西餐培训资料（通用7篇）
篇1：西餐培训资料
西餐服务工作规范
(一)餐厅领位服务规范
1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。
2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。
3、对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。
4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。
5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。
7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并供给酒水服务。
8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。
9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生小姐，对这桌子还满意吗?”待客人同意后让客人入座。
10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子适宜的距离。
11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要研究先女宾后男宾。
12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。
注意事项：引座时，应不一样对象、人数，引领至最适宜的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。
(二)西餐点菜服务流程
引领：同领位服务流程
餐前：(1)饮料
A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”
B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。
C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水?用些鸡尾酒啤酒果汁，你看怎样样?”
D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。
E、把客人所点酒水输入点单机。
(2)斟酒或饮料
A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。
B、斟酒见斟酒服务流程。
(3)点菜
A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。
B、见客人有点菜意图即上前征询：“此刻能够为您点菜吗?”。
C、点菜服务时站在客人斜后方能够观察客人面部表情的地方，上身微躬。
D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐适宜的菜肴：“我向您们推荐XXX，这是我们今日的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些十分新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”
E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。
F、将客人点菜资料复述一遍，请客人确认：“你点的是XXX，对吗?”
G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。
H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“你点的XXX，烹制可能时间需要XXX(时间)您有时间等候吗?”
I、把菜输入点单机。
J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。
上菜：(1)托盘
(2)上菜
A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。
B、用右手从客人的右边上菜。
C、上菜要报菜名。
D、根据所上的菜供给派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。
E、从客人的右边撤盘。
F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。
G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。
餐间(1)随时与厨房联系，调整出菜速度。
(2)注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。
(3)调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸.
(4)满足客人其他要求。
结账(1)客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。
(2)问清统一开账或是分开账单。
(3)呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。
(4)用收银夹送上账单：“这是您的账单”。
(5)不要报出账单的金额。
(6)客人用现金、信用卡或签字结账(见餐厅结账服务流程)
(7)结账完毕，向客人道谢。
送客(1)客人离开时，应为其拉开座位。
(2)为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”
(3)微笑向客人道别，并再次表示感激。
(4)领台员在门口微笑送别客人，并说：“多谢，欢迎再次光临”。
(5)及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。
(6.)客人离开后，要及时收台。
(三)换烟灰缸服务流程
1.托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上头，(脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个)同时取下。
2.随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。
(四)餐厅结账服务流程
1.征求客人是否能够结账，问清统一开帐还是分开账单
2.呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自我看。
3.如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。
4.如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。
5.如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。
6.结账完毕后，向客人表示感激，说“多谢，再见，欢迎下次光临”。
篇2：西餐培训资料
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感激声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、多谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”“中午(晚上)好，欢迎光临!”“欢迎您来那里进餐”“欢迎您!一共几位?请那里坐。”
1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”
1.3“请跟我来”“请这边走”
2.征询声
2.1先生(小姐)，您坐那里能够吗?”
2.2“请问先生(小姐)，此刻能够点菜了吗?”“这是菜单，请您选择”
2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们那里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”
2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今日新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6“请问，先生还需要点什么?“您用些……好吗?”
2.7“请问先生此刻能够上菜了吗?”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗?”“请问，能够撤掉这个盘子吗?”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗?我们那里水果有……”
2.10“您吃得好吗?”“您觉得满意吗?”“您还有别的事吗?”
2.11“此刻能够为您结账吗?”
3感激声
3.1“感激您的意见(提议)，我们必须改正
3.2“多谢您的帮忙”
3.3“多谢您的光临”
3.4“多谢您的提醒”
3.5“多谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”
4.7“对不起，请稍等，立刻就好!”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我立刻就去”
5.3“好的，我立刻安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”
5.5“多谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我应当做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”“新年欢乐”“圣诞欢乐”“节日欢乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日欢乐。”
6.6“祝您心境愉快。”
7送别声
7.1“先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生(小姐)再见。”
7.3“请慢走”“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”“
请用毛巾”“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;
篇3：第一次吃西餐
参加人:我、伯伯
推荐指数:☆☆☆☆☆
小朋友们,你们喜欢吃西餐吗?一说起吃西餐来,我可是既欢喜又忧愁哇!想知道为什么吗?听我细细道来吧!
一天,我们一家去长春四大伯家玩。到那儿以后,四大伯高兴地带我们来到一家牌子上写着一大堆英文的饭店。我问四大伯:“这是什么饭店?”四大伯说:“今天请我老侄吃西餐。”我一听,心里顿时又激动又期待。我还是第一次吃西餐呢,一定老好了!
进去选好位置一坐下,我便发现餐桌上每人都有一把刀和一把叉子。我疑惑地问:“筷子呢?”四大娘笑着说:“吃西餐不用筷子啦!”听了四大娘的话,我只好把疑惑藏在心里,心想:刀叉能好使吗?果然,接下来的场面印证了我的想法,也让我窘态百出。
第一道菜“果味鸡米花”上来了。一看到好吃的东西上来了,我拿起叉子就是一顿乱叉。结果不但没有叉到,反而把鸡米花都叉到了盘子外面,弄得我有点儿不好意思了。唉!还是筷子好使啊!
第二道菜“牛排”上来后,我的眉头又皱了起来。这像巴掌一样大的整块牛排可怎么吃啊?听四大伯说,用刀叉切开后再吃,我才恍然大悟。于是拿起刀叉又是一顿乱切。盘子被我切得嘎吱吱直响,盘子都快切碎了,一块牛排也没切下来。我赌气道:这啥破刀叉呀,也不好使唤哪!四大伯笑着切了一块牛排给我,我一尝,又香又嫩,真好吃啊!瞬间我就把切牛排的不愉快扔到了脑后,狼吞虎咽地大嚼起来。
第三道菜“水果拼盘”又上来了。这回我可不用刀叉了,再用还不知道要闹出什么笑话来。我放下刀叉,用手拿起一颗樱桃放进嘴里美美地吃了起来。哈哈!还是手好使啊!省事多了!再也不像用刀叉那么费劲了。四大伯见了直夸我:“还是我老侄儿有办法,聪明!”我很得意,又大吃起来。
后来陆续上了很多菜,可我最喜欢吃的还是牛排。虽然这次吃西餐由于不习惯使用刀叉闹出了好多笑话,但我仍然吃得不亦乐乎。第一次吃西餐的感觉,值得回味!
篇4：西餐培训资料
用心打造不一样的就餐体验
院儿西餐于2015年4月开业，开业之后在饕餮客圈子里就累积了不少名气，7月份和私厨平台“我有饭”达成合作后，更是成为热门私房餐厅，对小院心生向往的人一拨接一拨，饭局场场售罄。
院儿西餐的主人叫做牛玮楠，之前是SOHO中国的建筑师，在辞去建筑师的工作后将自己家的平房小院改建成一个现代派的中式别院，以现代风格为主加入许多中式的设计元素。在保持老北京四合院外立面素雅，内里四面房屋中心为院的内向型布局下，因地制宜地将房间改造成日式榻榻米、中式茶室、现代派简约三种不同风格的就餐区域。而西方文化的吧台又采用了中式的瓦片来装修，碰撞出一种别样的文化趣味。除了院儿的内里装修，天台也是独有一番风景，牛玮楠以苏州园林风格为灵感，借西山的景打造了一个人与自然合一的休闲场所。食客来到院儿后，不自觉地就会卸下城市里的疲劳，登高远眺，看山与山相叠，听风声水声鸟鸣声，还未吃到菜就已被这西山的景，自然的风，院子的精心设计所打动。
除了环境外，小院的菜品也是让食客不辞辛苦造访的理由。小院的主厨是牛玮楠的妈妈，一听是妈妈可别以为是什么中式家常菜，这位妈妈做的可是无国界美食，虽是业余但厨艺惊人，丝毫不输专业主厨。法国的红酒炖牛肉，意式罗勒烩双菇，泰式青木瓜沙拉，俄式冷酸鱼都是院儿西餐的招牌菜。每一道菜品均由牛玮楠妈妈亲手制作，在上菜之时还会介绍每一道菜背后的故事，比如泰式青木瓜沙拉是母子两人在泰国旅行之时，报名当地泰式厨艺班学来的地道做法，而俄式菜系又是因为牛玮楠妈妈从小便住在北京著名的俄罗斯餐厅老莫西餐旁，如家常菜般从小吃到大，做起来自然是得心应手。食客一边品尝着美味的菜品，一边听着每道菜的故事，舌头和思想好像都跟着去到了另一个地方。温暖美丽的东南亚，80年代的北京城，法王路易十四时期的法国宫廷，意大利的松露产地。到了饭局尾声，精通音乐的牛玮楠还会自弹自唱地为食客上演一段现场音乐演出，歌与食交织，文化与情感碰撞，这是食客在别的餐厅感受不到的就餐体验。
与食客一起做公益
因为这种就餐形式，一餐饭之后大多数客人都和牛玮楠成为了朋友，甚至还一起做起了公益活动。在得知一位食客四年间一直在组织为藏区捐冬衣的活动，但由于2015年资金和场地问题不得已中断时，牛玮楠便提出以院儿为活动场地，组织“暖”公益派对，号召大家将干净穿不上的旧衣服捐出来。除了衣服捐赠外还现场举行影展拍卖活动，拍卖所得的费用和活动的门票全部用于捐赠衣物的邮寄费用，消息一发出，便得到食客的大量响应，去过小院的、未曾去过的都开着车带着满满当当的衣物从市区出发去贡献一份爱心。此举不仅帮到了藏区的同胞，还让食客参与进来，从而与院儿西餐有了更多的情感连接，让院儿西餐这个品牌有了温度。
规模化打造高端乡村餐饮风尚
现在这个深山小院不仅吸引来食客，还吸引了各路媒体的报道，餐饮新媒体“就知道吃”曾对小院进行报道，一篇《辞掉SOHO中国建筑师工作后，他的生活简直让人羡慕得要死》被转载多次，阅读数量达几万人次。而北京卫视的《魅力乡村》栏目组也是慕名前来，将小院作为新型乡村餐饮模范报道。并且在牛玮楠2016年的计划里也打算与门头沟区政府合作，将小院的方式推广至整个桑峪村，用设计点亮特色，根据每家的家庭特色和院子结构来发展高端时尚派的乡村餐饮。对于此计划牛玮楠也有自己的看法，毕竟自己一家做这种高端定制餐饮并不能形成一种文化，让整个村庄形成规模才能真正的打响名气，再者也能为桑峪村的未来发展做出一些贡献，品牌的温度并不仅仅限于做公益，而是以本身品牌效应或者模式来带动一种风尚实现更多可能。
案例手记
篇5：西餐培训资料
(一)接待不一样类型的客人
餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求简便自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就能够了。针对青年人用餐，服务员能够推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。
2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题异常重视，所以服务员能够向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。
3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，所以服务员在供给服务时，要坚持亲切的笑容，对老年人应当优先照顾，他们的饮食应当以清淡，容易消化为主。
(二)不一样消费类型的客人
客人按消费类型能够分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。
1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，可是对于菜品的口感体验要求很高。所以服务员像这类客人供给服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。
2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有必须的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自我的地位或富有的形象，要求服务员供给全面，优质的服务，必须要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。
3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在理解服务消费的过程中，十分看重餐厅能否供给与收费水平相称的服务，是否能供给具有特色的菜点，能否供给清洁，安全舒适的环境，以使自我获得满意愉快的心理感受。所以服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。
4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，期望得到的是方便，迅速的服务，并讲求必须的质量。服务员应处处方便客人，供给便利，快捷，高质量的服务。
篇6：西餐培训资料
餐饮服务，从狭义讲，是“供给食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，
主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有
设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。
在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序供给优质的产品。供给优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很趣味的定义。
你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：
1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。
2、有服务的社会更美。
3、服务造就个人成功。
餐厅服务员素质要求
餐厅服务员必须具备如下素质：
1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表
2、热情诚恳的性格，友善的亲和力
3、相应的知识素质，勤于学习的上进心
4、沟通本事与专业的推销技能
篇7：西餐厅的培训资料.
餐厅设施
餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅环境要求
餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。
餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%—60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。
餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx，以方便客人进餐。
餐厅用品 餐酒用品
瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等
不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。
玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。服务用品
布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。
其他服务用品：托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。客用消耗品
餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅卫生要求 环境卫生要求
1、餐厅标志无灰尘、无污迹。
2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。
4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。
5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。
6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。
7、家具无灰尘、无污迹。
8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。
9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。
10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹
11、餐厅内空气清新无异味，12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。个人卫生要求
每年进行一次体检，持健康证上岗。2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表 服务卫生要求
遵守卫生操作要求及各项卫生制度
盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生 传菜必须使用干净托盘
工作台清洁整齐，如有异物及时清理
从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品 客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。
托盘
是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有木托盘。
1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。2 装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中间）还应注意盘内物品重量的分布得当。托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。
5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。
六、卸盘
托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。
摆台
西式正式摆台 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花 3 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米 6在刀尖上方2厘米处放水杯
7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。
餐前准备
掌握预定情况
餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。
准备酒类饮料
一般应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。
面包、黄油服务
在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。
西餐服务规程
迎领服务
客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。拉椅让座
当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。上头盘
根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。上汤
上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。上鱼类菜肴（副菜）应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。上肉类菜肴（主菜）肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下： 从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。
服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。
待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。上甜点
待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。上水果
上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。饮料服务
客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。
当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。送客服务
主要是拉椅送客和取递衣帽，致欢送词。结束工作
主要有检查、收台、整理餐厅。注意事项
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。
在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。
送餐（蛋糕）服务规程
领班接到帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。
根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。
将厨房制作好的菜点打包至于打包袋，应特别注意供应温度和外溢。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至顾客地点。核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”
当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。将客点食品双手递给顾客，同时向客人介绍菜点。
递上帐单请客人付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。返回餐厅服务组，将帐单或现金及时送至帐台。在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间。
斟酒
斟酒前的准备工作
在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时更换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，葡萄瓶开启方法
服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。香槟瓶开启方法
香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。
香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。
斟酒的要领
斟酒的姿势与位置
服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。斟酒量
西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。
斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。斟酒顺序
西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项 斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。
服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。
在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。
在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。
如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
餐厅管理
餐前组织准备。
餐前检查：主管应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。
召开餐前例会：例会一般有主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。开餐时的管理工作：
领班在开餐过程中应加强巡视，监督并检查服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。
搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。
西餐上菜的分菜
西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。分菜时操作要求：
（1）服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。（2）西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。西餐分（上）菜技巧
由值台员同时服务开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上。
其他服务
撤换烟灰缸
餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。为客点烟
当看到宾客准备吸烟时，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。
无论用何种方式为宾客点烟，一般打一次火点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新打火为其点着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。为客服务
（1）西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。
（2）撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。
（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。
（4）如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。（5）在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。收拾台面
宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始拾台。餐具应按下列顺序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。更换台布
当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需立即更换台布。更换台布的步骤和方法是：
（1）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。（2）把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。
（4）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。
预订服务
电话预订服务程序：
（1）
要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。（2）
“**西餐厅，我可以为您服务吗？”
（3）
“请问宾客共有几位？”（用先生和小姐称呼）（4）
“订何日几时的座位？”
（5）
请问，您是以何名字订的位子？”
（6）
重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。（7）
等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。（8）
将预订情况立即填写在预订表上。餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。
班前会
开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。4．宾客进餐厅
餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到预留或适当的餐桌。
就座
先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。
开出酒水订单
酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。
开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。
递菜单 领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。9．因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：（1）
点牛排、羊排,问生熟程度。
“请问您的牛排需烹制几成熟？是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟？”（2）
点色拉问配何种色拉汁。（3）
点法国洋葱汤问清是否配parmesan cheese。
（4）
在客前制作caser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是
巡台检查桌面情况
（1）撤走空的饮料杯。
（2）换下有两个烟头的烟灰缸。（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黄油。（5）随时替客点烟。
服务咖啡或茶
先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。
结帐
只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在结帐方式有收取现金、消费卡信。领班将现金、卡 签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在账单第一、三联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。
送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自已的物品，说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。
清台
放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。
案例分析 案例一
一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。分析
在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。这是规范化、标准化的服务。本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。
餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。案例二： 一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫！”
小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们怎么吃？是不是咸死我们？！” 值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗？”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸？”
餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说：“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说：“谢谢你，我们肯定会再来吃饭的。” 分析
餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求；若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法
本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。
餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。案例三：掐了须的龙虾
某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。
“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释？“服务员愣了一下，说：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。” 客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回事？”
服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才„玫瑰‟包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。”
但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。分析
相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错位现象。
因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。案例四 ：怀旧餐厅
三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古香古色的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设；餐桌全部都是八仙桌；四壁悬挂着几幅30年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。
客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”客人回答说：“没有！”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。分析
雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。
本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同！案例五：自助餐
某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的8部电梯难以满足1000余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。
饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。
当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。分析
大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。
本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置保温器皿；二是需要增加菜点品种，以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。