客 诉 处 理 程 序（通用14篇）
篇1：客 诉 处 理 程 序
客诉处理控制程序
1.目的
为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。2.范围
本程序适用于本公司处理所有客户投诉！3.职责
3.1 业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！
3.2 品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。
3.3 生产部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！4.定义：
8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。每一个步骤英文表达 5.2 客户投诉的处理：
5.2.1 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务人员都必须 以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。
5.2.2.13 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《8D报告分析表》 《品质异常联络单》
《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》7.附件（客诉处理流程图）
篇2：客 诉 处 理 程 序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉的类型
投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
●投诉的分类
1.有效投诉
经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。
2.无效投诉
经查证核实，非饭店责任的投诉。
3.投诉的形式
A.控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因
产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉的期望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求重视；
4.希赔偿；
●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；
5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。
3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。
4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5.提出解决方案，并及时上报。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。
对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们的不快，向他们表示歉意。
2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与客人的投诉原因一致。
3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重视，感谢他们提出投诉。
4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。
5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。
●饭店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
●常见案例处理分析
【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。
篇3：工程项目质量问题及处理程序
1 工程项目质量问题的特点
工程项目质量问题具有复杂性、严重性、可变性和多发性特点。
1.1 复杂性
工程项目质量问题的复杂性, 主要表现在引发质量问题的因素复杂, 从而增加了对质量问题的性质危害的分析、判断和处理的复杂性。例如建筑物的倒塌, 可能是未认真进行地质勘察, 地基的容许载力与持力层不符;也可能是未处理好不均匀地基, 产生过大的不均匀沉降;或是盲目套用图纸, 结构方案不正确, 计算简图与实际受力不符;或是荷载取值过小, 内力分析有误, 结构的刚度、强度稳定性差;或是施工偷工减料、不按图施工、施工质量低劣;或是建筑材料及制品不合格, 擅自代用材料等原因所造成。由此可见, 即使同-性质的质量问题, 原闪有时截然不同。所以, 在处理质量问题时, 必须深入地进行调查研究, 针对其质量问题的特征作具体分析。
1.2 严重性
工程项目质量问题, 轻者影响施工顺利进行, 拖延工期, 增加工程费用;重者给工程留下隐患, 造成危房, 影响安全使用或不能使用;更严重的是引起建筑物倒塌, 造成人民生命财产的巨大损失。据统计, 我国1983~1984年平均每四天半就发生一起房屋倒塌事故。因此, 对工程质量问题决不能掉以轻心, 务必及时妥善处理, 以确保建筑物的安全使用。
1.3 可变性
许多工程质量问题还将随着时间不断发展变化。例如, 钢筋混凝土结构出现的裂缝将随着环境湿度、温度的变化而变化, 或随着荷载的大小和持荷时间而变化;建筑物的倾斜, 将随着附加弯矩的增加和地基的沉降而变化。所以, 在分析处理工程质量问题时, 一定要特别重视质量事故的可变性, 应及时采取可靠的措施, 以免事故进一步恶化。
1.4 多发性
工程项目中有些质量问题, 就像常见病、多发病一样经常发生, 而成为质量通病, 如屋面漏水;抹灰层开裂、脱落;地面起砂、空鼓;排水管道堵塞;预制构件开裂等。另有一些同类型的质量问题, 往往一再重复发生, 如雨蓬的倾覆, 悬挑梁、板的断裂, 混凝土强度不足等。因此, 吸取多发性事故的教训, 认真总结经验, 是避免事故重演的有效措施。
2 工程项目质量问题分析
工程项目质量问题表现的形式多种多样, 诸如建筑结构的错位、变形、倾斜、倒塌、破坏、开裂、渗水、漏水、刚度差、强度不足、断面尺雨不准等等, 但究其原因, 可归纳如下:
2.1 违背建设程序
如不经可行性论证, 不作调查分析就拍板定案;没有搞清工程地质、水文地质就仓促开工;无证设计, 无图施工;任意修改设计, 不按图纸施工;工程竣工不进行试车运转、不经验收就交付使用等若干现象, 致使不少工程项目留有严重隐患, 房屋倒塌事故也常有发生。
2.2 工程地质勘察原因
未认真进行地质勘察, 提供地质资料、数据有误;地质勘察时, 钻孔间距太大, 不能全面反映地基实际情况, 如当基岩地面起伏变化较大时, 软土层厚薄相差亦甚大;地质勘察报告不详细、不准确等, 均会导致采用错误基础方案, 造成地基不均匀沉降、失稳, 使上部结构及墙体开裂、破坏、倒塌。
2.3 设计计算问题
设计考虑不周, 结构构造不合理, 计算简图不正确, 计算荷载取值过小, 内力分析有误, 沉降缝及缩缝设置不当, 悬挑结构未进行抗倾覆验算等, 都是诱发质量问题的隐患。
2.4 施工和管理问题
许多工程质量问题, 往往是由施工和管理所造成, 具体包括以下几方面:
2.4.1 不熟悉图纸, 盲目施工, 图纸未经会审, 仓促施工;未经监理、设计部门同意, 擅白修改设计。
2.4.2 不按图施工。
把铰接作成刚接, 把简支梁作成连续梁, 抗裂结构用光圆钢筋代替变形钢筋等, 致结构裂缝破坏;挡土墙不按图设滤水层, 留排水孔, 致使土压力增大, 造成挡土墙倾覆。
2.4.3 不按有关施工验收规范施工。
如现浇混凝土结构不按规定的位置和方法任意留设施工缝;不按规定的强度拆除模板;砌体不按组砌形式砌筑, 留直槎不加拉结条, 在小于1m宽的窗间墙上留设脚手眼等。
2.4.4 不按有关操作规程施工。
如用插入式振捣器捣实混凝土时, 不按插点均布、快插慢拔、上下抽动层层扣搭的操作方法, 致使混凝土振捣不实、整体性差;又如, 砖砌体包心砌筑, 上下通缝, 灰浆不均匀饱满, 游丁走缝, 不横平竖直等都是导致砖墙、砖柱破坏、倒塌的主要原因。
2.4.5 缺乏基本结构知识, 施工蛮干。如将
钢筋混凝土预制梁倒放安装;将悬臂梁的受拉钢筋放在受压区;结构构件吊点选择不合理, 不了解结构使用受力和吊装受力的状态;施工中在楼面超载堆放构建材料等, 均将给质量和安全造成严重的后果。
2.4.6 施工管理紊乱, 施工方案考虑不周, 施工顺序错误。
技术组织措施不当, 技术交底不清, 违章作业。不重视质量检查和验收工作等等, 都是导致质量问题的祸根。
3 工程项目质量问题分析处理的目的及程序
3.1 工程项目质量问题分析处理的目的
工程项目质量问题分析、处理的主要目的是:正确分析和妥善处理所发生的质量问题, 以创造正常的施工条件;保证建筑物、构筑物的安全使用, 减少事故的损失;总结经验教训, 预防事故重复发生;了解结构实际工作状态, 为正确选择结构计算简图、构造设计、修订规范、规程和有关技术措施提供依据。
3.2 工程项目质量问题分析处理的程序
事故发生后, 应及时组织调查处理。调查的主要目的是要确定事故的范围、性质、影响和原因等。通过调查为事故的分析与处理提供依据, 力求全面、准确、客观, 调查结果整理撰写成事故调查报告。报告内容包括:a.工程概况, 重点介绍事故有关部分的工程情况;b.事故情况, 事故发生的时间、性质、现状及发展变化的情况;c.是否需要采取临时应急防护措施;d.事故调查中的数据、资料;e.事故原因的初步判断;f.事故涉及人员与主要责任者的情况等。
事故的原因分析, 要建立在事故情况调查的基础上, 避免情况不明就主观分析推断事故的原因。尤其是有些事故, 其原因错综复杂, 往往涉及到勘察、设计、施工、材质、使用管理等几方面, 只有对调查提供的数据、资料进行详细分析后, 才能去伪存真, 找到造成事故的主要原因。事故的处理的基本要求是:安全可靠, 不留隐患, 满足建筑工程使用要求, 技术可行, 经济合理, 施工方便。在事故处理中还必须加强质量检查和验收, 对每一个质量事故, 无论是否需要处理都要经过分析, 作出明确的结论。
3.3 质量问题处理的鉴定
对质量问题处理的鉴定主要包括:质量问题处理是否达到预期的日的;是否留有隐患, 需要通过检查验收来作出结论, 事故处理质量检查验收, 必须严格按施工验收规范中有关规定进行;必要时, 还要通过实测、实量, 荷载试验, 仪表检测等方法获取可靠的数据。这样, 才可能做出事故明确的处理结论。
篇4：电子装置、信息处理方法及程序
授权公告日：2016.08.31
专利权人：索尼株式会社
地址：日本东京都
发明人：金本俊范；森田直
Int.Cl.：G06F21/44（2013.01）I；G06F21/77（2013.01）I；G06Q20/18（2012.01）I；G06Q20/34（2012.01）I；G06Q20/36
（2012.01）I；G07F7/08（2006.01）I
优先权：204825/2006 2006.07.27 JP
PCT进入国家阶段日：2009.03.27
PCT申请数据：PCT/JP2007/064730 2007.07.27
PCT公布数据：WO2008/013251 JA 2008.01.31
对比文件：CN 2836108 Y，2006.11.08，；EP 1189157 A2，2002.03.20，；US 2003/0037264 A1，2003.02.20，
Junko HASHIMOTO ET AL.Tamokuteki IC card niOkeru Policy Control Shuho no Teian.
《IEICE Technical Report，The Institute of Electronics， Information and CommunicationEngineers》
篇5：餐饮客诉处理流程
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”
篇6：处理抱怨与客诉的技巧
前言
与客人接触的工作，很难处理的就是抱怨与客诉。大多数的行员听到客诉就害怕，因为客户强势的态度总是让他们陷入恐慌。但其实，客户愿意抱怨，表示他很在乎、关心银行或产品，所以应该把客诉视为美意，帮助你察觉自家银行服务的优缺点，只要拿出正确的态度处理，使客人满意，就有机会能为自家银行或产品增加忠诚者。
我们时常在网点碰到客户的抱怨及客诉，有时客户和行员说的激动，嗓门大起来就会影响大堂内的客户，不但没能好好处理客诉，甚至会对其他的客户产生负面印象，得不偿失。所以第一时间处理的行员非常重要，有些话能说，有些话不能说，有些话要尽量避免说出口，榱吮苊饧づ客户而造成无法收拾的局面，以下内容提供给大家参考。
客户抱怨与客诉时，行员千万不要说出口的话
这不关我的事
这个我不太清楚
这又不是甚么大问题
绝对不可能发生这种事
银行就是这样规定的
篇7：服务员怎么处理一般客诉
客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了
错误应对：
1、先生，今天客人比较多，真不好意思
2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧
4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢
问题诊断：
1.“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！
2.“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。
3.“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。
4.“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。服务策略：
面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。
针对以上几个问题，我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。
第一、要会专心聆听。
目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。
第二、要能表示理解客人。
表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。第三、向客人表示歉意，并寻求解决办法。
一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。
第四、有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。
勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。第六、别忘了解决投诉后要善于总结。
调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进--联络客人。
篇8：作业成本会计核算处理程序探讨
一、现行成本会计核算存在的问题
(一) 成本核算范围狭窄
现行财务会计和成本会计都将无形资产的价值摊入管理费用, 没有记入产品成本。这显然已不符合知识经济下成本的内涵, 因此, 如何完整地核算企业的无形资产, 并将其价值记入产品成本将是成本会计的紧迫课题;同时, 创造发明知识、掌握和使用知识的人力资源的价值也应是成本核算涉及的对象;企业劳动主体是智力劳动, 智力劳动的知识价值如何确认、计量、记录和报告, 应是成本核算的重要内容。
(二) 成本信息的严重失真
成本信息是指企业在生产经营过程中发出、传递或取得的反映生产经营过程中产供销耗费情况的成本数据和成本资料。成本信息是成本核算的依据, 它可以控制和考核生产经营的经济效益, 可以用来制订计划、预算和长短期的经营决策, 对企业生产经营管理起着很重要的作用。成本信息在现代化企业管理中已经越来越重要。传统的成本核算系统是建立在“业务量是影响成本的唯一因素”的假定基础之上的, 这就将成本核算过程过分简单化了。
(三) 成本核算方法简单
技术水平的高低对降低成本有着直接影响。技术开发往往减少本期利润, 但不一定能增加经理任期内的利润, 指望经理接受一种减少其任期内的利润但增加其继任者业绩的技术创新方案是不现实的。实际成本法核算材料, 适用于规模较小、材料品种简单、未采用电子计算机处理日常核算的企业。计划成本法核算材料的适用条件则与之相反, 而且计划成本法核算与市场调控的要求相适应。
二、作业成本会计核算处理程序的构建
(一) 成本计算对象的确定
作业成本核算体系下的成本计算对象是指需要对其资源消耗价值进行成本计量和分配的项目。根据作业成本法的基本原理, 以最终产品作为成本计算对象体现了企业成本核算的最终目标, 对产品成本的核算应按照作业的划分开立产品作业成本计算单, 将各项作业消耗的资源价值转入所服务的作业中, 进而转入到产品, 形成产品成本。
(二) 成本项目的确定
根据作业消耗资源的情况, 将企业生产产品所发生的资源费用以作业为基本单位进行归集和计量, 所得作业消耗资源的成本就是作业成本。根据作业成本法的基本原理, 对产品进行成本核算, 应首先对产品的生产过程进行作业的划分。为了反映产品生产对其生产过程的消耗情况, 应以所划分的作业为对象, 确定产品的作业成本项目。通过作业成本项目, 可以反映产品生产所经过的作业及对作业的消耗情况, 有利于企业对作业的消耗情况进行分析, 为降低产品成本, 优化作业链提供依据。作业成本项目是作业成本核算体系中反映产品成本的主要成本项目, 因此在对内提供产品成本报表时, 以作业成本项目作为产品成本的主要反映项目。
(三) 成本流程的构建
根据作业成本法的基本原理——产品消耗作业、作业消耗产品, 产品的成本来源于产品形成所消耗的作业, 而作业的发生必然要消耗一定的资源。由于作业的发生要消耗一定的资源, 所以资源成本的产生与作业的发生是紧密联系的, 当把作业消耗的资源费用以作业为单位归集起来, 就是将资源成本转移给作业, 形成作业成本;产品消耗作业, 也就是消耗作业发生而耗费的资源, 就是将作业成本分配到产品中, 形成产品成本。总之, 作业消耗资源, 资源成本转移到作业中形成作业成本;产品消耗作业, 则作业成本转移到产品中形成产品成本。
(四) 作业成本归集和分配方式的构建
产品的成本流程将产品成本计算过程分为两个步骤, 它们是作业成本的归集和作业成本到产品中的分配, 因此, 作业成本核算体系下的产品成本计算过程, 实际上就是作业成本归集和分配的过程。作业成本的归集是指以所划分的作业为基本单位, 负责收集相关资源费用的成本数据。在这一过程中, 若某项资源费用根据资源耗费的特点可以从发生区域上划分为各作业所耗, 则可直接计入各作业, 形成各作业的成本元素。作业成本的分配是指将作业归集的资源费用 (间接资源成本) 分配给最终成本计算对象 (产品) 的过程, 这一分配过程需要以适当的作业动因作为成本分配基础。
三、结论
企业经营决策的正确与否取决于包括成本在内信息的完备与准确与否。因此, 成本的正确性、及时性、相关性是决定企业经营成败的重要因素。由于作业成本法突破了传统成本法的局限性, 是一种建立在全新理论上的更为客观准确的成本计算方法, 那么, 一种新的成本计算方法必然要求与之相适应的成本核算体系。
摘要：当前我国的企业仍旧使用那些传统的成本核算制度, 而这一制度是针对非竞争环境的条件而开发的, 那时的企业状况与现在及将来的状况迥然不同。作业成本法是一种先进的能较为客观、正确计算产品成本的成本计算方法, 它在我国的运用趋势将是不可阻挡的, 因此, 作业成本法理论及其在企业中的应用研究既具有理论意义又具有实际意义。
关键词：作业成本法,核算体系,传统成本法
参考文献
[1]于富生.作业成本计算与控制[M].北京:人民大学出版社, 2000.
[2]赵晓巍.企业的成本核算管理分析[J].中国集体经济, 2007 (2) .
[3]栾庆伟.成本管理新模式[M].大连:大连理工大学出版社, 2001.
篇9：水运工程质量问题分析处理程序
关键词：水运工程；质量；问题分析；处理；程序
1、水运工程质量问题的原因分析
常见的水运工程质量问题有很多，比如有水工结构的变形、错位、倾斜、开裂、倒塌、漏水、破坏、渗水、强度不足、刚度较差、断面尺寸有误差等，主要有以下几方面的原因造成的：
1.1 不按建设程序施工
在没有进行调查分析和可行性论证的情况下，就敲定施工方案；在没有弄清楚工程地质条件和水文情况下就急忙施工建设；施工前设计没完成，图纸没审核；设计被任意的修改，施工没有按照图纸要求；竣工后没有严格验收，没有进行试车运转，导致很多隐患没有排除，经常发生质量事故。
1.2地质勘察不认真
地质勘察工作不认真，提供的资料和勘查数据不准确；在进行地质勘察过程中，钻孔之间的距离比较大，难以全面勘测地基的真实情况；在地质勘察时，钻孔没有达到足够的深度，对地下软土层、孔洞、滑坡等地层构造没有完全探清；由于没有准确、详细的地质勘察报告，可能造成基础方案有错误，导致地基失稳、沉降不均匀，破坏上部结构。
1.3 地基没有加固处理
对不均匀地基，如软弱土、杂填土、冲填土、湿陷性黄土、岩层出露、膨胀土、土洞、溶岩等没有实施加固处理，均可能造成重大质量问题产生。需要依据不同地基的性质，依据施工要求标准，考虑采取科学的设计、防水、结构、地基处理等综合施工措施。
1.4 设计不精确
在设计的过程中，没有周全考虑，导致不合理的结构构造和不正确的计算简图，在荷载计算时，取值偏小，产生错误的内力分析，设置沉降缝和伸缩缝时不恰当，弯起钢筋与箍筋的设计难以满足荷载的要求标准，导致质量问题的产生。
1.5材料和制品质量较差
钢筋性能不合格，水泥过期、受潮结块、有害物含量超标、稳定性差，混凝土外加剂掺量不标准，配合比不合理，导致混凝土的密实性、强度、抗渗性不符合标准要求，造成混凝土结构产生裂缝、强度不够、渗漏、露筋等诸多质量问题；支承锚固的长度不够，预制构件的断面尺寸误差大，没有建立科学的预应力值，漏放钢筋，板面裂缝等，均可能导致工程出现断裂、垮塌等问题。
1.6 管理不科学
管理上存在问题，就会导致水运工程产生质量问题。常见的情况有以下几种，一是不依据图纸进行施工。比如，挡土墙的施工不依据图纸要求设置滤水层，不预留排水孔，导致土压力增大，影响挡土墙质量。二是不依据施工验收规范进行施工。比如，对模板进行加固时不规范；模板和浇筑混凝土不能密合、有过大的间隙等。三是不依据操作规程进行施工。四是缺乏业务知识，施工比较随意。如对混凝土进行割缝时，不能掌握准确的时间；新旧混凝土不能很好的进行接缝，都会影响工程质量。五是混乱的施工管理。
1.7 恶劣的自然条件
水运工程建设时间长，大多在露天环境中作业，很多程度上受自然条件所影响，大风、雷电、暴雨、日晒等都可能导致质量事故的产生，要在施工过程中采取科学方法予以预防。
1.8 使用不合理的水工结构物
使用不合理的水工结构物会导致产生质量问题。比如没有经过校核和实际验算，就将大型船舶随意停靠在原来的泊位上，导致使用荷载大于设计的荷载；随意的开槽施工减少了承重结构的截面，容易导致质量问题产生。
2、水运工程质量问题分析处理程序
2.1 分析处理的目的
对水运工程质量问题进行分析处理的目的是能够对质量问题进行正确分析，以便科学妥善的进行处理，确保施工条件正常；确保能够安全使用建筑物和构筑物，降低事故损失；对经验教训进行总结，杜绝质量事故再发生；全面掌握工程各结构的工作实际情况，确保结构计算简图选择合理、构造设计科学，采取科学、合理的施工技术和措施。
2.2不作处理论证的质量问题
有些质量问题不需要作处理，常见的有以下4种，一是对结构安全、使用要求和生产工艺不造成影响的质量事故。比如，构筑物在产生了错位问题，如果要是进行纠正，除了施工困难外还可能带来非常大的经济损失。在这种情况下只要对使用要求和工艺不带来影响，可不处理。二是在检验过程中发现的质量问题，论证通过后可不处理。比如，试块混凝土强度不高，混凝土实际强度通过测试论证与要求相符，可不处理。三是有的较小的质量问题，在后续工序能够去除，可不处理。比如，混凝土墙有了小的麻面、蜂窝，可通在后续工序中通过抹灰等去除，就不需要对这些小的质量问题处理。四是经过验算复核的能够满足规划要求的质量问题，可不处理。
2.3对质量问题处理进行鉴定
质量事故处理的结论主要包括，一是已经排除了事故，施工可以继续进行；二是消除了安全隐患；三是通过修补后，使用要求可以完全满足；三是可以满足基本的使用要求，但是有条件的限制；同时，质量事故的处理结论还包括对耐久性的影响，对建筑外观的影响；事故责任总结等。处理完事故后，必须有完整的处理报告，事故处理报告的主要内容有调查的原始资料、数据；发生的原因和论证；处理的依据、方案；处理方法和措施；验收检查结果；勿需处理的论证；处理结论等。
总结
综上所述，笔者著重分析了水运工程质量问题的原因及处理程序，提出了三步处理法，即：分析处理的目的、不作处理论证的质量问题和对质量问题处理进行鉴定，有效提高了水运工程质量问题分析处理程序的有效性及可靠性，值得在实践工作中广泛应用。
参考文献
[1] 李远思，胡龙武，何之鹏.深度探讨水运工程施工质量影响要素[J].科技资讯.2010（02）
[2] 赵国栋.浅析水运工程施工混凝土质量通病的防治措施[J].中国水运.2007（07）
[3] 张冰鹤.关于加强水运工程质量监督工作的探讨[J].水运工程.2009（04）
篇10：客诉专员总结
年终总结
年终总结≠年终报告
有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。
一年或者说一个工作日的深度总结： 干就对了。------取决能力=态度+技能+知识
一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”•••••••••
1.智：沟通、技巧！
客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。
-------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。2.心：诚心、感心、决心！
所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧，这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。
只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？
客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义 3.累：执行力！举个例子：
孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；
老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。
孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。
------改善未落实到位，一切以忽悠为主。
2018年的工作计划：
1.提高自身不足处。2.让完成目标成为一种习惯。3.悟: “脚” 4.••••••••
篇11：浅谈客诉技巧
客诉处理技巧在网上能搜罗到的大多是讲些客诉概念、定义、处理流程或怎么写报告等作业上的事情，那些都是书面标准的处理方法，标准是好的，但现实还是有些偏差，本人就现实情况总结几点标准以外的东西，希望更能帮助大家更好的应对客诉。
一.端正客诉态度
从事质量的人一般都很清楚，客诉处理绝对是个苦差事，所以日本人把客诉称作为苦情，工厂如战场，打仗死个把人很正常，产品只要是制造出来的，就不可能没有不良品，既然有不良品就一定会有客诉，只是次数的多与少，客诉多与少是没有标准的，无论你出多少货十个不良品可能客诉，一个不良也可能客诉，全凭客户的心情；
二.客诉应对不要一视同仁
在企业内，处理客诉的QE一般都不多，一个QE可能要应对多家客户，一个人的精力始终有限，所以不同的客户投诉要用不同的标准去应对，处理原则是优先满足重要的客户，底线是客户接受你的报告或说法，这个底线尽量达到，这里只说尽量不说一定，是因为真的没办法100%都能满足客户，以下列举不同客户的应对方法：
日本客户：
日本人是没有下班时间观念的，想做的事情什么时候做完什么时候下班，他们做事非常认真，问题没搞清楚会一直问到底，对应这类客户绝对不能含糊，不要轻易有打发他们就算了的念头，回答报告逻辑要清晰，数据要核对，没有把握时尽量不要做假，他们的思维是你有问题不可怕，只要能改善就行。
应对日本客诉，如果需要较长时间来分析原因及改善措施，需要提供中间报告或者事情进展，说明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，还有临时对策是什么，他们看到你的进展报告时经常会给你一些建议，我接触的日本工程师还是很专业的，改善对策尽量先验证再提供，他会比较欣赏你的。
欧/美系客户：
一般一两个不良不会客诉你，以前应对NOKIA等产品，一年难得两件客诉，应对这类客户，报告逻辑要清晰，改善要有针对性，他们没有日本人这么较真，也不太强调提供数据证据说明，只要报告过的去一般不会太为难你的，但是改善必须要有效果，否则他们会很不满意，如果他有交代你补充什么资料，你只要按照要求去做就行了。
国内客户：
纯国内企业的客户有时很多客诉，但他们经常是用来交差的，说明他们SQE有在做事，对应国内客户需要了解他们的企业文化和做事方法，跟SQE熟了都好说话，写报告可以不要太认真，原因分析及改善对策大概写下就行了，如果这个都不想写的话把之前同类问题的报告再拿出来修改下也基本能过关，但建议还是尽量去改善，毕竟对双方都有好处。
不得不说，现在的国内企业都在学习用外国的管理模式，结果就是半洋半土，但他们对报告的要求基本停留在“差不多就行了”。台资客户：
他们的管理方法是学日本人的，但他终究是中国人，所以对应他们的方法就是用国内客户和日本客户的结合方法;
三.客诉报告
客诉的核心是报告，现在一般用8D较多，我们先来了解下8D报告，8D报告是由福特汽车公司发明的，他们的用意是使用8D作为解决问题的方法，简单的说8D就是一个系统解决问题的工具;国内企业引进8D后把它的意思给变了，大多数人更喜欢把8D仅仅当作一份应对客户的报告，但这没关系反正大家都这么做了，就把我们认为的这个8D报告的提点建议：
1． 客诉后经常是扔份8D给他，只要没退件就了事了，对客人来说他是希望从你的报告中能够看到完整的前因后果，因此你的报告不能只是你或你周围的几个同事能看懂，要求非专业人员也要能看懂。2． 报告中尽量多放些大大的说明图片，文不如表，表不如图嘛，图文并茂客人看的也舒服。3． 报告不一定就是要在一张纸内写完，字体别太小，适当的调整下图文间距，客人看的也舒服，多几页纸也有翻头。
4． 报告中使用字眼要注意，如产品发生炸机，不要写炸机，可以写烧坏或损坏，客户高层一听到炸机那就是重大品质问题了，立马就修理他的SQE了，这样大家都不好过。
5． 多个原因造成的不良，不要全部列进去，写主要的或容易对策的原因进去，没写的原因自已私下去改善。
篇12：质量客诉处罚制度
为了落实管理人员质量客诉责任制，有效地预防质量客诉的发生，降低质量事故损失，提高全员质量意识，明确质量事故责任，特制定本制度。
一、质量问题分类：
温度质量投诉：因运输或储存不当，导致产品变质；
产品外观不良：由于装卸和运输防护不到位，产品变形，脏或者破损； 日期异常：因将库存的临过期品或早产产品误发，导致市场投诉； 违规操作：操作人员违反规定操作，造成的质量问题。
二、质量事故经济责任追究：
经研究决定，质量客诉处予连带责任，相关责任人承担处罚外，公司经理及总经理同时接受处罚，如最终责任人不能判定，责任上移1级，一线管理人员-班长-主管-经理，以此类推，具体细节如下：
1、温度质量投诉主管以下相关责任人处以500元处罚，责任部门经理处以500元处罚，COO处以500元处罚，总经理处以1000元处罚；
2、产品外观不良主管以下相关责任人处以50元处罚，责任部门经理处以50元处罚，COO处以50元处罚，总经理处以100元处罚；
3、日期异常主管以下相关责任人处以100元处罚，责任部门经理处以100元处罚，COO处以100元处罚，总经理处以200元处罚；
4、违规操作部门主管以下相关责任人处以50元处罚，责任部门经理处以50元处罚，COO处以50元处罚，总经理处以100元处罚； 注：以上投诉，数据以客服部接到的电话和微信投诉为依据，经各部门对接，最终判定为物流原因导致质量客诉的计算。
四、本规定自2014年7月2日起执行。
篇13：客 诉 处 理 程 序
关键词：车架,冲孔程序,前期,图形处理
前言
车架作为汽车承载的重要部件,对整车的性能起着重要作用。因此,如何提高车架的质量,是汽车制造商需要考虑的重要课题之一。车架质量好坏,直接影响装配零部件的装配效果,从而影响整车的质量及舒适度。而整车的所有零部件,都是通过车架上成百上千的孔位来连接,因此,车架孔位的加工就显得至关重要。目前流行的是孔位一次成型,即大多采用三面冲孔机来实现孔位的加工,而冲孔机在工作之前,需要将图形转换为冲孔机能识别的机器语言。换言之,由图纸转换成冲孔程序需要一个编程过程,这个过程之前,需要对图纸进行相应的处理。由此可见,冲孔编程前期的图形处理,就显得尤为重要,本文我们就对图形处理方面作一下探讨。
1 车架图纸上孔径的处理
冲孔机为高科技含量产品,从设计制造安装到投入使用需要时间较长,每一台冲孔机模具的设计安装是不相同的,而汽车车架产品适应市场及客户的要求,不断更新换代,因此生产过程中经常遇到冲孔机冲孔模具孔径与车架孔径不匹配,根据经验可以按照以下几种方式来加以处理。
1.1 与冲孔模具相差不大的孔可用标准模具孔代替图纸孔
图1为冲孔机冲模上模外形图,对于型号07M693与SPU16-36-4三面冲孔机,其常用标准模具孔径φD系列见表1。
图2所示,为一重型车车架腹面部分孔位图,其中设计图纸φ1=φ2=φ32,φ3=φ4=φ22,由表1可知,φ32,φ22均不在标准冲模尺寸之列,与之相近的为序号6中φ22.5及序号8中φ32.5,因此,在不影响装配的情况下,我们将图纸尺寸改为如下:
φ1’=φ2’=φ32.5,φ3’=φ4’=φ22.5,同时将图形一并修改,利于编制冲孔程序。
1.2 与冲孔模具相差较大的孔的处置
图3所示为车架部分孔位示意图,其中,4-φ4与φ60共5个孔与标准模具不相配,相差较大。
φ4的孔为铆钉用标牌孔,无标准模具与之相配,最小需加大至φ10.5孔,将无法使用。因此,冲孔机无法冲制出φ4的孔,可临时将其取消,冲孔加工完毕后人工补钻。
φ60的孔为特殊作用的孔,可由三种方案来处理:
(1)可与设计者沟通,看是否为选装用孔,对于该用户能否用上此孔,如果用不上,可直接删除此孔;
(2)可与设计者沟通,看是否可用φ50孔代替,如果可行,直接改成φ50孔;
(3)前两方案均不可行的时,可将该孔编制程序时临时改为标准孔,根据经验改成小孔比较好,,如建议改为φ10.5,便于定位,冲孔完毕后由人工进行扩孔至φ60。
2 车架图纸上折弯部分的处理
对于目前冲孔机来说,能识别的原材料为不带折弯的型材。然而,由于当前汽车产品种类众多,特别是车桥和驾驶室更换时,对于车架前后宽度的尺寸要求是不同的,这就导致车架的宽度有可能是等宽的,也有可能前宽后窄或前窄后宽型的。如图4、图5。
当前后车架宽度不一致时,我们需将折弯处尺寸及孔位加以处理,转换成等宽车型孔位状态,才能编制出冲孔机可以识别的冲孔程序。冲孔完毕后,再进行折弯,达以到用户装配要求。
2.1 对于折弯角度不大的车架处理
这里的折弯角度不大,是指折弯处拉直(A)与直接变直(B)长度方向变化不大,我们将这个差异定义为δ,根据实践经验,当δ<2mm称之为折弯角度不大。以某一车型图6为例。我们计算直线距离B与斜线距离A之间的距离差δ:
因为A=25/sin3°,B=25/tan3°
所以δ=A-B=25/sin3°-25/tan3°=0.65
在此例中,车架纵梁未折弯前与折弯后尺寸只相差0.65mm。在生产中遇到此种情况时,可以将折弯部分忽略不计,按照折弯前的直梁孔位冲孔即可,车架纵梁下料总尺寸按L进行处理。
2.2 对于折弯角度较大的车架处理
图7所示折弯角度较大时,长度差δ计算如下:
因为A=75/sin6°,B=25/tan6°
所以δ=A-B=75/sin6°-75/tan6°=3.9306
在此例中,车架纵梁未折弯前与折弯后尺寸只相差3.9306mm,因此,如果简单地将折弯处变直,固然可以给计算孔位及下料带来方便,但是误差偏大,也就是说,折弯处之后的所有孔,均比图纸尺寸相差3.9306mm,有鉴于此,为减少误差,我们将折弯处变直,同时将尺寸取一近似值4mm,加以延长,以平衡延长尺寸带来的误差。即,下料尺寸为L′=L+4mm。相应孔位根据孔与孔之间的定位相应变化,如图8。
3 车架主副梁间隙的处理
对于设计有主副梁的车架,由于主副梁孔位尺寸完全一致,因此,一般不另外绘制副梁孔位图,而是根据主梁孔位图加工,相应尺寸要根据主梁推算出来,这时,不但要考虑主梁厚度问题,还要考虑主副梁间隙问题。
3.1 主副梁理想状态间隙的处理
图9为理论上理想主副梁贴合状态,主副梁之间间隙为零,副梁翼面孔位位尺寸b=a-t;c=d-t;(其中:a为主梁翼面孔位尺寸;b为副梁翼面孔位尺寸;c为副梁腹面孔位尺寸;d为主梁腹面孔位尺寸;t为主梁壁厚)。
3.2 主副梁实际状态间隙的处理
在现实生产中,如图九中所描述的理想状态是不存在的,由于原材料型材表面不平整,从而导致主副梁贴合时主副梁的腹面之间,翼面之间总会存在间隙,在编制冲孔程序过程中,合理考虑这种间隙,有利于主副梁之间孔位的重合,关系到总装配线上各种零件的安装是否顺利,图10、图11就是将翼面间隙与腹面间隙考虑在列的状态。
图10所示,副梁翼面孔位b=a-t-Δ1,其中Δ1为主副梁腹面间隙,根据原材料和生产中的实际情况,可取Δ1=0.5~1;图11所示,副梁腹面面孔位c=d-t-Δ2,其中Δ2为主副梁翼面间隙,根据原材料实际情况,可取Δ2=0.5~1。
4 其它需要注意的问题
对于已经整理好的图形,还需要注意一个重要的容易出问题的地方,就是左右梁的问题。由于原材料在冲孔机上料时是完全相同的上料方式及夹紧方式,而左右梁形状为槽型开口相对,因此,在编程处理图形上如果以左梁为基准,需对右梁图形对称,如果以右梁为基准,需对左梁对称。以上是针对冲孔编程过程而言的,如果编程软件本身区分左右梁,则处理图形时不需对称。
5 结语
篇14：劳动争议处理程序改革探析
【关键词】 劳动争议 调解 仲裁 诉讼
劳动争议处理程序是指劳动者与用人单位之间发生劳动争议后,当事人可以寻求救济的解决途径。我国劳动争议处理程序包括和解、调解、仲裁、诉讼四种,在这四种程序中,和解与调解并非必经程序,当事人可以不经和解或调解而直接向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可在和解或调解不成时再申请仲裁。不过目前解决机制中劳动仲裁是诉讼的前置程序和必经程序,只有对仲裁裁决不服时才可以向人民法院提起诉讼。这种机制被称为“先裁后审”的体制。虽然《劳动争议调解仲裁法》对现行劳动争议解决机制进行了完善,一定程度上缓和了劳动争议引起的矛盾,但仍存在一些问题。
1.我国劳动争议处理程序存在的问题
1.1调解机制缺乏可操作性
调解注重当事人自愿达成协议,与仲裁、诉讼相比一方面有利于协议的执行,另一方面不伤和气双方仍愿意维持劳动关系。这样,既及时解决了劳动争议又维护了双方当事人的利益。但是,在实践中调解处理方式很少得到应用。《劳动争议调解仲裁法》第十条规定了调解组织有企业调解委员会、依法设立的基层人民调解组织、在乡镇、街道设立的具有劳动争议调解职能的组织。这三个组织在实践中很难确保一定存在。例如,笔者在栾城县走访了15家中小企业,没有一家设有劳动争议调解委员会,在乡政府也没有看见具有劳动争议调解职能的组织。这样,一旦发生劳动争议,劳动者根本找不到调解机构,调解的作用当然不能发挥。《劳动争议调解仲裁法》对调解协议是否具有法律效力模糊其辞,一方面规定,调解协议对双方当事人都有约束力,当事人应当履行。另一方面规定,达成调解协议后,一方当事人在协议约定期限内不履行调解协议的,另一方当事人可以依法申请仲裁。既然有约束力,便可以由法院执行,如果再由仲裁重新裁决,何来约束力?还有,调解组织人员素质不高,调解组织不具有威信,劳动者和用人单位对其不信任。这些都说明了当前独立的劳动争议调解程序还比较薄弱,调解机构不多,在当事人中间也缺乏足够的公信力,使得《劳动争议调解仲裁法》规定的调解机制缺乏可操作性。
1.2 “仲裁前置”程序
“仲裁前置”程序体制繁杂,处理周期长,不能充分体现仲裁制度的优点,而且违背了程序正义的法律原则。程序正义的核心不仅要实现形式公正、结果公正以及充分维护当事人的合法权益,而且要体现出效率最大化和效益最优化。按照现有劳动争议处理制度,劳动仲裁之前有和解和调解,对仲裁裁决不服可以向人民法院起诉,这种单轨制的处理程序,用尽了所有的争议解决手段,而且设置机构多,程序之间存在着相互衔接关系,案件从一个机构转移到另一个机构,这不符合处理劳动争议要体现及时处理的原则。虽然《劳动争议调解仲裁法》规定了部分案件可以一裁终局,但适用范围过窄,失去了实际意义。
1.3 “先裁后审”制度
如果当事人不服仲裁委员会的裁决,向人民法院提起诉讼,人民法院受理劳动争议,实际上是在仲裁审理之后又多出一个新的司法审理程序,如果人民法院得出的结论与仲裁机构得出的结论是一致的,而以人民法院的判决为准,那么在仲裁阶段所做的工作就形同虚设。一个争议的重复审理,不仅增加了司法审判工作的重复性和当事人的诉累,还造成了司法资源和社会资源的巨大浪费。
1.4 纠纷解决方式不便民
人民法院审理一般民事纠纷以公开审理为原则,只有在特殊情况下才不公开审理,劳动争议是平等主体间的纠纷,符合一般民事纠纷的特点,当然地进行公开审理,在劳动争议进入诉讼阶段,劳动者一是担心自己的官司在新单位给自己造成不良影响,二是处理时间长,开庭都是安排在周一至周五,劳动者每次参加庭审都要向单位请假,既影响了收入又给单位留下不好印象。
2. 外国有关劳动争议处理程序的规制
劳动爭议处理制度起源于英国的工业革命,在其漫长的历史发展中逐步趋于完善。
2.1德国的劳动争议处理制度
德国劳动争议处理制度最大的特点是司法制度完善,大多数劳动争议通过诉讼程序解决。法院组织模式是“特别法院式”。它把社会保障争议、社会保险、疾病保障、劳动失业保险、事故保险、公民老年保障以及继续支付报酬发生的争议划分为公法性质的纠纷,国家专门设立社会法院,颁布了《社会法院法》;把劳动争议如劳动合同的解除、开除、除名、辞退、工资、经济补偿、赔偿、劳动安全保护等争议归属于劳资双方的民事纠纷,划分为私法纠纷范围,认为双方可以协商让与、可以主张或放弃某些权利,并为此成立劳动法院。社会保障纠纷由社会法院专门审理,劳资纠纷由劳动法院审理。
德国设立的单一诉讼模式和严格界定区分社会争议和劳动争议的做法对我国构建劳动争议处理制度有一定的借鉴意义。
2.2美国的劳动争议处理制度
美国的劳动争议处理制度包括调解、仲裁以及法院审理三个层次。
调解是在中立方主持下当事人达成协议的方式。美国法律不要求劳动关系双方必须接受调解,调解是否成功取决于双方当事人接受的程度,调解本身不具有约束力,但调解达成的协议应当执行。
美国劳动争议处理制度中最突出的特点是劳动争议仲裁民间化。在美国大约有95%的集体协议里包括了仲裁条款,劳动争议仲裁裁决为终局裁定,具有法律约束力。美国最高法院规定,法院要尊重仲裁裁决,只被授权进行有限的司法审查。目前仅有1%~1.5%的仲裁裁决被上诉至法院,其中只有极少数被推翻。
美国的劳动争议诉讼是“普通法院式”,由普通法院按照民事诉讼程序处理。当事人一方可以就仲裁的裁决结果不满向法院起诉,法院受理后,除非仲裁员在审理和裁决中有徇私舞弊、超出受案范围等违反法律的行为,否则其作出的裁决决定法院通常会予以维持。
美国的劳动争议处理制度值得我国借鉴的方面有:建立独立的企业工会制度,转变工会在劳动争议处理制度中的角色;完善劳动争议处理中的共同协商制度,规定劳动者、用人单位调解纠纷的义务、责任,赋予协商、调解协议以法律执行力;提高集体谈判和集体协议的法律地位,规定集体谈判是职工代表与企业确定劳动关系时的义务,而不仅仅是在发生利益争议时的利益争议解决途径。对集体协议的合法性、合理性的保障应以加强企业工会的独立性为条件。
2.3法国的劳动争议处理制度
法国的劳动争议处理制度较为完备,其最显著的特点是集体争议处理的程序和机构与个人劳动争议处理的程序和机构不同。
在个人劳动争议处理制度中,劳资调解委员会既可以调解也可以判决,这实际上是行使了国家审判权的职能,既兼顾了劳动争议当事人的意思自治,又兼顾了劳动业务特殊性的要求。