计划生育优质服务篇（精选6篇）
篇1：计划生育优质服务篇
手术室优质护理计划4篇
（2202字）
优良护理服务示范工程要求“切实加强基础护理，改善护理服务，进步护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优良、满意的护理服务”。安全质量管理对手术室来讲是一个永久的话题，我们把“为患者进步安全舒适的手术环境使患者安全度过手术期”作为我们手术室的护理理念。在安全质量管理上做到每天讲，月月讲，把安全质量管理工作作为手术室护理工作的重中之重。医院护理部要求优良护理服务工程在全院范围内全面普及，我们也随之跟进，为贯彻落实我院优质护理服务工作，结合我科的实际情况，特制定本计划。
一、指导思想
以科学发展观为指导，牢牢围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优良护理服务，进步护理水平”的工作宗旨，依照《医院实施优良护理服务工作标准（试行）》，为手术患者及家属提供围手术期的优良护理服务，保障手术患者的手术安全，增进护患和谐。
二、工作目标
改变全体护理职员的服务理念，充分调动全科护理职员的积极性，从手术患者及手术医师的实际需求动身，创新服务举措，重视服务效果，实现患者满意、医生满意、家属肯定及上级部分褒扬。
三、工作任务
（一）成立手术室优良护理服务督导小组
组长：周艳秋
组员：王井红丁红玲李宏芳邸倩男张爽
（二）宣传与动员
紧跟护理部宣传的步伐，加大宣传力度，主动与科主任沟通，获得科主任的支持及信任，在全科大会上向全体医务职员宣传手术室展开优良护理服务的举措、规划、方向及预感的成效，争取全科医务职员总动员，积极参与到推广优质护理服务工作。
（三）掌控标准，明确分工，推动保障措施
加强与各手术科室的科间调和与交换，公道利用人力资源，依照手术室的工作标准要求，落实推广优良护理服务的重担，切实把手术室优良护理工作落实在手术患者的身上，真正让患者受益、医院受益。
（四）落实工作重点
根据手术室的护理特点在优良护理示范病区的建设中做到“五个加强五个确保”，既要做好与内部同事——手术医师的满意协作，又要做好与手术患者的服务，促进手术护理质量明显进步，充分发挥手术室护理工作在保障手术患者安全，增进手术患者的快速康复等方面的重要作用。有效规避护理纠纷的发生，使手术患者及手术医师的满意率保持在９９％以上。
１、加强术前访视力度，做到三落实，确保病人安全进进手术室。
（１）职员与时间上的落实：在护士配备上严格依照手术床与护士之比，即１：２的比例配备，除护士长以外，当第二天手术安排出来后，护士便会于当日下午深入病床与手术患者交谈。若护士因手术未结束或拖台太晚，会由护士长完成此项工作，真正做到职员上的落实。时间上：依照常规逐日上午１２时前，第二天的手术就安排完成，以后护士即可在手术前的这些时间中抽空对患者进行术前访视，每次时间在1０～2０分钟，真正做到时间上的落实。
（２）内容上的落实：在术前访视上依照护理程序对患者进行护理，做到认真搜集主、客观资料，认真进行评估做出护理诊断，制定护理措施及护理计划。告知术前访视的意义；讲明术前需要做的预备；具体讲授进手术室后要做什么操作，让患者心中有数；提示手术后患者应当做什么，如何做。
（3576字）
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提高护理质量，构建和谐医患关系，为人民群众提供优质的护理服务，本着“以病人为中心”的服务宗旨，以手术室安全目标为核心内容，结合我科的实际情况，特制定本计划。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，牢牢围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优良护理服务，进步护理水平”的工作宗旨，保障手术患者的手术安全，增进护患和谐，为手术患者及家属提供围手术期的优良护理服务。
二、工作目标
通过改变全体护理人员的服务理念，充分调动全科护理人员的积极性，提升服务内涵，持续改进护理质量。从手术患者及手术医师的实际需求动身，创新服务举措，重视服务效果，实现“患者满意，社会满意，政府满意、医生满意、护士满意、医院满意”的优质护理服务。
三、活动主题
1、夯实基础护理，提高病人满意度；
2、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；
3、“强化健康教育，提供人文关怀”为主题的优质服务模式。
4、创优质护理服务品牌，打造卓越护理队。
四、活动内容及措施
1、制定科室开展“优质护理服务”的具体工作方案与措施并组织实施。完善手术室护理管理流程，工作制度和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。
2、加强术前、后访视力度，做到三落实，传递手术室优质护理服务的理念
（1）人员与时间上的落实：每天下午，设专职护士到手术科室进行术前、后访视工作。每次时间在２０～３０分钟，真正做到时间上的落实。
（2）内容上的落实：在访视内容上做到详细、全面。先做好自我介绍，再将制作的术前访视单并发放到病人手中，告知术前访视的意义。讲明术前需要做的准备工作，进手术室后要做什么操作，让
患者心中有数。提示患者手术中应当做什么，如何做，提高病人手术配合度。制作手术室环境及手术病人出入流程图，告知手术环境、病人出入流程及手术中可能使用的仪器设备，让病人对手术室环境有一个初步的了解，缓解对手术的恐惧心理，增强了对手术的信任感与安全感。讲解病人家属的配合工作，取得病人家属的理解、支持。术后访视时，了解伤口恢复情况，询问对手术室护理工作的意见与建议，送上真诚的祝福与关怀。
（３）效果上的落实：采取一问一答的方式，边讲边让患者复述的方法，巩固落实要让患者及家属要把握的内容，让患者自己能够说出，明天术前应做甚什么，应如何配合。对儿童和老年患者，要让家长和家属了解重点掌握的相关知识。
3、加强护理质量管理，将各项工作落实到具体责任人，杜绝护理纠纷，保证患者安全。
（１）根据护理部的考评标准，结合我科的工作特点，做好每月的护理质量检查工作，发现问题，及时与当事人沟通，以确保护理质量的稳步上升。
（２）坚持每个月业务学习及技能培训与考核。根据工作中发现的问题制定培训计划，指定人员完成培训工作，培养学习风气，提高护理质量。
（３）坚持每月质量分析会议的落实。要求全科人员必须到会，根据质量检查发现的问题，共同找出原因并制定出整改措施。人人参与管理，人人都是管理者，体现出全体护士的责任心和使命感。
4、加强手术室环境的管理，确保为患者提供安全的手术环境。（１）把好人员进入手术室关，做好新入手术室人员的岗前培训。在手术人员洗手，穿衣戴帽等环节上严格把关。以确保手术环境不被人为污染。严格执行参观制度，保持良好的秩序，室内禁止高声交谈。为手术患者提供安全、轻松的手术环境。
（2）把好手术室物品进出关，做好各类物品的管理。凡是进入手术室的无菌物品全部去掉外包装，并按有效期进行分门别类，放置于指定位置，使手术室物品管理规范有序，并有定期监测报告，确保手术室无菌物品的安全。
（3）制定了手术室保洁措施，有具体分工，有达标要求，做到分工协作，责任到人。不定期对手术室保洁人员进行环境清洁知识培训，不定期进行督查工作，确保手术环境安全。
5、加强护理业务能力培训，提高专业技能。
制定“三基三严”培训计划，学习各手术专科的相关知识、局部解剖知识，对新开展的手术，请相关科室医师做理论指导，以过硬的知识与技能赢得病人及手术医师的尊重，同时更好的为手术患者服务。通过培训、考试、操作演练，不断提高护士业务水平。每月安排一次应急预案演练，提高护士应急配合技术水平。
6、实施层级管理，共同管理科室。
制定n0—n4级护士士岗位职责，通过竞聘，按岗位基本要求、知识要求、能力要求、工作权限以及工作质量标准，确定护士层级，充分发挥护士的主观能动性。
7、加强护理队伍建设。
优化培训模式，重点抓好新入护士、低年资护士的培训，扎实做好护理人才队伍建设。采取理论知识提问、跟台检查等不同形式的考核方法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本素质，提高手术配合效果。
8、优化排班，提高手术运转率。
以连续、均衡、层级、责任为原则，实行具有专科特点的弹性排班，按照手术室人力资源调配方案，建立二线和三线值班制度，提高手术台次利用率，最大限度发挥手术间功效，让手术患者早手术、快手术，同时减轻手术室护理人员的身心压力，提高安全系数，保证手术患者安全。
9、加强队伍文化建设，增强团队凝聚力。
建立手术室qq群，丰富大家的业余生活，减轻平时的工作压力，增加团队的凝聚力，传递相关信息；加强手术室的文化建设，注重人文精神和职业素养的培养，学会用纯净的双眼观察社会，学会用平静的心态理解周围，最终目的在于提高服务能力和专业技术水平，打造卓越护理团队，更好的为手术患者服务。
10、在加强术中规范化护理配合的同时，积极开展细微之处现温馨的护理服务。
当病人进入手术室时，手术室环境、设备对于病人来说非常陌生，常处于恐惧状态中，我们征求病人意见，开启背景音乐，缓解其紧张、恐惧心理状态。将以往的白色被盖换成了温暖舒适的小花被，增加其归属感。同时，主动给病人以热情的关怀，态度真诚，亲切，语言温柔，委婉，安慰体贴、关心病人，用通俗易懂的语言介绍环境，告知他对仪器设备发出的声音不要紧张以及需要病人如何配合，麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果，使病人做到心中有数。手术完毕，如果病人是全麻，苏醒期有可能出现躁动，妥善束缚病人，防止发生病人坠床，引流管、静脉留置针脱落等意外情况的发生。待病人完全清醒，病情稳定，送病人出手术间时，帮病人穿戴整齐，注意保护病人的隐私，并且注意保暖。术后病人如有疑问，应耐心解答，并且给予鼓励的话语，给病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好修养，放松心情，有利于术后康复。
11、加强手术中卧位的管理和手术中的保暖，预防手术中压疮，防止手术中低体温。
手术开始，根据手术需求，将病人摆好手术需要体位，此时，除了要使病人处于功能位，防止神经肌肉的损伤，还要在各个容易产生压疮的部位垫上软枕或者棉垫，防止术后压疮的形成。做好病人的保暖工作，如在病人的颈部围上围脖、外展的手臂套上保暖套等等，医生准备消毒时才将病人身上盖的被子移开。术中严密观察病人的生命体征变化，随时观察其肢体语言等，及时分析，判断，及早发现病情动态，随时配合麻醉师妥善处理，以免操作被动，造成不良后果。
12、加强沟通，提高各方满意度。
加强与病人的沟通，主动倾听病人意见，不断改进工作，及时、妥善处理病人的投诉与建议，致使护患关系和谐。加强与医生、麻醉师的沟通，虚心向医生及麻醉师请教与手术及麻醉有关的问题，紧密配合医生。发放医生满意度调查表，了解他们的想法以及对手术室工作的建议，提高医生的满意度。加强与护理人员的沟通，了解她们的想法，关心她们的生活，倾听她们的心声，解决她们的困难，协调她们的关系，树立生活在手术室这个大家庭为荣的观念，增加团队的凝聚力。
13、进一步完善了绩效考核制度。
（1041字）
为了切实践行爱康使命，更好的配合手术科室做好优质护理服务工作，本科室积极动员，充分调动每一位成员的积极性，认真思考——如何结合我院实际情况，将优护工作落到实处，让患者满意、家属放心？现将讨论计划如下：
1、实施责任制整理护理工作模式每一位手术患者的术前访视、术中护理、术后回访工作均由同一名护士完成，责任到人。围手术期的全程、全面护理，可在较短的时间内在护士与患者之间建立起较为稳定的熟悉与信任关系，增加患者的手术安全感和归属感。同时，让手术护士主动参与对手术患者的管理，每一位护士都有自己的患者，自己的工作目标，而不再是“手术间”，工作将更加积极努力，配合更加默契。如此，患者的安全更有保障，护士的职业认同感和个人成就感也将随之增加。
2、术前访视延伸至家属术前一天，除按常规要求做好手术患者的访视工作外，更要和家属多做沟通。家属对手术愈了解，就愈能协助病人减轻术中焦虑，一些不便向病人讲明的问题可向家属交代清楚，取得家属信任与配合，指导家属手术当日在手术室外等候，以便术中出现特殊情况及术后看标本时能及时与家属直接沟通，为保障患者的安全和手术的顺利进行赢得宝贵时间。做到将人性化、系统化、规范化的术前访视由病人延伸至家属。
3、术中反馈，家属安心手术过程中，责任护士随时沟通，主动、热情、诚恳的为患者做好安抚解释工作，使患者心中有数，满意放心。同时，在保证患者安全、手术顺利进行时，在手术开始后及时将患者的安全、麻醉效果、手术进展情况反馈给家属，减少家属在手术室外的焦虑与忧心，让家属安心。
4、术后回访，患者更满意通过手术后的及时回访，增加患者“温暖感”的同时，可了解患者及家属对我们工作的认可程度，最大限度的收集指导性意见、建议，更好的改进工作，使我们的服务做到更好，更能满足患者及家属的需求。
5、及时沟通，改进工作；人性关怀，主动服务，为手术医生提供优质的护理配合。每月按时到手术科室与科主任、医生沟通，了解我们术中配合的不足，根据每位医生的特点，及时整改，使配合更默契；与护理部交流如何将手术患者的交接工作做到更好更完善，杜绝安全隐患。科室为手术医生提供的洗手衣裤由过去的直接使用改经高压灭菌合格后再发放；手术拖鞋集中处理，一人一用一消毒刷洗，在更符合工作流程的同时更人性、更放心。
（1718字）
1、开展此项工作目标
加强基础护理，规范手术室各项护理工作、保证手术患者在围手术期各项医疗、护理、麻醉能够顺利实施。
加强手术室护士对医生的人性化服务，保证让各科室医生80％满意。
让各类疼痛病人在无痛状态下实施各类操作提供全程人性化优质服务。
2、实施措施
要求对每位手术患者进行术前、术后访视，术中护理。
贯彻落实交接班制度，建立急诊手术患者物品交接本，避免病人衣物影象资料等遗留手术室。
要求专人术前一日准备手术用物，让每位巡回护士不再只忙于用物准备而疏忽了与手术患者沟通。
要求巡回护士做好术中护理。
护士长每天抽查巡回护士术中护理、术前术后访视，并进行考核。
每2周组织全体护士召开一次总结会，总结存在的问题并提出整改措施。
要求每位护士了解掌握每位医生习惯，做到因人而异稳，准、轻、快，配合手术。
护士长每月征求各手术科室医生的意见及建议，并组织全体护士开会，对提出的意见及建议及时进行解决、整改。
弹性排班，保证每位护士工作时精力和状态最佳。
3、考核办法
每周对巡回护士术前、术后访视情况进行抽查，对访视未达到80%的护士，扣责任人当月绩效20元。
随时抽查交接班制度执行情况，每发现一次交接班不认真，扣责任人当月绩效50元。
有特殊手术时检查术前主班护士物品准备情况，发现特殊物品准备不全影响次日手术顺利进行，每发现一次扣责任人当月绩效50元。
随时抽查术中护理情况，对不能及时解决患者提出的要求及医生、麻醉师不满意者，发现一次扣责任人当月绩效20元。要求术中医生、护士不谈论与手术无关的话题，对反复发生的给予扣罚当月绩效20元。
医生对护士满意度调查内容如下
（1）洗手护士术中配合是否积极主动和稳、准、轻、快。
是 否 一般
（2）巡回护士是否能及时供应手术所需物品。
是 否 一般
（3）洗手护士对解剖层次是否掌握。
是 否 一般
（4）洗手护士与巡回护士是否严格执行查对制度。
是 否 一般
（5）巡回护士是否能及时执行术前、术后访视制度。
是 否 一般
（6）洗手护士准备物品是否齐全。
是 否 一般
（7）洗手护士是否能预见性的做好物品准备。
是 否 一般
（8）巡回护士是否能及时解决医生提出的要求。
是 否 一般
（9）洗手护士与巡回护士是否能严格执行无菌操作。
是 否 一般
（10）洗手护士与巡回护士是否能严格指导、监督实习医生的无菌操作。
是 否 一般
每季度发放一次满意度调查表。
如满意度不达标者，及时组织护士讨论分析原因提出整改措施，下季度继续追踪调查。
是 否 一般
4、术前术后访视、术中护理内容及要求
术前访视
内容：（1）自我介绍。（2）术前注意事项：禁食禁水无化妆、取掉饰物假牙等。（3）介绍手术室环境、条件。（4）麻醉体位的配合方法及重要性。（5）收集有关病历资料，了解患者的情况，对患者进行准确的评估。（6）介绍主刀医生的资历及同类患者的手术效果。要求：（1）择期手术由主班护士访视并与次日巡回护士交接班。（2）急诊手术由巡回护士提前15分钟进行访视。
术后访视
内容：询问手术患者术后的一般情况：包括切口疼痛，肢体血运，肢体活动度、肢体肿胀、引流液等情况、有无压疮及其他手术并发症。要求：由巡回护士术后1-2天内访视。
术中护理
内容：（1）清醒患者与患者沟通，解除紧张恐惧感，了解患者所需。（2）密切观察患者生命体征变化注意心电监护。（3）保持输液通畅。（4）认真观察患者面部表情。（5）观察各种仪器的使用处于正常状态。（6）严格执行手术室各项护理操作规程。（7）认真做好各种护理记录。要求：各项护理做到稳、准、轻、快。手术中不谈论与手术无关的话题，不高声喧哗，体现人性化的关爱。
术后护理
内容：（1）巡回护士送患者回病房，安置好正确体位，与病房护士做好交接工作，和家属讲解麻醉方式所需体位和要求，及各种伤口引流管的管理。（2）术后第一天巡回护士对术后患者进行回访，询问患者术后一般情况：包括切口疼痛、肠蠕动情况、肢体血运、肢体活动度、肢体肿胀、有无压疮及其他手术并发症。要求：对患者提出的护理方面存在的问题给予处理、安慰和解释，对于不能及时处理的与护士长沟通及时进行解决整改。
篇2：计划生育优质服务篇
一、工作机构及成员分工
1、工作机构：秘书处下设瑞金企业家联谊会法律服务中心
2、机构组成及成员分工
（1）机构组成：本机构由南芳律师事务所和红土地律师事务所组成；
（2）组成成员：
顾问：廖泽方；主任：钟大勇；副主任：陈宝发
成员：胡华勇、刘红平、阙持金
（3）成员分工：
廖泽方为本中心的总顾问，负责协调中心工作事宜；
钟大勇负责机构的全面工作；
陈宝发协助主任工作；
各成员负责具体工作落实
二、免费为会员及其单位提供法律服务工作
1、法律咨询工作
法律服务中心将通过本中心法律服务电话、《赣州瑞商》网站、本会会刊等方式对会员企业提供义务法律咨询。在解答法律咨询问题时，由我“中心”指定的两家服务定点单位（南芳律师事务所和红土地律师事务所）全权负责咨询解答。指定服务单位将本着认真倾听，耐心解答的工作态度，用勤勉尽责的工作作风和专业的法律知识解决当事人的具体问题。
2、开展“送法律知识到会员企业”活动
联谊会会员企业中所涉及的企业、行业种类较多，各自在生产经营过程中所遇的涉法问题也有所不同，为了帮助会员企业解决不同的法律问题，我们“中心”将开展“送法律知识到会员企业”活动，为会员单位及时提供最新的相关法律法规规章和相关信息。活动内容重点以培训为主，通过培训，一是增强企业家的法律意识和忧患意识，引起企业对合法经营、依法维权的高度重视；二是为丰富企业家的法律知识，提高其运用法律规避风险，维护企业权益的实际操作能力。
3、定期编印法律知识案例，向会员进行法律知识宣传
我们将根据《公司法》、《企业法》、《劳动合同法》等法律法规条款，定期编写专门的法律知识案例通过本会会刊和《赣州瑞商》网站向会员宣传必要的法律知识，使我们的会员企业家通过对这些法律知识的学习，进一步了解掌握更多的法律、法规、政策等知识，从而达到提升企业家法律素质的目的。
4、我们将通过集中培训，主要是利用理事及常务理事会议或深入会员企业走访、或以行业为单位的方法来进行集体培训。必要时，也可以根据会员单位的具体要求，协助会员单位开展有关法律的宣传活动，教育员工遵纪守法，运用法律手段加强单位内部管理或为企业中层干部提供应知会的法律、法规及最常用的法律知识宣讲。
三、为会员及其企业提供有偿优惠的法律服务工作
本中心将在会员及其企业与我中心指定的两家律师事务所双方自愿的情况下，以最优惠的价格为会员及其企业提供以下有偿服务：
1、当任涉及专项法律事务顾问
就企业工作和业务上的重大决策提出法律意见,从法律上进行论证，为决策提供法律依据；应邀参与企业的重大经济合同谈判，并提供法律支持；草拟,修改,审查经济活动过程中有关合同及其他法律文书，协助解决合同履行中遇到的问题；协助企业起草、审查、修改内部的规章制度，配合人力资源部门起草、审查、修改劳动合同、保密协议设计；授权法律律师声明，就有关法律事实，公开声明立场或主张及其他法律事务。
2、出任涉及必须进入诉讼或仲裁法律程序的专案代理
对会员及其企业在经济、民事、劳动、行政、刑事等涉及到必须进入诉讼或仲裁法律程序的专案，出任法律事务代理。
篇3：计划生育优质服务篇
服务业集聚区是现代服务业集聚度达到一定水平的区域, 是发展服务业的重要载体, 是推动服务业集聚发展、融合发展、集约发展和提升服务业竞争力的战略举措, 是工业化和城市化发展的必然产物, 也是加快发展服务业的内在需求。对我国而言, 服务业集聚区是一个新的概念、新的业态。各省市对其认知和理解有所不同。辽宁省把服务业集聚区定义为以某一服务产业为主体, 相关服务产业相配套, 产业特色鲜明, 空间相对集中, 具有资源整合、产业集聚、服务集成等功能, 现代服务业集聚度达到一定水平的区域。制定了省、市、区 (县) 三级服务业集聚区规划。辽宁省结合东北振兴、沿海经济带开发开放、沈阳经济区一体化发展三大国家战略, 明确了重点发展商贸流通、现代物流、信息软件、金融服务、文化服务、旅游休闲、商务服务、科技服务等八种业态的现代服务业集聚区。
2013年, 全省在建服务业集聚区实现营业收入突破8500亿元, 同比增长21.2%;有30个集聚区营业收入超过100亿元, 65个集聚区营业收入超过50亿元。集聚区集聚度提高业态提升, 中心城区集聚区商贸企业集聚度达到60%以上;金融、物流, 商务会展、软件信息等生产性服务业集聚区营业收入占到了集聚区总营业收入的4成以上。预计到2015年, 全省要形成100个营业收入超50亿元的服务业重点集聚区, 全省100个服务业集聚区总营业收入突破1万亿元。
本期刊发的盘锦市连续几年来城镇人均可支配收入居全省首位, 盘锦市服务业自2000年后呈加速发展趋势, 到2012年年底, 全市服务业增加值达到292.4亿元, 服务业实现地税收入46.6亿元, 占全市地方税收的44.7%, 成为增加地方财政收入的主要来源。“十二五”期间全市共规划了18个服务业集聚区, 目前, 省级服务业聚集区达到5个, 分别是盘锦 (兴隆台) 中央商贸商务区、盘锦 (双台子) 辽河服务业产业带、盘山现代物流集聚区、辽宁 (盘锦) 国际石油化工产品交易集聚区、辽宁 (大洼) 专业市场集聚区。
篇4：十大热点事件盘点之服务篇
关于消费者最关注的退换问题，政策中列出四种具体情形：一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货；二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；四是，转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。
除此之外，新规还规定了因修理时限的原因引起的换货情形以及因换货不成而引起的退货情形。针对消费者与厂商双方发生争议的解决办法，政策中也做了明确规定：一是消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；二是家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；三是使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；四是发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；五是因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的。六是因不可抗力造成损坏的。上述情况发生下，厂商都可以决绝退换产品。
点评：三包政策的正式落实可谓是千呼万唤始出来。从2004年国家质检总局起草三包草案至今，经历多次意见征求，在民众热议当中不断完善，直到今日完整的三包政策才终于登上台面。政策的出台对于维护消费者权益以及合理规范汽车厂商的运营都产生了积极的影响，使得整个汽车产业更加秩序井然。
（注：20家汽车企业三包政策详细解读如下表）
过半合资企业质保期限合格
据记者了解， 在合资品牌阵营当中，3年或1 0万公里的质量担保一共有6家企业，占了半壁江山，为主流的“担保数值”——这意味着半数合资企业目前所执行的标准，起码在“期限”这一关键点上，已符合“汽车三包”新规。在这6家合资企业当中，广汽系的“担保数值”出奇一致，但也有例外。广汽三菱的整车质保为“5年或1 0万公里”，或许是因为重塑品牌的“汽车新丁”需要这样的推进剂来笼络更多消费者的心。出奇一致的，还有一汽大众、上海大众、上海通用这三家企业，其“担保数值”均为“2年或6万公里”，未能达到“汽车三包”不低于3年、6万公里的保修期限。即便合资阵营中，这三家承担的质保周期最短，但并不影响它们每年成为中国乘用车销量排行榜上的前三甲，似乎从未改变。我们也发现有汽车企业，特别为了推动某款车型而执行另一种非公司主流的特别标准，比如东风日产的贵士和楼兰实行的“4年或10万公里”的高标准，东风悦达起亚的K5更把质保提高到“5年或10万公里”。上述有着高于寻常质保的车型，因为有高于寻常的价格，企业为其量身定做更长的质保周期，也在情理之中。
合资品牌质保期限远不如自主品牌
大多数汽车企业因为品牌溢价能力差，加上日益加剧的合资品牌的围剿，在调查的17家自主品牌车企当中，有12家企业其“质保周期”等于或超过3年或6万公里.这意味着绝大多数的自主品牌目前执行的标准已符合汽车三包新规，而且远超新规标准的企业也占了大多数，其中包括力帆、海马、东风风行、吉利帝豪均执行的是“5年或10公里”的质保，但也有些相对较低端的车型，厂家仍实行较短的质保周期，并不是全车系“一视同仁”。
在自主品牌阵营当中，同样存在高于寻常的质保车型，比如长城的H6、帝豪的EC8、奇瑞A3。这些车型跟合资品牌某些享受“高待遇”的车型一样，同样是相对高端、抑或是旗舰车型。
豪华品牌对质保期限最保守
在记者看来，在豪华品牌中，最著名的“三驾马车”，其质保周期完全是一个模子印出来的，均是2年不限公里数。相比之下，这样的质保周期明显是不甚给力的，而且低于汽车三包规章中“不低于3年、6万公里”的保修期限。综上所述，我们发现品牌越是强势，其所执行的“质保周期”越不给力，但消费者往往也并不会因此而放弃购买该品牌。或许正因为如此，大牌似乎始终是大牌，不必随大流在消费者面前"卑躬屈膝"，但随着10月1日“汽车三包”政策的实施，这种状况有望得到改观。
点评：在记者看来，汽车“三包”规定的深层次意义并不是让消费者高枕无忧，而是在于建全产品责任的法律制度。这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。
篇5：医院优质护理服务总结2篇
提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。
10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。
但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7:30,避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。
团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的顺利开展保驾护航。
回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。当月“换位思考——如果我是病人”到“病房明星评选”活动的开展，“优质服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。
优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不
篇6：工程服务篇
案例
一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉
[案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程]
管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。
1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。[案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。
案例
二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁
[案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。[处理过程]
工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。
1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。[案例点评] 由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设臵操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。
案例
三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理
[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。[处理过程]
工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。[案例点评] 作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。
案例
四、污水管道返水，街面污水满地
[案例描述] 2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。[处理过程] 管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。[案例点评] 在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。
案例
五、喷水景观持续开放 责任在谁
[案例描述] 2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。[处理过程] 东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。[案例点评] 参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。
案例
六、操作不当 小区停水长达20小时
[案例描述]
2004年3月9日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。[处理过程]
该公司在未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：
一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。
二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。[案例点评] 从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。
案例
七、施工不当，引致下水道堵塞积水
[案例描述] 2004年3月15日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。[处理过程]
管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。
维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。[案例点评] 此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。
案例
八、小区低压计量柜铅封误拆
[案例描述] 2004年3月25日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。[处理过程] 三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。[案例点评] 该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。
案例
九、空调速修及判断法
[案例描述] 2004年10月23日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有两小时之久。[处理过程] 时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：
1． 因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。
2． 因空调己经使用过一段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力在2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。3． 因空调长时间在灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。
工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。[案例点评] 工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。
案例
十、施工不慎造成煤气泄漏
[案例描述] 2004年3月6日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。[处理过程] 煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。[案例点评] 煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。
案例
十一、突发事故 冷静处理
[案例描述] 2004年9月27日下午6时，半山豪苑椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。[处理过程] 工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火，王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他有带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。[案例点评] 本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。
案例
十二、施工不当，导致地下水管爆裂
[案例描述] 2004年3月18日，三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管，在早上8：40，施工人员在打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起2米多高的水柱。[处理过程] 工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了10分钟都未找到水管分阀关水，在不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水，经2小时抢修后才正常供水。[案例点评] 通过此次突发事件处理，发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小区竣工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况，要加强相关图纸档案的收集和有关方面的培训，只有所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况，才能及时处理好类似的突发事件。
案例
十三、用真诚感动业主
[案列描述] 2004年10月22日，三正半山豪苑椰林园12栋801业主投诉直饮水水质不好，要求退还开户费。[处理过程] 工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查，与业主了解使用情况和现场检查，原因主要有二个：一为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太低，导致直饮水在管网内滞留太久，从而出现异味。针对产生异味的原因，工程部免费为更换了连接软管，并业主免费提供了30元的纯净水使用，业主从此再也未提及退款之事。[案例点评] 我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。
案例
十四、直饮水水质的处理
[案例描述] 2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。[处理过程] 9月28日下午14点30分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路155栋马小姐家的直饮水呈白色，随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔152栋空臵房放直饮水排除空气。再由韦丽妮在马小姐家排水至水质良好，正常使用。[案例点评] 在该次故障处理过程中，由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长达1小时。通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。
案例
十五、供水管爆裂之后
[案例描述] 2004年10月28日晚21点40分，半山豪苑半山区116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。[处理过程] 当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。[案例点评] 物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。
案例
十六、租户拒交维修费
[案例描述] 2004年7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。[处理过程] 经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。[案例点评] 对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。
案例
十七、污水管道冒水 住户遭殃
[案例点评] 2004年5月3日，购物城管理处接到5字头5家铺面的投诉：下水管道常常冒污水，要求立刻处理。[处理过程] 工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积不通。上报管理处经理，决定重做检查井。处理后下水道再也没有发现堵塞现象。[案例点评] 清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。
案例
十八、电梯发生故障 导致业主被困
[案例描述] 2004年9月2日，三正半山豪苑椰林园地18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。[处理过程] 监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。[案例点评] 通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。（2）及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。（4）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。
案例
十九、浇水管断 维修及时
[案例点评] 2004年10月22日下午5：30左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工程技术员立马维修。[处理过程] 世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在3栋后街维修，看到6栋A座三楼平台有一名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的在寻找什么，凭经验，肯定又发生了什么突发事故。于是两人放下手中的维修工作，赶到现场，只见6栋A座6306旁边的一根主供水管的分水阀断掉，水直冲到6705房的窗户高度。工程技术员火速跑到6栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目睹整个抢修过程，称赞“三正速度，无处不在”。[案例点评] 物业管理中确实存在许多意想不到的突发事故，到遇到问题不能只是忙于解决问题，一定要主动及时与顾客沟通，并积极解决问题。否则，如果我们的工作不到位，更不上顾客的思想和节奏，只能被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？本案中，管理处工程技术人员在安抚顾客的同时及时处理了问题，得到了顾客的称赞，值得我们表扬。
案例
二十、污水管道返水 业主遭殃
[案例描述] 2004年11月16日下4点左右，世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来，一时间，门前污水横流，臭气冲天，过往行人不得不绕道而行。[处理过程] 工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后，带工具火速赶到事发现场，现场有多人围观。水还在不断向外冒，几个顽皮小孩子光着脚在水里玩，情况很糟糕。水很脏、混浊，凭内眼无法观察到井口的位臵，凭借平时的工作经验，他俩很快准确的找到井口，揭开井盖用PVC水管进行疏通，经过几分钟下水管道被疏通，脏水不断往下排，最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃圾清除，并用清洁水冲洗被污染过的路面。看到路面又恢复了原来的模样，租户们笑了，工程部的技术员也笑了。[案例点评] 问题虽然解决了，但污水管返水因何而起呢？不难看出，是由于垃圾和胶管所致。加强顾客的公德教育，任重道远。
案例二
十一、正确区分事故责任
[案例描述] 2004年12月13日上午，世纪新城服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。[处理过程]
工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。[案例点评]
工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。
案例二
十二、停电处理多思量
[案例点评] 2004年8月14日晚9：10左右，世纪新城宿舍2栋2108房金燕手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。[处理过程]
工程领班正在宿舍（2栋），马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。[案例点评] 此事件完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。
案例二
十三、信息反馈错误 被人投诉
[案例描述] 2004年12月8日，世纪新城8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。[处理过程] 管理处舞蹈老师接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。[案例点评] 此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。
案例二
十四、业主房门被锁 管理处热心相助
[案例描述] 9月23日晚8：30，世纪新城1608房业主将房门钥匙放在房内，人无法进去，家里的煤气灶上还在煲汤，已经煲了1个多小时了，有一股烧焦的味道从里面冒出来。[处理过程] 对讲机里呼叫工程部，工程部领班马上回答，因情况非常紧急，工程部领班于焕云立即和工程技术员严健开一道准备工具和吊绳，火速赶到事发现场，严健开先上顶楼关煤气，而1608大门紧闭，业主在楼道口很着急，六神无主，眼泪俱下。凭借平时丰富的工作经验和较强的应变能力，于焕云很自信的对业主说：“不用着急，我们能帮你搞好的。”一句话稳定了业主的情绪。于是，大伙开始行动，保安拉住保险绳，于焕云将保险绳一头牢牢的捆住自己，另一头牢牢的捆在墙柱上，保安紧紧的拉住保险绳，听于焕云指辉慢慢将绳子往下放，在大家的齐心协力下，成功地到达了1608的窗台处。他打开窗户爬进房里，不一会儿门就打开了。业主连忙上前双手握住于焕云的手，感激万分的说：“谢谢你们，幸好有你们在。”眼角边还带有泪花。大家的脸上都露出了成功的笑容。[案例点评] 加强业主的安全教育，树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。
案例二
十五、为业主解难
[案例描述] 2004年10月10日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。[处理过程] 工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。[案例点评] 管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。
案例二
十六、洗手间渗水 整改到位
[案例描述]
2004年2月20日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。[处理过程] 工程部接到通知后，立即派人到现场6311房，经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报并及时联系施工队过来处理。接着1616、5418、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象，此事引起管理处高度重视，指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面一家去做防水处理，势必会给上面的业主生活上带来不便，许多业主以种种理由不同意到他家里去整改，对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释，因工程人员诚心、负责的态度来感化他们，所有业主都同意安排时间整改，工程人员的汗水没有白流，到2004年4月8号，不到二个月的时间，十四家洗手间渗水问题都得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便，但业主对处理结果都表示理解和满意。[案例点评] 只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心与其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。
案例二
十七、通知不到位 被人投诉
[案例描述]
2004年8月10日早上，世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，通知不到位而被人投诉。[处理过程] 工程部跟据检查保养情况，发现2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，在开关柜外都能感觉到，根据情况须停电整改，将开关柜钻几个散热孔。工程部与服务中心取得联系，文员打印停电通知，停电时间定为一个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发，在半个小时后，工程部将电停了，2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉，给西餐经营造成影响。后调查，保安员将通知发给一楼所有商铺，二栋沐足、西餐厅未发停电通知。[案例点评] 物业管理工作来不得半点马虎，任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来被动，同时管理处各岗位之间的沟通与相互提醒也尤为重要，只有这样才能服务好我们的业主。
案例二
十八、即时维修 紧急处理
[案例描述] 2004年8月13日，世纪新城花工在6栋给花木浇水，在安装浇水用给水管时，由于用力过猛，不小心将PVC供水管弄爆，瞬间管内水喷出高达四、五米，花工当时束手无策。[处理过程] 当时工程技术员罗向波在附近做事，立即跑过去关掉相关水阀，由于供水管阀门就在弄破水管的附近，全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候，工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。并尽快维修好水管，及时供水。水管破坏处在地下，必须打开路面，给维修工作带来较大困难，罗向波及时将工具拿来，将地面打开，这时其他工程人员也赶过来，大家齐心协力，经过一个小时的努力，终于将水管维修好。[案例点评] 要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。
案例二
十九、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？
[案例描述] 2004年11月6日凌晨1：30分，正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。[处理过程] 工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。[案例点评] 及时维修，难于到位。
案例三
十、游击装修队的“杰作”
[案例描述] 2004年3月28日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来看新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近两个月，一个人都不在家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。” [处理过程] 收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司一直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果没问题，就马上与业主商量，能不能到他家里检查一下，业主答应后，由工程部长和一名工程技术员同去查看，从表面上看，没有发现漏水的痕迹，最后在卫生间靠角落处一地漏口，有水流痕迹，于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝，水流出来，当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水（该供水管由业主自行装修），跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水，查档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，在申请装修时，业主自己装修，后来与业主讲有关游击装修队的案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用，我们的收银员还是往日的笑容。[案例点评] 以事实说话，让业主心悦诚服。
案例三
十一、噪音扰人 及时处理
[案例描述] 2004年6月7日，半山豪苑湖光一路32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。[处理过程] 管理处工程技术员在装修巡查当中发现，湖光一路32栋业主自己装修，无视装修管理规定，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，并要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心与业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。[案例点评] 工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。
案例三
十二、业主装修超时 停电处理多思量
[案例描述] 2004年5月18日，半山豪苑汇景六路88栋业主超时违章装修，其他业主休息，值班工程技术员上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉。[处理过程] 管理处了解情况后，立即向业主道歉，并马上要工程技术员将电合上，还向业主说明工程技术人员装修巡查也是为了业主的安全，避免日后隐患。工程技术员还要对其他业主负责，并引导业主与其次业主换位思考。对装修负责人提出批评，对以后装修提出了要求。[案例点评] 1．工程技术人员没有耐心，沟通方法欠妥。
2．遇到这类事情，在停电之前应向领导汇报，未得到许可不能私自操作，同时停电前应通知业主。
3．加强对装修人员管理。
案例三
十三、业主以噪音为由拒交管理费
[案例描述] 2004年9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。[处理过程] 管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位臵才彻底解决问题。[案例点评] 解决问题是向业主最好的解释。
案例三
十四、别墅电路故障原因分析
[案例描述] 12月15日正华苑1～8栋别墅电路故障，无法正常供电，经仪表检测三相线路严重接地和短路。挖出接线盒检查，1～8栋别墅所有线路都被烧坏粘在一起，不能送电。[处理过程] 跟据检查结果，我们分析故障原因如下： 1．主电缆是35㎡×4＋16㎡×1，随着生活水平的提高，一些业主自行购买大功率电器，如空调、消毒柜等，到用电高峰期，电缆满负荷运行，导致电线发热，绝缘加速老化，部分老化的线路更严重老化，产生短路或接地。
2．电力配臵不理想，三相与单相用电共存，造成三相用电严重不平衡，线路产生涡流，电线发热使绝缘老化。尾端分支线路较小，更易使线路老化。
3．事故发生的前几天，1～3栋别墅电路已发生故障，线路接地，维修人员在经过简单维修后已恢复供电，但敷设在地下的电缆却未彻底解决问题。
为使1～8栋别墅业主供电正常，1～8栋别墅前线路必须更换，建议采用电箱单回路供电。避免单方发生事故影响总个回路的业主。[案例电评] 只有对小区各系统相当熟悉，有牢固的技术基础，才能把事情做好。
案例三
十五、业主忙装修 家俱占楼道
[案例描述] 2004年6月6日，正丰豪苑丰乐居22栋401楼业主不按指定位臵装空调，重新开孔被制止。[处理过程] 该业主认为管理处规定的位臵不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释，说明“要求在指定的位臵安装空调、管线不能外露，使小区的外观统一美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意在指定的位臵安装空调。[案例点评] 我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。
案例三
十六、业主以漏水为由，拒交管理费
[案例描述] 2004年报11月23日下午2点左右，半山豪苑椰林园12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。[处理过程] 保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员薛守贵立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是薛守贵向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来薛守贵向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。[案例描述]
1、装修管理不规范，巡查不到位。
2、加强业主思想教育，分清事故责任。