第一篇：vip客戶服務分析
VIP
VIP营销品牌社群价值制胜
不知从何时起，舶来品VIP(Very Important Person，贵宾)像舶来品CEO一样，在中国泛滥，酒店、商场、美容院、健身房、书店、银行、保险、航空、通讯、餐厅、服饰、珠宝、家电、车行……如今哪个商家要是不设个白金卡或是钻石卡，顾客倒不习惯了。然而，物极必反，铺天盖地的VIP卡使其失去了本来的光环和应有的价值――且听几位VIP会员是怎么说的：“现在的所谓贵宾卡简直是满地乱发，有些饭店只要去吃就肯定会被送贵宾卡。而很多理发店、美容店甚至水果店，更是到处发放贵宾卡，这样的贵宾卡不过是个名头而已，其实就是打折卡。…一搞活动就不能用贵宾卡打折了，还不能积分，再说专柜平时都有活动，折扣比贵宾卡的九五折低得多，要贵宾卡有什么用呢?”……看来，VIP营销是到了该反思的时候了!
VIP对企业的战略意义
VIP营销的根本目的是维系企业与高端顾客群的关系。这些VIP们对企业有着重要的战略意义。
1 VIP是主体利润创造者
企业开展VIP计划的根本目的甚至唯一目的就是从这些重要客户身上获取高额利润。然而，他们普遍存在一个误区，即认为VIP会员数量越多，赚的钱也会越多。这直接导致了VIP的泛滥。2008年，《中国青年报》社会调查中心与腾讯网新闻中心联合开展的一项在线调查(1013人参与)显示：54.7%的人手中持有3张或3张以上的VIP卡，38.4%的人有1～2张VIP卡，仅有7.0%的人没有办理VIP卡。如此众多的VIP会员鱼目混珠，会使得企业成本骤升，服务效率低下，而真正的VIP贵宾无法获得“至尊无上”的贵宾服务，其糟糕的结果可想而知。其实，老生常谈的“二八法则”早已言简意赅地揭示了VIP的最大价值――企业80%的利润是由20%的VIP顾客创造的。有数据显示，只要是真正的VIP，即使人数少些，企业的利润也会增加。比如，通过精简，广州友谊百货公司的VIP总人数减少了一半多，但2006年VIP客户对公司销售额的贡献率却高出上年5个百分点。维系与这些VIP们之间的关系，是非常之重要的。美国贝恩公司管理顾问雷奇海德和哈佛商学院赛塞教授的一项联合研究表明，当客户流失率降低5%，企业的利润率将增加25%～85%。这还只是来自普通顾客的数据，如果换成VIP，利润率的增加值还会高出很多。所以，不夸张地说，VIP是企业的命脉。
2 VIP是消费意见领袖
从背景来看，高收入、高消费、关注最新资讯的VIP通常是其人际圈子里面的意见领袖，在消费问题上，起到了示范和带头作用。不管你承不承认，人们日常生活中的消费决策往往受到这些参照群体的影响。Ac尼尔森2007年进行的一项在全球47个国家展开的调查显示：尽管广告平台和资源越来越多，全世界的消费者们仍然对来自消费者的评论最信任。在26486个受调者中，有超过2/3的人说“来自消费者的推荐”是他们最信任的一种方式。当管理者在为如何提高营销效率而发愁的时候，不妨试试口碑营销。通过创造口碑的素材、提供口碑传播的平台，以及相应的激励，VIP客户可能成为“义务推销员”，为商家带来更大的市场。
3 VIP是需求反馈者
在市场导向理念的推动下，当今营销模式逐渐转向市场驱动型，一些企业将消费者纳入到产品研发和营销策划的体系，“产消者”成了他们的新名词。然而，一家企业拥有成千上万的顾客，纵使有现代市场调研技术的辅助，要想准确了解顾客的需求也绝非易事。况且，萝卜白菜各有所爱，来自顾客各式各样的需求也会令企业不知所措。所以，与其抽样调查大众顾客不如深入研究VIP客户。虽然这个群体人数占总客户数的比例不大，但由于他们对企业的贡献远大于普通客户，因此他们的需求代表了产品研发和营销策划的方向。而且，作为意见领袖，他们的意见代表了大多数顾客的心声。
品牌社群消费价值与VIP营销
会员的参与度是VIP营销成功的关键，而前提是企业为VIP带来价值。我们结合一个品牌领域的新概念――品牌社群，来看看重要顾客希望从VIP计划中获得什么。品牌社群指的是基于品牌而形成的消费者关系群体。许多知名企业通过创建品牌社群来维系一帮铁杆顾客，如哈雷车主会(H.O.G.)、羽西贵宾会等，还有一些是顾客自发形成的，如日益繁荣的网上社群。在品牌社群当中，VIP将获得四个方面的消费价值：财务价值、服务价值、形象价值和社交价值。
1 财务价值与VIP营销
相信所有开展VIP计划的企业都为VIP们提供了诱惑颇大的财务价值(至少在开卡的时候是这么宣传的)。最初的财务价值就是获得商家的积分打折或兑换赠品，后来的形式越来越多样化。近年来流行的是多家相关企业的价值联盟，即拥有一家公司的VIP卡，就能够享受到若干签约合作商家的优惠折扣。比如，携程VIP卡在全国重点城市拥有3000余家特约商户，VIP会员将在吃、喝、玩、乐、购物休闲等领域享受消费打折服务。财务价值是多数会员最为关心的价值，因此在执行方面必须慎重，否则不仅不能取悦会员，反而会使他们滋生怨言。有三个原则需要注意：一是一致性原则。办卡之初的折扣承诺与消费过程中的折扣实施必须相一致，不然虚假宣传会严重影响顾客对品牌的信任;二是等级化原则。V1P应当享受比普通会员或普通顾客更大的折扣，而绝不能出现VIP的折扣还不如普通顾客的情况，这一原则也同样适用于不同等级的VIP(如银卡、金卡、白金卡、钻石卡);三是低付出原则。无论是会费还是协议规定的其他费用，都不宜过高，贝塔斯曼败走中国的原因之一就是要求会员每季度强制购书，引发了不满。要让会员知道回报将远远大于付出，因为前景理论告诉我们，1个单位的付出需要2.5个单位的回报，才能使人感到平衡。
2 服务价值与VIP营销
在竞争激烈的今天，服务已成为维系客户关系的重要利器，无论是对VIP还是对普通顾客而言。不同之处在于，VIP服务代表一种特权，是普通顾客无法享受的，因此它是尊贵的、优先的和免费的，这也是所有VIP会员所期望的。企业必须让VIP充分感受到这种特权，比如，移动的VIP客户可以安静地坐在机场舒适的贵宾室候机，那里面设有网络、咖啡和按摩椅;银行的VIP客户无须排队，可以在VIP室接受专职客户经理提供的1对1贴心服务;超市的VIP会员能及时获得促销资讯，能够要求工作人员免费为其送货上门;一些五星级酒店会安排专车来机场迎接重要贵宾。
3 形象价值与VIP营销
物以稀为贵，人也一样。作为 知名品牌的贵宾，VIP们总是希望商家顾客中像他们这样地位显赫的人不多。他们希望通过贵宾卡的拥有和等级来显现他们的身份。商家必须深刻认识到VIP的形象价值需求。有两种方法可以满足这种需求：一是限制VIP人数。一般来说，门槛标准可由顾客购买额、购买历史、光顾频率、推荐客户数等来确定。然而，很多商家为了吸纳更多的会员，不惜降低门槛，VIP卡的办理变得很容易，结果使得“贵宾”贬值，这大大影响了真贵宾的积极性，最终影响了VIP营销的效果。二是设置VIP等级。根据贡献来设置VIP等级，反映了商家对VIP的尊重和重视。常见的做法是，不同的会员等级以带有不同等级含义的名字、颜色、图案来代表，如皇冠级代表最高级，然后是钻石、白金、白银之类的，由上而下依此类推。此外还有一些创新的做法，如凡加入哈雷车主会达10年的会员，H.O.G.将把他的大名镶在荣誉榜上，张裕葡萄酒的VIP客户可以在张裕地下酒庄拥有属于自己的“储酒领地”。
4 社交价值与VIP营销
有调查表明，当代中国城市居民中，有交往愿望的占40.2%，很愿意交往的33.5%，两者相加达73.7%。另一方面，无论是工作领域还是生活领域，城市社区中人际互动的情感色彩都有淡化的趋势，这直接引发或强化了人们内心孤独的心态。据北京市的一项民意调查显示，近80%的市民长期或不同时期有过较强烈的孤独感和社会隔离感。一些商家通过丰富多彩的品牌社群活动，帮助会员之间获得更多的交往机会和群体关爱，从而增加归属感，减少孤独感。常用的方法有发行会刊(如万科的《万客会》、哈雷的《H.O.G.TALES》等)、网上论坛(如一些化妆品的网上虚拟社群)、团队活动(如车友会自驾游、名店VIP联谊会、全球通演出季)等。在品牌社群里，VIP们不仅结交了趣味相投的朋友，而且还可能有意想不到的收获，如建立了人脉关系，方便了今后的工作与生活。一位保险公司VIP客户说：“我觉得参加俱乐部活动，能认识更多的人，而且逐渐有了自己的‘小团体’，是最大的收获。而且能承受得起高额保费的人群中，总有自己可以寻求合作的人选。”
VIP营销面临的难题
一家保险公司的调查结果显示，100名受访者中约有60%的客户表示，不会把公司是否有VIP俱乐部作为首要参考条件。这个调查结果具有一定的代表性，说明当前企业的VIP计划缺乏足够的吸引力。而对企业而言，他们面临了以下几个难题。
1 VIP消费价值的差异化问题
这家企业说VIP卡可以打8.8折，那家企业就说8.6折，这家企业说VIP卡可以享受星级服务，那家企业就说可以享受尊贵服务…一商家间的竞相模仿使得VIP消费价值变得越来越趋同，对于顾客来说，似乎成为哪个商家的VIP都无所谓，这种效果的抵冲导致了VIP营销的失效。差异化的VIP消费价值是同质化竞争情境下企业VIP营销的唯一出路。问题在于，一些企业挖空心思想出来的招，没过几天就被人学了去。可见，差异化的关键不在于表面功夫上，而在于深层次的理念和态度上，即把VIP当做企业的恩人，真心实意地做好每个细节，为他们提供各种承诺的价值。唯有如此，VIP才能从内心深处感受到与商家交往的必要性，才会产生忠诚度。
2 VIP消费价值的适配性问题
企业有时会很苦恼：为什么精心设计的会员活动，没有多少人响应呢?其实，与做大众市场一样，做VIP市场也需要进行需求调查和价值选择。如果只是企业一相情愿、孤芳自赏地设计了一系列活动，那么没人来捧场也是很正常的。VIP消费价值的设计可以分两种：一种是固定式的，由企业统一决定;一种是选择式的，设计几个价值套餐，由会员自行选择。显然，第二种更受会员的欢迎，但成本较高。不管是哪一种方式，首先都需要作价值分析，常用的调查方法如问卷调查、小组座谈、深度访谈等。之后，企业可以将可能的价值列成清单，由会员们排序，最后构建VIP消费价值体系。
3 VIP消费价值的伦理性问题
有学者指出VIP计划人为地将顾客分为三六九等，不利于和谐社会关系的建设。更严重的是，一些商家的VIP计划当中包括就医、购票、候机等的优先权涉嫌公共资源的占用，从而引发了大众和媒体对VIP营销伦理道德问题的反思。一些专家呼吁要加强公共资源的管理，规范VIP营销的监管。一旦相关政策出台，无疑对VIP营销的规划是一个考验。可以想象，未来的VIP营销将需要补上营销伦理这一课。
第二篇： VIP制度
一、实施范围
二、VIP卡申办条件及程序
1、申办条件：
凡在我司门店一次性购物满5000元(以实付金额为准)者。
备注：当顾客符合条件时，提示是否需要开办VIP卡，需要的话直接在会员申请单上填写会员卡号，会员资料。
凡在我司门店1年内累计购物满5000元者(凭有效单据)。
备注：特价、8折以下货品满5000元也可开办VIP卡，但不能享受VIP折扣和积分优惠。 2、申办程序：
1) 顾客消费达到以上申办条件时，由专店营业员指导顾客填写《入会申请表》，确认无误由营业员将资料录入电脑。
操作讲解：填写资料时，请营业员快速详细讲解VIP规则。
证件号码：告诉顾客我司VIP积分可兑换等额金额货品，非常实惠，兑换货品时须出示您的证件，为的是防止您卡丢失后被人冒顶兑换卡里的积分，所以请您准确填写，我司会为您的资料完全保密。
生日和结婚纪念日：该项填写可以让您在生日和结婚纪念日当月购买我司货品享受双倍积分优惠。
手机号码、E-mail、地址：该项的填写可让您及时收到我司的活动资讯。 2) 顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。 3) 顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认方可办理。 3、VIP卡期限 1) VIP卡有效期2年;
2) VIP卡到期后须到店铺续卡或更换新卡，否则视顾客自动放弃会员资格，同时原会员顾客持会员卡享有的权益自动作废。
备注：如顾客2013年6月10号开卡，有效期到2015年6月9号。
注:提前一个月用短信通知客户,经发信息提醒后仍没有前来续卡的VIP卡，系统自动把卡积分清零，此卡不能再使用，只能办新卡。
三、VIP的权益
1、顾客持我司VIP卡购物，均可享受8.6折优惠(特价货品除外)。该折扣优惠不可与店铺其它活动优惠共享，如公司举办特殊活动，将会在活动时说明VIP折扣是否与当时活动共享，详情见当次活动说明;
2、会员可享受消费积分累计;如有特殊活动，公司会说明在该活动期间是否在享受折上折的情况下依然享受积分;
3、会员享受“终身免费保养”服务(详见售后条款);
4、可享受会员生日、结婚纪念日当月持卡消费双倍积分(或会员顾客生日当月凭有效证件可享受7折优惠的同时享受积分);
5、可不定期获赠会员专刊、精美画册;
6、针对会员不断推出各种精彩的优惠、增值服务;
7、可参加公司组织的各项沙龙活动和公益性活动。
四、VIP卡积分规则与兑换
1、积分规则：
琥珀货品满10元积1分;
特价、活动货品不参与积分;团购和议价货品不参与积分。(议价货品：公司规定的活动折扣之外且低于活动折扣的任何折扣均属于议价) 备注：商场店铺，如顾客使用商场VIP卡则不能使用我品牌VIP卡，二者选其一，如选择前者则不参与积分。
2、积分兑换：
1分=1元，积分可兑换等额金额货品，仅限购买柜台琥珀货品，不兑现;兑换购买的货品积分兑换部分的金额不可享受积分优惠，补足差价部分仍可享受积分;积分兑换货品不享受当日活动折扣;积分兑换货品享受换货服务。例如：顾客会员卡有2000积分，可兑换2000元货品，他看中一件正价为6000元货品，则：6000-2000=4000，补足4000元部分正常积分。积分兑换部分的金额不可享受提成，实收金额部分可享受公司提成。 积分也可兑换公司VIP礼品，公司定期发布与更新积分礼品，顾客积分达到兑换条件时,可直接到店铺提出申请.经公司客服部审核后30个工作日内发放礼品给顾客，并在系统内扣除相应的积分。(相关兑换内容及方式方法见《VIP积分礼品兑换手册》) 积分兑换是，须出示VIP卡和有效证件
3、积分有效期
VIP卡内的积分有效期为1年，到期后自动清零!(在顾客的VIP卡积分清零前一个月短信提醒顾客及时来店铺兑换)
积分有效期计算：按照开卡日计算1年内。如顾客2013年5月3号开卡，积分有效期截止2014年5月2号，在期间都买任何货品的积分兑换有效期都截止2014年5月2号。
五、VIP卡使用规则
1) VIP一人一卡，VIP资格只供持卡人所有，不得转让;(可借予他人使用，积分正常累积，不受任何影响)
2) VIP卡必须在付款前出示给专柜店员，也可直接报卡号或手机号享受优惠; 3) 我司VIP卡和商场VIP不可同时使用; 4) 团体订购和议价大件货品不参与积分;
5) VIP卡请妥善保管，如有遗失，请及时与客户中心联系补办
6) VIP的地址、电话等资料变更，应及时通知客户中心，否则因变更而产生的后果公司将不承担责任。
六、会员权益的实施
1、 客服中心职责 1) VIP卡的办理与补办; 2) VIP生日、节假日等短信发送; 3) VIP积分礼品开发、积分兑换工作; 4) VIP生日礼品的发放与管理; 5) VIP杂志的寄送; 6) VIP活动的策划与组织;
7) VIP意见及建议、消费记录的总结分析; 8) 重点VIP客户的回访及拜访工作。
2、 专卖店职责
1) 在顾客购买产品时进行会员制的推介; 2) 指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误;
3) 《门店VIP资料登记表》每月汇总二次，于每月15和30日及时将原始《门店VIP资料登记表》统一邮寄回客服部。
4) 熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，细心周到地为其解决问题; 5) 收集、反馈VIP的意见与建议，妥善处理好VIP的投诉; 6) 协助客户中心组织VIP客户参加公司活动; 7) 履行一切VIP权益的服务。
七、内部管理要求
1、顾客消费时必须出示VIP卡或直接报手机号，收银员对VIP卡条码进行扫描或核实后，系统将自动对当次消费打折，买单完毕后将卡号托印在电脑小票上，并请顾客签字确认，然后将单据交公司财务核查。
2、严禁内部人员私自办理会员卡及使用会员折扣，一经查处，将按照打折金额的两倍对该经手人进行处罚，情形严重及以此私自牟利者，将对经手人予以1000元以上的处罚并辞退处理。
3、特殊VIP卡赠送需经总经理审批方可办理。 附则
请大家严格要求以上准则操作。
第三篇：VIP会员项目
VIP会员管理作为企业近两年的建设项目，其目的就是为了向消费者提供更优质的服务。顾客，也就是企业存在的价值和意义的体现，企业所要做的让消费者乘兴而来，满载而归，而VIP的建设恰好是从消费者的视角出发重视每一个个体的购物体验，补充了企业对消费者的情感关怀，加强了彼此的感情纽带。同时作为企业重要的优质资源，VIP的建设也能有效地帮助企业增强影响力、深化企业文化、推广服务理念。
一、老顾客的华丽转身
企业已经与上海女性相守了半个多世纪，正因为有了她们的支持才有了企业而今的辉煌。为了感谢消费者长久以来的拥护，表达企业对她们默默付出的感谢，企业应向年满45周岁的成年女性免费提供VIP业务办理，以行动传达真诚，以真诚落实“美在妇女”的服务理念。
同时，维系老顾客对企业的发展也有重要意义。 1.维持老顾客的费用低而收益却很高
培养一批新的顾客不仅是时间与金钱的投资更是企业文化与消费者消费观念的磨合，这与企业的消费目标紧密相连。假设企业一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按“漏桶”原理经营企业，没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。 2.能产生良好的口碑效应(无形的宣传广告)
老顾客如对企业的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会企业里带来非常大的无本生意。 3.老顾客接受新产品比新顾客容易得多。
因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。
二、新顾客的迅速变身
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。前者注重培养，后者强调吸引，即现场服务水平。
1.将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励(发放奖金或通报表扬);对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营
2. VIP登记办理时应注意事项
(1) 以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 (2) 言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
(3) 告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
(4) 在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 3. 投诉系统通畅
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了企业客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
三. 建立顾客与企业的忠诚关系
VIP队伍壮大的同时，企业必须做好与这些消费者的维系工作，确保最小限度的人员流失，保证队伍建设的健康稳定发展。 1. 尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务
留住顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且企业要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐。若商品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对企业失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚。
2. 与顾客建立情感渠道
顾客之所以忠诚于企业，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以企业在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客“天长地久”的客情关系。例如：
信息发布：营销活动，特别折扣信息的发布。通过短信等方式，让会员及时了解商场活动以及品牌情况; VIP沙龙活动：企业每隔一段时间打电话咨询最近有没有什么需要的商品，把促销打折的信息送到他们手中，让VIP会员有一种得到特殊服务的感觉。举办一场VIP客户答谢会，邀请VIP金牌客户到我们这里进行茶话会，提出意见，加强与会员的联络。企业为VIP会员在母亲节、三八节、周年庆等活动时间提前一天开设会员专场。
第四篇：VIP客人接待
2014年全国注册建造师考试
建设工程造价管理 建设工程计价 建设工程造价案例分析 建设工程技术与计量 3 、礼宾部
1)
在交班会上通知所有礼宾部员工预抵 VIP 客人情况。 如 VIP 客人需要
接送服务的提前准备好接机牌。
2)
司机在离开酒店去机场前 (或码头)
从礼宾部得到预抵 VIP 客人接机 名单。
3)
通知礼宾部关于 VIP 客人航班的信息
，包括到达时间，延误及取消 等。
4)
当接到 VIP 客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。
5)
离开机场 (或码头) 时， 要立刻通知礼宾部 VIP 客人预计到达酒店的
时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。
6)
礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生 VIP 客人所乘车辆的号码
，和预计到达时间。
7)
礼宾部主管要在 VIP 客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况， 并指定行李员控制电梯。
4 、客房部
1)
接到通知后召集本部门主管以上会议， 制定部门接待计划， 责任落实 到人
2)
委派楼层上最佳的服务员负责 VIP 房的清洁工作， 并协助和指导服务 员进行清洁准备工作。
3)
服务员做好 VIP 房后，
楼层主管必须对房间进行严格检查， 拾遗补漏，
不放过任何一个角落，注重每一个细节。
4)
带领服务员协助有关部门做好 VIP 房的布置工作：摆放水果、鲜花、 报纸等。
5) 在 VIP 客人入住前 2 个时必须把房间做好， 客房部经理对 VIP 的房间
必须亲自检查，保证 VIP 客人的房间设施设备始终处于良好状态。
6)
通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。
7) VIP 客人到达酒店后，
客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼 层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。
8)
客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好 保卫工作。 热情礼貌、 准确有效答复 VIP 客人提出的问题， 提供应有 的服务水准。
5 、工程部
1)
配合客房部检查房间设备设施能正常运行， 智能设备反应良好， 检测
房间网络运行情况，保证房间 WIFI 以及宽带的畅通。
2)
随时待命抢修设施设备。
3) VIP 客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。
6 、保安部
1)
预留好停车位，保证车道畅通。
2)
检查消防设施的正常摆放和完好。
3)
确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。
4)
监控中心时刻注意监控画面， 留意楼层和周边的可疑人物， 消除人为 的安全隐患。 7 、前厅部
1)
每天早会上大堂经理通报当天 VIP 客人抵达情况， 如姓名、 住店日期、
具体抵达时间、房型、房间分配等。
2)
大堂经理提前一天准备 VIP 客人的欢迎信，并交由总经理签署名。
3)
填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。
4)
大堂经理为 VIP 客人排房，
通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放 鲜花水果。
5)
检查总经理欢迎信，
确保欢迎信名字拼写正确、 信封及欢迎卡干净整
洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。
6) 打印 RC 单、制作房卡。 7)
大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下 ：
a.
检查房卡能否使用正常，
由外至内检查门是否有划痕、手印、 油漆等，门
开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍， “请即打扫”
和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。
b.
打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩 清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。
c.
检查水果、 鲜花的情况， 保证水果新鲜、
鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜 花摆放在一起。
d.
检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。
e.
检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。
f.
检查冰箱柜外面清洁、 里外有无指纹，
确保清洁和使用时完好。 检查有无
屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。
g.
检查电视频道是否在指定的工作状态， 将客人母语频道设置在开机后第一
个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。
h.
确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。
i.
检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。
j.
检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。
k.
检查窗框是否有灰尘， 拉开窗帘，
检查滑动轨道，
轨道及蝴蝶扣的损坏情
况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。
l.
床头柜保持干净， 无污渍，
电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放， 羽绒
被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。
m.
检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。
n.
进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。
o.
检查浴巾、 面巾、
手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全， 各种毛
巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。
p.
检查浴缸、
淋浴喷头出水正常，
水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清
洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。
q.
检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看 2)
对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。
3) 对于 VIP 客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅 经理或相关人员。
2 、
客房部
1)
服务员应特别注意 VIP 房的日间清洁与夜床服务，重要的 VIP 房应
由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。
2)
及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送 餐部，保证每天的 VIP 水果和鲜花得到更换或补充。记录 VIP 客人
所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类 型。
3)
为客人提供纪念品，如为 VIP 客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具 之类。
4)
随时注意 VIP 客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意 收集 VIP 客人的意见。
3 、
前厅部
1) 在 VIP 客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店 VIP 客人名 单。
2)
大堂经理在晚上 9 点前致问候电话，以了解 VIP 客人客人的意见并 为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。
3)
确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进
4)
如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并 祝客人晚间愉快。
4 、
餐饮部
1)
协助客房部为 VIP 客人提供每日的新鲜水果
2)
必须熟记 VIP 客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。
3)
准确了解 VIP 客人的身份、 习惯、 餐标、
用餐时间及其它注意事项。
4)
做好餐前环境的准备
a. 灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。
b.
空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。
c.
家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。
d.
餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。
e.
酒水充足，红酒的冰桶预先准备。
f.
音响设备运转正常、背景音乐音量适中
g.
装饰品无灰尘，摆放到位。
h.
客用洗手间干净整洁无污渍 。
5)
餐饮部经理或厨师长为 VIP 客人开每餐菜单，准备 3 套。
6)
用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。
7)
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答 VIP 客人提问。
8)
按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范 。
五、
欢送
1 、
夜班值班经理需打印第二天预计离店 VIP 客人名单，检查账目并确保准 确无误。
2 、
早班大堂经理阅读第二天离店 VIP 客人名单，通知前台接待员知晓，如 果 VIP 客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。
3 、
通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。
4 、
确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前 安排妥当。
5 、
送别 VIP 客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。
6 、
当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房 感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。
7 、
护送客人至大门口，根据 VIP 客人级别，相关的管理人员和销售人员在 大堂等候并欢送客人。
第五篇：VIP客户经理
赣州电信招聘职位描述及任职要求
一、VIP客户经理 职位描述：
1、负责具体实施客户服务与关系管理，对客户收入的增长与流失负有直接责任;
2、开展市场调查和业务分析，主动发掘市场信息，负责提出保证客户获利能力持续增长的中、短期计划与设想;
3、具体负责客户的主动营销，挖掘客户潜在业务需求，促进大客户业务收入的增长;
4、不断提高服务水平，协调解决客户业务咨询、业务开通、故障处理等一切问题，消除客户不满情绪，提高客户的忠诚度和满意度，建立深层稳固的客户关系;
5、负责客户资源的动态管理，负责收集竞争信息和动态，提出合理化应对措施，防止客户流失。
任职条件：
1、具有市场、竞争及客户服务意识，有独立分析思考的能力;具有较好的文字综合及语言表达能力;
2、具有具有良好的敬业精神，熟悉掌握客户关系管理、市场营销方面知识，熟悉电信业务及各项业务流程;
3、有相关营销经验及良好客户关系者优先。
二、渠道经理 职位描述：
1、反馈竞争信息，参与制定发展策略及计划
2、参与社会代理渠道谈判与签约
3、现有社会代理渠道的日常维护、运营分析
4、参与社会渠道代理考核、业务佣金结算
5、执行并组织落实销售和市场推广方案 任职条件：
1、具有市场、竞争及客户服务意识，有独立分析思考的能力;具有较好的文字综合及语言表达能力;
2、具有具有良好的敬业精神，熟悉掌握客户关系管理、市场营销方面知识，熟悉电信业务及各项业务流程;
3、有相关营销经验及良好客户关系者优先。
三、营业员 职位描述：
1、负责营业受理用户的各类业务，对受理的业务按系统规范进行工单录入，并进行稽核;
2、负责接受客户的各类业务咨询和解答，并对客户的抱怨进行安抚。
3、负责挽留销号客户，对销号客户尽可能了解其销号原因，有针对性地进行挽留;
4、根据公司市场部门营销活动的安排，对前来营业厅办理或咨询业务的客户进行针对性的主动营销;
5、负责主动宣传和推广中国电信的新业务和新资费。 任职条件：
1、性别：女性;
2、身材外貌、气质风度好，有亲和力，普通话标准，能吃苦耐劳，打字速度需60 字/每分钟以上，身高1.63 米以上且年龄在27周岁以下;
3、有计算机基础，熟练操作计算机,获得计算机等级证书或电脑培训合格证书者在同等条件下优先录聘。
四、网格经理 职位描述：
1、负责网格收入服务责任制落实的推进和管控、针对性营销落实和执行;
2、负责网格内当期重点营销工作落实的推进和管控;
3、做好网格内客户群数据分析及营销策划、协调;
4、做好针对性营销数据提取、配餐并牵头组织网格区域内营销员、合作厅、物业、社区经理及10000号、营业员等渠道开展日常营销和实战销售。
任职条件：
1、具有市场、竞争及客户服务意识，有独立分析思考的能力;具有较好的文字综合及语言表达能力;
2、具有具有良好的敬业精神，熟悉掌握客户关系管理、市场营销方面知识，熟悉电信业务及各项业务流程;
3、有相关营销经验及良好客户关系者优先。
五、客户端装维工程师 职位描述：
1、负责辖区范围内的电话、宽带、专线维护工作，包括装、拆、移、修机工作;
2、负责做好所辖范围内维护资料(包括装、拆、移、修机工单、电话、宽带、专线障碍单和更线资料)和客户线路资料变更的记录，保证号线资料的准确性。
3、贯彻执行有关技术维护规程，保证设备正常运行，电路畅通。
4、遵守对外服务要求及行为规范，使用文明用语。
5、做好安全、保密工作，按规定操作时限完成工作任务。 任职条件：
1、具有线路维护、宽带维护专业知识，有熟练的维护技能，能进行计算机的基本操作。
2、具有良好的职业道德、专业素养、业务知识和技能;
3、学历可放宽到高中。
4、退伍军人优先。
六、客户服务调度 职位描述：
1、负责装维工单100%预约派单、回访回单;
2、装维工单过程管控(催办)、无资源装维工单需求上报及二次跟踪管控、装维工单清理;
3、用户抱怨(建议)的跟踪反馈;
4、未修复工单的预警通报、投诉工单处理、宽带电脑保姆工单处理。 任职条件：
1、普通话标准，亲和力强，有话务经验者优先;
2、具有较强的组织、协调、沟通能力，服务意识强;
3、熟悉电信业务流程。
七、农村营业部销售经理
职位描述：
1、负责区域内政企客户、圩镇店面客户、中高端家庭个人客户的营销服务和维系工作。
2、协助农村营业部经理开展销售组织工作。
3、协助农村营业部经理开展区域内各类网点(含电信代办所点、合作营业厅、代理店、代理点)的管理、支撑和培训工作。
4、协助农村营业部经理做好新产品新业务的宣传、经营分析等工作。
5、负责品牌客户装维支撑工作。
6、完成上级交办的其他工作任务。 任职条件：
1、具有良好的职业道德、专业素养、业务知识和技能。
2、熟悉业务与服务基础知识，能较熟练操作计算机，能对所服务的市场进行经营分析。
3、具备装维支撑能力，具有较强的营销服务能力。
4、具备良好的团队协作和敬业进取精神，具备良好的沟通能力、勤奋、踏实，有较强的抗压能力。
八、设备现场维护 职位描述：
1、协助进行障碍定位，指挥调度相关资源及时修复障碍，并监督修障进度;
2、进行网络运行状态的定期检查和实时故障处理、按照业务通知内容进行相关数据制作、处理各类电子故障工单和用户投诉单、进行网络性能分析工作等;
3、负责提出网络更新改造建议，参与网络规划;
4、组织网络应急预案，维护作业计划等相关规范、方案制定，承担相关技术指导。
任职条件：
1、通信工程、信息工程、电力及相关专业毕业;
2、对通信相关知识及行业发展趁势有一定的了解，熟练使用办公自动化软件，具有1 年及以上相关专业岗位的工作经验;
3、具备良好的团队协作和敬业进取精神，具备快速的学习能力、良好的沟通能力和较强的抗压能力。