高职酒店英语课程改革探索与研究

2022-09-12

1酒店英语面试引发的思考

笔者曾连续两届 (03和04届) 带领学生到酒店英语面试, 这两次面试对我们触动很大, 引发了一系列的思考, 开始了高职酒店英语课程改革探索与研究。

1.1进行课程改变是改变专业英语教学滞后的有效途径

许多学生经过两到三家五星级酒店的英语面试, 仍然进不了这些五星级酒店实训, 这当中包括一些被老师看好的学生。这不是个案, 而是目前整个高职酒店英语教学模式下的必然, 这种现象被大家称为“专业英语教学严重滞后, 受到了用人单位的质疑。”要改变这一现状, 只有按照酒店快速发展对人才的要求进行课程改革。

1.2具有较高酒店英语服务技能已成为星级酒店业对新酒店人的重要选择

中国酒店业在蓬勃发展的同时也迎来了众多国际知名酒店集团的直接竞争。从发展来看, 这不仅是管理理念和服务理念的竞争, 更是酒店人员服务素养和服务水准的竞争。因此, 具有较高酒店英语服务技能也成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首要条件。

世界旅游组织预测, 到2020年中国将成为世界第一旅游大国, 届时将是中国酒店业发展的一个里程碑。这也就是说一直到2020年之前中国酒店业将持续迅速地发展, 高职酒店专业的学生, 将一直处于职业环境的黄金时段, 具有较高的酒店英语服务水平和管理水平将使他们拥有历史上前所未有的发展空间。

1.3酒店英语只有真正成为一门职业英语技能课才能满足酒店行业对人才的新需求

值得高兴的是, 高职高专酒店英语的课程改革已走在其他专业英语教学改革的前面。以教材和教学内容为例, 已从根本上改变了传统的专业英语教学模式, 近几年出版的高职高专酒店英语的教材, 课文变成了岗位情景对话。教师的教学方法也由单一的讲解变成了情景教学, 互动式教学。但是, 我们没能完成这样一种跨越, 即以学生酒店职业英语能力发展为本位, 所以无法完全满足酒店业快速发展对人才的新需求。

高职课程教学只有按企业对人才的需求提高受教育者的职业技能, 才能实现真真意义上的提高高职教育教学质量, 培养企业所需的人才。

2高职酒店英语课程改革构想

2.1设定改革目标

重构高职酒店英语教学模式, 建设高职酒店英语精品教材, 改革教学内容;改革教学方法和教学手段, 改革考试评价手段;创建以发展学生英语职业技能为中心的互动式教学课堂, 提高学生旅游饭店职业英语等级证书的通过率, 提高高职酒店管理专业学生的酒店英语实用技能, 提高他们在酒店英语工作中的创新能力, 增强他们的职业竞争力, 实现岗位实训“零距离”和就业“零距离”, 培养星级酒店所需的实用型人才, 提升新一代酒店人职业素养。

2.2构建DCPEA教学模式

DCPEA是英文Development-Centered in Professional English Ability的缩写, 意为“以职业英语能力发展为中心”。其主要内容为:

2.2.1一个中心:以学生职业英语能力发展为中心。

2.2.2两种体系:建立课堂教学和 (岗位) 实践教学体系。

2.2.3 4P教学原则:以4p (profession职业, position岗位, procedure服务流程, point工作要点或服务要点) 教学原则组织教学。

2.2.4多种职业能力:用英语进行有效沟通的能力, 用英语进行礼仪服务的得体应用能力, 用英语完成实操能力 (包括service procedure服务流程) , 用英语处理投诉和解决突发事件的应变能力, 用英语进行酒店产品的销售和产品销售策划能力, 用英语进行个性化服务的能力, 用英语解决问题的能力, 用英语面试的能力, 用英语进行创新服务和创新工作的能力。

2.2.5五种教学法:改变传统的教师单项型教学, 为互动教学, 情景教学, 实践教学, 案例教学, 讨论式教学, 让它们并存于课堂。

2.2.6两结合两侧重一设计教学策略:将课堂学习和 (岗位) 实践结合;将英语语用能力的培养与英语服务技能养成结合;侧重听说;将案例演练提高设计在专业英语教学和职业英语技能的养成中, 培养高职学生娴熟的职业英语应用能力, 提升他们的职业素养。

3高职酒店英语课程改革探索与研究

3.1建设精品教材

精品教材是构建新教学模式, 进行课程改革的重要载体, 完成人才培养目标的根本保证。按照高职酒店英语DCPEA教学模式要求和高职酒店专业学生的特点, 我们编写了课堂教学和实践教学可参考配套教材《现代酒店服务英语》和《酒店英语服务实训》。后者已被评为北京市2007年高等教育精品教材项目。

现以《酒店英语服务实训》的编写为例, 说明教材特色如下。

(1) 以岗位服务为模块, 以具体服务为技能, 以酒店英语为知识载体, 渗透上述多种英语职业能力的培养和酒店职业素养的提高。

(2) 把服务流程, 服务案例编排在技能实训中, 通过服务演练Service Performance和 (模拟) 酒店岗位实训Position Practice来完成这些实训任务, 提高学生的基本服务技能和综合服务技能。

(3) 设计了“Case and Development”案例与提高。精心选择和编写案例, 精心设计案例实训题目, 培养学生进行创新工作的能力。

(4) 设计了“酒店培训经理讲评”。在学生进行了上述的“Case and Development”的训练和讨论之后, 酒店经理人的评讲不仅更具说服力, 而且对这些未来的酒店人将产生深远的职业影响。

3.2改革教学内容, 建立课堂教学和实践教学体系

首先, 在课堂教学中设计Practice Time。第二, 设计酒店英语实训课程。酒店英语课本知识和其他酒店实务课本知识一样, 只有通过实践才能变成学生自己实际有用的职业技能。所以, 我们改变传统的语言教学模式, 设计了酒店英语技能实训时间和实训课程, 编写了配套的实训教材, 将英语语言知识的传授, 学生酒店英语职业能力的培养结合;将英语服务语言教学、英语服务技能训练与岗位实训结合, 变英语语言知识的习得为酒店英语技能的养成。

将学生的英语服务技能的培养、职业证书获取和英语服务实践三者有机结合。由于酒店英语证书在四、五星级酒店的特殊地位, 《北京旅游饭店职业英语证书》成为学生未来职业的必取证书, 我们将考证内容引进课堂。

学校教室, 校内仿真实训室, 酒店三结合。教室服务语言学习, 仿真实训模拟操练, 酒店岗位实训时运用提高。

4激发学生非智力因素, 创建以学习者英语职业技能发展为中心的互动式课堂教学

4.1课堂酒店英语教学侧重酒店英语职业技能力培养

首先是英语语用能力。英语语用能力是指听说读写译五种技能综合应用的能力。但由于酒店英语首先是一种服务语言, 他要与外国客人交流与沟通, 这就需要听说领先。而听对高职学生而言又是最难的。听不懂就无法交流, 再好的酒店服务技能也是没用的。所以听应放在最重要的位置, 特别是在结课的那一学期。课堂上选择听的最佳时间;细心地讲解听的技巧;挑选有趣味或以他种方式训练过的语言材料;以听开始其他技能活动。

第二, 酒店英语礼仪服务得体应用能力。在教学与训练活动中应掌握下列原则:

使用礼貌用语, 进行礼仪服务。如Welcome to our Hotel.Thank you very much.Would you like…?With Pleasure.等。不同的岗位不同的场合有不同的礼貌用语。在酒店礼仪服务中不能使用很随便的口语, 如我们经常说的Ok、No等等。

关注中西文化的差异。如汉语服务有“慢走!”“慢用!”等表示“慢”, 文化的礼貌用语。但在英语服务中却不能说“Walk slowly”、“Eat slowly”。

还要注意不同的翻译。以英语的“Gin”酒为例, 中文译为“琴酒, 金酒, 劲酒, 杜松子酒”。这些学生都得知道, 实际工作中才会得心应手。

第三, 酒店英语服务实操能力, 即service procedure服务流程。如Room Reservation (电话房间预定) , 在完成了订房时间, 房型, 订房人的姓名和电话号码的询问之后一定要有一个Conform (确认) 。For example:Miss Smith, you’ve reserved a double room from 7th to 9th of April and your telephone number is….

第四, 用英语处理投诉的能力。酒店的产品是服务, 客人在享受服务之中可能会因为各种原因 (如酒店的设施, 环境等等) 遇到麻烦而提出需要改进的要求或投诉。任何酒店都会遇到投诉, 解决好投诉是提高服务质量, 提升客人满意度和回头率的重要环节。鉴于此, 我们首先是学习处理投诉的技巧, 礼貌处理投诉的英语基本服务句, 进行情景操练。二是多分配课时, 增加训练案例, 使学生见多识广, 以后临阵不慌。

第五, 用英语进行个性化服务和创新工作的能力。酒店服务宗旨是提供个性化服务, 为住店客人营造一个“家外之家”。我们不仅把这一理念引进了课堂, 还把案例教学引进了英语语言教学的课堂。除了精选一些成功服务案例改编成英文故事外, 我们还把学生在岗位实训进行个性化服务事例改编成教学内容, 安排了需要有创新的操练活动How Would You Do?和Topic Discussion, 培养学生用英语进行个性化服务和创新工作的能力。

第六, 英语面试的技巧。无论是实训, 还是以后在高星级酒店择业都得进行英语面试;酒店业流动性很大, 酒店人会有多次面试。因此我们在“酒店英语 (三) ”增加了这一内容, 并编了《酒店英语面试应对》训练学生。

4.2激发学生非智力因素, 完成从“被引导学习到自主学习”的飞跃

不断研究和改革教学方法, 把行业需求与学生的理想结合, 把语言教学操练与酒店服务岗位情景模拟结合, 通过酒店岗位情景模拟, 案例演练, 讨论式等多种教学方法, 创建以高职学生英语职业技能发展为主要内容的互动式教学课堂;通过学生自主参加Today’s Manager, Service Performance, Challenger等多种学生自我参与 (Selfpractice) 的教学活动, 来激发学生的非智力因素, 促进内在潜力的发挥, 把学生的学习热情和学习韧劲调动起来并延伸到课堂外, 使学生的英语表达能力和服务英语得体表达能力有了明显地提高。正如学生自己所说:“自己的舞台自己创造。”