基于大数据分析的智能客服系统研究与设计

2022-09-11

科学技术的不断提高, 推动着整个社会的发展, 近些年来, 以大数据、云计算以及物联网为代表的一大批新兴技术的形成, 为很多行业的发展提供了重要的技术支撑和推动。在很多行业领域中, 客户服务质量的提高都是其获取更多的经济利润的重要工作环节。而客户服务系统的开发和应用正是以此为目的, 以提升客户服务满意度为宗旨, 大数据技术的出现, 为智能客服系统的开发设计与应用提供了一定的技术支撑, 使其具有一定的可行性。因此, 深入探讨和分析基于大数据分析的智能客服系统的研究与设计方法显得十分关键, 具有重要的意义。

一、相关话务数据分析模型的科学构建

(一) 合理分析相关的话务数据信息

1.关于系统容量的规模情况探讨

所谓话务量, 主要针对的为处于单位时间区间中所产生的呼叫数和每次的呼叫平均所耗费的时间之间的积。从当前全世界广泛应用的话务量的单位为爱尔兰Erlang, 具体的公式如下:

其中A表示的为话务量;C表示的为呼叫的次数;t表示的为每次呼叫平均所耗费的时间, 以小时进行计算。

一般来说, 对于话务量的大小情况, 主要和用乎的具体人数、通信的频繁情况、测定的时长和每次通信所耗费的时长等因素紧密相关。其中, 如果单位时间范围中相应的通信次数较多的情况下, 那么每次通信所耗费的时长便很多, 需要测定的时间也会增多, 导致话务量变大[1]。

通过以所建立的相应呼叫模型作为依据, 对话务量的数值加以计算和分析, 其中运用到下述几个公式:

繁忙情况下的呼叫的次数=系统的用户数量x繁忙日的集中系数x繁忙情况下的集中系数;繁忙情况下呼叫人工座席的次数=繁忙情况下的呼叫次数x相关人工业务的呼叫量在总呼叫量中占有的百分比情况;繁忙情况下的呼叫自动语音的服务次数=繁忙情况下的呼叫次数x (1一人工业务的呼叫量在总呼叫中占有的百分比情况。

(二) 话务系统的相应模型构建

依靠数据信息的智能分析机构, 根据以上的分析结果, 并查看相关的历史话务数据信息, 从而提供给相关业务更加科学与智能的管控服务。根据当前客服系统需要改进的重要部分, 构建相关话务高峰的风险预测分析模型, 并依靠该模型, 完成对客服应急管理制度的构建的任务。通过利用此客服系统之前的相应的历史数据信息, 找出其中存在的规律情况, 比如:各个系统处于各自的时间阶段当中的有关咨询的规律情况, 以此规律信息当作依据, 完成对各个系统的公正、科学地风险评定, 获得有关系统处于某时期或特殊条件情况之下的风险数值, 当此风险数值较大的时候, 说明表示应该配备更多的客服人员。经过此种风险预测模型评估信息的分析之后, 能够对当前的客服人员加以合理分配, 提高其整体的服务能力, 完成对企业的管理模式的改革与优化[2]。

同时, 将对相应历史话务数据信息的分析作为有效的依据, 得到有关系统运行的相应的正常情况, 通过借助此模型, 掌握不同系统的正常指标的情况, 依次为系统设计的科学性、系统的不足比重。此两项指标显然对于探讨和分析系统正常运行的情况十分有利。通过借助此模型, 对某时间范围当中经过电话咨询相关应用的运用数量加以分析, 其中得出的结果数量较大, 则表明系统的实用性不足, 存在一定的设计缺陷, 参考分析的有关结果信息, 能够当作判断此系统是否具备操作便捷性与人性化效果的重要参考的依据。

二、基于大数据分析的智能客户系统的功能实现

(一) 系统的坐席跟踪状态功能

系统的此项功能主要通过掌握当日各个坐席处于不同时间段范围内的工作运行情况的方式, 达到既定的跟踪效果。

(二) 相关话务量情况的分析功能

科学地依据话务量与工单量的情况, 完成其高峰发展趋势的预测分析, 同时将相应的预测数据的结果情况, 告知有关的客服工作人员[3]。例如:利用预警预告的功能, 采用曲线图的呈现形式, 事先对有关的客服工作人员进行预告和通知, 从而有利于相关的客服工作人员实施服务方案的改进, 有效规避相应的话务高峰, 提高整体的客户服务质量。

三、结论

从此论文的分析中可知, 深入探讨和分析基于大数据分析的智能客服系统的研究与设计方法显得十分关键, 具有重要的意义。本文通过阐述相关话务数据分析模型的科学构建方法, 说明了基于大数据分析的智能客户系统的功能实现情况:系统的坐席跟踪状态功能、相关话务量情况的分析功能。望此次研究的结果, 可以获得相关人员的关注, 并从中得到相应的帮助与借鉴, 以便有效推动我国智能客服系统的不断发展和进步。

摘要：21世纪的人类已经步入智能化时代, 各类新兴技术的出现, 为大数据技术的广泛应用奠定了基础。为了保证目前客服系统的服务质量, 形成精准、快速的话务业务查看与分析, 有必要利用大数据技术, 科学对其加以设计, 凸显出更加智能化的优势特征。本文通过阐述相关话务数据分析模型的科学构建方法, 说明了基于大数据分析的智能客户系统的功能实现情况。此研究以分析基于大数据分析的智能客户系统的研究与设计方案为目的, 从而有效提高我国智能客服系统的运行效率和质量。

关键词：大数据,智能客服系统,话务量