景区危机公关范文

第一篇：景区危机公关范文

石林景区旅游危机管理现状及对策研究

通过对旅游管理局各部门负责人进行访谈、对游客进行问卷调查的方式对石林景区旅游危机管理现状进行调查，发现石林景区旅游危机管理在旅游危机意识、旅游危机管理制度、宣传教育、旅游资源安全防控、旅游基础设施以及救援能力等方面存在问题。针对存在的问题，提出了对策和建议。

旅游危机事件的突发性、破环性，往往给人措手不及的感觉。旅游危机事件发生后，旅游景区会出现游客数量减少、旅游收入锐减、旅游设备设施闲置等不良影响，如何通过旅游危机管理减弱危机事件对景区的不良影响，保证石林景区稳定、持续的发展是很多专家、学者、管理人员共同思考的问题。石林景区作为世界自然遗产、国家5A级旅游风景区、国家地质公园，其旅游危机管理水平引人注目，是行业关注的焦点。本文通过对石林景区旅游管理局各部门负责人访谈、对游客进行问卷调查，收集石林景区旅游危机管理的一手资料，对资料进行分析，发现问题，尝试性的提出了一些对策和建议，以期有益于石林旅游危机管理。

一、石林景区旅游危机管理现状

石林景区属于典型的政府主导型旅游管理模式，由石林风景区管理局统一对石林风景区资源保护、规划建设、旅游开发、社会治安、市场秩序、服务监督等进行管理。石林风景区管理局下设石林风景区派出所、石林交警中队、综治办、安全监督办、信息部等20多个处室。涉及到旅游危机管理的主要部门有：安全办、综治办、信息部、消防队、急救中心、风景区派出所，其中安全办、综治办和信息部在日常旅游危机管理中具有重要的作用。

安全办的主要职责是负责景区旅游安全生产法规的宣传教育及执行情况的督察工作，景区突发事件应急处置预案的修订、预案启动，景区安全检查及安全隐患的监督整改以及协调相关部门做好景区防火工作。

综治办是综合治理办公室的简称，负责配合各部门维持景区旅游活动的正常开展，综治办在维持景区治安秩序、日常的安全巡逻以及突发事件处理方面发挥着重要的作用，综治办根据安全办制定的应急处置预案制定有具体的综治办消防应急计划、医疗急救应急计划、扑救火灾应急计划以及游客疏散分流预案，对景区的旅游环境进行监督和管理。

信息部在旅游危机管理方面发挥的作用主要是利用监控系统对景区旅游环境进行流动的监控，通过紧急广播对火灾以及其他灾难进行报警、疏散以及指挥，通过卫星遥感对景区内的资源进行监测，运用可视距离远的设备对旅游资源进行保护，设立SOS救援电话以及呼叫中心，满足游客咨询、投诉、求救等多方面的需求。信息部的监控技术防范和综治办的巡逻人力防范综合使用对景区的旅游环境进行综合

管理。

目前，石林景区管理制度中没有系统、健全的旅游危机管理方面的制度或规定。根据石林景区的特殊性以及实际情况，在事故应急处置、游客高峰时期的疏导分流、游客求助等方面制定了一系列管理制度和措施，先后制定了《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《预警信息发布标准》、《恶劣天气应急处置预案》、《森林防火扑火预案》，以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案。旅游安全方面有：《安全检查、事故排查制度》《安全生产例会制度》《安全生产人员培训制度》《事故调查和处理制度》等9项制度。这些相关的管理制度或措施都是为了有效预防和及时处置石林风景区旅游突发事件，最大限度降低突发公共事件造成的危害，确保中外游客的生命财产安全，维护社会稳定，构建“和谐石林”，促进石林旅游经济社会更好更快的发展而制定的。可见，石林景区旅游危机管理的相关规定仅仅是针对各种突发事件的应急预案，并没有形成系统的措施和

规定。

二、石林景区旅游危机管理存在的问题

石林景区在旅游资源保护方面建立了严格的保护机制，形成“县、局、乡、村”四级保护，卫星定位遥感监测保护系统的人防、技防相结合的保护网络。成立旅游安全监督办公室、景区消防中队、景区卫生防疫站、景区事故隐患排查机制、旅游安全事故应急处置预案，每年与景区单位签订安全目标责任书，组织专业队伍和干部群众开展应急大演练，构建和谐的旅游环境。虽然石林风景区的旅游以良好的态势发展，但是在这次实际的调研过程中，也发现了一些问题，尤其是在旅游危机管理方面存在着一些问题：

1、旅游危机意识不强

通过对各部门相关负责人的访谈得知，旅游者、旅游管理者的旅游危机意识不强。石林景区旅游资源的独特性以及高价值性并没有让旅游者知晓，虽然景区提供了一些警示牌、标识牌、游客须知以及安全注意事项，但是在景区之内还是有游客任意攀爬石柱、践踏草坪等行为的发生。在旅游旺季、黄金周时期，旅游人数众多，旅游景区制定的也只是旅游高峰时期疏导分流的方案，而没有采取休养生息的办法----限定每日游客进入量。石林景区为了提高管理人员的管理水平和旅游从业人员的安全文化素质，采取送出去和请进来的培训方式，营造良好的旅游安全氛围，但是没有把安全意识上升到旅游危机意识的高度。

2、缺乏系统健全的旅游危机管理制度

目前，国内景区都存在着旅游危机管理制度有所欠缺的问题，石林景区亦是如此。相关的一些管理制度或规定都是针对突发事件的应急预案或者是关于旅游安全方面的规定和措施，并非是指向旅游危机管理的，使得旅游危机管理缺乏制度上的保障。

3、宣传教育不到位

宣传教育是实现旅游危机管理有效性的途径之一，不管是对旅游者而言，还是对旅游从业人员而言，只有进行有效的宣传教育，资源的独特性与重要性才能被感知，而目前景区对这一方面的宣传教育并未引起重视，与资源安全相关的宣传册很少，对游客也没有进行相关的宣传教育，使得很多游客无法掌握到景区旅游的安全注意事项。虽然景区定期聘请地质专家对导游人员进行地学知识培训，通过导游对游客进行石林地质科学知识的普及教育，但还是缺乏对旅游危机意识、旅游资源安全和保护旅游资源相关知识的教育。在景区内可以见到一些温馨提示、警示牌或者是一些对游客的敬告，这些只是静态的宣传教育手段，教育效果不是很明显。

4、旅游资源安全防控的高技术要求

石林景区正在进行“数字石林”项目建设，目前已经投入使用的数字化建设项目有智能停车场、石林旅游网、基础通信设施、视频监控、LED和虚拟翻书。视频监控的视野范围也只是在旅游者比较集中的地方，在一些比较偏僻、视野范围比较空旷的野外，技术难度比较大，因此存在盲点。监控系统还可以对资源、地质等进行监测，但是在比较容易发生旅游危机事件的地方，由于地形地势的原因还没有采用有效的技术保护手段，依靠高科技手段对这些问题加以解决还有待对技术的进一步研究，现在所能做的只是在这些地方加强人员

巡逻。

一方面，由于自然风化对岩柱的侵蚀作用，缩短了石林景区旅游资源的使用期限，怎样运用高科技手段保护旅游资源，延长旅游资源的使用期限，是现代高科技手段应该解决的一个问题。另一方面，在高科技手段应用方面还应该思考：高科技手段的运用是否会对旅游资源造成另外的损伤?因此，旅游资源安全防控对高科技手段的应用提出了高的技术

要求。

5、旅游基础设施以及救援能力还有待提高

石林景区内的旅游基础设施建设基本上是完备的，但是也存在一些盲点，在一些比较危险的路段，虽然配备 “危险路段，禁止通行” 的警告牌或者一些标识牌，但是没有采取有效的防护手段，比如说设立护栏。在一些路面比较滑的路段以及比较狭窄的通道旁没有设立警示标牌，景区内公厕的卫生问题也是游客反映比较多的一个问题，这些设施建设的盲点都有待进一步的提高。

石林景区根据自身的实际情况，配备有专门的消防队，消防队的人员以及设备齐全。在景区大门附近设有一个石林风景名胜区管理局医疗救护点，这是由县医院在景区内设置的，可以在发生旅游突发事件时采取急救措施，但是由于与县城存在的城市空间距离而出现的紧急救援能力不足的问题还有待进一步的提升。

三、石林景区旅游危机管理的对策

针对石林景区旅游危机管理存在的问题，可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平：

1、动、静态宣传手段相结合，提高旅游者的旅游危机意识，降低因旅游行为而造成的危机事件的发生概率

旅游者对旅游危机的认识水平决定着旅游危机意识的浅薄，因此要提高旅游者的旅游危机意识，有必要加大宣传力度提高旅游者对旅游危机的认识。目前石林景区的宣传手段仅仅是静态的警示标识牌、旅游宣传册和导游人员的口头提醒，缺乏动态的宣传。动态宣传指的是利用声、光、电技术的使用来对旅游者宣传一些旅游危机意识的宣传片或者是科学小知识的传播，充分体现石林数字化管理的特点。旅游者危机意识的提高，可以减少因旅游行为因素造成的旅游危机事件数量，降低旅游危机事件的发生概率。

2、加快数字石林建设，尽早完成调度中心建设项目，提高景区旅游危机监控管理能力，保证旅游资源安全防控的高技术要求，营造良好的安全的旅游环境氛围

调度中心是在视频、GPS监控指挥、应急处理系统等应用系统的支持下，利用电视墙、大屏幕设备，接入显示各监控点的视频，并利用多个大屏幕同时放大显示重要位置的视频和GPS监控电子地图。调度中心可以实现景区内资源的统一调度，协调各部之间工作的协调联动。在发生紧急的旅游危机事件时，工作人员可以更充分的了解现场状况，迅速的找出最佳措施，并及时向各职能部门发出指令，快速控制和处理危机事件，因此调度中心的建立，可以提高石林景区旅游危机监控能力和旅游危机管理能力，同时数字石林建设项目的完成将大大提高石林景区旅游资源安全的防控能力，利用高新技术来保证石林景区旅游资源安全的重要性，满足旅游资源安全防控的高技术要求，营造良好的安全的景区内部环境氛围，从而减少因旅游环境不安全状态引发的旅游危机事件

数量。

3、与云南途安旅游安全保障救援中心合作，增强景区应急救援能力

提高旅游危机意识和调度中心的建立可以说是旅游危机事件的事前预防措施，而增强景区的应急救援能力则是危机事件发生后的应对措施。云南途安旅游安全保障救援中心是在旅游业抗风险能力严重不足以及安全保障机制薄弱的背景下成立的，以推出旅游安全组合保险和成立救援中心为标志，救援中心与云南省120急救中心签订救援救助协议，一旦发生旅游安全事故，云南省急救中心可在第一时间内投入抢救工作，确保伤员可以得到及时的救治，一旦发生旅游意外事故，事故救援和善后处理工作资金一律由承保保险公司全额垫付。救援中心负责全省旅游投保、统保工作，协调有关职能部门、医疗机构及其他救援机构，共同建立旅游救援绿色通道和旅游安全事故救援保障体制。它是旅游企业与保险企业之间的桥梁，以“有责赔付、无责垫付、负责追偿”为服务宗旨，在昆明、丽江、大理、西双版纳均设有救援中心工作站。

与救援中心合作，可以减轻石林景区旅游危机管理的压力，提高景区的应急救援能力。同时，有第三方管理机构的介入，在危机事件的处理过程中，可以提高旅游者对事件处理的信任度，协调因旅游者滞留处理而产生的费用问题，缓解景区救援资金和人力紧张的问题，有利于危机事件的处理，提高景区的旅游危机管理能力。

(作者单位：昭通学院管理学院)

第二篇：函谷关景区争创国家5A级景区

千古雄关展新颜

——函谷关历史文化旅游区全力争创国家5A级景区

8月20日，在三门峡市旅游局组织的2014年全市导游员大赛上，来自函谷关景区的4名“灵宝最美导游”刘媛媛、党文宁、杨佩佩和李冰珂代表灵宝市参加比赛，经过模拟讲解、知识问答和才艺展示三个环节的激烈角逐，从众多选手中脱颖而出，分别荣获大赛

一、

二、三等奖。这是函谷关景区加强管理、改革创新、加快发展的一个缩影。

今年以来，函谷关景区以“旅游兴市”战略和大旅游“开发建设年”活动精神为指导，以打造“国内著名，国际知名”精品景区为目标，以创建国家5A级景区为中心，以改革创新精神统揽各项工作，创新思路、多措并举，全力推进了景区建设持续健康快速发展。今年1—8月份，共接待游客28万人，实现旅游综合收入750万元。

强化宣传促销，叫响特色旅游品牌

围绕“名关、名人、名著”的独特旅游资源，以黄河“金三角”及周边地市客源市场为立足点，投资70万元不断拓宽营销途径，全面掀起对外旅游宣传促销高潮。

构建新型媒体宣传平台，提升景区知名度。同人民网、新华网、网易河南、新浪、携程网等知名网站加强合作，及时更新景区动态;充分利用微信平台优势，建立函谷关景区官方微信，开辟函谷微新闻等六大信息板块，第一时间发布资讯。目前已发布消息89期，关注人数9000余人，阅读25880次。

举办特色营销活动，增强景区吸引力。隆重举办了老子诞辰2585周年纪念活动、黄河旅游节千人穿越古道活动、“大道同源”大型书画展、亲子龙舟大赛和“元宵遇上玫瑰”、“爱在三八，行在脚下”、“金色童年，粽情函谷”等特色节庆活动，向各地游客展示了函谷关的独特风采，提升了景区人气。

区域联动、合作发展，扩大景区影响力。积极参与“流动的灵宝走进各地”大型系列推介会，分赴西安、运城、郑州等六地宣传推介;年初同华南地区规模最大、实力最强的旅行社——广之旅签订了合作协议，全面拓宽客源市场，促进函谷关实现跨越发展。目前，已接待周边地市专线旅游团60余个、5000余人次。函谷关景区的知名度正在不断提升，影响力正在逐步扩大。

加快功能提升，完善旅游服务体系

自函谷关景区与天鹅湖湿地公园联创5A工作启动以来，函谷关景区坚持高起点规划、高品位开发、高标准建设，下大力气不断完善配套设施，全面提升服务功能，努力构建特色鲜明的立体化沿黄旅游产品体系。

加快基础设施建设，优化景区旅游环境。邀请达沃斯巅峰、北京天道蓝图等国内一流设计院对景区发展进行长远规划，与苏州三和一品设计公司合作完成了景区的VIS形象设计和景区标识标牌的设计，提升了整体形象和服务品质。积极做好景区美化工程，投资86万元栽植国槐、法桐、女贞等名贵花木4000余棵，补植草坪1000余平方米，为广大游客提供了一个优美舒适的生态旅游环境。加快推进大旅游项目建设，投资60万元完成了3D影院建设，投资50万元完成了水上娱乐项目建设，并对外正式运营。

深挖景区文化内涵，丰富文化娱乐内容。与浙江横店影视城进行深度合作，景区大型实景演艺节目蓄势待发，节目策划方案已经商定，预计年底上演。投资10万元，大力开发函谷关特色文化旅游纪念商品，已完成30余种商品的开发，深受游客的欢迎和好评。组织专业人士倾力编写函谷关旅游文化丛书，包括《函谷关诗话》、《趣说函谷关》等，进一步宣传展示函谷关深厚文化底蕴，吸引更多游客走进函谷关、认识函谷关、了解函谷关。

科学规范管理，提升旅游服务质量

如果将产业品质和服务质量比作旅游行业发展的生命线，那么标准化管理无疑是提高旅游业质量层次的新鲜血液。

自2012年6月函谷关景区被确定为省级旅游标准化试点单位以来，在灵宝市委、市政府和旅游主管部门的正确领导下，景区严格按照河南省旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》等文件精神和要求，狠抓国家标准、行业标准、地方标准的贯彻落实，旅游标准化建设取得显著成果，年初顺利通过了省旅游局验收，成为三门峡市唯一一家旅游标准化管理旅游景区。

在制度建设上，景区先后制定了《标准化工作管理办法》、《标准化监督检查制度》等一系列规范化管理制度;根据不同岗位情况，制订管理标准234项、工作标准100项、服务标准54项，构建起了科学、完整、清晰的旅游标准化体系结构。

在规范服务上，强化员工综合素质，制订科学的培训计划，重点加强标准化基础知识、服务规范、礼貌礼仪等方面的培训。今年以来，组织景区全员集中培训15次，邀请三门峡职业技术学院等高校专家举办专题培训8次，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围，整体服务水平迈上了新的台阶。

下一步，函谷关景区将紧紧围绕争创国家5A级景区目标，以“一个转变，两个严格，三个强化，四个提高”为强力抓手，大力转变干部职工工作作风，严格目标任务和服务质量督查，强化内部管理、宣传营销、招商引资，提高创新意识、责任意识、担当意识、主动意识，努力争当“大旅游”建设排头兵，为打造“四大战略定位”，建设“富裕文明、生态宜居”美丽灵宝做出新的更大的贡献!(周伟卓 乔淋)

第三篇：旅游景区标识对景区形象塑造的意义

旅游景区标识是引导旅游者完成旅游活动(包括导游路线、路径指示、景点解说等)的各种信息的表达和标志的符号，它用以协助旅游者在旅游景区完成旅游体验过程，增加对景区了解，是旅游景区环境的重要组成成分，也是景区产品的构成要素之一。景区旅游标识系统属于景区解说系统的范畴，是解说系统中最基本的形式。而规范化的旅游景区标识是国家对一个旅游景区的基本要求，是一个景区整体服务形象的体现。

一、规范化标识能展示旅游景区的特色，形成良好评价

旅游景区标识作为旅游景区形象支持的硬件因素，可以在设计上规范、合理、或具特色，有效促进旅游景区形象工程的建立。有调查表明，鲜明有特色、突出主题的标识有助于整个景区的形象资源整合传播，加大视觉冲击力度，提高旅游者的直接参与满意度，促使旅游者产生强烈旅游动机与出行决策，并产生良好评价。

二、规范化标识能促进对外交流，优化国际交往空间

随着改革开放的深入，到中国游览参观与交流访问国外游客逐年增多，外语在中国的使用越来越普遍。中国旅游景区需要更多准确和贴切的译文标识语言来展示在外国游人面前。它向外国公众传达信息，用简明易解的文字、图标把必要的信息传达出去，实现交际功能。这些标识不仅为外国游客提供方便，也直观体现了景区的国际化程度，更体现了一个国家或地区把握发展机遇的敏锐和能力，优化了国际交往空间。

三、规范化标识能增加散客到访量，实现景区效益增值

散客旅游已占我国旅游客源市场的半壁江山，旅游市场正在进入散客时代。散客出游主要采取自助游的形式。为避免误导散客旅游者，消除出游麻烦，成功服务旅游者，让其充满安全感而愿意前往，需要景区规范化标识的指引。只有如此，才可以增加到访量，实现旅游行为的保障，产生景区效益增值。本文由中国标识网收集整理,更多信息请访问标识商学院。

第四篇：旅游景区接受国家AAA级旅游景区验收

2013年10月28日下午四点，由江苏省旅游局组成的国家AAA级旅游景区验收专家组黄金文书记、傅建侠处长一行莅临*进行AAA级旅游景区验收工作。

验收组在市旅游局局长李爱华、副局长曹宏伟和欢乐岛总经理江留锋的陪同下，认真仔细的检查了欢乐岛的游客中心、售票处、公厕以及道路交通、旅游标识系统等，并深入核查了景区规划、安全检查记录、游客问卷调查等软件资料，在认真听取了景区的创建工作成果汇报之后，验收专家组一致认为：欢乐岛景区旅游资源丰富，文化底蕴深厚，管理制度规范，服务设施齐全，景区虽小但很精致，富有特色，按照《国家旅游景区质量等级划分与评定标准》，基本达到了国家AAA级旅游景区标准。但是，还有一些细节需要改进和提高：如：缺少外部交通标识，景区出入口标识不完善，标识规范有待加强。除此之外，验收组又提出很多宝贵的建议，如欢乐岛可以提供网上预定、网上售票服务。黄书记对欢乐岛此次国家AAA级旅游景区验收表示总体满意，他认为欢乐岛景观质量很好、区域分布合理，基本达到国家AAA级旅游景区的标准，验收组将尽快向省旅游局汇报批准。同时，建议欢乐岛景区立即对薄弱环节进行整改，在以后的发展中要严格服从行业管理，加强基础服务设施建设，树立品牌意识，加大对景区管理层、员工的旅游从业培训力度，突出景区的文化特色，打造国内精品景区。

第五篇：旅游景区如何才能成功创4A、5A级景区

目前我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。随着工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。国务院颁布了《关于加快发展旅游业的意见》，旅游景区迎来新的发展机遇。

国家把旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区，五个等级的划分不仅仅体现在级别差异，更体现了一个景区的综合的竞争力。旅游景区A级评定，是当今国内衡量各景区软硬件发展水平的最权威标准，是旅游景区综合实力的品牌标志，是景区旅游环境和发展质量的整体提升。在当前国内外旅游业竞争日趋激烈的形势下，旅游景区应进一步加快提升旅游形象品位，增强旅游产品竞争实力。

旅游景区在创建国家A级景区时应体现以人为本的创建思想，以“高起点、高标准、高质量”为原则，严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，吃透标准;坚持以游客为本，规范景区管理;创建有自己景区特色品牌。

举个例子，广州南沙湿地公园在1995年创建了湿地游览区管理机构，通过不断完善配套设施，大量增种湿地植物，逐年加大了对湿地的恢复、保护与旅游开发建设，游览区在生态方面取得一定成绩;2010年广州南沙湿地公园大刀阔斧发展景区，广州市智汇旅游景区管理有限公司作为其管理顾问公司，在景区创4A级景区过程中提供了全程指导，在品牌提升、营销运营、升级改造、制度完善、晋升4A等方面与广州南沙湿地公园景区展开高效合作。随后景区进入高速发展阶段：景区成功创建国家4A级景区，荣获联合国“绿色奥斯卡”大赛银奖， 联合国环境规划署专员、国际公园协会秘书长、“全球最适宜居住城区奖”竞赛委员会秘书长阿兰·史密斯先生考察南沙时，在参观南沙湿地后留下题词：“一个与自然和谐的宝地”。„„南沙湿地公园迅速成为国内知名湿地公园。

旅游景区质量等级越高，他在全国的知名度也会越高，这无异于一个景区拥有一个吸引客流量的招牌，那么旅游景区到底该怎样去创A呢?

1、细读《旅游景区质量等级的划分与评定》，制定工作方案

景区创A，要认真对照国家《旅游景区质量等级的划分与评定》细则要求，查找景区存在的问题，根据细则要求制定了具体整改方案，细化工作措施，量化工作任务，明确完成时限。

2、成立景区创A领导小组

没有规矩不成方圆，景区在创A过程中如果没有领导小组，就不能把景区全体员工拧成一股绳，创A工作就失去了领导与协调的力量。

3、加强景区升级改造，进一步完善景区的服务设施。

景区要创A，就必须得做一些能提升景区竞争力的升级，而对照国家《旅游景区质量等级的划分与评定》细则，提高景区的服务设施是一个非常重要的工作。广州南沙湿地在创建国家4A级景区期间，就委托广州智汇旅游景区管理有限公司协助景区积极做好景区标识系统设计、特色游步道、旅游公路、生态停车场、旅游厕所、门景广场等方面的升级改造。景区通过了一系列的升级改造之后，使得环境大大提升，游览价值提高，创A成功通过的几率就大大提高;反过来通过创建，不仅使景区的各项硬件设施得到完善，也使景区的各项服务管理水平步上新的台阶。

4、多参加学习交流，吸取其他景区创建的成功经验。

通过考察学习，可以开拓视野、增长见识、丰富思路。把其他景区的成功经验值得借鉴，同时，要结合自己景区的特点和实际，对创建重点和难点进行认真细致的梳理，融入新理念，突出自己的特色。

5、可委托专业的景区管理或创A公司协助创A。

管理公司在创A过程中经验丰富，可以为景区在创A过程中给予专业指导，按照创建标准提出整改方案，编写申报材料，对景区进行系统培训等，使景区在创建中少走弯路，节省时间。