新形势下酒店体验营销策略的践行论文

新形势下酒店体验营销策略的践行论文（精选7篇）

篇1：新形势下酒店体验营销策略的践行论文

新形势下酒店经营的五大策略（你可以看看）

自2012年12月中央颁布实施“八项规定”以来，一场限制公款奢侈消费的风暴席卷全国，各地党政机关、事业单位和国有企业纷纷响应，取消了每年“惯例性”在酒店，特别是高星级酒店举行的迎春会、团拜会、茶话会及各种形式的座谈会、联谊会，压缩或减少了一般性的工作会议，就是召开会议也压缩了规模，降低了规格，减少了会议时间，实行长会短开，杜绝了各种高档奢侈的公务宴请和康乐消费，非理性的公款消费得到了有效的遏制。在这种环境氛围下，有的甚至连正常的公务消费也不敢进行了，公职人员也不敢参加虽然不是公费的商务宴请和娱乐消费了。同时，公职人员的私人互相请吃和吃请现象也明显减少。这给涉及到吃、住、购、娱及会议等功能和服务的高星级酒店经营带来了前所未有的压力，导致经营收入较之往年都有较大幅度下滑，再加上水、电、气、原材料（米、面、肉、畜、禽及蔬菜等）、人工工资、社保等费用全面上浮，综合成本不断上升，高星级酒店经营的形势十分严峻，如何“化危为机”？积极应对目前的经营困难和问题，笔者经过认真的观察和冷静的分析思考，认为只有“调结构、转方式、做特色、控成本、保品质”，才是高星级酒店经营和求生存及发展的积极应对之策。下面谈点个人的认识和想法，与同行进行交流。

一、调结构

过去很长一段时间，公款消费直接或间接的影响到酒店的市场结构和经营模式，科学系统的酒店市场结构被很多酒店有意或无意的忽略，过度的依赖公务消费，这在经济欠发达的市、县一级的高星级酒店更为明显。比如当地的党政机关、事业单位和国有企业举行会议或各种庆典活动，接待上级领导和外地或相邻地方的各级公职人员，招待下级或互相请吃都愿意选择在当地最豪华的酒店，认为这是理所应当的，要不然就会被认为不够档次，不够热情；一些民营企业老板进行商务宴请也愿意选择当地最好的酒店，请的人和被请的人都觉得有面子。因此，讲排场、摆阔气、互相攀比成了一种时尚消费，这也有意无意地把正常理性的消费推向高端奢侈的消费，既浪费了资源，也在群众中造成了不好的影响。当然，从中央的“八项规定”、的要求来说，并没有说不要到高星级酒店消费，高星级酒店依然是我国改革开放和对外接待的窗口，是一个地方经济社会发展水平的标志、文明时尚的场所、招商引资的基地、旅游产品的形象、是国民生活品质提高的体现，它显示了社会的进步和发展。“八项规定”的核心思想是引导理性消费，而不是放弃消费。因为整个国家的党务、政务及社会团体、事业单位、国有企业等的各项经济社会活动和对外开放要正常开展，上下左右要联系交往，正常的、合理的、理性的公款消费还是要的。

酒店良好的经营依赖于良好的宏观经济环境，从我国经济发展的大势来说，发展经济，加快现代化、城镇化建设，在2010年基础上，于2020年实现国民经济和人均收入翻一番的目标，是经济社会发展的大势、是时代的主流，在这个问题上酒店经营者或业主必须要有充分和明确的认识，看到希望，对未来的经营要坚定信心。但也要清醒的看到，限制“公款奢侈消费”，反对铺张浪费绝不是一个短 1

时间内的事，更不是形式上的一阵风。对此，酒店行业必须要在经营方面调结构、谋转型。

首先，调整客源结构，找准市场定位，使市场需求理性回归。过去高星级酒店靠单一的吸引公务和商务的高档奢侈消费，现在市场发生了变化，就要高、中、低档并存，多元发展才能满足不同市场需求。通过认真细致的数据分析，在酒店总收入中，公款消费大约占20﹪—25﹪左右，但商务市场消费影响并不是太大，正常的业务洽谈会、招商会、企业订货会、新产品推介会、各行各业的培训及商务宴请还是常态化的进行。因此，高星级酒店除了满足当地正常的公务消费以外，抓好老客户的回头率，开发电子商务预订系统，建立更多的客源信息渠道；应满足商务客人“家外之家”，商务途中的办公基地，客人商务活动中的好秘书和好管家的需求。同时满足一般散客、旅游团队和当地居民及家庭消费的需求。

其次，调整产品结构。调整产品结构以适应高、中、低档不同的需求。比如在酒店各经营区域实行网络全覆盖，满足商务客人及上网客人的需求；在客房产品方面，推出高、中、低档不同价位的房型，按要求配备优质床上用品和客房用品，提高客房的舒适度；在餐饮方面，降低门槛，推出大众消费、家庭消费的菜品，引导和激发消费者的欲望，将美食与时尚结合，美味与实惠结合，取消包厢费和服务费；在康乐方面，取消包厢最低消费，按人头收取费用，免费提供茶水，开展消费积分奖励活动。通过调整产品结构，最大限度最广范围地满足市场需求，实现对市场时间、空间的全覆盖。

再次，优化营收结构。主要是客房和餐饮，客房固定投入主要是硬件设施设备和客用品，变动成本很低，人工、水、电、气和日常消费品占营业收入的比重很少，利润率可达65-70%，如果在房价和出租率上提高一些，收入是可观的。餐饮则不同，餐饮用工多，原材料和能耗成本高，出品具有不可控性，管理难度明显大于客房，如果成本控制得好，利润仅为10-15%，如果管理不当，控制不好，仅可保本，甚至亏损。因此，酒店应高度重视营收结构的合理性，努力提升客房的舒适度，形成精品，实现与众不同的亮点和卖点，提高房价和出租率，最终实现效益的提升。

二、转方式

面对“公款消费锐减”的寒流，调结构转方式。

一是改变过去酒店在客源市场上主要是接待行政性、商务型、高档外宾团队以及上门散客的作法，降低门槛、放下身段，实行平民化、大众化消费、高星级服务，打消顾客对高星级酒店高消费的“顾虑”，吸引普通散客和当地居民及家庭消费。比如每天拿出少量客房，实行低价销售，吸引客人抢房，推出10元起价的菜肴或免费赠送菜肴吸引客人用餐。

二是推出“引导式”和“体现式”消费项目，根据客人在酒店住房、用餐消费积分，赠送康乐项目消费券或兑换相应的奖品，让利于客；外地客人赠送当地旅游景点门票；本地客人开展刷卡最大限度打折优惠活动；婚宴送婚房，达到多少金额消费或多少卓宴席再赠送客房或康乐项目消费券。

三是全员促销提成。发动员工利用各自的社会和人脉关系，介绍自己的亲朋好友开展订一间客房、一卓酒席、一个KTV包厢活动，中层管理人员在每月完成分配的指标任务外，超额业绩参加提成，普通员工按促销比例提成。

四是抓好元旦、春节、元宵、清明节、端午节、中秋节等传统节日和情人节、“三八”妇女节、“五一”劳动节、“六一”儿童节、“八一”建军节、“十一”国庆节、圣诞节等节庆活动的营销和促销，吸引当地的居民和家庭消费。

五是与当地或外地旅行社联营，给予价格优惠，寻求普通团队客人，接纳散客及自驾游客人。

六是外包和取消一些经营项目。对于“微利润”、“零利润”和“负利润”的经营项目实行外包或取消。比如美容美发中心、健身房、游泳池、票务中心等经营项目，或外包，或取消。

七是外接业务。高星级酒店都配有设施设备完善的洗衣房，为了充分发挥设备的潜能，增加酒店收入，可外接当地一些小酒店和旅馆的布草洗涤业务，部门可以按比例提成，个人可以按加班考勤分红，实现酒店、部门、员工三方受益。

八是灵活定价。实行价格竞争力、设备竞争力和服务竞争力等同步。比如会议室，会议室与客房有许多相同的地方，变动成本较低易于管理，不可储存，当天不出售就失去了当天的价值。因此，会议室的价格可根据主办方的不同预算，制定上下浮动的灵活的价格，尽量多租出去，提高使用率，增加酒店营业收入。

三、做特色

面对当前的经营收入下滑的严峻形势，酒店应积极把握市场动态，实行“差异化”的经营战略，开发和经营有自己特色、亮点或竞争力强的产品。

1、在营销上，开展有影响的各种营销和促销活动。对当地党政机关、社会团体、事业单位、国有企业和民营企业等的各种会议或各项活动、重要客户，酒店营销部的客户经理实行跟踪服务，便于及时了解客人的需求或发现问题及时予以解决。对重点客户要定期走访，了解需求，掌握信息。节假日发短信问候或赠送有纪念意义的小礼品，推行消费积分奖励，达到一定积分，赠送餐饮消费券，或赠送KTV包厢一次，或赠送标间或套房一次；推出凌晨一点到8点的低价房，或午休房和钟点房，方便客人使用，提高客房的出租率，增加酒店营业收入。

2、客房服务方面，在坚持“客到、茶到、毛巾到”的基础上，为每位客人赠送水果、上欢迎信，实行网络全覆盖，为商务客人和上网客人提供互联网需求服务；为住店客人提供衣服免费熨烫服务；为长住客人、重要客人、常住客人、文艺或体育明星、新婚夫妇等客人在客房摆放本人相片；用玫瑰花瓣或花草摆心形图案或客人所在集团或公司的标志，或根据不同节日用不同材料创造多姿多彩的图案；为带小孩的客人提供婴儿看护服务；根据客人的习惯提供高矮不同，或软、硬不同的枕头；对标准双人房的水杯、茶杯、面巾、浴巾、小方巾、牙刷、口杯、拖鞋等客用品配置两种不同颜色，便于客人使用识别。员工在服务过程中应注意

与客人加强沟通，进行情感交流，提供亲情化和个性化服务，关注服务流程中的每一个细节，将服务做细、做精、做到极致，使客人感到满意和惊喜。

3、餐饮方面。在公款消费回归理性、需求转变，酒店餐饮经营滑坡，市场低迷的不利形势下，应作好向大众化、平民化消费转型的选择。一是在菜品和菜品价格的设计上，应以平利菜为主，宜占菜品的70%，高利菜占20%，暴利菜仅占10%左右。二是抓好婚宴。高星级酒店应利用场地大、技术力量雄厚、服务规范的特点和优势，策划和推出适应高、中、低档婚宴消费需求的宴席。可根据婚宴桌数多少赠送不同数量的客房或KTV包厢或足浴、按摩、健身等康乐消费券；或是策划举办从拍婚纱照、购买糖果及礼品、布置新婚房、迎亲、接送亲朋好友、主持婚礼、办婚宴等有特色的一条龙的婚庆活动，使客人省心、省时、省事，方便客人。三是抓好私人宴请。比如，生日宴、寿宴、小孩满月宴或百日宴、升学宴、晋升宴、亲朋好友聚会宴、同学聚会宴等私人宴请，并根据不同人群的生日赠送有纪念意义的礼品。四是吸引散客和家庭用餐。随着经济收入的增加和生活水平的提高，图方便、图省事，一些居民或家庭也会到酒店用餐。因此，酒店应推出适应散客和家庭消费的平价菜品。酒店要充分利用中餐厅或零点餐厅的经营空间，提高上座率或翻台率，增加经营收入。五是推出地方特色小吃。地方特色小吃价格小则6—8元一份，多则15—20元一份，因为有地方特色，价格不贵，很受客人晴睐，地方特色小吃应以小博大、积少为多，吸引客人消费。六是利用节假日和淡季，邀请营养师和养生专家到酒店讲座，组织不同人群参加听讲，分别讲授儿童、妇女、青年、壮年、老年的饮食营养搭配和老年的饮食要求。七是适时举办美食节，挖掘和吸收有特色地方菜、家常菜，改粗造加工为精细制作，形成酒店的特色，吸引本地居民消费。

四、控成本

在当前经营收入下滑的情况下，严格控制成本不失为一种有效的增收节支办法。一是节能降耗，控制能耗成本。在配电房、空调机房采用并联电容器实施无功能就地补偿，提高功率因数、降低线路的有功损耗，减少利率调整电费支出，最终达到节电效果；选用节能变压器，根据负荷量投入变压器台数能有效减少电能损耗；采用变频调速、水解调速等先进电机调速技术，改善风机、泵类电机系统调节方式，逐步淘汰闸板、阀门等机械节流调节方式，合理配置电机系统，消除“大马拉小车”现象；对中央空调的冷冻水、冷却水湿度和水质等在春、夏、秋、冬不同季节的运行每天进行观察和记录，并严格控制；尽量提高冷机运行效率；建立科学、严格的空调系统运行与维修的管理、检修制度。每次换季或用后都对主机进行检测，定期做好风机盘管过滤网、翅片管道的清洁保养工作，确保空调系统运行的安全性和有效性；每天严格控制开、关的时间，达到既节能又不影响服务质量的效果；对各部门、各班组及员工宿舍安装电表、水表，进行定额管理，实行节约有奖，超额受罚的机制。

二是原材料成本控制。食品干货、客用品、机电维修零配件等，采取货比三家、厂家直销、网上采购的方式进行，减少中间环节，降低采购成本；鲜活原材料采购采取市场调查，确定价格进行采购，做到质优价廉。

三是人力资源成本控制。机构太多，分工过细是高星级酒店人力成本高的重要原因。酒店相当一部分岗位达不到8小时的工作量，用人过多，劳动生产率不高，是目前我国酒店业的通病。因此，在管理机构设置上实行扁平化，减少层级，实行合岗并岗，一兼多职或采取小时工的方式减少用工人数，节约人力资源。设置复合工、万能工，实现一岗多职，这是今后优化人力资源结构的一种趋势。比如可以将前厅的总机房和客房部的房务中心合并，实行“一站式服务”。话务员一身两任、一岗多能，既能行使总机为客人转接电话、设置叫醒服务的职能，又能履行房务中心为客房服务的职责，左右逢源，得心应手、一步到位，可以减人，提高效率；前厅的礼宾员、接待员、收银员也可以实行“一站式服务”。礼宾员忙时，接待员或收银员可协助礼宾员送客进房；接待员忙时，礼宾员和收银员可帮助接待员办理客人登记入住手续，做到岗位和职能互补，节省人力资源，降低成本。

五、保品质

酒店的品质是一个企业的立足之本，高星级酒店的品质，是靠先进的经营、管理、服务理念和企业文化，全面、系统、完善的管理制度、服务流程、操作规范和业务知识丰富、服务操作技能娴熟的员工队伍作保证的。经营高星级酒店需要情商、人脉、智慧，但本质是品质，是产品品质、服务品质。它包括客房、餐饮、康乐、会议及商场等设施设备，用品用具及餐饮菜品、面点的精心制作和优良的质量及口味，亲情化、个性化、定制化等服务的精细到位，这些都是产品品质、服务品质的有形展示。比如客房微型酒吧服务、洗衣服务，餐饮的送餐服务，大堂吧的一杯咖啡、一杯茶等服务，创收虽然不高，但体现酒店的经营、管理、服务的理念，是服务品质的有形体现。高星级酒店不能因为目前经营滑坡、效益不佳就随意降低客房床上用品、客用品和餐饮菜肴出品等酒店产品的档次及质量；为了降低人力资源成本就随意降低服务要求，要客房部每个员工一天清洁整理20间标准客房，这样绝对不能保证清洁的卫生质量；要餐饮部一个员工看3个包厢，是绝对照顾不过来的，这样的服务客人肯定不会满意。意识决定行动，细节决定成败，高星级酒店必须坚持从基础工作抓起，从细节着手，一定要在产品和服务上保品质。否则，会给住店客人和社会各界留下不好的印象和口碑，影响酒店的经营和形象，形成酒店经营的恶性循环，酒店经营者或业主一定要引起高度重视。

篇2：新形势下酒店体验营销策略的践行论文

一、当前我国酒店业的发展现状

受到前期计划经济的影响，我国酒店业在最初的发展过程中表现出一定的政治性特征，在初期发展阶段甚至主要用于接待外国来宾以及不同地区的政府领导干部，酒店在发展过程中受到政府部门的高度控制，一般经营管理能力较差，服务意识不强，在一定程度上对酒店后期发展产生了相应的限制性影响。随着经济体制的转型，在步入到市场经济社会后，我国酒店业开始探索“对外开放”，由传统的单项服务转变为为社会上所有需要入住的客户提供住宿和休闲娱乐、就餐服务，酒店业的服务能力得到了一定程度上的拓展。新时期随着旅游业在我国的兴盛，酒店业也表现出明显的蓬勃发展趋势，开始进入到快速发展时期，酒店业的服务质量不断提升，逐渐得到了社会大众的广泛认同。然而，虽然基于当前发展机遇，我国酒店业表现出良好的发展态势，但是从整体上看，随着市场经济的不断壮大，酒店业的管理工作水平还相对较低，已经无法满足酒店业快速发展的需求，甚至限制了一部分酒店企业服务质量的提升。因此在当前社会背景下，十分有必要结合新的管理理念探索融合管理方式，改善当前我国酒店业管理能力不足现状，对酒店企业的服务功能加以拓展，为客户提供更为优质的服务。唯有如此，酒店业才能够在新形势下紧紧把握发展契机，逐步走向成功发展道路。

二、新形势下对酒店管理进行融合创新的必要性

在新形势下，基于激烈的市场竞争，酒店要想获得一定的行业发展优势，在激烈的竞争中站稳脚跟、屹立不倒，最为关键的一点就是应该保证酒店的入住率和消费率能够得到不断的提升。具体来说，逐步提升酒店入住率和消费率的方式基本包含增加服务项目和消费项目、对业务范围加以拓展、积极推行私人订制服务、对硬件设施加以优化等方面，只有对酒店管理和服务工作进行全面改革，才能够促使酒店业的入住率和消费率得到一定的提升。而这种全面改革的实施需要对酒店管理进行融合创新，以科学而全面的酒店管理工作对酒店各项建设和服务工作的开展做出正确的指引。一般来说，酒店管理的融合创新本质上就是对酒店管理工作实施全方位的改革，从服务的强化、制度的完善和贯彻、软硬件设施的优化等方面入手，为酒店管理工作提供相应的辅助，并且推进酒店各方面工作的创新都能够与地区风俗文化和经济发展相融合，保证酒店所提供的管理和服务能够满足消费者的消费需求，促使酒店对消费者的吸引力得到逐步的提升，增强酒店入住率和消费率，为酒店行业竞争优势的获取创造条件。由此可见，在新形势下酒店管理融合创新对酒店服务质量的提升、管理能力的强化以及市场竞争优势的获取产生着一定的积极影响，融合创新工作的开展在促进酒店持续稳定运行方面发挥着重要作用。

三、新形势下对酒店融合创新的具体策略

在当前社会背景下，酒店管理只有借助融合创新才能够吸引更多的客户，为客户提供个性化的服务，全方位展现酒店的价值，保证酒店在激烈的市场竞争中获胜。因此酒店应该积极探索融合创新的管理方式，为酒店管理质量的提升创造良好的.条件。

(一)对酒店人力资源管理模式加以创新

在新时期，要想切实推进酒店管理工作的融合创新，最为重要的一点就是基于以人为本思想对酒店管理工作制度进行优化调整，进而在酒店管理工作中全面渗透人性化的管理思想，结合员工的工作和生活需求开展各项工作，尽量解决员工工作和生活中遇到的问题，满足员工在职业生涯方面的个人期望，并通过科学的绩效考核工作激发员工的工作积极性，促使员工的潜力得到充分的挖掘，为酒店创新管理工作的开展提供人力资源保障。同时，酒店在融合创新管理过程中还应该重视定期对员工实施综合培训，紧随时代发展潮流对员工的综合素质加以强化，保证酒店管理和服务工作的开展能够满足新时期社会大众的需求，增强酒店管理对客户的吸引力，为酒店的良好运行创造条件。

(二)积极构建个性化的服务模式

在当前社会背景下，受到社会大众猎奇心理的影响，特色酒店往往会受到客户的广泛欢迎，因此酒店管理在融合创新的过程中应该重视对自身个性特色加以开发，并结合实际情况创建个性化的酒店服务，切实满足客户的需求。在具体操作方面，酒店在创新个性化服务模式的过程中可以结合区位优势和自然条件等，在酒店环境构建、管理服务创新以及满足客户个性化需求方面加以创新，在展现地区风俗文化的同时，也保证酒店个性化服务模式能够获得客户的广泛认同，甚至通过客户的宣传在行业中树立一定的品牌，在增强酒店影响力的同时，为酒店的成功发展创造条件。这一酒店将山洞文化与现代居住文化相结合，为客户提供个性化的服务，获得了客户的广泛认同。

(三)在酒店管理过程中加强对沟通工作的重视

酒店管理融合创新的探索还需要在实际管理过程中重视与各部门、各级管理人员的沟通和交流，只有充分的沟通和交流才能够及时的发现管理工作中存在的问题并加以解决，促使酒店管理工作价值得到一定的凸显，为酒店的协调稳定发展创造条件。因此酒店在管理工作中应该进一步加强对沟通工作的重视，通过与消费者、员工和领导人员的全方位沟通对管理工作进行改革和创新，保证酒店服务质量得到逐步的提升。

四、结束语

在新形势下，对酒店管理进行融合创新已经成为当前酒店管理工作的必然发展趋势，只有对管理工作进行融合创新，才能够切实提升酒店管理质量，保证酒店管理工作的开展能够获得客户的广泛认同，进而促使酒店在行业中的竞争优势得到进一步的强化，为酒店的持续稳定发展奠定基础。因此酒店管理人员应该加强对融合创新工作的重视，积极探索科学的融合创新路径，为酒店管理工作的优化开展做出正确的指引。

参考文献:

[1]邵东风.新形势下酒店管理的融合创新策略分析[J].商场现代化,(7):113

[2]赵玉静.新形势下酒店管理的融合创新[J].中国管理信息化,2015(18):106-106

[3]冯珺.新形势下酒店管理的融合创新要点[J].品牌,2015(10):208

[4]黄鹰.新趋势下酒店管理的融合创新[J].劳动保障世界,(3):77-77

[5]王吉荣.新趋势下酒店管理融合创新分析[J].北极光,2015(9):128-128

篇3：新形势下酒店的发展之路

关键词：酒店,线上,线下,发展

0 引言

近期最热的词语莫过于“ 互联网+”、“ 旅游+”等概念, 互联网改变了整个世界, 同时也对酒店行业产生了巨大的影响, OTA通过自身官网、手机APP、社交工具以及其他主流网站, 进行线上酒店产品的开发设计与宣传销售, 从而占领市场空白点, 获得话语权[1]。

而现在酒店出现了两极化现象, 一方面是星级酒店的需求不足, 供给远大于需求, 出现大量过剩的现象, 另一方面是“ 非传统酒店”比如民舍、客栈等个性化酒店供给不足, 需求量大。在这样的生存环境中, 酒店若想求得生存的机会, 赢得市场, 求得几方共赢, 需要做好线上线下的双重努力。

1 酒店面临的新形势

回顾过去的三年, 供求关系的转换和移动互联网狂飙这两大要素导致了整个中国饭店业发生了大分化、大变革和大改组重组[2]。 从最初的携程、艺龙、去哪儿线上预订系统, 到现在的去啊, 驴妈妈、大众点评网等更多电子营销网站的出现, OTA依靠“ 互联网+”和“ 移动互联端”, 充分利用网络媒介的优势, 极大地满足了很多年轻人的需求, 同时也拓宽了酒店的营销网络和渠道。酒店行业已出现连续几年的普遍亏损, 2014 年的亏损额更是达到一个峰值, 但是同时出现了很多个性特征突出的“ 新业态”, 他们的发展呈现出一片欣欣向荣的景象。如此冰火两重天的两极化趋向, 势必要引起整个行业的思考。

2 做好酒店线下的服务

2.1 打破常规的个性化服务

所谓标准化服务是指按照岗位职责和服务规程所进行的服务, 这是酒店进行科学化管理的基本特征, 也是酒店在对员工进行培训, 尤其是新员工进行培训时所必然涉及到的内容。

但是酒店服务对象是人, 酒店所有一切运营的中心都是围绕着人来进行, 而人是具有主观能动性的, 酒店要进行关系营销, 要赢得回头客, 首先要保证客人在酒店的满意度, 也就意味着酒店随时可能面临当客人的需求与酒店的规章制度出现冲突时该如何灵活处理的问题。

因此在教会员工进行标准化操作的同时, 还要教会员工当规范化服务与客人需求之间出现冲突时该如何灵活处理, 让员工知道怎样才能真正的做到以人为本。 比如客人想吃酒店餐厅的招牌菜“ 走油蹄膀”, 而客人只有一个人用餐, 因此提出上半只“ 走油蹄膀”, 但是这个菜一直都是按整只来卖, 那酒店到底是卖还是不卖呢? 酒店客人有时会提出一些看似不合理但是合法的要求, 酒店该不该满足?这个度的把握, 是摆在所有酒店人面前的一个难题。笔者认为, 只要客人提出的合法要求, 不会给酒店管理带来混乱, 我们都应该满足, 只有这样才能让客人满意。比如那位吃到了半只“ 走油蹄膀”的客人, 很可能会因为酒店的这一行为成为我们的回头客, 这是我们在线下加强酒店服务质量的途径, 也是传统酒店管理经验教会我们的内容。 正如武汉金盾酒店集团总经理宋波所说:“ 互联网可以改革酒店的经营方式、营销方式, 但永远不能取代酒店的服务和产品。客人回头消费、成为忠实会员, 一定不是因为那些吹得天花乱坠的宣传, 而是在于这家酒店有能让他满意的客房、餐饮、服务等产品[3]。

2.2 加强酒店的文化韵味和个性特征

现在的很多酒店都是千头一面, 商务型酒店以现代、高档和商务服务为主, 度假型酒店以休闲娱乐设施为主, 这本无可厚非, 但是缺少了酒店的文化底蕴和内涵, 也就失去了酒店的灵魂。

一位著名酒店的总经理曾经说过:“ 酒店所追求的是文化和品味而不是豪华。 酒店建设首先是文化建设, 有了文化才有了酒店精神。 ”现代的酒店都应有自己的文化主题和个性特点。 我们可以把文化主题定位在某一地域、某一民族、某一历史阶段, 提取其典型的表现形式而形成文化主题及风格[4]。 比如位于景洪市的的西双版纳避寒皇冠假日度假酒店, 其主要是以傣文化作为主题特色, 从外部建筑到内部设施设备, 从酒店餐厅到客房, 从员工服饰到服务礼仪, 无不体现了尽显傣家王族风范, 给客人留下非常深刻的印象。

另外酒店还需要进行产品的创新, 那些“ 非标准住宿”的亲子、养老、民宿、房车营地等住宿形式之所以受到追捧, 主要就是由于其个性化。 因此星级酒店也必须要进行新产品的开发, 扩大酒店产品品种, 提高产品质量, 进一步满足消费者的需要。 比如针对现在越来越多的人用i Phone, 有些酒店在客房里配置了苹果基座音箱, 既可以为i Phone充电, 又可以作为闹钟、收音机、音乐播放器, 强大的功能让苹果的用户在酒店房间也能享受手机所带来的乐趣。

由于越来越多的女性在职场中发挥着更重要的作用, 可以推出女性酒店或者女性客房, 更注重安全性和保护客人的隐私, 服务上也更细腻, 比如在女士楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员。 客房装修装饰上体现温馨, 整洁有序, 可放精美的时尚类杂志、鲜花干花等。餐饮方面可推出一些时鲜卫生、低脂肪低热量、美容保健或地方特色明显的菜式食物。这些举措既表达了对女性的尊重和人文关怀, 也是酒店顺应市场竞争, 另辟蹊径, 走特色化经营的明智之举。

2.3 更加注重细节服务

根据马斯洛的需要层次理论, 酒店首先要保证满足客人的生理需求和心理需求, 然后才能满足客人的更高层次需求, 因此酒店的安全和卫生就显得尤为重要。 现在很多酒店为了节省成本, 在人力资源、客用品清洁方面进行压缩, 因此才屡次被曝光“ 布草门”、“ 抹布门”事件, 极大地损伤了酒店的信誉和在顾客心目中的地位。 针对此种情况, 有些酒店实行了开放式的清洁卫生程序, 比如服务员在打扫客房时树上“ 正在打扫, 欢迎监督”的牌子, 全程公开整个清洁过程, 让顾客明明白白消费。

再者就是将卫生细节进行到极致, 比如经常被人忽视的遥控器和床头开关, 都按照程序进行层层消毒, 确保给客人一个更为干净卫生的环境, 恢复客人对酒店的信念。 其次在细节上注重客人感官的直观感受, 比如灯光的调节、气味的控制等, 例如日本的酒店管理讲究给客人提供“ 新鲜的客房”, 也就是空气清新、没有异味、干净整洁的房间。

2.4 注重品牌的力量

未来的酒店越来越走向集团化的发展, 包括洲际、希尔顿、喜来登、锦江等在内的众多国际国内知名酒店集团未来在中国都有庞大的扩张计划, 而在扩张的过程中一般有直营、特许经营、合同经营、租赁经营、战略联盟等多种形式, 品牌在这过程中发挥着非常重要的作用。

奥美国际首席执行官夏兰泽女士曾指出:“ 很多时候, 品牌就是你最终的竞争力。你的产品很容易被别的公司模仿, 但是你的品牌就不会那么容易被模仿。 ”[5]品牌是酒店集团的无形资产, 具有排他专有性, 真正吸引消费者购买酒店产品, 阻止他去购买其他酒店产品的力量就是品牌。

品牌代表消费者的忠心, 拥有好的品牌就会拥有相对稳定的客户群, 从成本的角度来看, 开发一个新顾客的成本远高于维护一个老顾客的成本, 因此这也是那些大型酒店集团采取多品牌战略, 极力进行扩张的优势和基础所在。 品牌的创建需要酒店文化与社会责任紧密联系在一起, 注重公共关系, 承担保障客人食品安全和人身安全, 做好绿色、低碳、环保工作, 关注社会孤儿、残障人士, 积极参加各种公益活动等。

3 协调线上和线下的协同发展

现在的80 后、90 后他们已然习惯互联网带给他们的便捷, 而他们即将成为酒店消费的主力军, 因此酒店行业必须要适应互联网带来的整个行业的转变。 但是OTA价格不菲的“ 佣金”和“ 返点”也让很多酒店既爱又恨, 特别是在整个酒店行业普遍不景气的情况之下, 酒店一方面需要这些渠道的客源增加入住率, 但是另一方面酒店也很容易形成一定的依赖。

近日, 携程通过与百度的股权置换协议投资去哪儿网, 根据劲旅网2015 年发布的研究数据推测, 投资去哪儿网后, 携程所占在线酒店预定的市场份额为55.6%左右, 因此在在线预订市场上有绝对的优势, 引起了很多酒店人士的担心, 携程是否会因此而擅自提高“ 佣金”, 让酒店的成本更高。 但是对于酒店来说, OTA在未来会发挥着越来越大的作用, 与酒店的联系也会越来越密切, 如何协调线上线下的协同发展, 进行两方面的研究, 是很多酒店都需要解决的问题。

一方面酒店需要进一步做好客户关系系统。做好客户档案, 掌握客户喜好, 这是赢得回头客, 提供个性化服务的基础和前提。 现在的客人不再满足于常规情感服务, 我们要想在竞争中取胜, 就要在细节上下功夫, “ 先行一步”, 比如利用现代的互联网系统, 让客人的家与酒店连在一起, 让客人能够不用通过前台就直接进入房间, 里面摆放了自己喜欢的水果, 花瓶里有客人钟爱的鲜花, 甚至房间电脑上会显示有客人之前在家里或者手机上没有看完的电影或视频, 真正的做到家和客房之间的无缝连接。 而这一切的技术前提就是充分的利用现在的互联网技术, 需要线上线下的共同努力。

另一方面OTA现在也在进行价格战, 在这个过程中很多OTA巨头都出现亏损, 因此OTA也需要树立自己的品牌, 可以说他们的信誉和酒店在某种程度上是连在一起。 因此酒店和OTA都应该发挥彼此的优势, OTA重点是在网络营销, 招徕吸引客人, 充分发挥现代互联网的优势, 而酒店继续在硬件设施和软件服务方面下功夫, 加强与OTA之间的合作, 引入网络营销概念, 改变传统观念, 为传统酒店行业管理注入新鲜血液, 联合开发新的营销和运营模式, 实现OTA、酒店和消费者三方的共赢。

例如武汉金盾酒店集团的微信公众号从2014 年1 月上线, 截止到2015 年10 月, 该号关注的人数就超过了5万人, 带来的销售额超过了220 万元, 创造了一个神话般的数字, 这充分说明酒店是可以既做好自身的硬件和软件产品, 又可以开拓自身的网络营销平台。 并且酒店自身搭建的网络营销平台与OTA并不冲突, 各有其侧重点, OTA带来的是旅游散客和商务散客, 酒店自身的网络营销平台是将线下客户拉到线上维护的一种优化服务的手段。

4 小结

酒店业现在虽然面临着艰难的发展境遇, 整个行业都处于激烈的市场竞争中, 但是互联网和移动互联网的出现改变了现代人的思维和生活方式, 也给酒店带来了发展机会。 酒店一方面要做好线下的工作, 做强做硬自身的服务和产品, 在与其他酒店的竞争中获得优势, 另一方面也要做好网上营销, 加强与OTA之间的竞合, 赢得更多的客源, 使互联网成为优化酒店服务、创新营销思路的工具。

参考文献

[1]刘康.传统酒店与OTA竞合之道.酒店管理研究[J].2015年8月下半月刊.

[2]张润钢.寒冬中的饭店业怎样才能赢得未来?[N].中国旅游报, 2015-11-04.

[3]陈静.五万粉丝为网络营销输入新鲜血液[N].中国旅游报, 2015-12-03.

[4]蒋丁新.饭店管理概论[M].东北财经大学出版社, 2010, 09.

篇4：新形势下酒店体验营销策略的践行论文

关键词：互联网+；定价；移动

“互联网+”战略即利用互联网平台和信息通信技术，把互联网和各行各业结合起来在新领域创造一种新生态。“互联网+”各传统行业出现了新领域的新生态。互联网与传统行业的结合绝不是简单的相加关系，未来互联网将作为生产力工具大幅提升传统行业的工作效率和质量其在酒店行业的潜能也是很大的。

一、“互联网+”背景下酒店营销的变化趋势

目前互联网对酒店行业的渗透主要体现在其销售环节，未来酒店行业“互联网+”一方面可以把酒店客房、餐饮、娱乐以及相关配套设施互联化以提高用户服务体验，另一方面酒店将利用互联网优势与酒店周边行业的厂商进行跨界合作从而打造出以酒店为中心的新生态圈，其带来的酒店营销变化趋势主要体现在以下几个方面：

（一）移动化

移动互联网基于位置（Lo）和移动（Mo）的特性使得客户预订酒店时间提前量大大缩短灵活性增强就近原则凸显，也让客户可以随时随地与酒店进行信息互动、洽谈沟通移动互联也在不断地影响着人们的消费方式，由传统的支付方式向支付宝、微信、手机银行即时转账等方式转变。随着互联网的快速发展，智能3G、4G网络技术的不断成熟与应用以及各种社会化媒体和基于移动互联网的APP与微信应用的出现人们已经越来越习惯于利用移动互联网设备来购买旅游产品尤其是酒店产品。

（二）个性化

越来越同质化的酒店标准住宿产品对消费者的吸引力不断下降而互联网给酒店带来了线上营销大数据，通过对网络终端数据的收集酒店可以画出以消费习惯和心理需求为核心的“客户自画像”从而对其消费行为进行有针对性地分析、预测，设计出符合其个性特点的定制化产品，以满足消费者日益多元化的产品需求。此外，酒店经营过程中产生的能耗数据、设备运行记录、客户反馈、非会员数据甚至视频监控等等也将被采集到酒店中央系统，进行集中管理和多维分析帮助酒店了解客户、优化流程、设计产品和智能决策。

（三）融合化

酒店消费者正在大规模从线下迁移到线上进行酒店产品预订，并继续向移动端酒店预订应用迁移。互联网渠道在整体产业链中的价值得到凸显，OTA企业对线下酒店集团的影响不断深入，有的已经投资入股酒店集团。

（四）综合化

“互联网+”背景下的酒店营销布局已不再局限于客房和餐饮而呈现出明显的生态化趋势，主要体现在以住宿需求为流量入口为客人提供集餐饮、休闲娱乐、门票、电商购物、旅游打包产品、物业管理等为一体的全方位生活服务，将客户在酒店停留期间8-10小时的碎片时间充分利用起来进行营销实现客流与服务在线上和线下的双向流动。

（五）社交化

分享经济对酒店行业产生了较大影响，一方面，客人可以随时随地将所住酒店的环境、服务人员、设施设备等晒到朋友圈，也可以在线上对酒店的各方面进行评价等，这些分享行为对其他客人的选择会起到很大影响，同时也对酒店的硬件和软件水平提出了更高要求；另一方面酒店业可以利用客户对社交媒体的依赖性在社交网上注册账户，进行酒店的宣传和沟通。

二、“互联网十”背景下酒店的营销策略创新

（一）产品设计创新

在互联网营销时代为客人提供免费、易用的WIFI信号显得尤为重要，登录酒店WIFI的程序一定要简单否则会令客人反感。便捷的上网服务会促使住店客人产生许多有助于酒店营销推广的行为，如将酒店图片、入住感受等随时分享到自己的社会化媒体上，以酒店位置进行在线签到等。酒店首先要关注客户大数据分析利用网络技术收集客户的个人信息、消费喜好和禁忌、消费方式和习惯等然后结合其自身特点来设计、定制符合其个性需求的酒店产品。

（二）销售渠道创新

“互联网+”时代，酒店应充分发挥官网的直销及品牌提升作用，除了设有常规的酒店简介、产品展示、联系方式等，还要重视其在线营销功能的实现，使客户能够方便快捷地在酒店官网上进行实时预订，并得到及时回复和互动沟通发布酒店最新促销信息。构建多元化的分销渠道可以避免因过度依赖单一渠道分销模式带来的风险，同时还可以带动直销量的增加。在线分销渠道可以给酒店带来大量的首次入住客流量，此时酒店不应以一锤子买卖或者这些客源成本价低的不良心理来应付这些客人，而应抓住这些机会通过良好的服务以及有效的客户关系维护手段，将他们争取到自身的在线直销渠道中来从而提高酒店直销量，降低酒店销售成本。

高星级酒店越来越注重口碑传播，对于众多不熟悉目的地酒店的网络预订客户来说，其他顾客的网络评价对他们的选择起着非常重要的作用。顾客对酒店的好评会让网络预订客户对该酒店产生好感，甚至直接忽略其他酒店而快速下单预订。因此酒店要注重自身服务质量、产品质量的提升及时消除客户的不满，给客户留下良好的品牌形象促使他们在网上给予好评，从而对其他网络预订客人起到积极的宣传作用。

（三）价格策略创新

酒店需要与OTA合作，酒店要能够提高在线直销量，就应当利用预订政策、附加服务、适用对象、预订工具等限定条件来做差异化，建立区别于OTA的价格体系如推出现付和预付方式的差异房价适合客户的提前预订，另一方面酒店可以从线下开始入手获得自己的流量，然后再将客户引导至酒店线上去从而逐步增加和稳定自己的线上流量。在“互联网+”背景下除了通常的定价模式外，酒店为了盘活库存提高收益，多种定价以更多地满足不同类型客人的需求。

“互联网+”时代针对80、90后这批主力消费人群的消费心理酒店不能再用以往那种单向的促销形式而需要加大促销活动的高参与度。酒店要充分利用互联网优势利用知名搜索引擎、社会化媒体、网络广告、电子邮件等网络渠道来进行促销。

参考文献：

[1]刘蜀凤，王瑜.近年我国饭店员工满意度研究态势[J].旅游论坛，2014，02.

篇5：新趋势下酒店管理融合创新论文

摘要:随着社会经济的不断发展，人们物质生活水平不断提升，对服务行业提出了更高的要求。酒店属于服务行业之中的支柱行业，在强大的市场竞争压力下必须对自身企业管理理念进行更新和创造，寻求适合自身企业的运营管理模式，加强行业竞争力，实现酒店管理的融合创新，创造出更加丰厚的经济效益。

关键词:新趋势;酒店管理;创新发展;相关对策

一、经济新趋势下对酒店管理的要求

经济全球化前，酒店管理主要停留在服务好坏、设施的人性化与否上，具体综合表现为企业内部的管理、企业内部的细致管理、导致顾客对企业的满意度。企业管理优秀使得企业在周边地区得到较高的评价，在新的经济趋势下，人们的收入增加，伴随的是对更好生活质量的需求，越来越多的人选择旅游这种生活方式。旅游业的发展使得酒店服务行业进一步发展，在经济全球化的浪潮下，原有的管理模式已然不适合现今发展的需求。所以，企业必须发展对外营销战略，将自己的企业做大，新经济浪潮使得酒店服务行业需求量急剧增加，在利益的驱使下，越来越多的人投入到酒店服务业中。在众多企业中间树立自己的品牌是成功的要求。这样一来，酒店所服务的不仅仅是顾客，还有自己的品牌，这也是市场营销的经济推广，在销售自己品牌的同时，展现的是自己的服务、企业的信誉以及销售承诺。新经济的浪潮中，首先需要建立自己的品牌，其次再考虑效益，良好的品牌需要优秀的企业文化，这样一来，企业内部就有了自我发展的理念，为企业今后发展跨国公司提供了基础。此外，文化与企业的品牌息息相关，没有文化的企业，对于企业小范围内的发展并不会产生较大的影响，但对于较大的跨国企业来讲，就必须拥有强大的企业文化和精细的管理条例。在精细管理方面，欧美的企业管理方式较成熟，可以进行适当的学习借鉴，外企从领导层到最底层都有明确的分工，各个部门分工明确，使得企业的发展精细化程度大大提高。

二、酒店管理融合创新要点

（一）酒店行业上的技术创新

在企业的管理与改进方面，硬件措施的效应越来越重要，经济全球化的冲击对酒店行业是一个巨大的挑战，人们对服务业的要求越来越高，为了满足消费者的需求以及满足现代化生活的要求，企业必须在自己的技术上进行改进。在传统的酒店服务行业上，区域化、商业化程度高，但竞争不激烈。所以，在卖方市场的境况下，很多酒店行业内部措施并不完善，更有个别酒店使用不正当手段抢夺客源，酒店发展情况并不决定于企业人才、企业制度、设施等因素，但在新的经济、新的商业经营模式下，旧的经营模式已无法满足消费者的需求。企业之间的激烈竞争迫使企业需要精益求精的经营态度，在这种精细的理念指导下，企业不断得到完善进步，为企业利益的进一步提升打下良好的基础。

（二）酒店经营中的体制创新

经济的转型与发展对企业的要求不断提升。为了保证企业的正常运行，需对原有体制进行改进，使得企业的运行符合新时代下的要求，企业发展的同时要同多变的信息环境相适应，跟上信息进步的脚步。原有的一些旧制度所具有的知识性无法满足现有情况下的发展，弊端逐步显现，创新管理部门要做好相应的防范工作，减少旧制度对企业发展的影响。与此同时，还要经常对企业工作人员进行培训，不断提升他们的职业能力与知识储备，不断提升企业软实力，提升企业工作人员的.工作效率。企业旧模式的保守思想导致企业各个工作层之间缺乏交流，办事效率降低，新型创新模式规避了这个问题，加大了企业内部人员互相学习交流的机会，体制创新成熟后必将为企业带来巨大的效益。

三、酒店管理现状

（一）酒店行业市场现状

随着社会飞速的发展以及我国在国际环境中地位的提升，国内旅游业也有较好的发展态势，国际化、大众化旅游市场已经基本成熟，旅游行业发展前景较为广阔，推动了酒店行业进一步改革创新。现阶段，品牌理念在企业发展过程中有着重要的作用，已经上市的酒店为了进一步提升自身的核心竞争力，大部分从自营模式向着品牌管理创新改革，降低资产运营在酒店管理的重要性。相比于星级酒店，我国旅游业已经步入能够满足大部分民众需求的阶段，经济性酒店有着更为广阔的发展前景，逐渐受到各界的关注。其优点是满足普通大众，价格容易被人接受，并且如今自由行、自驾游等自由的游玩形态逐渐增多。因此，经济性酒店需求就随之增大。

（二）酒店管理存在的问题

1.过分关注价格而削弱服务功能。国内大部分酒店对客户服务没有引起足够的重视，价格不是酒店管理的关键因素，酒店要想有长远的发展，就要有服务至上的理念。在现阶段日益激烈的市场竞争中，缩减成本、提高效率是酒店利润来源的主要方法，但大部分酒店仅注重基础设施建设，尽可能缩减其开支，这只会降低酒店管理服务的标准，进而导致服务质量不能满足客户的需要，最终得不到健康长远的发展。

2.酒店员工合作精神不强。每一位员工都应该意识到部门就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当忙于接待或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意。

3.容易忽视企业文化建设。酒店企业文化就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观。从职业的热爱程度讲，我国与发达国家存在较大的差距。无论是经理人员还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。4.缺少专业管理人才。在国人的传统观念中，酒店事业不是一个铁饭碗，其需要人员从底层工作做起，并且工资上涨幅度较小，更别说聘请专业酒店管理人才。酒店招人难、留人难，员工队伍不稳定，员工的工作积极性也较低。极少豪华酒店可以做到为管理者提供相对较好的酬薪待遇，普通员工即使能力很强，能够很好地完成领导下达的任务，也需要工作一段时间才可以升职为领班或者店长。这个较为漫长的升职之路会打消很多人的工作积极性，因此员工的离职率较高，间接给酒店管理增加成本累赘。所以，专业性人才匮乏是新趋势下酒店管理创新亟待解决的问题。

四、提升酒店管理的创新对策

基于上述分析可知，我国酒店存在诸多问题，这就要求拓宽思维，分析研究出与之相对应的解决措施进而展开战略性管理，以期国内酒店能够和国际酒店相抗衡，推动国内酒店行业飞速发展。

（一）引入作业成本管理观念

作业成本管理理念改变以往以产品为核心的做法，它以作业为核心，将核心放在成本发生的原因、结果之上，通过对作业活动展开跟踪并实时反映出来，进而对全局有着准确的预测和把握。这种新型的方法既适用于企业，也有利于酒店行业的发展，能够为企业管理者提供正确、及时的成本信息，保证其决策的可靠性、权威性。此外，还能协助酒店经营者通过作业、动因分析等信息探索出缩减酒店成本的方法，分析判断酒店某时间段的盈亏状况，提升酒店管理的书评，提升我国酒店在国际竞争中的地位。

（二）结合本土文化建立自身特色

早在20世纪，跨国公司就借品牌之名入驻我国市场，在我国谋求发展。在进入新时期以后，跨国公司加快了发展的步伐，这无疑为国内本土品牌的发展带来严峻的挑战。在本土文化之上建立酒店特色本土品牌是极为有利的，在激烈的市场竞争中，本土品牌在本地发展有着最为重要的优势，即地利、人和，这不仅蕴含社会、民族的意义，还能够体现酒店的特色文化、民族文化，是酒店管理创新的新型思路。因此，本土文化之上的特色品牌有着重要的经济意义。只有把中国传统文化与现代科学技术有效结合，发展有中国特色的酒店品牌，才能提升中国酒店行业的核心竞争力。

（三）加强酒店员工的团队建设和制度建设

当酒店发展到一定规模后，酒店内部难免会出现这样一种现象：跳槽者与应聘者比肩接踵。诚然，酒店出现新老更替本是正常的现象，但如果优秀员工不断离职，则会对酒店的经营发展产生不利影响。因此，如何留住优秀员工是创业者必须面对和解决的问题。对于创业者来说，创造一个让员工愿意留下来与自己并肩作战的氛围非常重要。创业初期资金有限，常见的有效方法是老板的亲情管理。作为创业初期的老板，如果能够成为员工工作上的良师、生活上的益友，像对待亲人般地关爱自己的员工，则可以在短期内迅速地建立一个相对稳定的团队。据统计，90%以上的企业遭遇着亲情泛滥之痛，忽视制度建设与管理。亲情管理虽有助于企业在初期的快速稳步发展，但是它也存在不少弊端，如亲属员工与普通员工之间可能因待遇差异而产生矛盾，处理不好就会造成团队分裂，而亲属职员也有可能对企业经营理念和思路造成负面影响，成为阻碍企业发展的障碍。因此，建议酒店企业在创业期间必须同步做好制度建设，制度不在于多、不在于细，只需实用可行即可。

（四）满足客户需要的创新酒店管理

新趋势下，客户个性化需求在服务行业尤其是酒店发展有着重要的作用，但大部分人对其有着错误的认识。客户个性化服务是针对客户的不同要求而提供的具有差异性、特色性、机动性、突发性的服务，通常情况下酒店方不可额外收取费用，主要有软件和硬件、配件设施、特色餐饮服务等。如酒店客人在酒店举办宴会，酒店就应当依据参加宴会人员的层次以及特点准备与之相配套的包间、座位等。酒店人性化的服务可以给客人留下深刻的印象，进而提高客户的二次消费率。在酒店餐饮方面，设计出个性化十足的菜单是很重要的。比如，对于长期客户来讲，单一的菜单会让客户感觉缺乏食欲，酒店需要定期设计、更换菜单，菜单更换可能是很小的一部分，但可以提升客户的满意程度，便于酒店事业的发展。当下酒店不仅为客人提供餐饮住宿，提供旅游、商务、娱乐的体验，使客户放松其身心，给予其独到的度假享受，与此同时，还需将这种理念融入酒店建筑风格、特色服务之中，为客人提供更为贴心、舒适的服务。综上所述，酒店的管理者需要对创新有足够的理解和认识，缺乏创新则无法提供优质的服务，缺乏创新的企业无法长期发展。创新是任何行业取得效益、科学发展的重要保证。酒店能否具备独树一帜的风格及优质的服务项目，是吸引客户的关键。树立创新理念，推动酒店服务创新，完善创新机制，注重人才、营销创新，是新趋势下酒店管理融合创新的重点。

参考文献:

[1]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011,(11).

[2]陈娅玲.新形势下酒店管理如何实现创新[J].黑龙江教育学院学报,2014,(04).

篇6：新形势下酒店管理的融合创新

我国酒店业最初的发展带有一定的政治性,在初步发展阶段, 酒店的主要业务是接待外国来宾以及政府领导干部,在当时的计划经济体制下,酒店发展受政府控制,经营能力较低,还没有形成酒店服务意识。进入市场经济体制后,酒店业开始对外开放,服务于任何需要住所的客户,并为其提供优质的住宿、休憩、娱乐及就餐等服务,随着旅游业的发展,酒店业越发蓬勃,进入了飞速发展阶段,当下我国酒店逐步开拓了票务、健身及购物等多项服务,不断提升硬件设施和服务质量。

机遇往往伴随着风险与挑战,面对当下酒店行业的发展趋势, 一部分酒店经过科学改革,借助市场经济的机遇不断发展壮大,提升了自己的竞争力量,而一部分酒店却因此而受到打击,由于管理不合理,在服务品质和硬件设施中被逐步排挤出酒店行业。这一部分受打击的酒店往往是由于管理制度不合理而退出酒店行业,其具体表现在:服务品质低下、硬件设施落后、服务项目不全面以及无法为入住客户提供优质、人性化和私人定制的服务。

2新形势下进行酒店管理融合创新的必要性分析

酒店要想在行业中屹立不倒,占据大量的市场份额,首要条件就是提升酒店的入住率和消费率,提升酒店入住率的方法包括:增加消费项目、增加服务项目、推行私人定制服务、开拓业务范围、提升服务品质以及优化硬件设施等,而要达到以上要求就必须进行酒店管理融合创新。酒店管理融合创新是对酒店管理的全面改革,包括服务、制度及硬件优化等,且一切项目的创新都与驻地的文化、风俗以及经济相互融合、紧密相连。融合酒店辐射区域内的人文和经济特征,顺应市场当中的酒店服务需求,在新形势下将酒店管理与市场需求、文化以及其他行业相融合,适应经济发展规律,满足酒店客户的需求,具有一定的必要性。

3酒店管理融合创新的方向分析

3.1酒店服务的融合创新

新形势下人们对酒店服务的需求不断地提升和拓宽,酒店住户迫切希望酒店能为其提供出行的全套服务,并且希望在入住期间能享受到优越的服务和入住环境。从满足客户需求的角度来讲,酒店必须进行服务的融合创新。从行业发展来看,一些酒店迅速优化了酒店环境,并进行了服务改革,行业间的竞争越来越激烈,酒店管理必须进行服务融合创新,保障自身服务与同类酒店持平甚至超越同类酒店,才能使酒店经营不被淘汰。

3.2市场信息管理的融合创新

酒店进行管理的融合创新必须与当下的市场发展特性相吻合。 很多酒店在进行服务改革时偏向于优化环境与服务,但这样优化并不具备针对性,很多拓展出来的服务项目、消费项目经常无人问津,无法与市场需求对口。酒店管理融合创新必须明确融合内容, 对市场中的相关因素进行调查,并保障调查资料的真实性、时事性,以此拓展出来的酒店服务才能满足酒店用户的需求,才能吸引更多用户,提升酒店的入住率和消费率。

3.3与旅游文化融合

当下酒店的迅猛发展主要依赖于旅游业的发展,因此,酒店在管理融合创新时有必要与当下的旅游文化相融合。除了将酒店环境、服务与旅游文化相融合外,营造酒店入住文化氛围,提供旅游服务,融合旅游经营项目也是与旅游文化相融合的重要方式。将酒店管理与旅游文化相融合能够满足人们的出行心理和旅游需求,符合当下酒店业的发展规律。

4新形势下酒店管理进行融合创新的举措

4.1建立并完善人性化管理模式

在以往的酒店管理当中,酒店常常进行人员管理与培训以提高服务人员的服务意识,但大多数情况下都事与愿违。新形势下酒店要进行服务融合创新,提高人员的服务意识首先应了解酒店员工的工作需求,解决员工的后顾之忧,使员工能够全力以赴投入酒店工作。酒店通常是24小时服务,对于服务人员来说工作负荷和心理压力较大,容易产生懈怠、愤懑情绪。为提高人员的服务意识必须实施人性化的管理策略,首先,为员工提供良好的就业服务,改善其工作状态和心理压力;其次,实施与酒店经营挂钩的人员管理模式,可以实施分红制度,让酒店员工成为酒店主人,全心全意地投入工作,提升自身业务素质以提高酒店的运营效益。

4.2建设酒店文化

国外很多知名酒店都拥有自己的酒店文化,这也是吸引更多客户入住的重要因素,酒店也因此不断提升市场占有份额和经营效益。加速酒店管理与文化的融合,建立独具特色的酒店文化,感染入住客户以及酒店员工,抓住老客户,吸引新客户,提升酒店入住率和行业声誉,打造行业品牌。

4.3拓展服务项目

全方位的服务也是人们选择入住酒店的重要参考条件,只能为客户提供住宿服务的酒店很难在行业中立足。拓展酒店服务项目主要是根据酒店住户的群体性质决定的。例如,建设在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者,酒店可开拓与旅游需求相关的连锁服务,为住户提供旅游指南、票务及美食指南等服务,而处在商业区的酒店接待的一般都是出差或者有商业需求的客户,酒店可为其提供票务、会议项目等服务。

5结语

酒店是经济发展催生出的服务行业,随着旅游业的不断发展和人们出行住宿需求的不断提升,酒店管理也要不断进行革新,以改变酒店管理现状,迎合市场需求,拓展发展空间。

参考文献

篇7：新媒体下酒店网络营销方法探析

关键词 新媒体 酒店 网络营销 方法

中图分类号：F713.3 文献标识码：A

从注重信息共享的Web1.0时代，到现在注重知识分配的Web.4.0时代，信息的共享、共建、传承与分配已经成为网络社会的重要标签。在网络时代的更迭中，酒店的营销手段也经历了多番转变。如今，普通的线下营销已经不能为酒店带来更多的收益，越来越多的目光被投向了网络营销，原因不乏为以下三点：（1）大势所趋。互联网时代，媒体俨然已经成为人们肢体的延伸，人们生活的方方面面都与网络休戚相关，对酒店而言，团购、在线预订、微信支付等方式已经逐步渗透进顾客的消费习惯，网络与酒店营销的结合，势必成为酒店精准营销的强势手段；（2）竞争所趋。近年来，社会环境的转变，对酒店行业有着巨大的冲击，酒店行业的竞争也越来越激烈，若要在众多对手的“围剿”中突围，必须转变经营意识，在营销上与时俱进。（3）创新所驱。酒店要想吸引消费者的关注，常常翻新营销花样是必不可少的方式，网络则是很好的创新平台，它载体多样、互动性强，灵活性高，成本也较线下营销低得多，能满足酒店创新发展的要求。

1信息爆炸時代，有效信息最给力

注意力经济时代，抢占注意力的战争在酒店行业绝对是一场旷日持久的厮杀，将酒店信息推送到消费者面前是突出重围的第一步，在这种情况下，SEO（Search Engine Optimization搜索引擎优化）显得尤为重要。SEO为网站提供生态式的自我营销解决方案，利用搜索引擎的搜索规则来提高目的网站在有关搜索引擎内的排名的方式，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益，当消费者搜索此类型酒店或相关关键词时，能在搜索中快速获取贵酒店的信息，进而进一步了解，并产生消费意向。这种方式最好配合酒店官方网站使用，能将顾客所需信息详细推送到顾客面前，并使顾客产生品牌好感。

2社交媒体为王，渗透式营销为上

社交媒体并不局限于哪一种媒体，而是一类媒体的代称，这类媒体的特征是碎片化人群利用碎片化时间发布碎片化信息，通过社区式的关系网裂变传播。其代表媒体有博客、微博、微信、电邮、SNS、QQ、IM等，在这样的媒体中，由于人际关系网的影响，信息的质量与可行度通常较高。酒店在营销过程中，要抓住这一特点，为顾客准备惊喜，促发其发微博、朋友圈、QQ心情的爆点。前台一把贴心的精致雨伞、房间一瓶浪漫的红酒、露台一张古朴的秋千椅都有可能点燃他与朋友分享、炫耀、求关注的欲望，让顾客告诉他的朋友，朋友告诉朋友的朋友，这种满意润物无声的渗透式扩散方式，岂不是比酒店自说自话好上许多？

此外酒店也要注重自身官方社交方式的管理，那微博为例，微博要想办法做到娱乐化，把自己的酒店产品做得更娱乐化一些。具体包括四种娱乐化办法：第一种是吵架，人们关注争斗，这是天性！第二种是揭密，窥探是人的另一个本能，第三种叫游戏，游戏的本质在于其非功利性，游戏追求的是“自成目的性”。第四种叫公知，既然微博是一个时间的游戏，那么，如何把时间花在有价值的事上，就是大家都喜欢的事。而为大家提供知识与捷径的人，就叫“公共知识分子”——他们的目的为了大家受益。

在微信营销大潮的渲染下，布丁酒店也加入了微信营销的行列。在微信管家套餐中可以实现个性化的菜单定制，如在布丁酒店的案例中，可以在微信底部的对话栏中设置“我的布丁”、“预订”、“最新活动”三个菜单选项，这相比原先用户主动式发起的对话式交互有了很大的进步，更好的提高了用户的体验度。

门店详情页

当用户选择某一件产品时，必先好好了解下产品。而布丁酒店也不例外。在布丁酒店官网中，每家门店都有单独的门店详细介绍页面，为用户预订提供了一个很好的参考。通过不断研究与优化现在布丁酒店微信端同样也加入了每一个门店单独的主页（门店详情页），更适合移动端用户体验，也更适合微信用户人群习惯。页面涵盖：门店基本资料（门店照片、价格、地址、电话等）、特享优惠、交通、美食&餐馆、旅游线路等。

入住前定制化消息

布丁酒店精简了入住前的一些繁琐信息，在布丁酒店中已经实现入住前定制化消息的推送。用户只要通过微信订房即可在成功预订后及入住当天收到一条微信图文消息。当然，图文只是第一步，后面还会可以做成图、文、声结合的内容消息。既节省了营销成本，又提升了用户体验。

3站在巨人的肩上，以平台推动平台

在这个资源互通的社会，平台对于个体实力的发挥存在着重要意义，酒店亦是如此，各大团购网站、旅游资讯网站与旅游酒店APP终端都可以成为酒店营销的平台，这些平台的受众与酒店的受众存在着大范围重合，将酒店与这些平台绑定，借助平台的点击访问率与行业集群性将酒店信息呈现在潜在顾客面前，促使顾客做出消费决策。阿里巴巴、慧聪网、携程、去哪儿、这些平台的成功运作，充分证明了酒店行业B2B（Business-to-Business）与B2C（Business-to-Customer）商业模式的可行之处，同时为未来酒店营销平台化绑定发展的趋势奠定了坚实的基础。

4软性植入式营销，给酒店穿件衣裳

建立营销产品与人们现实生活的联系是营销的重要方法，软文、电子杂志、微视频、影视作品这些载体都能将酒店软性植入，以故事情节、剧情或者图文的形式呈现酒店，突出酒店品牌，淡化广告痕迹，降低消费者的心理防线，使他们在观看时潜移默化的接受广告渗透。例如桔子酒店的“十二星座”系列微电影，一经播出，获得了强烈的市场反响，同时其时尚、年轻、创新的品牌形象瞬间深入人心，博得了年轻人群体的热烈推崇。尤此可见，软性植入的力度比强硬灌输更能给消费者留下深刻印象，因为品牌的力量大于产品本身。

5维护就是创造，整合就是力量

从经济学角度来说，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的五倍，如果想要最大程度的降低成本，最好的方式就是是维护好现有顾客。建立顾客数据库，通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护，建立详细的客史档案，对其进行点对点定向营销，以此保证客户好感度与忠诚度。同时，整合酒店现有营销平台，通过各种营销方式的组合与搭配，选择最适合酒店的营销方式，达到资源的最优化使用。

酒店网络营销并没有一概而论的标准，没有哪一种好哪一种不好的明确界限，在网络营销过程中，并不是说所有方式都用上了就是成功的营销，每个酒店的品牌、定位、消费群体、规模、特色不一样，其选择的营销方式也不一样，选择与酒店消费群体相匹配的网络营销组合方式，才能创造高质量的营销成果，这就是各位酒店营销人员在工作过程中仁者见仁智者见智的问题了。

参考文献

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