营业厅个人总结

营业厅个人总结（精选13篇）

篇1：营业厅个人总结

一、聚焦产品价值，强化营销组织，抓好经营发展工作。

年，我公司全司上下一心一意抓发展，全力以光网、3g、智能机为发展核心，全面强化员工培训。通过各专项营销活动，各种pk竞赛，以智能机和3g为发展引导，积极推广产品价值，尽可能让客户了解和使用我公司的通信产品，尽可能地帮助客户将产品价值直接或间接地转化为客户需要的效益，大大提升了全市人民的信息化应用水平。

(一)、以月度预算为纲，开展阶段性劳动竞赛、专项劳动竞赛及短程节假日促销统领全年经营工作。

针对市场的实际情况，主要采取按月下达月度预算，并组织阶段性劳动竞赛来引导员工完成月度经营预算收入任务。提高了线路通信质量，减少了用户投诉，降低了线路安全风险。全力以赴做好政企客户服务支撑工作。全力做好政企客户的售前、售中、售后项目支撑工作，重点突破重大项目的保障工作，前期全面参与，中期重点支撑，后期全面接手履行服务，为政企客户提供了有力的支撑和服务保障。

(二)、打造精品网络，积极推进c网和光网等新建工程建设。

1、加强c网建设，保证覆盖效果。1—11月份，已完成13个基站的开通，新建室内分布系统4个。

2、光网建设：为加快推进有线接入网络由铜缆网向光纤网演进，提升网络智能水平，保持3g和宽带能力领先优势，为“三网融合”奠定坚实的基础，2020年城区继续大力实施ftth建设与改造，新建ftth小区19个、平移改造ftth小区15个、ftth薄覆盖小区9个，累计覆盖住户1.5万户，新装epon设备150多套。

支局通过需求上报，并结合电缆被盗、线路维护现状，在9个支局完成光进铜退室外改造点44个，其中2020年已批复的33个。通过光进铜退工程建设，满足了业务发展需求，建设区域基本杜绝了电缆被盗，同时结合线路整治工程的同步建设，通过建设一片、整治一片、稳定一片，线路质量得到了极大提高，有力缓解了维护抢修压力。

二、以消费者为核心，狠抓服务质量，全力打造品牌服务形象。

2020年，我分公司客户服务工作始终坚持 “服务是永恒的主题”这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠抓内部管理，积极实施“用户满意工程”， 做到有目标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效，客户服务水平和服务质量持续改进，不断提高。

例如：针对电话费查询、电信业务咨询、业务受理及投诉四大服务内容，在“受理好，处理好，回复好，服务好”四个环节上加强管理及完善内部流程，同时加强质检系统的监督、检查力度，规范服务用语，加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、熟练的业务、周到的服务为客户受理业务，排忧解难，使得我市广大电信客户真正实现“足不出户，享受服务”。特别是推行“城区宽带五项服务承诺”工作以来，我公司严格按照承诺进行赔付考核，强化客户可感知的差异化服务比较优势，对外打造天翼宽带品牌形象，对内驱动宽带网络能力改善，巩固增强宽带市场竞争壁垒，进一步提升了装维质量和服务水平。

同时加大考核力度。强化对服务质量的监督、检查和考核工作，在考核力度方面，将考核范围由对“客户有理由申告”扩大至所有不合格服务;由造成不合格服务的直接责任单位，扩大到所涉及的专业职能部门;由原来只对单项不合格服务考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。以严厉的监督和考核保证服务质量的品质，保证所有电信客户最大程度的满意。

三、为民着想，全力以赴，把为民办实事工作办实。

2020年，我分公司积极承接市政府安排的为民办实事，据不完全统计，即建设了13个综合信息服务点及44个行政村通宽带，10个自然村通电话的工作。由于受冰灾和盗灾的多年影响，我公司通信线路受损严重，受损面积大，抢修范围广，办实事工作面临资金和设备的双重压力，工程进度艰难前行。但是，为了严格落实市政府办实事工作，为了广大人民群众的通信需要，我公司强化组织领导，积极组织人力、物力、财力，集中各方资源，2020年，全面保障完成了市政府下达给我公司为民办实事工作任务。

回顾2020年的工作，我分公司还存在一些不足，主要表现在：企业的发展做得不够，发展模式与价值导向差距较大;农村市场流失严重;为民办实事资金缺口大，这些差距和不足，需要我们在以后的工作中高度关注，重点整改。

2020年，我公司在衡阳市电信分公司“聚焦客户的信息化创新”战略指引下，全面强化“六大意识”，即：科学发展意识、企业价值意识、精确管理意识、诚信经营意识、执行力意识和现代企业治理意识，企业上下的思维观念、发展模式、服务水平等均有了显著变化，但与现代企业的要求相比，还需不断努力。

篇2：营业厅个人总结

1，努力学习，不断提高。

20xx年是公司各项工作艰巨的一年，为适应这要求，急公司所急，想公司所想。认真学习公司各项政策、精神，了解业务内容、亮点。推广新业务套餐。认真向公司其他人员学习。学习好的经念、技巧，取长补短。

2，用户服务工作

良好的服务给人温馨，也是用户的需求。在现阶段电视业务的竞争非常激烈，用户需要的是服务，优良的服务能吸引用户。营业厅是公司的窗口，在工作中，业务个人的一言一行都代表的是公司的.形象。根据公司的要求加强服务质量，做到认真接待每一个用户，用户有什么问题，有什么困难及时解决，不能解决的帮用户请示有关领导、部门，联系人员解决。让用户满意而归，得到了赞扬。

篇3：营业厅个人总结

各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、地方税务局,西藏、宁夏、青海省(自治区)国家税务局,新疆生产建设兵团财务局:

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进房地产市场健康发展的若干意见》(国办发[2008]131号)关于进一步鼓励普通商品住房消费的精神,促进房地产市场健康发展,现将个人住房转让的营业税政策通知如下:

一、自2009年1月1日至12月31日,个人将购买不足2年的非普通住房对外销售的,全额征收营业税;个人将购买超过2年(含2年)的非普通住房或者不足2年的普通住房对外销售的,按照其销售收入减去购买房屋的价款后的差额征收营业税;个人将购买超过2年(含2年)的普通住房对外销售的,免征营业税。

二、上述普通住房和非普通住房的标准、办理免税的具体程序、购买房屋的时间、开具发票、差额征税扣除凭证、非购买形式取得住房行为及其他相关税收管理规定,按照《国务院办公厅转发建设部等部门关于做好稳定住房价格工作意见的通知》(国办发[2005]26号)、《国家税务总局财政部建设部关于加强房地产税收管理的通知》(国税发[2005]89号)和《国家税务总局关于房地产税收政策执行中几个具体问题的通知》(国税发[2005]172号)的有关规定执行。

三、自2009年1月1日起,《财政部国家税务总局关于调整房地产营业税有关政策的通知》(财税[2006]75号)废止。

篇4：个人住房转让营业税改革研究

摘 要：近年来，中国的房地产市场经历了“抛物线”模式，中国经济在转型，而且在城市化的过程中，房地产市场是无法承受的冷却成本。因此，为了保持房地产行业的健康发展和稳定，已成为目前一个首要的目标。当前，国家对房地产市场的税收进行相关调控，特别对个人住房转让营业税的政策进行修订。为适应中国“新常态”，国家应加强税制改革，减少泡沫化经济；建立健全有关标准以及管理制度等更好地促进房地产行业的平衡发展。

关键词：个人住房转让；营业税；房地产；新常态

中图分类号：F812 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）23-0139-02

1 调整个人住房转让营业税改革的政策规定

2015年3月31日，经批准后，国家税务总局发出了关于个人住房转让营业税新政策的通知，新政策规定如下：①全额征收营业税：个人把购买没有2年的住房对外出售。②差额征收营业税：个人把购买住房时间大于等于2年的非普通住房对外出售，其中的差额是指住房的销售收入减去购买住房的价款。③免征收营业税：个人把购买住房时间大于等于2年的普通住房对外销售。

上述办理免税具体程序、非普通住房与普通住房的标准、差额征税扣除的凭证、购置房屋时间、非购买形式取得住房的行为、开具发票及其他有关税收的管理规定，须按照国家税务局出具的有关规定执行。

2 个人住房转让营业税新政策的提出原因

2.1 房地产行业各指标下降

从市场的短期变化来看，2014年是楼市不平凡的一年，房产陷入经营危局，公司资金断裂等报道后楼市风向大变，不分一二三四线的城市，也不分高中低档房产，皆出现了明显降温的现象，且成交量下降带动不少的楼盘降价促销。在公布的2015年国家统计局显示的各项指标，楼市指标下降的趋势没有改变。房地产的投资、销售以及土地置办等有关指标都有所下降，表现在房地产成交量的下跌、投资的增速减缓、价格下跌等。

2.2 二手房交易困难

业内人士表示，“2014年是房地产中介的日子最困难的一年”。相关数据显示，北上广深等各大城市个人住房转让的交易量均低于2013年，2014年二手房的成交数量成为6年以来最低，二手房交易市场成交量的下降，给二手房交易为主营业务的房产中介沉重的打击，使得其面临严重的经营困难的窘境，相关房产龙头中介不得不裁员关店，小型中介更是沦落跑腿。

2.3 供大于求，库存压力增长

在过去的20年中，从商品房的库存规模来看，各年份皆有增长，除了有某两年有所下降外，2014年也是呈增长态势，由于多数地区楼市降温，致使很多地域库存压力较大，特别是中小城市。

2.4 个人住房转让市场没有规范

在近年来，个人住房转让市场的不断完善和发展的过程当中，其始终存在着一些不容忽视的问题：房产经纪机构的规模较小、人员的素质低、经营行为不规范、市场诚信低以及令人堪忧的经营状况等。归根结底，主要是政府的政策指引不足、金融机构支持力度较小、行业行政管理不完备、行业协会监督管理不到位等。目前，个人住房在转让过程中大都是通过中介机构完成的，交易在私下进行，房管部门以及税务部门很难去掌握房屋的真实价格以及付款的信息。个人住房转让政策的改革后，2015年将是中介行业重大改组的一年，传统的中介将会面临史无前例的挑战。

2.5 住房转让的类型繁多

目前，房地产市场上转让住房的类型多样，大多包括商品房、集资房、自建房、安居房以及房改房等等，在转让交易的过程中征税标准往往也多种多样，不过综合的看来以自建房和商品房为主。

3 个人住房转让营业税新政策解析

3.1 “新政策”适应“新常态”

在中国经济进入新常态的背景下，中国房地产行业已从以往的供不应求基本转化为供求均衡、部分过剩的局面。因此，中国需要根据房地产市场的发展变化，适时的完善和调整相关政策，使得房地产行业回归理性，步入行业发展的“新常态”，努力实现房地产市场以及二手房产交易市场的健康发展。

3.2 时限“5改2”原因透析

国家税务总局在2015年3月，发布新政策将个人转让住房免征收营业税的时限由5年改为2年。

在房产市场中，财税政策明确宏观调整方向，而信贷政策对其影响最大。此次新政策的调整是基于前几年房地产业的热炒，到现在的冷淡，其符合该市场发展的预期，而调整则有利于刺激买房人的踊跃入市，保持房地产事业的稳健发展。之所以刺激购房者的积极入市，究其原因是为了把本应卖房者承担的各种税费，转嫁到买方的身上。

3.3 普通住房与非普通住房的有关标准

新政策出台，其中有普通住房与非普通住房的区分，其中普通住房规定：其中住所的修建容积率大于或等于1.0；单套房屋的修建面积在小于或等于140 m2；实际的成交价低于平均交易价格的1.2倍以下，这里的平均交易价格是针对享受了优惠政策的住房。另外具有相应保障性质的房屋，都视为普通住房。而除开普通住房，其余的则是非普通住房。毋庸置疑，别墅类的住宅无疑是非普通住宅。由此看来，将居住两年以上的普通住房免征营业税，而非普通住房则要差额征税。

4 实行新政后短期内的市场现状

4.1 国家实行房产政策叠加

近年来，经历房产市场的“抛物线”模式后，2015年一开始，国家便颁布多项政策来平衡房地产市场的发展。其中2月份，央行宣布下调利息，在3月，全国人大和政协委员会的开展强调了“分城施策，完善住房和支持自住性需求”，对于房地产市场定下了基调。接下来，多地对公积金提出新政策，提高了公积金贷款额度；银行落实将二套房的首付比例下降到四成；优化住房套型，对用地结构进行调整整；个人住房转让时限“5改2”这一连串政策的陆续颁布，使得房产市场的政策环境进一步宽松，促进了房地产事业、二手房产交易市场的蓬勃发展。

4.2 房产中介“满血复活”

新政策的出台好像是给二手房中介行业打了 “兴奋剂”一样，使得行业渐渐兴奋起来。据相关媒体报道，新政出台后，北上广深等地的某部分地产延迟打烊，成交的数量以及价格都有不同程度的上升。时限由“5改2”后尽管房价暂时没有向上波动，还在酝酿中，但是二手房的交易量已有所上升，给中介带来了好消息，市场信心有所恢复。

4.3 库存压力仍较大

新政策颁布后，减缓库存压力仍是楼市调整的目标。从短期内来看，房地产投资下滑的局势仍难以扭转，尤其是部分低端城市，但部分一线发达城市，如北上广深等地需求的上升将会带动房价的上涨。

4.4 投机需求蠢蠢欲动

新政出台后，部分一线发达城市的楼市准备开始涨价，而个人住房转让交易市场已出现售价上调的现象。但我们需要警惕一线城市的投机需求的蔓延。

5 完善税制政策的有关建议

5.1 加强税制改革，减少泡沫化经济

根据十八届四中全会，中国务必要解决“全面改革”、“现代治理”、“法制化”的问题。如何实质性的推动制度的改革与建设，并且建设与国家相匹配的税制，是值得思考的问题，而其中税制改革更是必定要解决的问题。如今的房地产市场、二手房交易市场正在消化种种由于以前疯狂炒作的局面而走下坡路的因素，这只是一个分化调整的阶段，而此时的时限“5改2”正是做好税制改革与其他政策相互匹配，来调整各方面的利益预期，特别是遏制那种肆无忌惮的炒作力量，使得供需状态尽可能的趋于平衡，减少泡沫化，以此保证楼市的健康发展。

5.2 视情况合理确定年度新增住房供应规模

由于库存压力，房产市场的供求变化，短期内，我们不应该加快住房建设的目标。应该注意根据结构和人口和住房市场的供需情况，有计划的确定年度新增加的住房数量，以维持房产市场供需总体平衡，稳定发展。并对库存量较大的城市，减少土地供应量，解决库存问题，防止产能过剩，导致成本的损失。

5.3 完善普通住房与非普通住房的认定标准

对于政策规定的对住宅小区的范围，国家应该出台响应的测将其扩大到老城区、城郊等各种类型的住宅区域，并且制定这类型房源的建筑容积率都在1.0以上，这样一来，一方面扩大了普通住房的认定范围，使其能覆盖到所有的住房类型，另一方面也有利于相关部门管理的、避免无序混乱的现象。

5.4 建立健全自建房的认定标准

目前，我国有很大一部分是自建房属于普通住房，对于自建房的界定标准应涉及到居民在自建的过程中的出资额，居住年限等等，而对于个人自建房的界定标准应注意两个：①在销售时免征营业税的住房只有一套，②只有经过批准后才被认可为个人的自建房，而这里的批准必须由相关政府部门审批。由此，居民自建自用的普通住房应纳入到减免营业税的范围之中，以保证房地产业的健康稳健发展。

5.5 建立健全房屋计税价格管理制度

针对当前个人住房转让营业税改革，建立健全房屋计税价格的管理制度是税收管理部门首先应重视的，在制定统一的管理标准后再对不同类别的住房进行相应的征税。对于不同类型的住房应综合考虑多种因素来制定计税标准，包括房屋的楼层、房屋周边的公共设施、房屋的年限、房屋的结构等，进而为制定合理、科学的税收标准奠定基础。

6 结 语

2015年，中国经济仍处于调整结构、政策消化的阶段，并且进入“经济快速增长和转型、产业结构不断优化”的新常态，也就是说2015年将是经济增长的引擎调整期，是改革推进的攻坚期，结构调整的提速期。在这个背景下，各项房产政策的提出再加上个人转让住房营业税的改革，房市场行业经过“过山车式”的发展后，将步入理性发展的阶段。而国家应该进一步完善产房市场的税收体系，减少泡沫化经济，鼓励普通商品房的对外销售，还应该加大力度建设保障性住房，促进房地产行业的健康平稳的发展。

参考文献：

[1] 刘厚兵，徐微.调整个人住房转让营业税政策解读[J].财务与会计，2011，（7）.

[2] 范志勇.中国房地产政策回顾与探析[J].学术交流，2008，（8）.

[3] 中国经济报告[R]，中国经济报告出版社，2015.

[4] 2015年全国房地产市场分析报告[R].http：//www.chinabgao.com/k/fangdichan/14941.html.中国报告大厅，2015.

篇5：营业厅店长个人工作总结

对本辖区内的合建厅、特许厅进行人员、物资、服务及业务的日常治理。电信营业厅分管南郊9个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的治理是一个全新的课题。

1、加强对合建和特许营业厅服务水平的监管。

合建营业厅的服务的`好坏直接影响到西安联通整体的服务水平。所以对合建厅的治理，尤其是对服务质量的监管就显得尤为重要。电信营业厅20xx年主要做到了对片区合建厅服务和投诉的直接治理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来，督促督导对各自营业口加强现场监管力度。

2、重视对督导的考核和治理。

营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。

是特许厅、合建厅治理的参与者和执行者。电信营业厅在20xx年合建厅治理中重视对督导的考核和治理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场治理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职，由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任，对涉及合建厅治理的事务由合建厅专管直接负责处理。其次，完善督导例会制度，每周一督导都要来营业厅参加周会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤情况实行监督，坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最后，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行治理基础能力的锻炼。

3、加强合建厅员工的培训工作。

篇6：公司营业厅个人工作总结

这篇关于《公司营业厅个人工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。

我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。

一、我的感受和体会：

经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来

越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。

二、明年工作的展望

2.结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。

3.继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。

以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。

篇7：营业员个人总结

营销学角度来讲，所有直接和顾客见面的旨在为顾客提供销售服务的人员，都可以被称之为营业员。本文是小编为大家整理的营业员的个人总结范文，仅供参考。

营业员个人总结范文一：

一年来，本人能认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，贯彻十六大和十六大三中全会精神，积极实践“三个代表”，在思想上积极要求上进，工作上勤勤恳恳、任劳任怨，作风上艰苦朴素、务真求实，能及时地又尽心尽力地完成各级领导和有关部门安排的各项任务。主要情况汇报如下：

一、在思想上

认真学习邓小平理论，利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注国内国际形势，自觉学习有关政治思想文件、书籍，深刻领会胡总书记的讲话精神，并把它作为思想的纲领，行动的指南;积极参加各种政治学习和教育活动，努力在工作中起模范带头作用。并认真学习相关业务知识，不断提高自己的理论水平和综合素质。

二、在工作上

围绕邮政局的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。按时上、下班，从不迟到早退一分钟，克服有孕在身的种种困难，不因私请假一天，工作从不推萎;对待顾客一视同仁，态度热情;以邮政所为家，积极为单位创收尽责尽力，与同事同心协力，为邮政储蓄再创新高努力奋斗。并及时充电学习，为更好地开展工作而努力，(?)月参加总局组织的业务考试，成绩良好。

三、在作风上

能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，为实现邮政文明服务窗口尽一份微薄之力。

四、今后努力的方向

随着邮政事业的发展和业务的拓展，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为中国的邮政事业作应有的贡献。

营业员个人总结范文二：

***超市从创业至今已有四年了，一个广为传诵、受人爱戴的名字，一个经过千锤百炼、经历了风风雨雨的企业，它是我心中的首选。

进入***超市的那一天，我就鼓励自己：没有做不好的事情，只有做不好事情的人。我虽然不是最棒的，但只要我努力了就问心无愧。当然，这么长的时间，也经历了许多坎坷磨练。比如：要干些自己不愿意干的事或比较难做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙关都挺过来了。有些人会觉得***超市的工作最累、最脏、最忙，都想找份轻松、干净的工作，以至于从开业到现在中间有好多员工走走留留。走了许多人才，都是为***超市出力不少的人才，这是***超市的损失，也是我们的遗憾。我们有过叹息，但留下的也都是精英和骨干，将继续为***超市贡献着自己的青春和心血!我们不由得为他们骄傲，他们永远是我们心中的模范和榜样。

说起来，***超市的规矩也确实比其他超市严，但是“严师出高徒”嘛。这样也未尝不是一件好事，既可以锻炼我们，使我们走向成熟、走向社会、走向人生，也可以教我们学许多社会上、学校里学不到的东西，这是最难能可贵的。这点我们都深有体会，在此也发自内心地感谢***超市对我们的培养。

***超市是由一个超市逐渐发展成九个门店的大型连锁性企业，其规模大、设备齐全、设施先进等许多优势都是其他小型超市不具备的，还有服务理念、企业文化等方面都是比较正规化的。***超市一直把对社会的贡献、对顾客的利益作为企业理念，创新、落实、敬业、团队作为口号，为员工也创造了就业、锻炼、提升的机会，在社会上赢得了群众的良好口碑。

作为***超市一名普通的员工，我为***超市的辉煌而骄傲，我为自己是一个***超市人而自豪。我真心祝福***超市走向希望的明天!走向美好的未来!

营业员个人总结范文三：

世间万物之间的关系都讲缘。两年前，我从学校毕业时正好遇上郴州电信招聘员工，就这样，在朋友的鼓励下，我参加了当时的应聘，并幸运地成为郴州电信营业班的一员。

在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。

富兰克林有句名言叫做：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你。”对于做好营业员的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、责任心和进取心。

营业厅的工作，整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交道，枯燥乏味，如果没有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干好的。

开始进入营业班工作的一段时间里，一切的新鲜感，被上班、吃饭、睡觉三点一线式枯燥乏味的生活所湮没，心头满是烦躁和郁闷。我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣，为回到屋子面对冷冰冰的墙壁而惆怅，我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。可是，一种强烈的责任感、使命感不允许我这样做，我不能在生活的道路上退缩，我更不能在起步时输给别人，输给自己。我开始以努力的学习充实我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都从最基本的做起。

一张张考试卷，成绩从七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水与心血;一阵阵练习打字时键盘的敲打声，打破了多少个静夜的沉寂;一本本写满了业务知识的笔记本，记录了多少个不平凡的日子。循环往复的操作规程，高强度的工作，不断磨砺着我的意志。就是这简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到脚踏实地，干一行、爱一行、钻一行，时刻谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。

记得有一天，因为要上晚班，我准备去吃饭，刚刚起身要离开柜台，迎面走来一位五十多岁的大婶，她抱着沉甸甸的塑料袋对我说：“小姑娘，我想麻烦你帮我交100元话费，行不?”我二话没说，立即转身坐下来，大婶打开塑料袋，一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。原来大婶是卖油条的，提着一袋零钱交话费来了。

看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表情，我微笑地说：“大婶，您放心，我这就给你交话费，请问您号码是多少?”随后，我帮大婶把硬币十个一摞，十个一摞地整理，把零钞抚平弄整齐，用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理业务的空档，我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。

当大婶起身连声道谢地满意而去时，我才感觉到了胃的强烈抗议。尽管那时是我的用餐时间，并且前台几乎没有用户办理业务，我完全可以把用户引导到其他台席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的实际行动回报了客户，我把真情渗透到了客户心中，所以我是快乐的。聚沙成塔，积腋成裘。郴州电信高楼大厦，不正是这样依靠我们一线员工用点滴实际行动建设造而成的吗?

“三人行，必有我师”，参加营销服务技能大赛的每位同事都是我最好的老师。他们身上都有我要学习的东西，我要认真地向他们学习，使自己每天都有提高，每天都在进步。

篇8：个人转让住房涉及营业税政策解读

《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第五条规定, 单位或者个人自己新建 (简称自建) 建筑物后销售, 其所发生的自建行为, 视同发生应税行为, 应依照3%税率征收“建筑业”营业税、依照5%税率征收“销售不动产”营业税。综上, 对个人销售自建住房应征收营业税。

二、销售普通住宅

依据财税[2011]12号文的规定, 自2010年1月28日起, 个人将购买不足5年的住房对外销售的, 全额征收营业税;个人将购买超过5年 (含5年) 的普通住房对外销售的, 免征营业税。

(一) 享受优惠政策的普通住房应满足的条件。

享受优惠政策的普通住房应同时满足以下三个条件:住宅小区建筑容积率 (指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率) 在1.0以上、单套建筑面积在120平方米以下、实际成交价格低于同级别土地上住房平均交易价格1.2倍以下。各省、自治区、直辖市要根据实际情况, 制定本地区享受优惠政策普通住房的具体标准。允许单套建筑面积和价格标准适当浮动, 但向上浮动的比例不得超过上述标准的20%。

(二) 购买房屋的时间认定。

个人购买住房以取得的房屋产权证或契税完税证明上注明的时间作为其购买房屋的时间, 并以此用来判断所售住房是否超过5年。根据国税发[2005]89号文规定:“个人购买住房以取得的房屋产权证或契税完税证明上注明的时间作为其购买房屋的时间”。同时, 《国家税务总局关于房地产税收政策执行中几个具体问题的通知》 (国税发[2005]172号) 对购买房屋的时间认定问题进行了进一步明确:“契税完税证明上注明的时间”是指契税完税证明上注明的填发日期。纳税人申报时, 同时出具房屋产权证和契税完税证明且二者所注明的时间不一致的, 按照“孰先”的原则确定购买房屋的时间。

(三) 营业税的征收手续。

个人将购买超过5年 (含5年) 的符合当地公布的普通住房标准的住房对外销售, 应持该住房的坐落、容积率、房屋面积、成交价格等证明材料及地方税务部门要求的其他材料, 向地方税务部门申请办理免征营业税手续。地方税务部门应根据当地公布的普通住房标准, 利用房地产管理部门和规划管理部门提供的相关信息, 对纳税人申请免税的有关材料进行审核, 凡符合规定条件的, 给予免征营业税。同时, 对不能提供属于普通住房证明材料或经审核不符合规定条件的, 一律按销售非普通住房的有关营业税政策征收营业税。

三、销售非普通住房

依据财税[2011]12号文的规定, 自2011年1月28日起, 个人将购买不足5年的住房对外销售的, 全额征收营业税;个人将购买超过5年 (含5年) 的非普通住房对外销售的, 按照其销售收入减去购买房屋的价款后的差额征收营业税。同时, 根据国税发[2005]89号文规定, 对个人购买的非普通住房超过5年 (含5年) 对外销售的, 在向地方税务部门申请按其售房收入减去购买房屋价款后的差额缴纳营业税时, 需提供购买房屋时取得的税务部门监制的发票作为差额征税的扣除凭证。

四、无偿赠与住房

无偿赠与不动产行为可分为一般赠与行为和其他无偿赠与行为两类。

(一) 一般赠与行为。

一般赠与行为包括继承、遗嘱、离婚、赡养关系、直系亲属赠与等。对一般赠与行为不征营业税。根据国家税务总局《关于加强房地产交易个人无偿赠与不动产税收管理有关问题的通知》 (国税发[2006]144号) 规定, 个人向他人无偿赠与不动产, 在办理营业税免税申请手续时, 纳税人应向税务机关提交相关证明材料原件、房产所有权证, 填报《个人无偿赠与不动产登记表》并作出无偿赠与声明, 税务机关审核通过后方可办理无偿赠与免税手续。对个人无偿赠与不动产的, 税务机关不得向其发售发票或者代为开具发票。

(二) 其他无偿赠与行为。

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第五条规定, 单位或者个人将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人, 视同发生应税行为。该《实施细则》第二十条规定, 纳税人视同发生应税行为而无营业额的, 按下列顺序确定其营业额:1.按纳税人最近时期发生同类应税行为的平均价格核定;2.按其他纳税人最近时期发生同类应税行为的平均价格核定;3.按下列公式核定:营业额=营业成本或者工程成本× (1+成本利润率) ÷ (1-营业税税率) 。公式中的成本利润率, 由省、自治区、直辖市税务局确定。

另外, 对于个人无偿赠与不动产行为, 税务机关对受赠人将全额征收契税, 并在纳税人的契税完税凭证上加盖“个人无偿赠与”印章;房管部门对持有加盖“个人无偿赠与”印章契税完税凭证的个人, 办理赠与产权转移登记手续, 对未持有加盖“个人无偿赠与”印章契税完税凭证的个人, 不予办理赠与产权转移登记手续。

五、将受赠住房对外销售

对受赠人取得赠与人无偿赠与的不动产后, 再次转让该项不动产的, 依据财税[2011]12号文的规定进行处理。

在缴纳营业税时, 应特别注意购房时间的确定问题。个人将通过无偿受赠方式取得的住房对外销售征收营业税时, 两类无偿赠与方式取得住房的购房时间是有区别的。根据国家税务总局《关于房地产税收政策执行中几个具体问题的通知》 (国税发[2005]172号) 规定, 对通过继承、遗嘱、离婚、赡养关系、直系亲属赠与方式取得的住房, 其住房的购房时间按发生受赠、继承、离婚财产分割行为前的购房时间确定;根据国家税务总局《关于加强房地产交易个人无偿赠与不动产税收管理有关问题的通知》 (国税发[2006]144号) 规定, 对通过其他无偿受赠方式取得的住房, 该住房的购房时间按照发生受赠行为后新的房屋产权证或契税完税证明上注明的时间确定。

参考文献

[1].周震宇.从二手房转让业务入手谈完善我国营业税政策[J].财会月刊, 2010, (20) .

[2].黎显扬.个人住房转让营业税新规的关键点及市场效应[J].城乡建设, 2010, (2) .

[3].金秋萍.个人住房转让营业税政策解析[J].上海房地, 2009, (4) .

篇9：营业厅个人总结

华夏银行个人理财中心以“华夏理财”为品牌、“华夏理财，财聚福来”为服务理念、个人贵宾客户为主要服务对象，推出了投资增值类、融资助业类、融易理财类、贴心服务类和至尊回报类5个系列的理财产品和服务组合，以期实现客户资产的保值增值。

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贵宾客户标准

成为华夏银行个人贵宾客户，只要达到下列标准之一即可。

本外币日均储蓄存款合计超过20万元；

卡消费次数超过10次，年累计卡消费超过5万元；

个人消费贷款额年累计超过50万元，无违约情况；

篇10：邮政营业员个人总结

一年来，本人在单位领导和同志们的帮助下，立足本职岗位，工作上勤勤恳恳、任劳任怨，作风上艰苦朴素、务真求实，能及时地又尽心尽力地完成各级领导安排的任务。主要情况汇报如下:

1、我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行邮政支局的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务、持久服务”理念鞭策、完善自己。“想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。做到操作标准，服务规范，用语礼貌，举止得体，给客户留下良好的印象。

2、围绕邮政局的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。按时上、下班，从不迟到早退一分钟，克服种种困难，不因私请假一天，工作从不推萎;对待顾客一视同仁，态度热情；与同事同心协力，为邮政储蓄再创新高努力奋斗。

3、能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，为实现邮政文明服务窗口尽一份微薄之力。

篇11：银行营业部个人总结

一.不断学习，不论是业务还是生活中的各个方面。和客户接触的时候，除了业务还要了解股票、财经动态、基金、私募、外汇、券商理财、社交等等，给客户一种很专业、很全面的职业性。

二.做客户讲究“心存，致远”。“心存”要求我们心中要有客户，不是在任务下来的时候才想起来客户，而是要我们要我们记住客户的生日，满足客户换零钱、新钱、汇款、挂失等没有业绩的业务的需求，真正的把对待客户像对待自己的朋友一样。让客户真正觉得你是真诚的，有你在银行来办理业务时就是方便，客户一旦需要与银行发生业务往来时，第一个想到的是你。“致远”要求我们对待客户的资产像对待自己的资产一样，要有一个长期的保值增值的理财规划。不能为了完成任务一次把客户做伤了，要真正做到是为了客户着想。通过老客户交叉销售、转介绍新客户，远比开发新客户简单的多。

三.开拓思路，创新思维。银行业的竞争日趋激烈，如何脱颖而出，就需要我们有与众不同的思维方式。我认为，在揽储方面，通货膨胀居高不下，即使年内俩次加息，也满足不了客户抵御通胀的需求。随着各大银行高收益理财产品的推出，不管是客户还是相关从业人员都把目光转向了理财产品。这是吸引外行资金，抢占储蓄资源的关键点。另外，年内央行数次上调存款准备金率，严厉打击月末、季末、年末高息揽储的不正当竞争行为，欲将时点余额变为均额进行考量银行存贷比的一个指标，以后银行业间的揽储竞争会变得愈加残酷。这就需要我们设计期限短、收益高的、起息结息日巧妙的理财产品来满足客户的需求和央行的考核。基金方面，由于股票市场不景气，造成基金的销售困难。在这种不明朗的情况，应该倾向于表现一直较好的老基金、定投产品及行里推出的营养组合。新出的基金把市场过于细分，不是跟踪指数就是专注医疗、消费、电子等某一领域，还有就是仓位不够灵活。明年营养组合大家可以通过定投方式进行购买，这对我们和客户来说，都是比较容易接受的选择。信用卡业务是各大银行的必争之地，最近行里出了一个“姗姗来迟“的新政，即代发工资一月，可申请信用卡。各大行以前只注重优质、高端客户的竞争，现在才开始注重低端客户(如代发工资客户)。招商银行就是很好列子，若干年前她就敢为天下先的向高校没有经济来源的学生推出信用卡业务。风险我们可以通过各种各样的手段尽最大的努力去控制，重要是的先抢占了一片还没有出现竞争的市场，更重要的是在这些学生还是孩子的时候就养成了使用招商银行卡的习惯。

篇12：珠宝营业员年终个人总结

作为__销售部门的一名普通员工，由刚开始对金银珠宝销售一无所知，到现在能与客户沟通自如，这其中的进步，离不开领导的培养和同事的指点。现将个人的总结的一点无不足道的拙见和教训和大家分享一下：

首先作为__销售部门的普通一员，我深深感觉到自己身肩重任。作为公司的门面，公司的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个司的形象。所以要不断提高自身的素质，高标准的要求自己。在加强自身业务知识和技能的同时，借助外界的专业培训，提升自身专业素质。不断的强化自我的服务意识和理念。珍惜机遇，认真学习，主动参与，实现个人的成长。通过坚持不懈地学习，不断的积累知识，使自己的各方面的技能得到全面提高。在高素质的基础上不断的提高自己的专业知识和专业技能，广泛了的解整个珠宝市场的动态，努力的让自己走在市场的前沿，增强自身对市场的前瞻性和预见性。

其次是做到诚实守信、坚持不懈。特别是对于客户的跟进，对于重点客户，就要勤于拜访，了解更多客户的信息，让客户经常会向你询价，保证客户在需要的时候会想到你。我相信：坚持联系，总能找到机会合作的。如果是一般的客户，要时常联系，加强感情沟通，让客户能感觉到：我们公司的服务就是最好的，我们的产品是最棒的。

另外，当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测和市场细分成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。对于不同市场采取相应的差异化营销策略，坚决做到守住集团大户，瞄准政府采购市场、争取零散用户等。还要采取主动上门，定期沟通反馈等方式，密切跟踪市场动态。力争做到淡季不淡，旺季更旺。

篇13：营业厅个人总结

保险营销员和保险公司签订的是代理合同, 其取得代理收入适用个人所得税法的劳务报酬所得进行纳税。保险营销员个人所得税适用的法规和条款主要有:《个人所得税法》第三条第四项、《国务院关于修改〈中华人民共和国个人所得税法实施条例〉的决定》第十一条和《国家税务总局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知》 (国税函[2006]454号) 。在国税函[2006]454号文第一条中规定, “根据保监会《关于明确保险营销员佣金构成的通知》 (保监发[2006]48号) 的规定, 保险营销员的佣金由展业成本和劳务报酬构成。按照税法规定, 对佣金中的展业成本, 不征收个人所得税;对劳务报酬部分, 扣除实际缴纳的营业税金及附加后, 依照税法有关规定计算征收个人所得税。”“根据目前保险营销员展业的实际情况, 佣金中展业成本的比例暂定为40%。”。所以保险营销员佣金收入个人所得税不同于其他类型劳务报酬个人所得税的计算要素, 它涉及到的几个关键要素包括:展业成本、可税前扣除的营业税金及附加、扣除费用、税率。在实务界, 对于扣除费用和税率的理解和运用基本没有差异。而对于“展业成本”和可在个人所得税税前列支的“营业税金及附加”的内涵、构成和扣除方式上有着不同理解, 这种理解上的不同导致了个人所得税计算公式定义和实际个人所得税的税负差异。

实务中这些公司采用的两种计算公式分别如下:

第一种, 个人所得税计税公式:[ (当月佣金收入-实际缴纳的营业税金及附加) × (1-40%) -扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数;

第二种, 佣金个人所得税计税公式:[当月佣金收入× (1-40%) -实际缴纳的营业税税金及附加-扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数。

表面上看, 两个公式的差异在于是否将当月佣金收入扣除佣金收入的营业税金及附加后作为计算劳务报酬的依据, 实际上这两种计算方式产生差异的原因在于对税收原理和《国家税务总局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知》 (国税函[2006]454号) 中的文件表述理解不同, 具体来看是对国税函[2006]454号文中“展业成本”和“实际缴纳的营业税金及附加”的理解不同。

网络上, 也有大量对于保险营销员佣金收入个人所得税的计算公式的解答, 多数采用以第一种方式或相同口径的表述。以全国大部分地区实行的月佣金收入20000元的营业税起征点为例。根据测算, 当营销员当月佣金收入在 (0元, 20000元) 区间时, 这两种方式下对个人所得税的影响为0;当营销员当月佣金收入在[20000元, 40000元) 区间时, 第一种方式比第二种方式计算的个人所得税的多出应纳税款的区间为[89.6元, 179.2元) 。以下是基于税务理论和对法规文件, 分别阐述对保险营销员个人所得税两种计算方式的理解。

第一种计算公式, 它可以逐步分解:

个人所得税=[ (当月佣金收入-实际缴纳的营业税金及附加) × (1-40%) -扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数

=[当月佣金收入×60%-实际缴纳的营业税金及附加×60%-扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数

=[ (当月佣金收入-展业成本) -当月佣金收入×60%×实际缴纳的营业税金及附加适用税率-扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数

=[当月佣金收入-展业成本-劳务报酬实际缴纳的营业税金及附加-扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数;

这个公式理解的展业成本=佣金收入×40%= (扣除营业税金及附加后的佣金收入+全部营业税金附加) ×40%, 即展业成本是包括营业税金及其附加的。这种计算有两方面的依据。先从营业税性质的角度来看, 根据税收和价格原理, 营业税属于价内税, 所谓价内税就是税金包含在商品销售额和劳务收入之内的税, 其计税公式等于销售销售额、劳务收入直接乘以营业税金的税率。营业税是对当月佣金收入为基数的, 并没有免除对属于“成本”的部分征税, 也符合价内税的特征, 从这个角度理解, 作为佣金成本一部分的展业成本应该包括营业税金及附加的。再从对国税函[2006]454号文件的“对劳务报酬部分, 扣除实际缴纳的营业税金及附加后, 依照税法有关规定计算征收个人所得税。”表述来看, 这种计算公式是将“实际缴纳的营业税金及附加”理解为仅指界定为劳务报酬部分 (佣金收入×60%) 缴纳的营业税金及附加。

以某保险营销员当月佣金收入35000元为例, 假定营业税以月收入额20000元为起征点, 采用这种个人所得税公式计算, 需要缴纳的个人所得税2564.80元。

第二种计算公式, 它可以逐步分解:

个人所得税=[当月佣金收入× (1-40%) -实际缴纳的营业税金及附加-扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数

=[当月佣金收入-佣金收入×40%-实际缴纳的营业税金及附加-扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数

=[当月佣金收入-展业成本- (展业成本实际缴纳的营业税金及附加+劳务报酬实际缴纳的营业税金及附加) -扣除费用]×个人所得税税率-速算扣除数

这个公式理解的展业成本=佣金收入×40%, 很明显这个展业成本是不包括展业成本缴纳的营业税金及附加的, 因为展业成本实际缴纳的营业税金及附加在在这个公式中已经被另外扣除了, 否则就是重复扣除了, 但符合对国税函[2006]454号文件“佣金中展业成本的比例暂定为40%”表述的直接理解。其对国税函[2006]454号文中“对劳务报酬部分, 扣除实际缴纳的营业税金及附加后, 依照税法有关规定计算征收个人所得税”中“实际缴纳的营业税金及附加”的理解是指佣金收入的实际缴纳的营业税金及附加, 即展业成本和劳务报酬缴纳的营业税金及附加之和。

同样以上例中某业务员当月佣金收入35000元为例, 假定营业税以月收入额20000元为起征点, 采用这种个人所得税公式计算, 需要缴纳的个人所得税2408元。

按照第一种计算公式计算出的个人所得税在特定情况下略高于第二种计算公式计算出的金额, 选择不同计算公式代扣代缴个人所得税主要是实务人员对文件理解的不同。但另外还有一个较为隐性的因素, 从部分实务人员和税务机关人员交流结果的反馈来看, 不排除各地税务人员对文件也存在不同的理解, 从而给公司带来税务风险。从作为代扣代缴营销员个人所得税操作主体的财务人员来说, 需要在让公司承担税务风险和保险营销员利益之间作出选择, 秉持谨慎原则的财务人员选择让公司的税务风险更低, 也就不难理解。虽然说第一种个税计算公式符合税收与价格关系原理的, 但这并不便于实务人员理解, 并且近两年营业税因为可能涉及重复征税等弊端, 引起相关专家和实务人员热议, 国家税务总局也下文在部分行业、部分地区将原营业税的课税对象改为计征增值税, 相信未来在很多原适用营业税计税的行业未来几年都有可能实行“营改增”, 这样由“价内”改“价外”, 使用第二种计算公式来代扣代缴保险营销员个人所得税也能得到更多税务人员的理解。

在实务操作中, 以对相关法规的条款直接表述和会计、税务专业知识相结合的理解更为适宜。从保险公司和营销员主观意愿上的角度来分析, 基本是优选可以降低保险营销员的个税负担的第二种计税公式。这也能找到例证, 国家税务总局网站“纳税咨询”栏在2008年6月10日回复网友咨询 (序列号1000003339) 的问题“保险营销员 (非雇员) 取得佣金收入, 应如何计缴个人所得税。”时, 不仅引用了国税函[2006]454号文的原文内容, 还举了个例子:“某纳税人叶某 (非雇员) , 2007年5月取得承揽保险业务提成收入3000元, 并按规定缴纳165元的营业税金及附加, 该纳税人应缴纳多少个人所得税?应纳税额=[3000× (1-40%展业成本) -165-800]×20%=167 (元) ”。这个例子很好地解释了实务界对保险营销员代理收入个人所得税的计征理解分歧, 国家税务总局作为对《国家税务总局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知》解释最有权威性的机关, 也以这种非官方文件的方式, 增强了实务人员选择第二种计税公式依据的合规性。

参考文献

[1]中国保险年鉴编委会.中国保险年鉴[M].北京:中国保险年鉴社, 2011