第一篇：op计调手册范文
旅行社OP计调手册（推荐）
旅游OP手册
一，计调的定义(op 即operator 操作者)
计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
二，计调的工作划分
计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计
三，计调的种类
从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。
1.组团类计调
组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调
a)中长线计调
b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)
(二)中国公民出境游计调
出境游计调根据出境地区及语系可以划分为：
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)东南亚地区计调
e)日韩地区计调
f)俄罗斯北欧地区计调
g)伊斯兰中东地区计调
h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调
2 接待类计调
(一)国内接待计调
国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：
a)纯一地旅游接待计调
b)学生冬夏令营活动计调
c)中转联程旅游接待计调
d)商务会展活动接待计调
(二)国际入境接待计调
入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为：
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)日韩地区计调
e)俄罗斯北欧地区计调
f)伊斯兰中东地区计调
g)港澳台地区计调
h)印巴南亚地区计调
i)拉美地区计调
(三)批发类计调
a)国内游专线同业批发计调 b)出境游专线同业批发计调
(四)专项类计调
a)商务会展计调
b)学生游计调
c)老年游计调
d)特种游计调(包括修学游、摄影游、探险游等)
e)机酒类计调
f)签证类计调
计调的岗位职能
计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、
订房业务、内勤业务、调度变更。
1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。为有关部门决策提供参考，具体包括：
a)收集、整理来自旅游业的各种信息
b)将汇编的信息资料下发到有关部门。并编号存档
c)向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告
d)收集旅游团的反馈信息及资料分析报告
2、计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。具体包括：
a)承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划
b)承接并落实各地旅行社发来的接待计划 c)编写本社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告
d)向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告
3、对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜。具体包括：
a)选择和联络本部门的合作者，对外报价或接受报价
b)传播并反馈各种信息，向上级主管提供各种资料，协调和相关部门的关系
c)做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误的进行转达与传递
d)对本社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。
e)掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关部门做好接待调整工作
4、订票业务：负责旅游者各种交通票据的订购，具体包括：
a)负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据，并及时将落实情况转告有关业务部门或人员
b)在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时，及时与有关合作单位联系，处理好变更、取消事宜
c)负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务，并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项
d)根据组团社的要求或旅游团的人数规模，负责办理申请包机、专列业务。代表计调部签订包机、专列协议书，并将情况转告有关业务部门，以便落实具体衔接工作。
e)负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作
f)负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作
5、订房业务
a)负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书。
b)根据接待计划中的客房预订要求，为旅游团及陪同预订住房
c)负责住房预订的变更，取消事宜
d)负责包房使用、销售、调剂工作
e)负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计
f)协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作
6、内勤业务：负责部门内各种内勤工作，具体包：
a)根据接待计划，为旅游团订餐、订车，做好有关餐、车预订的变更或取消工作
b)负责安排宴请、自助餐会、大型招待会
c)为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等
d)负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
7、调度变更：负责调度各种交通工具，并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作
计调经理的岗位职能
1、经营、管理好计调部
2、制定和实施本部门的各种规章制度
3、编制计调部的各种工作规程
4、收集信息，为总经理做决策提供依据
5、审定本部门财务开支
6、培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性
计调的职业意识
1.促销意识
2.全局意识
3.服务意识
4.质量意识
5.协作意识
6.效率意识
计调操作中可能存在的问题
一、与销售人员的沟通有误：主要表现为没有充分了解客人的要求。过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西
二、计调人员与接待人员沟通不足：表现为麻痹大意，主观臆断，没有明确各种细则和要求，尤其在常规线路的操作方面。认为不用说都明白
三、对行程松紧安排不当(案例：对外国旅游团没有做到具体情况具体分析，考虑不周造成游客埋怨。如就餐时间过紧等)
四、对合作社情况了解不明，易造成上当被骗，特别是一些挂靠部门(案例：把钱打过去了，但当旅游团到达时无人接待安排，造成重大损失)
五、对交通工具监控不力：操作时对交通工具不够规范和严谨，易忽略车容，车貌、车况或机型、航空公司、航班时间的了解。(案例：同一旅游团所乘坐的车况不一，造成游客的抱怨)
六、对住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限的进一步了解。或过于依赖接待社的安排，缺乏跟进。以致在团队的实际操作中有可能造成不良的效果(案例：所住酒店标准与原定不符)
七、对操作流程审核不严谨：计调因为事务繁忙繁忙。特别在旺季的时候，很多团交叉在一起，往往会忽略一些本该注意和重视的环节造成失误。如果当时忙于其他事务的计调应该对委托的事宜除了口头的交代外，再填写一份《工作执行力传递单》将所要预订的车次，日期、时间及备注写明，给出一份书面依据和参考，委托执行者依章操作(案例：由于没有真确的核实交通票据导致的误机误车事件)
八、对财务基本制度了解匮乏：在接洽大型团队上门收取团款的时候没有验钞机，要具备识别假币的能力，团队操作所有用车、用房、用餐所产生的钱款支出都要有发票以备向财务报账之用，组团社跟接待社合作支付团款后要向接待社追讨发票等
九、对突发事件的估计不足
计调技能的等级划分
1、规范型初级计调
要求：会写八菜一汤标准团队的餐单，快速识记航空代码、机型及其特点，建立与车队、酒店、餐厅、购物店的联络事宜及合作关系，巧用网络建立计调数据库。了解最新的同业旅游资讯，解析对比路线，熟练掌握OP计调询价、确认、派导，发出团通知书的流程及在派发导游中要注意的时间、内容、标志、等级、警示等信息，正确制定规避风险的操作表单以及op计调工作计划等提示：规范型初级计调适合流水型中小旅游企业
2、策划型高级计调
要求：了解我国的六大行政区域的划分，对各区域的旅游产品要清晰把握，要活用“计调三宝”(地图、交通时刻调查表、计算器)，会识别行车路线、根据行车公里推算车价。掌握策划型计调五步骤(解析线路走向、对比特点成本、制定主打产品、建立营销计划、甄选合作关系)能够巧用旅游路线的快速核实方法，巧用案例分析等，并能根据不同的旅游时令、市场行情实时推出创新路线。提示：策划型高级计调人员适合于在中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。
3、全能型主管计调
要求：不仅要应用更要管理现代OP计调操作模式，利用航空、专列甄选规模效应，利用季节落差制定主打产品，擅用套餐手段营造市场氛围，解析同行线路的特点、成本报价，巧用旅游路线的快速核实方法，掌握全能计调六步骤(制定部门计划、确立主打产品、协调合作关系、掌握团队流程、审核操作计划、建立回访档案)要关注市场动态与同行旅游信息，制定出旅游计划及销售任务并督促完成，协调计调部门的运作，正确处理工作中的失误及投诉，具备处理突发事件的能力。
第二篇：计调OP职责
一、严格遵守公司的各项规章制度。
二、服从部门经理的工作安排和调配。
三、负责操作线路的行程更改与完善。
四、负责调整报价，做到报价准确，及时了解其他同业的价格。
五、做好团队有关票据的收发和登记工作以及团队归档整理工作，确保团队资料齐全，做到统计工作。
六、掌握公司导游员的个人素质，带团技巧，从业记录等情况，负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见上报上级处理。
七、团队结束后负责及时催收团款及各种欠款，做好报账结算团款工作。
八、收发传真要及时，传真确认要准确，回复Q要及时。
九、出票前要核对确认游客姓名证件号等信息。
十、认真处理投诉及相关的突发事件。
十一、对于行程结束的团队要做回访工作。
十二、保持24小时通讯通畅。
十三、老员工对新员工要做到传、帮、带、同事间要团结互助，互相尊重。
十四、严格把关质量、保证高质、高效的工作。
十五、熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识。
十六、掌握票务、行包和其他委托服务。
十七、熟悉掌握旅游市场的最新信息(包括航空、铁路、航运、酒店、餐厅、景区资源以及旅游车队及有关涉外单位的相关情况)，满足不同客户的需求。
十八、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。
十九、计调人员在建立业务关系过程中，严谨受贿和私拿回扣。
第三篇：第一篇现代旅行社OP计调概论
(理论)
第一节 计调的定义
计调-计划与调度的结合称谓。
计调员-OP(Operator)操作者。
定义-是旅行社内部专职为旅游团(散客)运行走向安排接待计划、统计与之相关的信
息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
旅行社经营管理中，销售部、计调部、接待部构成业务操作的三大块。加上财务、人事
等后勤部门构成整个旅行社的运作体系。其中，计调部起着联系各方的作用。
第二节计调业务的产生和发展
产生的背景：
1、二次世界大战以后，世界(欧洲)生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使旅游条件渐趋成熟。
2、科学技术的进步。(火车的发明，降低交通费用和增加人员流动。)
3、工业革命加速城市化进程。
4、科技文化和资讯业的发展改变了封闭化状态。
时间：1841年7月5日 人物：托马斯.库克(英国) 包火车：组织540人参加禁酒大会，往返行程22英里。 费用：票价一先令，免费午餐和小吃，还有一个赞美诗乐队跟随。 全陪：托马斯库克-称为世界第一个职业导游-鼻祖 世界第一个旅游公司-1845年托马斯.库克公司。成为世界上第一位专职的旅行代理商。
计调业务在旅行社业务中奠定核心地位：
1、形式-通过旅游线路的设计和向提供单项旅游产品的经营者进行集中采购，降低旅行社成本;
2、购买-使旅游者原来必须分散多次购买的旅游服务变成一次性购买，降低了旅游者成本;
3、范围-把世界各地旅游者和经营者串联起来。
旅行社计调业务的发展趋势-电子化、网络化和全球化。
第三节 我国旅行社计调业务的
产生和发展
时间：我国最早的旅行社出现在1923年，距托马斯库克82年之后。
创始人：陈光甫先生
地点：上海
名称：上海商业储蓄银行旅行部。
内容-24年组织国内第一个观光团从上海-杭州旅游，配备专业导游(火车) 更名时间-1927年7月，更名为中国旅行社(港中旅的前身)
经营项目-提供翻译、导游。成为我国最早的职业导游员
状况：规模小、数量少、计调业务发展慢。
新中国成立以后，计调工作随着旅行社的发展经历了四个时期：
1、附属时期(发展摸索期)
2、业务独立时期
3、职能多元化时期
4、服务专业化时期
附属时期(发展摸索期) (1949-1978年)
1954年-中国国际旅行社，1974年中国旅行社成立。该阶段旅行社属于政府的行政或事业单位，由外事部门管理。负责接待友好国家、华侨和港澳台胞的接待工作。计调工作主要为外宾订房、订车、订餐和委托代办服务。有接待部门的后勤人员担任。
2、业务独立时期(1979-1989年)
我国旅行社开始迅速发展，规模扩大。
计调部的附属地位和后勤工作人员兼任已经无法适应。旅行社的计调部开始独立。 职能：
(1)对内-在旅行社内部提供各个部门接待外宾的后勤保障。
(2)对外-与各个合作单位建立稳定的合作关系，并且签订长期合作协议。
(3)成为信息中心，将内部和外部的各种信息汇总整理、统计和传递。
职能多元化时期(1989-1994年)
职能的扩展：在旅行社经营管理中担负计划管理、质量管理和业务管理。
计划管理：为旅行社业务决策和计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析。 质量管理：计调部负责协作单位接待质量、导游质量的信息反馈和分析
业务管理：计调部负责各部门接待量、接待等级、接待国别的分析管理建立资料库 服务专业化时期(1995年以来)
计调部职能的细分化和更专业化。体现在成立采购部和票务部。
采购部：计调业务重心从单纯为旅行社签订合作协议。到旅游集团公司或系统进行统一调控和购买，形成批量采购、批量优惠、增加市场竞争力。甚至于将计调部的部分改为采购部; 票务部：计调部为了与各大航空公司合作，成立票务部或者票务公司，除了服务于内部的团队，也对社会营业。
这个时期，虽然计调部的业务权限看似缩小，实为加强。业务更加专业和细分。
第四节我国旅行社计调部门的设置
计调部的工作范畴包括：采购业务、客流调度平衡和统计工作。大中小型旅行社都根据业务范围和业务量设置计调部和计调人员配备。
小型私营和承包挂靠门市部：
经理负责制配备2-3名计调人员。经理与计调人员身兼数职，业务、计调、门市接待和导游。
中等规模旅行社：
计调部门独立。主要分为接待部(国际社)和组团部(国内社)。
大型国际旅行社设有国际部、国内部。部门职能相当于一个小旅行社;或按业务方面设有出境中心、入境中心、国内中心部门职能中都有一个计调部。
大型旅行社的机构设置相对合理-专人负责。但是，旅行社往往体系复杂、各自独立，采购内容难以统一;而小型旅行社的计调部门设置混乱。
理想的计调部设置-专人负责，各司其职。
第四篇：专线（组团）计调工作手册
1.熟悉每日同业线路价格掌握最低价格了解价格区别
2.接听电话时，客气委婉，接到电话必须说：你好，**(旅游公司)
3、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。
4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。
5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价给对方。
6、如果传真件：传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。
7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。
8、如果团队早早定下来，要和对方合同(确认件)确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。
9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。
10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。
11、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。
12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。
13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在当地处理。
14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事，并将意见及时转发给业务操作计调。
15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。
第五篇：空运部OP主管岗位职责
1.对内负责本组内各环节服务过程地监控，领导本小组成员有序、有效率地进行日常工作，及时、有效地解决突发状况，在权限范围内解决本小组其他成员不能解决或无权决定的事情。善于发现工作中可能存在的问题、隐患并加以解决或向主管上级提出优化方案，沟通解决本小组内部、本小组与其他组之间出现的问题，保证本小组工作顺利完成且分工合理，经常与主管上级沟通本小组工作状况、人员表现、存在问题等。对外日常工作中代表公司并配合上级处理好与航空公司、客户、同行的关系，妥善解决或提出建议。
2.监控货量变化情况、客户变化情况，确保及时进行客户电话回访，随时跟踪客户动态，定期进行客户满意度调查，并收集航空公司、同行变化信息，随时于主管上级沟通，将业务进展状态及各类信息及时告知主管上级。3.订舱。接受客户委托，具体为接到客户委托书，审查委托书是否合格、齐全，根据货量、货物性质、客户的信誉度等作出是否需要正本委托书、是否要求客户于货走之前付现金或出正本付款保函等决定，做到付要求客户提供正本到付保函;审查改货卖价是否正确，是否低于成本。如发现单票货物卖价低于成本需告知该货物销售人员要求其作出更改，如确需以低于成本进行销售的要经主管上级同意后方可操作。根据客户委托和公司的销售政策，在保证客户利益的前提下，选择效益最高，最有利于实现公司销售政策的航线安排，每一份委托都要做到及时处理，并且及时把预定舱位情况反馈给客户。如所订舱位无法满足客户要求，及时与客户沟通并做出继续争取或建议客户改换航空公司或建议拒接该票货物等决定。根据是否做到付，是否有门到门服务，是否有吃泡等因素决定是否用代理。
4.价格采购。针对货量较大、特殊目的港、特殊时期等状况向航空公司申请价格。对于非我司优势航线、货的且始发港不是厦门的货物需向同行询价，进行综合考虑选择对我司最有利的合作伙伴且至少向两家以上询问以取得对我司最有利的价格。在使用以前从未合作过的同行前必须经过仔细的供方评价审核，审核合格后经主管上级同意方可采用。
5.安排接货、报关(报检)、随机文件。定舱后，根据客户要求告知现场调度及时安排接货拿资料，同时告知大概报关及交接时限等。初步审查报关(报检)文件是否合格，追踪报关(报检)进程，跟客户及报关行及时沟通与报关(报检)有关的问题，以保证报关(报检)的顺利进行。注意在与客户及报关行联系变更客户提供的原始资料时，必须根据具体情况做出自行记录、要求客户书面确认等。制作或要求本组单证人员制作随机文件，并对随机文件内容进行记录，必要时复印存档。
6.解决不正常货况。根据本组其他人员地报告和客户投诉等及时协调解决发生的突发状况，及时利用可能有助于解决问题的人员进行沟通加以解决，决定是否告知客户，如须告知，则以书面及时、准确的跟客户沟通事件的进展情况、解决办法等，根据事件的严重性决定是否告知主管上级或要求主管上级协助解决。记录或要求本组其他成员记录不正常货况发生的原因、经过、解决方式，提出预防措施等备查，如发现涉及本组或本公司内部问题导致不正常事件发生或扩大的应及时进行协调解决或向主管上级提出解决方案。