酒店管理系统文献综述

第一篇：酒店管理系统文献综述

酒店顾客抱怨文献综述

摘要：本文通过分析了酒店的顾客抱怨，如果酒店能够正确认识到顾客抱怨的重要性和及时正确的处理顾客抱怨，将会给酒店带来持续性的服务改进，提高服务质量，培养顾客的忠诚度。

关键词：顾客抱怨、服务质量

所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业 在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的 企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的 不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。

顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要 受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。

顾客抱怨心里的产生

顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。

要正确认识顾客抱怨

顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的—种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

顾客抱怨的类型

非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任;同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。

投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度;同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。

在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。

但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。

其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。

完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一 确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二 建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题;同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。

在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避 免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系 提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客 抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找 出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。

参考文献

【1】 唐建华 酒店如何对待顾客抱怨 【2】 曹逸凡 顾客抱怨下的酒店服务 【3】 徐红云 关于酒店顾客抱怨行为研究 【4】 张玉 关于酒店顾客抱怨行为研究 【5】 彭建军 酒店顾客抱怨行为影响因素研究 【6】 蔡燕萍 酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 【7】 冯国华 吴娜 酒店管理中的宾客投诉处理艺术 【8】 张发友 浅析宾客投诉的原因及应对方法

第二篇：博客系统文献综述

关于校园博客系统的研究——文献综述

【摘要】随着 web2.0 技术的出现, 博客已越来越受人们的关注, 博客的应用也越来越普遍。本文归纳了博客系统研究中的关键问题，分析了当前校园博客系统研究的现状及其发展趋势，并且讨论了该博客系统的开发工具，对应不同的需求都有各自不同的要求。在此基础上，对校园博客系统的进一步研究进行了展望。在基于.NET2.0 的程序设计下，使得该系统的开发更快捷、更高效、系统更安全、更稳定。

【关键词】校园博客，设计与实现，发展，.NET2.0

1、引言

博客，又译为网络日志、部落格或部落阁等，是一种通常由个人管理、不定期张贴新的文章的网站。博客上的文章通常根据张贴时间，以倒序方式由新到旧排列。许多博客专注在特定的课题上提供评论或新闻，其他则被作为比较个人的日记。一个典型的博客结合了文字、图像、其他博客或网站的链接、及其它与主题相关的媒体。能够让读者以互动的方式留下意见，是许多博客的重要要素。大部分的博客内容以文字为主，另有一些博客专注在艺术、摄影、视频、音乐、播客等各种主题。博客是社会媒体网络的一部分。

通过校园博客系统, 可以加强学校教师和学生之间的了解和交流, 教师和教师之间的教学经验的分享, 学生与学生之间学习心得的分享,以及更好的展示学校教师和学生的风采。 通过博客系统的日志积累,形成丰富的教学资源, 真正促进了学校的教学工作【3】。 设计该博客系统的总体思路就是在管理员的管理下，网友通过浏览作者的博客与作者进行交流，并能在博客中获取一些最新的新闻或者资料，同时可以对感兴趣的文章进行评论，可以对作者已经设置好的链接进行访问，可以在线给作者留言。管理员通过后台来管理整个网站，并不需要查看源文件或者代码，里面的功能主要包括添加文章，编辑或删除文章，查看留言，过滤评论词语，更改管理员呢称等等。

2、校园博客系统的研究现状与发展趋势

2.1 基本知识

博客系统，即会员注册后登录，可开设自己的博客，管理员可推荐精彩博文、评选博客博客(Blog)是继电子邮件、 网络论坛、 即时通讯之后出现的第四种网络交流载体,是 web2.0 的重要组成部分。它具有“ 零机制、 零技术、 零成本、 零编辑、零形式”的使用特征, 越来越受到人们的欢迎【1】之星、统计博客日志等，用户可随意更新和编辑自己的博客模板。 。

博客主要有以下两方面的好处，这也是其得以迅速发展的原因;一是实时交流式的

网上互动，即通过网络进行各种思想和信息的共享。二是便捷的交互方式，即通过先进 的计算机和网络技术，克服地域的限制，让文章发布者和网页浏览者能够体验到网络的 传播速度。

2.2 研究现状与发展趋势

博客是继Email、BBS、ICQ之后出现的第四种网络交流方式，是网络时代的个人“读者文摘”，是以超级链接为武器的网络日记，是代表着新的生活方式和新的工作方式，更代表着新的学习方式。作为潮流风头的网络新兴文化，博客已经引起各高校莘莘学子的强烈关注，【2】

开始冲击着大学生传统的学习模式。“博客已被大学生放入书架”，大学生们对博客的热情也激发了教师将博客运用到日常教学中，作为教学和科研成果发布的平台。于是，以大学生为主体，一个集教师学生知识交流、资源共享和反映成长的校园博客一跃成为一个备受关注的校园新焦点。

校园博客已成为当代大学生常见的网络交流方式之一,针对在校学生，记录各人的所想所思,点点滴滴,从而实现同伴交流,群体共生，记录反思,知识管理,交流分享,平等对话等。博客为在校大学生的专业成长提供了新的方法和新的平台。

文献中讨论了基于.NET 的校园博客系统的设计与实现，其所要实现如下：对于系统管理员，教师、学生和普通浏览者，分别建立了三类不同的角色, Administrators, Blogers, UnRegisteredUsers, 设置这三类角色的不同权限, 属于不同角色下面的用户具有相应角色所设置的功能, 并且在程序的设计过程中用到了.NET2005 的皮肤、主题等新特性。该博客系统的数据库设计使用了SQL SERVER2000 建立了SchoolBlog数据库, 该数据库共包含博客表, 学校信息表, 博客种类表，友情链接表，评论表及日志表 6 张表，在设计数据库时体现了数据的一致性、 完整性和安全性。

相对其他文献而言，该系统在权限管理中设置了不同的角色方便对数据库操作这值得借鉴。

文献中设计了基于ASP的个人博客网站的设计与实现，其所要实现的功能如下：管理员权限范围内主要有：文章发布及修改、公告发布及修改、编辑个人信息、管理文章评论、编辑BLOG栏目、友情链接管理、修改版权信息、查看留言。浏览者权限范围内主要有：浏览文章、发表评论、查看公告、在线留言、查看其他链接。

该系统基本上拥有的个人博客的全部功能。操作简单，适用于不同水平的使用者，包括有基础和零基础的不同阶层的人士。但由于系统给管理员权限过多，系统层次不够分明，所以可以将所列管理员部分权限授予已注册用户。该系统是基于ASP的个人网站设计，由于ASP还是一种Script语言所没除了大量使用组件外，没有办法提高其工作效率。它必须面对即时编绎的时间考验 。

文献中讨论了基于知识管理的教学博客系统设计与实现。其前台环境设计主要包括9项内容：日志列表、评论窗口、站点公告、站点日历、专题列表、最新日志、最新评论、最新留言、站点信息以及友情链接。后台环境设计主要包括9项内容：日志发表、日志管理、个人资料管理 、模板管理 系统提供几款页面模板 、个人专题管理 、公告管理 、评论管理 、留言管理及上传文件管理。在博客学习平台中，后台数据库是由多个相互关联的表组成，其中包括管理员表、学员表、日志表、评论表、平台信息表、系统博客分类表、系统日志分类表、留言表、个人主题分类表、系统模板表、学员模板表、数据库容量根据应用自动增加。

它的优点主要在与资源环境的设计，主要包括以下3 项内容：1)资源库：资源库中为学生提供了丰富的学习资源，包括视频、文献、网站、名词、思考题、电子教案，并提供对各种资源检索功能。2)自测系统：收录了大量的主客观测试题，学生可以在这里自我测试查看学习效果。3)学生上传资源入口：学生有好的资源可以上传到资源库中与其他学员共享。该系统有丰富的资源库，但查询功能较模糊，可通过适当优化数据库，提高搜索效率。[3][2][1]

如增加索引等。

3、开发平台的比较与分析

3.1 传统的开发平台

Visual Basic作为一种较早出现的开发程序以其容易学习，开发效率较高，具有完善的帮助系统等优点。Visual C++是基于MFC库的可视化的开发工具，从总体上说它是一个功能强大但是不便使用的一种工具。JSP技术使用Java编程语言编写类XML的tags和scriptlets，来封装产生动态网页的处理逻辑。但JSP由于为了跨平台的功能，为了极度的伸缩能力，所以极大的增加了产品的复杂性，而且Java的运行速度是用class常驻内存来完成的，所以它在一些情况下所使用的内存比起用户数量来说确实是“最低性能价格比”了。从另一方面，它还需要硬盘空间来储存一系列的.java文件和.class文件，以及对应的版本文件。

3.2 准备采用的开发平台

本系统将采用Microsoft Visual Studio 2005作为系统开发平台，ASP.NET+C#为系统开发语言，SQL Server 2005为数据库管理系统软件。

4、结束语

博客的出现，标志着以“信息共享”为特征的第一代门户之后，追求思想共享为特征的第二代门户正在浮现，已经成为最强劲的互联网新兴媒体的代表。由于具有丰富的娱乐形式和自由的个人表达方式，博客也成为当代大学生最具影响力的交流互动平台，也给大学生思想政治教育的形式创新、手段创新带来了很多富有建设性的课题。而校园博客正以其自身个性化,开放化,实时化和全球化的特点,正在受到越来越多教育工作者的关注,越来越多的师生从中受益,只要我们扬长避短,不断实践创新,博客就能更好地发挥其信息化的作用,为师生的共同成长服务.经分析，计划使用ASP.NET+C#开发语言，Microsoft Visual Studio 2005作为系统开发平台，SQL Server 2000为数据库管理系统软件。开发一个界面友好、程序设计风格朴素，使用起来美观大方、方便易用的系统。实现学生从入住到毕业的一整套住宿信息，将进一步查阅、收集、整理相关的文献资料，完善建构思想和功能模块，通过对系统详细的前期策划和需求分析，为将来具体的系统设计和具体的实现做好充足的准备工作。

参考文献：

[1] 吴晓艳、陈明明。基于_NET的校园博客系统的设计与实现. 沈阳理工大学, 2008,66

[2] 石全。基于ASP的个人博客网站的设计与实现 . 硕士学位论文，2006，1-53

[3] 李妍琰。基于VFP 的学生宿舍管理信息系统. 河南省政法管理干部学院，2009，1-3

第三篇：质量管理文献综述

企业质量管理的回顾与评价

摘要：随着新世纪的到来，特别是我国加入WTO后，中国将进一步融入世界经济的主流，质量将成为我国广大企业抓住机遇、迎接严峻挑战的关键。要拓展海外市场，必须靠有竞争力的质量;要保护国内的市场，不再有高关税和政府的过渡保护，也要靠质量的较量。随着科学技术的进步，质量管理的理论和方法有了更大发展。本文综合了质量管理的发展历程，并简要评价，提出看法，以便为企业的质量管理和理论研究提供参考。

关键词：质量管理、 管理改进、可靠性

21世纪是质量的世纪”。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量”问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务，而且质量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略的核心问题。

一、质量管理理论的回顾

(一)、质量管理的发展阶段

(1)质量检验阶段(20世纪20-30年代)

生产力迅猛发展，生产过程分工细化、日益复杂，许多美国企业按照泰勒的管理模式，纷纷设立检验部门，使检验与生产分离开来，其最大特点为“事后把关”。 (2)统计质量阶段(20世纪40-50年代)

早在20世纪20年代，美国贝尔实验室工程师休哈特就提出“控制与预防缺陷”的概念。主要是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专业质量控制工程师和技术人员承担。但这种方法只是保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。

(3)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)

美国的费根堡姆提出，“全面质量是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，将企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。

(二)、质量管理的理论流派

1、事后检验

20世纪，美国工程师泰勒提出“科学管理理论”，1911 年泰勒出版了专 《科学管理原理》，创立了“泰勒制度”，强调科学分工，故产品检验由以往的自产、自检改为产、检分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。结果，产品质量得到提高。这是质量管理事后检验阶段的开始。

2、过程控制

20 世纪20年代，著名科研基地美国贝尔电话实验室开始研究质量问题。当时美国休哈特博士作为过程控制项目的首席科学家应用统计学于1924年提出过程控制(现今统称之为SPC——统计过程控制)理论以及监控过程的工具控制图——不合格品率(p)控制图，将事后检验转变为事先预防。同时，同一实验室的道奇博士作为产品控制项目的首席科学家与数学家罗米格一起也于1929年应用统计学提出产品控制理论，即抽样检验理论. (挑选型抽样检查方案)及其用表。由于休哈特与道奇的研究成果影响深远，其后有关质量的论文虽然数以千计，但都未脱其巢臼。1931 年休哈特将其理论与实践经验总结出版了代表性专著《加工产品质量的经济控制》.在1931 年后，质量管理由事后检验阶段进入统计质量控制阶段。

3、全面质量管理

20世纪60 年代，美国费根堡姆与朱兰等人考虑到产品质量不仅需要注重其性能(即符合性质量)，而且增加了可靠性、安全性、经济性、质量保证、环境等多种要求，即质量开始走向“大质量”的概念，从而提出全面质量管理(TQM)。我国数学大师华罗庚早在60 年代也指出：全面质量管理是质量的系统工程。质量管理由统计质量控制阶段进入全面质量管理阶段， 早期曾称之为TQC，C即Control(控制)，后感不确切，旋改为现名(TQM)。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务, 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的 有效体系。”(注：费根堡姆《全面质量管理》1961)20世纪60年代以后全面质量管理的观点得到广泛的传播，各国都结合本国的实践进行了创新。例如，日本结合日本本国国情提出了全公司质理管理CWQC，全面质量管理的概念已逐步为世界各国所接受。

4、IS9000族标准

随着全球经济的一体化，国际产品质量保证和产品责任问题突出，故国际标准化组织ISO从1982年起开始陆续提出ISO9000 族标准， 经1994 年与2000年两次修订， 现已为许多国家采用。

5、以顾客为导向

从20世纪80年代以来，全面质量管理的重点已经由制造阶段向设计和售后服务两侧延伸。售后服务和产品质量同等重要。故必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意，甚至进一步提出促使顾客忠诚。高质量的产品与服务是由优质并及时供应的原材料、严格精确的设计、精密稳定的制造过程来共同构筑的。市场的竞争从企业间的竞争发展为供应链间的竞争，质量是由整条供应链来共同保证的。(水野滋、赤尾洋二《质量功能展开》1978)，该书从日本全公司质量管理的角度介绍了质量功能展开方法的主要内容。以后一系列的理论奠定了质量功能展开(QED)学科的基础。(赤尾洋二教授编写的《灵活应用质量展开的实践》1988年)

6、零缺陷

20世纪70 年代曾参加美国马丁导弹计划的克劳斯比(1926-2002)，在工作的需求下提出“零缺陷(ZD)”的概念，他的名言是：“第一次就把事情做对(即差错不一定必须发生)”，“质量是免费的( 即提高质量之效益可以大于其花费)”等。如果质量仅仅被当作是一个控制系统,那么它永远不会得到实质性的改进,质量不仅是一个控制系统,它更是一个管理功能。(克劳斯比《质量无泪》1984)。克劳斯比的质量改进过程是以下列4项质量管理原理为基础的： (1) 质量应定义成符合要求，而不是好或优秀;(2)质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估; (3)工作标准应该是零缺陷， 而不是差不多就行;(4)以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

7、 六西格玛管理

六西格玛(6σ)是一种用于测量每百万次操作中所犯差错的计量单位。差错次数越少，质量越高。σ表示68%的产品合格;2σ表示95.4%合格;3σ表示99.7%合格;6σ表示99.999997%合格， 即在百万次机会中仅发生3.4次不合格!。1987 年摩托罗拉公司首倡六西格玛管理，通过这一行动，将其产品的差错率由4σ减少到5.5σ 的水平， 并由此节约了2.2亿美元， 取得了显著的效益。六西格玛管理是将事后检验转变为事先预防的思想的进一步发展。

二、对质量管理的理论的评价与看法

(一)对质量管理的理论的评价 1.事后检验

生产和检验是一个有机的整体，检验是生产中不可缺少的环节。特别是现代企业的流水线和自动线生产中，检验本身就是工艺链中一个组成工序，没有检验，生产过程就无法进行 。泰勒提出了靠检验把关的质量管理思想将质量管理作为一项专业劳动独立出来，但是单一的事后检验只能保证从企业流向市场的产品质量，这种质量管理成本高，而且难以找到质量问题所在的原因，更难以起到有效的预防、控制作用。这些缺陷随着生产规模的扩大和产品复杂度的提高，变得越来越明显。

2、过程控制

过程控制是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。只有有效实施统计过程控制，企业才能长期、稳写地向顾客提供优质的产品和服务，同时也可以有效地降低生产成本，增加企业的经济效益。实施统计过程控制对生产企业、顾客和社会都是有利的。

3、全面质量管理

首先，质量的涵义是全面的，第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量;第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量;第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组;第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。但全面质量管理还存在一些问题:一是没有就企业质量管理的组织进行规范;二是全面质量管理虽然顾及到了客户的需求，但是仍然以产品为中心进行管理。

4、IS9000族标准

IS9000是以TQC作为标准, 系统性、规范性很强, 可少走弯路, 易见成效。但ISO9000系列质量保证和质量管理认证则容易产生一堆文档体系，但是缺乏系统的工具和方法，难以真正提高企业产品和服务质量。

5、以顾客为导向

企业在“顾客导向”观念方面虽然已经有了一定的提高,但是还有很多方面需要实践。企业需以实际行动更好地管理顾客投入与合作生产。只有这样,才能实现真正意义上的“顾客导向”,实现顾客满意,顾客忠诚,顾客价值,最终取得质量目标和竞争。

6、零缺陷 零缺陷管理认为从来就没有什么质量问题，所谓的质量问题是由于人们缺乏知识和缺少注意，没有第一次把事件作对而造成的缺陷和失误。零缺陷质量，要求企业的产品质量和工作质量标准都是零缺陷，围绕实现这一管理目标建立以“零缺陷”为标准的核心预防系统，坚持质量改进过程，在每一环节上追求第一次作对，消除不增值的活动，避免失误及返工产生的浪费。

7、 六西格玛管理

和早期的全面质量管理理论相比较，“6σ”更加强调了对客户满意的关注和保障质量管理全面展开的组织建设，将质量管理的工具和方法放置到了更为合理的技术层面，而将满足客户的品质和创新作为企业追求融入到企业文化之中，为员工创造人性化的生产服务条件，使客户对企业信誉、产品和服务产生最佳的感觉，从而全面提升企业作为一种生命体的价值。

(二)对于质量管理作者的看法

作者认为在新世纪质量管理的主要特征之一是系统化和信息化。系统化是指新世纪经济的发展对资源的优化配置提出了更高的要求，要求每个组织的质量管理能综合、兼容其它所有管理，从产品开发到市场营销，从成本价格到用户服务，形成一种以质量管理为主线的系统化的全面管理。以信息是科学技术传播和转移的重要载体，质量管理若要为组织的全部经营活动服务，就必须以“信息驱动”充分收集、利用组织外部的各种信息，为组织的生存和发展提供质量决策和质量改进、创新的科学依据。质量管理是全员性的管理, 只有调动一切积极因素, 动员社会力量和企业全体人员都积极参加管理, 才能确保商品质量。随着管理科学的发展, 人在管理中的作用大大加强了, 对人的素质要求也大大提高了。重视人的作用, 不断提高全员的素质, 已经成为质量管理的重要内容。 参考文献：

1、泰勒《科学管理原理》中国社科出版社1984年议版

2、 [美]W.爱德华兹.戴明著：《 戴明论质量管理》，海南出版社。

3、[日]石川馨著：《日本质量管理》，李伟明译，企业管理出版社。

4、[美]J.M.朱兰著，《质量管理》，企业管理出版社。

6、[美]A.V.费根堡姆，《全面质量管理》，机械工业出版社。

7、[日] 赤尾洋二《灵活应用质量展开的实践》机械工业出版社 2000年出版

8、徐鹏航主编，《质量管理指南》，中国财政经济出版社。

9杨志远《企业质量管理现状研究》期刊-核心期《企业活力》2004年第11期 10傅丞操《质量管理——软件企业提高企业竞争力的关键》 期刊《科技咨询导报》2007年 第02期

11吴玉军《我国企业质量管理的现状及对策思考》 期刊 《甘肃科技纵横》 2004年 第04期

12现代质量管理发展的趋势 经济纵横 贾建锡

13陈伟 《质量管理发展的三大阶段 》《电子质量 》2003年第3期 14吴文伶，刘卫东，叶碧琼

《质量管理的发展及趋势》第23 卷第12 期2001年12月

15.张公绪《百年质量管理历程与当前的质量管理形势》 《质量论坛》2004年第3期

16.《质量管理成熟度研究》 赵敏

世界标准化与质量管理 2008

第5期

第四篇：学生信息管理系统----文献综述

学生信息管理系统

文献综述

选择课题的意义：

学生管理系统主要是提供学生，老师或者来访者方便的查询等相关操作，对学生的信息管理能统一规范化。功能块的相应操作分别由其对应的子模块实现。通过教育网络或互联网把整个学校的学生信息汇聚起来，为学校教育主管部门提供全面及时的学生信息，方便管理，同时亦可通过校园网扩展各类信息化应用，共享学生信息。学校可通过一个简化的学生信息管理系统，使学生信息管理工作系统化，规范化，自动化，从而达到提高学生信息管理效率的目的。 国内外现状研究：

计算机在管理中的应用开始于1954年，当时美国首先用计算机处理工资单。40多年来，计算机在处理管理信息方面发展迅速。例如，60年代美国计算机在管理中应用项目不到300项，到了1975年达到2670项。而现在，美国在财务会计上90%的工作由计算机完成;物资管理中80—100%的信息处理由计算机完成;计划管理中是80—90%。据计算机应用方面发展较快的国家统计，计算机用于经济管理的约占80%;用于科技运算的占8%;用于生产过程控制的占12%。我国在全国范围内推广计算机在管理中的应用，是在70年代末开始的，虽然起步较晚，近几年发展却较快，特别是微型计算机的出现和普及为信息处理提供了物美价廉的手段，对于推动我国管理信息处理的现代化起了重要的作用。 目前存在的问题：

传统纸媒介管理的学生信息难于共享汇总，其统计数据正确性也难以考证。存在着较多的缺点，如：效率底，保密性差，时间一长将产生大量的文件和数据，更不便于查找，更新，维护等。计算机在全国普及后，管理媒介有了质的飞跃。

随着学校的规模不断扩大，学生数量急剧增加，有关学生的各种信息量也成倍增长。面对庞大的信息量，就需要有学生信息管理系统来提高学生管理工作的效率。通过这样的系统，可以做到信息的规范管理、科学统计和快速的查询，从而减少管理方面的工作量。由于计算机和网络的普及，若建立一个B/S结构的学生信息管理系统，学生便可以通过网络来选课并且查询自己的有关信息，使得学生信息管理工作系统化，规范化，自动化，大大提高了学校管理学生的效率。 结论: 学生信息管理系统是学校信息管理系统的一个重要组成部分。他为其他系统(如学校图书管理系统、学校档案管理系统、教学管理系统、总务后勤管理系统等)提供学生的基本信息，同时它也需要如教学管理系统提供课程设置数据等。这些系统在具体应用中构成一个大系统，相互调用对方的数据。

由以上分析，我们可以充分认识到设计并开发一个学生信息管理系统的必要性和迫切性，本次设计和开发的学生信息管理系统应符合学校学生信息管理的规定，满足对学校学生信息管理的需要，并达到操作过程中的直观，方便，实用，安全等要求。系统采用模块化程序设计的方法，既便于系统功能的组合和修改，又便于未参与系统开发的技术维护人员补充和维护。学生管理系统通过教育网络或互联网把整个学校的学生信息汇聚起来，为学校教育主管部门提供全面及时的学生信息，方便管理，同时亦可通过校园网扩展各类信息化应用，共享学生信息。 参考文献: [1]吴晨,《ASP.NET+SQL Server-数据库开发与实例》，清华大学出版社，出版2006年7月 [2]张学群、楼克明，库存管理，《运筹学基础》，经济出版社，1996.3 [3]黄梯云，《管理信息系统导论》，机械工业出版社

[4]段兴等，《visual basic数据库实用程序设计100例 》 人民邮电出版社

[5]甘仞初，《信息系统开发》，北京：经济科学出版社，1996 [5]Blais Michel, MacGibbon Brenda, Roy Roch. Limit theorems for regression models of time series of counts, Statistics & Probability Letters, Vol. 46, Iss. 2, January 15, 2005, 161-168 [6]Bo Cheng，Xizhi Wu.Assessing local influence in PLS regression by the second order approach，Statistics & Probability Letters，2001，53，113-121 [7]Boente Graciela, Fraiman Ricardo, Meloche Jean. Robust plug-in bandwidth estimators in nonparametric regression, Journal of Statistical Planning and Inference, Vol. 57, Iss. 1, January 15, 2008, 109-142 [8]Bollerslev T.. Generalized autoregressive conditional heteroskedasticity, Journal of Econometrics, Vol. 31, 1986, 307-327 [9]李晨，《SQLServer掌握案例比较》，高等教育出版社，出版2004年7月 [10]郭陈尔，《ASP+SQL实际案例分析》，人民邮电出版社，出版2004年11月

第五篇：学生信息管理系统文献综述

基于.net平台的学生信息管理系统

一、引言

学生信息管理系统(SIMS)是典型的信息管理系统(MIS), 是一个由管理人员和计算机组成的用以进行信息的收集、传输、加工、存储、维护和使用的系统。它代替传统的人工模式 提高学生信息管理的效率 ，也是学校的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。对于推动我国管理信息处理的现代化起了重要的作用。其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。

二、发展历程

管理信息系统通过对企业当前运行的数据进行处理来获得有关信息，以控制企业的行为;利用过去和现在的数据及相应的模型，对未来的发展进行预测;能从全局目标出发，对企业的管理决策活动予以辅助。从工业发达国家来看，管理信息系统的发展经历了以下几个阶段：

第一阶段：(1953年至1965年)单项数据处理阶段，也称电子数据处理(EDP)阶段。这是电子计算机在管理领域应用的起步阶段。这一阶段，由于当时计算机硬、软件的限制，数据处理的性质只是使用计算机代替人的手工劳动，进行简单的单项数据处理工作，如计算工资、数据统计、报表登记、编制计划等。这个阶段的处理方式主要是集中式的批处理。

第二阶段：(1965年至1970年)综合数据处理阶段，也称事务处理系统(TPS)阶段。这个阶段计算机硬、软件有了很大的发展，出现了多用户的分时系统，计算机开始应用于对某一个管理子系统的控制，并具有一定的反馈功能。如库存管理系统、生产调度系统、物资管理系统等。这个阶段的处理方式已发展为面向终端的联机实时处理。

第三阶段：(1970年至今)管理信息系统(MIS)阶段。这个阶段是在企业中全面的使用计算机把各种管理子系统的功能集中起来，构成了计算机化的全方位的信息系统，即现代管理信息系统。这个阶段的处理方式是在数据库和网络基础上组成分布式处理系统。它的特点是使用数据库和分时处理的计算机网络，并充分利用运筹学等数学方法，实现了硬件、软件和数据资源的共享

现阶段学校学生信息管理是学校教务管理中的一个极为重要的环节，它是整个学校管理的核心和基础。现在我国的大中小学校档案的管理水平还停留在纸介质的基础上，这样的机智已经不能适应时代的发展，传统模式下利用人工进行学生信息管理，存在着较多的缺点，如：效率底，保密性差，时间一长将产生大量

的文件和数据，更不便于查找，更新，维护等。诸如这些情况，令学校管理者对学生的信息管理带来了很大困难，严重影响了教育工作者的工作效率，也浪费了许多人力和物力。随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟, 使用日趋成熟的计算机技术来代替传统的人工模式，来实现学生信息的现代化管理，其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对学生信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、易修改、可靠性高、存储量大、数据处理快捷、保密性好、寿命长、成本低、便于打印等。这些优点能够极大地提高学生信息管理的效率,也是学校的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。用计算机制作的学生信息管理系统还可以通过功能强大的Internet网及时的向学生的家长传递该生在校的最新成绩，有助于学校与家长的信息互动，为更好地把握学校的教育方针起到了一定的促进作用!因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

三、学生信息管理系统

学生信息管理系统主要功能：学籍信息管理，班级信息管理，课程信息管理，成绩信息管理，系统管理，报表功能。具体系统功能需求描述如下：

1.学籍信息管理

通过这一模块，可以实现学生基本情况的添加、删除、更新。还能查询各个学生的情况，姓名、家庭电话、家庭住址、学号等各个消息。还能修改个人密码。 2 班级信息管理

实现班级的添加、删除、更新。查询班级的所在系别，辅导员等。

3课程信息管理

每个学期都会增加一些新的科目，通过本模块可以轻松的添加以及更新课程。可以根据学期条件或者班级条件的选择，也可根据课程名、课程号或者班级的选择，并对值的输入，可以看到数据集中显示符合条件的课程数据信息，而且可以根据教工的修改要求进行数据的添加、删除、修改的操作。

该项管理对课程的属性进行了具体化的分类，比如可以分辨是考试科还是考察课，而且根据条件的选择大大得提高了对各学期课程数据的记录操作，很大得帮助了教工们工作效率的提高。

4成绩信息管理

本模块实现了成绩的输入、删除、更新。还能查询到平均成绩以及单科最高最低成绩以及个人成绩。把成绩统计这个繁琐的工作简单化，为学生成绩的管理方面提高工作效率。

5系统管理

因为本系统是供多人一起使用的，必须对某一些人进行限制。于是设置了管理员，非管理员只能进行查询操作，不能进行更改。

6报表功能:根据学生成绩自动生成成绩报表打印

四、选题的意义

21世纪全球信息电子化的潮流势不可挡,计算机渗入了社会生活中的各个领域,它的广泛应用给经济和社会生活带来深刻的变革.信息技术不仅改变了人们的工作和生活方式,也在改变教育和学习的方式.我国的教育事业蓬勃发展,升学率普遍提高,各类大专院校规模不断扩大,对于学生管理工作的高效性和规范化提出了更高的要求.作为学校管理工作的一个重要组成部分---学生信息管理,所涉及到的信息量之大,数据之繁琐,可以想像用手工对这些数据进行操作有多么的复杂与繁琐,因此自动化的学生信息管理系统应运而生.五、开发工具

1、C#拥有C/C++的强大功能以及Visual Basic简易使用的特性，是第一个组件导向的程序语言，和C++与Java一样亦为对象导向(object-oriented)程序语言。 C#拥有简洁的语法、精心地面向对象设计、与Web的紧密结合

、完整的安全性与错误处理、版本处理技术、灵活性与兼容性。

2.数据库：Access

Access 是关系数据库开发工具，数据库能汇集各种信息以供查询、存储和检索。Access 的优点在于它能使用数据表示图或自定义窗体收集信息。数据表示图提供了一种类似于 Excel 的电子表格，可以使数据库一目了然。另外，Access 允许创建自定义报表用于打印或输出数据库中的信息。Access也提供了数据存储库，可以使用桌面数据库文件把数据库文件置于网络文件服务器，与其他网络用户共享数据库。Access 是一种关系数据库工具，关系数据库是已开发的最通用的数据库之一。Access 多用于中小型企业来设计中小型数据库，一般的学校教务系统的数据库用Access 来设计完全能达到要求。由于考虑到本系统是应用在单机系统上，只建立起一个数据库。

六、结论

学生信息管理系统是学校信息管理系统的一个重要组成部分。他为其他系统提供学生的基本信息，同时它也需要如教学管理系统提供课程设置数据等。这些系统在具体应用中构成一个大系统，相互调用对方的数据。

而学生信息管理的工作量非常大,为了能够为高校学生信息管理提供一种更加高效,实用的管理手段,为学生信息的存储,统计,分析,交流提供一种更加快捷,安全的信息平台.并且能够减少大量的人工操作,以及在人工操作中由于人为因素而引起的数据错误,保证学生信息数据的安全性和完整性,使学生管理人员能够轻松,正确无误地完成各项工作,学生信息管理系统是必不可少的。

七、参考文献

1.c#数据库系统开发案例精选，明日科技，张跃廷，韩阳、张宏宇编著，人民邮电出版社

2.c#2.0实用开发详解，丁士峰等编著，电子工业出版社。

3、丁宝康：《数据库实用教程》， 清华大学出版社，2004年。

4、c#程序设计，杜四春，银红霞，蔡立军等编著，中国水利水电出版社。

5、c#程序设计实用教材，唐耀主编，中国水利水电出版社。

6、《.NET框架精髓》，王敏之编著，中国电力出版社。

7、C#和.net3.0第一步，周礼，清华大学出版社，2008年。