服务质量和服务意识

服务质量和服务意识（通用9篇）

篇1：服务质量和服务意识

意识 质量 服务 提高 如何 员工 公司 顾客 培养一个...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。...培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国...”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养如何提高服务质量和意识就成了一个大课题...一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。...二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美...三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。...一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等...二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。...一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意...二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理...服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情...

篇2：服务质量和服务意识

产品和服务是企业的生命，唯有优质的产品和服务才能使一个企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。我们提倡优质的服务，不仅针对食用我们产品的广大消费者，更重要的是针对我们企业的内部管理。

公司内各运作环节的上道工序要为下到工序做好服务工作，同事之间相互配合、相互协作，要把下到工序当成自己的客户来服务。每位管理者要把自己的办公桌看成商店的柜台，把下级看成自己的客户，将相关部门也看成自己的客户；每位员工要将自己的操作台视为一个小制造厂，自己就是主人，要为自己的上级和左右同事提供优质、快捷的服务；作为生产员工，首先要想到顾客需要的是物美价廉的产品，物美就是我们做出高质量的产品，质量问题是企业每一位员工的责任，按时完成交货期是对顾客的承诺；价廉，生产员工首先要提高技能，控制好成本，提高产值，缩短工时，将不必要的浪费降到最低限度甚至为零。顾客对我们的产品提出意见，就当作是对我们的关心，是对企业的一种理解，这也是我们改正不足之处的最好时机。

我们提倡优质产品和服务，实际上是要倡导团队精神，倡导相互尊重、相互帮助，倡导工作的高标准、高效率，倡导节能降耗。部门之间应注重沟通与交流，要识大体顾大局，求大同，存小异；同事之间互帮互爱，互谅互让，建立一种健康和谐的工作环境和良好的人际关系。只有这样，才能从整体上提高公司的管理水平、员工的生产能力和产品的质量水平；同时也做到了赢得客户的第一步。

篇3：服务质量和服务意识

1. 树立崇高的图书馆职业道德素养

高校图书馆工作是一项崇高的社会职业, 这一职业的特殊性要求馆员必须具有高尚的职业道德。所谓职业道德, 顾名思义就是指从事某一职业的人们在其职业活动范围内应遵守的道德准则。而所谓图书馆职业道德, 是指从事图书馆工作的人员在图书馆岗位上工作时, 从思想上到行为上都必须认真遵守的行为规范, 是协调图书馆内部及其与社会之间各种关系的基本准则, 它既是图书馆员在职业活动中的行为规范, 又是图书馆为社会所负有的道德责任和义务。

2. 提升优质服务理念

高校图书馆是广大在校大学生的第二课堂, 为其全面发展提供了广阔空间。“读者第一、服务至上”是高校图书馆的办馆宗旨。身为图书馆员就要“想为读者所想, 急为读者所急”, 要认真了解读者需要什么样的服务, 再将这种服务落实到自己的日常工作当中。服务理念是否落实到日常工作中的重要标志就是读者对图书馆工作的反馈信息的评价。因此, 高校应建立一个图书馆信息平台反馈系统, 便于读者对图书馆服务质量的评价能随时反馈到平台。对于反馈信息好的馆员, 图书馆要予以嘉奖, 对于服务意识差的馆员, 要加强教育并予以一定的处分。这样不仅可以通过网络有效监督广大馆员, 还可以让馆员们真正搞好各项服务, 提升优质服务理念。

3. 提高精湛的业务技能

随着科学技术的迅猛发展, 人类社会已经进入全新的信息时代, 只有不断提高图书馆员的业务技能, 扩大知识面, 才能满足读者日益增长的信息需求。如果图书馆工作人员的知识匮乏, 或者只能按号取书, 就不能起到文献与读者之间的桥梁纽带作用。众所周知, 图书馆的工作不仅是繁琐的体力劳动, 还有如解答读者咨询、参与学校学科建设、为读者代查待检、为课题查新等。这就要求图书馆员不仅要有强烈的责任心、埋头苦干的奉献精神, 还要有过硬的文化素质和精湛的业务技能。因此, 馆员必须勤奋学习, 刻苦钻研业务, 在工作实践中不断充实、完善自我, 积极开展图书馆新理论、新技术的学习和研究, 以良好素质迎接知识经济的挑战, 跟上时代发展的步伐, 这必将是时代发展的方向, 也是高校图书馆的发展方向。当今世界, 信息变革日新月异, 对图书馆员提出了新的更高的要求和更严峻的挑战, 这就需要他们不断去努力学习和掌握现代化技术, 特别是通过对网络知识的学习, 对网上信息的筛选, 引导读者查找到自己所需信息。

4. 培养文明礼貌的道德风尚

图书馆是高校精神文明建设的重要“窗口”之一, 是广大读者思想教育的重要阵地。图书馆员的一言一行和所作所为都在潜移默化地影响着读者, 影响着他们的健康成长, “为人师表”不仅仅指教师, 对图书馆也同样适用。这就要求图书馆员必须加强文明礼貌道德修养, 起好表率, 发扬谦虚谨慎、无私无畏的奉献精神, 热爱图书馆事业。尤其是在接待读者方面更应该做到坦诚待人, 举止得体, 平易近人, 做广大读者的良师益友。要把培养文明礼貌的道德风尚作为馆员的基本素质建设的重要内容常抓不懈, 为读者创造一个和谐优美的学习环境。

5. 使用规范的工作用语

图书馆的工作基本上都是一对一的服务形式, 在日常工作中, 由于种种原因, 比如工作繁忙, 不同读者反复咨询同一问题等等, 馆员难免出现态度不好、不耐烦的现象, 有时用语不当, 就会造成馆员与读者之间的冲突。所以规范馆员的工作用语十分必要, 尽量做到语气温和, 态度和蔼, 始终保持与读者的亲近距离。如果由于自己工作的失误, 要善于说“对不起”“不好意思”“请稍候”等用语。尽量耐心细致地帮助读者解难释惑, 始终以读者为上, 做到微笑服务。

在日新月异的经济时代, 作为图书馆工作中最基础、起决定作用的馆员们, 必须克服重重困难, 提高自身的职业道德修养, 勤奋学习, 不断进取, 才能适应图书馆事业发展的需要。提高图书馆员职业道德素养、增强服务意识、提升优质服务水平是高校图书馆一项长期而艰巨的系统工程。只有通过每位馆员长期不懈的努力, 才能促进图书馆员职业道德水平的迅速提高, 才能推动图书馆事业更加欣欣向荣。

摘要：图书馆员职业道德的核心是全心全意为读者服务。图书馆员应努力提高自身的文化素养和业务修养, 注重培养文明礼貌的道德风尚, 增强优质服务意识。目前高校图书馆员服务意识参差不齐, 提高图书馆员的整体素质成为了图书馆面临的重要课题。本文结合目前高校图书馆员素质现状, 提出了增强服务意识, 提高服务质量, 为广大读者服好务的粗浅看法。

关键词：图书馆员,服务意识,服务质量

参考文献

[1]吴志德.提高高校图书馆员素质[J].大学图书情报学刊, 2001 (04) .

[2]赵爱莲.继续教育与图书馆员素质的培养[J].湖南科技学院学报, 2005 (07) .

[3]张丽图书馆如何开展优质服务工作[J]吉林工程技术师范学院学报2010 (09)

[4]刘月张莉浅析高校图书馆员的职业道德[J]科技资讯2011 (19)

篇4：服务质量和服务意识

一、我校成人教育的主要做法和体会

(一)迁移中小学骨干教师培训模式，深化成人教育改革

中小学骨干教师培训是教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》“跨世纪园丁工程”的重要项目，在承担3期9个专业515名中小学骨干教师的省级培训任务的过程中，我们深刻体会到，这是一种适应终身教育体系需要，可以对成人教育其他领域进行迁移的可参照性培训模式。其主要特点是积极围绕社会基础教育改革发展的需要，突出创新意识，讲究培训过程的科学性、先进性、实效性、培训内容的前瞻性和培训对象的发展性，并以此来整合教育资源，优化课程体系，是一种理论指导、经验反思、师生互动、研训一体的新型成人教学模式，为成人教育改革发展提供了很好的范例。为此，我们参照这个培训模式，从深化教学改革和加强成人教育科研工作等方面，推进我校成人教育改革。一是抓教学改革。我们先后出台了《关于成人教育发展和专业结构调整及设置优势专业的意见》，《关于函授教育课程建设的实施意见》、《关于深化函授教育课程改革的意见》等文件，树立“以人为本”的教育理念，按照“宽口径、深基础，活模块”进行专业基础课课程改革，注意把现代教育技术、英语，电脑写作等新课程，引入成人课程教学，培养学员的综合素质。在教学方法的改革上，突出运用现代教育技术，讲究双主体和互动式。二是抓专业结构调整。我们注意为地方经济建设服务，成立了学校与地方教育行政部门共同参加的“烟台师范学院继续教育协调委员会”，及时了解社会人才需求信息。并结合烟台作为沿海开放城市、山东作为公路交通大省、胶东地区作为建设山东的制造业基地等地域性特点，设置了日语、韩语、交通运输、土木工程、物流等新专业。专业设置逐步由单一师范类向非师范类、优势专业的方向转变。目前，我校的63个函授本专科专业中，非师范专业28个，占专业总数的44．4％。以传统师范优势专业为主体向非师范专业不断发展的继续教育专业新态势开始逐步形成。三是抓成人教育科研。我们重视提高教师的成人教育教学研究与教学改革相结合能力，每年都进行了“继续教育课程与教学改革科研”立项工作，迄今共立项校级课题65个。还参加了全国教育科学“十五”规划教育部重点课题研究3项；承担了山东省成人教育“十五”规划重点课题3项、山东省“十五”高教自学考试立项课题2项。成人教育工作者论文撰写工作成绩斐然，仅近两年，教职工就在《中国成人教育》、《成人教育》、《继续教育》、《山东教育学院学报》、《继续教育研究》等报刊发表继续教育研究论文30多篇。

(二)坚持质量意识，打造“内涵型”的人才品牌

在当前知识经济时代和高等教育大众化的新形势下，我们认识到，成人教育是高等教育的特殊形式，必须坚持突出人才质量意识的“内涵型”发展观念，才能保持成人教育可持续发展的生命力和持久的张力。因此，我校把走内涵发展的路子作为应对挑战的重要对策。主要从三个方面来抓内涵建设，突出办学的质量意识：一是“一院式”办学。质量是办学的生命，而成人教育作为高等教育的特殊形式，其办学有两个根本点不能丢：其一是教育内容的成人特点；其二是必须有教育方式和教育手段的高等教育性。因此，我校长期坚持立足校园办成人教育，不在外设函授站、点，用高校教育的氛围和高等教育资源的充分发掘利用，来保障成人教育的质量。二是从“严”把关。“严”是我校成人教育的特色。长期以来，我校成人教育抓质量建设，关键就是突出了一个“严”字，这是我校继续教育工作取得良好办学效益和社会效益的根本保障。以“严”字当头，狠抓成人教学环节的管理，特别是注重把好“六关”，即入学关，执行教学计划关、教师聘任关、函授考勤关、命题和考试关、毕业关。成人面授教育的很突出问题是学员的出勤率问题，我们通过继续教育学院与院系严格检查等措施，狠抓出勤率，成人学员的面授出勤率每次都能达到90％左右。另一个突出问题是考试纪律问题。我们做法是严格抓成人考试管理，严肃考试纪律。特别是近年来，针对社会考试的一些不良现象，狠抓了“作弊”和“替考”问题。对考试作弊和“替考”学员，分别进行了留校察看、劝退等不同程度的处理，严肃了成人考试秩序。三是抓教学督导评价。学校成立了以分管院长为组长的函授面授教学评价领导小组，制定了督导条例，对函授教学过程，特别是面授教学，进行严格的督导评价。几年来，教学评价采取专家听课、召开学员座谈会、问卷调查等方式，对任课教师的教学态度、教学内容进行综合评价，优秀率都很高，学员对教学非常满意。

(三)完善学校与院系两级办学体制，实行“双赢式”管理

管理出效益出人才。我校认为，办学要上规模、上档次和上水平，离不开科学规范的管理机制作保障。因此，我校长年坚持学校与院系及各有关单位共同参与的成人教育两级管理的办学机制，认为这是一种“双赢式”的办学管理模式。所谓“双赢”的意思就是。达到了两种良好效果。因为，我校的成人教育依托普通教育的资源，院系对成人教育的管理与普通教育也是一套班子，调动全校上下的两个积极性，形成了一个很强的合力，从而达到了普通教育与成人教育双丰收的两个办学效果。

我校的这个管理模式是在参照兄弟院校办学经验的基础上形成的，经过我校多年不断开发和完善，从而具有了自己的特色。主要特点：一是合力效应。学校领导把成人教育作为“半壁江山”予以高度重视，各教学院系、有关行政、后勤管理部门也大力支持，广大教职员工积极参与，上下一心，群策群力，形成了凝聚力和向心力极强的一股“合力”。特别是寒暑假面授期间表现得最为突出。学校领导与继续教育学院全体人员和院系的有关领导、教师，都能坚守岗位，放假不离岗，后勤部门也主动提供最好的服务，全校上下都表现出很强的奉献精神和“特别能吃苦，特别能战斗”的“烟师精神”。二是资源共享。近年来，我校普通教育办学条件和水平有了很大的提高，成人教育最大限度地发掘利用了这些资源。学校舍得把最好的教师和设备用到成人教学中，使资源得到普通教育和成人教育上的双层开发利用。三是互动促进。学校的成人教育，能够将普通教育的好的教育经验用到成人教育上，同时，由于我校成人教育学员大都来自中小学普通教育教学第一线，带来了基础教育改革的新信息，各教学院系注意从成人教育学员那里吸取基层对高校的教师人才培养新要求，不断促进普通教育的教学改革，增加普通教育的社会针对性和实效性。

(四)树立“大咸教”观念，开展社会化、全方位、立体式办学

近年来，我校紧紧抓住成人教育大发展的良好机遇，不断拓宽办学领域，寻找和培育成人教育发展新的生长点，初步形成了以函授学历教育为主干，以自学助考和社会资格证书考试培训等为两翼，多层次、全方位发展的成人教育新局面。一是函授教育不断取得新突破。几年来，我校在函授招生专业和录取人数上连创历史新高，在校生规模维持在14000人左右。二是圆满完成了省教育厅安排的培训和辅导项目。中小学骨干教师省级培训工作、中小学教师自学辅导工作扎实有效，继续取得了很好效果。三是高教自考助学工作稳步发展。我校白 1993年开始开展自考助学工作以来，充分发挥高校办学优势，合理配置现有教育资源，积极拓展办学空间，不断探索自考助学规律，积累了丰富的办学经验，取得了良好的社会效益和经济效益，受到国家和省有关部门的好评。四是开展社会证书考试和培训工作已经具有较强的规模和实力。自 1998年我校设立全国计算机等级考试点以来，常年开设计算机等级考试培训，培训考生数千人。 2002年，我校又设立了国家公共英语证书考试考点，举办了多期培训班，社会影响不断扩大。2004年，我校又与国家和省劳动部门联系，开展了“汽车配件销售师”、“物流师”和“中外秘书”等国家职业资格考试鉴定培训工作，已有数百人报名参加，显示了良好发展潜力。这样，一个融合学历教育和各种培训为一体的我校成人教育发展新构架已经初步建立起来。

在长期的成人教育实践过程中，我们深刻认识到，我校成人教育能有今天这样的良好局面，离不开各级领导的关心和社会各界的大力支持；离不开社会各界的积极配合和协作；更离不开我校拥有的一支奉献精神强、特别能吃苦和特别能战斗的成人教育管理队伍。这是成人教育事业成功的重要基础。

二、今后的发展目标和措施

篇5：增强服务意识提升服务质量

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

篇6：树立服务意识 提高保安服务质量

提高保安服务质量

作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调

动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作：

一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力

保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。

二、内强素质外塑形象

保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我

们的保安工作才会使客户满意度100%。

三、加大执勤力度，提高服务质量

各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。

四、搞好个人及责任区卫生

加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。

篇7：服务质量和服务意识

全体工作人员根据领导班子的要求，认真开展自查自纠，现将自查自纠情况汇报如下：

1、开拓创新精神不够。工作作风还不够大胆。在反思中，我也认识到了自己在思想上还缺乏“闯”劲，开拓创新精神还不够，大多数时候还仅立足于传统的工作方式，自己的视野不够宽广，思维较为局限，还没有从较高的层面思考问题。工作主动性不强，还缺乏“钻”劲，解决的实际问题太少，有时候工作中存在畏难情绪。在行动上还缺乏“韧”劲，在工作中出现的新问题，产生的新矛盾，还缺乏有效的办法。

2、自身素质和工作能力与中心工作的要求还有差距。一是工作经验比较缺乏,工作思路还比较局限。二是宏观思考的能力不够。业务部工作繁杂、事情繁忙，大量的时间很多停留在处理繁杂的事务之中，思考问题的时间少，工作质量差，提高不到一个新的高度。有时面对一时无法解决的问题有等待观望的思想。

二、存在问题的主要原因

1、创新能力比较缺乏，自身积累还需增强。工作上的创新，需要有熟悉的业务能力，对信息有快速的反应和整合能力，对问题的判断有前瞻性，综合性。通过认真分析自己，感觉到：一方面，对于本部门的业务能力还比较缺乏，只是对自己的工作已经逐步了解和熟悉，但是，对于整体工作而言，自己所理解和掌握的还很有限。并且，平时处理日常性、事务性的工作已经比较繁忙，较少有时间了解宏观信息，作一些理性思考，特别缺乏全局性的思维，要实现工作创新，还需要自己不断学习和提高。在领导经验，管理水平方面，还需要在今后的工作中一点点积累。

2、工作定位等方面的高度还不够;创一流业绩的精神不够。认真分析原因，一方面，自己主观上还存在依赖思想，认为单位大事有领导、部门有经理负责把握方向，只要配合好，认真完成分配的工作就行，对于如何在整体上创出成绩、创出特色，缺乏认真的思考;另一方面，在平时工作中，认为只要把本职工作做好，做出成绩，就是尽职的表现，在工作中表现出的拼搏精神不够。

三、今后努力整改的方向

1、坚持敬业奉献，勇于开拓创新。我将把这次自查作为一个新的起点，在今后的工作中，一是提高工作标准，更加严格要求自己，努力做到立足本职，敬业奉献;二是刻苦钻研，提高业务能力，使自己能够更加准确地把握工作的发展方向，更好地找准工作定位，创新工作思路，自觉地超越过去、超越自我，开创工作新局面;三是要充分发挥自己的才智，为领导正确决策提供有力、可靠的信息资料。

篇8：服务质量和服务意识

关键词：新护士,服务意识,服务主动性,干预措施

护理服务质量将直接影响患者疗效及预后, 已引起广大医护人员、患者及其家属高度重视。为提高新护士护理服务质量, 本文特选取我院新入职护士给予调查研究, 分析新护士服务意识及服务主动性并探讨干预对策, 现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取我院新入职护士23 名, 其中男2 名, 女21 名;年龄19 岁~24 岁, 平均年龄 (22.09±0.51) 岁;上岗时间1 周~3 个月, 平均上岗时间 (1.38±0.21) 个月;受教育程度:本科8 名, 大专13 名, 中专或职高2 名。

1.2 方法

1.2.1 研究方法组建新护士服务意识和服务主动性调查小组, 组员由我院高年资护理人员组成, 上岗前均经必要培训使其了解本次调查的内容及意义。根据我院实际情况制订调查表, 采用问卷形式进行本次研究。共涉及2 份调查表, 其中服务意识和服务主动性调查表得分范围0~100 分, 分数与新护士服务意识及服务主动性呈正相关;护理人员对自身工作满意度调查表得分范围0~100 分, 分数与新护士对自身工作满意度呈正相关。指派专人将服务意识和服务主动性调查表、护理人员对自身工作满意度调查表发放至新护士手中并指导其独立不记名填写, 调查前应对其讲解本次研究的内容及意义, 提高其配合调查积极性及依从性。自拟调查表成功回收率为100%, 待回收工作结束后应详细检查调查表是否正确填写, 确认无误后完成数据统计。

1.2.2 干预措施 (1) 给予必要的岗前培训, 告知学校与医院的不同之处, 帮助其尽快转变角色, 告知护理工作对患者疗效及预后的重要意义提高其责任感。 (2) 建立完善的奖惩制度、岗位职责, 指派专人监督新护士日常工作情况并及时纠正错误, 若条件允许可设立末位淘汰制提高其工作积极性。 (3) 根据新护士及医院工作状态制订符合实际的近期目标, 如护患纠纷发生率控制范围、本月本科室患者满意度平均分需达到的分数线等。 (4) 领导者应善于发现周围护理相关好人好事、业务骨干、爱岗敬业等先进个人或集体, 可适当将事迹扩大化从而在新护士中树立良好的学习榜样, 达到显著的激励效果。 (5) 高年资护士应密切注意新护士心理状态变化情况, 掌握其本阶段对护理工作的心理状态, 及时发现异常心理情绪并加以干预, 必要时可设立信箱、心理咨询处、热线电话等措施为新护士提供与护理工作相关倾诉途径, 使其在工作中保持身心愉悦缓解心理压力。 (6) 采用APN排班制度减少护理人员工作量及工作时间, 使本科室护理人员达到效率最大化, 以最佳状态投入护理工作中[1]。

1.3 统计学方法计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验, P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

23 例新护士干预前后均给予服务意识和服务主动性调查表、护理人员对自身工作满意度调查表实施相应调查, 其中干预后新护士服务意识及服务主动性评分、自身工作满意度均较之前显著提高, 比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

近年来, 随着人们自我保护意识的增强, 护患纠纷发生率呈显著上升趋势, 已引起广大医务工作者高度重视。有学者提出, 通过多种途径提高护士服务意识及服务主动性, 最终目的在于使患者获得更为满意的护理服务, 是维持良好护患关系及降低护患纠纷发生率的重要措施[2]。

本文表明, 新护士服务意识及服务主动性较差, 将不利于为患者提供优良的护理服务, 是护患纠纷的高发人群, 分析原因如下: (1) 新护士大多为“80 后”甚至“90 后”, 由于其独生子女的特殊身份使其具有张扬、叛逆的鲜明个性, 优越的成长环境导致其自理、自立能力较差, 无法完成由家庭中的接受服务者至工作中的实施服务者身份转变, 易将家庭中处事风格带入工作中[3]。 (2) 新护士大多刚结束学业, 踏入社会成为工作者后无法迅速转变思想, 无法良好地适应护理工作节奏, 产生逃避、排斥等负面情绪。 (3) 新护士上岗后无法理解护理工作的责任及意义, 在工作中马虎大意、消极怠工、应付差事。 (4) 由轻松的校园生活突然转变为繁忙的社会生活, 部分新护士无法立即适应工作及生活节奏, 且护理工作需有夜班, 对新护士体力、精力均造成严重考验。 (5) 以往新护士在校园中主要接触老师- 学生这一对立关系且处于弱势群体, 上岗后将转变为护士- 患者这一对立关系且处于相对强势的一方, 部分新护士无法及时调整心态积极面对。

针对上述特点对新护士提供针对性的干预措施, 如心理干预、激励机制等, 将有利于调整其心理状态, 提高新护士服务意识及服务主动性[4]。本文结果显示, 23 例新护士经正确有效的干预后, 其服务意识及服务主动性较之前显著提高, 且新护士对自身工作满意度评分也随之上升, 与国内外相关研究结果相符[5]。

综上所述, 新护士由于多种因素共同作用所致服务意识及服务主动性较差, 应准确掌握其心理特点并提供针对性干预措施, 有利于提高其服务意识及服务主动性, 使患者获得更为满意的护理服务保障其疗效及预后。

参考文献

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[2]吴玥, 范英华.轮转新护士在门诊服务台的作用[J].江苏卫生事业管理, 2011, 22 (5) :116-117.

[3]王海兰.谈如何将人性化服务融入新护士技能培训过程[J].呼伦贝尔学院学报, 2013, 21 (4) :112-113.

[4]吴顺琴, 黄秀玲, 李秀珍.新护士对优质护理服务认知状况调查[J].护理学杂志, 2012, 27 (23) :67-68.

篇9：强化服务意识　提升实验教学质量

关键词：服务意识；实验教学；质量

“面向地方、服务社会”是地方普通高校的办学宗旨，地方性高校服务定位，一般是为地方经济社会发展服务，为当地培养合格的人才。加强实验室建设、充分發挥实验教学的作用，积极开展科学研究和科技开发，努力为地方经济建设和社会发展服务，也是地方高校发展的方向。如何使地方普通高校的实验室在为地方服务方面充分发挥自身的特长，具有自己的地方特色，在同类型院校中处于领先地位，本文在这方面作了一些探讨，并以九江学院物理实验教学中心情况为例，提出了促进实验室的建设和管理、提升实验教学质量的设想和措施。

一、根据需要，有计划、有步骤地推进实验室建设

地方高校特别是成立时间不长新的本科高校，面对高校竞争的激烈环境，必须坚持加大对实验室建设的投入，满足教学和科研需要，不断地改善办学条件，提高学校办学能力与水平。物理实验教学中心应根据自身的现实需要，基于节省、实用、实效原则，有计划、有步骤地推进实验室建设。

首先，根据教学的需要，重点抓好普通物理实验室的建设，使得在面向全校理工科非物理专业开放的大学物理实验中能够按培养目标提供较好的实验条件。其次，依据自己的师资情况，在科研教学探究实验方面，抓好重点实验室的建设，开创自己的特色，形成强有力的科研团队，力求有突破性进展，为提高地方科技创新水平、增强地方经济发展后劲、调整地方经济结构服务。再次，在专业物理实验室的建设方面，鉴于物理专业学生人数较少，在制定立项及采购计划时，单项仪器的台套数一般为3至5套，贵重的仪器可只买一套，这样既能保证仪器的先进性以保障教学质量，又能充分保证实验仪器设备的利用率。采购仪器设备，也应有目的地循序渐进地进行：注重基础，满足教学，又重科研探究，力求有所突破。这样仪器设备在教学和科研上实用性强、使用率也很高，

同时，在实验室管理体制上，物理实验教学中心的实验教学资源由学校统一管理，由学校依据各个二级学院的具体情况进行实验资源集中优化和协调使用，达到学校实验仪器资源最大利用和受益面的最广目的。

二、树立和强化实验室的服务意识，扩大服务对象和服务功能

物理实验教学中心作为为地方研究、开发和服务的公共平台之一，要根据自身的特点，加强资源整合，突出重点，形成特色，取得在同类高校中的竞争优势；要高效发挥物理实验教学中心的功能，充分为师生服务、为地方教育和经济发展服务。

1.充分发挥实验室功能，为教学科研服务。利用日益完善的实验设备和实验条件，充分保证和满足理工科各专业的实验需要，为全校师生提供一定的科研条件和技术支持。在日常实验室管理中，保证实验设备的完好，经常对设备进行常规保养，及时发现和维修有故障和破损的设备和设施，为教师的科研和学生的实验服务，保证各项实验的开出。在现有条件下采取有效措施向全校师生开放，让广大师生通过观摩和亲自参与，共享学校重视实验投入带来的成果。

2.利用淘汰的实验仪器，组建学生自主实验室。随着实验条件的不断改善，近年来有许多废旧仪器设备陆续淘汰。为了变废为宝，物理实验教学中心组建了学生自主实验室，把淘汰下来的的仪器设备，交由学生自主管理；提供常用实验仪器、工具仪表，让学生根据自己的目的，对这些仪器进行维修，从而了解仪器的内部构造；或是利用这些旧的仪器自行组装多种实验内容，自行开发实验项目。实验教师也安排时间指导学生进行拆装，以锻炼学生的实践动手能力和创新能力。以上做法既优化了仪器设备的利用价值，起到物尽其用的目的，又因有学生的主动参与而为实验室增添了活力。

3.构建信息化的网络平台。充分利用网络资源，建好物理实验教学中心网页，与校园内、外进行更便捷的交流和服务。网页上有精心做好的丰富的教与学的实验资源，这样更有利于发挥实验室的资源优势，让实验资源得到最大限度的利用。而且，为了能让学生有一个更好的学习平台，可把全校各个二级学院的数字化教学资源进行集中整理，这样更有利于发挥各院系的资源优势，让实验教学资源得到最大限度的利用。

4，努力为地方中小学教育服务。为适应新形势的要求，鼓励实验技术人员在搞好教学、科研的前提下，利用管理的设备和人才技术积极开展实验室生产与社会服务工作。大学实验室在为中小学教育服务方面的意识多数是很薄弱的，一般地方政府在针对青少年科普教育方面的设施、设备欠缺，而中小学生的素质教育又对实验和科学教育方面有强烈的需求，物理实验教学中心可以在这方面依据自己先进的实验设备条件，促进大学物理实验教学与中学物理教学的联系，加强科技宣传服务，实现实验资源与周围中小学的共享；加强为中小学、社区学教育服务的意识，探索一个合理的、行之有效的为中小学教育服务的模式，提高服务能力，努力为地方社会教育及经济发展服务，做出自己的特色。

三、提高服务质量与服务水平，促进实验教学质量的提升

1.加强质量管理意识。更新观念，转变作风，全心全意为教学、科研服务。从思想上提高实验室管理人员及实验教师的认识，抓好质量管理各个环节。物理实验教学中心每周一次教研例会，在中心内开展实验技术研讨、培训、交流等活动，以提高中心教职员工的素质；为了加强年轻教师的培养，中心实行导师制，让经验丰富的教师做年轻教师的教学导师，使他们尽快在教学上成熟起来。另外，紧抓日常教学各项检查，强化质量监控，保证教学质量。

2.促进交流与学习。物理实验教学中心鼓励在职教师和实验技术人员攻读硕士、博士学位。为了做好实验室工作人员的培训工作，学校也制定了相应的培训制度，有完善的实验师资培训计划和学术及教学交流计划。学校也可以多组织各二级学院之间的教学及管理经验交流，多组织与其它院校之间的学习交流，进一步提高实验教学与管理水平。