并且自动加入规则库。

(5)网络运营分析：电信传统的网络分析大多数是站在网络运营者和管理者的角度，从网管系统进行的性能和故障分析，并非从用户视角感知的网络质量，而运营视角和用户视角的标准和敏感程度的不一致，经常导致发生故障时用户投诉强烈而网管系统却未察觉的情况，CRM的网络分析则是有针对性地从用户的服务使用者角度感知网络，是网络分析的最终阶段。(6)财务状况分析：财务分析包括两个部分，一是企业的营收分析。从计费数据库和用户信息库中提取数据，对用户的电信消费费用、企业的营业收入进行分析，如分析电信帐务的客户分布、结算状态、变化趋势等。二是企业的投资、决策、成本分析。包含收益的主要来源、发展趋势、各种运营行为对总收益的影响、过去的决策和政策对收益的影响、各期工程实施后收益的变化、需投资的地区、

投资的利率回报率等。

5结束语

通过本论文设计提供的电信CRM系统的整体解决方案，将遵循“统一规划，分步实施，数据共享，应用导向”的原则，以中国电信集团CTG-MBOSS规范为指导，并结合电信支撑系统的现状，对九七系统前端和后端的数据、应用和流程进行的全面改造，实现从传统的以产品为中心向以客户为中心的运营理念的转变，全面支撑宁夏电信精确化管理和企业战略转型的目标。

本文对电信CRM系统启动到实施阶段的工作进行总结汇报，对CRM系统试点割接过程中演进模式、上线阶段计划、割接组织策划、数据迁移割接、系统并行、割接步骤及上线后工作等方面给出实施方案。

论文所设计描述的软件只是满足现阶段的电信发展业务，但为了适应电信市场的不断发展和激烈竞争，提高宁夏电信的运营服务水平和服务质量，增强对新业务的支撑能力和对市场的反应速度，满足客户需求的不断变化，电信需要在中国电信集团CTG-MBOSS规范的总体框架下，按照新思路改造现有的九七系统，建设CRM系统，实现运营商业务支撑的跨越式发展。

参考文献

[1] 电信CRM系统简介

[2] 电信CRM系统建设策略与实践 作者 谢青宇 [3] 银川电信CRM系统应用与研究

[4 ] CRM系统：打造MBOSS重要角色——上海电信CRM

项目实施经验

[5] 基于SOA的电信CRM系统的设计