4s店客户管理制度

它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《4s店客户管理制度》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：4s店客户管理制度

4S店前台投诉客户管理制度

客户投诉处理规定

一、 客户投诉处理流程

(一)客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天(2小时内)交由前台主管处;

(二)前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内(12小时内)完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处;

(三)售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天(12个小时内)把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门;

(四)各个部门主管把相应的处理结果一天之内(12小时)反馈回售后服务经理

(五)最后由售后服务经理再做汇总处理

二、 客户投诉处理原则

(一)客户投诉分类

1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。(例如客户说车没有洗干净，工时太贵等)

2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。(例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵;客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差)

3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。

(二)投诉处理情况

有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。

三、 客户投诉处罚规定

(一)由于客户投诉使公司产生损失的(显性损失),直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚

(二)由于客户投诉使公司产生损失的(隐性损失)，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励;

(三)对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励

第二篇：汽车4S店客户休息区规章制度

客户休息区规章制度

为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境，为了增强员工的服务意识及服务水平，加强对客户休息区的日常管理。特制定本规章制度。

一、休息区环境卫生

1. 工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生

2. 每天上班前对工作区域进行整体的情理，做到地面、沙发、儿童娱乐区、茶几、桌面、电视柜、报刊架、精品展架无灰尘，垃圾及时清理，无卫生死角。

3. 每天整理书报架不得少于3次，并更新报刊内容。

4. 室内的儿童娱乐区、门窗玻璃每天擦拭不得少于两次，无明显痕迹。

5. 对茶几上的烟灰缸要及时清理、烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行三次以上的全面清理，一天结束后不得有污渍、烟渍及烟灰。

6. 对客人使用的一次性杯子及时清理不得乱堆乱放。

7. 对吧台的桌面、柜子内部进行整理，不得乱堆乱放物品

8. 饮料机要随时有冷饮供应，饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。

9. 休息区沙发严禁工作人员占用休息，如发现每次处罚20元

10. 客人离去后电脑桌要及时清理，杂志宣传页及时归位。

11. 客人离去后沙发坐垫要及时归位，遗留的物品要及时上报公司领导，做到及时归还客户。

12. 以上情形如有违反每次处罚20元

二、休息区物品管理

1. 保证休息区内电脑、饮水机、电视机、影碟机、空调等电气设备的完好无损及正常使用。

2. 保证客户休息区的沙发、茶几、吧台等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。

三、工作人员服务准则

行为准则

1. 严格遵守公司规定，接待客户热情主动、有礼有节。

2. 严格按公司规定着装，仪容整洁。

3. 任何时候严禁“趴”“靠”在接待台内。

4. 正常工作时间内不得擅自离岗、做与工作无关的事。

四、服务态度

1. 客户及时休息室，主动上前问好并引导客人入座。

2. 询问客人是否喝饮料或纯净水，给客户至少三种饮料选择。

3. 午餐时，询问客户是否用餐，及时通知服务顾问，并做好客人用餐的准备

上述情形、休息区工作人员应每日结合自身工作对照检查，如有违反将被处以每次20元的罚款

本制度自公布之日起开始实施。

第三篇：4S店客户关怀计划

客户关怀计划(初稿)

建设篇：

一、建立客户关怀中心

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。

3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。

二、建立车主信息库

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。

2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。

3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。

三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。

2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。

四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训

1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。

3、福特品牌的了解与发展状况。

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。

5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。

五、客户关怀内容的制定与执行

1、内容制定的流程与参与部门的确定。

2、执行中的监控流程。

3、奖罚机制。

关怀篇：

一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所(销售经理与服务经理办公室)。

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。

5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。(工时费一律不打折)

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。

二、定期开设车主讲堂

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。

2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。

4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。

三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。

2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。

四、上门服务

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。

五、温馨提示

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福!

第四篇：4S店汽车客户信息跟踪表

客户跟进回访

——————————————————————————————————————— 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

日期：

|5.

日期：

|2.

日期：

|6.

日期：

|3.

日期：

|7. 日期：

|4.

日期：

|7. 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

日期：

|5.

日期：

|2.

日期：

|6.

日期：

|3.

日期：

|7. 日期：

|4.

日期：

|7. 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

日期：

|5.

日期：

|2.

日期：

|6.

日期：

|3.

日期：

|7. 日期：

|4.

日期：

|7. 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

日期：

|5.

日期：

|2.

日期：

|6.

日期：

|3.

日期：

|7. 日期：

|4.

日期：

|7. 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

日期：

|5.

日期：

|2.

日期：

|6.

日期：

|3.

日期：

|7. 日期：

|4.

日期：

|7. 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

日期：

|5.

日期：

|2.

日期：

|6.

日期：

|3.

日期：

|7. 日期：

|4.

日期：

|7.

第五篇：4s店大客户维修协议

4S店大客户车辆定点维修协议

甲方：石xx(汽车车主代表)

乙方：xx汽车销售服务有限公司(店)

为了甲方车辆维修的更加方便快捷, 降低甲方车辆的维修费用，保障车辆的行驶性能及驾驶安全性能,为了促进甲.乙双方的共同发展,经甲乙双方平等协商一致,就双方合作事项达成如下协议: 合作内容: 甲方聚集的56台本田车辆定点在乙方修理工厂进行维修和保养;乙方接受委托对甲方车辆进行保养和维修，并向甲方车辆提供相关的增值服务。 双方的权利和义务

1、 甲方聚集50以上广汽本田品牌车辆作为与乙方签订大客户车辆定点维修协议条件。(该车辆全部隶属于灯塔市辖区)

2、 甲方聚集的广汽本田车全部在乙方修理工厂进行维修和定期保养。

3、 甲方协助乙方维护和发展广大广汽本田用户。

4、 乙方向甲方的车辆提供方便快捷的维修保养服务，并给予相应的优惠政策。

a. 甲方大客户群内的车辆在乙方修理厂维修，享受维修保养工时费7折，零件费9.5折，喷漆工时费8折，汽车

精品9折的优惠(保险理赔车辆除外)。

b. 乙方向甲方提供24小时免费救援服务(辽阳市辖区内)，外市救援经商定收取救援车辆的燃油费和过路费。 c. 乙方常年向甲方提供发动机系统、变速箱系统、制动系统、转向系统、底盘悬挂系统、空调系统的免费检测，只收取维修或更换配件的工时费及零件费用。免收因电脑(HDS检测仪)匹配或电脑检测所产生的匹配和检测费用。

d. 乙方向甲方提供车辆保险大客户相关政策，开展保险业务绿色通道服务(只限在本店保险车辆)。 e. 甲方优先享有乙方开展的各项会员活动的权利。

5、 乙方向甲方车辆实行专人专管，代办车辆保险等相关业务。

6、 甲方车辆的入会(大客户会员)条件及约束。

a. 甲方拥有的车辆为在乙方购买的广汽本田品牌车辆。

b. 甲方的车辆为灯塔市辖区内。

c. 甲方的会员车辆从入会之日起要在乙方修理厂做定期保养及其它维修。

d. 甲方的个别车辆连续两次未在乙方修理厂做定期保养，将被乙方取消大客户会员资格，同时该车享有的会员政策及相关优惠卡等业务全部作废。

e. 甲方车辆报废或转卖，将被乙方取消大客户会员资格，同时该车享有的会员政策，包括相关优惠卡等业务全部作废。可向乙方申请重新加入该大客户会员群。

f. 甲方车辆车主有对乙方造成不良影响的煽动或蓄意有损乙方声誉的情况，乙方有权取消该车的会员资格。

g. 甲方的客户群体低于50台车辆时，乙方将取消该大客户会员群，取消该群客户享有的优惠政策。

7、 因乙方的服务与甲方会员成员产生争议时，由乙方大客户专员与甲方代表进行协商解决。

甲方 乙方 甲方代表 乙方代表 日期

日期