大堂经理岗位实习报告

理论必须要与实践相统一，在繁忙的实习阶段结束以后，我们必然有很多的收获，也有一些遗憾，那么就要必要对实习阶段的工作、学习清凉进行总结。以下是小编精心整理的《大堂经理岗位实习报告》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：大堂经理岗位实习报告

中国银行大堂经理岗位实习周记.

实习的第一周。初到实习的银行网点第一天。记得那天很早就去网点报到了。简单跟行 长交流了片刻, 行长和我说了一下工作的内容和行里的情况, 之后参加了行里面的例行晨会。 行长把我介绍给了大家,并向我介绍了不同人的不同工作岗位。我实习的职务是大堂经理。 主要负责管理大厅设施, 接待客户, 为客户解决疑问, 指导客户填写单据, 发现有价值客户, 向客户推介新产品, 处理紧急事件等。 行长对我说:大堂经理是银行和客户是最直接的纽带, 我的言谈举止都代表着我们中国银行和我们理处的形象。大堂经理是个多面手,既要熟悉柜 台业务,也要有较强的沟通和营销能力,要不断地跟客户打招呼,询问客户要办理的业务。 让我感觉到自己要学习的知识有很多很多,永远都不要满足于现状,经验是在不断积累中才 得到的。只有积累经验才能得

实习的第二周。我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行 下发的各种文件。 大堂经理是连接客户、 柜员、 客户经理的纽带 , 因此首先就得学习柜面相关 知识 , 才能更好的解答客户问题 , 引导客户办理相关业务 , 维持大堂秩序 , 减轻柜员的工作量 , 提高整体服务效率。 中国银行该网点的柜面主要分 3大部分 :对公业务 , 对私业务 , 非现金业务。 其中具体包括对凭证及相关传票、 操作流程、 交易代码的学习。 在学习的过程中 , 要非常用心 , 因为这些知识点既散又细 , 而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说 , 任何一点细小的规定 如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。 同时学习人民银行下达的相关文件 , 结合商业银行 的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。 只有全面了解了这些文件规定 , 才能树立更强的 服务意识和竞争意识 , 以优质的服务让顾客满意 , 以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

实习的第三周。 主任把柜面知识都拷给了我, 下班回家就得开始学习, 同时把一些细小的就用笔记形式记录下来了,以免客户问的时候自己又忘了。学习的时候我 发现内容好多,但我并不一定都要看,因为大多都是涉及柜员的操作知识,了解一下固然可 以,但是效率低,虽然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习,但是我还是 没有进去过,因为我想先把自己的本职工作做好,先一步步的打好基础,我

喜欢专心做好一 件事再去学习其他的,我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学习的。就这样, 在接下来的实习中,领导没再找我谈过话,我也很少会把客户往业务咨询窗口引,同时找保 安学了如何使用复印机,甚至行里的一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚,因为我发 现其实客户对理财这方面基本没多大概念,他们了解的也就一些简单的知识,当然了我大多 是告诉他们客户经理的电话,让他们专门咨询客户经理,因为这才是大堂经理真正的工作。

实习的第四周。经过以上两轮的学习,基本可以解答顾客的问题。但 是在行里待久了就会发现,作为一名从事服务业的人员,我们会面对形形色色的客户,对于 客户的一些不满情绪就更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对顾客, 但是得笑的真诚,这样自己笑起来舒服,顾客看着也不会有心里压力。一句带着微笑的“你 好”问的也要恰到好处,有些顾客其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接 待他们,自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。大堂里有好多顾客是带着活蹦乱跳的小孩 进来的,这个时候我会笑着过去跟她讲说我先帮你看着吧,因为这才是她需要的;有老人过 来咨询我就会很热情的说 “您好” , 然后他们就会问, 有时候会滔滔不绝的讲她的事情, 这个 时候其实我们要做的只是倾听,倾听客户的困难,用自己的专业知识、实际能力为他们解决 各种实际的问题。

实习的第五周。这周是新年长假上来的第一个工作周。正直这次央行 在 2月 8日晚宣布上调金融机构一年期存贷款基准利率 0.25个百分点, 其他各档次存贷款基 准利率相应调整。根据银行工作人员经验的预期,这周的客流将比上几周有明显的增加。因 为加息的消息一出,很多储户都会拿着自己的存折、存单来银行办理转存业务。果不其然, 这周每天都有超过 300人,比上周几乎翻了一倍。大多都为老年人,每天都会有很多年纪大 的储户拿着自己的存折焦急的跑来“小兄弟,帮我算算,我现在转存划算不,我眼睛老花, 看不清” 每每这样我都要拿出刚学到的计算按临界天数转存公式:360天×存期年限×(新 利率 -原利率 ÷(新利率 -活期利率 计算。 并向他们推荐说 “鉴于现在的经济格局跟金融形势, 预计在 2010上半年还会有两次加息, 建议他们存半年期或者三月期的。 灵活周转, 以提高资 金流动性。 ”

实习的第六周。经历了前一周的大客流,对我的银行先关的专业知识 也有了较大的提升。现在我已经能游刃有余的为可与解决转存业务上的一系列问题,并为储 户提出对他们有利的建议。银行的利润来源不仅是赚取存贷利差,它们也有自己的产品—理 财产品。上周的加息促使银行的理财产品的年化收益率水涨船高。由于理财产品的年化收益

率高于一年期的定期存款利率。这周来办理转存的人少了,买理财产品的人多了起来。刚开 始几天,碰到前来咨询买理财产品的客户,我都把他们介绍到理财经理这里。后来看到她忙 的有时候到下午才能吃上午饭,自己也担起了为客户介绍理财产品的责任。在理财经理这里 我学到了如何计算理财产品的收益率计算公式,知道了理财产品收益率计算公式与定期存款 收益率公式的差别之处, 并且能为不同年纪、 不同风险偏好的客户选择适合他们的理财产品。 更进一步丰富了我的专业知识。

实习的第七周。由于我们银行地处龙柏住宅区,这里有较多的外籍人 需要进行结售汇业务。自己对于外国客户进行沟通和交流有些困难。因为自己的英语表达能 力不是很流畅,只会简单的单词,对于一些银行中所需要的专业名词知之甚少。平时,工作 空闲时间,经理他们都会教我一些普通常用的英语句子。让我更好的和外国客户对话的。有 一次, 教一个女大学生用中国银行网银, 她说我的服务态度很好, 是她遇到工作这么用心 热 心的工作人员。当时自己感觉好开心,因为自己的工作得到了他人的认可。虽然,每天都要 接待不一样的客户,指导客户,教客户填各种各样的单子。但是我还是很开心。因为每天都 会学习到不一样的知识来充实完善自己。 从害羞与人交谈到主动上前询问客户是否需要帮助。 在银行的实习无疑成为了以后踏入社会前的一个平台,也奠定了我更加努力基础。

实习的第八周。实习的最后一周。原本的大堂经理休年假,等于这周 我要一个人站在大堂里面为大家服务。幸好经过前几周原有大堂经理对我的磨练与自己虚心 学习各种业务方面的知识、办理各种业务方面的流程。现在我已经能很游刃有余的为前来办 理的储户解决每个问题。 “您好, 请问您办理什么业务?” 一句简单的开场白, 一个发自内心 的微笑。瞬间把我储户之间的距离拉近了。办理企业开户的引导

到企业柜台;办理结售汇的 让他们坐着等待叫号;为办理汇款的指导他们正确填写申请表;为办理出国留学的提供自己 中肯的建议;为办理手机网银交易码的客户网上操作,等等日常业务。让我觉得我现在与真 正的大堂经理没仍和区别。每当为那些焦急的储户解决一个个棘手问题,收获一句句真心的 感谢,让我感觉到自己的热情服务得到了大家的认可,那事多我工作的强力支持和对今后工 作的动力。

实习收获与体会 : (一 尽快实现角色的转变 , 是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的 首要任务。对于刚毕业的大学生来说 , 一开始就做一番伟大的事业并不现实 , 而是必须从最细 小的工作中做起 , 甚至还要一遍遍的重复那些 “细小” 。 这不仅要我们从行动上改变 , 更要先从 心理上、思想上接受并改变 , 要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说 , 成功 是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐 观的 , 将人生视为一种在不断奋斗中的历练 , 经得起人生的大起大落 , 能够以宽容的胸怀善待 一切。 总是将复杂的事简单做 , 简单的事重复做 , 重复的事快乐做 , 快乐的事用心做。 要是想变 得伟大 , 其实不一定成就辉煌的功业 , 因为构成伟大的决定性因素 , 恰恰在做得比平凡者更平 凡而已。认清了这些以后 , 角色转变也就不再是问题。

(二 作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、 金融产品 , 更要加强自身 职业道德修养 , 坚守自己的职业道德。 平时在工作中 , 大堂经理是第一个接触到顾客的人 , 因此 他的一言一行会第一时间受到客户的关注 , 这就要求他必须要有过高的综合素质 , 才能更好的 展示银行的实力与形象。 由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询 , 还经常需要大堂经理帮 忙指导 atm 的操作等问题 , 这些都涉及了顾客的切身利益 , 坚决遵守“为顾客保密”的原则就 成为每个大堂经理的最基本素质 , 最基本的职业道德。

(三 作为一名大堂经理 , 必须具有敏锐的洞察力 , 能够及时的发现顾客 的需求与困难 , 随时提供帮助。 顾客就是上帝 , 我们必须为每一个客户提供及时、 完全、 周到、 热情的服务 , 但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务 , 首先得迅速判断

顾客的需求 , 然后 提供差异化的服务。 银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化 , 大堂经理又是客户与银 行的纽带 , 所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们 , 这样才能发挥大堂经理的真正作 用。同时 , 大堂经理必须及时发现顾客的问题 , 积累并分析 , 为银行提供具有建设性的建议 , 不 断提高银行的服务、管理水平 , 改善银行的业绩 , 为员工、客户提供一个舒服的环境 !

第二篇：大堂经理岗位建设

大堂经理岗位建设之我见

“大堂经理”作为职业的一种，最早出现在现代的酒店、餐饮企业中，并且扮演着相当重要的角色。所谓大堂经理就是在行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对机构一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是行业管理的神经中枢，是沟通单位和客人之间的桥梁。

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

概括来说，银行大堂经理的主要工作职能主要有以下几点：

1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象;

2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系;

3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉;

4、推介银行金融产品，提供理财建议;

5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全;

6、记载工作日志和客户资源信息簿(重点客户情况)，安排人员。

每个客户到银行办理业务，第一个要接触的就应该是大堂经理，大堂经理本身的个人形象、言谈举止和业务能力直接关乎顾客对银行整体形象的看法，所以银行要得到客户的认可，大堂经理岗是首要的关键因素。但是我们应该看到，在实际工作当中，在对大堂经理岗的用人和方法上，我们或多或少存在着这样或者那样的问题，主要有以下几个方面：

1、大堂经理岗整体队伍素质有待提高，很多大堂经理年龄偏大，接受新生事物能力不强，而且文化程度不高，甚至还将一些社会风气待到工作当中，时常有空岗脱岗的情况发生，更有很多大堂经理在没有接受相关培训的情况下就直接上岗，对基本的业务缺乏细致的了解;

2、各级领导层对大堂经理岗重视不够，对其重要性没有充分认识，把一些根本不适合甚至是闲杂人员安置在大堂经理的岗位上，这就严重削弱了这个岗位应发挥的重要作用;

3、对大堂经理岗的职责没有明确，其作用没有得到充分发挥，平常的工

作仅仅局限于协助柜台顾客办理一般的柜面业务及维持现场秩序，而相对重要的理财营销和挖掘重点客户却忽视了;

4、绩效考核机制不完善，奖惩措施不到位。顾客最终价值的实现要么在柜台上要么在客户部，而处于服务前段和中段的大堂经理的营销努力则很少被关注，但是恰恰是这部分的努力最为关键，而最后的绩效考核也没有体现大堂经理的价值，导致大堂经理的积极性被严重削弱。

大堂服务的质量关乎一个银行的形象，更是银行继续健康发展的重要条件，所以针对以上的几方面问题，我们提出以下几点对策：

1、加大培训力度，对大堂经理要进行礼仪、产品知识、柜台业务流程、个人理财业务等多方面内容的培训，进行相关资质认证，让合格的人员充实到岗位上。实行轮岗，把真正合适的人选挑选出来。

2、提升对大堂经理作用的认识。各级领导都应该清楚地认识到大堂经理岗代表的是整个农行的文化，担负着银行产品和品牌宣传的重任，更重要的，大堂经理是业务多面手和专家，应该以自身专业的知识为客户提供多元化的服务，并以此提升整体的竞争能力。

3、明确岗位职责，分清“可为”与“不可为”，将大堂经理的具体任职要求以条例的形式固化下来，使大堂经理在行事的时候有理可循、有法可依。

4、完善绩效考核制度，严格奖惩措施。做好大堂经理与其他员工的利益分配，并以客户满意度、产品营销量、优质客户营销量及对整个网点的促进作用等方面对其绩效进行考核，提高大堂经理的基础工资，对其营销及服务水平采用量化的方式进行计价，把真正符合条件的员工配备到大堂经理的岗位上。

“赢在大堂”，大堂经理在现今的银行服务当中充当了重要的角色，应该花大力气对其岗位进行建设。

第三篇：大堂经理岗位职责

篇一：银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、

处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

(一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务， 为一般客户提供基础服务。

(五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

(十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈 业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记 载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情 况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

(十一) 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问 题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

*要有很高的工作热情

*爱岗敬业要熟练掌握各种业务

*要有亲和力

*具备一定的工作能力

*处理应急事件的能力

*要懂得业务知识

*必须具备一定的文化修养

*要有一定的内涵

*知识面要广

*最关键的是要懂得理解客户的需求

*要有调节内外的能力

*处理好柜员于各个部门之间的矛盾

*处理好客户与柜员之间的矛盾

*要把柜台矛盾在第一时间处理到位

*要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。 篇二：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

一、大堂经理工作职责：

(一)根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务;指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行;受理客户咨询，及时解答客户疑问;回复意见簿内客户意见及建议;调解争议，处理客户投诉，在无法处理的情况下，及时向上级报告;

(二)维护服务秩序，维护环境卫生;负责管理支行配备的保安和保洁员(包括考勤)，落实营业场的保卫和清洁工作。

(三)识别优质客户，适时对客户进行产品宣传推荐，或积极引导潜在优质客户给客户经理;收集信息，广泛收集市场信息和客户信息，挖掘重点客户资源，了解客户对服务的需求等;

(四)做好与柜员的交流互动，监督柜员的规范服务与业务流程操作，并将对柜员工作中的意见建议反馈给网点负责人或运营部经理，共同提升网点服务质量;

(五)做好班前准备：

1、与网点员工一起开晨会，相互检查仪容仪表，学习业务知识，反馈前一日工作注意点;

2、开启并检查为客户提供的叫号机、点钞机、补登折机、atm机、利率牌、等辅助服务工具运行状况是否正常;

3、检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具、印泥等使用工具是否齐全，摆放整齐;

4、检查宣传资料、意见簿、便民服务箱等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料;

5、巡视营业大厅及附行式自助服务区的自助设备运行情况、卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通;班后整理工作：做好大堂经理工作日志，每月对大堂环境与服务、客户信息管理、市场信息、大堂整体营业情况等作出简要的书面分析，提出改进建议。

(六)负责对atm机的日常维护(清箱、加钞、吞没卡、长短款等)的工作。

(七)做好支行贷记卡专管员工作：包括支行贷记卡申请资料的审核、制表、提交;定期将贷记卡完成情况(包括支行完成和个人完成)汇总并上报支行领导。(此项工作从2011年7月1日开始)

(八)负责验资资金证明业务，主要审核验资人提交申请资料的真实性、有效性、合规性，具体审核内容详见杭联银[2011]184号文，同时建立验资资金证明登记簿及电子台帐，记录内容包括对外出具验资证明时间、验资企业名称、验资金额、投资者名称及投资金额等，由受理人核对并签字确认。定期将电子台帐上报总行公司业务部。负责验资客户后期的维护工作。(此项工作从2011年7月15日开始)

(九)做好支行帐户专管员的工作：负责人行帐户管理系统的录入(开销户、变更、年检、久悬帐户管理等)，帐户资料的保管、整理、归档工作。(此项工作从2011年8月1日开始)

(十)协助网点负责人开展文明规范服务、巾帼文明示范岗、青年文明号的创建工作。

(十一)完成领导交办的其他工作任务。

二、大堂经理服务规范：

参照《杭州联合银行临柜员工行为手册》要求，保持良好的仪容仪表，穿统一的工作服，并佩戴胸式工号牌。 篇三：银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

(一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务， 为一般客户提供基础服务。

(五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

(十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈 业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记 载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情 况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

(十一) 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问 题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

*要有很高的工作热情

*爱岗敬业要熟练掌握各种业务

*要有亲和力 *具备一定的工作能力

*处理应急事件的能力

*要懂得业务知识

*必须具备一定的文化修养

*要有一定的内涵

*知识面要广

*最关键的是要懂得理解客户的需求

*要有调节内外的能力

*处理好柜员于各个部门之间的矛盾

*处理好客户与柜员之间的矛盾

*要把柜台矛盾在第一时间处理到位

*要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。 篇四：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

1、作为本部门执行集团公司战略目标的第二责任人，必须准确理解集团公司的战略规划、愿景和核心价值观，正确理解和把握集团公司的经营理念、服务理念、企业文化和品牌拓展战略，不但能够正确的将以上理念传递给员工，并能以此安排和指导自己及员工的日常工作。

2、大堂经理是前厅运营管理和对客服务的第二责任人(如前厅店总、客服经理缺编承担其岗位职责)，直接对前厅店总负责。应有极强的动手能力和身先士卒的工作心态。作为协助执行预算和分管工作审批的第一责任人，在目标责任书框架内合理控制分管工作费用支出，提倡节约，减少浪费，作到物尽其用，为公司创造更大利益，直接向前厅店总和运营总监负责。

3、严格执行公司的各项规章制度和文件精神，保证分管部门与其他部门的密切合作，不折不扣地执行前厅店总下达的各项工作计划，相互理解、密切沟通，协助店总完成前厅的营业收入、毛利率、费用控制指标任务。

4、切实保证分管部门与后厨各部门以及督察队保持良好的沟通与协调，做到工作中不相互推诱、不相互指责，而是相互理解、相互支持。

5、作为前厅完成各项任务和经营指标的第二责任人，研究宾客、研究市场、控制费用支出是职责份内之事，并能够以书面形式向上级和运营部提交自己的分析报告及建议。将分管部门的工作日清日结，每天将分管工作的日报表上报前厅店总和运营总监。

6、分管前厅基础员工的招聘工作，配合前厅店总做好收银监督管理工作和吧台监督管理工作，确保前厅财务工作专业化和标准化。

7、配合前厅店总做好前厅所有工程项目的跟进与落实，及其费用的管控，协助前厅店总做好与工程外协单位的对接和监管。

8、作为分管部门最高级别的管理者，按时向前厅店总和运营部提交月度述职报告、半年述职报告和述职报告。

9、作为前厅第二负责人，要求认真完成vip客户指标任务，指导并协助分管部门的主管做好客户关系管理和维护工作，建立和完善客户档案资料，了解宾客对菜品口味和质量以及服务方面的建议和要求，密切跟踪宾客对菜品口味和服务质量的需求变化，不但为研发新菜提供市场依据，也使对客服务的质量不断提高。

10、作为分管前厅宾客投诉的第一负责人，要求全程监控客诉事态的发展，在投诉事件失控的情况下协助前厅店总与外联对接，严格按照标准化投诉处理流程，正确处理宾客对服务质量、菜品质量、就餐环境以及其他方面的投诉，在确保百姓厨房信誉不被伤害的同时，提高宾客的满意度。

11、协助前厅店总做好前厅经营现场管理和督导，要求在管理现场实行走动式管理，坚持每天对宾客的拜访，认真回答顾客的全部问题，及时发现和纠正服务中产生的问题，确保逐步提高宾客的满意度。

12、营销工作:在集团公司营销企划部的统一规划和指导下，协助前厅店总做好本店和月度营销工作计划，坚决执行营销计划的层层落实，并及时反馈自己所掌握的各种市场信息，尽量协助前厅店总的营销计划具有针对性和有效性，为前厅经营创造更多的利润。

13、外联工作:协助前厅店总与直营店中层密切配合，做好周边政府各职能部门、社区及驻地各单位的外联及接待工作，为经营管理工作创造良好的外部环境。

14、在公司党、工、团工作的规划和指导下，协助前厅店总落实和发挥前厅党员、团员、积极分子、劳模、困难员工、文休骨干在一线的战斗堡垒作用，积极协助前厅店总做好店内党工团各项工作开展，认真落实公司以党建促经营的管理思路。

15、努力协助前厅店总做好前厅员工的思想教育工作。加强培养和提高分管属下员工的服务意识和工作技能，激励分管属下员工努力提高自己的服务水平和自身的管理能力。

16、按照集团公司人力资源部对本部门各个岗位的工作考核标准，认真做好部门内部每位员工的月度、的绩效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，为集团公司长远发展培养可用之才。

17、随时掌控本部门内部前厅与后厨之间、前厅与督察之间、点菜服务员与收银员之间、传菜部与后厨之间、传菜部与前厅服务员之间、传菜部与收银吧台之间的各个层面的合作情况，最大限度的确保对客服务体系的高效率和高质量的运行。

18、认真检查和监督各岗位的餐前准备工作，确保对客服务质量不断提高。

19、坚持每天晚上亲自监督检查部门的收市情况，确保一切工作没有任何异常之后方可打卡下班。 20、卫生管理:本部门卫生管理工作第一责任人，熟悉认知行业的《食品卫生法》，并有计划的做好下属的学习宣传和落实工作，组织检查个人、环境等方面的卫生评比，贯彻执行《食品卫生法》，确保本店的卫生管理工作符合《食品卫生法》的卫生标准和要求。负责前厅整体卫生，认真执行每周末卫生大扫除任务。

21、作为本部门的人力资源第二责任人，负责楼面基层员工的满编率及试用期员工的转正、培训工作。在人力资源部的协助之下，做好本部门的人力资源管理工作，建立本部门员工的招聘渠道和培训模式。制订前厅、月度的全员培训计划并亲自实施培训，对前厅管理层的培训成效做监管和评估。对各岗位的标准操作流程和岗位职责的漏洞要勇于谏言谏策。

22、在人力资源部的协助之下，做好本部门定期和不定期的管理人员测评工作，建立本部门的员工绩效考核体系和本部门的骨干员工资料库系统，真正做到知人善任。

23、传达和落实集团公司经营分析及其它会议的思路和精神，确保上下贯通、目标一致。避免会而不议、议而不决、决而不行，确保每次会议不但是沟通的平台，也是部门培训的课堂。

24、以身作则，坚持学习，不断提高自身的领导能力和管理能力，做遵章守纪的标兵和模范，通过充分调动各级员工的工作热情，倡导快乐工作的工作理念，以塑造和培育团队精神。

25、作为本部门全部固定资产、设施、设备的使用、保养和管理的第二责任人，必须坚持执行工程部制订的设备管理制度，参与制订工程部各种应急预案，确保各种设备的良好运行，负责公司执行预算体系中日常维修工程的跟进与落实，确保水、电、气、消防无误之后后方可打卡下班，并对各种突发事件能够从容应对，将损失降至最小。

26、安全管理:作为前厅的安全工作第二责任人，制订本部门的消防安全工作守则和应急预案，设立安全专员配合督察安全工作，定期举办消防安全培训和消防演习，防患于未然，彻底消除一切不安全隐患。

27,咯守“对外代表公司，对内代表客人”的服务准则，积极维护(集团)公司形象，保护集团公司利益不受损害。

28、完成集团公司交办的其他工作。

任职资格

1)该岗位的入职、离职、任命及岗位变动由子公司总经理签批生效。

2)热爱服务行业或餐饮行业;24岁以上;服务、管理、营销或相关专业本科以上学历。

3)接受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。

4)两年以上客户服务经理主管或大堂经理从业经验。 5)熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验。

6)熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范。

7)熟悉同行业竞争的动向，具有极强的服务、质量、市场、效益意识。

8)较强的组织、管理、协调能力。

9)形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有极强的责任心及团队合作精神，善于与人沟通。

10)工作踏实认真，注重细节，具备良好的心理素质，很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力。

工作条件

1)工作场所:前厅所有营业场所

2)环境状况:舒适 3)危险性:基本无危险，无职业病危险

直接下属：前厅主管、传菜主管、吧台主管

间接下属：无

晋升方向：前厅店总

轮转岗位：其他直营店大堂经理

篇五：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

直属上级：店长

直属下级：各部门领班

职责：

1、在店长领导下，协调各部门的工作，协助店长监督、检查对各项制度、政策、各级指示和重要决定的执行情况;

2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。

3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。

4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。

5、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，并及时|告店长处理;

6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。

8、做好所辖员工业务培训工作(包括选购商品、推销店卡等)，定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。

9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。

10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。

11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。

12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

13、控制管理好公司的财物。

14、负责统计公司所有工作人员的考勤。

15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。

16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。

职权：

1、 对下属所有员工的批评教育。

2、 向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。

3、 对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。

4、 享受每月四天的有薪工休假。

5、 享受优秀管理人员的选举权和被选举权。

第四篇：大堂经理岗位职责

1.代表酒店迎送V.I.P.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项;

2.迎接及带领V.1.P.客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况;

3.做V.1.P.客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;

4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;“

5.记录和处理换锁、换钥匙的工作;

6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;

7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;

8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;

9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;

10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施;.

11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告;

12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间;

13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;

14.发生紧急事件时，必须作正确的指示;

15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人;

16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜;

17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;

18.金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

19.做好本组范围内的防火防盗工作;

20.向领导反映有关员工的表现和客人意见;

21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;

22.做好领导指派的其它工作。

前台主管岗位职责

1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围;

2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;

3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;

4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房;

5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查;

6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求;

7.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;

8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记;

9.负责对部属员工的考核工作;

10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言

第五篇：大堂经理岗位职责

直属上级：店长

直属下级：各部门领班

职责：

1、在店长领导下，协调各部门的工作，协助店长监督、检查对各项制度、政策、各级指示和重要决定的执行情况;

2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。

3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。

4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。

5、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，并及时|告店长处理;

6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。

8、做好所辖员工业务培训工作(包括选购商品、推销店卡等)，定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。

9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。

10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。

11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。

12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

13、控制管理好公司的财物。

14、负责统计公司所有工作人员的考勤。

15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。

16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。

职权：

1、 对下属所有员工的批评教育。

2、 向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。

3、 对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。

4、 享受每月四天的有薪工休假。

5、 享受优秀管理人员的选举权和被选举权。