细节管理在护理管理中的作用

护理管理是一种行为, 护理管理的优劣直接影响护理质量。我院现有护理人员202人, 副主任护师12人, 主管护师92人, 占护理队伍人数的一半, 护理人员的知识结构比较完善, 但从年龄结构分析已日趋老龄化, 个别护理人员存在懈怠心理, 影响年轻护理人员积极性, 制约了护理队伍的进一步发展。由于护理观念的更新, 护理任何一个细节的疏忽, 都有可能造成无法挽回的损失。因此, 加强对护士基础知识和护理工作细节的培训, 以规避护理工作中存在的风险, 确保护理安全尤为重要。我院坚持以人为本, 在规范护理服务上见真情, 在内部管理上动真格, 注重细节管理, 营造温馨氛围, 使护理服务质量明显提高。

1 健全完善规章制度和监督考评机制, 强化护理人员职责意识

优质服务的有效途径是实现制度管理, 通过严格的、具体的、便于操作的规章制度, 把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道, 使优质服务由运动性变为持久性, 由某些人的自发行为, 变为在制度约束下全体人员参与的自觉行为。而健全的规章制度既是护理工作规范化的保证, 也是实施有效质控的基础。

1.1 修订规章制度

结合我院护理工作实际情况, 重新修订了“护理管理手册”、“护理质量标准”、“护理文书书写标准”、“规范化服务流程”等多种护理标准, 制定了“护理人员职责”、“聘用人员管理规定”等各项规章制度, 为护理工作的质量控制提供了依据。在日常护理管理中, 做到年有计划、月有检查分析通报、周有安排。狠抓重点科室、重点人员的关键质控, 确保了护理工作规范化、程序化、制度化。

1.2 实施动态质量监控

质量标准是护理质控与评价护理质量的基础, 完善的护理质量管理体系, 是提高护理质量的前提。为确保护理服务工作各个环节的优质、高效, 在质量管理上, 护理部实行了宏观控制、树立科室典型, 使科室之间相互监控、护士自我管控的护理质量控制途径, 形成了质控网络, 使护理服务始终处在连续有效的监控之中。

2 以提供人性化服务为理念, 深挖护理服务内涵

坚持以人为本, 就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注, 提供人性化的专业服务。

2.1 将人性化融入病区的护理过程

我们的医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”。因此我们要尊重、理解、关怀患者。从入院那一刻起, 我们就要把患者当作一个需要帮助的弱势群体来关注, 帮助他们尽快熟悉环境及周围的人;对他们提出的问题耐心解答;多与他们沟通交流, 给予他们足够的心理支持与心理疏导, 帮助他们树立战胜疾病的信心;刻苦学习, 提高自己的专业水平, 以娴熟的技术服务患者。

2.2 坚持“五主动”和“五及时”

即护士站工作人员主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍;巡视病房及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救患者及时、卫生处置及时, 做好院规的介绍。

3 以规范服务行为为先导, 加强护士仪表的培养, 提高护士的整体素质

护士礼仪能强化护理行为效果, 提高护理质量。对于医护人员来说, 一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节, 但这每一个细节都会对患者或家属产生不同的影响, 可以说医疗活动中的每个细节都关系着患者的生命健康和家庭幸福, 都代表着医院员工的素质和形象, 只要稍有疏忽就会使患者产生不满。所以我们对全院护士进行了"规范化护理服务"培训, 使医院的每位护理人员更加注重服务细节, 养成严谨、规范的工作作风, 更加关心患者, 使患者享受更便捷的诊疗流程, 享受更人性化的服务。

3.1 培养良好的行为习惯

大处着眼, 小处入手, 在全院各科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的行动, 从仪表、站、坐、行、沟通技巧的培训, 让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准。使医护人员明确什么是好习惯, 并努力养成好习惯;只有养成细致周到的服务习惯, 才能赢得医院发展更大的空间。

3.2 提高护理人员的整体素质和综合素质

定期组织护理人员学习规章制度、服务流程, 并通过进行优质服务动员教育, 对全院护理人员进行分批培训, 服务礼仪培训。结合“5.12护士节, 组织进行了优秀护理团队、优秀护士、人性化服务标兵、护理技术操作比赛等活动, 激发了护士的职业自豪感和爱岗敬业精神, 并通过表彰优秀护士, 评选优质服务标兵等活动树立典型, 起到了鼓励先进、以点带面的促进作用。医院护理部要多为护理人员营造各种学习机会, 加强与外界的交流和沟通, 开阔视野, 不断完善和提高护理人员的自身文化素养, 树立赶超的信心。

4 效果

实施细节管理后, 避免了科室出现的严重护理差错事故, 临床护理服务质量得到提升, 在护理质量检查中, 降低了医院的感染率, 急救物品和急救器材合格率达100%, 患者对医院的护理服务的满意率达96%以上;由于重视了护士管理的人性化, 增强了护理队伍的凝聚力和团队合作, 调动了护士的积极性, 发挥了护士的聪明才智, 实现了自我价值, 为患者提供真正的人性化护理服务, 使我院护理管理向规范化、制度化、细节化的方向发展。转贴于中国论文下载中心:h t t p://w ww.s t u d a.n e t.

摘要：护理管理的优劣直接影响护理质量, 任何一个细节的疏忽都有可能造成无法挽回的损失。因此, 加强对护士基础知识和护理工作细节的培训, 以规避护理工作中存在的风险, 确保护理安全尤为重要。

关键词：细节管理,护理管理,服务质量