消防知识答题竞赛题库

消防知识答题竞赛题库（共6篇）

篇1：消防知识答题竞赛题库

1、党的的具体内容是。

答：一切为了群众、一切依靠群众，从群众中来、到群众中去

2、深入开展党的群众路线活动的总要求是。

答：“照镜子”、“正衣冠”、“洗洗澡”、“治治病”

3、深入开展党的群众路线教育实践活动要解决的突出问题是 “”问题。

答：形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风

4、党的群众路线教育实践活动三个环节是。

答：学习教育、听取意见；查摆问题、开展批评；整改落实、建章立制

5、中国共产党三大优良作风是。

答：理论联系实际；密切联系群众；开展批评和自我批评

6、加强党的建设的两大历史性课题是。

答：一是提高党的领导水平和执政水平；二是提高拒腐防变和抵御风险的能力

7、党委议事和决策的基本规则是。

答：集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定

8、发展党员的十六字方针是。

答：坚持标准，保证质量，改善结构，慎重发展

9、党支部的“三会一课”制度是。

答：支部党员大会、支部委员会、党小组会、党课

10、解放战争时期的战略决战中，党领导人民解放军取得三大

战役的胜利。

答：辽沈战役、平津战役、淮海战役

11、党组织的三项核心职能是、、。

答：参与决策、主导用人、保证监督

12、党的思想路线是。

答：一切从实际出发，理论联系实际，实事求是，在实践中检验真理和发展真理

13、党在新时期的基本路线中“一个中心、两个基本点”的具体内容是。

答：以经济建设为中心；坚持四项基本原则，坚持改革开放

14、党的各级组织和广大党员干部要严格遵守“四大纪律八项要求”。四大纪律是指。

答：党的政治纪律、组织纪律、经济工作纪律、群众工作纪律

15、党的民主集中制的基本原则是。

答：个人服从组织、少数服从多数、下级服从上级、全党服从中央

16、反腐倡廉工作方针是。

答：标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防

17、党的作风包括。

答：思想作风、学风、工作作风、领导作风和干部生活作风建设

18、对党员的党纪处分分为。

答：警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍

19、一岗双责指。

答：各级干部在履行本职岗位管理职责的同时，还要对所在单位和分管工作领域的党风廉政建设负责

20、党的纪检监察工作的十六字方针是。

答：标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防

21、“两规”指的是。

答：具有党员身份的有关人员在规定的时间、地点就案件所涉及的问题作出说明

22、“双开”指的是。

答：开除党籍、开除公职

23、中国特色社会主义事业的总体布局是。

答： 经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设五位一体

24、中国特色社会主义理论体系包括。

答：邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观

25、“四风”指。

答：形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。

26、坚定理想信念需要解决好的“总开关”是。

答：世界观、人生观、价值观。

27、党的群众路线教育实践活动的总要求是。

答：照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病。

28、党的十八大报告提出两个百年奋斗目标分别是什么？

答：一个是在中国共产党成立一百年时全面建成小康社会，一个是在新中国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。

29、群众路线教育实践活动的“四个一”活动是什么？

答:组织一次学习交流活动；开展一次集中调研走访活动；宣传一批保持党的优良作风先进典型；进行一次廉政警示教育。

30、党的群众路线教育实践活动时间是如何安排的？

答：从2013年下半年开始，自上而下分2批开展教育实践活动。第二批自2014年1月开始，9月基本完成。大体安排8个月时间，具体到每个单位，集中教育时间一般不少于3个月。

31、十八大的主题是什么？

答：大会的主题是：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，解放思想，改革开放，凝聚力量，攻坚克难，坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗。

32、中国共产党的行动指南是什么？

答：中国共产党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观作为自己的行动指南。

33、两个100年目标是什么？

答：到建党一百年时，全面建成小康社会；到建国一百年时，基本实现现代化。

34、十八届三中全会决定指出，维护农民生产要素权益的“三个保障”是什么？

答：保障农民工同工同酬，保障农民公平分享土地增值收益，保障金

融机构农村存款主要用于农业农村。

35、先进基层党组织“五个好”是什么？

答：“五个好”指领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好。

36、优秀共产党员“五带头”分别指什么？

“五带头”指带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气。

篇2：消防知识答题竞赛题库

1、消防工作的原则是什么？

消防工作的原则是：政府统一领导，部门依法监管，单位全面负责，公民积极参与。

2、火灾逃生时注意哪些事项？

⑴在火场中或有烟室内行走，应尽量低身弯腰以降低高度，防止窒息。⑵在逃生途中尽量减少所携带物品的体积和重量。⑶要正确估计火势的发展和蔓延势态，不得盲目采取行动。⑷防止产生侥幸心理，先要考虑安全及可行性后方可采取实施。⑸逃生、报警、呼救要结合进行，防止只顾逃生而不顾报警与呼救。

3、单位消防安全管理主要有那些特征？

全方位性；全天候性；全过程性；全员性；强制性。4．发生火灾适应注意的事项

（1）切忌慌乱，判断火势来源，采取向火势相反的方向逃生（2）切勿使用升降设备（如电梯）逃生；（3）切勿返回屋内拿去贵重物品；（4）夜间发生火灾时，应先叫醒熟睡的人，不要只顾自己逃生，并且尽量大声喊叫，以提醒其他人逃生。

5、师生员工应当依法履行的消防义务是什么？

依法履行保护消防设施、预防火灾、报告火警和扑救初起火灾等维护消防安全的义务。

6、什么是燃烧?.什么是火灾? 燃烧是一种放热.发光的化学反应.在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害.称为火灾.7、燃烧所应具备哪几个条件? 燃烧必须具备可燃物.助燃物.着火源三个条件.8、什么是蓄热自燃? 可燃物在没有直接火源作用下.由于自身内部的物理.生物.化学反应.温度不断聚集升高.达到燃点发生燃烧称为蓄热自燃.9、为什么白酒会着火?请说出酒的度数与火灾危险的关系.因白酒中含有乙醇.酒的度数越高.闪点就越低.火灾危险性就越大.10、为什么家用冰箱不适宜存放易燃液体? 因易燃液体蒸发的可燃气体达到一定的爆炸浓度时.遇冰箱内继电器打火会发生爆炸起火.11、柴灶.煤灶与液化气灶能在同一房内使用吗?为什么? 不允许在同一房间内同时使用.因为一旦液化石油气灶泄漏遇明火就会造成 火 灾.12、灭火的四种基本措施是什么? 隔离法.窒息法.冷却法.化学抑制法.13、宿舍电器着火了.该怎么办? 家用的电器或电线着火.要先切断电源.再用干粉或气体灭火器灭火.不能直接用水灭火.应及时灭火.要防止爆炸伤人.14、.当你发现液化石油气瓶.灶具漏气时应当怎么办? 首先关闭气瓶阀门.并开窗通风.使可燃气体散开.严禁打开任何家用电器以及一切火源.立即找液化石油气站工作人员及时维修.15、使用液化石油气炉为什么要先点火.后开气? 如果先开气再点火.先喷出的大量液化石油气就有可能与空气形成爆炸气体.遇到明火就有发生爆炸的危险.因此应当先点火先开气.16、液化石油气初起火灾如何扑救? 用湿布保护好手.迅速关好气瓶阀门.然后用灭火器材进行灭火.17、怎样使用干粉灭火器? 先拨掉保险插销.一手握住喷嘴对准起火点火焰根部.一手压下压把.18、手提泡沫灭火器的使用方法

应一手握提环.一手抓底圈.把灭火器颠倒过来.轻轻抖动几下.泡沫便会喷出.19、二氧化碳灭火器的使用及注意事项

手轮式:应把手提提把.翘起喷筒对准火源.打开启闭阀.即可喷出二氧化碳.鸭嘴式:应拔出保险销.握住喷筒根部.将上鸭嘴往下压.二氧化碳即可从喷筒喷出.注意事项:在窄小的空间使用后应迅速撤离.同时切勿逆风使用.此外还要防止冻伤.(因液态的二氧化碳气化时需吸热).20、烟头为什么容易引起火灾? 因为烟头虽小.但其表面温度一般都在200至300摄氏度.中心温度可以高达700至800摄氏度.而一般的可燃物(如纸张.棉花等)的燃点都在130至350摄氏度.所发烟头很容易引发火灾.乱扔烟头是十分危险的事情.21、电气设备引起火灾的原因有哪些?(1)短路,(2)过负荷,(3)接触电阻热,(4)电火花和电弧,(5)照明灯具.电热元件.电热工具的表面热,(6)过压热,(7)涡流热

22、高层建筑火灾有哪些特点? 一是蔓延快,二是逃生困难,三是扑救困难.23、居民楼内堆放杂物有哪些危险性?(1)容易引起火灾并使用火灾扩大蔓延,(2)发生火灾后.通道堵塞.人员.物资不容易疏散,(3)妨碍火灾的扑救.24、高层民用建筑内是否能使用瓶装液化石油气? 不能使用瓶装液化石油气.由于燃气本身的易燃.易爆性在运输.贮存中都潜伏着极大的危险.25、水为什么能灭火?(1)水能冷却燃烧的物质,(2)水能隔绝空气.使用燃烧窒息,(3)水能稀释某些液体.冲淡燃烧区可燃气体的浓度.降低燃烧程度.能够浸湿未燃烧的可燃物.使之难以燃烧,(4)水在机械作用下具有冲击力.强烈冲击火焰.使用火焰中断而熄灭.26、哪些物质火灾不能用水扑救?(1)遇水燃烧的物质.如钾.钠.镁.铝粉等.这些物质遇水能迅速发生化学反应生成氢气.放出大量的热.易引起爆炸,(2)高压电气装置的火灾.在没有良好的接地或没有切断电源时.一般不能用水扑救,(3)轻于水且又不溶于水的可燃液体火灾.如汽油.煤油着火,(4)硫酸.盐酸.硝酸火灾.不宜用强大的水流扑救.容易喷溅伤人,(5)熔化的铁水.钢水不能用水直接扑救.因水接触高温迅速分解成氢.氧.造成燃烧爆炸.27、我国常用的灭火剂有哪些? 有水.干粉.泡沫.二氧化碳等类.28.电线短路为什么会引起火灾?家庭用电短路的原因有哪些? 短路是电气线路的火线与零线.火线与地线碰在一起.引起电流突然大量增加的现象.短路时会瞬间产生高温高热.使电线金属熔化.绝缘层燃烧.引燃附近的可燃物导致火灾.家庭用电短路的主要原因有:(1)绝缘选择不合适.如电压等级高.绝缘等级低,(2)绝缘层受高温.潮湿.腐蚀作用失去绝缘能力,(3)用金属丝捆扎导线或把绝缘挂在金属物上,(4)天长日久绝缘层磨损.老化,(5)雷击过电压.线路空载时的电压升高等.使导线绝缘层被击发生短路.29.学生宿舍引发火灾有哪些原因? 学生宿舍容易引起火灾.主要原因有:点蜡烛.吸烟.违章使用大功率电器.焚烧杂物等.30.怎样处置家庭初起火灾?(1)无论自家或邻居起火.都应立即报警并积极进行扑救,(2)在有人被围困的情况下.要首先救人,(3)发现封闭的房间内起火.不要随便打开门窗.防止新鲜空气进入.扩大燃烧,(4)室内起火后.如果火势一时难以控制扑灭.要先将室内的液化气罐和汽油等易燃易爆竹危险品抢出,(5)家用电气设备发生火灾.要立即切断电源.然后用灭火器进行扑救.或用湿棉被.帆布等将火窒息,(6)厨房着火.最常见的是油锅起火.要立即用锅盖.蔬菜窒息灭火或灭火器灭火,(7)家用液化石油气罐着火时.灭火的关键是切断气源.31、学校二级单位和其他驻校单位应该履行的消防安全职责有那些？

答：

（一）落实学校的消防安全管理规定，结合本单位实际制定并落实本单位的消防安全制度和消防安全操作规程；

（二）建立本单位的消防安全责任考核、奖惩制度；

（三）开展经常性的消防安全教育、培训及演练；

（四）定期进行防火检查，做好检查记录，及时消除火灾隐患；

（五）按规定配置消防设施、器材并确保其完好有效；

（六）按规定设置安全疏散指示标志和应急照明设施，并保证疏散通道、安全出口畅通；

（七）消防控制室配备消防值班人员，制定值班岗位职责，做好监督检查工作；

（八）新建、扩建、改建及装饰装修工程报学校消防机构备案；

（九）按照规定和程序与措施处置火灾事故；

（十）学校规定的其他消防安全职责。

32、初起火灾的扑救原则是什么？

救人第一，先控制、后消灭，先重点，后一般。

33、构成失火罪的行为，应给予什么处罚？

处3年以上7年以下有期徒刑；情节较轻的，处3年以下有期徒刑或者拘役。

34、构成消防责任事故罪的行为，应给予什么处罚？

对直接责任人员，处3年以下有期徒刑或者拘役；后果特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

35、用水救火应注意什么?(1)不能扑救带电火灾。(2)不能扑救油类火灾。(3)不能扑救赤红的金属。(4)不能扑救精密仪器，贵重文物档案火灾。（5）不能扑救与水起化学反应的物质。

36、若所有逃生线路被大火封锁时该怎么办？

要立即退回室内，用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送求救信号，等待救援。千万不要盲目跳楼，可利用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或把床单、被套撕成条状连成绳索，紧拴在窗框、暖气管、铁栏杆等固定物上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下，或下到未着火的楼层脱离险境。

37、火灾中致人死亡的原因有哪些？

主要有以下四种：有毒气体；缺氧；烧伤；吸入热气

38、分别说明氢气、氧气、乙炔气的安全色标是什么？ 氢气是是深绿色钢瓶，氧气是天蓝色钢瓶，乙炔气是白色钢瓶。

39、电线超负荷引起火灾的主要原因是什么？

（1）电线选的太细。（2）在原有的线路线上，增加或调大用电设备。（3）线路或电气设备的绝缘层损坏，发生严重的漏电或短路碰线情况。（4）保险丝选择的不合适 40、防火的基本措施有哪些？ a、控制和消除点火源； b、控制可燃物和助燃物； c、控制生产中的工艺参数； d、限制着火爆炸的蔓延。

41、对触电者怎样进行急救？

第一步是使触电者迅速脱离电源；

第二步是现场救护

42、安全生产目标管理的内容有哪些？

1、工伤事故；

2、事故经济损失

3、劳动环境

4、劳动保护日常管理

43、控制和消除火源通常采取的措施？ 隔离、控制温度，密封、润滑、接地、避雷，安装防爆灯、防爆装置，设禁止烟火的标志。

44、洗衣机为什么会发生爆炸事故？ 把沾有油渍的衣物用汽油擦洗后，随即放入洗 衣机内，由于汽油难溶于水，极易挥发形成可 燃气体，当达到一定浓度时形成爆炸性混合气 体。遇到微弱火花便会爆炸起火。

45、电路有哪二种情况容易引起火灾？ 一是停电时没有拔下电源插头，就将电炉放在 桌子、椅子、床铺等可燃物底下，来电后无人 发觉；二是使用电炉人员擅离岗位，或在可燃 气体、可燃液体存放场所使用电炉。

46、怎样扑电气火灾？

首先要拉下开关，切断电源，然后用水扑救；电源未切断时不能用水扑救，防止导电伤人，最好用干砂子扑救，有条件的可用四氯化碳，二氧化碳、干粉灭火器扑救，在室内使用四氯化碳时，要注意通风，防止中毒。

47、灭火的方法有哪几种？

有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。

48、ABC干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？

答：能扑灭A类固体物质的火灾、B类可燃液体、C类气体的火灾和带电设备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。

49、怎样使用干粉灭火机、1211灭火机、泡沫灭火机、二氧化碳灭火机？

干粉灭火机、1211灭火机的使用方法是一只手侧提灭火机，另一只手拔去保险插销，按下压把，再握住喷管或使喷嘴对准火焰根部扫射，逐步往前推进。

泡沫灭火机的使用方法是一只手提灭火机，另一只手托住灭火机的底座边，双手将灭火机完全倒过来，斜置在胸前，使喷嘴里出来的泡沫剂对准火焰根部扫射，逐步往前推进。二氧化碳灭火机的使用方法是一只手侧提灭火机，另一只手拔去保险销，拧开灭火机上的手轮或按下压把，再握住喷管或使喷嘴对准火焰根部扫射，逐步往前推进。

50、干粉灭火机、1211灭火机、泡沫灭火机、二氧化碳灭火机，这四种灭火机中，哪一种灭火机不能扑灭电器火灾？哪一种适宜扑灭精密仪器的火灾？

泡沫灭火机不能扑灭电器火灾。1211灭火机、二氧化碳灭火机适宜扑灭精密仪器的火灾。51 家庭装修喷漆应注意什么防火问题？

答：（1）喷漆操作应在单独房间内，并设有排风设备；（2）喷漆时应禁止使用明火，禁止吸烟；（3）喷漆设备应有良好的接地以导除静电荷；（4）房间内的漆料与溶剂的存量不宜过多，一般以当天用量为限，剩下的漆料应退回存放。

52、物资库房在管理上有“五距”的规定，“五距”是指什么？

“五距”是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资与库房的墙壁有间距，与库房内柱子有间距，与灯有间距，与房梁有顶距，存放的物资与物资之间形成行距。

53、在剧毒危险品的管理中有“五双”的规定，“五双”是指什么？

“五双”是指在剧毒危险品库房管理中，要设两人管理，建立两本同样的进出账本，库房设两张门，两把锁，两人同时开门取物清账。

54、避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少？ 避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于45度。

55、什么叫燃点？

燃点又叫着火点，是可燃物质开始持续燃烧所需要的最低温度。

56、什么是爆炸极限？

爆炸极限分为爆炸浓度极限和爆炸温度极限，爆炸浓度极限是指可燃气体和液体在蒸发与空气的混合物，必须在一定的浓度范围内，遇到火源才能发生爆炸。在这个浓度范围，最大的数据叫上限，最小的数据叫下限，大于上限或小于下限不会发生爆炸。爆炸温度极限是指可燃液体在一定温度下，蒸发形成等于爆炸浓度极限的蒸气浓度，这个温度范围，同样也有上限和下限。

57、电器起火其主要原因有哪几种？ 漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。

58、装修经过审批后，在施工监督中，应着重检查哪些方面？ 应着重检查通道、电器线路、装修材质、建筑物的稳定和施工安全。

59、建筑物的耐火等级分为四级，每一级的一般概念是什么？

全部钢筋混凝土结构，钢窗为一级；砖墙钢屋架，木门窗为二级；砖木结构为三级；简易建筑为四级。

60、易燃易爆化学危险品有哪几大类？

有九大类，它们分别是可燃气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇水即燃物品、强酸强碱、剧毒品、爆炸物品及氧化剂、放射性物质。

61、如果一个家庭使用的电视机、电冰箱、电灯、空调等家用电器，它们的总功率是2000瓦，哪么这个家庭的总电闸上的保险丝应装多大安培的？

根据欧姆定律，可知这个家庭的用电总功率2000瓦除以电压220伏约等于9.1安培，装上10安培的保险丝即可。62、什么叫异型接扣？

异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，我校消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一边的口径是65毫米，另一边是50毫米。63、消防水带供水转弯时，不得转折小于多少度？ 答：90度。

64、义务消防队的组织有哪些分工？

答：有灭火组、疏散组、救护组、器材组、保卫组。

65、消防地上栓三个出水口的口径，各自多大？什么用处？安装地上栓有何要求？ 地上栓的三个出水口，两侧的出水口直径同样大，都为65毫米，中间的出水口直径为100毫米；侧口是连接消防水带输水的，中口是给消防车供水用的。安装地上栓要求沿街道、马路并靠近交叉路口设置，两个栓的间距不得超过120米，每个栓的保护半径为150米；栓与道路的间距不大于2米，距建筑物的外墙不小于5米，在有困难的时，一定要大于1.5米。地上栓在安装中，大的出水口一定要垂直于道路。66、发生火灾如何报警？

拨打电话119，说清起火地点，什么物品起火，火势多大；派人在街口或大门口引导消防车等。67．公共场所的防火规定有哪些? 不在公共场所内吸烟和使用明火；不带烟花、爆竹、酒精、汽油等易燃易爆危险物品进入公共场所；车辆、物品不紧贴或压占消防设施，不应堵塞消防通道，严禁挪用消防器材，不得损坏消火栓、防火门、火灾报警器、火灾喷淋等设施；学会识别安全标志，熟悉安全通道；发生火灾时，应服从公共场所管理人员的统一指挥，有序地疏散到安全地带。68．消防管理处罚的形式有几种? 有三种：分别为警告、罚款、拘留三种形式。69．电焊引起的火灾有几种情况? 飞散的火花、熔融金属和熔渣的颗粒，燃着焊接处附近的易燃物及可燃气体引起火灾；电焊机的软线长期拖拉，使绝缘破坏发生短路而起火，或电焊回线乱搭乱放，造成火灾；电焊机本身或电源线绝缘损坏短路发热造成火灾。70．安装电灯应注意什么? 电灯泡与可燃物要保持一定的安全距离，严禁用纸、布做灯罩或包灯泡；在易燃易爆场所应安装防爆灯；日光灯等灯具的镇流器严禁装在可燃物或天棚内。71．吸烟在哪些情况下容易引起火灾? 躺在床上或沙发上吸烟，特别是醉酒或过度疲劳后；随手乱放点着的香烟；边吸烟边工作；随手丢烟头，火柴梗；在维修、清洁汽车或机件时吸烟；把未灭的烟头放进衣袋；在严禁烟火的地方吸烟。

72．油锅着火最简单的灭火方法是什么? 答：盖锅盖，往锅里倒菜。

73.电视机着火用毛毯、棉被覆盖时，人要站在哪，为什么? 站在电视机侧后面，以防显像管爆裂伤人。74.二氧化碳灭火器不能用来扑救哪些火灾？

不能扑救 铝、钠、钾、镁、锂、锑、镉、铀、钚等金属及氢化物的火灾，也不能扑救在惰性伸质中自身供氧的物质。

75.那些物质属于易燃、易爆物质？

大体可分为六大类：爆炸性物质；易燃和可燃液体；易燃和助燃气体；遇水和空氯能自燃的物质；氧化剂(能形成爆炸混合物或能引起燃烧的物质)；易燃物体。76．家用电器失火的主要原因? 电器短路、超负荷、漏电、线路接触不良。

77.火灾发生后，如果逃生之路已被切断，应怎么办? 应退回室内，关闭通往燃烧房间的门窗，并向门窗上泼水，延缓火势发展，同时打开未受烟火威胁的窗户，发出求救信号。78．防止火灾的基本方法和手段? 有效地管理好可燃物，控制火源，避免火 源、可燃物、助燃物三者间的相互作用。79．可燃物的种类有哪些?各举一例。

固体可燃物。如：木材、纸张、布匹等。可燃液体。如：汽油、油漆、酒精等。可燃气体。如：煤气、天然气、液化石油气、乙炔气等。80.“严禁烟火”的标志通常出现在哪些地方? 火灾危险性大的部位；重要的场所；物资集中，发生火灾损失大的地方；人员集中，发生火灾伤亡大的场所。

81．在防火重点部位我们应注意哪些方面? 不在这些场所吸烟和随意使用明火；不将易燃易爆物品带人防火重点部位；严格遵守各种安全标志、消防标志的要求，遵守各项防火安全制度，服从消防保卫人员的管职；劝阻违章人员、制止违章行为。维护防火重点部他的消防安全。82．泡沫灭火器主要用于扑救哪些火灾?

扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾。83．于粉火火器主要用于扑救哪些火灾?

用于扑救石油及其产品、可燃气体、电器设备的初起火灾。84．1211灭火器主要用于扑救哪些火灾?

用于扑灭油类、电器、精密仪器、仪表、图书资料等火灾。85．四氯化碳灭火器主要用于扑救哪些火灾? 主要用于扑救电器设备火灾。

86、当你发现液化石油气瓶、灶具漏气时应怎么办？(1).首先关闭气瓶角阀，并开窗通风，使可燃气体散开；(2).严禁动用电器和一切火源，不能使用该房间内的电话报警；(3).立即找液化石油站及时修理或更换。

87、电气设备引起火灾的原因有几种？（至少说出三种）

短路的主要原因是：（1）绝缘选择得不合适，如电压等级高，绝缘等级低；（2）受高温、潮湿、腐蚀作用失去绝缘能力；（3）用金属丝捆扎导线或把绝缘挂在金属物上；（4）日久天长绝缘层磨损或机械损伤、老化；（5）油浸设备油脂老化变质或含水份、杂质等；

（6）雷击过电压、线路空载时的电压升高等，也会使导线绝缘薄弱的地方造成绝缘被击而发生短路。

88、家中发生火灾怎么办？

1）初起火易扑灭，在消防车未到前，如能集中全力扑救，常能化险为夷，转危为安。2)、要早报警，报警愈早，损失愈小。牢记火警电话“119”。3)、要先救火，后搬运财物，片刻延误，易成巨灾。

4)、要沉着冷静，有序撤退。倘若争先恐后，互相拥挤，阻塞通道，会导致自相践踏，造成惨剧。

5)、下楼通道被火封住，欲逃无路时可将被单、台布撕成布条结成绳索，牢系窗槛再用衣角护住手心，顺绳滑下。

6)、邻室起火，万勿开门，应跳入窗户阳台，呼喊救援或用前法脱险。7)、烟雾较浓时，不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匐前进，呼吸要小而浅。

8)、在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼。因为浓烟上升的速度是每秒3—5米，而人上楼的速度是每秒O．5米。

9)、逃离时，要用湿毛巾湿衣服、布类等掩住口鼻。带婴儿逃离时，可用湿布轻蒙在他的脸上，一手抱着他，一手着地爬行逃出。10)、逃离前必须先把着火房间的门关紧。特别是在住户多的大楼及旅馆里，采用这一措施，使火焰、浓烟禁锢在一个房间之内，不致迅速蔓延，能为本人和大家赢得宝贵时间。89、常用的灭火器有哪几种？

（1）1211灭火器（2）ABC干粉和BC干粉灭火器（3）CO2灭火器（4）清水灭火器（5）泡沫灭火器

90、防非消毒使用的过氧乙酸有无爆炸危险性

答：过氧乙酸是有机氧化物，强氧化剂，有毒，对皮肤有强烈刺激性，性质不稳定，加热至110C强烈爆炸属于化学危险品。在与还原剂、有机物等混合时或接触明火及受摩擦震动、撞击时易引起燃烧爆炸，造成对人员的伤 91.家庭生活中有哪些引发火灾的因素?(1)吸烟,(2)灯火照明,(3)生活用火,(4)小孩玩火,(5)驱蚊,(6)燃放烟花爆 竹,(7)祭祀和宗教活动用火,(8)使用或存放易燃物品,(9)电气线路和家用电器.92.防火的基本措施有哪些？ 1)、控制和消除点火源； 2)、控制可燃物和助燃物； 3)、控制生产中的工艺参数； 4)、限制着火爆炸的蔓延。93.对触电者怎样进行急救？

第一步是使触电者迅速脱离电源； 第二步是现场救护

94.安全生产目标管理的内容有哪些？ 1)、工伤事故； 2)、事故经济损失 3)、劳动环境 4)、劳动保护日常管理

95.控制和消除火源通常采取的措施？

隔离、控制温度，密封、润滑、接地、避雷，安装防爆灯、防爆装置，设禁止烟火的标志。96.洗衣机为什么会发生爆炸事故？

把沾有油渍的衣物用汽油擦洗后，随即放入洗 衣机内，由于汽油难溶于水，极易挥发形成可 0燃气体，当达到一定浓度时形成爆炸性混合气 体。遇到微弱火花便会爆炸起火。97.电路有哪二种情况容易引起火灾？

一是停电时没有拔下电源插头，就将电炉放在 桌子、椅子、床铺等可燃物底下，来电后无人 发觉；二是使用电炉人员擅离岗位，或在可燃 气体、可燃液体存放场所使用电炉。98怎样扑电气火灾？

首先要拉下开关，切断电源，然后用水扑救；电源未切断时不能用水扑救，防止导电伤人，最好用干砂子扑救，有条件的可用四氯化碳，二氧化碳、干粉灭火器扑救，在室内使用四氯化碳时，要注意通风，防止中毒。

99.家庭用电短路有几种可能？（至少说出三种）

答：短路的主要原因是：（1）绝缘选择得不合适，如电压等级高，绝缘等级低；（2）受高温、潮湿、腐蚀作用失去绝缘能力；（3）用金属丝捆扎导线或把绝缘挂在金属物上；（4）日久天长绝缘层磨损或机械损伤、老化；（5）油浸设备油脂老化变质或含水份、杂质等；（6）雷击过电压、线路空载时的电压升高等，也会使导线绝缘薄弱的地方造成绝缘被击而发生短路。100.在学校如何注意防火？

在学校里也有防火安全问题，主要应当注意以下几点：

l．不带火柴、打火机等火种进人校园，也不带汽油、爆竹等易燃易爆的物品进入校园。

2．实验课需要使用酒精灯和一些易燃的化学药品时，要在老师的指导下进行，并且严格按照操作要求去做，时刻小心谨慎，严防发生用火危险。

3．采用火炉取暖的教室，要选派专人负责，管理好炉火。

4．不随意焚烧废纸等。

篇3：网上答题竞赛管理系统

“网上答题竞赛管理系统”的开发是为了给青工提高技能素质和检验个人技术水平提供日常化的学习、训练的平台。为了增强学习性和趣味性,本系统除加大前台的美化设计外,在答题的手段、方式、奖惩的制度上、答题的荣誉值上都下足了功夫,可以说这是一个集趣味、学习、竞赛为一体的大赛管理系统。

2 系统分析

2.1 技术要求

除满足用户正常答题的要求外,增强了娱乐性、趣味性。同时加大了后台管理员的管理功能。采用B/S模式,ASP做为开发工具,提高网站了的安全性,采用SQL Server2000数据库管理系统,确保各数据能够被高效率地存储和读取。

2.2 系统功能

系统功能如图1

2.2.1 用户答题功能

(1)保证用户正常登录且可进行准确无误的身份认证。

(2)用户答题方式分“单题”答题方式和“组题”答题方式两种。

(3)用户自我检验模块:由系统随机抽取100道题,分选择、判断题两种,每题1分共100分,此项分数不记入总积分,仅供选手检验个人网上答题效果。

(4)用户排名:技能英雄排行榜将实时显示各工种选手的积分、排名情况。

2.2.2 后台管理员功能

(1)主页面的实时通知可在“管理员页面”中随时修改。

(2)网上征题:在管理后台可实现对题库内:题型级别、题目、题的录入、编辑等操作。

(3)对用户权限、积分等情况进行管理。

3 系统实现

系统采用ADODB数据库访问技术,适用于Windows的各种操作系统,用户安装和使用更加方便。

3.1 用户单题答卷

本答题系统将题目按难易和工种分初级工、中级工、高级工、技师四个级别,系统将由低到高的次序随机出题,每一级别20关,每一关15题,只有参赛者正确回答当前关的全部题目,系统才能自动进入下一关,否则系统由当前级别的第一关重新开始,答题者必须连续通过低一级别的20关答题后才能进入高一级别的答题。答题者可自行选择“单题”答题方式和“组题”答题方式。“单题”答题方式每次由系统随机抽取1题,答对后自动进入下一题;“组题”答题方式每次随机抽取20题,全部答对后直接进入下一关。以下程序段即为用户单题程序段,它的作用主要是来判断注册用户所答题目是否正确、看答题轮数是否该变化和数据库的记录等。

核心代码如下:

(1)此段作用:1)求出用户当前的级别,出对应级别的题目:2)求出用户本轮答过的试题,保证不出重复的试题:3)获取关数和题数。

(2)答题规则

首先判断答案是否正确,如果错误了,返回dantierror.asp;如果答案正确:

1)记录当前用户答过的题,改写数据库。

2)判断题数和轮数是否发生了变化。

3)判断用户当前级别和最高级别,如果当前级别大于最高级别,就改写用户的级别。

4)用户本轮分数+1,并记录当日用户的得分情况。

5)每答对一道题初级加1分,中级加2分,高级加3分,技师级加4分。

3.2 英雄榜显示

“技能英雄排行榜”主要是实时调用数据库中的数据,显示各工种选手的积分、排名情况。增强了系统的实效性和趣味性。

主要代码如下:

4结语

篇4：整合诗歌鉴赏知识和答题方法

2007年湖北卷第一题：“两首诗描写了不同时期的华清宫，请指出二者主要运用了哪种相同的表现手法，并作简要说明。”答案：“两诗对比（或对照、映衬）手法。……”

2007年山东卷第二题：“‘马后桃花马前雪’一句在艺术表现上有什么特点？请作简要分析。”答案：“将关内桃花烂漫与关外白雪茫茫两个场景聚集到征马这一关节上来，描写生动，对比鲜明。”

2006年江苏卷第二题：“‘满林残照见归鸦’一句，在表达技巧上有什么特点？请略加分析。”答案：“这里以鸦归巢与人不能归家对比，运用的是反衬手法。”

同是考查对比手法，问法截然不同，先后有“表现手法”“艺术表现上的特点”“表达技巧上的特点”等说法，可谓异问同答。问题灵活多变，是值得我们重视的一个重要的命题现象。

二、 困惑

高考诗歌鉴赏题命题科学规范，经典题型俯拾皆是。上述所列考题，均在命题范围内设题，灵活巧妙而多变，开放性强。但也给考生复习、答题带来迷惘、困惑。

1. 对外延模糊的术语无法界定。诗歌鉴赏是久远的文学活动，流派众多，表达术语十分丰富，知识体系、概念外延多有交叉。一经搬上试卷，学术的多元化与高考一元化之间的矛盾显得突出。同一“表达技巧”，有的称“表达手法”，有的称“艺术手法”。在概念的外延上，有的资料认为，“表达技巧”包括抒情方式、修辞手法和表现手法；而有的资料则称，“表现手法”包括抒情方式、修辞手法和表达技巧。这两种观念正好把“表达技巧”与“表现手法”颠倒过来。许多老师对此莫衷一是，学生更是无所适从。高考时，学生审题无定，一题多答，同题异答也在所难免。

2. 对鉴赏题同题异问现象难以把握。同为炼字题，问法各异。2006年的福建卷是“这首诗第二句中的‘敌’可否换成‘对’或其他词？请简述理由”，江苏卷是“第二句中的‘又’字用得好，好在哪里？”江西卷“本诗的‘诗眼’是什么”。2007年四川卷是“诗人的心绪集中体现在‘乱’字上，全诗是怎样表现的？请简要分析”。广东卷是“请结合全诗，评析第三联中‘穿’‘数’二字的艺术效果”，等等。设题融品字与分析于一炉，复杂多变，异彩纷呈。加上平时训练题中不规范题目的扰乱，严重地干扰了考生鉴赏的视线，大大降低了复习效果和答题质量。

三、 整合

（一） 整合鉴赏知识。诗歌鉴赏学者如云，专著似海，体系丰富，博大精深。因此，为学生拨去概念上的迷雾成为当务之急，我们应以《考试大纲》(以下简称《考纲》)、《考试说明》为基准，进行必要的甄别与整合。

1. 概念的整合：弄清高考试卷上出现频率较高的概念外延的大小，概念之间的关系，重点弄清“表现手法”“表达技巧”两个概念的外延及关系。

2007年《考纲》中对古典诗歌鉴赏要求的第一条就是“鉴赏文学作品的形象、语言和表达技巧”，把一切文章手法统一在“表达技巧”这一概念之下。2007年《试题研究》第五辑登载了国家考试中心各省市高考诗歌鉴赏命题的分析文章，认为“表达技巧的考查将常考常新。围绕衬托渲染、情景交融、借景抒情、对比比喻、夸张拟人等”多角度地切入命题。显然，文章承接了《考纲》的说法，明确了“表达技巧”的“统治”地位。

弄清两者概念的大小之外，还要弄清它们之间的关系。近两年除2006年江苏卷命题使用“表达技巧”这一概念外，其他许多省市的试卷差不多都是以“表现手法”来提问的，如2007年湖北卷第一题 “请指出二者主要运用了哪种相同的表现手法，并作简要说明”；安徽卷第一题“这首词的上片主要是用什么表现手法来写鹰的？请作简要分析”等等，这些考题虽然涉及到的概念不同，但两者并无矛盾。譬如对比手法，它既指一种修辞方法，也指一种表现手法，两种含义都统一在“表达技巧”这一概念之下。也就是说，考查对比的第二种情况，既可以“表现手法”这一概念来设题，也可以“表达技巧”来发问。

2. 鉴赏题设置方法的整合（即命题规律），打通各类题的内在联系。

整合问题的设置规律。正如考查对比手法，可以艺术手法、表达技巧、写作手法等概念设问一样，许多鉴赏题都是采用多变的形式设题的，复习时必须对这类命题进行归纳整合。譬如，考查“鉴赏形象”，绝大多数试卷都有涉及。2006年各地高考集中在意象和意境两个点上，侧重于考生的读懂能力的考查，难度不高。2007年则偏重于诗人情感的考查上，设题也同样丰富多样。

整合命题形式。近年一般采用三种形式：① 局部把握，理解部分诗句的内涵与情感，如2007年北京卷、山东卷仅考查一句，而江苏卷、重庆卷则考查了其中的两句，也有考查一首词其中两联的；② 对诗的主旨、手法作整体把握，如2007年北京卷、湖北卷明确要求对整首诗作出鉴赏；③ 暗含在语言、形象或表达技巧中考查，如2007年全国卷中“从词中的‘咨嗟’‘休对’‘且将’这些词语看，你认为作者在词中要表现的是一种什么样的心情？请简要分析”，这样提问，考生分析诗人情感便有了抓手。

以上三个角度设题是近年来考查的规律，由此可见，鉴赏题本身一般会给出提示，即便没有给出提示，也在题目设计中指明思维的向度。这是考生答题的一个重要的突破口。

3. 整合诗歌题材与主题的关系。

诗歌题材一般分为写景诗、咏物诗、送别诗、怀古诗、登临诗、思乡诗、边塞诗、咏史诗和杂感诗几类。譬如2007年福建卷、重庆卷、安徽卷入选的均是咏物诗。这类诗常运用比喻、拟人、象征等手法借物自喻，表达自己高洁的品质或特殊的心境。2007年江苏卷等则选了送别诗。这类诗表达情侣之间的依依不舍、缱绻缠绵的留恋，也写亲友之间的惜别愁苦；更常见的是表达诗人对友人丰富而复杂的情感。

2007年山东卷选用的是边塞诗。这类诗反映边塞的山川景物和风土人情，表达将士杀敌报国的意志、与亲人相互思念的深情，讴歌边塞将士不畏辛劳、保卫边陲的战斗精神；也讽刺、劝谏拓土开边、穷兵黩武的统治者。

不同的题材常常表达不同的思想感情，掌握其中规律，有益于我们对考题的准确把握，提高答题的正确率。在平时阅读和练习时做有心人，注重总结与积累，把握开启鉴赏大门的钥匙。

（二） 整合答题方法。

答题要求精准，必须讲究策略。譬如回答炼字题，应分类答题，区别对待：第一类是涉及全篇的字，要从解释每一句诗句出发，来印证这个字的妙处或意义；第二类只考查某字在某句中的妙处，答题必须解释其含义，以及在诗歌情境氛围、形象及强化作者感情上的作用。第三类题目是“可否置换他词”题，须从意境、形象、情感等方面分别讲清两者的优劣。

答题讲究步骤，表述要求清楚。如2006年福建卷：“这首诗的三、四两句在艺术手法上有什么特点？请简要分析。”这类简析题步骤一般为：1. 准确指出使用的手法；2. 结合诗句阐释为什么使用这种手法；3. 诗人借此手法传达怎样的感情。

答题示例：“在艺术手法上，第三、四句的最大特点是借景抒情。诗人借助对‘青苔’‘虹树’以及‘雨’景、‘月’色的描写，赋予客观景物以浓厚的主现色彩，营造出了冷寂、凄清的氛围，表达了悲愁，孤寂和思亲的情感。”

篇5：安全知识竞赛培训题库（简答题）

1、我国安全生产立法的目的是什么?

答：为了加强安全生产工作，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济社会发展，制定本法。

2、什么是二次事故?

答：二次事故是由于一次事故对危险因素的第二次激发，造成事故的扩大蔓延。

3、职业病防治法职业禁忌如何定义

答：职业禁忌，是指劳动者从事特定职业或者接触特定职业病危害因素时，比一般职业人群更易于遭受职业病危害和罹患职业病或者可能导致原有自身疾病病情加重，或者在从事作业过程中诱发可能导致对他人生命健康构成危险的疾病的个人特殊生理或者病理状态。

4、安全生产法中，工会的职责是什么?

答：工会依法对安全生产工作进行监督。生产经营单位的工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主管理和民主监督，维护职工在安全生产方面的合法权益。 生产经营单位制定或者修改有关安全生产的规章制度，应当情趣工会的意见。

5、安全色是表达安全信息的颜色，有哪四种，各代表什么意义?

答：有红、黄、蓝、绿四种。其中红色表示禁止、停止、消防和危险的意思;黄色表示注意、警告;蓝色表示指令必须遵守的规定;绿色表示提示、安全状态及通行的规定。

6、用于评价安全工作的指标有哪些?

答：伤害频率、伤害严重率、伤害平均严重率。

7、《甘肃省火灾高危单位消防安全管理规定》中火灾高危单位消防安全管理人应履行哪些职责?

答：火灾高危单位消防安全管理人协助消防安全责任人负责消防安全工作，并履行下列职责：

(一)组织实施日常消防安全管理工作;

(二)制定、落实消防安全制度和操作规程;

(三)组织实施消防安全检查和火灾隐患整改工作;

(四)组织管理专职消防队，定期对专职消防队进行消防知识和灭火技能培训、考核;

(五)组织开展消防宣传教育培训，组织灭火应急预案的实施和演练;

(六)消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。

8、有关劳动保护方面的国家标准主要有哪些?

答：安全管理、安全技术和劳动卫生三部分。

9、《刑法》第一百三十四条规定：强令他人违章冒险作业，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的，有何规定?

答：处五年以下有期徒刑或者拘役;情节特别恶劣的，处五年以上有期徒刑。

10、《刑法》第一百三十五条规定：安全生产设施或者安全生产条件不符合国家规定，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，有何规定?

答：处三年以下有期徒刑或者拘役;情节特别恶劣的，处三年以上七年以下有期徒刑。

11、《刑法》第一百三十七条 规定：建设单位、设计单位、施工单位、工程监理单位违反国家规定，降低工程质量标准，造成重大安全事故的，对直接责任人员有何规定?

答：处五年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金;后果特别严重的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处罚金。

12、《刑法》第一百三十四条规定：在生产、作业中违反有关安全管理的规定，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的如何处理?

答：在生产、作业中违反有关安全管理的规定，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的，处三年以下有期徒刑或者拘役;情节特别恶劣的，处三年以上七年以下有期徒刑。

13、水利工程洞井施工时，应及时向工作面供应新鲜空气的标准是多少?

答：每人每分钟3立方米。

14、242、火灾高危单位消防安全第一责任人、消防安全管理人、消防安全员消防安全培训有哪些规定?

答：火灾高危单位应当每半年组织开展一次全员消防安全培训。消防培训主要包括以下内容：

(一)有关消防法律、法规、规章和管理制度;

(二)本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施;

(三)建筑消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作程序;

(四)报火警、扑救初起火灾、应急疏散和自救逃生的知识、技能;

(五)安全疏散路线，引导人员疏散的程序和方法;

(六)灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。

员工须经岗前消防教育和技能培训后方可上岗。

15、我国现行国家标准GB6441―86《企业职工伤亡事故分类》中，按事故类别是如何分类的?

答：我国现行国家标准GB6441―86《企业职工伤亡事故分类》中，将事故类别划分成20项。(1)物体打击(2)车辆伤害(3)机械伤害(4)起重伤害(5)触电(6)淹溺(7)灼烫(8)火灾(9)高处坠落(10)坍塌(11)冒顶片帮(12)透水(13)放炮(14)瓦斯爆炸(15)火药爆炸(16)锅炉爆炸(17)容器爆炸(18)其他爆炸(19)中毒窒息(20)其他伤害

16、哪些情况不应认定为工伤

答：按照工伤管理条例第十六条规定，职工有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：

(一)因犯罪或者违反治安管理伤亡的;

(二)醉酒导致伤亡的;

(三)自残或者自杀的。

17、发生事故后“四不放过”的定义是什么?

答： “四不放过”是指事故原因未查清不放过;责任人员未处理不放过;责任人和群众未受教育不放过;整改措施未落实不放过。

18、车辆驾驶的八项禁令是什么?

答：(1)严禁无证驾驶和无令开车;

(2)严禁酒后开车;

(3)严禁人货混装;

(4)严禁超速开车;

(5)严禁带病开车;

(6)严禁违章超车;

(6)严禁超标装载行车;

(7)严禁违章空档滑车。

19、高处作业“三宝”是什么?

答：高处作业三件宝是安全帽、安全带、安全网。安全帽是防物体打击，防坠落时头部碰撞的头部防护装置;安全带是在发生坠落时，用其拴在牢固物体上的绳带保护人体不能继续坠落的防护装置;安全网具有一定的强度和缓冲性能，安装在高处作业现场，用来截住坠落人或物，以避免或减轻坠落人伤害或防止坠落物伤人的防护装置。

20、《安全生产法》对重大危险源如何规定?

答：《安全生产法》规定：是指长期地或者临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量等于或者超过临界量的单元(包括场所和设施)。

21、安全生产隐患是如何定义的?

答：安全生产事故隐患(以下简称事故隐患)，是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程和安全生产管理制度的规定，或者因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。

22、根据《企业职工劳动安全卫生教育管理规定》(劳部发[1995]405号)第5条规定，企业新职工上岗前必须进行哪三级安全教育?三级安全教育时间不得少于多少学时?

答：厂级、车间级、班组级。40学时。

23、安全生产法规定生产经营单位的主要负责人职责是什么?

答：生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有下列职责：

(一)建立、健全本单位安全生产责任制;

(二)组织制定本单位安全生产规章制度;

(三)组织制定并实施本单位安全生产教育和培训计划;

(四)保证本单位安全生产投入的有效实施;

(五)督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患;

(六)组织制定并实施本单位的安全生产应急救援预案;

(七)及时、如实报告生产安全事故。。

24、安全生产法规定事故的调查的原则和目的是什么?

答：事故调查处理应当按照科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效的原则，及时、准确地查清事故原因，查明事故性质和责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者提出处理意见。事故调查报告应当依法向社会公布。事故和处理的具体办法由国务院制定。

事故发生单位应当及时全面落实整改措施，负有安全生产监督管理职责的部门应当加强监督检查。

25、全面安全管理的内容是什么?

答：“四全”安全管理，即全员、全面、全过程、全天候安全管理，做到“横向到边，纵向到底”的全面管理。

26、什么是“三个同步”原则?

答：“三个同步”原则是指安全生产与经济建设、企业深化改革、技术改造同步规划、同步发展、同步实施的原则。

27、什么是工伤事故?

答：工伤事故又称劳动事故，有广义、狭义之分。在狭义上，国家人力资源和社会保障部有关工伤保险的业务指南中指出“工伤事故应该是指适用《工伤保险条例》的所有用人单位的职工在工作过程中发生的人身伤害和急性中毒事故”“其本质特征是由于工作原因直接或间接造成的伤害和急性中毒事故”。我国工伤事故赔偿中所指称的工伤事故采用的是广义，既包括一般伤害事故和急性中毒，又包括罹患职业病。

28、高处作业的“三大纪律”是指什么?

答：(1)进入施工现场戴好安全帽、扣好帽带;

(2)高处作业系好安全带;

(3)高处作业不准往下乱抛工具、物件。

29、监督管理的基本原则是什么?

答：1)坚持有法必依、执法必严、违法必究的原则;

2)坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则;

3)坚持以预防为主的原则

4)坚持行为监察与技术监察相结合的原则

5)坚持监察与服务相结合的原则

6)坚持教育与惩治相结合的原则

30、火灾事故的防范原则包括哪些?

篇6：消防知识答题竞赛题库

竞赛试题

问答题部分（共 92 题）

1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。

答案：

（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条。

2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。答案：

（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；

（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备相关监管部门要求的行业资格；

（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第五十四条。3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管理规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。答案：

（一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

（二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

（三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

（六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》 4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以及贷款审批工作重点。

答案：农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。农村金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品特点，采取批量授信、在线审批等方式，提高审批效率和服务质量。

贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查，重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。依据贷款审查结果，确定授信额度，作出审批决定。

《农户贷款管理办法》第二十六条、第二十七条、第二十八条。5.案例分析：李先生在某银行业金融机构申请办理首套房住房按揭贷款，贷款金额60万元，期限15年，利率按照同期贷款基准利率执行。银行业金融机构在贷款防范前，要求李先生与其签订《个人理财顾问服务协议》，以此作为贷款发放的前提条件。理财顾问服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年期贷款利息的10%，共计3786元。协议签订合同，银行业金融机构仅为李先生提供了一次新发行理财产品信息，没有关于提高理财服务的工作记录，提高服务的有关材料也没有签收和反馈。李先生认为银行业金融机构金融服务存在违规问题，进行投诉。请结合有关监管规定及工作进行分析。

答案要点：个人理财顾问服务是为个人客户提供财务分析、理财产品推介、理财规划、投融资顾、信息咨询等一系列专业化、个性化、综合化服务。本案例中，银行业金融机构将理财顾问服务作为贷款发放条件，收费标准按照贷款金额、利率比例收取，协议签订后又没有提供实际服务内容，明显属于浮利分费、强制搭售等情形。

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）规定：“

一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守下列规定。„

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。” 银行业金融机构应组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。

6.案例分析：2013年4月某日，孙先生匆忙来到某银行，要求即刻汇款三万元到指定账户。经柜员询问，孙先生称收到学校短信，自己的孩子正在医院做手术，急需用钱。在办理业务过程中，一直催促柜员快速汇款，从防范电话诈骗案件风险、保护客户资金安全的角度，银行业工作人员应该采取哪些措施。

答案要点：（1）可以询问孩子所在医院地点，核实汇款账户涉及银行卡的开户行所在地，分析是否存在地区、户名等方面的疑点；

（2）郑重、明确的提醒消费者可能存在的诈骗风险以及近期有关案例，请消费者注意资金安全，再次核实有关情况，确认有关事实无误后办理业务；

（3）在获得消费者确认后的，严格按照业务流程为其办理汇款业务，对有关凭证资料进行反复核对，避免因操作问题埋下隐患，并在汇款业务最终办结前再次提示风险。确保凭证、录像资料等完备；

（4）如事后消费者发现确属电话诈骗案件，在其向公安机关报案后，积极配合公安机关进行调查，按程序要求，及时采取措施为消费者挽回损失。

7.案例分析：2013年2月某日，某银行业金融机构营业网点内，由于近期代发工资、养老金业务较多，来取款、转存的人较为集中。此时，1号窗口客户与柜员发生争执，大堂经理孙某赶快上前询问，原来某单位财务人员由于企业年前为工人发工资急需现金50万元，因为没有提前预约，不能办理。由于看到银行柜面现金较多，认为柜员没有理由拒绝办理。请对大堂经理孙某处理争议提出意见。

答案要点：（1）将客户带离业务办理区域，避免其情绪影响其他客户，为业务活动开展创造良好环境；

（2）询问客户反映问题、倾听问题的详细情况，了解客户意见的主要原因；

（3）安抚缓和客户情绪，回应客户关心问题，就目前满足客户服务需求落实存在的困难进行解释说明；

（4）针对客户要求，提出解决方案和建议，争取客户的理解和支持，并表示感谢。

8.案例分析：2013年3月某日，王小姐通过电话投诉，其在某银行业金融机构城北支行办理工资卡密码修改业务时，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队轮到其办理时，柜员却要求其到ATM机自行修改。王小姐表示自己排队已经很久，坚持在柜台办理，柜员便要求其填写相应表格，王小姐填完表格并等待前一位客户办理完业务后回到柜台继续办理业务，服务人员告诉她填写有误，需要重新填写。由此引发客户不满，发生投诉。经核实客户反映问题属实。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：该事件引起投诉的主要原因在于：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求说明不细致、工作不到位。应采取措施：

（1）详细了解消费者需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键，要认真了解分析客户需求。在业务量较大情况下，对于能够利用柜员机办理业务，在征得客户同意的情况下，引导客户使用，对于不会操作相应机具的，给予指导、帮助。

（2）换位思考、灵活处置。当客户已经排队等候较长时间时，柜面人员应先办理、后指导说明，在办理业务的同时，提示客户下次可以使用自助机办理，方便快捷。

（3）管理情绪。首先柜面人员要管理好自己情绪，不能因客户没有采纳自己意见，有抵触情绪，服务不细致。其次，要管理好客户情绪，发现客户对工作不满时，及时进行沟通说明，避免情况恶化。

9.案例分析：客户徐某某日16：30到某支行网点办理存折挂失销户业务，网点人员表示已到下班时间，不能再进入办理业务，但网点门前标示显示营业时间截止下午17时，客户对网点没有到下班时间，就提早结束营业的做法极为不满，进行投诉要求核实回复。经核实，当日为周六，该网点有两个储蓄窗口对外营业，其中一个在处理账务问题，只有一个正常办理业务。通过调阅录像，当时大厅内尚有其他已经抽号尚未办理业务客户在排队，值班员、保安人员为了确保不影响运钞车17时接款，便于16：30关闭大门，仅留侧门方便客户离开。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：《储蓄管理条例》第十三条规定：“储蓄机构应当按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。”该网点提前结束业务受理，反映出其经营管理中存在一定的随意性。

（1）银行业金融机构应严格遵守监管规定和服务承诺，按照规定营业时间办理业务，除特殊情况经报告临时停业外，并提前对外公告，不得擅自停业或者缩短营业时间。

（2）银行业金融机构在日常经营过程中，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户角度，急客户之所急，体现客户至上的服务理念。

（3）营运网点必须协调好保安、押运等部门，不得以保证接、送钞为由，提前停止业务办理。

10.案例分析：赵先生通过电话投诉，反映其当天持在有效期内临时身份证到某网点办理银行卡挂失补办业务，因记不得卡号，被柜面人员告知“临时身份证不能办理，并且有卡号才能进行银行卡挂失补办。赵先生对此不满，进行投诉。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：依据《中国银行业监督管理委员会关于存款实名制有效证件中临时身份证问题的批复》（银监复〔2005〕250号），证件上标明的有效期内的临时居民身份证，可以作为实名制存款有效证件。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性较强业务，若不能及时办理，会存在较大的资金风险，从业人员要重视该类业务的重要性，避免造成客户损失。

（1）对持卡人不能提供卡号的，经办人应根据申请人提供的有效身份证号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为办理挂失。

（2）要加大一线人员的培训力度，了解监管规定及本行操作规程。

（3）要增强服务意识，柜面人员要本着及时、高效、尽职、合规的原则，提高优质金融服务。

11.请结合实际，简要概述中国银行业如何致力于社会责任管理体系的建设？

答案：面临复杂多变的经济形势，中国银行业积极响应国家宏观经济调控政策，肩负起促进社会和谐稳定、经济又好又快持续发展的重任。作为社会家庭中的一员，各商业银行致力于社会责任管理体系的建设，将社会责任理念融入发展战略之中，明确了实施社会责任管理的方向与目标，立足社会，服务社会，回馈社会，越来越多地投身于公益、环保事业，并积极落实在行动中，例如：（1）为奥运会、世博会及亚运会提供优质、高效的金融服务，展现城市时代新风采；（2）完善“三农”及中小企业金融服务、支持新农村建设与统筹城乡经济发展；（3）关怀贫困失学儿童、农民工子弟；（3）大力支持汶川、玉树地震灾后重建工作，慈善捐款，扶助文教和体育业；（4）培养金融志愿者，深入社区基层宣传金融知识；（5）倡导“低碳银行”、“绿色信贷”，积极参与“地球一小时”全球环保公益活动等。银行服务理念的不断创新将更好地带动社会经济的发展，服务理念的创新也将伴随着市场化进程的逐步深入而继续创新，使之成为指导银行稳步、持续发展的灵魂。

《银行服务百姓读本》第104页

12.郑某在某银行长期租用保管箱，并授权其丈夫赵某办理开箱业务。某日，郑某在该行检查自己保管箱的物品时，发现箱内的黄金首饰和几本珍贵的钱币纪念册不翼而飞，郑女士以为是其夫赵某拿走了，但回家质问后丈夫并不承认。郑某认为是银行保管不利使自己物品丢失，遂起诉银行，要求银行赔偿。法院经审查未支持郑某的赔偿要求，你认为法院为什么没有支持郑某的赔偿请求？

答案：本案中，郑某在该银行租用保管箱，郑某与该银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。该银行只负责保管箱场所及设施的安全，对郑某在保管箱存取的物品，该银行既不知情，也不负责。其次，郑某如向该银行主张赔偿，则应举证该银行在合同履行期间的过失行为，如箱体设备是否损坏，同时郑某应提供足够证据证明确实存入了其所说的遗失物品。而事实上，郑某并不能提供以上证据。最终，法院未支持客户的赔偿要求。

《中华人民共和国合同法》第十三章、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第96页

13.请结合实际，谈一谈中国银行业如何建立公平对待消费者的经营理念？

答案：公平对待消费者是中国银行业构建社会主义和谐社会的具体体现，是贯彻落实科学发展观的客观要求，也是中国银行业实现可持续健康发展的现实选择。中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务，积极保障和维护消费者合法权益，共同维护良好的市场秩序，促进社会和谐进步。

2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺“公平对待消费者”。自《公约》实施以来，中国银行业努力建立健全公平对待消费者工作机制，通过加强自我约束和自我管理，完善内部考核和评价模式，推动公平对待消费者工作规范、有序开展，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道，逐步将“公平对待消费者”的理念融入日常公司治理和企业文化建设中。中国银行业紧密围绕服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、监督与评价等方面，积极推进以“公平对待消费者”理念为指引的经营管理和服务实践活动，全力打造最受信赖的友好型银行，切实改进银行业服务质量，进一步提升消费者安全使用银行产品和服务的能力和信息，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费者关系。

《银行服务百姓读本》第102页

14.请结合实际，谈一谈商业银行如何创新服务流程？

答案：银行服务流程在很大程度上决定着银行服务效率的高低。为提高效率，提升客户满意度，商业银行积极推进服务流程的再造和优化创新工作，集中表现在以下几个方面：（1）优化网点布局、加快网点转型。银行网点的布局与其市场地位以及一定区域内的客户集中度等因素相关，合理的网点布局既可最大限度地满足区域内客户办理业务的需求，又使银行网点资源得打充分利用。在优化布局的同时，商业银行大力推进网点转型工作，进行网点标准化装修改造，统一网点装修风格并设置网点功能分区，不断优化服务流程，大大提升了网点服务能力和效率，同时提高了客户办理业务过程的舒适感，提升了客户体验。（2）实现银行的前、中、后台分离。通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，建立此类业务的集中运营处理，实施前、中、后台分离，将部分网点的后台人员释放出来，投入前台服务中，从而提升服务效率和客户满意度。（3）合理分流客户，缩短客户等待时间。随着银行网点服务范围的扩大，业务量的快速增长、业务风险控制的复杂程度加大，许多银行网点出现了不同程度的客户排队现象。为解决网点排队、客户等候时间较长的难题，绝大部分银行都开发了排队管理系统。此外，有的银行还灵活开设小额业务窗口，专门办理一些客户小额的存取款业务。通过采取各种合理分流客户的方法，大大缓解了客户排对状况，缩短了客户等候时间。

《银行服务百姓读本》第119页

15.马某持大写“壹万伍仟元”，小写“1500元”存单到银行要求兑付存款15000元及利息。银行以存单大写应为壹仟伍佰元，存单为误写为由，只同意兑付1500元及利息。马某不同意，遂与银行发生纠纷。你作为银行从业人员，请分析一下如何处理事件？

答案：银行若发现此类情况，应立即保存有关资料，如存款凭条、当日账簿、监控录像等证据，不能擅自涂改凭证。一旦发生纠纷诉诸法律，银行和储户有举证责任。中国人民银行《关于认定和兑付大小写金额不一致凭证问题的复函》第三条规定：“如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则按大写金额兑付；如果小写金额大于大写金额，就应按小写金额兑付。”

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第48页

16.吴某到银行申请房屋装修贷款，该行客户经理尤某告知，如需办理此项业务，同时还需要购买一定重量的黄金。你作为银行工作员工，认为尤某的行为是否合规，为什么？

答案：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定：“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第84页

17.理财产品不同于一般存款产品，银行从业人员应将涉及的哪些主要风险告知消费者？

答案：（1）认购风险：如出现市场剧烈波动，相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。（2）政策风险：如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常运行，导致理财产品理财收益降低甚至导致本金损失。（3）市场风险：理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。（4）流动性风险：如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。（5）信息传递风险：如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。（6）募集失败风险：产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。（7）再投资提前终止风险：商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。（8）不可抗力风险：因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败，交易中断、资金清算延迟等。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第130页

18.越来越多的银行消费者倾向于使用自助银行进行存取款业务，你作为银行从业人员觉得应将哪些风险提示给自助银行的消费者？

答案：消费者在使用自助银行时，应特别注意一下几个方面：一是确认银行客户服务专用热线号码，切勿拨打黏贴在自助设备周围除银行客户电话外的任何联系电话。二是如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡。若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。三是在使用自助设备时，消费者应养成几点良好习惯：（1）留意门禁及自助设备主要部位有无异常。（2）办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。（3）不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力。输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止不法分子窥视。（4）交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片。（5）选择打印交易单据后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息泄露。（7）办理业务时，如有陌生人搭话或干扰，首先要取回卡、现金和交易凭条，不给不法分子留有可乘之机。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第114页

19.银行应采取哪些方式确保消费者可以获得服务收费的相关信息？

答案：（1）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。（2）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。（3）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。（4）在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自由交易、充分尊重消费者的选择权。

《银行服务百姓读本》第185页

20.银行针对消费者的一般性投诉应采用哪些处理原则？

答案：（1）积极主动原则。坚持以人本为原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿。（2）客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。（3）专业原则。以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（4）效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（5）合规谨慎原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第198页

21.银行业金融机构的审慎经营规则包括哪些内容？

答：银行业金融机构的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。

前款规定的审慎经营规则，包括风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、损失准备金、风险集中、关联交易、资产流动性等内容。

银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则。《银行业监督管理法》第21条。

22.储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的应如何挂失？ 答：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。

储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。

《储蓄管理条例》第31条。23.什么是电子银行业务？

答：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。

《电子银行业务管理办法》第2条。

24.商业银行对信用卡风险资产实行分类管理的分类标准是什么？

答：商业银行应当对信用卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：

（一）正常类：持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。

（二）关注类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在1-90天（含）。

（三）次级类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数为91-120天（含）。

（四）可疑类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在121-180天（含）。

（五）损失类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数超过180天。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第92条。

25.与商业银行签订收单业务合同的网络商户或第三方支付平台应在网站上明确标注哪些信息？

答：收单银行对从事网上交易的商户，应当进行严格的审核和评估，以技术手段确保数据安全和资金安全。商业银行不得与网站上未明确标注如下信息的网络商户或第三方支付平台签订收单业务相关合同：

（一）客户服务电话号码及邮箱地址；

（二）安全管理的声明；

（三）退货（退款）政策和具体流程；

（四）保护客户隐私的声明；

（五）客户信息使用行为的管理要求；

（六）其他商业银行相关管理制度要求具备的信息。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第76条。26.什么是信用卡交易日、记账日、账单日？

答：交易日：信用卡交易时间。即持卡人使用信用卡交易发生的日期。

记账日：指发卡银行将信用卡交易付款的账务（资金）记入持卡人账户的日期。

账单日（月结日）与到期还款日：发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结，该日期为月结日。

《银行服务百姓读本》P24。

27.结构性产品听着比较玄乎，它是怎么进行投资的呢？

答：结构性产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生品（如远期、期权、掉期等）组合在一起而形成的一种金融产品，简而言之，就是将产品分为“固定收益+期权”的复合结构。银行通过发行理财产品募集的资金，大部分投资固定收益产品，以确保产品到期本金保证，同时利用投资固定收益产品的利息在国际市场购买一个期权，通过期权部分挂钩于不同标的，如外汇挂钩、指数挂钩、股票挂钩和商品挂钩等，用来获取挂钩标的达到预设条件时的收益。

结构性产品的主要风险是市场风险。因其挂钩标的不同，结构性产品往往需要承担不同的市场风险。比如，挂钩汇率的产品要受到国际外汇市场波动的影响，挂钩股票的产品要受到挂钩市场走势的影响，挂钩黄金的产品要受到国际市场黄金价格影响等等。对于保本型结构性产品来说，收益的不确定性是最大的风险。流动性风险也是结构性产品的风险之一。因结构性产品嵌入了期权结构，而期权结构多数需要到行权日方能判断能否行权，所以，该类产品通常不允许投资者提前赎回。有的产品即使允许赎回，也要收取较高的赎回费或违约金。

《银行服务百姓读本》P88。28.什么是QDII？

答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors（合格境内机构投资者）的英文首个字母缩写，是指在人民币资本项下不可自由兑换、资本市场未开放条件下，在一国境内设立、经该国有关部门批准，有控制的允许境内机构投资境外资本市场的股票、债券等有价证券投资业务的一项制度安排。对百姓来说，投资者可将手上的人民币或美元交给合格的境内机构投资者，让他们代为投资到境外的资本市场上去，获取全球市场收益。

QDII产品目前主要可分为保险系QDII、基金系QDII及银行系QDII，三个系列各有不同：保险系QDII运作的是保险公司自己在海外的资产，一般不对个人投资者开放；基金系QDII，投资范围及比例受限制较少，风险和收益较高，由于采用基金的形式发行，认购门槛一般为1000元；银行系QDII可以投资境外固定收益及股票、基金等，投资范围及比例受到一定限制，与基金系QDII相比，认购门槛相对较高。

《银行服务百姓读本》P89。

29.个人在征信活动中有哪些权利和义务？

答：在人民银行的个人征信系统中，作为数据主体的自然人拥有四个方面权利：

一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是免费的。

二是异议权。如果个人对自己信用报告中的信息有不同意见，可以向人民银行征信中心提出来，由人民银行征信中心按程序进行处理。

三是纠错权。如果经证实，个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和人民银行征信中心对错误信息进行修改。

四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误，而且在向人民银行征信中心提出异议后问题仍不能得到满意解决，可以向法院提出起诉，用法律手段维护个人的权益。

作为个人征信的主体，也需要承担如下义务：

首先是提供正确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款，申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时，应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。

其次是及时更新自身信息的义务。如果本人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构，相关机构会进行信息的及时更新。

三是关心自己信用记录的义务。系统中的信息全不全，准不准，只有本人自己最清楚，个人要主动查询自己的信用报告，发现错误要及时向征信机构提出更正。

需要指出的是，人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私。在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据，明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生的信用信息，对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私。

在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，人民银行采取授权查询、限定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理时，才能查询个人征信系统。

《银行服务百姓读本》P52。30.什么是POS终端？

销售终端－POS（Point of Sale）是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能，使用起来安全、快捷、可靠。POS终端按照客户需求分为两种：一种消费POS，具有消费、预授权、查询支付名单等功能，主要用于特约商户受理银行卡消费；另一种转帐POS，具有财务转帐和卡卡转帐等功能，主要用于单位财务部门。

《银行服务百姓读本》P114。

31.根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，信用卡营销行为应当符合哪些条件要求？

答案：

（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。

（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

（五）营销人员开展电话营销时，除遵守

（一）至

（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条 32.要约与要约邀请的区别是什么？

答案：要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：

（一）内容具体确定；

（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。

要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。

二者主要有以下几方面区别：

（一）是否具有“要约意图”不同。要约必须具有明确的要约意图，而要约邀请没有要约的意思。如，在信函中提出“我打算考虑买这些设备”，就是一种意图不明的要约。当要约意图不明时，实质上就是要约邀请。

（二）是否能撤销不同。要约对要约人具有约束力，要约人只能依照合同法规定的要求行使撤销权和撤回权，而不得随意地单方面翻悔。一旦要约人接到受要约人的承诺，合同即成立，要约人不履行的承担违约责任。要约邀请中邀请人不会受任何约束，邀请人可以任意撤回或撤销。

（三）性质不同。要约是一方向另一方发出的以订立合同为目的的意思表示。要约邀请则是一方向另一方发出的，邀请其向自己发出要约的通知。

（四）是否包含合同必要条款不同。要约的内容中应当包含合同的主要条款，这样才能因承诺人的承诺而成立合同。要约邀请只是希望对方当事人向自己提出要约。因此，它不必包含合同的主要条款。只要可以向相对方表明自己的意图即可。

（五）法律效力不同。要约一经生效，则受要约人取得承诺的资格，承诺生效后则合同成立。如果承诺人在合同成立后不履行义务的，要承担违约责任。要约邀请只产生对方向其发出要约的可能，对方应邀发出要约的，还需要约邀请人自己的承诺。如果在此阶段不履行义务，承担的是缔约过失责任。

《合同法》第十四条、第十五条

33.2009年4月，退休职工王某来到位于中新路的某银行业金融机构营业网点准备转存5万元到期存单。在办理业务时，银行柜面人员向她发放银行资料，推荐说某保险公司的储蓄类理财产品安全性好、收益高，与存款一样，于是王某在柜面人员的指示下填写类购买保险产品的资料，并在未经提示阅读合同的情况下签署银行人员代其填写的保单。两个月后，王某的爱人突发疾病入院，王某来到该银行业金融机构营业网点要求取款时被告知其购买的系投资理财产品，取款属于提前解除合同需承担保险公司违约损失，王某感到受骗，先后到当地银监、保监部门等多个部门投诉信访，请问银行业金融机构销售保险产品时存在哪些主要违规行为，应遵循哪些要求？

答案：主要存在以下违规行为：

（一）柜面直接销售投资性保险产品。商业银行应充分了解和考虑代销产品的风险以及复杂程度，合理授权各不同层级营业网点代销产品的业务种类，对于投资性保险产品，应在设有理财服务区、理财室或理财专柜以上层级（含）的网点进行销售。

（二）银行不应自行印发保险产品销售资料。销售资料商业银行营业网点摆放的宣传材料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。各类保险单证和宣传材料上不得出现银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”等字样。

（三）柜面储蓄人员直接向储户销售保险产品。商业银行要建立代理保险销售人员持证上岗制度。代理保险销售人员要在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。代理保险销售人员要与普通储蓄柜台人员严格分离，并在每次办理业务前向客户规范陈述本岗位提供代理保险销售等业务，不办理银行存款等业务。

（四）销售中存在误导。商业银行在代理保险产品时要切实做到从客户利益出发进行风险告知，要恰当反映产品属性，避免使用带有误导性和承诺性的称谓，明确告知客户退保的条件以及由此可能带来的损失。代理销售人员不得将保险产品与银行理财产品、存款、基金等产品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地将保险产品的收益与银行存款利息、银行理财产品收益、基金收益等进行类比。代理销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定。

（五）代替客户填写投保单。严禁银行工作人员代替客户填写投保单等重要单证，严禁代销违规保险产品。银行可允许保险公司的持证销售人员与银行销售人员共同对客户在银行规定的理财专区进行保险宣传、营销活动。保险公司的持证销售人员应有明显区别于银行销售人员的标识，在提供服务前，应明确告知客户其身份。银行应确定专门部门加强对保险公司的持证销售人员的管理。

《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》

34.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户收费项目有哪些？

答案：

（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

（四）密码修改手续费和密码重置手续费；

（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;

（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》

35.《商业银行理财产品销售管理办法》规定，理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书，风险揭示书应包含哪些内容？

答案：风险揭示书应当至少包含以下内容：(一)在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；

(二)提示客户，“如影响您风险承受能力的因素发生变化，请及时完成风险承受能力评估”；

(三)提示客户注意投资风险，仔细阅读理财产品销售文件，了解理财产品具体情况；

(四)本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购买的客户，并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果；

(五)保证收益理财产品风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”；

(六)保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只保障理财资金本金，不保证理财收益，您应当充分认识投资风险，谨慎投资”；

(七)非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下内容：本理财产品不保证本金和收益，并根据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分认识投资风险，谨慎投资等内容；

(八)客户风险承受能力评级，由客户填写；

(九)风险揭示书还应当设计客户风险确认语句抄录，包括确认语句栏和签字栏；确认语句栏应当完整载明的风险确认语句为：“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并在此语句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。

《商业银行理财产品销售管理办法》第十八条

36.2009年11月9日，何女士在某农村信用社办理了一本存折。2010年4月22日，两名男子以存货款要货为名，骗取了何女士的存折及密码，并持存折到信用社某分社取走4.5万元。事后，何女士发现账户上不仅没有存入货款，反而被取走了4.5万元，遂向公安局报案，并以农村信用社分社没有尽到合理审查义务，侵害自己权益为由，将信用社分社告上法院，要求赔偿损失。

经法院一审，判决何女士承担30%的责任，信用社分社承担70%的责任，信用社分社不服，提起上诉。二审法院认为，信用社分社与何女士系储蓄合同关系，存折和密码为取款的重要条件，何女士应当保管好自己的存折和密码。何女士将存折和密码交给他人，是导致他人得以将存款取走的主要原因，因此何女士负主要责任；男子在盗取存款时，取款凭条上的签名为“荷某”，信用社分社未能发现客户签名与户名不一致，未尽谨慎的审查义务，承担次要责任。二审法院改判决何女士承担60%的责任，自担2.7万元损失，信用社分社承担40%赔偿责任，赔偿何女士1.8万元。

请简要分析该信用社与何女士在该案中分别存在什么过错？应如何承担责任？

答案：农村信用社与储户间是储蓄合同关系，何女士在信用社办理存折并与其签订《个人银行结算账户管理协议》。双方均应依照协议履行义务，若有违反，则应承担相应的责任。

根据《个人银行结算账户管理协议》，储户开立账户应当设立密码，信用社凭存折与密码为储户办理业务。何女士将自己的存折与密码交给了陌生人，导致陌生人将存款取走，其不当行为是导致存款被盗取的主要原因，应承担主要责任。

作为金融机构的信用社，应按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》及《个人银行结算账户管理协议》严格、谨慎地履行义务。当男子在取款凭条上所签名字与账户名称不一致时，信用社分社应当重新识别客户。由于信用社分社没有尽到谨慎审查义务，在男子取款时客户签名与账户名称明显不一致的情况下仍将4.5万元支付给男子，也存在过错，但与何女士的行为相比，过错责任较小，故应承担次要责任。法院酌情确定何女士承担60%责任，信用社分社承担40%的赔偿责任符合法律规定，也是公平合理的。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》p44—45 37.银监会在《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》中要求银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并对贷款定价提出了七项禁止性规定。请说明七项禁止性规定具体内容。

答案：(一)不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

(二)不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

(三)不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

(四)不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

(五)不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

(六)不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

(七)不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》

38.哪些资金的管理与使用，存款人须申请开立专用存款账户？ 答案：

（一）基本建设资金。

（二）更新改造资金。

（三）财政预算外资金。

（四）粮、棉、油收购资金。

（五）证券交易结算资金。

（六）期货交易保证金。

（七）信托基金。

（八）金融机构存放同业资金。

（九）政策性房地产开发资金。

（十）单位银行卡备用金。

（十一）住房基金。

（十二）社会保障基金。

（十三）收入汇缴资金和业务支出资金。

（十四）党、团、工会设在单位的组织机构经费。其他需要专项管理和使用的资金。

《人民币银行结算账户管理办法》第十三条

39.《担保法》规定哪些财产可以抵押?抵押登记分别在哪些部门办理? 答案：（1）抵押人所有的房屋和其他地上定着物；（2）抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；

（3）抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上的定着物；

（4）抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产；

（5）抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；

（6）依法可以抵押的其他财产；

抵押登记分别在以下部门办理：

（1）以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门；

（2）以城市房地产或者乡（镇）、村企业的厂房等建筑物抵押的，为县级以上地方人民政府规定的部门；

（3）以林木抵押的为县级以上的林木主管部门；

（4）以航空器、船舶、车辆抵押的，为运输工具的登记部门（5）以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。

《担保法》第三十四、四十二条

40.个人贷款一般有多少种还款方式？每种还款方式分别适合什么类型客户？

答案：还款方式是指借款人偿还贷款本金和利息的方式，利息根据借款人剩余本金的多少计算得出。目前，个人贷款常用的还款方式主要有四种：

（一）等额本金还款方式。等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。这种还款方式相对等额本息而言，总的利息支出较低，但是前期支付的本金和利息较多，还款负担逐月递减。这种还款方式主要适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。

（二）等额本息还款方式。等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。在贷款期限、金额和利率相同的情况下，在还款初期，等额本金还款方式每月归还的金额要大于等额本息。等额本息还款方式因每月归还相同的款项，方便安排收支，适合经济条件不允许前期还款投入过大，收入处于较稳定状态的借款人。

（三）等额递增(减)方式。等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递增还款法适合目前还款能力较弱，但是已经预期到未来会逐步增加的人群；反之，如果预期到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕，可以选择等额递减还款法。

（四）按期付息还本方式。按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制订不同还款时间单位。即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适合于收入不稳定人群，投资人或者个体经营工商业者。

《银行服务百姓读本》p47-48

41、客户办理个人贷款应提供的基本资料包括哪些？ 答案：《银行服务百姓读本》第49页。

42、什么是保证收益理财计划？ 答案：《个人理财业务管理办法》第十二条

43、银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知中规定的“七个不准”包括哪些内容？

44、为什么信用卡消费有免息期而取现、转账无免息期？ 答案：《银行服务百姓读本》第31页。

45、信用卡套现有那些危害？ 答案：《银行服务百姓读本》第35页。

46、客户在进行POS机刷卡消费时应注意的安全事项有那些： 答案：《银行服务百姓读本》第38页。

47、银行消费者权益保护的意义是什么？ 答案：《消费者权益保护读本》第3页。

48、商业银行开展金融创新活动中，如何更好地保护客户利益？ 答案：《商业银行金融创新指引》二十八至三十四条

49、《中国银行业公平对待消费者自律公约》中所指的“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？

答案：《银行服务百姓读本》第195页。

50、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答案：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三部分

51．根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有哪些权利？ 答案：（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。

（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

《消费者权益保护法》第七至十五条。52．消费者协会履行哪些职能？

答案：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式

（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见

（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；或者依照本法提起诉讼（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见或建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动

《消费者权益保护法》第39条。53．简述银行业金融机构如何完善预先的消费者权益保护框架？ 答案：（1）争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（2）在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。

（3）银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》第三

（九）条。

54．简述商业银行应如何加强公众网上银行安全教育？

答案：商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（1）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；（2）在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；（3）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；（4）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》第二条。

55．案例分析：甲某向异地乙某借记卡存款，填写了存款凭条，并签署了本人姓名。银行柜员按甲某的指令完成交易后，甲某以其与乙某的商业谈判破裂为由，要求银行柜员撤销该笔交易，将钱款退还。银行柜员拒绝了甲某的要求，称应由甲某自己与乙某联系退款事宜。甲某表示不能理解柜员的做法，遂向该银行客户服务中心投诉。请问，案例中银行柜员的做法是否正确，并阐明原因。

答案要点：银行柜员的做法是正确的。根据《合同法》第45条的规定：“当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就。”甲某填写存款单，银行按指令执行交易，与银行的合同已生效且履行完毕，该款项所有权已转移给乙某，银行无权将款项从乙某账户划出，否则违反了《商业银行法》第29条规定：“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”因此，银行人员拒绝撤销该笔交易是为了保护交易双方的合法权益。

《消费者权益保护知识读本》第七十、七十一页。

56．案例分析：日前，某报投诉监督热线接到高先生投诉电话，2月份，他到某银行办理50万元的房屋装修贷款。该行个贷部的客户经理告知，如需办理此项业务，利率要按基准利率上浮30%左右，同时还要购买一定重量的黄金。读者吴小姐在该行申请房屋装修贷款也遇到了类似的情况。该行信贷部客户经理表示，若吴小姐只是该行的普通客户，即使符合贷款条件，贷款利率要按基准利率上浮50%-60%，且等待时间较长。若吴小姐存入50万元成为该行贵宾客户，同样条件下，吴小姐的贷款利率就可按基准利率上浮30%左右，若是吴小姐使用贵宾客户专享的贷款业务，贷款利率仅为基准利率上浮20%左右，且审批极快。请问，案例中银行工作人员的行为有何不妥？

答案要点：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金、办理存款等条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定，“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。

《消费者权益保护知识读本》第八十四页。

57．案例分析：2011年3月初，席某拿着2万元现金到某银行办理一年期定期存款业务，银行柜员说现在有一种存储方式比银行定期存款利息要高，问她存不存。出于对银行的信任，席某爽快的答应了。柜员对着电脑一阵忙活后，递出一张单子说：“您在这儿签个字。”由于有其他急事，席某签完字后拿着银行给的几张纸，急匆匆地就走了。4月5日，席某要钱急用，找出当时银行给的“存单”，细看发现不对劲，去银行询问被告知当时购买的是保险，资金已划到保险公司，十年后才能取，并且三年内每年都要交2万。席某说，“我已经明确说是存钱，再说我有糖尿病，也不符合保险条件，他们问都没问，我也没有接到他们说的什么回访电话。”请问，银行和保险公司的做法有哪些不妥之处？

答案要点：案例中代理银行采取隐瞒真相的方式销售保险产品，这种做法严重损害了消费者的知情权和选择权，违背了消费者的真实意愿。在销售过程中，银保产品销售人员没有详细地向消费者说明所售产品的性质，而是将保险产品和储蓄产品混淆销售，并夸大了产品收益率，同时保险公司也没有进行电话回访。

《消费者权益保护知识读本》第一百五十二、一百五十三页。58．简述银行消费者权益保护的意义。答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都有重要意义。

（1）保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。

（2）提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑此奥飞着的需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业持续发展，实现双赢。

（3）促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行自身的发展。

（4）维护社会和谐。实践证明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三、四页。59．简述投资者购买理财产品过程中面临的风险。答：（1）市场风险。理财产品募集资金将由商业银行投入相关金融市场中去，金融市场的波动将会影响理财产品本金及收益。造成金融市场波动的因素很复杂，价格波动大，投资者所购买的理财产品面临的市场风险也大。

（2）信用风险。理财产品的投资如与某个企业或机构的信用相关，如购买企业发行的债券等，理财产品就需要承担企业相应的信用风险。

（3）流动性风险。某些理财产品期限较长或投资于难于及时变现的金融产品，在理财产品存续期间，投资者在急用资金时可能面临无法提前赎回理财资金的风险或面临按照不利市场价格变现所致的亏损风险。

（4）通货膨胀风险。理财产品的收益是以货币形式支付的，在通货膨胀时期，货币的购买下降，理财产品到期后的实际收益率下降，这有可能给投资者带来损失。

（5）政策风险。受金融监管政策及理财市场相关法规政策影响，理财产品的投资、偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品的收益降低甚至本金损失。

（6）操作管理风险。银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资收益的实现。

（7）信息传递风险。若因通讯故障、系统故障等因素影响使得投资者无法及时了解理财产品信息，这可能影响理财产品投资者的投资决策，从而影响理财收益的实现。

（8）不可抗力风险。自然灾害、战争等不可抗力因素的出现，将严重影响金融市场的正常运行，可能影响理财产品的受理、投资、偿还等正常进行，甚至导致理财产品收益降低甚至本金损失。

《银行服务百姓读本》第九十四、九十五、九十六页。60．商业银行应从哪些方面加强对特殊群体消费者的保护？ 答：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。商业银行应从以下七个方面加强对其的保护：

（1）统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。

（2）考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

（3）在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。

（4）为特殊群体消费者投诉提供必要便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。

（5）积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（6）在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者的需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（7）加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

《消费者权益保护知识读本》第一百九十五、一百九十六页。61.请论述２０１２—２０１５年我国银行业消费者权益保护工作的主要框架。

答案：

一、构建坚实的法制基础

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，争取在３至５年内出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

二、形成科学的工作机制

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

三、制定系统、标准、规范的工作流程

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定等全部流程和多个方面。

四、完善预先的保护框架

将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，已包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。

五、建立快捷的应诉程序

本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

六、创建务实的后评估体系

银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件形成后评估报告，并可提议召开消费者权益保护部门联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。将制定消费者权益保护工作考评办法并进行考评，并将考评结果纳入风险评级和年度综合考评体系。

七、制定系统的宣传规划

制定年度和中远期宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取集中开展、持续进行和专项行动三种方式。

八、探索持续的教育模式

银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂，着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划，争取最终将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。

《关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）的通知》第三条。

62.银行消费者权益保护的意义是什么？

答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要作用。

一、保障消费者权利

现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权等现象，这损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。

二、提升银行服务水平

银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。

三、促进银行业自身发展

商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。

四、维护社会和谐

2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不利，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第一节。63.请论述银行消费者的主要权利。

答案：银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者的权利具有一定的特殊性。具体表现为：

一、安全权

银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时，依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权。安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

二、隐私权

银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划。

银行消费者的隐私权包括：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

三、知情权

银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

四、选择权

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。

五、公平交易权

银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

六、损害赔偿权

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。它是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。

七、受教育权

银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。

八、受尊重权

银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

九、监督权

银行消费者的监督权表现在消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，以及消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第二节。64.在银行消费者购买理财产品时，银行应向其告知哪些主要风险？

答案：理财产品并不等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者：

一、认购风险

如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

二、政策风险

如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常进行，导致理财产品的理财收益降低甚至导致本金损失。

三、市场风险

理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。

四、流动性风险

如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

五、信息传递风险

如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。

六、募集失败风险 产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。

七、再投资提前终止风险

商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。

八、不可抗力风险

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第四章第二节。65.从2011年7月1日起，我国银行业金融机构有哪些新的免费服务？

答案：2011年3月，中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的服务收费共计11类34项，具体包括：

一、本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

二、本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

三、同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

四、密码修改手续费和密码重置手续费；

五、通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

六、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

七、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

八、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

九、以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

十、以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外；

十一、以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第五章第二节。66.请论述银行消费者权益保护的实施内容。

答案：银行消费者权益保护的实施内容主要包括：

一、为消费者提供规范服务

（一）建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

（二）在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

（三）在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

（四）在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

二、履行信息披露要求

（一）依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（二）本着诚实信用的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

（三）保证广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

（四）按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。

（五）采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

三、做好消费者信息管理

（一）遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

（二）对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

（三）保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。

（四）完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。

（五）采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。

（六）外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施作保障。

四、完善消费者投诉管理

（一）树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

（二）建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

（三）制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

（四）公式消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

（五）制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第一节。67.请论述我国特殊群体消费者权益保护的要点。

答案：

一、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。

二、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和个性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

三、在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。

四、为特殊群体消费者投诉提供必要的便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。

五、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

六、在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

七、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第二节。68.我国银行处理消费者一般性投诉的基本原则是什么？ 答案：

一、积极主动原则

坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

二、客观公正原则 坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。

三、专业原则

以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

四、效率原则

力争第一时间快速有效地解决问题，切记拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

五、合规谨慎原则

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第三节。69.当银行营业网点服务遭遇突发事件时，应怎样进行应急处理？

答案：

一、银行营业网点服务突发事件，是指网点在服务过程中突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

二、银行营业网点服务突发事件应急处理应坚持以下原则：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘密。

三、服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件情况，视情况启动相应级别应急处理预案。

四、发生I级、II级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。

五、多个营业网点受自然灾害破坏，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

六、多个营业网点发生业务系统故障，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

七、发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第四节。70.我国银行的个人贷款业务一般有多少种还款方式？每种还款方式有什么特点？

答案：

一、我国银行为满足不同借款人不同收入情况的需要，推出了不同的还款方式，目前主要包括等额本金、等额本息、等额递增（减）以及按期付息还本四种还款方式。

二、具体而言：

（一）等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。该还款方式适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。

（二）等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。该还款方式因每月归还相同的款项，也方便安排收支，因此适合经济条件不允许前期投入过大，收入处于稳定状态的借款人。

（三）1．等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前还款能力较弱，但是已经预计到未来会逐步增加的人群。

72．等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前已经预计到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕的人群。

（四）按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制定不同还款时间单位，即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群、投资人或个体经营工商者。

《银行服务百姓读本》第一章第六节。

73.中国银行业协会提出会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。具体有哪些自律要求？

答案依据：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》第五条。74.为提高银行业金融机构服务效率，提升服务水平，在坚持市场化原则的同时，进一步履行社会责任，银监会发出《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》决定从2011年7月1日起免除部分服务收费。通知中免除的服务收费具体有哪些？

答案依据：

（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

（四）密码修改手续费和密码重置手续费；

（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;

（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》第1条。75.商业银行在开展金融创新过程中如何保护客户的利益？ 答案依据：

（一）商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。

（二）商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务。

（三）商业银行开展金融创新活动，应为客户提供专业、客观和公平的意见，要按相应法律要求，特别重视并忠实履行对客户的义务和责任。

（四）商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突。

（五）商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的风险隔离管理，对客户的资产进行充分保护。

（六）商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。

（七）商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时高效负责地处理客户投诉，定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

《商业银行金融创新监管指引》第四章第28-34条 76.为了购买2012年第二期储蓄式国债（电子式），张先生一大清早到银行门口排队。然而，再轮到张先生购买时，却被告知“额度已经售完”。张先生在即将离开银行时，却发现原来排在其后的客户购买国债成功。张先生十分生气，投诉该银行网点。

张先生投诉的银行网点有无过错？遇到此类情况，银行应采取何种措施？

答案依据：储蓄式国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。承销银行先销售其基本额度，同时也可以按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。对于张先生没有购买到国债的情况，银行并无重大过错。但银行应及时向张先生详细解释储蓄国债（电子式）的销售规则。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第五节第91页。

77.小王购买了一套商品房，总价100万元，他向银行贷款50万元，采用浮动利率的方式，期限30年，等额本息还款方式，按照5年期贷款利率上浮20%确定利率。由于住房价值远超贷款的额度，因此小王将所购住房价值的70%用于抵押，在没有通知银行的情况下用剩余30%的价值做抵押向朋友借了10万元用来装修房屋。房屋装修好后，小王同样在没有通知银行的情况下将住房租了出去利用收取的房租偿还贷款。

请结合《个人住房贷款管理办法》相关规定逐一分析该案例中存在的违规行为。

答案依据：

（一）小王的个人住房贷款期限为30年。按照《个人住房贷款管理办法》第12条之规定，用信贷资金发放的个人住房贷款利率按法定贷款利率（不含浮动）减档执行。期限为10年以上的，在3至5年（含5年）法定贷款利率基础上适当上浮，上浮幅度最高不得超过5%。因此小王个人住房贷款利率的确定不符合规定。

（二）小王将住房用作个人住房贷款抵押时没有将住房的价值全额用于抵押。按照《个人住房贷款管理办法》第16条之规定，借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值全额用于贷款抵押。

（三）小王在没有征得贷款人银行同意的情况下，将作为抵押物的住房再次抵押、出租。按照《个人住房贷款管理办法》第19条之规定，抵押期间，未经贷款人同意，抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、转让、变卖、馈赠。

《个人住房贷款管理办法》第12条，第16条，第19条。78.银行业金融机构理财产品销售客户投诉处理机制包括哪些内容？

答案依据： “商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：

（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；

（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；

（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；

（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；

（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；

（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉

（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。”

《商业银行理财产品销售管理办法》第63条。79.向学生发放信用卡应当符合哪些要求？ 答案依据：

（一）向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银行不得超过两家（附属卡除外）。

（二）在发放学生信用卡之前，发卡银行必须落实第二还款来源，取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。

（三）在提高学生信用卡额度之前，发卡银行必须取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）表示同意并愿意代为还款的书面担保材料。

（四）商业银行应当按照审慎原则制定学生信用卡业务的管理制度，根据业务发展实际情况评估、测算和合理确定本行学生信用卡的首次授信额度和根据用卡情况调整后的最高授信额度。

（五）学生信用卡不得超限额使用。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第45条。

80.银行业金融机构在理财产品销售中应如何对客户开展风险承受能力评估？

答案依据：

（一）“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”

（二）“商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认；未进行评估，商业银行不得再次向其销售理财产品。”

（三）“商业银行应当制定本行统一的客户风险承受能力评估书。商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。”

《商业银行理财产品销售管理办法》第28-30条。

81.信用卡发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，信用卡营销行为应当符合哪些条件？ 答案依据：

（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。

（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

（五）营销人员开展电话营销时，除遵守

（一）至

（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第39条。

82.某客户在办理大额取款业务时被告知需要预约，着急用钱的他看到柜台里面库存现金很多，柜员的解释是其他客户预订的反而令其更加恼火，遂与柜员激烈的争执起来，严重影响了该网点的正常工作秩序，目的是为了要求大堂经理给个合理的解释。据了解，该客户一直是该银行的存款大客户。

（1）并对该服务突发事件进行级别划分。

（2）假如你是大堂经理，应该如何去处理该事件？ 答案依据：（1）按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、波及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别。该事件是扰乱单个营业网点的正常经营秩序的个体性服务突发事件，因未造成严重的不良后果，故应划分为较大服务突发事件（III级）。

（2）作为网点的大堂经理处理该投诉的关键点是：第一步，将客户带离业务区域以避免对他人产生影响；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

《银行从业人员消费者权益保护读本》第六章第四节第207页，第213页。

83.金融机构开展跨境电子银行业务，除应按照规定向中国银监会申请外，还应当向中国银监会提供以下哪四类文件资料：

答案：

（一）跨境电子银行服务的国家（地区），以及该国（地区）对电子银行业务管理的法律规定；

（二）跨境电子银行服务的主要对象及服务内容；

（三）未来三年跨境电子银行业务发展规模、客户规模的分析预测；

（四）跨境电子银行业务法律与合规性分析。

《电子银行业务管理办法》第七十三条

84.收单银行签约的特约商户应当至少满足哪四项基本条件？ 答案：收单银行签约的特约商户应当至少满足以下基本条件：

（一）合法设立的法人机构或其他组织；

（二）从事的业务和行业符合国家法律、法规和政策规定；

（三）未成为本行或他行发卡业务服务机构；

（四）商户、商户负责人（或法定代表人）未在征信系统、银行卡组织的风险信息共享系统、同业风险信息共享系统中留有可疑信息或风险信息。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十五条 85.储蓄机构的设置必须具备哪三个条件？

答案：

（一）有机构名称、组织机构和营业场所；

（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；

（三）有必要的安全防范设备。

《储蓄管理条例》第十一条

86.储户如遗失存单、存折或者预留印鉴的印章，银行工作人员应告知其如何处理？

储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。《储蓄管理条例》第三十一条

87.储蓄机构办理储蓄业务必须遵循（）原则。

答案：“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三条 88.储蓄机构以发展我国的储蓄事业，为储户提供优质服务为宗旨。哪五类做法属于储蓄机构“使用不正当手段吸收存款”：

（一）以散发有价馈赠品为条件吸收储蓄存款；

（二）发放各种名目的揽储费；

（三）利用不确切的广告宣传；

（四）利用汇款、贷款或其它业务手段强迫储户存款；

（五）利用各种名目多付利息、奖品或其它费用。

《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第十四条

89.商业银行开展个人理财业务有哪三类情形，造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任。

商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：

（一）商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的；

（二）商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的；

（三）不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第六十五条

90.银行消费者权益保护具有哪四个意义？

保障消费者的权利。提升银行服务水平，促进银行业自身发展。维护社会和谐。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三页 91.银行对消费者主要有哪六类义务？

遵守相关法律；交易信息公开；妥善处理客户交易请求；交易有凭有据；保护消费者信息；妥善处理投诉。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第九页

92.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括四个方面内容：

答案：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。