公共服务的灵魂——如何加强高职院图书馆提高公共服务的能力

2022-09-10

目前, 大部分高职院图书馆还处于粗放型管理图书的阶段, 缺少充分利用现有条件的精细管理和精细服务;有管理制度, 但未能认真彻底地执行;有远大的规划和目标, 却无精益求精的行动者;要提高图书馆的服务水平, 就得从细节做起, 要以重视细节为根要的精细化管理。从根本上说, 一所大学管理服务水平的提高, 首先要看公共服务, 而公共服务首先要看图书馆的服务, 图书馆是大学公共服务的灵魂。

1 树立现代的图书馆理念, 加强图书馆的管理服务, 促进学院的发展

目前, 高职院校图书馆队伍的素质明显低于学院的其他队伍, 而在很多高职院图书馆中, 本身对图书馆的理解就是当好“仓库”的管理, 而图书馆不是一个“仓库”, 不是谁来借谁来还最后不弄丢了就行了的。如果在这样的情况下, 对学院的发展做出贡献是很难的。学院图书馆不仅仅是“仓库”, 还是学院文化的灵魂。作为图书馆, 不仅仅是买书、编目、上架、流通, 而是要利用图书馆的资源来为广大读者提供情报资源。

高职院校对人才培养的模式目前主要以实习、实践以及顶岗实习为主。深入了解学院对人才培养的体系, 把实习、实践以及顶岗实习的相关资料提供给师生, 而这些就需要我们图书馆人员加强学习方能做到。在我的体会中, 一所好的大学, 就是充分地发挥大学的公共服务职能, 把专业老师从日常繁杂的事务中解放出来去思考专业, 思考如何搞好课程建设, 如何创新。这也是对图书馆的管理效率提出的要求, 图书馆的管理主要体现在两大块:首先是正常的管理;其次就是相关专业的图书资料的情报索引。这是图书馆工作的手段问题, 要能够为读者查询所需要提供方便快捷的服务, 开设相应的文献检索课, 经常性的讲座。因为图书馆本身就是一个提供读者文化品位的场所。

所以, 从根本上说, 图书馆要加强建设, 加强管理, 更主要的就是加强服务。

2 加强人性化服务管理内涵

人性化的服务其实就是人与人之间的“互动”。图书馆的人性化服务应遵循以下标准:首先要提供给读者的知觉度, 知觉度就是图书馆提供的硬件设施、设备、环境、人员和图书资料等外在的能被读者所感知, 使读者从外在的形式感觉图书馆环境是否令人舒适愉悦, 使用是否方便, 功能是否合理。其次是给读者的可信赖度, 这要求图书馆以及全体馆员能够被读者所信赖, 能够可靠而准确地开展所承诺的服务。这就要求我们的馆员不但要尽责完成好工作, 还要主动察觉读者的需要, 并及时帮助读者提供快捷的服务, 要使读者对图书馆有一种体贴入微的感觉。充分地将馆藏资料提供给读者使用, 并对读者所需而馆藏缺乏的文献资料, 采取订购或互借的方法帮助读者解决。最后是给予读者关怀, 要尊重读者及隐私权, 不使读者感到窘迫与难堪, 读者只有在得到信任和尊重下, 才会同等地表现出值得信任和尊重的行为。

在理解人性化服务内涵的基础上, 图书馆必须要明确一切工作都是围绕人展开的, 图书馆领导要关怀馆员, 图书馆工作人员要理解读者、关心读者、尊重读者。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则。其次图书馆在服务方式上要体现人性化。保证开馆时间的完整性、连续性和多样性, 以满足不同层次、不同职业、不同年龄的读者的需求。尽可能地提供方便简洁的借阅方式, 采用多种渠道延长读者利用图书馆的时间。第三要尊重读者的权利, 要求图书馆全体人员要有全新的观念, 不断扩大服务的对象和尊重读者的权利。第四图书馆要为读者营造赏心悦目的阅读环境。既需要硬件环境, 也需要人际氛围, 根据这些年图书馆工作的实际来看, 图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者的阅读有很大的影响, 图书馆应加强对馆员在礼仪、服饰、语言、态度以及行为等方面的培训, 使读者能被良好的人际氛围感染, 能感受到文化的氛围与人性的关怀。

3 以创新促管理, 为创新搞好服务工作

创新的基础是自由, 国外人才教育模式就是依赖于强大的公共体系, 因为国外大学公共的服务体系是很大的, 举个例子说:国外中小学生的作业就是写论文, 学生完成的方式就是通过图书馆借阅相关的图书资料或通过互联网搜集相关资料而完成, 而在国内这种模式只是在探索过程中。学生的自我意识就得到了充分的发挥和挖掘, 从小就养成为完成项目去采用多种途径实行的教育。在这过程中, 图书馆就起了相当大的作用。

从我们现实情况来说, 要创造创新的教育与教学模式, 必须要加大公共服务的范围, 图书馆是公共服务平台的重要部分。图书馆要自己思维活跃, 充分发挥全体馆员的集体智慧, 改变传统的借阅模式, 紧跟时代的潮流, 在满足传统的纸本藏书的基础上, 发挥数字图书馆的作用, 根据学院专业的特点, 有利于提供资源给广大读者。鼓励员工与读者的零距离, 加强馆员和读者的互动性。共同为馆藏资源的充分利用找出最恰当的途径。要为培养大学生创新能力提供知识积累。其次就是学院也要创新管理模式, 目前我们大部分学校还处于管理型的阶段, 学校要做服务型的学校, 就需要机制创新, 管理的创新, 力保公共服务窗口的整体素质。

4 加强图书馆人才队伍建设, 以提高服务的整体水平

高职院图书馆工作人员的素质直接影响着创新能力培养的效果。即使是世界上第一流的图书馆, 如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员, 也难以提供广泛有效的读者服务。随着以计算管理为代表的先进技术在图书馆领域的广泛使用, 对高职院图书馆的要求也发生了巨大的变化, 不仅要求图书馆工作人员熟知图书馆的基本知识和技能, 还要不断探索、学习新知识、新技能, 掌握和运用计算机网络技术并不断使自己知识结构新型化、思维方法科学、工作技能现代化, 以适应学校对培养学生创新能力的要求。

5 采取多种手段, 利用各种途径, 开发相应资源提供给读者使用

首先学校要重视对学生文献检索课的教学, 提高学生获取信息的能力, 文献检索课是提高大学生信息能力的重要手段, 要对传统的教学进行相应调整。注重文献检索的实践教学, 充分利用现有的条件, 将图书馆拥有的各种数字资源以及各种新出现的文献数据库、检索系统以及手段准确地传授给读者, 使读者具备从纷繁复杂的信息资源中查找到所需信息的能力。其次加强图书馆主页资源的建设, 相对更高层次的院校来说, 高职院的资源设施等都较为薄弱, 要根据自身的特点。充分利用校园网的作用, 把图书馆的主页建设好, 图书馆主页包括简介、读者指南、读者服务, 还要充分根据院校的特点和专业的特点, 有目的地组织信息资源开发, 通过进行再分类、标引并建立相应的索引动态链接等为读者提供服务。

摘要：文章从目前高校人才培养对公共服务的要求出发, 着力于高职院校的人才培养特点, 强调高校的公共服务体现主要表现在以图书馆的服务为代表的公共服务职能上。突出图书馆的服务是高校公共服务的灵魂。

关键词：公共服务,人性化服务,创新服务