饭店致客户感谢信（共8篇）
篇1：饭店致客户感谢信
这是一篇关于感谢信的范文，可以提供大家借鉴！
尊敬的客户：
新年好！
值此2012新年来临之际，春雪会计向贵公司表示最衷心的感谢和最诚挚的祝福，感谢您长期以来对春雪的支持和信任！
春雪十年，我们感恩：因为有逾万家像贵公司一样的客户与春雪共同成长，春雪才一步步壮大，成为北京会计行业的旗帜企业，春雪会计目前已拥有多个服务板块，涵盖工商注册，代理记账，财务顾问，税收筹划，社保代理，财务猎头，财务培训，财务软件销售等各个财税接口，为您提供全方位的财税服务。
新春来临，万象更新，春雪会计全体员工衷心祝愿贵公司大展宏图、事业兴旺！顺祝春节愉快，身体健康，阖家欢乐！
篇2：饭店致客户感谢信
您好!
新春将至，万象更新。界赢企业与您同载写春秋，光华赴盛世。值此新年来临之际，为感谢贵司与您一直以来的支持与厚爱，天福集团界赢企业董事会及全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝愿!
发展来自共创
xxx年，界赢企业实施CS运营战略，将更加以市场为导向，大力建设企业内务系统、销售系统、消耗系统三大系统，为合作提供更加优质、高效的综合运营服务平台。xxx，让我们，齐聚行业贤能，携手共创辉煌!
稳定源于共享
界赢企业，是一个大爱的集体，“爱”意味着共享。在创造稳定和谐的氛围中，与广大战略合作伙伴，共享时代所赋予的发展机遇，共享财智美丽人生。如今，界赢企业，正以稳健务实的步伐，取得一个又一个里程碑式的发展成果，迎来我们共同事业的又一个“春天”!
联盟铸就共赢
界赢企业，以共赢的高度,规划我们长期以来建立的战略联盟合作关系，以共赢的思路，为市场销售谋篇布局，以共赢的战略引领未来更大的机遇。真正实现我们“共创、共享、共赢”的经营理念。
回顾界赢企业的心路历程，感恩您一路的相依相伴与信任、支持。正是源于共同的信念，让我们并肩作战走向更加广阔的事业天地，您的每一个独到见解，每一个给力的参与，是我们不断超越的不竭动力和力量源泉。xxx，让我们超越自我、扬帆前航!
免年扬威三界五方超卓越，龙年竞雄谋略赢战显光辉。
篇3：饭店致客户感谢信
一、我国饭店实施顾客关系管理的现状与问题
1. 我国饭店实施顾客关系管理的现状
目前国内有相当部分饭店没有进行系统的客户关系管理, 更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些饭店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段, 来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入的了解, 各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持, 饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息, 而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握, 据以制订管理和营销策略的。另外, 不少已经实施CRM项目的饭店并不清楚CRM对饭店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传, 使饭店对CRM过于乐观, 产生了许多不切实际的期望。饭店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足, 只把它看成是一个IT系统, 认为只要安装就可以有效运行了, 而忽视了CRM运行的软硬环境的改造此外, 很多饭店并没有建立起顾客导向的服务文化, 饭店员工的服务意识、业务素质及饭店的组织架构、流程设计都没有跟上客户关系管理的要求。
2. 我国饭店在实施客户关系管理中存在的问题
(1) 基础管理方面的问题。第一, 企业文化问题。我国饭店现有的企业文化, 是一种重视饭店内部价值和能力、以产品为中心、重视饭店利润、关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢、思想保守也是文化的因素之一。在我国饭店业中, 本身的文化就没有定型, 高层领导对企业文化没有足够的认识和重视, 一些领导认为, 企业文化就是搞几场文化活动、参加几场文化娱乐比赛等等, 企业文化没有同工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维模式, 行动模式的时候, 文化很难以在实施过程中起到推进作用, 相反, 起到很强烈的阻碍作用。
第二, 制度问题。CRM给饭店带来了许多根本的变革。它不同于传统的管理模式, 业务流程的重组、企业文化的改变、以客户为中心的理念等等最终都需要企业员工去实施和接受, 如果原有的绩效考核制度或相应的管理制度没有作任何改变, 要想取得成功是不可能的。CRM实施后, 对客户的服务方式发生的根本的改变, 顾客从第一次同饭店联系, 到购买、售后服务到关系的维护整个流程都需要员工的通力协作, 提供给顾客同一的认识和态度。这在一定程度上对部分员工的工作随机性、动态性有适当的剥夺, 因为CRM的采用在一定的程度上根本改变了他们的工作模式, 是对他们工作随机性的一种自由剥夺。这些如果处理的不好, 很可能造成抵触情绪, 最严重的情况下, 他们干脆把手头的客户带到竞争对手中去。所以怎样在制度上、文化上、物质奖励上做好统筹规划, 将是我国饭店行业成功实施CRM的一个重要的问题。
第三, 应用客户关系管理存在的知识管理问题。在我国饭店管理中, 对知识的重要性没有得到很好的认识, 对知识的概念和划分也缺乏足够的理论, 同时, 对知识的创造、传播、共享和利用的工具或方法更是没有深刻的掌握。信息技术没有充分发挥它潜在的商业价值, 信息技术作为一种工具而没有作为一种战略资源。
(2) 在具体实施客户管理方面存在的问题。第一, 存在认识上的误区。许多饭店认为客户关系管理是高星级酒店的事情。应当承认, 高档酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以, 国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理, 只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且, 更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少, 这是不对的。
第二, 缺乏一整套完整的客户关系的档案。饭店业本来就是客户众多, 数量庞大, 客户信息分散, 涉及面广, 数据收集存在困难。每个部门、每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性, 一旦某一个环节出了问题, 就会影响整个数据库的有效性。
第三, 店内员工在对客服务方面存在一定的问题。客户关系管理是全员参与的系统工程, 因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中, 没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。
三、饭店实施客户关系管理的策略
针对以上策略, 饭店实施客户关系管理的具体策略如下:
1. 重塑企业文化
“以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革以顾客为中心。企业文化的改造是一个系统工程, 不可能凭借一招一式, 一蹴而就, 饭店可以从以下几个主要方面人手, 系统地改造原有企业文化:第一, 定义企业经营理念时, 要从顾客利益出发。第二, 进行培训, 让员工接受“以顾客为中心”企业文化。第三, 领导者身体力行, 信守“以顾客为中心”的理念。第四, 建立激励机制, 巩固“以顾客为中心”企业文化。
2. 进行“以顾客为中心”的制度变革观念再造
应用CRM以后, “以客户为中心”的模式中, 根据“80/20理论, 工作的重点不只是开发新客户, 而是要保持老客户。提高每个现有客户的购买量。而我饭店行业在实施CRM后, 那么仅仅对销售额或者获取新顾客数考核就不够了, 对客户满意度、客户保持率、客户回访率将是考核的重点。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变, 必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。
3.“以顾客为中心”CRM中的知识管理
CRM在本质上是知识的管理, 只有充分了解这些信息, 并转化为组织自身的知识, 成为组织行动和决策的依据, 信息技术才发挥了它应有的商业价值。但是, 它改变了企业原有的知识管理模式, 组织的知识随组织的历史而成长, 而不是建立在某个领导和某些优秀员工的知识基础之上。
4. 建立“以顾客为中心”的经营组织
CRM演进要求以客户为中心导向, 要求不仅对流程加以变革, 同时也要对原有的市场营销组织结构加以转变。现有的组织结构阻碍了公司向客户传递价值的潜力, 必须建立以客户为中心的工作协同项目团队。同时, 权力和责任必须得到很好的界定和划分。CRM组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来形成, 从客户了解、建立关系到互动沟通等等。为了辨别正确的客户, 提供正确的产品和服务, 并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通, 人们步调必须一致, 并且激活我们的技能去完成所需要的活动和任务。所以它需要全新的组织, CRM营销主管、CRM营销分析师、CRM活动经理、CRM细分经理, 以及渠道经理等职位对实施CRM来说可能是必要的。
摘要：本文旨在剖析我国饭店行业在客户关系管理中存在的诸多问题, 尝试寻求解决这些问题的途径, 并总结出了一些客户关系管理的策略。
篇4：饭店致客户感谢信
[关键词]北京奥运签约饭店；E-mail客户服务；神秘顾客法
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2008)11-0013-06
1引言
北京奥运签约饭店与奥组委签订了住宿接待服务协议，奥运会期间，运动员、随队官员、注册媒体记者外的所有注册来宾都要由112家签约饭店负责接待。为方便来宾前往比赛场馆，奥运签约饭店多分布在长安街以北，三星级以上的占绝大多数。作为展示北京奥运形象的窗口，签约饭店的服务质量受到奥组委的高度关注，他们采用专门开发的住宿管理系统来管理饭店的住宿预订及安排的全过程。标准化的服务、优良的硬件条件是奥运签约饭店的共同特征，在此背景下，软件方面细致入微的个性化服务正成为各饭店在奥运期间能否赢得客人赞誉与奥运之后能否获得回头客的第一要素。
随着互联网的高速发展，越来越多的旅行者(尤其是国外游客)开始通过网络寻找适合自己口味的饭店，由此，饭店留给顾客的第一印象已由传统意义上的前台转移到了互联网。网络媒介包括E-mail、饭店网站留言管理、饭店网站论坛等，其中，E-mail作为当今广为应用的交流工具更加引人注目。对于任何年龄段的顾客来说，E-mail交流都是其最为频繁的网络活动。E-mail回复的优劣，已成为关系到饭店客户服务质量的关键要素。江浩认为，与传统书信订房相比，E-mail不仅更快捷，而且还可以通过多次与预订员沟通以达到最终的认可，预订效率也更高。他发现，那些能得到饭店的邮箱地址，并希望留下预订凭证的客人，多愿意采用E-mail订房。国外相关研究也表明，E-mail回复对于潜在客户具有很大影响，无论他们是否具有网络购买记录。因此，E-mail客户服务正受到学者的广泛关注，回复状况优劣已成为网络时代评价饭店客户服务质量的重要标准。
在国内，互联网与饭店业发展也是研究热点之一，但讨论多集中于“信息技术在饭店管理中的应用”、“电子商务与饭店竞争力”等宏观、理论层面，尚缺少以调查为基础的微观、实证研究。本文以北京112家奥运签约饭店作为研究对象，采用客户服务质量测评的重要工具——神秘顾客法(mystery-guest approach)，对饭店的E-mail客户回复状况进行测试、评估，发现问题，并在与国外案例区调研数据的对比中寻找差距，为进一步提高以奥运签约饭店为代表的北京中高级酒店的E-mail回复质量提供科学依据和相关建议。
2研究方法与调查概况
2.1神秘顾客法
神秘顾客法是饭店获取顾客满意程度的重要方法之一。具体做法是由饭店出资邀请专业人士或资深顾客以普通顾客的身份前往饭店消费，并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。张志宏认为，区别于其他饭店顾客意见信息收集渠道，神秘顾客法的优点突出。其一，神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对饭店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观，建设性强，且能涉及采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题；其二，神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性，因为饭店服务人员并不知道神秘顾客的真实身份，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，调查所反映的情况与饭店服务产品日常的质量情况高度一致。
正是基于神秘顾客法的上述优点，在国外，它被广泛应用于饭店E-mail客户服务质量的调研。弗雷等(Frey et al，2003)、库尔特等(Kurt et al，2005)和谢格等(sehegg et al，2003)分别使用“神秘顾客”模型与方法测试了瑞士、奥地利以及世界范围内豪华型酒店集团对顾客E-mail的回复情况。运用“神秘顾客法”，首先由调查者以顾客的身份向店家发送E-mail进行咨询，内容一般涉及两方面：一是关于饭店客房的基本情况；二是关于顾客行程中的其他额外信息。调查过程中，如由于某些原因导致邮件发送失败或确认饭店工作人员没有及时接收到，可重新发送邮件。但重新发送时要更改顾客姓名和地址，以防止饭店怀疑预订邮件的真实性，确保调查数据的有效性。
2.2 E-mail设计
本次E-mail测试的内容(详见附录)由3方面构成：
(1)制造特殊场景，以测试饭店能否对顾客形成特殊关注(如我们已20余年没有回到中国大陆)；
(2)寻问饭店的客房情况和促销信息等，这是E-mail测试的核心部分；
(3)设计额外问题，通过饭店的回复内容考察其深度的网络服务质量(如春节期间北京有什么活动?饭店附近是否有医院?)。
E-mail测试的提问语言使用英语，这是由奥运签约饭店的经营目标和顾客需求决定的。奥运签约饭店作为北京市政府在奥运期间的官方接待站，其承接的主要任务是对外国宾客的接待。另外，从顾客需求角度看，外国客户对互联网的应用程度较高，更习惯于通过E-mail直接与饭店联系，因此，使用英文进行提问更符合实际应用场景。
2.3样本结构与调查概况
调查样本涵盖112家北京奥运签约饭店，其中，五星级饭店37家，四星级饭店44家，三星级饭店31家(见表1)。研究首先通过百度、谷歌两种主流搜索引擎寻找签约饭店的网站地址与E-mail联系方式。经查找，共有67家饭店在网上公布了E-mail地址，其中，五星级饭店28家，四星级饭店26家，三星级饭店13家。结果显示，饭店星级越高，公布E－mail地址率越高，五星级饭店高达75.7％，而三星级饭店只有41.9％，不足一半。
注：公布E-mail地址率：已公布E-mail地址数／签约饭店数；回复率=已回复数／已公布E-mail地址数。
2008年春节前后，笔者以“神秘顾客”的身份，通过E-mail方式联系了北京奥运签约饭店的预订部或前厅部。测试分两个阶段，第一阶段为2008年2月4—11日，累计发放问卷67份，回收有效问卷17份。由于中间经历中国农历新年，部分饭店销售部员工提前放假，第一阶段中与一些饭店的E-mail沟通受到影响，因而年后对受影响饭店进行了第二阶
段的补充调查。第二阶段为2008年2月17—22日，累计发放问卷50份，回收问卷6份。为防止饭店怀疑，确保调查数据的有效性，第二阶段的调查更改了顾客姓名、地址与E-mail信件内容。由于两次调查基于相同的调查项目与目的，问卷长度、文字与咨询问题的难度相当，所达到的测试效果是相同的。
经两阶段调查，累计回收有效E-mail共23份，平均回复率为34.3％。签约饭店的E-mail回复率同样显示出随星级增高而递增的趋势，五星级饭店为50％，四星级饭店为34.6％，三星级饭店则无一家回复。结果表明，除硬件设施外，高级别饭店在诸如E-mail回复这样的客户服务方面确实也更胜一筹。
3调查结果
3.1饭店基本信息标记
详细的基本信息是饭店E-mail回复的完美结尾。由于顾客在选择饭店时体现的是一对多的关系，因此饭店在回复顾客时必须准确标记饭店的基本信息(包括饭店名称、电话、地址、传真、网址、联系人姓名等)，以方便顾客识别，渗透体贴入微的服务理念，使顾客对饭店留下更为深刻的印象。
23家回复E-mail的饭店中，8家提供了所有基本信息，占回复总数的34.8％；2家没有提供任何信息。结果表明(见表2)，基本信息中受重视程度最高的是饭店名称和联系人，皆有19家提供，占回复总数的82.6％；其次为电话、传真和网址，皆超过一半；地址提供的最少，仅有39.1％的饭店。就整体质量而言，五星级饭店各项信息的提供皆明显好于四星级饭店，特别是在地址和网址两项上，二者差距很大。而地址与网址在标记饭店的所有基本信息中则占据至关重要的位置，地址直接关系到饭店所在区位，而区位恰恰是顾客选择饭店的关键要素；网址作为饭店在网络上的门户，是在顾客到达前向其展示饭店形象的重要途径，同时，丰富的网站信息更有助于促使顾客最终对饭店的选择。
3.2回复的及时性及文字长度
回复是否及时与回复文字长度的多寡从一个侧面体现了饭店对网络来源顾客的重视程度，是饭店工作效率与网络客户服务质量高低的重要体现，由此将形成顾客对饭店的最初印象与满意程度，它们会直接影响到顾客的购买决策。
调查发现(见表3)，绝大多数奥运签约饭店(22家)可以在收到邮件的两日内给予回复。只有1家饭店的回复在第3日才到达，但其信中做出解释，是由于办公网络的错误造成的，并请求原谅。其中，4家饭店在收到邮件的1小时内即做出答复，14家的饭店能够在当日完成回复。因此，奥运签约饭店在E-mail回复的及时性方面的表现是令人满意的。特别是五星级饭店，“1小时内”以及“当日”的E-mail回复率分别达到21.4％(3家)和64.3％(9家)，皆高于四星级饭店。
就服务功能而言，E-mail回复应追求适中的文字长度。过于琐碎的信息与文字容易使顾客对阅读失去兴趣；相反，过于简短的回复则会使顾客感觉受重视程度较低，且不能全面、细致地体现饭店的服务质量。从统计数据中看，最长的回复邮件达599字，而最短的回复仅有47字，100—200字之间的回复最多，是较为适中的文字长度(见图1)。
3.3被试饭店的英语水平
语言水平是双方交流的基础，作为母语非英语的国家，实现行业国际化的前提，即从业人员与服务对象的有效交流。奥运会的国际背景，对各签约饭店工作人员的英语水平提出了较高要求。结果表明，奥运签约饭店在英语运用方面主要存在三大问题。
问题一：对顾客的理解不准确，即所答非所问。
在第二阶段调查中，顾客询问饭店“除曾经去过的天安门、故宫外还有哪些景点可以游览”。而其中一家饭店的回复是，“如果您想游览天安门广场，毛主席纪念堂和故宫博物院是值得一去的地方”。显然，回复人没有理解顾客所表达的真正含义，这种对问题的曲解，将削弱顾客对饭店的整体印象。
问题二：语言运用不正式，即未使用书面语言。
虽然E-mail作为一种大众交流方式，多数情况下，语言表达比较随意，尤其是顾客给饭店发送的E-mail多使用口头简略用语。但饭店的回复必须使用正式书面语言，这是饭店服务专业化、标准化的体现，更能反映出饭店对客人的尊重。而调查中发现，部分饭店在回复中使用了口头用语，如开头没有使用标准的“Dear+顾客姓名”模式，而使用了“Hi”一词。这种用法可适用于朋友之间的交流，但在饭店正规服务中显得太过随意。
问题三：语言结构不正确，即存在中国式英语等语法错误。
如一封E-mail的回复中有这样一句话，“Fromour hotel to the hospital by walk about 10 minutes.”，缺少基本的主语和谓语，属于典型的中国式英语。此外，一封E-mail回复中更直接提到，由于自己英文写作的能力很有限，所以请顾客在第二天打电话咨询。这些情况无疑给饭店在顾客心目中的形象塑造带来了极大的障碍。
总体而言，被试饭店英语水平的表现并不尽如人意，英语水平是目前制约北京奥运签约饭店E-mail回复质量的关键问题之一。相比之下，五星级饭店比四星级饭店的英语水平明显要高，所有收到的E-mail回复中，完全无语法错误的信件只有8份，它们全部来自五星级饭店。
3.4额外信息的提供
本研究所指“额外信息”包括两方面，其一为顾客提出的，但与预订饭店无直接关系的问题(如附近是否有医院、商场等)；其二为E-mail中所传达的关于顾客的旅行背景(如顾客20余年没有回到中国，已在国外生活多年，希望能够在北京度过今年的春节等)。饭店能否为顾客提供“额外信息”是个性化网络服务的集中体现，正所谓细微之处见工夫，表面看来，与饭店预订无直接关系、不易为人察觉的“额外信息”更能全面体现饭店对顾客的“体贴入微”。
调查显示，签约饭店对第一类额外信息的关注度较高，只有4家饭店未提供任何关于医院、商场等的额外信息。但对于顾客的旅行背景，因其信息的隐蔽性，关注到并给予相关帮助的饭店不多，仅有12家，占所有回复饭店的一半左右。
4国际比较
基于E-mail调查的“神秘顾客”法在国际社会的网络客户服务质量调查中得到了相当广泛的应用，弗雷等(Frey et al，2003)于2001年对瑞士饭店协会中的200家饭店进行调查，库尔特等(Kurt et al，2005)分别在2002年的淡、旺季对三至五星级中的1641家和1643家奥地利饭店进行调研，谢格等(Schegg et al，2003)于2003年对世界范围内的13个豪华型酒店集团中的491家饭店(五星级)进行测试。考虑到数据的可比性，下面重点就此次调查数据与瑞士和奥地利的案例进行比较，比较指标
包括“回复率”、“及时性”以及“回复质量”3项，它们是评价饭店E-mail客户服务质量最核心的测试指标。
4.1回复率比较
回复率的高低反映了饭店对于E-mail客户交流方式的重视程度，也在一定程度上反映了饭店在该领域的发展水平。北京、瑞士、奥地利3个案例区的研究都表明(见表4)，随饭店星级增高，回复率也随之提高。但不同的是，在瑞士和奥地利，三星级与四至五星级饭店的E-mail回复率差距较小，但本次调查中13家查找到E-mail地址的三星级饭店却无一家对E-mail予以回复，与四至五星级签约饭店42.6％回复率差距悬殊。
从三至五星级饭店的平均回复率看，奥地利饭店最高，为82.2％，瑞士稍次之，为72.2％。与之相比，67家在网上公布了E-mail地址的北京奥运签约饭店平均回复率仅为34.3％，即使剔除掉三星级饭店的影响，四至五星级饭店的回复率也才达到42.6％，与奥地利和瑞士的饭店尚存在较大差距。谢格等(Schegg et al，2003)的调查发现，欧洲、北美、亚太地区的饭店E-mail回复率较高，分别为77％、71％和76％，南美地区的饭店回复率较低，为48％，与本次调查所获得的结果相当。
总体来看，北京奥运签约饭店尚未对与顾客间的E-marl交流形成重视，E-mail客户服务的发展水平整体上与南美等发展中地区相近，还处于相对比较初级的阶段。但调查也发现，虽然回复率整体较低，但依饭店所有制结构不同，回复率差异非常明显(见表5)。外资饭店因多为国际知名酒店集团的成员，受益于其母公司整体管理水平与管理理念的影响，回复率明显高于内资和合资饭店，77.8％的回复率完全达到了国际酒店业的平均水平。
4.2及时性比较
一般认为，在一个工作日内的回复是及时的。因此，当日回复率(或24小时回复率)是衡量饭店E-mail回复及时性的重要指标，它更多反映了饭店办事效率与客户服务意识的高低。从国外数据看，49.4％的奥地利饭店能够在当日回复(见表4)，瑞士饭店的当日回复率则高达76.3％，谢格等。(Schegg et al，2003)的调查中56％的饭店在24小时内予以回复。本次对北京奥运签约饭店的测试，当日回复率也达到了60.9％，基本与国际水平持平。但值得注意的是，该结果是在签约饭店E-mail回复率较低的大背景下得出，也就是说，它所代表的仅仅是整体服务质量相对较高、大多具有外资背景的四、五星级饭店的水平，而不是全部112家奥运签约饭店的整体水平。
4.3回复质量比较
衡量E-mail回复质量最为重要的指标之一是回信是否对顾客咨询的所有问题都予以了较为恰当的回答，当然，对于像我国这样的非英语国家，还涉及英语回复中是否无基本语法错误。3个案例中“准确回复所有问题的饭店比率”最高的为奥地利(见表4)，但也仅仅是33.4％(四至五星级饭店为36.3％)，其次是瑞士，为24.6％(四至五星级饭店为29.3％)，北京奥运签约饭店中只有6家对E-mail中涉及的所有问题都予以了回复，并且全文无语法错误，占23家回复E-mail饭店的26.1％，该数据与另外两个案例区的研究结果差异并不明显。
谢格等(schegg et al，2003)的研究揭示了相似的结果，其所调查的所有五星级饭店在礼貌、准确、及时地回复顾客E-mail方面均存在较大困难，E-mail回复质量受饭店区域和资产规模影响不大。他将饭店E-mail客户服务的发展划分为两个阶段。即初始(initiation)阶段和实施(implementation)阶段，北美以及欧洲的饭店较高的E-mail回复率说明它们已经走过了“初始阶段”。同时，不同区域大抵相同的较为低下的回复质量也表明，无论是北美的饭店还是南美的饭店，都还没有发展到真正的“实施阶段”，在E-mail回复方面仍然缺少创新性的探索以及不同饭店之间可以互相借鉴的好策略。
从有利的方面看，世界范围内E-mail回复质量整体不高的现状，也为不同地区的饭店，特别是发展中国家和地区饭店业在该领域提高服务质量提供了巨大的空间和机会。谢格等(Schegg et al，2003)与弗雷等(Frey et al，2003)都明确提出，较低的E—mail回复质量表明，通过改善E-mail客户服务，制定更好的E-mail回复政策、对员工进行相关培训、执行基本的E-mail回复程序等将会使饭店在该领域快速获得具有竞争性的优势。
5结论与讨论
从整体发展水平上看，北京奥运签约饭店与南美地区饭店相似，回复率普遍较低，还处于E-mail客户服务发展的“初始阶段”。在此阶段，提高E-mail客户服务意识是关键，应使饭店相关人员充分意识到E-mail是与信件、电话和传真同等重要的一种沟通工具。库尔特等(Kurt et al，2005)曾指出，饭店如果不对E-mail回复予以足够重视，就将坐失吸引“网络预订者”的机会，从而在互联网时代将自己置于非常不利的竞争地位。
相比之下，北美和欧洲饭店在E-mail客户服务方面回复率较高，意识较强，正开始步入“实施阶段”。但如何通过E-mail为顾客提供礼貌、及时、准确的回复，对于世界所有地区的饭店而言，都还是一个艰巨的挑战。谢格等(schegg et al，2003)的研究表明，即使是世界上顶级的五星级饭店，在E-mail使用方面都还存在着巨大的发展潜力。整体回复质量不高的现状也为后起者在未来提供了更多的发展机会。对北京奥运签约饭店而言，奥运会的召开已促使其在硬件设施与传统服务方面得到较大提高，接下来，在对饭店软环境薄弱环节的改善方面，以E-mail回复引领网络客户服务水平的整体提高，将成为签约饭店在后奥运时代获取更多竞争机会的关键。在该领域，可借鉴国外的一些成功经验，如分析现有E-mail，总结出顾客经常提问的问题列表，并在网站上予以公开解答；制作E-mail回复模板，使之包含礼貌的问候、感谢咨询者、以正式的语言称呼咨询者、回答所有问题，然后确认饭店的名称、邮政编码、电话以及传真号码、网址等，最后还要签上回复者的姓名。总之，在当前E-mail客户服务发展的初始阶段，更好的E-mail回复策略及其相关培训都将使饭店在该领域更快获得竞争性优势。
责任编辑宋子千
篇5：致客户感谢信
值此新春来临之际，怀着感恩的心情，泓坤医药公司董事长唐抚燕先生、总经理唐春梅女士携全体员工向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对泓坤医药公司的信任和支持!
泓坤医药自成立以来，一贯秉承“诚信、责任、敬业、创新”的宗旨，以优质的产品，规范的经营，一流的服务在广大的消费者中赢得了很好的口碑。泓坤医药公司全体同仁永怀感恩之心!我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境;感恩客户，是你们选择了“四川泓坤医药贸易有限公司”，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单;是你们及时的反馈市场信息，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的企业才能兴旺和发展。
饮水思源：我们深知，泓坤医药所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。是你们的支持、热情、信赖，给了我们前进的信心和勇气;感恩支持、帮助过我们的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我们不断前进和发展。
由衷地希望在我们和您一起志存高远、追求卓越!期待着与您更加紧密地合作，携手共创医药事业新天地!愿您能在未来的日子里，继续给我们更多的支持和帮助，助我们在这个行业中快速成长!再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康!阖家幸福!事业兴旺!
此致!
敬礼!
四川泓坤医药贸易有限公司
篇6：致客户的感谢信
您好!
红梅万点缀映新春，辞旧迎新继往开来!
值此一元复始，万象更新之际，全体xx人对您长期以来对我们公司的信任、支持表示衷心的感谢!
如果xxxx，是xx的成长，那么xxxx，就是xx的发展。就象初生的婴儿在您们的抚养下，茁壮成长。在过去的日子里，xx有某些方面给您工作上造成了不便，望尊敬的客户朋友给予谅解!在此，谨代表xx人给您说声：感谢您的理解!在这辞旧迎新的时刻，我们冀望xxxx，我们会做得更好。
在xx过去近一年的发展历程中，是您，给予了我们无比的力量，在您的信任与支持下，xx在xx的市场逐渐开展起来。饮水思源，我们深知，xx所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在xx一年多的成长中，一直奉行着：尊重客户、满足消费者是我们企业应当恪守的社会义务，也是xx赖以生存的发展之道。xx在诠释自己的核心价值观时，明确提出“客户是我们永远的伙伴”，客户是最稀缺的资源，是xx存在的全部理由。
xx一直坚持和倡导这样的理念：
在客户眼中，我们每一位员工都代表xx;
我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失;
衡量我们成功与否的最重要标准，是我们让客户满意的程度;
与客户一起成长，让xx在投诉中完美。
为了不辜负您的信任，我们丝毫不敢懈怠，一直在努力改进我们的工作，改善我们的服务，力争每天都有所进步，以使您对xx的选择能够成为您人生中最明智的选择之一。为此，我们提出了以“成己为人，成人达己”( 满足客户潜在需求，协助客户不断成功)为核心理念的“双成”企业文化。这一理念的核心意思是，要努力把公司建设好，切实为客户提供方便、完善的服务;要通过为客户提供高品质、高满意度的服务，来实现公司的发展目标。“双成”理念要求我们追求客户利益和公司发展的完美结合。希望在今后的岁月里，我们能够与您更加紧密地合作，共同开创“双成”的辉煌境界!
这就需要我们xx人与您的沟通，只有切实做到了沟通，才能把更优质的产品呈现在消费者口中，让您的顾客，只在一个城市、一个地方、一个区域、选择您的服务，选择我们的产品。沟通不仅仅需要我们的销售代表与您的沟通，也需要我们的技师与您的沟通。我们坚信：xx做出来的牙齿，是您不悔的选择!因为您们的成功，就是我们的成功。
在今后的岁月里，希望能够继续得到您的信任、关心与支持，欢迎您向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情服务与每一位客户。新的一年里，我们将以百倍的努力和崭新的精神风貌服务于您，努力回报广大客户的厚爱，为您事业的成功尽我们微薄之力，我们一定能实现双赢的目标!
最后衷心的祝您：身体健康!阖家幸福!事业兴旺!万事如意!
xx公司
篇7：致客户的感谢信
亲：您好！
值此2017新春来临之际，八度木业全体同仁怀着感恩的心情，向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢！感谢您们选择了八度，是您用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单，感谢您及时反馈市场信息，使得八度产品在升级换代过程中成功赢得了市场，感谢您一直以来对八度公司的信任和支持。
展望2017公司将作出大调整和改革，首先生产将引进 先进的电脑自动开料切锯设备，自动化线条及套板生产线；将大大提高生产效率.，缩短生产周期。其次将扩充近10000平米木工生产厂房，将大大提升产能。其三将产品工艺结构进行改革调整，将门套板加厚改整至30mm厚，门边线也将加宽至70mm宽，将大幅度提高产品性价比增加市场竞争力。其四将开发系列新品，拼花板门系列产品线，这将使公司产品更加丰富。我们力求做到：他无我有、他有我优、他优我新等。不断提升和丰富产品，使之我们的产品一直处于领先地位，不断增加和满足合作伙伴和客户之需求，确保我们永远处于优势地位，让您轻松快速的扩大提高收益，赚取更加丰厚的利润。
2017年我们和您一起志存高远，期待着与您更加紧密地合作，携手共创木门事业新天地！恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！
成都八度木业有限公司
篇8：饭店致客户感谢信
(一) 客户关系管理 (CRM) 概述。
客户关系管理要求坚持“以客户为中心”的理念, 通过在业务接触, 并按照一定的需求层次, 建立新老客户以及潜在客户档案如客户忠诚度。通过数据分析客户的信息, 以实现各个部门对客户群的信息共享。从而找出有价值的客户群匹配公司需求, 深入挖掘客户的潜在动力, 以拓宽现有市场, 最终利用有限资源在维护好原有市场的基础上去实现企业利润的最大化。而CRM可以帮助企业建立起一个庞大的数据仓库系统, 它的使用可以使企业通过对数据的挖掘整理, 确立和分析客户群生命周期阶段。一方面, 对客户关系管理的前提是对客户信息, 经营信息和销售信息进行全面掌握;另一方面, 在掌握大量原始信息的基础上, 考虑如何进行数据的分类分析, 归纳提炼出海量信息背后的潜在机会, 从而为公司的运营决策作出科学的环境评估, 成为企业普遍关注并加强探索的方向。换言之, 我们现在所需要的是一个既能够及时整合各种客户联系的渠道, 实现信息在系统用户间的传递, 以达成营销、销售和服务三类业务的制动化转换, 而且还要使三者之间能够凭借其内在联系, 实现连接性的数据归类, 进而实现更加有效全面的信息分析, 提炼出具有现实价值的辅助信息, 参与到企业的日常管理与决策中去。同时, 我们期望它不仅仅是一个信息的平台, 它更应该作为整个运作模式中的链接, 有机地整合到其他的管理系统中去, 这是实现CRM经营理念的CRM应用解决方案所应具有的特征。
数据挖掘技术和数据仓库技术是CRM理念和目标得以实现的基础。CRM中利用数据仓库和数据挖掘技术进行分析, 主要涉及内容客户获取、客户盈利能力分析、多领域营销、客户关系维护及流失分析、客户市场细分等方面。
(二) 客户关系管理 (CRM) 系统的要求。
1. 数据采集的准确性。
CRM系统的功能实现覆盖用户基本业务的信息处理, 系统能及时、准确及完整地锁定出实际所需的数据类别, 以尽可能高的效率实现数据的本地处理及反应传输, 完成信息与下一模块的链接。
2. 系统本身运行稳定。
系统可操作性和指导性强, 维护成本低, 系统应配备运行检测程序, 可以定期自行纠错检查。
3. 分析决策支持。
能为许多以服务为导向的企业管理层的决策提供很多初步支持的功能, 如整理客户习惯, 图形列表生动化, 群体偏好提示、挖掘潜在客户、分类分析客户价值、调查与分析客户满意度等。
4. 系统具有良好的延展性, 发展前景明朗, 具有良好的适应性。
系统应顺应未来技术发展的大方向, 并符合酒店行业本身的管理方面的特点, 具备对其需求的特殊适用性。既能保障数据在分析、传输过程中的通畅性, 又能够加以良好的防范性, 保证问题保障的定点局限, 宏观运行不误, 毕竟涉及公共信息安全及商业机密都需要加以高度重视。用户界面良好、操作方便, 数据处理能力强且数据检索速度快。
二、金陵饭店的概况及分析
(一) 金陵饭店的发展过程和现状。
金陵饭店于2007年4月6日成功上市, 成为全流通后国内酒店业首发上市第一股, 江苏省首家上市的旅游企业。金陵饭店股份有限公司以“创建具有国际影响力的百年企业”为目标, 强化公司治理、品牌运作和资本运作, 积极扩展酒店实体和地产经营, 推动公司内涵式提升和外延式扩张, 促进了品牌化、资本化、规模化、国际化发展。2007年, 公司营业收入比上年增长20%、净利润比上年增长35%, 实现了经营业绩的历史性突破, 提升了“金陵饭店”民族品牌的市场竞争力和国际影响力。公司先后入选“中国上市公司董事会百强排行榜”、“中国100家最受尊敬上市公司”。
严谨的经营态度使得近几年金陵饭店无论在我国国内还是在世界都已经取得了可喜的成绩, 而其品牌形象也在一步步得到大家的认可。但若相对于其他一些优势更强大的品牌, 金陵饭店的横向发展的力度还是稍逊一成, 目前也只是占据了国内部分高星级酒店的市场, 在地域性方面很受局限。同时, 它虽然在国内已形成一定的品牌效应, 但在放眼于中国这样一个巨大的旅游市场中, 所占据的市场份额并不是很高。但如果想要打造成在世界范围内有一定影响力的知名企业品牌, 就必须快速抢占国内市场份额, 达成规模效应, 有质有量地扩大经营规模, 积累原始积金, 为冲击进军国际市场提供保障。
值得一提的是, 单体饭店和金陵饭店有着管理经营文化上的相似点, 其内部管理思维模式陈旧, 它的企业文化在顺应改变的过程中显得成熟而又陈旧, 这种结构虽然稳定, 但其适应性难以应对冲击的考验, 缺乏灵活性, 在经营管理中往往对新的行为方式产生抵触, 而继续使用陈旧的行为方式, 进而导致盈利能力下降、管理模式死板, 服务观念落后等问题。对金陵饭店来说, 在吸收单体饭店时, 也须完成在管理方式上由经验型向科学型的转变, 在集团内建立统一的现代企业文化和管理模式。
(二) 金陵饭店的CRM需求分析。
金陵饭店目前已建立较为简单的管理信息系统, 在日常工作中员工已经应用该系统, 比如财务管理部门, 可以进行收银管理、出纳管理、银行对帐;客房管理部门, 可以进行可用客房查询等。这些应用在一定程度上促进了酒店局部实现科学管理、提高工作效率, 但还达不到实现酒店较高竞争能力的要求。酒店目前信息化管理系统的欠缺之处主要表现在以下几点:
1. 客户信息完整度欠缺, 不能实现完全共享。
酒店的客户信息主要包括客户的基本资料、入住信息、客户活动内容、客户消费和客户意见等。虽然金陵饭店对客户信息都有存档, 但是资料并不集中, 导致更新信息迟缓, 且难以进行信息整合。并且各部门之间不能实现客户资源共享, 致使酒店工作效率低下。
2. 客户信息没有得到充分利用。
金陵饭店通过收集客户数据, 建立了客户资料的管理系统, 但是该系统的作用仅可完成对客户资料的查询。客户资料对酒店来说是很宝贵的资源, 但当前客户资料仍没有得到酒店的合理分析和有效利用。从而无法掌握客户群体特征及对酒店发展的重要作用, 无法科学合理规划对不同客户成本的投入。
3. 没有足够依据来支持客户决策。
由于对客户资料的科学分析和合理利用存在不足, 就不能从大量的客户数据中提取有价值的信息来支持酒店作出正确的决策。
三、金陵饭店的CRM战略
(一) 软件业务流程。
根据金陵饭店管理系统的开发业务流程, 分析系统工作流程, 如图1。本系统最主要的任务就是处理不同部门所拥有的客户资料。将收集整理后的客户信息载进数据仓库, 并运用联机分析处理和数据挖掘工具对客户进行分析, 使其中存在的规律或趋势为酒店决策提供支持。图1中展示的是系统的基本流程, 收集、整理和分析三个阶段互相联系, 以此来相应地设计功能模块。通过本系统来实现对客户的科学管理。
(二) 客户关系管理模型。
在客户关系管理 (CRM) 模型中, 从概念角度分析, CRM是一种管理上的理念。从技术角度分析, CRM是为实现客户价值的增值提供了一个平台, 在这个平台上对客户的信息进行管理, 从而实现企业管理理念。建立CRM系统主要是为了实现客户价值的增值, 提高效率。因此, 这一系列的活动都要坚持“以客户为中心”这一理念, 在运营中以“客户价值”为中心。图2展示的是一个CRM运用系统的概念图。整个应用系统强调对多个点的客户联系渠道的整合, 以最大化实现CRM所蕴含的商业理念。
总的来说, CRM应用解决方案有以下4个基本特征。
1. 建立统一的客户数据库。
对于客户信息这种重要资源必须由公司统一管理, 其所有是由部门或个人拥有, 而必须经由公司层面进行管理。
2. 拥有较强整合能力。
整合不同客户渠道, 正确并完整地录入数据库中, 也就是说要做到客户信息的“零流失”。
3. 系统的使用者能够快速、准确接收信息。
系统的用户能以各种不同方式获取各种客户有关的信息。如可以通过电脑、无线设备、互联网等实现目标。
4. 将销售、服务和营销三个业务流程实现完美结合, 实现自动化。
系统的使用者要能快捷简单地操作系统, 而且要打破各个行业之间的隔膜, 使各个业务快速、准确地衔接。
(三) 客户分类。
客户分类就是将公司的客户划分为不同的类型, 然后对每一类型的客户进行专门的研究, 制定相应的服务策略, 合理分配公司的服务资源, 从而达到使顾客满意程度得到最大提高的目的。一般可大致将客户分为VIP客户、准VIP客户、一般客户和小型客户, 如图3所示。
1. VIP客户。消费能力强, 公司应提供特殊服务, 重点关注。
2. 准VIP客户。消费能力较强, 群体较大, 给予较多关注, 提供优质服务。
3. 一般客户。消费能力不高, 提供较好的服务。
4. 小型客户。消费具有随机性、偶然性, 提供满意的服务。
综合以上分析, 公司实施CRM战略是本着“以客户为中心“这一商业策略, 通过对客户进行分类和分析, 对不同类型的客户实施不同的服务策略, 最终达到客户的个性化服务需求, 最大限度使客户满意, 达到保持客户市场的目的。同时, 通过实施CRM策略, 不仅能够准确快速地采集客户信息, 还能将客户信息在公司各部门实现共享, 而且信息更新快速, 能够提高公司的经营效率。CRM将销售、服务和营销三个业务流程实现无缝整合、自动化, 且具有一定的商业技能, 能够从大量交易信息中提取有用信息, 支持公司决策。
四、结语
随着旅游业的被重视程度在不断地提升, 酒店行业也迎来了很好的发展机会, 同时也面临着很大的竞争与挑战。要想获取并保证客户市场, 酒店管理者必须时刻关注地理位置、外界环境、硬件设施、软件服务等一系列问题。在这样的背景下, CRM在酒店管理中所扮演的角色愈加重要。本文的中心内容是结合金陵饭店的现状和存在的不足来展示实施基于数据挖掘的酒店CRM管理系统的紧迫性。通过CRM管理系统合理、科学地对客户关系进行有效管理, 来提升酒店的工作效率, 并且针对不同客户提供个性化服务, 提高客户对酒店的评价, 最大程度地保有客户, 增加企业的核心竞争力。
摘要：客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 体现的是“以客户为中心”的经营理念。它主要是通过运用现代信息技术, 弥补传统营销方式的不足, 使公司与“客户”之间互动、互惠的关系更加密切。它的应用范围广泛, 在酒店服务业、金融服务业、商业零售业等行业均可发挥其作用。本文主要探讨其在酒店业的应用。中国的酒店行业是最早向外资开放的行业之一, 但酒店业效率低下也是不容置喙的事实。大部分酒店在发展到一定阶段后, 员工热情度、服务质量等停留在原有水平, 导致客源大量流失, 利润下降。面对这种情况, 酒店业引入CRM具有必然性。本文首先介绍了CRM的基本内容, 在企业管理过程中的作用。以金陵饭店为例, 通过分析其信息化管理系统, 阐述其引入CRM的必要性;同时, 通过对其客户进行细分和业务流程重组, 对其市场和运营对策予以指导、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。本文通过介绍CRM在企业经营中的作用, 同时阐述了金陵饭店发展的历程和信息化管理系统中所存在的一些弊端, 提出了公司实施CRM的必要性和紧迫性, 希望对传统的酒店服务业有一定的参考价值。
关键词：酒店管理,客户关系管理,CRM,数据挖掘,客户价值
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