otc销售技巧

2022-06-21

第一篇:otc销售技巧篇

OTC基础销售技巧

OTC销售基础技巧

第一节:药店经营分析

一、药店经营的几个基本名词

客单价:指每一个顾客平均购买商品的金额,也即是平均交易金额。公式:客单价=销售额/ 顾客数 客流量:一段时间内,进药店购药的有效客户总量,即发生购买的顾客数。

毛利率:是毛利与销售收入(或营业收入)的百分比,其中毛利是药店营业收入和营业成本之间的差额,公式:毛利率=(营业收入-营业成本)/ 营业收入×100% 单盒利润额:一盒药的总利润空间。 平均毛利率:药店所有品种毛利率的平均值。

二、药店的现状

散、乱、差

药店越开越多,利润越来越薄

同质性严重,手段单一,除了价格还是价格 会员日怪圈 店员流动严重

【思考】:既然每天的来客术有限,那么谈判中如何利用我们产品和服务,帮助客户提高来客数,提高客单价这是提高药店销售业绩的根本,也是客户愿意和我们合作的重大原因。药店的竞争同质化严重的程度不低于我们产品竞争同质化的程度,如何帮助客户摆脱竞争或者在竞争中取得优势,也是客户是否愿意和我们合作的突破方向。

三、如何正确理解单品利润与利润率?

单品利润率:单品利润率越高,产品的空间越大,所以老板喜欢用单品利润率来衡量一个产品的空间。

单品利润:单品的实际利润空间。

利润率不等于实际利润,辅仁堂大多品种单品利润率低于药店高毛利产品,即空间没有高毛产品大,但是,也在药店平均毛利率之上,即从空间上看并不拖药店后腿,属于中毛利品种。 另外,毛利率高并不一定能带来高利润,关键看动销情况,有品牌、有效果、有培训、有活动的品种才可能是高动销品种,而辅仁堂品种就是应该定位于这类有动销保证的药品(朝此努力)。 思考:

1.正确看待毛利率和毛利额的关系和实质,并且在谈判中要学会运用,这样才利于我们顺利谈判。 2.显然,价格不是毛利额或者毛利率的根本,能不能卖的动决定着你的毛利率和毛利额是否有价值,所以强调产品能够动销是我们谈判中要学会运用的。

四、辅仁堂品种的特点

1、利润率低于高毛产品又高于平均毛利率;

2、有强硬的品牌基础,有利于稳定顾客群;

3、有强硬的顾客基础,有利于扩展顾客群;

4、有强硬的疗效基础,增加药店美誉度;

5、有强硬的培训基础,提高客单价及关联销售;

6、有强硬的操作基础,利益长线,稳定。

思考:客户想要的是长期合理稳定的利用空间,从这6条中找3条贴到你的产品身上,去谈业务,你会发现有所突破。

例如这些优势应在谈判和磋商中得到清晰表述:

1.某些方面(疗效、品牌、利润空间)明显优于连锁目前主推品种的产品

2.竞争不激烈(生产批文低于3个)的大市场容量产品(例:冬凌草糖浆、小儿清热宁、齿痛消炎灵颗粒);

2.独家品种(例:降脂通便胶囊);

3.功效质量有保证,且疗效来得快的产品(例:参芪健胃颗粒);

4.销售技巧易为店员掌握、易于推荐和上量的竞争不激烈的品种(例:酸锌酸钙、阿归养血、穿王消炎胶囊);

5.价格区间合理,可达到连锁高毛利要求的品种(例:感冒灵颗粒); 6.具有动销资源(广告或终端推广)支撑的品种,客流品种(例:鹿角胶);

7.在连锁药店的品类分类中属于增量品类的品种(慢病品类、补益类、胶剂、儿科类用药等);

8.差异化慢病品种(脂脉康);

9.联合用药中的缺项品种(参芪健胃、酸锌酸钙);

10.市场容量大的升级换代产品,比如独特新剂型(益母颗粒)。

此阶段还应了解谈判对象喜好,确定具体谈判方式,并对如何处理异议做好计划。

五、品牌合作的目的

1、扩大药店核心顾客群--产品支持、活动支持

2、提升药店客单价--培训支持、管理支持

3、充实药店长线利润的产品结构

4、建立药店在当地的核心竞争力

思考:用最近比较经典的一句话来总结就是:品牌药自带流量。

在当下开始重视品牌的趋势下,品牌药会迎来新的发展。高毛药卖不动的现象终端已经发现。但是,并不是高毛药没有效果,你想医院卖的高毛药还少吗?为什么医院不伤客,而药房就伤客???

六、药店推广的具体方式与技巧

第一阶段:产品刚进药店,店员、老板对产品均不了解,需要快速培养老板、店员对产品的认知与信心,所以此时适合的推广方式有:

1、高频率的店员培训会:

思考:一次培训没有用,只能叫做完成任务,而有效的培训是持续的培训,是将店员培训会,贴柜培训和拜访中的一对一培训相结合起来的。持续的叫喊才能叫醒沉睡的人,但是装睡的人喊不醒,她也不是我们理想的合作伙伴。 培训会也可以以微信群提问形式进行。

2、大力度的买赠促销:

思考:是让利于消费者还是让利于药店或者店员。

3、搞陈列:

好的陈列位置、POP的配合、异形陈列等,打造卖场氛围,发挥陈列作用。 (假设买赠是合法的情况下)

第二阶段:产品进药店一段时间,前面的活动基本完成之后,可选择的活动有:

1、试服试用:

思考:区别对待,不是所有的产品都适合,并且试用的套路技巧也决定了试用的最终效果。 较为适合做试服试用的产品,例如,酸锌酸钙口服溶液、参芪健胃颗粒

2、言传身教:思考:是通过拜访中的一对一培训?还是通过案例手册?还是通过促销活动卖给他看?你自己选择。

3、单品拉动:思考:做出样板品种,样板门店,然后复制,全面开花。 第三阶段:单产品在药店形成气候之后,需要其他品种陆续上量,可以选择:

1、发书发报、患者教育:(慢病产品)针对消费者的养生知识教育,进而拉动销售。扩展不同品种的销售,逐步形成综合购买,联合用药。

2、患者检测:

2、联谊活动:店员联谊会、店员销售PK竞赛等活动,加强客情合作。

3、联销协议:和药店签署联销协议,用同样的办法拉动其他产品的销售,使辅仁堂品种在药店占据优势。

4、药店老板、采购等高峰论坛:提高药店老板对OTC经营的认知高度,稳固其与其的品牌合作。 第二节:OTC代表基础工作

一、OTC的概念

OTC是消费者可不经过医生处方,直接从药房或药店购买的药品,而且是不在医疗专业人员指导下就能安全使用的药品,即不需要凭借执业药师或助理药师的处方既可自行选购、使用的药品。

二、OTC代表的工作职责

(1)基本工作职责:铺货、陈列、店员培训和价格维护 (2)日常工作的十项核心任务

1、新产品铺货工作;

2、产品陈列及摆放工作;

3、药店包装工作;

4、店经理、店员客情关系的日常建立及维护工作;

5、维护终端零售价格工作;

6、理顺药店进货渠道的工作;

7、产品的促销宣传活动工作;

8、消费者健康教育工作和档案收集;

9、产品的进销存和密码检查工作;

10、市场环境、竞品、消费者的信息收集工作。

三、OTC代表拜访的目的

(1)铺货(2)产品介绍(3)公司介绍(4)理货(货架陈列)(5)提配订货(6)促销计划的落实(7)盘查库存(8)本公司产品销售状况(9)竞争对手促销情况(10)竞争对手产品销售情况(11)消费者购买行为(12)小宣传展架(POP)(13)店内广告促销机会(14)联谊(15)店员教育

四、陈列位置

1、好的陈列位置: 面向消费者入店的路线方向

营业员后方柜台:视线与肩膀之间的高度 营业员前方柜台:柜台上面第一层 不被其他摆设物遮挡 最贴近玻璃的地方

在同类产品之间摆放在中间的位置

2、宣传POP资料的运用

康复手册、OTC三折页:面对消费者,店员向消费者推荐参照康复手册和OTC三折页,推荐不成功也可以让消费者带走看看,很多消费者晚上看过之后,第二天才来购买的。

卖点卡:店员使用,我们培训产品知识,还有店员介绍产品的时候不熟悉,可以随时翻看,特别是针对竞争对手拦截。

巨型盒、易拉宝、横幅:有条件的地方尽可能多摆放,多宣传,让消费者认识到我们这个产品很畅销,让老板、店员对我们产品有信心。

五、需要维护哪些人?

产品放入药店,很多OTC代表的工作重点就变为补货和结款。很少做客情维护和产品知识培训。这里要告诉大家,药店不卖货,铺货和没铺货一模一样,只是药品从我们的库房转移到药店而已,因此,产品进入药店后,才是我们开展销售的第一步工作。

1、药店老板/店经理:铺货进货需要找药店老板。药店老板的职责:进货、促销活动、利润、POP宣传、产品销售。

药店老板/店经理客情关系维护是我们产品上量销售的前提条件。药店老板的关系不好,肯定难上量。

你和药店老板的关系好,药店老板才会重视你的产品,他会让店员优先推荐你的产品,店员会重视你(店员的工资是药店老板控制的),你做店员的客情就相对容易,店员会重点推荐你的产品。 如何做搞好药店老板的客情关系?

利润、长线合作、市场保护、促销活动、市场竞争(药店老板思考的也就是我们应该考虑的)

2、店员:真正卖货的人。

店员是我们产品销售上量的关键因素。店员的关系做不好,一定上不了量。 思考:请永远知道卖货的人是谁,永远不要忽视他们,越卑微的人越希望得到尊重。

六、店员培训会

店员决不主动推荐她不了解和认可的产品,店员是第一因素。因此开展各种形式的店员培训会是OTC代表的基本工作之一。

七、价格维护

为了保证在市场上各个药店的利益空间,增加推荐MM产品的积极性,缩小医院与市场零售价钱的空间,提高医生处方产品的积极性,增加我们产品的销量。

1、价格是公司的生命线。

2、零售价格低—会导致医院招标价降低—导致医院进货价低—导致商业供货价低—导致公司、办事处没有利润。

3、零售市场的价格若不经常维护,危害很大;所以公司要求地办要经常对药店进行执价(商务检查执价)。 思考:价格维护时产品持续动销的基础,毛利率和毛利额的持续下降,你的产品必将不再受重视。

八、OTC促销推广活动

1、联销协议:

2、买赠活动

买赠活动多种多样,可以在不同药店穿插搞活动,保持终端的活跃性,也为店员推荐成功多了一个理由。

第三节:样板OTC市场心得体会(重点21点)

一、与药店首次合作,如何提高谈判的成功率?

1、观察调研同类产品的价格,陈列以及销售状况等,通过此类信息判断该店是否有消费能力的群体。不打无准备的仗,知己知彼。

2、营造良好的谈判氛围,寻找共同的语言,以请教的方式。

3、了解药店的经营情况、经营理念、老板的心态、性格和喜好;药店周边的环境和周边消费群体的分析等, 该店有无卖价高的产品,是否属该区域的定点刷卡等,一定要换位思考,站在药店老板的角度,替他们考虑问题,及时应对对方提出的各类问题,(详见后)供货价格以及销售政策等问题最后再谈。

4、注重产品的组合,对于新启动的市场,首先选择最适合该店的产品,保证在短期内成功地启动市场并且上量,让药店有信心,有再次合作的强烈愿望。如:市场份额大,有操作空间,且能快速启动市场的JWQJ是不错的选择,高端产品切入市场应把握时机,如售价偏高的产品,与其它产品有机结合,满足药店高、中、低不同消费档次的需求。

思考:在进行竞品调查的时候要注意,不仅要调查竞品的产品,更要调查竞品的服务,产品没优势,服务有优势也是突破口。第二就是摆脱伪竞品,就是指药店里本身卖的不好的产品和广告产品,其实这些都是伪竞品,不会对你产品的销量产生太大的影响。

二、产品导入市场的阶段,应做哪些工作?

1、竞争品种有几个,价位是多少。竞品越多,说明需求越大,价格越高,说明潜力很大。

2、竞争产品的摆放位置,陈列面有多少。竞争产品的摆放位置显眼,陈列面多,说明这个产品销量好,老板重视,店员推荐率好,药店老板利润高,消费者容易接受。

3、竞争产品是否有枪手,竞争品种是否是药店自营品种?药店有自营都充分说明了这类品种畅销。 反思:千万不要相信那句鬼话,只要我想卖,摆在哪里都会卖的。

三、区域内的药店如何有效布局?

1、选择大药店、小药店、夫妻店、连锁店、能卖货的药店(不卖货的药店无论大小都撤)。药店老板的经营思路必须与我们的市场发展思路是一致的,应该本着长期稳定、诚信合作的态度和原则。

2、了解本区域的销售环境和药店布局,从产品、价格、渠道、促销等方面了解同类产品的相关信息。

3、先易后难,着眼于整个区域,先找重点店,稳固主力军,后开辟难度大的市场,再着重布点。例如要求产品的陈列面积大,业务人员专业化,重点药店做到每日拜访,注意工作方法,换位思考,引导对方接受提出的建议以及工作要求。 反思:市场要有布局,不要一开始就攻山头。

四、如何与连锁药店谈判?

很多连锁药店很牛,说什么也不进货。把握“先做易、后作难,农村包围城市”的原则(根据个人能力而定)。一个药店(或连锁药店)很难谈判时,先在其周围发展,一定要有支撑整个区域市场的销售点,从而带动周围的其他药店。当你的产品畅销时,可能会有患者拿着包装盒在当地大药房指名要我们的产品,这时再去找大药店进行谈判,成功的机率就会更大。

五、如何与客户谈判现款现货?

1、药店从来不缺少产品,但缺乏的是疗效好、有品牌、可以长线操作、稳定的好产品,公司提供的就是这样的产品。我们的产品不仅能卖,而且能赚钱,还能提高药店的知名度,能提高药店的影响力,树立药店的美誉度。

2、统一经营思路:给对方贯输“长期、稳定”的合作思路。始终站在对方的角度,解决对方的问题。谈判要点:疗效、品牌、利润、市场保护、长线操作、推广、售后服务等附加服务。如前列舒通胶囊,效果好,大品牌,一定会有回头客,尽管前期价位高,难推销,但是一旦有固定人群,会带来持久的利润。小厂家的产品可能疗效差,没有回头客,也可能倒闭破产等不会有长期的合作可能。

3、给对方承诺可以提供的市场服务,如:药品一旦购进,不退货但无条件更换药品批号,解除其“过期失效”之忧虑。

4、注重有效铺货,一个乡镇设1家,方圆200米设1家销售点。实行严格的市场保护政策,零售价格完全一致。其它厂家走物流、市场冲窜货、价格战,辛辛苦苦经营的品种很快就无法操作。

5、建议首次进货不宜量多,跟进产品培训,促销活动等,短期内保持良好的销售状况,树立“产品必定会卖出”的信心,促进销售。

六、如何在乡镇市场导入我们的中高价位产品?

1、给老板强调产品一定能够销售,有信心。

2、该产品有利润可以获取。

3、携手“MM”,既能抢占市场,提高药店的核心竞争力,提高药店的影响力和知名度。

4、强调输入的不仅仅是产品,更多是提供培训、促销等市场支持活动。

七、药店老板提出此类产品我们药店有或供价太高,如何解答?

1、药店老板提出反对意见,一定有潜在的理由。价格高,卖不动都是老板的借口,说明药店老板有顾虑,一定要找出对方的真正的原因,很有可能是老板对你不信任(你的语言、态度、着装等引起药店老板的反感,你的话药店老板不相信)或药店有自营品种等。因此,首先要找出药店老板不接受的真正原因,打消老板的顾虑。

2、价格高的产品,必然有它的消费人群。价格高不是主要问题。是你和店员的关系不到位,店员不会推荐,还是店员有更大的利益驱动或感情驱动。

3、药价高可以从药材、质量、包装、疗效、回头客、长期利润来解答。

4、卖不动产品不是药店的责任,是我们没有教会店员怎么推荐,是我们没有宣传促销活动。

八、药店老板提出这类产品不好销售,如何解答?

1、给客户贯输“长期、稳定”的合作思路。始终站在对方的角度,解决对方的问题。 药店老板不接受——摊白对方不信任自己;

卖不了货——建议首次进货量少,不退货但可以更换药品批号,解除其后顾之忧; 产品上架后---配合产品培训、促销活动等支持活动,树立“产品必定会卖出”的信心。

2、在有中药材的店内,从原药材的品质谈起,如50g天麻的价格从5元到25元不等,以分析成本法贬低竞争对手和其产品,结合工艺、包装等成本,让店老板自己选择究竟是谁的好。

九、产品进店后有哪些跟进措施?

1、勤拜访。

2、重培训。

3、攻促销

4、处关系。

十、如何(在短期内)做好客情关系?

1、勤奋、正直、换位思考是原则。凡事“勤”为径,多付出才会有更多的机会。

2、应充分了解该店的经营状况,以及店老板的性格爱好,了解店内有无同类产品,价格、有无终端推广以及采取的模式、销售状况等尽可能详尽的信息。

3、在新铺货的药店寻找一个最容易接受你的人,设置为目标店员,作为重点维护的对象,但对店内所有的店员都应该和睦相处,真心的关心大家,赠送礼品时人手一份,逐渐打开与该店的全部客情关系。日后的沟通中,找共同话题、学会换位思考。为店员解决实际工作中的问题,如:店员推荐其它产品不成功,帮助进行分析;店员生病了,需要时给店员免费服用我们的产品;店里卫生差,主动帮着打扫;对没有帮自己促销的店员,或促销不成功的店员,加倍的关心和关注。让对方感到内疚。

总之,客情关系要从细节做起,从客户的角度出发,以感情沟通为主。 十

一、药店里有几个店员,我们要做谁的工作?

药店里所有的店员,我们都要作客情维护,但要有重点,重点作能卖我们货的店员的工作。只做一个店员的工作,其他店员会有意见,你的目标店员会受到排挤。要对所有店员都好,让他们都帮你卖药,帮你的目标店员卖货。

十二、如何让店员重视你的产品,让你的产品首推?

首先做好药店老板的工作,让药店老板重视你的产品,让店员重视你的产品; 其次,药店店员的切身利益; 还有,药店店员的客情维护。

十三、竞争对手客情关系太好了,怎么办?

每个人都有松懈的时候,找机会,钻空子。树立信心,比竞争对手做的更好。 客情维护小技巧

1、首先要和药店老板搞好关系,让店员对你尊重,有所顾忌

2、根据店员不同的性格,投其所好

3、为店员解决工作中的问题(如店员推荐其它产品不成功,帮助进行分析)

4、店员生病了,把自己的药给店员用

5、店员没有笔和本子,立刻帮店员购买

6、店里卫生脏了,主动过去打扫

7、对没有卖自己药的人,或卖不动自己药的人,也要对他好,让他感觉内疚

总之,客情关系要从细节做起,急店员所急,需店员所需,从店员的角度出发,以感情沟通为主。 十

四、如何对店员培训产品知识?

药店店员不是我们的员工,我们不能强硬灌输产品知识。讲故事是最好的产品知识培训方法。药店店员卖不去药,是我们OTC代表的责任,是我们没有教会店员怎么推荐。我们培训店员产品知识,不能让店员死记硬背,我们要向店员讲故事,拉家常。如JW对弱、痛、热、胀等症效果很好,我们就可以对店员讲,在另外一家药店,一个店员遇到一个胃病患者,肚子疼,结果仔细摸了摸,是一种刺痛伴胀痛的症状,还吃不好饭,吃过一些药,效果不明显,后来吃了4盒JW,这些症状全部都没有了。为什么呢?哦,原来JW有健脾开胃、活血止痛、消胀止痛的作用,刚好对症。 十

五、如何让产品持续销售,有回头客,提升销量?

产品疗效是第一位,没有疗效的产品销量不会做大。推荐方法很重要,所有产品都要按照疗程推荐,可以累计购买。

十六、CP价格相对高,店员推荐不出去?

价格高有价格高的消费人群,不是影响产品销售的根本原因。店员提出价格高,是因为我们没有信心,店员没有信心。价格高有价格高的道理,价格高有价格高的消费人群,CP不止效果好,药材好、科技含量高,关键是覆盖面广泛,有时胃病如弱痛热胀等症状多种共存,不是随便一个药物就能完全治好的,对症用健胃,一个药等于几个药的效果,服用省事也安全,多几块钱买来放心和省心。 十

七、竞争产品的价格低,效果也不错,店员还有提成,我们怎么办?

有些产品店员一盒的提成并不多,但是店员推荐成功率高。有些产品一盒提很多,店员推荐成功率却比较低。为什么?是因为习惯的东西做起来比较容易,所以宁可多卖习惯的产品,以量取胜。可以看出,如果出现这样的情况,是因为我们没教会店员怎样推荐,假如推荐MM和推荐胃康灵一样容易,店员肯定推荐我们的产品。很多情况下是我们首先失去了信心。因此,我们首先要树立信心、其次要搞好客情关系,最后要教会店员推荐我们的产品。 十

八、消费者都买胃康灵(广告品牌药),MM卖不出去?

广告品牌药对药店老板、对店员都没有利润。因此药店不会将品牌药首推。

先做药店老板的工作,压制广告品牌药,其次教会店员怎么拦截品牌药,最后给店员一部分利益。消费者指明要胃康灵,店员可以先不着急给,通过购买意向猜测患者可能出现的症状(胃酸多?烧心?),如果得到不同的答案,赶紧借机多问问患者综合的症状,找到终端拦截的机会。 十

九、如何使产品的销售淡季不淡?

众所周知,一年的销售活动中,肯定有一段时间销售状况较差,我们称为“销售淡季”。在淡季中几乎所有的生产企业对各项市场活动都有疏忽,这时我们应该加大促销力度和培训力度,竞争品种就会相对处于弱势,这时的工作要更细致,方法越多,机会就越多,才更有成效,就会使淡季不淡。 二

十、如何使用联销协议?

1、在市场竞争最激烈的时候提出了联销协议,目的在于提高产品的覆盖率,提高销售金额。

2、对目标合作药店评估,结合实际的状况,提出阶段性的销售目标,适时的给予压力。 为考核周期。

4、注意每个月盘存库余情况,坚决不允许压货。 二十

一、如何控制终端零售价格的统一? 价出货。 保持零售价格的统一,需要从源头上控制货源,控制医药公司的批发价格,不轻易分销,不轻易低

3、供货价可以稍微偏低,完成规定任务后再返点,也可以赠送洗衣机、冰箱等家电。以月度、季度

第二篇:药品市场otc的销售技巧

目前,不少OTC产品生产企业反映,零售终端的变化太快,OTC营销团队的终端工作越来越难做——投入节节攀升,效果却越来越不尽如人意。在营销方式上,从传统的终端陈列、门店宣传、客情维护、店员教育、促销活动,发展到后来的终端价格维护、驻店促销、与连锁药店签订战略合作协议以及进行OEM合作等,一直在改进,但是,终端推广策划似乎总赶不上市场的变化速度。那么,在这种情况下,OTC营销团队应该如何开展终端推广工作?如何采取有效措施和手段强化产品在门店的销售?

我们知道,OTC营销队伍的工作内容包括商业渠道管理和终端推广两个方面。而对于OTC销售代表来说,药店终端的推广工作是其最主要的工作内容。这里,我就向大家介绍一下怎样通过提升OTC营销团队的有效销售力以及对推广项目进行选择来应对终端市场多变的营销格局。

思路:OTC销售模式

企业整体策略即战略目标指导下的销售管理执行过程,是一种执行策略。

这里要阐述的,是一种营销思路的变革,是建立在终端变化规律上的理论。按照这一理论,可以有效解决OTC产品的终端店面维护等工作中存在的问题,其核心思路是通过整合销售策略、优化销售流程、完善运营体系等举措,改进销售队伍的营销效力,赋予其更高的效率和技能,从而优化销售投入,扩大销售产出。其具体措施是狠抓3个方面的利益价值(客户利益价值、公司利益价值、销售团队利益价值);促进2个方面的建设(渠道和终端)。

我们可以用模型来表示,这就是OTC有效销售力模型,它是一个管理过程,是一种先进的管理方法,即当企业制定好市场策略后,可以通过对销售团队进行有效的和顺应市场变化的管理和监督,实现市场资源优化,提升企业的市场竞争优势,达到销售业绩最大化。具体来说,这一模式主要涉及确定有效的销售策略和保障实施策略的能力两个方面。

OTC在企业整体策略即战略目标指导下的销售管理执行过程,是一种执行策略。而这个有效的执行策略必须注重营销思路的变化,必须清楚这样一个现实:区域化、理念差异化的营销思路已经在向产品差异化演变,并形成新型的立体网络化营销模式。营销思路的清晰是销售策略有效性的重要保障,厘清营销思路比模仿上百种营销手段更为重要。

核心:产品力决定营销手段

这二者的关系是:产品的客户价值是第一位的;第二才是围绕产品价值所制定的营销策略和方法。产品力和营销活动所带来的效益比一般为6∶4。

在开展终端推广工作前,我们必须明确这样一个基本概念:各项终端推广活动的展开都是以消费者为核心的。在这个核心之下,厂家需要重点关注产品本身的价值与营销活动间的内在关系。

产品本身能给消费者带来的利益价值就是产品力,是除去产品销售中的推广功能外,产品自身所体现出的市场价值。营销活动是指产品包装以及销售团队在渠道和终端的推广活动。这二者的关系是:产品的客户价值是第一位的;第二才是围绕产品价值所制定的营销策略和方法。产品力和营销活动所带来的效益比一般为6∶4。

明确了这一概念,我们就能更准确地针对自己的OTC营销团队进行有的放矢的管理。OTC销售队伍的有效性管理就是销售过程环节的系统化管理,它包括销售策略和销售目标的设定、市场信息的反馈、销售队伍结构的优化、绩效考核和激励体系的建立、销售培训和市场督导的实施等多个环节。

分析:有效性如何体现

终端工作的项目很多,对推广项目的选择便成为重点,这关系到具体的执行过程是否具有可操作性、销售团队的执行力是否有效等问题。

OTC营销团队的有效性管理体现在终端推广工作中,就是终端推广项目的有效性选择与对各个阶段性执行计划的有效性管理。终端工作的项目很多,对推广项目的选择便成为重点,这关系到具体的执行过程是否具有可操作性、销售团队的执行力是否有效等问题。

终端推广的目的是提升产品销量,其推广工作项目包括营销团队在管理层面上与终端的合作,产品的终端陈列、理货;利用门店资源和终端物料进行的产品宣传,从而提升产品的销售氛围;店员的客情关系维护、店员推荐工作、对店员进行的产品知识培训;针对消费者的各种现场促销活动等。其工作流程主要包括:目标终端的确定、OTC代表的终端拜访与结果管理、终端项目工作的筛选、工作质量与效果监测等。(见图三)

营销过程管理的有效性在终端推广上的体现主要包括以下4个方面:

1.有效终端与无效终端的筛选;

2.OTC代表的有效拜访与无效拜访;

3.终端推广工作项目的筛选,即根据企业自身状况和市场环境分别出有效终端项目与无效终端项目;

4.店员工作的有效性,包括店员对产品的有效推荐,以及销售团队整体合作项目的有效性挖掘。

决策:做值得做的

我们只需要科学地筛选出符合自身企业和产品状况的有效项目,不用大而全,应该少而精。

终端工作纷繁复杂,我们必须根据公司的产品特点、经营状况、资金实力,还有投入量与产出量的预估、市场竞争状况、终端环境变化等因素,针对OTC代表需要攻克的目标药店进行终端工作项目权衡和投入/产出阈值的计算,寻找最佳的终端工作项目,然后进行投放。 任何一家OTC企业的营销团队都不可能去做每一个终端项目。第一,投入产出不合理;第二,在营销团队的管理上,也不可能事事都监督管理好。所以,我们只需要科学地筛选出符合企业自身和产品状况的有效项目,不必大而全,而应该少而精。然后,让我们的营销团队认认真真做好这些终端推广项目,做到终端推广执行到位,监督有效,这样,终端效果自然就会出来。那种别人做什么,自己也跟着做什么的推广方案,只会导致终端推广费用投入过大、而效果却不明显的难堪局面。

在终端推广项目的选择上,需要企业的营销团队从消费者和市场的角度挖掘自身产品的特点,寻找新的终端推广项目。对于一些竞争异常激烈的终端项目,需要进行认真分析,一旦超过投入/产出阈值,就必须果断放弃,将有限的终端费用投入到其他项目中去,灵活规避竞争激烈的终端项目。

以产品的货架陈列位置优劣为例,现在,许多医药连锁药店都有自己代理的高毛利产品和贴牌的OEM产品,一些品牌药以前占据的优势陈列位置都逐步被这些高毛利产品所占领,如果品牌产品想夺回这些好的陈列位置,就要投入大量资金,但尽管如此,目的未必就能达到,如果此时厂家还死盯着产品陈列位置的问题不放,就没有必要了。我们为什么不另辟蹊径?例如购买药店的橱窗广告位,用更大、更醒目的广告招牌吸引消费者。当然,以消费者为核心的终端推广工作理论告诉我们,真正要做好消费者工作,通过一系列措施培养真正忠实的消费者比产品陈列这一手段更加有效。

结语:终端推广工作是OTC营销工作中非常重要的一环,解决终端推广中存在的疑惑,关键还在于解决营销思路问题,只有思路清晰了,营销手段才能随市场变化灵活调整,才能有效解决产品在药店终端存在的诸多不利局面,如陈列位置不理想、多变动,促销不力等等。目前,医药零售行业的产品同质化、营销手段同质化是造成终端推广中门店销售不利局面的主要因素,要解决这些问题,需要我们主动了解零售终端变革的根源以及变化趋势,探寻零售终端的经营思路,切合实际、有的放矢地制定终端推广方案,达到既符合零售药店的利益需求,又提升企业营销团队执行力的目的。

第三篇:销售培训篇之电话销售技巧一

时间:2010-6-12 客户心理与电话销售技巧

一、有效电话流程:

1、 销售循环: 异议处理(将异议变成机会)

客户服务(建立长期客户关系)

完美成交

销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求) 寻找及帮助客户了解真正需求

寻找及洽谈客户

2、 AIDA销售技巧

A-Attention 引发注意

I-Interest 提起兴趣

D-Desire 提升欲望

A-Action 建议行动

3、 作出充分的准备才开始打电话

公司概况

主营业务 主要人物 相关部门 当前任务

4、 开始第一句话

准备好纸和笔

准备好礼貌用语

准备好讲述内容(草稿)

准备好微笑的声音

准备好简单客户资料

自我心态调整

5、 克服电话拒绝――怎样将异议变成机会 I. 客户通常以什么理由拒绝我们?

没有需要

没有时间

没有信心

并不急迫

不明白产品对公司的帮助

不论客户以什么理由拒绝我们,他们都是在找一种借口而已

6、 克服电话拒绝的心理

我在打扰客户,我要在最短的时间里传达最大信息量(错误的心态)

充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%(正确的心态

客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣(正确的心态)

7、 LSCPA异议处理技巧

L-Listen 细心聆听

S―Share 分享感受

C-Clarify 澄清异议

P-Present 提出方案 A-Ask for Action 要求行动 8 以客户以没有时间拒绝为例 客户:我很忙,没有时间去听课

L-(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)

S-销售员:当然了,以张总的的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的! C-除了时间外,还有没有其它原因使张总不能来?

P-其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课,但当他们听了我们公司的电子商务培训后,都觉得很有兴趣,而且,对他们了解市场发展有很大的帮助,反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我,要我早点通知他们最新的培训时间表。

A-这样吧,张总,我们下个月还有两期电子商务培训,时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我,我先帮您预订位置,到时才打电话联系您,那么,您的手机号是。。。。。。

9、 电话注意事项:

建立客户对您的信心

帮助客户了解他们的需要

简化您的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

10、 通常您不能指望一次电话就与客户签单,所以经常做电话跟进

换位思考:对自已的跟进站在客户的立场考虑问题,将心比心,建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心的。

简单化处理:每次电话不易太长,占用客户过多时间,会引起客户的反感;不要每次跟进都只谈业务。

寻找客户拜访理由:如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。

二、客户心理分析 1) 客户分类:

老鹰:需要顺着客户的话题,尽量少反驳,迂回的向他阐明我们的优势。 孔雀:赞美对方,让客户觉得高兴,在友好的气氛中合作

鸽子:小心翼翼,亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策,消除客户的戒备心理 2) 了解客户,引入需求:客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。

适应客户的声音特性

赞美对方

指出客户目前存在的问题 3) 客户心理类型及销售对策 主导型(了解自身需求和产品性能,购买欲望强烈)

引导型(了解自身需求,但不了解产品,有购买欲望)

疏导型(不了解自身需求和产品性能,没有购买计划)

诱导型(拒绝接受任何形式的推销)

4) 增强声音感染力,注意声音要素、措辞、身体语言。 5) 声音要素:

热情:自我调节;不要太热情。

语速:注意跟随客户说话的语速

音量:先打个电话给同事,让他帮忙听

清晰度:清晰的发音可以很好的表现专业性,不断练习。

停顿:停顿可以留时间给自已注意客户的反应;经予客户反馈的机会;留出客户提问的时间。 6) 措辞:

应用逻辑性

配合肢体语言

积极的措辞

自信

简捷清晰 7) 客户常有的几种心理:

大部分客户在电话内容中都不说真话

客户需要感到自已受尊重

客户的需求被重视

客户沟通语言表达技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时,你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售人员,你面对的是每一个各不相同的来电者,个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢?你不妨这样表达:"我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些?

又比如,你想给客户以信心,于是说"这并不比上次那个问题差",按照我们上面的思路,你应当换一种说法:"这次比上次的情况好",即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说"你的问题确实严重",换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:

习惯用语:问题是那个产品都卖完了

专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了

习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达:看上去这些问题很相似

习惯用语:我不能给你他的手机号码

专业表达:您是否向他本人询问他的手机号

习惯用语:我不想给您错误的建议

专业表达:我想给您正确的建议

习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏

专业表达:你这次修后尽管放心使用

2、善用"我"代替"你"

有些专家建议,在下列的例子中尽量用"我"代替"你",后者常会使人感到有根手指指向对方···

习惯用语: 你的名字叫什麽

专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?

习惯用语: 你必须......

专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!

专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.....

专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......

习惯用语:你做的不正确.... 专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。

专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语:注意,你必须今天做好!

专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。

专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。

专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?"你说得不错,这个部门表现很差劲",可以这样说吗?适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。

另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:"对不起,我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见):"我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时,与其说"我试试看吧",为什么不更积极些:"我一定尽力而为"。

如果有人要求打折、减价,你可以说:"如果您买10台,我就能帮你···"而避免说"我不能,除非···"。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的···"。如果客户找错了人,不要说"对不起,这事我不管",换一种方式:"有专人负责,我帮您转过去"。

另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问,有些用语可以由公司统一规范的,但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时,客户作为一个主动求助方,会主动将他的需求向你倾诉,而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础. 1. 抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始,对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗?

微笑着接起电话,听到里面的声音,不论对方是男高音或女低音,年轻或老人,吐字清晰与否,带着口音与否, 都请积极的去倾听,而不是皱起眉头,在心里抱怨:天哪,他在说什么?

如果电话里是一个发怒的客户,请宽容的去倾听他们,因为他们不知道你是谁,这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题,积极的给予解决,也许他还是不知道你是谁,但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解,尊重与礼遇。 每个销售人员可能都有过这样的经历:一次答非所问的沟通,让来电者失去耐性,让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话,不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下. 倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作,倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高. 2. 倾听时要避免的干扰

一般来说,在日常应接呼入电话时,有40%-80%的时间你会在听你的客户的声音叙述,也就是说,你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明,通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容,而在其它3/4的时间里,我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响. 1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号,周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动,周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到,有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的,你可要求客户在线上稍候,然后起身弄清楚。但更多的时候,你要学会关闭你的“第三只耳朵”,不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情,要克服想教育人的念头, 避免自认是专家,根据老经验或为了控制通话时长而打断客户,这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于等候你说话的机会。

4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人--说话不够婉转,带有特别口音,或有些结巴,你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛,选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向. 5). 思维遨游。在倾听客户时,你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移,你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做. 3. 做一个主动的倾听者

如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面. 1). 澄清问题,掌握更多信息。

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时,为了更多了解有用细节,应当在客户讲完后,请客户有针对性的多介绍一些情况

" 您能再多谈谈有关这方面的情况吗?"

" 您刚才提到的那个是指……"

特别是做客户服务或技术支持,通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法,需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后,你想知道先前的情况,

你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤?”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生?”

2).确认理解一致以避免误解。

通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释,以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中 会用到下面的表达:

"那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?" " 刚才听你说的应当是……是吗?" " 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是…… 对吗?" 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如 客户:“我的手机一天都没有新电话进来,但我刚才给家里打电话接通了。” 销售人员:“您的意思是您的手机只能打出无法打进?” 客户:“对。”

同时为了确认客户对你的建议的理解,你可以问:“你要我重复一下吗?”“你认为这样您能接受吗?” 3).体贴客户, 认同客户。

倾听的过程中,积极的认同客户,并对客户的回答表示感谢,都会让客户感到被尊重,而使整个销售或服务过程更顺利。例如,我们会这样去认同客户:

"这很有意思!"

"我了解", "我知道了".

"这真是个好主意!" "我非常理解您现在的感受!" 千万不要客户说了半天, 你才来一句: "是这样啦?"或"这不可能吧". 4).注意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时,你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题,要求. 如果客户经常用一些比较专业的术语,你就不应当从问其太简单的问题开始。

同时,你又不要假设所有的人都是技术高手,对大多数家庭客户, 你可能应该问:“您知道如何从我们的网上下载„补丁‟吗?”而不要简单地说:“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户,听到后一种表达会从心里感到不踏实。 对方保持一段时间的沉默也可以意味着 A 跟不上你的思维速度

B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态,最好让其发泄完后再发问,在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 5). 纪录相关信息

在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统,有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。

塑造专业的声音

从研究数据开始谈,根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查,人际沟通中各种因素所起的作用如下: 面对面沟通

· 身体语言 55%

· 声音 38%

· 用语 7% 电话沟通

· 声音 82%

· 用语 18%

在中国这数据如何我们尚不得而知,但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。 你被招聘作为销售人员时,大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中,我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选,声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此,你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.

声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少电话营销中心的服务就象典型的呼台或查号台, 销售人员们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为销售人员有一定的原因: 1. 不断重复。你面对的客户太多,常常又要说同样的话,你说着说着就丧失了热情。 2. 你有给定的脚本,照本宣科常常使你变得很机械。

3. 当然因为不是面对面,缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 克服的方法可以有: 1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。

2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入,可以将呼出穿插进行,减少大量重复的机会。 3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积. 你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障。

问候语应当是表示你热情的第一步,很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号,然后由销售人员说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好,我是田淑红,很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先,则成“四段式”“您好。中国通信公司,我是田淑红,请问今天我能为您做什么?”

你的热情在这样的问候中才有表现空间,给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。 热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯,试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始。2)照着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情、自信。

语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子,但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者,太慢会使对方感到不耐烦,从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速,以给客户时间思考理解。

保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”,你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

音高(或语调,Pitch)是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适,呼吸平稳,头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置:男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。

音准( Clarity)是销售人员的另一基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重复,这就要求销售人员在电话沟通过程中咬字要清楚,不要“口含橄榄”,包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以确保客户清楚:“您能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”

塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表达,在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。 同其它技巧一样, 好的销售人员会针对自己的情况不断改进. 一个简单的训练方法是听名家演讲,广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思,增强沟通。

你可将自己与客户的对话录下来,按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习,以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。

销售人员技巧篇

处理困难客户的技巧

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦,某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户,是销售人员工作压力的一个重要来源。调查显示,47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力(TELE-Stress,1996,P.65)。而困难客户又可以细分为以下三种: 1.投诉的客户

2.脾气、性格特别的客户 3. 干扰客户(或非客户) 作为客服代表,你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应,并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候,最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后,你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪,保持平静并懂得缓解压力。 接下来的几个专题,将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。 投诉客户的处理技巧

对任何企业来讲,如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时,销售人员有责任认真对待,并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。 一 从倾听开始

如我们前面的文章提到的,倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如,你听了客户反应的情况后,根据你的理解向客户解释一遍:

“王先生,来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机,但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给你更换产品。”向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 二 认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火--当然,这不是石头的错--可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象,只好骂自己。因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:“王先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,销售人员只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬,表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来,销售人员会: 三 表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,销售人员体贴的表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。问题澄清了,客户的对立情绪减低了,销售人员接下来要做的就是为客户提供解决方案。 四 解决问题

针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或称解决方案. 销售人员在提供解决方案时要注意以下几点。 1. 为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合 2. 诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,销售人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别,你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间,你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比,你的诚实会更容易得到客户的尊重。 3. 适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给销售人员一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门,一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人,或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益,这样不能根本上减少问题的发生,反而造成了错误的期望。 处理困难客户的技巧(中)

脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒,有些常常表现不友好,有些喜欢喋喋不休,有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力,同时不满的客户还会告诉更多的人,对公司的形象与业务造成伤害。同时,我们自己的压力与紧张状况都会上升,对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先,客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户:“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通。”

销售人员:“抱歉让您等候了,今天的客户是特别多了一些,我能帮助您吗?” 客户:“我已经打过三次电话了,你们究竟能不能修好我的打印机?”

销售人员:“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。” 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说,他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为: 客户:“你压根就没搞清楚,我的问题是…….”

记住永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户:“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”

销售人员:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应,如同我们司空见惯的常常为:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 转移话题. 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小得养啊!” 销售人员:“我理解您。您的孩子多大啦?”

客户:“嗯……6岁半。” 重复强调. 有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火,指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。

客户: (忽视反应继续说着)

销售人员: “我知道您很沮丧,让我解释一下您有哪些选择。” 客户: (继续不友好的说着)

销售人员: “的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗?” 客户: (忽视反应继续发火)

销售人员: “我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。” 客户: “对啊,我能不沮丧吗?你说该怎么办?”

无言等待. 也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问:“你还在吗?”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制:“当然了。我一直在想,你的心情我完全理解,但……” 间隙转折. 另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话,特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:

“稍候,让我来和主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下,我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制. 当然,有时你虽经很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:“汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

适当上转. 尽力去处理每一个电话,但是如果你确实需要,不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理,你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始. 要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管. 不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机. 如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释,不要忘记还有IVR和网站,利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

骚扰电话的处理

骚扰电话是中国电话营销中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话,中国的许多电话营销中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的电话营销中心,销售人员常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰. 这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外,更是电话营销中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多销售人员的沉重心理压力,影响我们对所从事职业的认可与荣誉感, 也会影响对其他客户的优质服务

对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法,一是要识别,二是要处理,三是要尽量防止再发生。 一. 识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道,识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户,有些本身就是客户(如移动电话使用者),开始时找些借口东拉西扯,然后逐渐暴露不良企图。对销售人员来说,试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说,骚扰电话几乎全为男性,打入时间多在夜晚或中午,感觉上较少从家庭电话打出,更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出,常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。 二. 处理。当确认为骚扰电话时,立即将来电终止。销售人员常常怒不可遏,被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一,这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出,可在挂断电话之后,利用公司的条件,在休息室或出气模拟物上等发泄一下。

有的电话营销中心的销售人员在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说"您好,您好,听得到吗?对不起线路故障,请您稍后再拨。" 这样几次之后,对方屡试不成功可能就放弃了。

另外的做法可为设立一个单独队列, 所有被确认为骚扰电话的来电由销售人员转入此队列. 其中的录音为语音"您已进入来电自动分析系统,请稍候。"然后在播放一段特殊信号音后继续为"分析完成,请挂断。",骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解,这种方式可以起到阻慑作用,同时也省去销售人员一一警告的时间。同时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析. 三.防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别,企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查,并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务,而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类"软性困扰"急人所急, 协助解决问题 。

在没有来电显示的情况下,销售人员可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理. 管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码,然后根据这些电话号码进行选择调查,对反复骚扰者提出警告, 或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。

要从根本上整治骚扰电话并非销售人员技巧所能解决,需要大环境的改变。比如,电信运营商提供来电显示功能,在某些公用电话上限制打800电话,法律上对此类骚扰行为有明确界定,执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为销售人员,则要掌握最重要的一条:这是社会丑恶现象之一,最好的方法是"听而不闻",不因此影响对大多数客户服务的态度与激情

电话销售中穿破屏网的技巧

当你第一次打电话给客户时,你需要解决两个问题,一个是如何越过公司中的屏蔽层面,如秘书,总机小姐等,这类人常常会帮老板把关,也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外,使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。针对屏障层面,有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法,当然,这并非能解决所有的问题,但相信其中一种或几种可以帮到你。

1、 试图绕过屏网。

你应当表现出完全的自信、专业,没有人可以停止你。不断地以问题使得屏网失去平衡,让其感到来电的紧急与重要,帮你把电话转到合适的人。若你被问到:“您找他什么事。”你尽可能回答得较为抽象,甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句:“他在吗?”当然如果这样不行,同时你又在相关材料中得到了决策者的名字,你可以:“陈经理说对我们的产品感兴趣,希望有一些信息给他”,”他在吗?” 2.钻过屏网。

通常屏网都为早九晚五员工,会有固定的时间吃午饭或休息,而通常一些决策经理人都会比较早来到公司,较晚或不吃午饭,较晚离开。所以可以先打电话问到决策人的分机或直线,然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。

3、跨跃屏网。

知道要找的人后,先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都比较礼貌,但对你的业务也不熟悉,就会告诉你找他下面的谁,这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时,其秘书、助手自然会较为重视,不会轻易拒之门外。当然,你要小心不要被转到太低层。你花了大量时间说服了一个基层人员,但是他根本做不了主。

4、化解屏网。

当你需要多次电话与客户联系时,这是最有效的。这需要与屏网建立信任: 1)了解她的名字并使用它。

2)让她参与进来。比如,你对目标客户说:“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。” 3)最后,在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更主动地帮助你。 电话销售时如何找到拿主意的人

你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话,作了多次完整的产品或服务介绍后,被告知在决定购买前,还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品,这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后,很可能你的产品被退回, 订单被取消。

找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道,他们可能是在一个垂直的层面上,也可能是在一个水平层面上的人,甚至关系交互复杂。通常,找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问:“王经理,这件事是您自己就能决定呢,还是会有其他人参与决策?”

如果你觉得决策流程很复杂,或者若是你很难将决策流程看清楚,回顾一下以下几点,并将他们应用到你当前的情况:

1.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同,但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助. 2.尽可能在纵向的层面上从高层开始,如果你被弹到下一层面,你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。 3. 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买,那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子. 4. 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。

如果你是销售给家庭客户,同样,你最后的策略是直接问:“李太太,这件事是您决定,还是家里还会有其他人一起决定?”当然,只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太:“对了, 我还是和我先生商量一下再说。”

无论你是卖什么产品,找到决策者都是必须的,不学会过这一关, 你会浪费很多时间。

销售开篇

当你主动打电话给陌生客户时,你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而,大多数时候,你会发现,你刚作完一个开头,就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在,就让我们来看一下,怎样有效组织开篇,来提高电话销售的成功率。

一般来说,接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒,你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇,这其中包括: 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因

3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈,或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说,一般人都不会准备继续谈话,随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本,通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤客户注意力的引子通常有以下几类. 1. 能激起兴趣的通用说明

“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”

2. 用问题来取得对方的注意力

“从您提供的信息上看,你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元,你的保额不够时您是如何打算的呢?” 3. 由衷的赞扬 “如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位,我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%,远较第二名15%为高……” 4.提出问题的严重性

“张先生,我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位,我建议您能了解一下我们推出的……” 5. 用类比方式

“胡太太,东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……” 6. 提及客户熟知的同行已采用

“您好!李总。我是王红燕,是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周,全体业务人员参加的电话技巧培训。”

7. 如果以上都不适用,你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句:“您听说过我们公司吗?”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式 1. 第三方引介

“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……” 2. 直邮跟进

“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……” 3. 提及对方最近的活动

“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……” 4. 将您的产品与著名专家的论点联系起来

“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”站在给客户提供价值的角度设计对话

即使你的头衔是销售代表,你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如,如果卖保险,称呼自己为财务顾问,如果你卖家具,称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商,强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”,而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。” 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象,或带来业务上的突破,强调这个:我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象,而通话质量丝毫不受影响……”

在开篇快结束时,如果你能帮助客户更多地了解对他的价值,通常对话能顺利进行下去:“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下,您会有兴趣和我讨论吗?”

让我们一起总结开篇的过程:在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣,通过解释致电目的并提及给客户的价值,将客户带入沟通下一阶段。

销售培训篇之激励一

时间:2007-11-8 作者:视讯企业网 类别:培训资料 浏览:208 销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力,同时取决于员工工作的积极性,而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企业实施运用激励的过程中,由于各方面的原因,导致出现种种不良问题,笔者就多年市场运作的经验总结如下。

症结一:刻舟求剑,时过境迁

优秀的制度应保持其稳定性,但企业的销售激励政策却并不完全是这样。有些企业过于强调企业制度的一贯性,却忽略了市场环境的变化和销售队伍需求层次的转移,结果长期不变的激励政策与现实的市场频频发生冲突,致使激励脱节于企业发展的前沿,销售人员的种种积极性和创造能力未能得到有效地调动。

1、跟不上市场的变化。A白酒企业的激励政策是花“巨资”请“专家”制订的,在A企业的成长期起到十分重要的作用,于是A企业将其保留下来。近两年,由于白酒市场竞争激烈,终端费用越来越高,而A企业仍保留原高责任、高回报的激励政策,造成销售人员的压力过大,收入逐年降低,激励失去了效力,整个销售队伍怨声载道,无心“作战”。市场发生了变化,对销售人员的激励就应随之变化,否则,对销售工作有百害而无一利。

2、跟不上销售人员需求层次的转移。很多企业因忽略了市场变化和销售队伍需求层次的转移,结果未能有效调动销售队伍的积极性。在我们的营销人俱乐部活动中,张某反映他连续三载为企业的销售冠军,企业连续三年都是给他1万元的奖励,他自己也从温饱阶段迈入小康水平。到第四年,当他再次夺魁后看到公司的奖励又是1万元时,沮丧之下跳了槽。因为这样的奖励实在不能让他心动。

某食品企业为激励员工,就选择在每年销售淡季对销售人员进行集中培训,从而提高销售人员的专业知识和销售技巧,加强销售人员的凝聚力,满足销售人员的上进心。孰料培训期间不断有销售人员请假,而参加培训的员工也心不在焉。企业领导经过一番调查发现,多年来一直是一个老师讲同样的课,部分老员工已听过

三、四遍了,他们自然不会再去安心地去听第五遍课了。人是高级动物,随着时间的推移,阅历的丰富,每个人的需求都在发生变化,激励政策也应随着需求的变化而变化,亘古不变的激励方式是无法长期有效的。

症结二:重“金”轻情,实效不明

毫无疑问,金钱奖励是最直接、最有效的激励方式,它可以在短期内迅速激起销售人员的斗志,快速提升销售业绩。然而部分企业老总比较信奉“重赏之下必有勇夫”,于是金钱就被他们作为魔法棒,哪里需要指向哪里。但是,金钱激励并不一定总是企业最有效、最上策的激励方法。

笔者为某公司做人力资源策划时,建议该公司领导借圣诞节晚餐时刻挨户到十佳销售人员家中热情道贺,并送上鲜花和烤鸭与员工家属畅谈公司远景。结果员工及家属感动得热泪盈眶。回家的路上,总经理说他看到了企业的未来,而接下来的几个月,这些员工的销售业绩则不断地上升,为公司创造了更多的价值。一束鲜花、一只烤鸭不过数十元,但其蕴含的感情是多少钱也无法买到的。对销售人员发自内心的关怀是激发其工作热情的关键。

症结三:无差异激励=没有激励

通过对销售人员的奖励,可以有效满足他们的成就感和荣誉感,同时也可给那些未得到奖励的销售人员树立一个良好的榜样,使他们有模仿、对比的实体。因此,对销售人员激励的过程中要注重差异化,没有差异的激励是起不到效果的。某公司由于总业绩不菲,年终老总就给每位员工多加了1000元奖金,而员工拿到这笔钱之后却都认为这是公司应该发的福利,本来就该属于大家的。优秀的人员则认为大家都奖励了突出不了他们的贡献,辛辛苦苦的劳动换回的结果是大家都一样,不能体现“多劳多得,少劳少得”,从而丧失了工作积极性,创造力下降。

症结四:捡了芝麻,丢了西瓜

1、对个别人的激励破坏了整个团队的协作精神,得不偿失。一个销售团队就好比参加赛艇,需要全部人员的同步工作才能使速度达到最快。假如对参加划艇的运动员安排一项奖励:划得最快的一名运动员奖励现金十万元,这样就会使整个参加比赛的运动员争先恐后划船,而结果却导致了整个团队步调不一,优异的成绩自然也拿不到了。

2、老板的偏爱导致整个团队失去上进心。人是有感情的,老板也会对销售队伍中个别人有特殊的好感,但仅仅为了好感而对销售人员进行表扬、奖励,就会使整个销售队伍感到失望,失去上进心。激励的目的是为了调动销售人员积极性,从而增加企业的销售收入。但激励个别人的时候打消了整个销售团队的积极性,导致团队工作效率不高,造成销售业绩下降,则企业就可谓是“捡个芝麻,丢了西瓜”,得不偿失了。

症结五:工具单一,缺乏创新

无论多么完善的激励工具,都会因长时间使用而失去效力。笔者在为河南某企业做营销策划时发现,该企业喜欢在销售旺季开展销售竞赛,对在销售竞赛中获奖的销售人员给予销售精英称号,同时发放奖品。而一老业务员由于能力强,销售经验丰富,每次销售竞赛都能获奖。但到这两年,该业务员一听竞赛发奖就逃之夭夭,问其原因,则告之:同样的奖状已经有

五、六张了,同样的奖品磁化杯也有

五、六个了,全家人手一个还用不完。可想这样的激励怎能起到作用。针对这种情况,笔者就建议企业别在销售旺季设立销售竞赛,改为销售淡季设立“销售攻关小组”,选择优秀销售人员参加,使他们对难以攻破的客户攻关,增加他们任务的难度,从而激励他们去面对新的挑战,收到了不错的效果。

激励工具的单一与老化必会导致激励政策的失效,只有不断地创新才能保证激励政策的有效,才能刺激业务员的积极性,适应市场的变化。

症结六:政策教条化,众人难服

河北某企业赵经理观念新潮,他看到这两年流行人们旅游,就在销售淡季让员工参加旅游。他把旅游分开档次。业绩达到300万以上者参加“东南亚一周游”;业绩在100万—300万者参加香港、澳门游;业绩在50—100万者参加北京游。制度一制订,大家都高高兴兴去旅游。业务员小王满脸的不高兴,因为他的业绩为299万,就差1万就可以进入第一梯队了。他找到赵经理要求参加“东南亚一周游”,结果被赵经理的“按政策办”堵在墙外。由此,业务员小王工作热情降低,抱怨增多,致使后来业绩滑坡。第二年,杨经理接替赵经理,杨经理上台后先修改了原来的激励政策:如果业务人员做了299万或稍少于300万的业务,也可以参加“东南亚一周游”,但需拿出一定的差额来补足。另外达到奖励级别后每增加10万元奖励1000元,其它依此类推,这才有效的解决了销售人员对原激励政策的不满。

可见,制度的制订是死的,过于教条化就会导致众人的不满,只有在公平、公正原则上的灵活变通才能使激励制度达到最佳效果。

症结七:重结果,而忽视过程

激励的执行过程对激励效果有极大的影响,同样的奖励运用不同方式发放就会起到截然不同的效果。有些企业老总认为,只要奖品、钱发到销售人员手里,激励就算完成了,却没考虑到发放过程的差异会直接导致激励效果的不同。

某饮料企业的一名销售人员兢兢业业,取得不俗业绩,年终总经理把他单独叫到办公室,对他说:“由于本你工作业绩突出,公司决定奖励你10万元!”业务员非常高兴,谢过总经理后拉门要走,总经理突然说道:“回来,我问你件事。”“今年你有几天在公司,陪你妻子多少天?”该业务员回答说:“今年我在家不超过10天。”总经理惊叹之余,拿出了1万元递到业务员手中,对他说:“这是奖给你妻子的,感谢她对你工作无怨无悔的支持。”然后,总经理又问:“你儿子多大了,你今年陪他几天?”这名业务员回答说:“儿子不到6岁,今年我没好好陪过他。”总经理激动地又从抽屉里拿出1万元钱放在桌子上,说:“这是奖给你儿子的,告诉他他有一个伟大的爸爸。”该业务员热泪盈眶,千恩万谢之后刚准备走,总经理又问道:“今年你和父母见过几次面,尽到当儿子的孝心了吗?”该业务员难过地说:“一次面也没见过,只是打了几个电话。”总经理感慨地说;“我要和你一块去拜见伯父、伯母,感谢他们为公司培养了如此优秀人才,并代表公司送给他们1万元。”这名业务员此时再也控制不住自己的感情,哽咽着对总经理说:“多谢公司对我的奖励,我今后一定会更加努力。”同样是13万元,如果企业老总直接将钱发给这名销售人员,那效果我们可想而知。

企业在发放奖励时,不仅要考虑奖励的大小,而且要考虑奖励的内容,并要把每项奖励的原因明白地告诉销售人员,使销售人员做到心中有数,理解企业奖励的原由,这样不仅可以有效地刺激销售人员的工作积极性,更可以使其在以后有针对性地完成工作。一些企业对销售人员的激励偏重于结果,却忽视了的过程,造成激励政策落实后,员工竟不知道为了什么,收不到应有的效果。

症结八:执行不力,走向危机

一民营企业老板喜欢向下面销售人员描绘公司的远景,这使得员工对企业充满了信心,干劲十足。但近段时间员工工作热情低落,究其原因,才发现该老板曾许诺今年业绩达到3000万,每位销售人员发空调一部。但最后业绩达到了,老板却再不提空调一事了,整个销售队伍不禁对老板以前许诺的奖金、房子等产生了怀疑,而老板也陷入了信用危机。最后几个销售人员一怒之下走人,给企业带来了较大损失。

不少老板最喜欢许诺,却不珍惜一诺千金的价值。当他为此次不花分文而调动了员工积极性而沾沾自喜时,却不知等待他的将是员工长时间的消极怠工和企业信任危机。言而无信往往可能起到反向激励的作用。“君子一言”是为人之道,亦是经商之本。

销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力,同时取决于员工工作的积极性,而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企业实施运用激励的过程中,由于各方面的原因,导致出现种种不良问题,笔者就多年市场运作的经验总结如下。

症结九:当暗则明,因小失大

某公司有A、B两名推销员,能力相当,销售业绩也差不多。年终奖励时领导考虑到A家庭贫困,就在原有奖励基础上多发给A部分奖金,而B知道后心中不快:“我们两个业绩一样,为何多发给他奖金,是不是领导对我有意见?”于是B就对公司的奖励政策产生怀疑,进而萌生去意了。

之所以出现这种情况,就在于公司发放奖金时未考虑到方式,当“暗”时“明”做了,使得企业一片好心反而失去了员工的信任。

症结十:生涯发展,“诱导”不足

基层重金钱、物质;中层重晋升、提拔;高层重荣誉、名望。销售人员在满足了自己的基本需求后,自然会更加关注自己的发展,企业此时若过分强调现实利益,而未能给员工一个充满光明的前景,不能使员工看到自己未来的职业发展,就会使销售人员对前途没有信心或感到在企业的发展前途不大而产生去意,从而无法鼓舞销售人员的士气,难以提高他们工作积极性。而有效的生涯发展激励则可增强员工的主人翁意识和集体责任感,激发员工的积极性和创造性。

症结十一:一“石”零鸟,出力不讨好

1、王老板看着喜人的销售业绩,决定按计划给销售队伍奖励,以增强企业凝聚力,激发员工工作积极性。为了能够充分满足员工个人需求,王老板拿出两套方案,一套是到海南旅游,二是奖励电视机一部。当然,两者是等值的。于是有人选择旅游,有人选择电视机。看到员工各取所需,王老板感到很欣慰,也很自得。可是不久,王老板就发现事情并不象他想象中那样美好,通过私下了解,发现70%的销售人员对这种奖励心有遗憾。

原来,选了旅游的员工回来之后看到别人的彩电,感到自己是白白放弃了电视而参加了一次旅游;而选择了电视机的销售人员,在家里看到电视中海南日新月异的变化,美焕绝伦的风景,想到其他员工游玩的情景,心中也免不了有一丝遗憾,原本一件皆大欢喜的好事,却留下了这么大的遗憾,王老板不禁糊涂了。其实,在实行激励政策时,对不同奖励级别的销售人员实行差异化奖励,而对相同级别的人员奖励要实行无差异奖励,尽量使用同一种奖励政策,避免大家在选择时过于考虑“机会成本”而产生不满。

2、赵老板到北京出差,回来时捎了十几条领带,他到了公司之后,叫来销售主管A,对A说:“这是我专门从北京给你捎回来的,试试怎么样。”然后又叫B、C……,这些人听了心中都很高兴,老板出差在外还记得给我捎东西回来,这说明老板看得起我,于是第二天都不约而同地扎上了领带。大家一看到十几个人差不多的领带时,心中就明白了,虽然谁也没说破,但每个人心中都对赵老板心存芥蒂。

赵老板为大家捎回领带的出发点是好的,但由于没有选择好发放方式,反而导致众人心存芥蒂,这种结果是赵老板没有想到的。同时也提醒我们各位老总,奖励的发放一定要注意方式,否则就会一“石”零鸟,出力讨不到好处。

症结十二:不切实际,生搬硬套

A、B同属食品类企业,近年来由于种种原因,A公司呈下降趋势,B公司则业绩蒸蒸日上。A企业老总心急之余,看到B公司的激励政策十分合理,就不假思索,决定用人之长补己之短,采用了B公司的激励政策。然而不久A公司的业绩反而下降更快了,A企业老总不禁迷惑。实际上,B企业采用高责任、高激励的办法来刺激销售人员。由于B企业业务处于上升阶段,销售人员对未来期望较高,高责任、高激励能起到作用;而对A企业来说,企业整体业绩正在下降,面对这种高责任形成的压力,员工都产生了逆反心理,从而使高激励也成了空中楼阁。企业激励政策的制订要结合企业自身规模和企业的发展阶段,不切实际,生搬硬套只会导致企业陷入困境,难以自拔。

症结十三:沟通不畅,效果不良

某企业为激励下属员工,决定对员工搞一次培训。于是选择周

六、周日两天请专家到企业内训。可在培训过程中发现,销售人员都不认真听课,对课程漠不关心。还有部分销售人员发牢骚:“只要我能把产品卖出去就行了,还用参加什么培训,星期

六、星期日也不让人好好休息。”抱着这样的心态来学习,培训的效果可想而知。

出现这种情况的原因就在于企业内部上下沟通不畅,使领导与员工各自对培训的看法不一,领导认为培训是给员工深造的机会,是对员工的激励。而员工则认为是企业“要我学”、不是“我要学”,企业的目的仅仅是让我学好之后多为企业卖力,为企业创造更大利润,至于培训和自己关系不大,因此对学习的兴趣也就自然没有了。

企业上层与下层之间的良好沟通是企业各项制度得到顺利执行的保障,并且企业上层通过沟通可以了解到目前的市场信息,和销售人员的真正需求,从而在制定激励时会更有针对性。

症结十四:领导远离,员工心离

有些企业老总认为,任务下达给销售部门,销售部门如何完成任务、如何激励销售人员都是他们自己的事,与领导没有什么关系。然而他们却没有意识到激励员工时领导参与与不参与产生的效果是截然不同的。就好比公司请销售人员吃一顿饭,假如领导参加,则会使销售人员感到自己倍受重视,当然后期他们会更加卖力。而仅仅销售部门参与,销售人员就感受不到领导拉近与自己的距离所产生的信任感和亲切感。而这方面,松下电器的创始人松下幸之助的做法值得借鉴。松下幸之助无论每周工作再忙再累,都会抽出时间与公司的4名销售人员一起共餐,从中他可以了解市场信息和员工需求,而员工也感到企业对自己的重视和关心,从而增强了员工的向心力和凝聚力,激发了员工的自豪感。

症结十五:只重实施,轻了评估

奖金是不是发到销售人员手中就行了?培训是不是结束就算完了?每一次激励之后是不是取得了良好的效果?所有这些问题都是因为对激励缺乏有效地评估,导致对激励的效果不了解,无法确定激励政策是否适合目前企业状况,激励政策所花费成本与收益是否相匹配等,同时也造成在制定下次激励措施时漫无目的,不知该从那里着手才能达到良好的效果。

症结十六:神化激励,激励万能

激励作为人力资源管理的核心,其重要性不言而喻。但部分企业经理人常常神化激励,认为激励是万能的,把激励政策的制订凌驾于一切之上,却没意识到激励政策的盲点。就像本文开始所述,销售工作的绩效取决于员工的工作能力和积极性,当员工的能力已达到一定程度时,激励就难以发挥出作用来。好比一株茄子苗,无论怎样浇水,怎么施肥,长出的仍是茄子,不可能长出辣椒来。而企业神化激励,扩大激励的功能有时不仅不能起到刺激销售人员积极性的作用,反而会增加销售人员的压力,当压力达到一定程度而又无法完成任务时,销售人员就可能不堪重负,只好选择离开了。对企业来说,没有激励是不行的,但激励也并不是万能的。

销售培训篇之如何产生好感

时间:2007-11-8 作者:视讯企业网 类别:培训资料 浏览:161 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮助的。一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。

1.5W1H通话要点

WHY(理由)是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。

WHAT(内容)是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。

WHO(对象)是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。

WHEN(时间)是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。

WHERE(场所)是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。

HOW(方法)所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。

2.确定对方尊称及电话号码 当确定完毕5W1H的所有问题之后,接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时,就应该向对方道歉,并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3.报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后,工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名,以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4.复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码,是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵,可以使电话内容得到非常准确的传达,使得相关人员能够按照指令实施工作计划,避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5.真心诚意的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中,不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户,对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪,始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则,声音传递心情的反应,可能引发客户更为强烈的反弹。此外,在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6.专心应对,切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时,客户很可能由于不耐烦而骂人。因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。

7.对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是:“你哪里?找谁?干啥……”,客户就可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架,因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。

销售培训篇之电话礼仪

时间:2007-11-8 作者:视讯企业网 类别:培训资料 浏览:167 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3.报出公司或部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

4.确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

5.听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6.注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8.复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

9.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。 10.让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

第四篇:OTC终端会议式培训技巧

OTC产品的竞争,很大一部分集中在药店终端,而营业员在这场竞争中就显得尤其重要。如何针对营业员开展会议式集中培训,是每个厂家的产品培训师所面临的重要课题。

讲师:要尽量拉近与学员的距离

一般会议式的集中培训多由医药连锁企业的总部代为召集,然后由OTC厂家对营业员进行产品知识和促销技巧培训,以期达到终端多推荐、多销售的目的。但这类培训会营业员大都参加过很多,因而对这样的培训容易产生一些惰性。那么,讲师应如何以良好的形象出现在受训者的面前,用独特的个人魅力去打动受训者,从而引导整个会场随自己的思路而动,进而控制整个会场节奏,达到所预期的培训效果呢?

首先,讲师的衣着打扮要具有职业气质,表情随和,谈吐幽默。比如开场白,因为面对的都是终端一线的营业员,有些讲师往往是简单地介绍自己后就要求大家认真听课,给人一种说教的氛围,这个时候通常会引起听众潜意识里的抵制。如果讲师能够在开场时充分肯定营业员在终端一线的重要性和价值,本着一种交流、学习的态度来开展培训,相信会让营业员有一种被尊重、认可的感觉,无形之中就拉近了和学员的距离。

礼品:充分调动参与的积极性

此类会议培训,厂家通常应该准备一些实用的、印有产品标志的小物件作礼品(如果产品本身适合大众使用,也可以作为礼品赠送)。这样的小礼品可以有效地表达企业对营业员的人性化关爱和尊重,可以大大增加营业员对企业、甚至对讲师本人的好感,为整个培训制造比较融洽的现场氛围。准备的礼品应既有每个参会者人手一份的,也有培训过程中给参与发言或回答问题者的小奖品,这样,只要使用得当,整个会场气氛就容易活跃起来,对培训的效果会大有帮助。

内容:消费者最关心的问题

对营业员进行培训的目的,实际上是希望营业员在对产品特点充分把握后能够熟练地向消费者推荐,也就是说所培训的内容应该是消费者所关心的,否则就成了自说自话,不得要领。有些讲师在培训中以产品说明书为主体,大讲复杂的疗效机理、产品成分如何特殊等,营业员听得云里雾里,无法把握产品特点。一般而言,确定培训内容要遵照以下原则:

消费者最关心的药品是用于治病的,消费者最关心的首先一定是效果。所以首先要讲明白这个药品在治疗上最明显、最主要的特点,然后再告诉他这个特点能带来什么样的效果。比如某个乳腺病产品的主要特点是“双向调节疗法”——调节内分泌和调节补充乳房微量元素,从而迅速缓解乳房疼痛,增强乳房组织活性,提高免疫力。至于其他的如经典药方、权威推荐等都只能作为辅助的特点来介绍。 营业员在实际工作中的重点难点营业员在实际工作中会遇到各种各样的问题,如“价格为什么这么贵啊”、“我吃了为什么没有效果啊”等等。哪些问题消费者问得比较多,最难于回答,这些内容就一定要在培训中体现出现。这就需要讲师事先作好充分的市场调查及摸底工作,要充分了解消费者的心理需要及营业员的实际工作状况。

一定要与同类竞品充分比照产品的特点应该是在共性之外的独特之处,所以在宣讲这些独特之处时,一定要注意与同类竞品比照着来讲,这样可以让营业员在实际工作中有的放矢地应对消费者的各种对比式疑问。

了解听众心理,把握培训效果

培训过程中注意语气的抑扬顿挫 语气的变化可以起到提示、强调、引起听众注意的作用,一般听众的注意力在集中一段时间后容易分散,那么这个时候通过语调的升降、采用疑问句(自问自答或反问)、重复、重音等技巧,可以达到再次集中听众注意力的效果。其次,丰富的肢体语言也可以引导听众将注意力集中在演讲者身上。

不断全场巡视或走动会场人多,肯定会出现开小差、聊天等情况,如果此时讲师对此种状况不加处理,就会导致会场混乱,失去控制,但直接点名批评或指出显然不合适。那么此时讲师要注意在场内走动,特别是哪一块听众注意力分散、开小差的,讲师可在这一块做适当停留,通过提问等方式从侧面提醒注意,这样既照顾了参会者的面子,又能起到敲山震虎的作用。

培训中注意互动在培训过程中,多用提问可不断引导听众围绕讲师的思路思考。提问可以是自问自答,也可以要求听众回答。一般与会者注意力分散后,如果听到提问,会不自觉地集中注意力,作好回答问题的准备。

合理安排培训内容的次序一般听众在培训中对前面部分会比较关注,随着时间的推移,注意力会逐渐分散,这也是为什么应不断采用一些技巧来控制现场的原因。那么,把最重要的内容放在前面,一般能相对较好地保证培训的效果。另外,就是每场培训的时间不要太长,中途要安排休息时间。

借助多种手段加深理解和记忆如果培训时间比较长,光听讲师讲也是比较枯燥的,因此,在培训的过程中要注意借助背景音乐、幻灯片、实验(如果有的话)或者互动式游戏来丰富培训内容,使培训形式活泼、生动起来。

第五篇:OTC销售工作总结

篇一:otc代表工作总结 otc代表工作总结1 一. 铺货:产品只有占据终端市场,在销售点上与顾客见面,才能被顾客购买,所以销售工作的首要要求是把产品摆到零售商的柜台上,让消费者看得到,买得到.不仅新产品需要铺货,老产品也需要提高铺货率,保持一定货存,满足销费者的需求以提高销售. 铺货的关键是要了解药店库存,以便适时提醒药店进货. 铺货的方法有:1.购进奖励.2.建立样板店,以点的销售带动面的铺货.3.捆绑销售来铺货.4.启动消费者策略如免费赠饮.试用等.5.假扮顾客促进货.7.适量铺底货.8.赠送铺货. 二. 陈列:即展示.装饰产品,以达到销售目的. 陈列的基本原则:易看.易选.易拿.容易明白. 陈列要求:比同类产品做得更好. 陈列包括:1.基本陈列:陈列面和陈列位. 2.第

三.价格唯护:目的是稳定市场价格,保证一定的销售空间.促进销售商积极性,提高销量. 方法有:1.归笼渠道,统一供货价. 2.客情. 3.终端支持. 4.合同约束. 四.店员促进:药品是一种特殊商品,专业性比较高,所以店员推荐非常重要. :1.培训.店员不会推荐自己不熟悉的产品,要教会店员如何去向销费者推荐产品.方式有:一对一.小型培训班.会议

2.积分.如销售积分促进药店店员销售积极性. 3.联娱活动.增进客情. 五.消费者促销:目的为促进已使用者大量购买,吸引尚未使用的顾客群,维持现有顾刻客.增加产品的使用频率.对竟品拦截. 方法有样品赠送,买赠促销,有奖竞赛,集点换物等. 六.竞品信息收集,反馈,以便更好的对竞品做出应对反应,同时还可以借鉴竞品好的方法. 七.工作总结:有总结才会有提高,平时要注意总结工作中好的方法,和同事交流.以便更好的学习,提高自己的工作能力.同时也要找出工作中的不足,想办法解决. 八.问题解决:发现问题,及时处理问题,提高独力工作能力. otc代表工作总结2 1.作为一名otc代表,首先应具有的素质是勤奋,绝大部分otc代表被淘汰,我想很大一部分是因为懒惰。因为零售工作是一个十分琐碎的工作,他要求我们必须踏踏实实,一点一滴的去做,从最基本的工作做起。

2.做事情的条理性。这也是一个零售代表必须的素质,比如说我们一个人负责一百家药店,我们要想把这么多的药店管理好,必须要有一个清晰的条理。不妨可以买一张城市地图,标注出自己的位置以及办事处的位置,再把自己的药店在地图上标注出来, 然后根据药店具体位置可以分出几条线路,每条线路那几家药店,每周的周一至周五分别跑那条线路,一天跑多少家,这都应该有一个具体的规划。 3.时间管理的条理性。在这里我要提到一个法则—二八法,也就是我们把百分之八十的精力投入到百分之二十的客户上,使之产出百分之八十的产出。因为我们毕竟没有那么多的精力去关注我们的每一家客户,我们只有抓住主要矛盾,在能给我们带来最大效益的客户上分配更多的资源,把有限的资源合理的利用,这样才能够达到最大的产出。 4.强大的执行力。这也是一个零售代表的基本素质。其实,做好零售工作没有绝招,他要求我们必须去认真执行公司所要求的每一个工作方案以及促销计划等等。这些工作也许看起来很小,很琐碎,但是也正是这些看来很不起眼的小工作,才构成了我们整个零售工作。 5.零售代表跟医院代表以及其他行业的业务代表一样,诸如正派诚实,团队意识,目标一致等等,这些都是作为一名代表应该具备的共性素质,这里我就不一一赘述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多,但是我们要有一个可行的计划,每天有每天的计划,每周有每周的计划,每个月应该有工作总结。每天我们应该在拜访完一天的客户的回到家的时候,总结一天的工作,安排明天的工作。当我们早上出发的时候,我们都应该非常迅速的拿到我们的拜访所需要的工具,礼品等等之类的东西,按照我们的路线到我们的目标药店。 3.药品的覆盖也同样是零售工作的重中之重。要想提升公司的销售额,同时代表完成自己的业绩,覆盖是前提。我们必须保证产品在药店终端的覆盖,并且保证产品销售过程中不断货。这是零售最基本的工作。

4.售点核查也是我们一项很重要的工作。我们必须了解药店我们产品的进销存状况,从药店源头进我们的产品,了解销售状况,如果不好的话,要做一些促销活动拉动销售;如果库存少的话,提醒药店进货,确保不断货;如果库存大的话,帮助药店做促销。同时也必须及时了解药品的批号和效期,如果近效期要赶快提醒药店做促销,以防到期,药店退货,引起不必要的麻烦。

入店培训也是最基本的工作之一。产品知识的培训,一方面是对产品品牌的宣传,更重要的是通过培训,使店员更加了解我们的产品,在销售的中能够给顾客更加全面的推荐。同时,给药店做销售技巧,药店管理等培训也是很重要。

6.促销活动的执行。为了完成指标,提高公司以及产品的知名度,公司以及渠道各个部门都会涉及很多活动,我们必须很好的执行下去。这是公司给我们提供的很好的资源,我们必须有效利用。比如,买增活动,店员联谊会,产品推介等等。 7.对大客户以及连锁客户的维护以及管理。我们大部分的产量是出之少部分的大客户的,所以我们必须对大客户要有特殊的政策和管理。另外,目前,零售药店日趋连锁化,往往我们做一个连锁要抵得上作许多家散店,所以连锁的工作我们也要大量的作,我们可以签订有关销售,陈列,培训等等方面的连锁协议。

8.商业客户的沟通与维护。零售工作是与商业紧密相关的,要想把零售做好,商业的支持是至关重要的。从商业源头作一些市场活动也是很有必要的。 9.符合本地实际情况的市场活动的申请和执行。公司各个部门策划的市场活动往往是考虑到全国整体利益的,当然,我们也可以根据当地不同的实际情况,因地制宜的开展一些丰富多彩的活动,以便提高我们在当地的影响力。

10.竞争产品信息的调查。这也是我们在进入到药店要做的很重要的事情。目前,市场竞争相当激烈,各个厂家都在做不同的活动, 所以我们一定要知道我们的对手在干吗,特别是产品旺季的时候,我们一定更要及时地了解竞争厂家的动作,以便在旺季的时候我们能够先发制人,抢先一步。

11.学术活动的推广。学术活动的推广在医院相当重要,但是在零售市场也很重要。当然,我们不必像医院那么正规,我们可以采取积娱乐与学术于一体的活动,以便提高店员参与的积极性,在这期间,我们不仅是我们的学术得以推广,并且我们也加深了同药店的关系,提高了我们的知名度。在这方面,2004年业界做的比较有影响力的我认为是中美史克的“兰美抒杯用药知识大赛”和西安杨森的“华山论剑”。

12.及时了解客户的需求,在符合客观条件下,给客户最大的支持。客户往往会给我们提出各种各样的要求,比如,最常见的是药店要搞买增促销活动,能不能提供点礼品呀,等等。这种情况,我们一定不要一下子就拒绝了,我们要根据实际情况和客户需求的客观性最大程度的满足客户的需求,当然,我们也不是做福利事业的,我们也是商业公司,我们提供支持的目的是以求我们的产品能够得到最大的产出,以实现双方的双赢。 13.新客户的开发。如果在我们管辖的区域内有新开业的药店,我们要及时的了解新开业药店的情况,把它作为我们的目标药店,了解有关负责人情况,我们产品覆盖陈列等状况,把它列入我们的管理之列。

14.客户资料的维护与更新。有一个详细的客户资料不管对于我们的拜访还是公司的决策都是很重要的。我们要知道所有客户的标准名称,地址,电话,负责人,级别,销售额,店员名称等等。另外,药店的人员流动性很大,所以客户资料要及时更新。

日常工作的执行。作为代表,我们虽然是外勤人员,但是,我们的日常行政工作也是很重要的,我们一定要把它做好,做好日常工作能够给我们业务开展提供很大的支持。 零售工作的重点

1. 我认为终端陈列对于零售工作是至关重要的。在零售业日益发达的今天,各个厂家为了应对日益激烈的市场竞争都在开展名目繁多的促销活动,但是,商品的陈列位置一直是各个厂家在药店的必争之地。许多厂家往往不惜重金在终端以求得到最好位置的陈列。并且,各个厂家也采取不同的陈列形式,比如,陈列面的比例,商品摆放的位置,断头,专柜,等等。如果细心我们也会发现,越是做的大的公司,越注重陈列,并且,业务时越做越大,比如,宝洁公司。同时,商品陈列是一项最客观反映出代表工作成绩的,陈列的好坏确实是硬性的,是没有一点水分的。当然,什么样的位置是好的陈列位置,这是作为零售代表最基本的常识,这里就不一一赘述了。

2.覆盖也是工作的重点。我们在一家公司工作,首先我们应该自己心里明白,我要在终端关注几个品种。同时,我们也要分清哪些品种是我们的最代表性的知名品牌,哪些是要进一步去做的品牌。同时,我们也要分清哪些品种必须在所有终端百分之百覆盖,哪些品种因为价格因素等等,要在重点客户地区覆盖。我们必须首先大致明白了这些问题,才能够有针对性去做覆盖工作。我们最好准备一个表格,标注出各个客户的产品覆盖情况,并且统计出各个产品在不同级别客户的覆盖率,以及在所有客户的覆盖率,做到心中有底。覆盖,可以是说我们工作的生命线,如果连产品的覆盖都没有,其他所有的东西都是零。 零售工作的“绝招”

很简单,强大的执行力。如果不执行,那么我们所有的努力都是纸上谈兵。作为一名零售代表,必须脑子里面紧绷一根弦,我今天作了哪些工作,我还有哪些工作没有做,这要求我们必须勤奋,必须有条理。

零售工作的目的

总之,通过我们在零售市场做的工作,以及和医院工作的比较我们能够得出一个结论,医院的工作重点在于学术,我们必须用学术性的东西给医生洗脑,让医生认可我们的产品,处方我们的产品,并且,通过医院的学术带动零售市场。那么零售呢,零售工作我们要达到的一个目的就是品牌的推广,我们必须把我们品牌强有力的打出去,当然,一个品牌的铸就不是一朝一夕的工作,我们要通过我们不同的工作让客户,消费者认可我们的产品,达到品牌的知名度。

我的一些建议 通过我的零售工作经验以及各个厂家的不同操作模式,这里我有我可能不成熟的见解。目前,零售药店可以遍布大街小巷,连锁药店日趋壮大,但是我们的精力毕竟有限。所以我认为,在终端,我们没有必要顾及所有的药店。我们首先全面的照顾在区域能有影响力的大中型客户,这部分客户虽然数量不多,但是销售额却占我们业绩很大一部分,我们必须把这部分客户作大作强,做深做透,并且,往往这部分客户在当地很有影响力,做好这些客户能同时带动区域内的小客户。 目前,医药市场的连锁化日趋壮大,呈现规模,有的地区连锁达到百分之六十以上,所以,连锁药店已经引起了各个厂家的关注。所以在终端,我们必须把连锁做好。我们可以从源头做起,直接从连锁公司内部作,我们可以和连锁公司签订一些合作计划,能够达到双赢的协议等等,通过借助连锁的力量做好很多家药店,这样,我们工作起来很轻松,并且能够收到很大的成效。

其实,在一个地区,大中型客户和连锁客户加起来已经基本能占当地药店一大部分了,剩余的小药店,诊所等等,我们可以采取商业的力量覆盖,促销等等。这样,我们工作起来,主次分明,能够收到更大的收获。零售工作的误区 。

目前,许多零售代表是从医院转过来的,有的主管可能原来也是做医院出身,有的零售代表还兼职商业工作,这种情况很可能会出现拿原来医院和商业模式在零售作,这是绝对不行的,也许暂时能够完成指标,但是,长远考虑,这样做会把零售市场作乱甚至做死。篇二:otc代表年终工作总结范文

一. 铺货:产品只有占据终端市场,在销售点上与顾客见面,才能被顾客购买,所以销售工作的首要要求是把产品摆到零售商的柜台上,让消费者看得到,买得到.不仅新产品需要铺货,老产品也需要提高铺货率,保持一定货存,满足销费者的需求 以提高销售. 铺货的关键是要了解药店库存,以便适时提醒药店进货. 铺货的方法有:1.购进奖励.2.建立样板店,以点的销售带动面的铺货.3.捆绑销售来铺货.4.启动消费者策略如免费赠饮.试用等.5.假扮顾客促进货.7.适量铺底货.8.赠送铺货. 二. 陈列:即展示.装饰产品,以达到销售目的. 陈列的基本原则:易看.易选.易拿.容易明白. 陈列要求:比同类产品做得更好. 陈列包括:1.基本陈列:陈列面和陈列位. 2.第二陈列:堆头,花车.产品空合等 3.其它:如灯箱.海报.喷画.吊棋等

三.价格唯护:目的是稳定市场价格,保证一定的销售空间. 促进销售商积极性,提高销量. 方法有:1.归笼渠道,统一供货价. 2.客情. 3.终端支持. 4.合同约束. 四.店员促进:药品是一种特殊商品,专业性比较高,所以 店员推荐非常重要. :1.培训.店员不会推荐自己不熟悉的产品,要教会店员如何去向销费者推荐产品.方式有:一对一.小型培训班.会议

2.积分.如销售积分促进药店店员销售积极性. 3.联娱活动.增进客情. 五.消费者促销:目的为促进已使用者大量购买,吸引尚未使用的顾客群,维持现有顾刻客.增加产品的使用频率.对竟品 拦截. 方法有样品赠送,买赠促销,有奖竞赛,集点换物等. 六.竞品信息收集,反馈,以便更好的对竞品做出应对反应, 同时还可以借鉴竞品好的方法. 七.工作总结:有总结才会有提高,平时要注意总结工作中好的方法,和同事交流.以便更好的学习,提高自己的工作能力. 同时也要找出工作中的不足,想办法解决. 八.问题解决:发现问题,及时处理问题,提高独力工作能 力.篇三:医药销售代表otc转正工作总结 医药销售otc代表转正工作总结

我自2013年7月16日加入神威药业集团有限公司,至今已度过了6个月,在这六个月实习里,我收到了集团、领导、同事们对我的教导和关怀,经过集团总部入司培训、车间实习与市场实习三个阶段,我顺利地从一名大学生转变为一名神威人,开始了我的职业生涯。 入司培训

2013年7月16日—8月5日,我参加了为期21天的军训。军训锻炼了我的身体;磨练了我的意志;规范了我的行为;增强了我的集体荣誉感;使我得到了迅速的成长,在此感谢公司对我们的良苦用心。

入职培训中,经过集团领导的介绍和讲述,我更加全面、深入地了解了神威药业,能有幸进入这样一家现代中药行业领航者,我庆幸自己当初的选择,同时也感谢公司给了我机会和这么广阔的平台。神威文化的学习,让我收获良多并深感认同。神威阳光文化早就了神威人,我坚信并推崇神威精神:称职、敬业、公正、无私!员工职业道德行为规范、保密制度、人力资源管理、职业安全等一系列的培训,使我很快地了解了作为一个职业人所需具备的各项条件和要求,我也必将以此严格要求自己。 车间实习

2013年8月7日—9月9日,我参加了为期四个周的车间实习。通过在四个不同车间,不同岗位的观察和学习,我亲眼见证了神威现代化生产设备和高科技生产技术,以及严谨的生产过程。车间实习让我对神威质量有了最直观的认识,让我在以对客户时,可以理直气壮地告诉客户:“神威药品,从药材种植开始就渗入了严细文化,严把质量关,高于国家标准的检测让出厂药品不仅是合格品,而是优等品,更是行业精品!”神威药业注重“严细文化”神威人常说的“一支针,两条命”尤其能体现出神威所推崇的“严细文化”。神威严把每一道质量关,要么不做,要做就做到最好,做到行业领先。“严细文化”和创优争先精神极大地感动和激励了我。让我在以后的工作中更加严谨细致,一丝不苟。

而在车间实习其后的培训中,我系统地学习了产品知识、商务礼仪、销售技巧等知识并进行了现场演练。让我在以后的销售工作中能够如鱼得水,驾熟就轻。使我在面对客户时能够展现出更良好的精神面貌及专业品质。 市场实习

从9月12日到市场进行实战演练至今。在公司导师的带领下,更加深入的学习了企业文化、公司制度、产品知识、商务礼仪。并将之前学到的销售技巧及拜访策略灵活运用到实际中。 在市场实习过程中,通过市场调研等手段,我了解并熟悉了所负责区域神威药业的市场情况及竞品、消费人群、目标药店的情况,并及时向上级反应;自主对目标药店进行拜访及药店各级人员的客情关系建设;根据公司统筹安排进行促销活动及店员培训会;积极对负责区域店铺及目标药店进行铺货和最优陈列;自主自觉维护好药品价格;定期对负责区域内药店进行评估、备案或淘汰;及时做好各项总结,并上报上级领导。参加地办会议,及时与地办经理沟通工作内容及工作中遇到的问题并及时解决。与同事交流工作经验和心得,学习新的公司政策及如何灵活应用为公司创造更多的利益。 总结

我在工作期间我严格遵照公司章程,认真做好每一项工作任务,从不迟到早退,用自己的责任心肩负起工作任务。团结同事,尊敬领导,积极融入同事中,力求将工作做到最好。在工作中不断的学习与积累,不断的提出问题,解决问题,不断完善自我,使工作能够更快、更好的完成。

当然,我身上也有缺点,我虚心接受并改正。争取在以后的工作中更加努力,以更好更积极的心态面对工作中的挫折与困难,脚踏实地走好每一步,完成每一个任务,同时求实创新,做一个全面发展的复合型人才。

在以后的工作中,我必将恪守神威天条,秉承严细文化,捍卫神威利益,发扬并践行神威核心价值观,保持“严、敏、实”的工作作风,为神威的明天,为了美好的将来而不断努力奋斗。我坚信在神威阳光文化的引领下,神威人必将领航现代中药,造福万千人类。 四川-终端事业部otc代表:xxx 2014年1月14日