电话销售顾问年终集训

电话销售顾问年终集训（精选5篇）

篇1：电话销售顾问年终集训

销售顾问电话接听参考术语（意向客来电）

使用人：销售顾问

销售顾问：您好！黄浦丰田销售顾问×××，愿意为您效劳！

客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？

销售顾问：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）

客户：我姓×

销售顾问：××先生/女士，您好！请问您……（问清所需型号、排量、颜色、配置等信息）客户：……………………………………

销售顾问（可以马上答复）：好的，您问的这款车，目前………………………………

销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清

楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打

电话给您详细介绍，您看可以吗？

客户：好的，谢谢！

销售顾问：不谢！您住在哪里呀？（弄清街道或行政区域）

客户：我住在×××

销售顾问：哦，那很近！欢迎您来店里看看，我可以当面介绍最适合您的车型！您也可以试

驾感兴趣的那款车，我们店就在兴业路，您可以从 ………（告知来店线路）客户：哦，我知道了。

销售顾问：能留下您的联系电话吗？公司会经常做一些优惠活动，我可以马上通知您的。客户：我的电话×××××××××

销售顾问：谢谢！一会儿，我把我的手机号短信给您，要来店看车、或有任何疑问可随时联

系我！谢谢您关照！

客户：好的，再见！

销售顾问：再见！（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、必须主动自我介绍及问候！并问清客户需求！

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错

了！等等）

前台接待电话接听参考术语（意向客来电）

使用人：前台接待

前台接待：您好！黄浦丰田前台接待×××，愿意为您效劳！

客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？

前台接待：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）

客户：我姓×

前台接待：××先生/女士，您好！我是前台接待人员，将为您转接专业的销售顾问为您服务。为了对您的介绍更具针对性，能了解……（问清车辆型号、排量、颜色、配置等信息）客户：……………………………………

前台接待：（记录）谢谢，××先生/女士，请稍等，马上为您转接！

（立即转交，并告知所有信息）

当不能马上转接客户电话时

前台接待：××先生/女士，非常抱歉，目前销售顾问全忙，无法马上为您转接！您能留下

您的联系方式，大约15分钟内回复您，可以吗？】

客户：那好吧。

前台接待：感谢您的谅解！您住在哪里呀？我店就在江岸区兴业路，方便的话，欢迎您能来

店看车！（问住址、邀请来店）

客户：我就住在 ××

前台接待：（记录）嗯，那也很近的。欢迎您能来店看车！稍后销售顾问回电给您！感谢您的来电！再见！

客户：再见！

（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、必须主动自我介绍及问候！并问清客户需求！

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错

了！等等）

5、在不能马上转接客户电话时，一定礼貌的说明情况，并留下客户联系方式，并承诺回电时间

使用人：销售顾问/前台接待

工作人员：您好！我是黄浦丰田销售顾问/前台接待×××！

客户：你好，我来过你们店看车，我姓×。

工作人员：×先生/女士，您好！我能帮到您什么吗？

客户：这样的，我想了解一下…………………………………………………… 工作人员（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 工作人员（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清

楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打

电话给您详细介绍，您看可以吗？

客户：好的，谢谢！

工作人员：不谢！若您有空，欢迎您再来店里看看（把目前店内的优惠活动，进行再一次的宣传）

客户：好的，再见！

工作人员：再见！（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么

还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不

可能！等等）

使用人：销售顾问

销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××！

（若很熟，×先生/女士，您好！我是小王【例】）

客户：你好！我是在你那里买了×××车的，我叫×××

销售顾问：×先生/女士，您好！您车子用得还好吗？

客户：还好，有件事要问你，…………………………………………………… 销售顾问（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清

楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打

电话给您详细介绍，您看可以吗？

客户：好的，谢谢！

销售顾问：不谢！应该的！您有事随时可以联系我，我一定尽力为您解决！

您的车做保养前可以提前一天打电话，或发个短信给我，我为您做个预约！（邀请客户回店保养，或介绍其他活动）

客户：好的，知道了

销售顾问：嗯，那么，还有其他可以为您效劳的吗？

客户：没有了，谢谢你。

销售顾问：您客气了！那么，×先生/女士，再见！（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么

还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不

可能！等等）

十年庆邀约术语

使用人：销售顾问

销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××，请问您是×××先生/女士吗？ 客户：是的。

销售顾问：×××先生/女士，您好！您的车是在×年前在我店购买的，今年是我店建店十

周年，为了感谢您对我们的信任与支持，我们将赠送您十周年特别礼品！

客户：十周年礼品？

销售顾问：是的！正因为有您这样的老客户支持，我们店才能发展到今天，为了答谢老客户

一直以来的厚爱，公司决定在十周年之际，给所有在我们店购车的老客户，赠送十周年特别礼品，以表达对您的感激之情！

客户：哦，那谢谢你们！

销售顾问：不用谢！您可以在最近保养或方便的时候，来店到销售展厅领取礼品！

我是销售顾问×××，您可以找我！或到销售展厅直接向工作人员说明是十周年赠礼，我们都会马上为您办理的！

客户：好的。

销售顾问：嗯，目前我们的第三代油电混合动力车普锐斯，已经上市了，展厅也有一台，您

到店也可以看一下这辆新车，非常节能、百公里油耗仅4.3L，性能也非常出众，虽然只有1.8L排量，但能实现相当于2.4L排量的加速性能！

客户：好的，到时候也来看看。

销售顾问：嗯，那就不打扰您了！稍后我把我的联系方式短信到您手机上。祝您用车愉快！

谢谢！（在客户挂断后，再挂电话）

篇2：电话销售顾问年终集训

XXX先生（小姐）：

您好！请问您现在方便接听电话吗？

我是xxx汽车xx店的销售顾问XXX。

首先非常感谢您选择购买了我们的XX车型，不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么样呢？如果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。

另外，XXX先生（小姐）我们xxx每个月都会对我的服务进行考核评价，如果您幸运的被抽的话，请您给我每个评分项目打9分以上。xxxx对无我们销售人员的考核的要求很高（所有的评分项目在9分以上我们才算合格，10分才算满意）希望您在接到xxxx的回访调查电话帮我每个评分项目打9分以上并且我们会有精美的 礼品赠送给您。

篇3：4S店销售顾问年终总结

4s店销售顾问年终工作总结-总结

[]转眼间，我来荣威4s店已经大。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜成熟知汽车性能的员。一切从零开始,一边知识,一边摸索,遇到和专业方面的难点和问题,我都及时请教有的同事,一起寻求解决问题的,在此,我非常部门同事对我的!也很感谢能给我展示的平台这半年间，我不仅仅了基础的汽车知识，同时也对自己的有了更深入的了解，使我深深的上了自己所从事的，自己所销售的汽车。在我心里只有自己的才能做好本职工作。短短的半年，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、客户的。这些是我一个刚的销售员从前所没过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。现在嘉兴汽车销售市场的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开 4.加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合；

5.熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍；

6.试着改变自己不好的处事方法以及别人沟通等问题。

随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为公司尽应有的贡献。

报告人：销售部/雷倩 2013年12月29日

篇五：4s店销售工作总结

4s店销售工作总结

转眼间，我来xxxxxx4s店已经大半年。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

20xx年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我xxxx年的工作计划：

1继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。

2与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解xxxxxx车，并能亲身体验。

了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。

重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把c类的客户当成o类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个o类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。

3努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

6在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

7意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。

每日工作

1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。

2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。

3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。

4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。

5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。

每周工作

1.查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。

篇4：电话销售顾问年终集训

置业销售顾问年终工作总结2019(一)

2019年的各项工作基本告一段落了，在这里我要的总结一下我在这一年中的工作情况。

我是2019年有幸被xx顾问录用，在xx进行培训。于xx月正式到xx就职，至今已有一年的时间。

时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。回首过去的一年，内心不禁感慨万千。记得刚来的时候对于这个行业我什么都不是很明白，在xx总和同事的耐心帮助下，我很快了解并熟悉了公司性质及房地产知识。作为销售部的一员，我深感自己的一言一行代表着公司形象。所以我我要不断提高自身素质，高标准要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技巧。此外还要广泛了解房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力左做好自己的本质工作。

作为一个之前没有从事过这个行业的新人，领导给我了一个很好的心态，让我明白在其职谋其事，教会了我成单与否，都不必骄傲或自馁，重要的是从中吸取经验;同事给我了很大的帮助，每次我有问题大家都不会笑话我，直言不讳的告诉我，因此我收到了很好的效果，很快成单的同时也得到了领导和大家的好评和赞赏，所以请允许我向大家鞠躬，说声谢谢!

我并没有为此不是成绩的成绩而满足，我希望今后的工作迈上一个新高度再一个新台阶。主要从以下方面做起：

1、对不同客户的分析，客户区域来源分析、客户咨询问题总结等。

2、销售技巧的加强，如何更好的做sp、如何现场逼定等。

3、国家对房地产的政策。

现在项目基本正处于尾盘，正是考验我的时候，也是需要一个好的心态的时候，我一定会坚持，从中学习更多的方法，吸取更多宝贵的经验。

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼，一定努力打开一个工作新局面。

置业销售顾问年终工作总结2019(二)

似水流年，2019年已经接近尾声，进入公司已有半年，回顾这半年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，认真完成各项工作。通过这段时间的学习与工作，在以往的工作模式上有了新的改进，工作方式也有了较大的变化，现将半年来的工作情况做简要总结：

一、认真完成日常工作，努力提高自身的能力

作为公司的销售人员，深刻地认识到肩负的重任，因此，在做好日常工作的基础上，还要不断吸取新的知识，完善自身的知识结构，针对自己的薄弱环节有的放失;同时向销售业绩高的同事学习成功经验，以提高自身的能力，为今后的工作打下更牢固的基础。加强自身学习，加快工作节奏，提高工作效率，力求周全、准确，避免疏漏和差错。

二、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用

公司秉着“精诚至上，服务为先”的理念不停的在进步和完善，而自己的学识、能力和阅历与其都有一定的距离，所以必须加强自身的学习，以正确的态度对待各项工作任务。积极提高自身各项素质，争取工作的主动性，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

工作中存在一些问题和不足，主要表现在：

第一，由于对业务的不熟悉，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

第三，自己的理论水平还跟不上公司工作的要求。在下接下来的工作中，应认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，努力贡献自己的力量。

在新的一年即将来临之际，也意味着新目标的开始，我想我应努力做到：

第一，加强学习，拓宽知识面，努力学习房产专业知识和相关工作常识。

第二，本着实事求是的原则，尽心尽责完成各项工作，真正做好每个客户都喜欢的置业顾问，努力做好一名优秀的销售人员。

第三，自身工作作风建设，团结一致，勤奋工作，形成良好的工作氛围。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

四、回顾半年来的点点滴滴，工作的过程中，我还需要更加积极主动;这得益于和领导，前辈的交流，我真正感受到了领导的关怀和期望，同时也佩服他们渊博的知识和丰富的实践经验

我衷心期待领导和前辈能够多多在工作上指导我，在思想上帮助我，我会尽力为公司的进一步发展和壮大发挥自己应有的作用。最后，再次衷心的感谢身边的每一位领导及同事，有了你们这样好的领导，好同事，在这样的一个优秀的集体里，我相信我们的公司明天会更好!在这片热土上，我们将收获无限的希望!2019年，可算是我工作上另一个转折点，更是一个新的开始——加入xx，成为其中一员。不知不觉，入职已有半年了，在这半年里收获的实在太多了，说也说不完，要多谢的不单只是一两个人，更不是一句“谢谢”就能简单了事的。

在新的一年里自己要保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、面对生活，好好工作、好好生活，忠于公司，忠于顾客，忠于自己的职责，也要忠于自己的业绩，来年努力完成自己的工作任务。

置业销售顾问年终工作总结2019(三)

2019年即将逝去，2020年即将到来，又是一年年关将至。在辞旧迎新的这个契机里，2019年对于宁夏，对于楼市，对于xx房地产开发有限公司，还有对于我，都是充满希望的一年。我深知个人的发展离不开公司的发展，而热爱则是做好每件工作所不可缺的。所以，在这充满希望的新一年里，我必将全力服务公司。热爱岗位，勤奋工作，严于利己，认真专研，继续学习。用使命般的热情面对客户，用认真严谨的态度面对我的职业，为客户制造感动，为公司制造利润。

自进入xx公司已逾四年，入职以来，从半知半解到现在对销售流程有一定的认知，背后其实少不了下功夫，也用了不少时间，当然更少不了同事的帮助。接触置业顾问的工作后才知道，工作量不大要学习的却无比的多，销售知识永远是个无敌深渊。也正因为如此，我才乐此不疲，越来越喜欢这份工作。以前长听说销售人员之间为了比拼业绩，争夺提成，经常是不择手段，诡计迭出。幸运的是我们拥有一个成熟和谐的销售团队，同事之间既有竞争更有帮助。每次分歧总能在沟通中消除，每次难题也常常在集思广益中化解。正因为有这样一群同事，我才能在销售部门迅速提升自己。俗话说：近朱者赤近墨者黑。因为有xx这样浓厚的企业氛围和团队精神，才给了我成长所需的养分。

在即将过去的2019年里，我一共售房xx套左右，总金额达xx万左右，回款迄今为止大概达到xx多万，连续xx次获得月销售冠军。基本完成了公司下达的销售任务。同时，在日常工作销售中，我充分发挥善于思考的优点，通过对同事的观察学习以及对经验的归纳，总结出许多新的销售技巧和客户维护方式，并在随后的工作中通过实践加以修改和完善。事实证明，知识和创意永远是无穷无尽的。而如何去开展我们的住房销售工作呢?我想树立诚信是根本，我们要以对待“家”的态度来对待公司，为顾客和业主提供真诚的服务。一旦有员工存在不诚信行为，公司必然面对损失，无形的是信誉的受损，有形的是财产的流失，所有的这些都直影响公司的利润。因此要树立诚信的态度，忠于公司，忠于顾客，忠于自己的职责，也要忠于自己的业绩。

在日常工作中，除了诚信的态度，也要总结出切实可用的的方法来应对销售工作，对此我要做到以下几点：

1、不做作，以诚相待，客户分辨的出真心假意。得到客户信任，客户听你的，反之你所说的一切都将起到反效果。

2、了解客户需求，第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解。

3、推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势。做到对客户的所有问题都有合理解释。

4、保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们就会将喜爱传递。

5、确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其他楼盘，都可以增加客户的信任度。

6、要与同事团结协作，这是好的团队所必须的。

当然，再好的方法，也要靠强有力的执行力来完成。这也是我个人需要加强的地方。我想作为xx房地产的置业顾问，不仅要精通卖房业务，对周边的一些知识也必须了解，这样才能更好为客户服务，让客户感觉xx房产无论从质量，社区环境，物业质量等较其他楼盘都更有优势。

篇5：电话销售顾问年终集训

合集

电话销售工作计划书

学生会工作计划| 工作总结与计划

一：提升自己销售要预约技巧，明白什么是电话销售。可以问有经验的人。二：找资料，没有足够的，优质的资料，是很难邀约到好的客户。三：了解自己所要销售的产品，这样才能在电话销售的过程中自如的因对客户的问题。如果自己对产品都不了解，又怎么能仅仅通过电话让客户觉得产品是有用的。如果客户问的问题不能回答出来，会让客户产生怀疑。四：销售过程中要保持良好的心态，好的心情，如果自己的心情不好，客户在电话里是可以感觉到的。五：自信，销售的产只是和客户进行沟通的媒介，销售的核心是自己的人格，让客户愿意和你合作。六：不要挑资料每一条资料都有可能成为下一个客户，挑资料很可能会丢失掉一个资源。七：客户的拒绝是很正常的，任何一个陌生人无缘无故给你打电话推销产品你也会反感的。所以不能因为拒绝而气馁。八：学会说话的艺术，沟通的技巧，在销售过程中能吸引住客户，让他感兴趣。

电话销售年终工作总结报告

XX年即将悄然离去，XX年步入了我们的视野，回顾XX年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我11年6月24日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：