12345市民服务热线

第一篇：12345市民服务热线

12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力

10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。

10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室(热线办)主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。

济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。

在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一„„“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。

根植大众的12345服务理念

12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。

热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答;需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理;情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。

除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。

热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。

监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。

贯穿始终的标准化工作理念

2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以 12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。

12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，2011年10月，又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。试点以来，济南市政府成立了标准化领导小组，构建了热线标准化五级办理体系并加强队伍建设，为标准化的贯彻实施奠定了坚实的基础。

第一，济南市各级领导高度重视试点建设工作。成立了由市政府秘书长任组长，市政府办公厅、市质量技术监督局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县(市)区政府分管领导组成的服务标准化试点建设领导小组，设立了济南市12345热线服务标准化委员会，组建了标准化管理办公室，制定了标准化试点工作实施方案，并配备了专(兼)职标准化管理人员，构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系，形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络，将标准化作为建设责任政府、阳光政府和服务政府的有效手段，实现了用标准服务改善民生、加强社会管理创新的总体目标。

第二，立足自身工作实际，系统归纳标准化程序。热线将全市分散在各部门的38条热线进行统一整合，明确了“一号受理、各级联动、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程，精心制定服务标准1090项，搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系，覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。标准体系覆盖全面，标准内容简洁适用并得到了有效实施，提高了整个济南市公共服务行业标准化水平。

第三，动态完善，持续实现12345热线服务创新。12345市民服务热线标准化试点建设，并不是“为标准而标准、为试点而标准”。正是基于这样一种理念，热线建立的标准综合体具有动态适应性，根据内外部环境的变化适时作出调整，试点验收通过后，持续发挥标准化对热线业务的重要作用。

12345热线依托标准化工作，用先进的技术平台在社会管理主体间架起一个沟通、协调的桥梁，改变了过去各部门单兵作战，单纯以红头文件、行政命令方式的模式，建立起以热线标准化工单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决，从而拉近了党委政府与人民群众的距离，增加了群众对政府工作的认识和理解，探索出一个社会管理创新的“12345济南模式”。 多种开创性做法架构“济南模式”

济南12345市民服务热线开通两年后，渐受社会各界关注，被国务院办公室称为全国城市服务热线的“济南模式”。其工作业绩、成效、运行机制以及发展经验等已引起海内外广泛关注，基本实现了市政府提出的将12345热线打造成“济南特色，全国知名的政府公共服务品牌”。国务院研究室、新华社、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研济南12345。央视《新闻联播》、央广《中国之声》、新华社等也多次对济南12345进行过报道，“12345济南模式”已得到社会各界的认同。

那么，究竟何为“济南模式”?“济南模式”何以引得全国关注?

12345热线具有“顶层权威”

与有些城市把12345设在信访局或某一部门不同，“济南12345市民服务热线”是一个直属市政府的办公厅内设机构，其行政级别虽然只是一个局级单位，但政府却明确赋予“热线”以顶层权威。从某种意义上说，济南12345既是政府的另一种存在形态，也是市委书记或市长权威的具体延伸。12345是“24小时不下班的政府”，60位热线受理员就是60位书记、市长。

国务院研究室社会事业司在2010年的一份调研报告中指出：“个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后来逐渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。济南12345热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”

便捷高效的“一号受理”

济南市12345整合开通之前，市长公开电话与各政务部门的38条便民服务热线并存，热线多而乱，市民有事不知打哪个部门的电话，知道部门又记不住号码，查到号码又可能打不通，这样一个复杂过程已足以耗尽通话者的耐心。这种状况在目前某些城市的服务热线中仍然存在。

济南12345则以“一号受理”的高度便捷性破解了上述难题。市民的任何问题都可以拨这一个号码，热线受理员会把市民的诉求以工单形式即时转到相关部门。在对市民的随机采访中，所有拨打过12345的市民都认为这是济南市最好打的电话。这种高度的便捷性是以目前最先进的硬件设备和高度智能化的热线运行系统为技术支撑的。负责济南12345技术开发的中国联通公司济南分公司有关负责人称：“先进的技术条件，是济南12345充分服务市民的最大保障。”

而且，这种政企合作是一种深度的良性互动：政府12345的服务质量越好，拨打12345的电话就会越多，企业的形象就会更好，获得的话费收益就越大;企业收益越大，用于支撑12345的技术建设等投入就越大，政府12345的服务质量就越高。这种良性互动，是“济南模式”最坚实基础，也为破解目前政府行政服务成本畸高、改革成本过大提供了极为有益的借鉴。

十环相扣的“限时办结”

济南市政府成立了由市长任组长的热线工作领导小组，建立了承办单位限时办结和及时反馈、跟踪督办等制度，通过10个必须的环节，确保了热线工作的执行力。

这10个环节是：直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档。上述10个环节，环环相扣。“直办、转办、协办”，是热线运行的基本流程;“督办、反馈、回访”，是热线“事事有回音、件件有答复”的制度保障;“发布、分析、呈报”，是为政府决策服务的流程，是热线运行机制的升华;而“归档”则是热线资料库的建设。这四者之间相辅相成，形成科学的热线执行机制。

市政府把热线执行、办结的状况纳入政绩考核和行风计分，市监察局制定了《市民服务热线责任追究办法》，对群众反映的问题不能及时认真办理、相互扯皮不负责任等六方面情况，追究责任，通报批评;对压制批评、打击报复的恶劣行为，给予直接责任人、分管负责人纪律处分。

需要强调的是，政绩考核、行风计分、责任追究，都是以热线办“十个环节”的标准化要求判定分数的，是“硬碰硬”的刚性标准和刚性判分，规避了由于弹性标准所造成的“执行力衰减”。 12345是和谐社会生产力

近30年来，随着计划经济向市场经济的转型，民情、民意的强烈诉求成为一个巨大的客观存在，如何为这一巨大的客观存在创建一个坚实的、符合时代特征的、行之有效的交流平台，成为当前社会管理创新的一个重大课题。在此方面，12345热线营造的社会管理新模式，显示出“以人为本”的重大社会价值和引领意义。

■市民与政府直接对话

“12345济南模式”创造了一个党委、政府与群众紧密联系的对话平台。党的十七大报告提出：“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。”这种格局的基础，就是“公众”与“党委、政府”的紧密联系。济南12345的运行，在某种程度上的确实现了市委书记、市长与市民的直接对话，实现了县(市)区委书记、区(县)长与市民的直接对话，实现了职能部门官员与市民的直接对话。

在热线这一平台上，往往是“市民讲，领导听”，“群众提问，领导汇报”，这种交流方式正是现代社会管理中市民“社会主体地位”的体现，是“以民为本”的具象化。更重要的是，12345作为汇集民情民意的固定渠道，可以使各级党委、政府了解到市民“最真实”、“最迫切”的诉求。市民欣向泉在12345开通4周年之际，向12345写信称，12345热线是“市民的朋友、百姓的知音、群众的知己、大众的伙伴”。 ■“破题”意义影响深远

“12345济南模式”创造了一个“党和政府主导的维护群众权益的有效机制”。胡锦涛总书记曾强调指出，社会管理创新的核心是如何“加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益”。这一科学论述对我们社会管理创新具有根本性的指导意义。

在中国近30年社会转型中，原来完全依赖单位解决的问题，大都推向了社会，许多关系到民生的问题不再是由一个单位或部门统管，而是需要许多部门协调解决，“济南12345”正是在这一点上，体现了“破解难题”的导向意义。

“顶层权威”的设置，体现了党和政府的“主导力量”;“五级联动”制度，使“济南12345”成为协调各部门联动的有力枢纽。“一号受理——— 热线转办———件件回访”的运行机制，保障了信息的畅通;督促得力，使没有明确归口的问题，有了协助办理的平台，使不知由哪一个部门处理的问题在统筹协调中得到解决，使群众的诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制都得到了具体的承接。虽然，济南12345还有许多不成熟之处，但它所展示的这种党和政府主导的维护群众权益的有效机制，在当前社会管理创新中具有“破题”意义。

■促进社会和谐稳定

“12345济南模式”拓宽了党委、政府与市民“双向互通”的渠道。省委常委、市委书记王敏在12345调研时指出，“热线的开通，更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建了一座双向互通的桥梁。人民群众通过热线可以更直接观察感受政府如何工作，更直接地观察政府怎样履行职责”。2012年元旦，济南市委副书记杨鲁豫来到12345市民服务热线慰问坚守在一线的工作人员。

这种“双向互通”正是济南12345三年来努力打造的模式，不但拓宽了民众利益诉求的渠道，也拓宽了群众参政、议政、督政的渠道，更在民众与政府的“双向互通”中，形成了胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制”，进而把“党的主张和反映人民心声统一起来，把坚持正确导向和通达社情民意统一起来”。

就直接意义而言，12345对市民诉求的积极回应和真心解决，正是对民心、民意的最大顺从，最直接的结果就是促成了社会的稳定与和谐。

2012年9月14日，市民闫恩慈向12345热线反映家门口马路坑洼不平，第二天便有工作人员前去修整马路。10月15日，闫女士亲手做了几十瓶辣椒酱送到12345热线表示感谢。

一个健康社会的生产力不单单是通过GDP的发展体现出来，而是必须考察这个社会整体结构和功能的协调发展。十分明显，一个社会各方面的诉求得到认真对待和妥善协调的社会，一个内部纠纷和种种矛盾可以迅速得到化解的社会，一个民众参政意识得到“具体尊重”(而不是泛泛的尊重)的社会，必然包蕴着巨大的发展动力和活力。从这一意义上说，如同“家和万事兴”一样，济南12345所营造出的协调与和谐必然是一种生产力。

第二篇：12345市民热线

12345市民热线：架起政府市民“连心桥”

【导语】自今年，新市民热线正式开通启用以来，12345市民热线实现了市民办事“一话通”、为民服务“零距离”，架起了市民群众与党委政府沟通的连心桥。

【画外】今天，12345市民热线和德城区人社局的工作人员来到德城区李明国家进行了回访。 【现场同期】

12345市民热线工作人员：您之前反映反映的一个社保和档案的问题，您看这个问题，给您解决的怎么样啊?

李明国：我非常满意，没想到办的这么快，挺及时的。

【画外】1990年李明国下岗后离开了工作单位，当他今年准备按档案补缴养老保险时，却发现档案找不到了。

【采访李明国】没有档案我就没法缴纳养老保险，老了之后我就没法享受国家的各项政策，我正发愁呢，我看到电视台有个12345栏目，我就给12345打了个电话。

【画外】12345市民热线的工作人员接到市民的诉求之后，马上联系德城区人力资源和社会保障局进行办理。

【德城区人力资源和社会保障局副局长刘峰】我们接到12345的反馈之后，立刻对他反应的问题进行了查找，我们在档案室查到了他的原始办理招工手续记录，我们为其补办了档案，他可以到我们社会保险部门签订合同，缴纳社会保险，他的问题全部给解决好，办理好。 【采访李明国】那天可能是个下午，我给12345打了个电话，当时带着情绪，还向人家向人家小姑娘发牢骚，人家耐心的听我解释，以前真没有遇到这种态度，我打完电话，第二天十一点钟，德城区人社局的领导就把电话打过来了，再过两天事就办了。

【画外】得益于12345市民热线的不只李明国一人，1-4月份12345市民热线共受理市民电话诉求155699件。根据平台系统产生的数据显示，承办单位结果回访满意率75%，对12345市民热线的服务满意率超过了95%。

【画外】今年，12345市民热线将倾力打造为市民办事“一话通”，为民服务“零距离”，政府、市民“连心桥”的机制和品牌，为市民群众提供更优质、更高效、更全面的社会公共服务。通过加强办理落实，转办事项回复率、办结率、回访满意率等大幅提高。“12345 服务找政府”家喻户晓深入人心，市民热线正在打造成为政务服务新平台，德州城市新名片。

【采访 12345市民热线主任周洪法】以后，我们强化连心桥作用，在畅通民意，为民排忧解难方面，做点实质性的工作。

第三篇：12345政府服务热线宣传方案

2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。

一、宣传内容

各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括

110、1

19、1

22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12

315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。

三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。

二、宣传方式

通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。

2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。

三、工作要求

市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。

第四篇：江门市“12345”政府服务热线

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。

(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。

(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：

(一)强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。

(二)构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

(三)采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

(四)推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。

(五)建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。

第五篇：12345政府服务热线办理回复函

关于“转杭州市工商局监测不合格信息抄告函”办理结果的回复

合肥市局：

市局交办的合工商食函字【2013】第8号抄告函单收悉。经我局调查核实，现将办理情况答复如下：

2013年7月26日，我局执法人员组成检查小组，依法对合肥安佳食品有限公司进行了执法检查。检查发现杭州市工商行政管理局201300534号检测报告所反映的不合格产品是合肥安佳食品有限公司生产的，批号是20120708。该批产品已经全部销售到杭州家乐福超市有限公司，销售日期是2012年7月19日。目前，我局正对该公司生产销售不合格产品一事进行调查处理。

另，执法人员还对该公司近期生产的同类产品进行了抽样检查，经检验为合格。

特此回复