企业公关危机管理论文

2022-04-21

[摘要]随着市场经济的发展和社会复杂程度的提高，企业已经进入高度公关危险期。本文通过分析企业公关危机管理和阐述企业公关危机管理存在的问题，对企业开展公关危机管理提出对策建议。今天小编为大家推荐《企业公关危机管理论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

企业公关危机管理论文篇1：

企业公关危机管理机制模型构建

摘要：随着市场经济的发展和社会复杂程度的提高，企业进入高度公关危险期，进行有效公关危机管理已经成为企业管理的重要课题。对企业公关危机管理机制模型进行创新研究，应从宏观管理与微观管理两个层面进行。关键词：公关危机；公共性；公关危机管理模型

企业公关危机表现为由突发事件引起组织形象下降，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展在很大程度上依赖于它所面临的市场环境，负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，严重影响企业的生存和正常发展。近年来，企业公关危机开始逐步从单体的“公众”危机向广泛的“公共”危机转化，即由企业与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全并造成重大社会影响的企业形象危机，公共关系危机的“公共性”日益显现。“肯德基苏丹红”事件、“雀巢奶粉碘超标”事件、“索尼数码相机”事件、“四川火锅底料”事件等等，由于其直接涉及食品安全、公共健康和公众利益问题，成为真正的“公共”关系危机事件，对企业乃至企业所代表的地方政府的形象带来负面影响。

公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但多数企业都是危机公关失败者，如何认识和面对公关危机、进行有效的公关危机管理、科学有效地建立和维护良好的企业公共关系，已经成为企业直面的一项重要课题。本文就企业公关危机管理机制模型建立问题进行阐述。

一、危机管理理论综述和评价

国外的危机管理研究源于美国，开始于20世纪30年代，针对企业的危机管理研究则开始于20世纪70年代中期。中国的研究工作开始于20世纪90年代初，起步较晚，而且大多是借鉴国外的研究成果，尚未完全建立起与中国实际情况相适应的危机管理理论体系。目前，对企业危机管理的研究仍处于发展过程中，不同的理论研究者从自身的角度出发对危机管理有着不同的认识和理解。

(一)危机管理技术学派

危机管理早期研究都是针对企业危机发生以后如何对危机进行处理研究的，不能有效防止公关危机的发生，由此产生了公关危机预警与处理技术。其主要有菲兹帕特里克(1932)开展的单变量破产危机预测，比沃(1966)运用统计方法和财务比率进行企业危机预警研究，奥特曼(1968)开创Z计分模型以预测企业危机，拉佩兹和菲波(1987)应用神经网络模型进行预测危机为代表的预警技术流派；卡特里普(1952)强调公共关系方法和技术处理企业危机，英国迈克尔，瑞基斯特(1987)提出危机管理纲要，巴顿(1990)概括提出的危机处理方法和技术为代表的危机处理技术流派。

(二)危机管理过程学派

以芬克为代表的针对危机管理过程研究的危机管理过程学派较具代表性，他们主要强调危机管理是个连续的过程。史蒂芬，芬克(1986)提出危机的生命周期理论，将危机分为：前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段；罗伯特·希思(1987)提出危机管理的4R模型，即缩减、预备、反映和恢复，伯奇和古斯等学者创立的三阶段模型，即危机前、危机中、危机后三个阶段；米特洛夫(1990)提出M模型：分为信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习五个阶段；冈萨雷斯，哈理斯和普瑞特(1995)根据“麦当劳热咖啡”事件和“英特尔奔腾芯缺陷”事件的研究发展了一种四阶段危机管理模型，分为问题管理、计划阻止危机发生、危机、后危机四个阶段；诺曼·R·奥古斯丁(1998)将危机管理分为避免、准备、确认、控制、解决和获利六个阶段。

(三)危机管理职能学派

20世纪60年代，美国学者对领导行为在危机管理上的影响性进行研究，率先从企业组织因素角度来研究企业领导职能危机并建立一个指标系统，从而开创企业职能危机管理的研究，被称之为危机管理的职能学派，又细分为领导管理职能、财务危机管理职能、人力资源危机管理职能和营销危机管理职能等。

(四)危机管理动力学派

20世纪90年代以来，相关学者开始研究危机管理的动力机制，成为危机管理动力研究学派，约翰·J·伯内特(1998)提出危机管理动力模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法；罗伯特·希思(2001)则对危机管理机构进行了研究，提出危机管理的壳层结构模型(crisismanagement shell structure，CMSS)，该模型描述了危机管理机构的特点；此外，马特勒(2002)提出的危机公关模型首次将公关危机信息沟通作为理论变量引入公关危机管理，该模型解释并预测了公关危机能够被很好管理的原因。

在国内，赵定涛(2005)等提出公关危机管理的五力模型，力图阐明公关危机管理过程内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系；杨勇(2004)提出企业公关危机产生的四力影响因素模型，强调组织文化、资源配置、企业战略和信息沟通是企业公关危机产生的关键影响因素。

(五)评价

从总体上说，一方面，国内外对于危机管理的研究主要偏重于对危机的一般管理，缺乏对危机造成的公众影响的管理的研究，没有对危机的“公共性”给予必要的重视和研究。另一方面，研究主要集中在技术、过程、职能和动力因素几个方面，企业公关危机管理更侧重于对企业危机的微观层面的管理研究，缺乏从企业整体角度研究公关危机管理。缺乏对企业公关危机管理的内在机理的研究，没有建立起完整的企业公关危机管理机制模型，使企业难以形成对公关危机的系统管理。

二、企业公关危机管理机制模型

企业公关危机管理是一种全局性、战略性、综合性的管理，它的社会基础在于企业自身的经营过程。企业形象的维护和提升需要通过企业不断地开展公关危机管理。一个能顺利完成形象市场化的企业，应该是一个公关危机管理能力很强的企业，因此，企业公关危机管理就是使企业不断地修正自身缺陷以抵御外部压力、不断与变化的客观环境相吻合的管理过程，从而使自己把握社会方向，在公关危机中与公众、政府和相关的机构及时沟通，树立良好的企业形象。

企业公关危机管理机制模型分为宏观管理机制和微观管理机制两个部分(如图1)。宏观管理机制主要包括三个要素：企业公关危机心理与文化形成、企业资源组织保障与企业危机战略规划。微观管理机制包括四个要素：企业公关危机管理制度构建、公关危机管理组织建立、公众关系协调和沟通、公关危机管理制度修正。

(一)企业公关危机宏观管理机制模式

企业公关危机宏观管理是从企业公关危机心

理和文化出发，逐渐形成企业“居安思危”的价值观和行为准则，合理组织和分配企业资源，建立和完善企业抗击公关危机的战略规划。

1　企业公关危机理念与文化形成。企业公关危机心理与文化形成就是要在企业内部营造一种企业形象危机管理的气氛，把企业形象安全需要转化为员工具体的奋斗目标、信条和行为准则，形成员工维护关爱企业形象的精神动力，为企业的信誉与形象建设目标而努力。企业公关危机心理与文化的实质就是建立企业内部的公关动力机制，利用公关文化的功能，转变员工的价值观、伦理道德观、工作理念和态度，提高员工塑造企业形象知识、技能和素质，增强企业形象安全意识并使之成为一种自觉行动，以此来规范其行为、促进企业在社会环境中的持续发展。企业公关危机心理和文化的形成根源是企业领导者与全体成员共同的社会生活和经济行为，这是“主观见之于客观”的过程，企业成员在环境的刺激下，相互促进、相互制约，产生类似的心理，经过历史长期的积淀而自然形成的员工的价值判断，对企业形象建设与完善具有指导及控制的作用。

企业公关危机理念与文化形成包括以下五部分：

——团结凝聚理念与文化。同样的公关危机，有的企业内部“同仇敌忾”，而有的却“树倒猢狲散”，这就是企业危机心理文化在危机管理中的体现，如果在企业文化中没有凝聚人心的文化导向，一旦发生公关危机，并不是危机使企业倒下，而是自己让自己倒下了。

——居安思危理念与文化。德鲁克说过，最大的风险就是根本不冒风险，因此战略性危机理论强调的是在企业战略制定时就很明确一件事情：不确定性就是我们惟一可以确定的东西!也就是我们通常说的危机意识。危机管理要求企业在企业文化中有深层面的危机感，使危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，让危机成为计划中的一部分。

——商业伦理理念与文化。在危机发生后，企业应具有社会责任感，它应更多地关注在危机中企业对于公众所产生的各种影响以及为此所带来的‘后果，承担什么样的义务与责任，这是公关危机理念的核心内容。众所周知，通常在企业危机发生后，公众对危机本身的关注程度往往低于企业对事件本身的态度，就是说企业在危机事件中态度是决定一切的。例如国外某公司通过走私偷漏关税获得成本优势、以占领更多市场份额被揭露之后，该公司采取强硬态度，不仅没有停止“倾销”行为，寻求谅解，还坚持说走私与自己没有关系，这种强硬的公关危机处理态度，使该公司在中国陷入更大的公关危机而难以自拔。

——主动积极理念与文化。公关危机管理中经常会出现的情况就是在公关危机出现后采取逃避的态度，希望通过躲避来减轻事件的危害性甚至解决公关危机，这种想法往往事与愿违。这在公众没有得到明确答复时，将会加剧对公关危机的误解而产生更大的公关危机。

——公关危机转化理念与文化。危机的反面是机遇，无数案例告诉我们，公关危机管理的理想状况是迅速将危机抑止住并转化成机遇。这就要求企业具有公关危机转化的思想，树立公关危机辩证意识，培养公关危机转化的理念与氛围。

2　公关资源组织保障。企业公关危机管理中的有效资源保障包括充足的物资准备、人力资源、公共关系以及信息资源的准备。首先，公关危机管理需要一定的物资准备，要有一定的财务预算以及物资设施准备(包括各种信息传递设备、培训模拟设施、处理公关危机所需要的具体设备，等等)。其次，人力资源也是公关危机管理中的重要资源保障，公关危机管理组织就是其中最基本最必要的人力资源，因而平时应该加强公关危机管理组织的培训并进行公关危机模拟训练，加强其决策能力、控制能力以及执行能力。再次，企业必须建立良好的公共关系，在公众中树立良好的公众形象，同时要加强与媒体、政府的联系和协调，与之建立良好的关系，以便在公关危机中取得同情和支持。此外，要有充分的信息资源准备，一般来说，信息资源准备包括：企业背景资料、对公关危机的预案处理、公关危机案例管理、公关危机管理培训资料、企业员工信息和企业利益相关者信息等等，这些资源信息要不断根据最新资料予以充实和更新，为企业公关危机管理中的预测系统、决策系统以及运行系统提供重要的信息保障。

3　企业公关危机战略规划。公关危机管理首先是战略层面范畴，其次才是策略层面的内容。所谓战略性公关危机管理是指在企业战略的规划与安排上，把公关危机管理列为企业战略的实施环节，从战略的高度将公关危机管理的制度、流程、组织和资源列入企业战略管理的体系当中。在其管理过程初级阶段，如果对公关危机考虑不周也会带来许多隐患。融入战略管理过程的公关危机管理的目标是预防公关危机、防患于未然，积极、有效地处理并转化公关危机，维护和提升企业形象，使企业顺利达到预期的战略目标。一般说来，企业公关危机战略管理过程作为一个连续循环的过程，分为制定、实施、评估三个阶段，三个步骤是有机统一的整体。在公关危机战略制定阶段，不仅要对企业进行SWOT分析，而且要对企业可能面临的公关危机进行分析，在此基础上根据企业资源状况、针对不同性质、不同领域的公关危机制定若干个紧急处理公关危机的备选方案。在实施阶段，要制定企业公关危机战略实施计划和公关危机管理实施计划，同时将其以制度的形式固定下来，建立公关危机管理小组以及公关危机信息系统等。在公关危机战略评价阶段，要对公关危机管理的结果进行评价，利用评价过程所获得的信息修改和完善企业公关危机战略，同时评价企业公关危机管理的成效并探索其他防止公关危机的战略。

(二)企业公关危机微观管理机制模式

企业公关危机微观管理是指企业在企业公关危机宏观管理指导下，通过公关危机管理制度构建，公关危机管理组织建立，公众关系协调沟通和公关危机管理制度修正完成企业日常公关危机管理的程序和步骤。

1　公关危机管理制度构建。企业应根据实际情况，建立适合自身的公关危机管理制度，其中包括：界定公关危机的类型和起因，公关危机的预防措施，组建公关危机处理组织(紧急应变小组)的条件和方式，公关危机管理计划的制定，公关危机处理的原则、方法和过程控制，公关危机管理的评价等。公关危机管理机制一旦建立，则需要严格执行公关危机管理制度，对公关危机进行处理。公关危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度。

2　公关危机管理组织建立。公关危机管理组织是在企业组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的公关危机管理组织系统，公关危机管理委员会是最高层次的非常设机构，它明确规定企业公关危机管理中不同岗位的权利与责任，最高领导是第一责任人。也是最大的权力者，其能确保一旦公关危机出现时，组织的整体运行可以达到高效统一，不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。执行公关危机管理办公室由企业各主要部门领导组成，机构是常

设机构，但成员常设一个组长(可兼任)，其他成员为非常设岗位。执行公关危机管理办公室需具有几大功能系统，如竞争情报系统、品牌管理系统、公关媒体管理系统、客户管理系统等。

3　公众关系协调沟通。爱德华·L.伯奈斯(1923)指出，企业绝不能无视公众舆论的存在，这就深刻地说明了协调沟通的重要性。几乎在所有成功的公关危机管理案例中，协调沟通都是一个重要的因素，公众协调沟通机制是公关危机管理的过程保障。企业公关危机管理必须进行协调沟通渠道建设。有效地协调沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体，以保证沟通渠道的连续性和畅通性。因此，要加强公关危机管理小组与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保公关危机信息能够快速到达相关部门，从而避免公关危机的发生。在企业面临公关危机时，要明确传播所需要的媒介，明确媒介需要传播的外部其他重要公众，要抢占信息源，避免错误信息的发布，同时要及时更正媒介传播内容与事实不符的信息。公关危机过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度展开相应的公关活动，以最大程度减少公关危机对企业声誉的破坏，弥补公关危机对企业形象造成的损失，同时要恢复公关状态的公关活动，此外企业可以选取并培训专门的公众发言人，保证企业对外发布信息的一致性，加强公众对企业信息的信赖感。

公关危机将会严重影响企业形象，甚至使企业陷入困境并难以生存。良好的协调沟通可以在第一时间告知公众真实信息并收集公众的反应信息来评估公关危机的影响，进而做出快速有效的应对决策，遏制事态的发展，缩减公关危机所带来的损失。公众协调沟通主要分为内部协调沟通和外部协调沟通(如图2所示)。不同原因的公关危机及其波及范围将决定协调沟通的针对性(目标公众)、有效性(特定信息)和深度。

4　公关危机管理制度修正。企业在公关危机的。处理过程中，应积极总结经验和教训，及时修正公关危机管理制度，避免和减少此类事件的再次发生，从而使处理此类事件的程序和制度更加完善和高效。

三、主要结论

企业公关危机的管理是企业必须的常态管理，但从实践中来看，多数企业对公关危机的重视程度不足，同时又缺乏系统、规范的公关危机管理流程。企业公关危机管理机制模型的构建，可以从战略与策略两个层面解决过去公关危机管理只注重技术、功能、程序等单一方面研究与解决公关危机的弊端。从研究层面讲，其突破了现有的危机管理研究的局限性，同时，为企业提供了一个具有操作性与可行性的公关危机管理机制模型。

责任编辑：武玲玲

责任校对：世　玲

作者：杜　岩　周咏梅

企业公关危机管理论文篇2：

企业公关危机管理的问题与策略研究

[摘要] 随着市场经济的发展和社会复杂程度的提高，企业已经进入高度公关危险期。本文通过分析企业公关危机管理和阐述企业公关危机管理存在的问题，对企业开展公关危机管理提出对策建议。

[关键词] 突发事件　公关危机　公关危机管理

企业公关危机是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业的信任危机的非常态公共关系状态。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境，由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，对企业发展造成不可估量的负面社会影响。从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从伊利集团高官违法事件到龙口毒粉丝事件，公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但是多数企业都是危机公关的失败者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系，已经成为一项重要的企业管理课题。笔者在本文中就企业公关危机管理的相关问题和对策进行阐述。

一、企业公关危机管理研究

中国的古语说：”祸兮福所依、福兮祸所伏”，辨证地阐明了公关危机本质的双重性。”公关危机”中既包含”危”—危险和危难，也包含”机”—时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题；其次，企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。公关危机管理是指企业通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少公关危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。可以把企业公关危机管理可以分为四个阶段：

1.公关危机管理预防阶段。企业要对公关危机进行预防和预警管理，一般在组织、机制、计划三个方面着手:(1)设立由决策人、公关专家、公关部经理、保卫部经理等构成的应付公关危机的常设机构。(2)建立企业公关危机监测和预警机制。通过监测非常态信息，对可能出现的公关危机进行预警。(3)制定公关危机管理计划。超前决策、精心制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。

2.公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并对公关危机的影响作评估，以制定相应计划控制事态的发展。要求是:(1)动作要快。由于信息社会的到来，使得公关危机造成的负面影响在极短的时间内传遍社会，要求企业在最短的时间里介入公关危机，尽可能地争取媒体、政府部门等的声音，避免事态的扩大。(2)准确确定公关危机级别。企业可以借鉴国家的危机处理机制，将公关危机定级，针对不同等级的公关危机宣布进入某一级危机状态，采取针对性对策处理危机。

3.公关危机管理处理阶段。处理公关危机中，应注意妥善处理和利用以下的公众群体。(1)事件当事人，企业应在事实不清时采取人道主义安抚当事人，争取舆论的同情；在事实清楚时应及时承担和履行责任。(2)新闻界，企业危机是新闻媒体的宣传热点，企业应注重接触媒体、引导舆论，避免记者用猜测外加公众的情绪来报道。(3)公众，企业及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免传播的空白和失误造成舆论真空，被流言所占据，误导公众。(4)权威专家与机构，企业与公众的看法不一致，难以调解时，企业要借助具有公证性和权威性的专家和机构来澄清事实、解决公关危机。(5)政府。政府的态度影响着舆论的导向，企业务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理政策等，避免公关危机扩大。

4.公关危机管理形象恢复阶段。企业做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。凡是由于企业导致社会公众利益受损时，企业必须承担责任，真诚向社会公众道歉，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。对于有可能造成的后续伤害，企业应该不惜代价弥补，以表明企业解决公关危机的决心。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众的认同，恢复企业名誉。

二、企业公关危机管理存在的问题分析

1.公关危机意识空白。企业面临的生存环境错综复杂，因此应该从认识上高度重视，把危机当作社会常态，只有这样才能把公关危机控制在萌芽状态或者及早发现公关危机并采取相应措施。但是，多数企业往往存在“两耳不闻窗外事，一心只抓企业利”的思想观念，即使开展公关也只重视向上公关、烟酒公关、炒作公关等，只有“锦上添花”的公关意识，没有“雪中送炭”的公关意识。

2.危机预警机制缺失。企业缺少根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，还是停留在根据某些部门人员的经验来判断、预测，因此这对于认识公关危机的真相缺少科学性，容易被个人的主观臆断所干扰。

3.危机管理体系缺陷。企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后的完整管理体系，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，采取鸵鸟政策，这是企业疲于应付突然出现的公关危机的不得以的应对方式。

4.危机管理人才缺乏。企业基本上没有经过严格的教育、培训的专业公关危机管理人才队伍，处理公关危机还是依靠在实践中摸索经验的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关危机管理的主观随意性和非专业性。

5.危机识别能力薄弱。企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的"通病"。零点公司调查显示：72.7%的管理者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和效益关联不直接的危机的敏感度相对较低。

6.媒体关系处理不力。企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业在处理与媒体的关系时普遍存在对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识；与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于公关危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张等问题。

三、企业公关危机管理的策略

1.诚信为本策略，公关危机管理的目标一般来说有三个方面：第一，使企业仍被公众信任；第二，呈现企业对公众负责任、细心周到的形象；第三，协助媒介把报道的重点放在事实和企业的积极作为上。要实现这些目标的前提是企业的态度：是否以诚信为本、坦诚面对。

2.公众第一策略。企业是否把公众的利益放在前边，是决定公关危机管理成败的关键，企业应关心包括危机当事人、员工、社区、顾客以及投资人等公众利益，否则，企业往往会成为公众的对立面，并陷入更大的公关危机中，受到媒介和公众不断的抵制和抨击。

3.透明民主策略。企业应向公众开诚布公，而不要等媒介去把隐瞒的不利消息挖出来。处于公关危机中的企业把公众信任丢掉之后，连说话的能力都没有了。因此，企业要在媒介揭发出来之前，把企业掌握的事实真相告诉媒介，这是取信于公众的基础。

4.保持沟通策略。企业应建立常设的与公众沟通的机构和渠道，始终保持与公众信息沟通的通畅，应对公众对企业公关危机的查询，接受公众对企业的意见和建议，并及时有效地解决公众的疑难和投诉。企业应主动出击，到公众中去了解和监测舆论和民意的动向，及时反馈，为公关危机管理决策提供决策信息。

5.二级传播策略。企业面对公关危机时，往往急于自己辩解，倾向于摆脱自己的责任，这样做的结果适得其反，企业应该在行动上担当起责任的同时，传播和沟通上要注重按照“媒介——舆论领袖——公众”这样的两级传播模式进行，充分发挥媒体、权威机构和专家的公信作用和舆论引导作用。

6.恰当及时策略。企业处理公关危机应抓住第一时间，这一方面体现了企业对公众的负责任态度；另一方面，媒介对公关危机的关注时间一般只会持续两个星期，过了这个关注聚焦的时机，企业的负面形象已经深入人心，很难纠正。对公关危机的处理及时就是如何最大限度地降低企业损失。

7.高层参与策略。企业高层认为公关危机处理仅仅是公关部门或者公关代理公司的事情，参与度很低，这对公关危机处理造成严重影响。公关危机处理小组一般应包括企业的CEO、COO、CFO，以及人事、法律和公关方面的负责人，必须保证企业在事件调查、形成决策以及调动各种相关资源的效率。高层出面也显示了企业对事件的重视，有利于获得媒介和公众的认可。

8.提前保险策略。企业应该准备公关危机管理手册，包括公关危机小组成员名单，紧急情况下的联络方式，分工，全体员工的联络方式，外部相关团体的联络方式，紧急事件报告表格，媒介来电记录表格等等。企业应该对潜在公关危机进行分析，并形成计划，进行预演，提高企业应对公关危机的能力。

本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

作者：杜　岩　张　禹

企业公关危机管理论文篇3：

试析现代企业公关危机管理模式

摘要：公关危机事件的不断出现，已经使很多现代企业付出了惨痛的代价。企业亟需创建一种行之有效的现代企业公关危机管理模式。本文尝试从企业公关危机预防模式和企业公关危机处理模式两个方面，阐释分析企业公关危机管理模式，以期对现代企业提供参考。

关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式

伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动"救火"的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；"大众"汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。

面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面：

一、现代企业公关危机预防管理模式

现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成。

（一）企业公关危机预警分析模式――内外兼顾，面面俱到

企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。企业公关危机预警分析时采取"内外兼顾，面面俱到"的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。

（二）企业公共危机预防对策模式――监测识别，论断评估，多重准备

1.公关危机监测与识别

公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号。根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述。

2.公关危机诊断与评估

公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效。公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象。

3.公关危机多重准备

一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的"防火"意识。二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍。三是做好条件准备：危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备。"防患于未然"意义深远。

二、现代企业公关危机处理模式

现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程。

（一）企业公关危机处理的程序模式

1.第一步――迅速反应，即刻行动

企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应：要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。

2.第二步――调查分析，积极处置

通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任。

3.第三步――总结分析，重塑形象

企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转"危"为"安"。为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。

（二）企业公关危机处理的策略模式