物业服务管理协议

2024-05-08

物业服务管理协议（精选6篇）

篇1：物业服务管理协议

委托方：**大学轻纺工程与美术学院（以下简称甲方）

受托方：**物业管理有限公司（以下简称乙方）

为了更好地为教学科研和师生提供优质的后勤服务，不断提高后勤服务的质量和水平，甲方将第一教学楼物业管理服务委托给乙方。经双方协商一致，达成如下协议：

一、服务区域

第一教学楼周边道路内侧石以内。

二、服务内容

1、房屋建筑及附属设备维修、养护和管理，包括：屋面、门窗、墙面、地面、楼梯、走廊、门厅、卫生间、给排水设备、供电及照明设备、卫生设施等。

2、设备、家具、教具的维修、养护运行和管理，包括：电梯、空调、安防监控、电子显示屏、广播音响、电铃、各种办公家具、课桌椅、黑板、讲台、窗帘、各种门牌等。

3、场地、教室、公共走道、卫生间、设备设施卫生保洁。

4、提供粉笔、黑板擦。教师休息室开水供应。

5、做好花草树木、盆景（花）的养护工作。

6、地下停车场的使用管理，督促各种车辆按秩序停放,保证楼四周无车辆。

7、消防安全及消防设备设施的运行管理。

8、配电间配电安全运行管理。

9、服务区域内安全保卫。

三、服务标准和要求

1、房屋建筑、设备、家具、教具良好、运行正常、无事故隐患、完好率达90%以上，维修及时率达90%以上。

2、各类管理服务人员要有明显标志、遵守职业道德、语言规范文明、服务热情主动、各项管理制度完善、档案资料齐全。

3、实行24小时保安制度，加强巡视，无重大偷盗、火灾事故发生。因乙方原因造成的重大事故，乙方应承担相应责任。

4、实行标准化清扫保洁，教室和公共场所垃圾日产日清。厕所保洁做到无异味、无积水、干净整洁。

5、执行第一教学楼管理制度，做好管理和服务工作，维护正常的公共秩序，对违章人员做出处罚或提出处理建议交学校有关部门处理。按时开关大门，按时开放教室和教师休息室，保证上下课铃声准时，保证教师饮用开水、粉笔、黑板擦的供应。

6、无重大投诉事件，在甲方组织的评议中满意率达到90%以上。

7、必须对服务范围内的情况经常性巡查或询问，发现问题及时处理。

四、服务费用

1、第一教学楼建筑面积16725㎡（含地下停车库），甲方按建筑面积每年10元/㎡向乙方支付服务费，合计167250元。分三次支付，协议签订后先付6万元，下半年再支付6万元，年终根据考核结果结算。

2、乙方承担服务区域内单件服务价格在300元（含人工和材料）以下的另星维修费用（电梯、空调、广播音箱、多媒体、安防监控设备、电子显示屏设备除外），单件服务价格在300元以上的甲方另付。

五、违约责任

1、甲方在抽查中发现同一地点或同一项目连续五次至十次不符合服务标准的，每次扣50元，十次至五十次，每次扣100元，五十次以上，每次扣500元。这些都从支付乙方的服务费中扣罚。

2、发现未经有关部门同意，擅自使用教室及设备的情况，及时分别向有关部门与甲方反映，否则发现一次扣罚100元，二次扣罚200元，依次类推。

3、甲方原因造成乙方达不到服务标准，由甲方承担责任。本文来自[文书文秘网]

六、附则

1、本协议如有未尽事宜，由甲乙双方另行商定。

2、本协议仅期限自2011年1月1日起至2011年12月31日止。

3、本协议一式四份，甲乙双方各执二份。

甲方：学院后勤基建处（章）乙方：学院后勤服务有限公司（章）

代表人：  代表人：

篇2：物业服务管理协议

甲方（发展商）：江门市新会区华鸿工贸发展有限公司乙方：江门市新会区碧华园物业服务有限公司

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将碧华园封闭式物业管理住宅小区委托乙方实行前期物业管理，制订本协议。

前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

本物业名称：碧华园小区房屋基本情况：

类型：中低层框架结构商品房

座落位置：江门市新会区新会大道中45号碧华园

建筑面积：约90000M2

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，乙甲双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利义务

1.监督乙方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向乙方提出意见和建议；

2.甲方在销售碧华园商品房与业主签订《商品房购买房屋合同》时，协助乙方签订《碧华园物业管理手册》，并在向业主办理移交房屋手续前，要求业主与乙方办理委托银行缴交物业管理费的手续。

3.依据本协议向乙方交纳物业管理费用。

4.负责小区内公共设施、设备、房屋在保修期内的保修工作。5.提供和逐步完善小区公共设施设备的配套。

1)小区出入口车辆管理系统一套 2)小区各楼房对讲、监控系统一套 3)小区绿化照明、车场照明系统一套 4)小区宣传栏一套 5)小区路灯系统一套

6）小区车场消防系统一套 7）小区垃圾房、工具房各一间

6.负责提供小区物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于双方约定日期向乙方移交。（附表一）

二、乙方的权利义务

1.对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。

2.根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《业主公约》并书面告知业主及甲方。

3.建立健全本物业的物业管理档案资料。

4.制止违反本物业的物业管理制度和《业主公约》的行为。5.物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。

6.不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其他使用功能。

7.督促因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的业主在约定的期限内恢复原状，造成损失的，负责向业主或责任人提出赔偿。

8.向业主提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿

服务。

9.依据本协议向甲方及业主收取物业管理费用。10.编制物业管理服务及财务年度计划。

11.每半年或一年向小区业主公开物业管理费用收支帐目。12.提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知甲方及业主。

13.乙方在与甲方签定协议有效年内，有义务协助本小区成立业主委员会并过渡业主委员会续约。

第二条

一、人员配备：

①办公室：经理1人； ②办公室：主任1人； ③物业管理员3人； ④保安员：15人； ⑤绿化：1人； ⑥清洁：4人； ⑦维修、财会。

物业管理人员配备若少于以上数量、造成管理服务质量达不到本协议要求，甲方有权要求乙方限期整改。所有物业管理公司属下员工的安全责任概由乙方负责，与甲方无关。

第三条物业管理服务内容物业管理人员配备（按实际管理调整，不少于以下配置）

1、建筑物及其附属的共用设施、设备、场地的养护与维修；

2、绿化、环境卫生的管理服务；

3、安全防范服务；

4、交通及车辆停放秩序的管理；

5、物业档案资料的管理；

6、业主和使用人委托的其他服务事项。第四条维修基金、物业管理服务费用

一、碧华园内的公共设施、设备、房屋的保修及维修基金等按政府有关部门的最新文件执行。

二、物业管理服务费（不包括房屋共用部位共用设施、设备大中修、更新、改造及保险的费用）

1、小区住宅、车位收费标准为：0.8元/m2;

2、别墅收费标准为：1.0元/m2。

三、物业服务费用主要用于以下开支：

1、管理服务人员的工资、津贴、福利、社会保险等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生、绿化养护费用；

4、物业管理区域秩序维护费用；

5、办公费用；

6、物业管理企业固定资产折旧

7、法定税费；

8、物业管理企业的利润。

第五条1、2、其他约定：

甲方应无偿向乙方提供办公室一间，员工宿舍一套。甲方应协助乙方与购房业主补签《碧华园物业管理手册》，并协助乙方收取管理费。

3、4、乙方自行购买所需的办公用品、保安服装及对讲机。乙方需将服务投诉率控制在10%以下，如乙方管理服务质量差劣，服务投诉率在10%以上，并在限期内未能整改，甲方有权提前终止本协议；如乙方在出现收费难经多次协商催收，仍无法解决造成无法维

持正常运作的情况下，乙方有权自动放弃管理，将管理权交还给开发商或业主委员会。

5、乙方不得擅自中途离场放弃管理工作，不得擅自提高收费标准和乱收费现象，如因此造成甲方经济损失的，乙方应给予一切赔偿。

第六条代收代缴收费服务

受有关部门或单位的委托，乙方可提供水费、电费、燃（煤）、气费、房租等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用）收费标准执行政府规定。

第七条本协议中已规定的和未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。本协议在履行中如发生争议，双方经协商无法解决，可向房管局物业管理办公室仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。

第八条本协议一式叁份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第九条本协议未尽事宜，由甲乙双方另行协商解决。

第十条本协议自签字之日起生效。期限暂定叁年，期满再续。

甲方签章：乙方签章：

代表人：代表人：

联系电话：联系电话：

年月日

附一

提供小区下列工程建造资料复印件。

一、本小区规划图、竣工总平面图

二、总体建筑、结构、设备竣工图及说明书

三、给水、排水、供电、通信、智能化地下管网竣工图

四、有关设施设备安装、使用和维护保养技术资料

五、单体建筑、结构、设备验收合格报告

六、总体工程验收合格报告

七、其他必要的图纸资料

附二

具体管理内容：（按房管局住宅物业服务等级参考标准）

1.管理处(由管理处主任和物业管理员负责)①负责整个小区的物业管理工作，制订、修正小区的管理计划，督促完成各项工作任务，贯彻执行全体业主的决议。

②处理好管理处与发展商、业主、政府职能部门的关系。③组织员工培训学习，努力提高员工素质。

④负责客户管理工作，包括办理入住手续，迁出手续，费用的计收和催收，建立住户档案，处理业主的投诉和纠纷。

⑤督促清洁绿化、保安等操作层按时按质按量完成工作。⑥处理好各种突发事件。2．安全保卫管理(由保安人员负责)①对小区实施24小时保安站岗执勤，对出入口等关键部位实行24小时监控。

②保安每班5人，三班轮值，其中正门主入口和次出入口各1人，负责出入管理，对外来人员先登记，发放临时出入证，离开时收回的方式；停车场出入口各设1人，24小时负责出入口车辆管理及停车场内泊

车指挥；监控室24小时值班1人，通过监控录像，发现问题马上用对讲机通知巡逻保安处理。巡逻保安负责小区内的安全保卫及协助停车场和正、次出入口的管理工作。

③保安员要先培训后上岗，每人须熟练智能化管理系统的操作使用。④全体保安要求作风严谨，统—使用礼貌用语。3.清洁卫生管理。(由清洁人员负责)①做好区内卫生清洁工作，每天3次收集生活垃圾；收集垃圾的时间为每天早上9:00时，中午3:00时，晚上9:00时；收集生活垃圾时并清洗垃圾箱，每天清扫楼梯1次、道路2次，每周用地拖拖洗楼梯1次或每月定期清洗2次，确保楼梯和扶手的清洁。

②保证区内无乱丢、乱放、乱堆废垃圾、制止乱张贴，乱涂现象。③对区内定期实施防疫灭鼠、灭蚊、蝇等措施。

④保证本小区符合公共卫生要求。灭蚊、灭蝇：春天雨水前(即2月至4月)和夏天(即6月至8月)为蚊子的繁殖期和活动高峰期，每个月应喷药3-4次，而5月、9月、10月每个月可喷药2次，11月至1月每个月喷药1次；灭鼠：春秋为鼠的繁殖高峰期春天(1--3月)和秋天(7——9 月)每隔20天放毒饵一次，每次放3天，3天后收回；而夏天(4----6月)和冬天(10--12月)每个月放一次毒饵。4.绿化管理(由绿化人员负责)①根据天气情况对绿化进行浇水。

②定期对区内绿化进行除杂草、施肥、修剪。③设立植物种属、名称的标示牌，增加社区文化氛围。④保证本小区绿化植物的完整，发现有枯死植物立即补种。⑤防止人为破坏绿化，设立文雅的警示语句。

⑥做好小区内水系的换水和清洁。定期通过抽水淋绿化做到更换水系的水循环，保证水体的清洁。5.档案管理(由管理处负责)

①实行专人管理档案资料，将资料分为工程技术资料和住户资料管理。

②对业主资料进行详细登记，并根据房屋的转让、租赁情况而随时更新。

③实行电脑储存与原始资料双档制。6.装修管理(由管理处和巡逻保安负责)①在业主办理接收房屋时签订装修协议，对业主装修方案进行审定把关，明确不得随意改变房屋结构用途，不得改变房屋立面外观，不得违反规划乱搭乱建，以保障楼宇安全和楼宇外观。专人跟踪监督业主的装修过程，确保不出现违规乱建现象。

②装修时间，早上7:00点前，中午12:00--14:00，晚上6:00后时段不得进行装修、制造装修噪音。

③每户1000元装修押金，实行装修施工许可证及装修人员出入证制度，装修人员发放临时卡出入，收按金。在业主装修完毕后，管理处确认没有违规乱建后，装修押金退回业主，装修人员交回临时出入卡，退回按金。

④室外空调位置统一安装。

⑤不得擅自改变下水管位置，如发生人为改动而导致漏水现象，由装修业主负责。

⑥不得封闭阳台，设置遮阳篷及花架。

⑦所有装修材料、垃圾用包装袋包装搬运，余泥垃圾统一堆放，由管理公司集中清运。

7.车辆出入管理(由停车场保安负责)业主车辆凭智能卡出入，固定停放在其专位上，其它车辆不得停放。8．设备、设施管理(由维修人员负责)①保证排水、排污管道通畅，发现堵塞及时疏通。

②保证供水、供电设备正常运行，发现问题及时抢修，化粪池定期

吸渣。

③对设备设施实行维修记录。

④保护区内的通讯、电视线路及设备，发现问题及时联系有关部门抢修。9.消防管理

每个物业管理从事人员均是“义务消防员”，严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行，一旦发生火警信号，按“应急处理程序”执行：

接到报警，判断地点，立即派人到报警点。如灾情轻，通知保安人员自行处理，如灾情严重，打火警119，通知保安部、管理处主任；组织人员疏散；并组织保安人员赶到现场组织灭火，做好灾情记录。追究火灾责任人，并向有关部门汇报。10.业主投诉处理

①设置意见箱及投诉电话，及时收集业主的投诉意见，对每项意见要有记录，落实整改措施或答复不予整改的理由。

篇3：物业服务管理协议

英国电信 (BT) 近日宣布与欧盟委员会签署两项合约, 为包括欧洲议会、欧洲理事会以及欧洲防务局在内的52个主要的欧洲机构、部门和实体提供公共与私人云服务。两个框架协议皆于去年12月授予, 有效期长达4年, 总价值超过2, 400万欧元。随着框架协议的执行, BT将按照契约实施私人云服务, 并跻身最具竞争力的公共云项目5大供应商之列。这两项协议已是欧盟委员会框架协议在2015年授予BT的第三、第四份协议, 所有协议皆通过公开招标授予。

定制化的基础技术平台可满足欧盟对合规性、安全性以及隐私的严格要求。该平台将公开云服务的速度和灵活性与私人云服务的可控性和安全性完美结合。

该服务将由分布在欧盟国家内数个安全的数据中心托管, 不仅确保高度适应性, 同时保障所有客户数据皆存储在欧盟国家内部。这些服务将通过BT的计算机管理系统 (CMS) 整合与管理。该系统是一个整体的联合性入口, 可从全世界任何地点为客户顺畅地提供他们所需的IT服务。分析人士将其描述为BT的“秘密武器”, 它显示了BT如何在实践操作中应用去年发布的云中云版本。

篇4：物业服务管理协议

关键词：云服务云SLA 生命周期管理云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1）电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2）在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3）云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

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（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

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4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

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[10]TMF GB921. Business Process Framwork（eTOM） Enhanced Telecom Operations Map Concepts and Principles/ Version 8.1[R]. TeleManagement Forum， 2008.

作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。

篇5：小区物业管理服务协议

第一条总则

为规范住宅小区的管理，保证全体业主的合法权益，为广大业主提供一个优美、文明、舒适、安全、清洁、便捷的居住环境，根据《山东省物业管理条例》及相关管理规定，经双方协商同意，签订本协议。

甲方（物业服务企业）：（以下简称甲方）乙方（业主）：（以下简称乙方）

第二条甲方的义务

1、甲方依据服务协议对业主或物业使用人共用部位：房屋、基础、墙体、承重结构、外墙面、楼梯间、走廊通道等共用设施设备的管理养护或协调相关管理单位进行维修养护。（根据《山东省物业管理条例》第十六条规定：住宅小区内的专业经营设施设备，由专业经营单位负责设计、建设、维护和管理。建设单位应当协调配合专业经营设施设备的施工，并承重相关管沟、设备用房等土建工程的配套建设）。

2、甲方根据委托对业主所购房屋自用部分和自用设备，按有关规定向乙方收费后进行维修，（自用部位和自用设备指业户门以内的部位和设备；自用部位具体指：户门、户窗、户内墙面、户内地面、户内非承重墙、隔扇、自用阳台、阳台护栏、扶手等；自用设备指：室内电、气、分户水表、管线、卫生器具等）。

3、甲方依据协议对小区内道路等公共卫生的清扫保洁及绿化管理养护。

4、甲方依据协议对小区内公共设施的日常维修养护，使各项设施正常使用（雨、污水及时排放）。

5、甲方依据协议做好小区的交通秩序和消防工作，维护小区内正常的生活秩序。

6、甲方接到乙方的报修后，派人到现场落实，并根据实际情况进行维修服务。

7、甲方为业主提供有偿便民服务，乙方根据自己的需要委托给甲方后，甲方应提供优质周到的服务，并不断开拓服务项目，提供更多更方便的服务。

8、甲方应积极创造条件，开展丰富多彩的社区文化活动，组织业主进行自我管理、自我服务，活跃小区业主的业余文化生活。

9、甲方积极开展创建文明小区活动，不断提高管理服务水平。

10、甲方依据相关管理规定对小区管理有关档案资料记录完善、完整存档，住户（业主）资料不随意提供给第三方。

第三条管理标准

按照物业管理委托合同约定的质量标准提供服务，对小区进行二级服务管理及业主要求的约定提供服务。

第四条乙方义务

1、乙方承诺自觉遵守和维护国家及地方政府的一切有关住宅物业的政策、法律和法规，执行甲方为实施管理俄日制定的有关规定和制度。

2、乙方装修房屋时首先做24小时闭水试验无渗漏后再进行装修。

3、乙房装修房屋、安装空调、防盗门、车库门、太阳能热水器等设施设备时，应先到物业管理处办理手续，签订相关协议，缴纳保证金后，再按照物业管理处规定进行施工。施工完成后，经甲方物业验收合格后，若无违规现象，在验收合格之日起三个月后进行两次验收，二次验收没有质量隐患，合格后无息退还保证金（对于不合格或违规现象，按约定给予处罚，并限期恢复原状后再进行办理退还保证金手续）。

4、装修保证金单据请妥善保管好，持装修保证金单据退款，无单据将不予以办理退款手续。

5、乙方安装空调时，室外机应安装在规定位置，做到整齐美观。

6、乙方在安装或维修太阳能热水器时，必须按物业管理的规定位置和规定方法进行安装或维修，并保证不破坏房屋和防水层。凡因安装或维修太阳能热水器破坏了防水层造成房屋漏水及对房屋产生其他问题等，责任由乙方承担。

7、为维护小区的外观统一，小区内不允许随意安装防盗网、防护栏等附属设施设备。

8、乙方因装修造成管线破裂，或因此产生的一切问题由乙方承担全部责任。

9、乙方保证按规定、按时将生活垃圾装袋投放在指定地点，不随意倾倒垃圾或乱扔杂物。乙方保证爱护小区内花草树木、不占用小区绿地、不私自乱栽乱种，不擅自砍、移、攀折树木，不践踏、破坏绿地等。

10、乙方承诺爱护公共设施，保持小区环境优美，做到不私搭乱建房舍，不私接乱改水、电、气、暖管线，不违章装修，不乱停放车辆和乱鸣车喇叭，不存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品，不在休息时间播放大功率音响，不违反规定私自饲养家禽级宠物等。

11、乙方保证住房出售或出租时，要告知买受人或承租人到物业办公室办理相关手续。

12、乙方承诺严格按照安全用气管理规定安全使用天然气，保证不适用不合格的燃气器具。

13、乙方积极配合物业管理人员入户检查检修，按规定交纳物业管理费用，不得以房屋质量问题为由拒交物业费等相关费用，不服从管理的，一切问题由乙方自己解决，物业不在为其做相关服务等。

14、乙方保证做到积极维护小区安定团结，积极协助甲方做好各项管理工作，人人争做遵纪守法的好市民，户户争当文明家庭。

15、旭润新城多层住宅物业管理费每月每平方0.4元。小高层住宅物业管理费按每月每平方0.6元，电梯运行费每月每平方0.2元（不含年检，维护等相关费用），商业物业管理费按住宅物业管理费标准上浮150%收取。(以上费用不含楼道照明费，车位费，垃圾清运费，水损耗费及专营单位等收费）。

16、乙方应及时交纳各项费用，如不及时交纳，将承担自欠费之日起按每日所欠的费用总数的千分之五的滞纳金。

17、支付专营单位委托甲方代收水、电、暖、天然气、垃圾处置等相关费用，水损耗等费用业主共摊。

第五条其他事项

1、根据《山东省物业管理条例》第四十九条规定：业主或者物业使用人在住宅装饰

装修开工前，应当告知相邻业主。物业服务企业对住宅装饰活动进行巡查时，业主不得拒绝和阻碍。

2、根据《山东省物业管理条例》第七十二条规定：物业服务企业违反规定及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主委员会或者业主有权拒绝。物业服务企业依约履行义务的，业主应当按时交纳物业服务费用，不得以放弃共有权利为由拒交纳，物业产权转移时，业主应当结清物业服务费。

3、根据《山东省物业管理条例》第七十四条规定：在保修期内工程质量问题、相关配套设施及公共设施设备的维修、更换等，责任属建设单位，甲方可进行协调但不承担维修及相关责任；乙方必须服从甲方安排，配合协调工作，否则甲方不与协调，一切后果由乙方承担。

4、根据《山东省物业管理条例》第七十九条规定：物业保修期满后，业主专有部分的养护、维修。由业主负责。

5、根据《山东省物业管理条例》第八十条规定：业主长期空置物业时，应当告知物业服务企业，并与物业服务企业就专有部分的养护、维修、管理等事项进行协商，采取措施防止漏水、漏气等事故的发生。

6、物业管理秩序维护职责时：维护小区内的公共秩序和消除可能危害人身、财产的公共安全隐患以及交通与车辆停放秩序的管理，不含对车辆等财务的保管。

7、请将您或来访客人车辆停放在指定安全位置：摩托车、电动车、自行车等在车库或储藏室内落锁停放，以免被刮蹭或丢失等；如需看管需另行签订协议。物业公司不承担所有车辆的停放、看管及家庭财产等相关责任。

8、家庭保护、财产看护及贵重物品保管需业主与物业公司另行签订协议。

9、在物业秩序维护履行职责过程中没有明显过失发生盗窃等案件（包括：自行车、摩托车、所有机动车辆的丢失，车辆划痕、扎胎等），在公安机关破案后由行为人承担责任、负责赔偿损失；因物业安保工作不到位原因发生盗窃案，经公安部门鉴定后由物业公司赔偿损失。

10、所有车辆进入小区停放至指定位置并按规定交纳场地使用费，在小区内行驶时时速为每小时5公里，发生事故由驾驶员和车主承担全部责任。业主带入车辆，包括出租车和业主同意进入小区的车辆发生事故由带入业主承担；不服从管理的车辆发生一切事故由车主承担全部责任。车辆办理出入证后凭证出入，坐到车证不分离，在小区行驶注意避让地下管井盖以免压坏井盖划伤轮胎对您的车辆造成损害，因此发生的问题又责任人自行承担全部责任。

11、2.5吨以上的货车、19座（含19座）以上的客车未经许可请勿驶入小区（运送装修材料、搬运家居物品的货车需秩序维修员确认后方可驶入）。

12、为防止自然灾害、避免个人损失，业主应当自行办理家庭财产、人身意外伤害等保险；时刻注意天气变化，做好行走防范，保证自身安全，雨、小心行走，因此产生的事故由事故本人自行承担全部责任。

13、根据《山东省物业管理条例》第五十五条第五款规定：业主在物业管理活动中应按时交纳物业服务费。

14、甲方对乙方欠费进行催收，对欠费的业主，物业将终止提供一切服务；由此引发的一切后果由乙方承担全部责任。（因欠费造成的停水、停电等带来生活的不便，由欠费业主承担一切责任）。

15、房屋装修保证金的退还方式：乙方装修完毕后经物业管理人员验收合格，经观察三个月后二次验收，没有质量隐患或整改，合格后装修保证金无息退还乙方。

16、电梯运行应按照使用规定使用，在乘梯前和乘梯时请广大业主仔细阅读和学习《电梯乘坐常识》和《电梯使用须知》，严格遵守《电梯使用须知》及物业相关要求；载运货物应得到物业公司许可，老人儿童乘坐电梯应由成年人监护陪同乘梯，如无监护人

陪同，严禁乘坐电梯。乘坐电梯出现故障要保持冷静、联系救援，违反规定，则因此产生的事故由事故本人自行承担全部责任。未成年人和老年人使用公用健身器材或在公共休闲区域游玩，需有监护人陪同，否则，由此发生的问题由事故本人自行承担全部责任。

17、因乙方未履行本协议或违反有关物业管理的规定及因工程质量问题，发生下列情况甲方不承担责任：

（1）电路问题引起的家电损坏、损毁及消防火灾等；

（2）屋顶渗水、墙体裂缝、墙皮脱落、户门变形、地下室渗水等；

（3）天然气渗漏或私改管线引发的中毒、火灾等；

（4）自来水跑、冒、滴、漏引起的火灾等事故；

（5）暖气不通或管线、分水器爆裂、跑水等；

（6)乙方在小区内（含车辆）发生的一切问题；

(7)乙方房屋内和地下储藏室内或因乙方引发的一切事故。

18、本协议在办理入住手续时由第一签约购置者签字后生效；本协议对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本协议继续有效。

第六条双方承诺

1、严格执行以上条款，不得违反。在协议执行过程中，若甲方违反规定，乙方有权按照本协议向物业管理主管部门投诉请求裁决对甲方进行管理。若乙方违反规定，甲方有权停止服务并有权依照本协议和有关管理规定对乙方进行处理货报相关行政管理机关进行处罚，同时乙方承担因此给甲方带来的一切损失。

2、双方承诺共同遵守“《物业管理服务协议》、《业主手册》、《装饰装修管理协议》、装修管理规定、物业收费管理”等国家和地方政府的相关法律法规。

第七条附则

本协议在执行过程中发生纠纷的可根据本协议的条款和相关国家规定进行协议解决，协议解决不成的申请商河县仲裁庭或人民法院解决。本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签署之日起生效。

甲方：（签章）乙方：（签章/签字）：

篇6：前期物业管理服务协议]

本协议当事人

甲方：武汉益众鑫物业管理有限责任公司乙方：______________________________

甲方是指：

1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业；

2、公房出售单位或其委托的物业管理企业。

乙方是指：购房人（业主）。

前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

本物业名称：

乙方所购房屋销售（预售）合同编号：_____________________ 乙方所购房屋基本情况：

类型_________________________ 座落位臵_________________________ 建筑面积_________________________平方米

根据有关法律、法规，自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签定《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利义务

1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方；

3、建立健全本物业的物业管理档案资料；

4、制止违反本物业的物业管理制度和《住户手则》的行为；

5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6、根据本协议向乙方收取物业管理费用及代缴等有关费用；

7、编制物业管理服务及财务计划；

8、按规定向乙方公布物业管理费用收支帐目；

9、在签订本协议的同时，签订《房屋装饰装修管理协议》；10、11、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务，收费标准由双方商定；

12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认。

二、乙方的权利义务

1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、遵守本物业的物业管理制度和《住户手册》；

4、依据本协议按物价部门核定的标准，向甲方交纳物业管理费用；

5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》；

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。装修期间房屋使用电梯时，施工单位应交纳电梯使用费；

7、转让房屋时，应事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；

8、对承租人、使用人及访客等，违反本物业的物业管理制度和《住户手册》等造成的损失、损害承担民事责任；

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。

第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

共用部位一是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、消防设施、逼雷装臵、绿地、道路、路灯、沟榘、池、井、公益性文件设施和共用设施设备使用的房屋等。

三、环境卫生

物业内道路、广场、绿化带内清扫保洁；生活垃圾实行袋装化；配合环卫部门，对物业内垃圾做到日产日清，四、保安

协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；外来人员未经门卫同意不得擅自进入本物业区；外来人员、车辆人员、车辆携带贵重物品出本无业区，当事人必须在门卫登记，对可疑物品，门卫有权盘查或拒绝放行。对当事人必须在门卫处登记，对不服从门卫管理，造成的不良后果和损失的，当事人要承担全部责任。

五、交通秩序与车辆停放

1、未经门卫同意，外来车辆严禁进入本物业区。

2、本物业内业主的车辆（包括机动车和非机动车），要到甲方登记、办理车辆通行证件，门卫凭有效证件放行。

3、车辆要按规定停放在甲方划定的车位内，不得影响其它车辆行驶。车辆停放好后，要管关好车门、上和锁，不得将贵重物品存放在车上。楼道、梯间、室外道路、绿化带研究严禁停车。

4、小区内车辆要按规定路线限速行驶，不得逆行、禁止鸣喇叭。车辆如自装报警系统，不得扰民。

5、本物业区内禁止冲洗车辆。

6、住户车辆要主动投保，甲方不承担车辆丢失责任。

六、房屋装饰装修管理

见附件：《房屋装饰装修管理协议》/ 第三条物业管理服务质量

一、房屋外观：

基本整洁、协助有关部门制止违章搭盖。

二、设备运行：

保持设备正常运行，排除故障及时。

三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

定期检查维护，保持正常状态。

四、卫生环境

按时清扫保洁，垃圾日产日清。

五、绿化：

定期施肥、浇水、灭虫、剪枝造型，保持95%以上成活率。

六、交通秩序与车辆停放

物业内车辆行驶畅通，停放有序，无阻塞现象。

七、保安

物业管理企业应当加强对物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业应当及时向有关行政管理部门报告，协助作好救助工作。

八、消防：

成立义务消防队，保持消防监控设施系统处于良好状态。

九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

按有关规定执行。

第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）。

一、二、乙方按购房合同内规定的交房时间起，开始交纳物业管理服务部费；住宅第一年按建筑面积每月每平方1.2元收取，第二年按事物价部三、四、五、门核定标准执行；

非住宅按建筑面积根据物价部门核定标准收取；

因乙方原因空臵的房屋，按建筑面积每月每平方米收取（第一年按不低于收费标准的50%缴纳第二年按有关规定执行）；六、七、八、九、十、梯间以及本物业公共区域内的照明费用由业主共同分摊；乙方出租物业时，物业管理服务费用由乙方交纳；乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用；物业管理服务费用标准，按市物价部门规定调整；

办入住时预收一年的费用。以后每次交纳费用时间：元月10日前，交上半年费用；6月10日前，交下半年费用。

第五条机动车和非机动车的车位及其使用管理服务费用，按市物价部门核定标准执行。

第六条其它有偿服务费用，由双方商定。第七条代收代缴收费服务

受有关部门或单位的委托，甲方可有偿提供代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准执行政府规定。第八条公共部位维修基金的管理与使用

一、根据建设部《住宅共用部门共用设施设备维修基金管理办法》和《武汉市住宅区物业管理条例》规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后，大中修、更新、改造的维修基金。乙方应按购房款2%的比例交纳维修基金。

二、维修基金的管理使用，按《武汉市住宅共用部位公用设备设施维修基金管理实施办法》执行。

三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例须筹。

四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第九条保险

一、房屋共用部位、共用设施设备的保险费用，由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。此项工作待业主委员会成立后办理。

二、乙方家庭财产与人身安全的责任。

第十条其它约定事项，甲乙双方另行商定。第十一条违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；