纳税服务科工作目标管理考核办法

纳税服务科工作目标管理考核办法（通用12篇）

篇1：纳税服务科工作目标管理考核办法

北碚区国家税务局纳税服务科工作目标管理考核办法

第一章 总则

第一条 为充分调动干部的工作积极性，全面完成各项税收工作任务，本着以岗定人、以岗定责、以责定奖、以质计奖、多劳多得的原则，实现岗位设臵合理化、岗位职责明确化、岗位奖励差异化、工作质量与奖励考核具体化，根据《北碚区国家税务局目标管理考核办法》和区局有关工作考核制度，结合部门实际，特制定本办法。

第二条 考核对象：纳税服务科全体干部。

第三条 纳税服务科各岗位人员由科长安排，报分管领导同意。

第四条 本考核办法根据各岗位工作量及责任大小分别设臵基础分。

第五条 本考核办法实行按月（季）考核与公务员年终考核相结合的办法，并与发放的各种奖励挂钩。年终考核得分为各月（季）考核得分之和。

第六条 本考核办法采取基础分、加分、扣分相结合的办法，每人每月得分=基础分+ 本月加分—本月扣分。

第七条奖金的计算办法为：实行按月计奖，计奖范围为区局发放的各类奖金，科长得分按实际得分加20%计算。

职工本月应得奖金=本月本科奖金总额/本科本月考核得分之和*该职工当月实际得分

第八条岗位人员应于每月终后10日内将各自岗位工作进行量化自评，逾期不填报自评表的按相关规定扣分。1

第二章 岗位设臵及岗位职责

第九条根据区局《工作规则》和政策法规科的工作实际，确定以下岗位职责：

一、科长岗岗位职责：负责组织全科政治业务学习；制定并撰写年度工作计划、工作总结；负责落实上级机关布臵的工作；负责与区级有关部门、机关有关科室的工作衔接；负责各项上报、下发资料的审核、审批；无偿提供纳税咨询服务；完成区局领导交办的其他工作。基础分100分。

二、纳税服务岗位职责：组织和指导本单位各部门、各税种、各环节的纳税服务工作；组织实施纳税协调服务工作规范和操作规程；组织落实纳税人权益保障规章制度及规范性文件；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；指导税收争议的调解；承担网站纳税服务栏目、短信系统等纳税服务支持系统的运行管理工作；无偿提供纳税咨询服务；完成领导交办的其他工作。基础分100分。

第三章岗位考核

第十条 工作目标考核（基础分60分）：

（一）科长岗

1.及时拟定季度、半年、全年工作计划以及撰写季度、半年、全年工作总结，得分；不按时完成的，一次扣2分。

2.积极落实上级机关布臵的各项工作，保时、保质、保量完成的，得分；不按时完成的，一次扣2分。

3.切实做好与区级有关部门、机关有关科室的工作衔

接，得分；造成影响致使工作被动的，一次扣2分。

4.负责各项上报、下发资料的审核、审批；未完成任务的，一次扣2分。

5.认真组织科室政治业务学习，做到内容、时间、人员三落实，并有完整学习记录，得分，每月未达2次的，一次扣2分。

6.及时、保质、保量完成区局领导交办的其他临时性工作得分，未按时完成一次扣2分。

（二）纳税服务岗

1.认真组织和指导本单位各部门、各税种、各环节的纳税服务工作，得分；未完成任务的，一次扣2分；

2.切实组织实施纳税协调服务工作规范和操作规程，得分；未完成任务的，一次扣2分；

3.组织落实纳税人权益保障规章制度及规范性文件，得分；未完成任务的，一次扣2分；

4.组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉，得分；未完成任务的，一次扣2分；

5.指导税收争议的调解，得分；未完成任务的，一次扣2分；

6.积极开展网站纳税服务栏目、短信系统等纳税服务支持系统的运行管理工作，得分；未完成任务的，一次扣2分；

7.无偿提供纳税咨询服务，得分；未完成任务的，一次扣2分；

8.及时、保质、保量完成领导交办的其他临时性工作得分，未按时完成一次扣分，得分，未完成任务的，一次扣2分。

第十一条 理论学习及业务学习目标考核（基础分15分）

一、无故不参加局机关或纳税服务科科组织的政治理论学习和业务学习的，每次扣2分。

二、参加区局的各种业务考试不合格或受到区局通报批评的，一次扣3分。

三、学习不带笔记本或不作笔记的，发现一次扣2分 第十二条 廉政建设考核目标（基础分15分）

一、拒贿交公，每次金额在200元（含）以下的加2分，200元以上至500元（含）的加5分，500元以上至1000元（含）的加10分，1000元以上的加15分。

二、若违反有关廉政政策法规，除承担相关责任外，每件次扣5—10分。

第十三条 其他方面的考核（基础分10分）

一、各项兼职工作职责与考核

（一）兼职监察员、理论辅导员、各月加5分；工会组长、妇女组长、消防安全员每月加2分；

（二）必须在规定时间报内报送相关报表和资料，逾期的一次扣2分，并负责补报。

（三）兼职工作出现重大责任事故，视情节和后果轻重扣责任人1—10分，并由区局按相关规定进行处理。

二、其他加减分考核

（一）按规定时间上下班，严禁迟到、早退、旷工。迟到、早退一次扣2分；旷工一次扣5分。

（二）上班时间在中午饮酒或着税服在公共场所醉酒的（不包单位组织的各种活动进行的聚餐），每次扣5分。

（三）在上班时间参与赌博的，每次扣10分。

（四）因工作作风、服务态度、工作纪律问题被纳税人投诉，经核实属实的，每次扣5分。

（五）无正当理由，不服从工作安排的，每次扣3分，经责令改正后仍不服从调遣的，每次扣15分。

（六）受到区局通报批评的每次扣3分，受到区局通报表彰的每次加3分（区局通报表彰的优秀、先进除外）。

（七）上班时间在计算机中作与工作无关的内容，如打电子游戏等，发现一次扣3分。

（八）因热爱公益事业或做好人好事，受到区局或政府有关部门书面表彰的，每次加5分。

（九）全科人员必须加强团结，发现不利于团结的人和事，一次各扣2分。

（十）不在规定的时间值日，一次扣2分；不做好清洁卫生的一次扣1分。

（十一）在区局组织的竞赛、演出、比赛等相关活动中名列前三名的，每人每次加5、4、3分，未获名次的每人每次加2分。

（十二）撰写税收理论性研讨文章一篇加5分，获奖的按级次分别依次递加10分、7分、5分，不得重复计算；多

人共同完成的作品，按人分摊计算；新闻稿件分别被国家级、市、区媒体采用的，按级次每次分别加10分、7分、3分。

（十三）各岗位人员每月终后10日内必须填报自评表，自评必须实事求是，对应扣分而未扣的加扣50%。

第四章 附则

第十四条 本考核办法由纳税服务科负责解释，未尽事宜按《北碚区国家税务局目标管理考核办法》和《北碚区国家税务局工作规则》及其他相关制度、办法办理，同时可根据实际情况制定补充规定。

第十五条 本考核办法自2010年1月1日起执行。

北碚区国家税务局纳税服务科

篇2：纳税服务科工作目标管理考核办法

为提高基层效能，方便群众生活，加快社会主义新农村建设，根据中共上栗县委办公室，上栗县人民政府办公室《关于印发<关于在全县推进乡镇便民服务中心建设工作实施方案>的通知》（栗办发„2009‟17号）文件要求，各乡镇要坚持以科学发展观为指导，以建设服务型政府为目标，以依法行政为前提，以为民服务为宗旨，以政务公开为原则，以人民满意为目标，将乡镇职责范围内与经济建设、群众生活密切相关的行政审批和服务事项集中到乡镇便民服务中心办理，努力塑造廉洁高效、服务优良的乡镇政府形象，为构建和谐社会贡献力量，为切实做好这项便民、利民工作并使之更加规范动作，特制定本考核方案。

一、考核目标

全县便民服务中心规范化建设，坚持以中国特色社会主义理论为指导，深入落实科学发展观，按照为民、便民、利民的要求，实现服务对象办事“进一家门办成、盖一次章办好、交规定费办完、在承诺期办结”，各乡镇人民政府、村委会落实“代办”服务制度，“小事不出村（社区），大事不出乡镇”，达到服务对象“少跑路、少说话、少花钱”的目标。

（一）便民高效：所有的行政审批事项都要纳入各级便民服务中心受理，并结合实际，合理确定纳入服务中心办理的公共服务事项，对每一个事项的办理期限，在法定时限内做出明确承诺，做到随时受理，限期办结。

（二）依法办事：将行政审批和公共服务纳入服务中心集中办理，各级各单位和村（居）委会的法定职责不变。坚持依法办事和服务群众有机结合，既要强化服务，实现行政提速，又要在程序方面遵守法律法规的规定。

（三）规范有序：不断完善各级服务中心的运行机制和管理制度，做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。明确每一项行政审批和公共服务事项的办理规则及工作流程，把权力运行纳入规范化、程序化轨道。

（四）公开透明：坚持办事公开制度，各级便民服务中心要通过网站、公开栏、服务指南、电子触摸屏等形式，将服务项目、办事依据、申报材料、办事流程、承诺时限、收费标准和依据、办事机构和责任人以及有关电话进行公开，确保群众的知情权和监督权，让权力在阳光下运行。

二、考核方式

（一）全县便民服务中心规范化建设考核工作在县委、县政府的领导下，由县纪委牵头，县监察局、县公开政务管理局具体组织实施。

（二）便民服务中心规范化建设情况的考核实行百分制单独考核。

（三）各村（居）委会便民服务室由各乡镇人民政府制定考核办法进行考核。全县便民服务中心在考核各乡镇便民服务中心规范化建设时，抽查1—2个村（居）委会便民服务中心（室）的建设情况。

（四）考核采取听取汇报、查看场地、查阅有关资料和随机抽查（回访）服务对象等形式进行。

三、考核标准

便民服务工作考核主要围绕健全组织机构、集中审批职能、整合服务功能、制定工作制度、高效廉洁规范服务等方面的情况进行。

（一）便民服务中心硬件设施要求达到“九有”：

1、有便民服务中心的牌子；

2、有相应规模的办公场所；

3、有完备的办

公设备；

4、有专用便民联系电话；

5、有相对稳定的工作人员；

6、有管理有效的工作制度；

7、有办理、代办（理）登记簿；

8、有便民服务手册；

9、有一定的工作经费。

（二）考核按照“四到位一创新”的内容（服务人员到位、服务设施到位、服务项目到位、服务制度到位、服务形式创新）进行细化考核。

（三）考核等次的确定。考核95分以上者为优秀单位，85分—94分为合格单位，61分—84分为基本合格单位，60分以下者为不合格单位（评分标准详见附件）。

四、考核运用

（一）各级各部门便民服务工作纳入县人民政府目标责任制和党风廉政建设责任制双目标进行考核计分。

（二）对各级各部门便民服务工作的考核结果予以书面通报。

（三）对便民服务工作考核优秀的单位，县委、县人民政府将予以通报表彰，并给予一定的奖励；对不合格的单位将按照考核责任制的有关规定进行处理。

附件：便民服务中心规范化建设考核评分标准

篇3：纳税服务科工作目标管理考核办法

第二条实行纳税辅导期管理的增值税一般纳税人 (以下简称辅导期纳税人) , 适用本办法。

第三条认定办法第十三条第一款所称的“小型商贸批发企业”, 是指注册资金在80万元 (含80万元) 以下、职工人数在10人 (含10人) 以下的批发企业。只从事出口贸易, 不需要使用增值税专用发票的企业除外。

批发企业按照国家统计局颁发的《国民经济行业分类》 (GB/T4754-2002) 中有关批发业的行业划分方法界定。

第四条认定办法第十三条所称“其他一般纳税人”, 是指具有下列情形之一的一般纳税人:

(一) 增值税偷税数额占应纳税额的10%以上并且偷税数额在10万元以上的;

(二) 骗取出口退税的;

(三) 虚开增值税扣税凭证的;

(四) 国家税务总局规定的其他情形。

第五条新认定为一般纳税人的小型商贸批发企业实行纳税辅导期管理的期限为3个月;其他一般纳税人实行纳税辅导期管理的期限为6个月。

第六条对新办小型商贸批发企业, 主管税务机关应在认定办法第九条第 (四) 款规定的《税务事项通知书》内告知纳税人对其实行纳税辅导期管理, 纳税辅导期自主管税务机关制作《税务事项通知书》的当月起执行;对其他一般纳税人, 主管税务机关应自稽查部门作出《税务稽查处理决定书》后40个工作日内, 制作、送达《税务事项通知书》告知纳税人对其实行纳税辅导期管理, 纳税辅导期自主管税务机关制作《税务事项通知书》的次月起执行。

第七条辅导期纳税人取得的增值税专用发票 (以下简称专用发票) 抵扣联、海关进口增值税专用缴款书以及运输费用结算单据应当在交叉稽核比对无误后, 方可抵扣进项税额。

第八条主管税务机关对辅导期纳税人实行限量限额发售专用发票。

(一) 实行纳税辅导期管理的小型商贸批发企业, 领购专用发票的最高开票限额不得超过十万元;其他一般纳税人专用发票最高开票限额应根据企业实际经营情况重新核定。

(二) 辅导期纳税人专用发票的领购实行按次限量控制, 主管税务机关可根据纳税人的经营情况核定每次专用发票的供应数量, 但每次发售专用发票数量不得超过25份。

辅导期纳税人领购的专用发票未使用完而再次领购的, 主管税务机关发售专用发票的份数不得超过核定的每次领购专用发票份数与未使用完的专用发票份数的差额。

第九条辅导期纳税人一个月内多次领购专用发票的, 应从当月第二次领购专用发票起, 按照上一次已领购并开具的专用发票销售额的3%预缴增值税, 未预缴增值税的, 主管税务机关不得向其发售专用发票。

预缴增值税时, 纳税人应提供已领购并开具的专用发票记账联, 主管税务机关根据其提供的专用发票记账联计算应预缴的增值税。

第十条辅导期纳税人按第九条规定预缴的增值税可在本期增值税应纳税额中抵减, 抵减后预缴增值税仍有余额的, 可抵减下期再次领购专用发票时应当预缴的增值税。

纳税辅导期结束后, 纳税人因增购专用发票发生的预缴增值税有余额的, 主管税务机关应在纳税辅导期结束后的第一个月内, 一次性退还纳税人。

第十一条辅导期纳税人应当在“应交税金”科目下增设“待抵扣进项税额”明细科目, 核算尚未交叉稽核比对的专用发票抵扣联、海关进口增值税专用缴款书以及运输费用结算单据 (以下简称增值税抵扣凭证) 注明或者计算的进项税额。

辅导期纳税人取得增值税抵扣凭证后, 借记“应交税金———待抵扣进项税额”明细科目, 贷记相关科目。交叉稽核比对无误后, 借记“应交税金———应交增值税 (进项税额) ”科目, 贷记“应交税金———待抵扣进项税额”科目。经核实不得抵扣的进项税额, 红字借记“应交税金———待抵扣进项税额”科目, 红字贷记相关科目。

第十二条主管税务机关定期接收交叉稽核比对结果, 通过《稽核结果导出工具》导出发票明细数据及《稽核结果通知书》并告知辅导期纳税人。

辅导期纳税人根据交叉稽核比对结果相符的增值税抵扣凭证本期数据申报抵扣进项税额, 未收到交叉稽核比对结果的增值税抵扣凭证留待下期抵扣。

第十三条辅导期纳税人按以下要求填写《增值税纳税申报表附列资料 (表二) 》。

(一) 第2栏填写当月取得认证相符且当月收到《稽核比对结果通知书》及其明细清单注明的稽核相符专用发票、协查结果中允许抵扣的专用发票的份数、金额、税额。

(二) 第3栏填写前期取得认证相符且当月收到《稽核比对结果通知书》及其明细清单注明的稽核相符专用发票、协查结果中允许抵扣的专用发票的份数、金额、税额。

(三) 第5栏填写税务机关告知的《稽核比对结果通知书》及其明细清单注明的本期稽核相符的海关进口增值税专用缴款书、协查结果中允许抵扣的海关进口增值税专用缴款书的份数、金额、税额。

(四) 第7栏“废旧物资发票”不再填写。

(五) 第8栏填写税务机关告知的《稽核比对结果通知书》及其明细清单注明的本期稽核相符的运输费用结算单据、协查结果中允许抵扣的运输费用结算单据的份数、金额、税额。

(六) 第23栏填写认证相符但未收到稽核比对结果的增值税专用发票月初余额数。

(七) 第24栏填写本月已认证相符但未收到稽核比对结果的专用发票数据。

(八) 第25栏填写已认证相符但未收到稽核比对结果的专用发票月末余额数。

(九) 第28栏填写本月未收到稽核比对结果的海关进口增值税专用缴款书。

(十) 第30栏“废旧物资发票”不再填写。

(十一) 第31栏填写本月未收到稽核比对结果的运输费用结算单据数据。

第十四条主管税务机关在受理辅导期纳税人纳税申报时, 按照以下要求进行“一窗式”票表比对。

(一) 审核《增值税纳税申报表》附表二第3栏份数、金额、税额是否等于或小于本期稽核系统比对相符的专用发票抵扣联数据。

(二) 审核《增值税纳税申报表》附表二第5栏份数、金额、税额是否等于或小于本期交叉稽核比对相符和协查后允许抵扣的海关进口增值税专用缴款书合计数。

(三) 审核《增值税纳税申报表》附表二中第8栏的份数、金额是否等于或小于本期交叉稽核比对相符和协查后允许抵扣的运输费用结算单据合计数。

(四) 申报表数据若大于稽核结果数据的, 按现行“一窗式”票表比对异常情况处理。

第十五条纳税辅导期内, 主管税务机关未发现纳税人存在偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税或其他需要立案查处的税收违法行为的, 从期满的次月起不再实行纳税辅导期管理, 主管税务机关应制作、送达《税务事项通知书》, 告知纳税人;主管税务机关发现辅导期纳税人存在偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税或其他需要立案查处的税收违法行为的, 从期满的次月起按照本规定重新实行纳税辅导期管理, 主管税务机关应制作、送达《税务事项通知书》, 告知纳税人。

第十六条本办法自2010年3月20日起执行。《国家税务总局关于加强新办商贸企业增值税征收管理有关问题的紧急通知》 (国税发明电[2004]37号) 、《国家税务总局关于辅导期一般纳税人实施“先比对、后扣税”有关管理问题的通知》 (国税发明电[2004]51号) 、《国家税务总局关于加强新办商贸企业增值税征收管理有关问题的补充通知》 (国税发明电[2004]62号) 、《国家税务总局关于辅导期增值税一般纳税人增值税专用发票预缴增值税有关问题的通知》 (国税函[2005]1097号) 同时废止。

篇4：纳税服务科工作目标管理考核办法

摘要：传统的理论考核无法有针对性地考核学生的实践应用能力。结合在教学过程中的体会，突出高素质、高技能应用型人才的培养目标，从课程考核改革的必要性、考核办法的改革思路、课程考核内容的设计等三个方面提出课程考核办法的方案。

关键词：前厅客房服务与管理；课程考核；考核内容

一、《前厅客房服务与管理》课程考核办法改革的必要性

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的方向和必修课程，在培养方案中定性为考试课。传统的理论考核，仅仅能考察出学生的理论知识掌握情况或是学生的突击记忆能力情况，无法有针对性地考核学生的实践应用能力，更无法实现培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才目标。因此，对《前厅客房服务与管理》课程进行考核办法的改革势在必行。

二、《前厅客房服务与管理》课程考核办法的改革思路

课程考核办法的改革首先需要转变思想，要以促进学生就业为指导思想，要以考核学生能力和素质为考核观念，强调能力素质的提高，努力构建一个适应社会发展变化的更加科学、合理的课程考评體系；在考核中还要注重发挥考评的引导和激励的作用，努力促进老师教学方法、观念的转变，提高课程质量，增强学生的社会实践能力和适应能力。此次课程考核方式较以往方式有了一个重大改变，将以往以记忆为主的知识性考核转变到以测试实践能力高低为考核的考评。考核改革主要是改变原来以笔试为主转向综合方案制定与执行，并通过模拟或者实践的方式进行课程汇报，以达到考核与提高并重。因此，《前厅客房服务与管理》这门课程的考核采取过程性考核和结果性考核相结合的方式进行。

三、《前厅客房服务与管理》课程考核内容的设计

学习成绩考核是一个综合的过程，一定要要重视考核成绩的全面性、合理性及科学性。根据课程特点，《前厅客房服务与管理》课程的考核办法可以设计为：课程成绩（100%）=平时成绩×30%+理论考试×30%+实训考试×40%。

（一）平时成绩的考核内容和考核标准

学生平时成绩考核满分为100分，包括上课出勤、课堂讨论、课堂笔记和课后作业四项内容，其中上课出勤、课后大作业各占40%，课堂讨论、课堂笔记各占10%。其中，课后大作业教师可以布置酒店前厅或者客房的相关案例，给学生不同角色（大堂副理、基层面客员工），让学生小组讨论后将方案上交。教师根据课后作业完成的质量，给与相应分数。

（二）理论考核的内容和考核标准

理论考核内容的选取的依据是《前厅客房服务与管理》课程内容分布章节、课程知识目标、课程所需的学时和课程的重难点，每一章都应涉及，每一章也赋予相应的分值，以保证试卷的全面性、科学性。理论考核主要考察学时对前厅客房的基础理论和分析问题的能力。其中对于需要实训重点考核的章节如前台接待、中式铺床等内容，可以在理论考试中少涉及一些。

（三）实训考核的内容和考核标准

（1）散客入住1.礼貌问候、询问是否预定。2.如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）。3.请客人填写登记表；并与其确认租房种类、费用、结算方式、退房时间。4.请客人出示证件，核对与登记表内容是否出入。5.填写入住联单；收押金；有无贵重物品寄存办理。6.填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍其用途，礼貌及祝福语。7.通知客房、送单；输入电脑。8.以上程序3分钟内完成。25

（2）团队入住1.与陪同确认团号、人数、住宿时间、用房数量。2.及时匹配该团预定资料。3.收取押金，贵重物品的寄存。4.给用房配套钥匙（卡）。5.办理登记时间，通知楼层，分房表交行李生，送单。6.输入电脑；以上程序2min内完成。15

咨询服务1.本市基本的旅游景点。2.本市的交通状况。3.酒店营业状况及收费等。4.下高速到酒店的交通路线。5.本市特色饮食及人文风俗。15

应变能力突发紧急事故的应对，刁难顾客的投诉处理。15

销售艺术1.房间销售。2.配套服务销售。20

项目要求细则

床单（27分）1.一次抛单定位。2.不偏离中线。3.床单正反面准确。4.床单表面平整光滑。5.包角紧密平整，统一式样

被套（9分）1.一次抛开。2.平整。3.被套正反面准确（抛反不得分）。4.被套开口在床尾（方向错不得分）

羽绒被（38分）1.打开羽绒被压入被套内做有序套被操作。2.抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐。3.被套中心不偏离床中心。4.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。5.羽绒被在被套内两侧两头平。6.被套口平整且要收口，羽绒被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽绒被在床头翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕边与床头平行。3.枕头中线与床中线对齐。4.枕套沿无折皱，平整，自然下垂

综合印象（12分）1.整体印象：三线对齐，平整。2.操作过程动作熟练流畅，表现大方

篇5：纳税服务科工作目标管理考核办法

肥行审发〔2010〕4号

为全面落实好行政审批服务“两集中、两到位、两减少”改革要求，强化对服务窗口及其工作人员的管理，规范服务行为，提高行政效能，结合市效能办《关于对影响作风效能建设行为实施问责的办法（试行）》，制定本办法。

一、考核内容

（一）奖励指标

1、月办件数量排在前10名、限时办结率保持100%的工作人员，1-5名每人奖励2分，6-10名每人奖励1分。以行政审批管理系统登记的办件数和办件人为准。

2、对招商引资或重点建设（投资500万元以上）项目，简化手续、灵活办理的，每件奖励窗口负责人或直接办件人1分。以业务管理科的记录为依据，并经中心当日带班领导签字。

3、双休日或节假日期间，经中心通知，办理服务对象急需申办事项的，每半天奖励加班人0.5分。以业务管理科的加班记录为依据，并经中心值班领导签字。

4、为中心招商引资工作提供线索，按市招商办考核认定的实际到位资金计算，每100万元奖励5分，同时给予一定的物质奖励。由办公室提请中心领导研究确定。

5、向中心提出合理化建议被采纳的，经中心研究后，在3分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。

6、撰写反映中心工作的稿件，在国家级、省级、泰安市级党报党刊发表的，分别奖励10分、8分、3分，同时给予一定的物质奖励。向中心报送有价值的工作信息并在对外宣传报道中被采用的，每篇加0.5分。以办公室的登记为准。

7、完成中心安排的临时性工作，或先进事迹被新闻媒体报道、受到“鲜花送文明”活动办公室表彰等为中心赢得荣誉的，经中心研究后，在2分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。

（二）处罚指标

1、在事项办理过程中出现下列情形之一的，每件、次分别扣窗口负责人和办件责任人1分。

①对于材料齐全且符合规定条件的申请，应予受理而不予受理的；

②受理的审批服务事项在承诺时限内未办结，也未发布延期公告的；

③未履行一次性告知义务，致使服务对象多跑腿的；

④不按规定使用各类法律文书或文书内容不规范的；

⑤擅自设立审批条件，改变审批程序，增加申请材料的；

⑥不能正确处理依法办事和服务发展、服务群众的关系，该争取的不争取，可办理的不办理或借故让中心领导协调办理的；

⑦对涉及相关部门的审批事项，不及时主动协调，互相推诿扯皮的；

⑧拒不提供中心指定检查的审批业务档案资料的。

2、在服务风纪方面出现下列情形之一的，每次扣1分。

①上班时间上网炒股、玩游戏、看电影、听音乐、办私事等违反岗位职责纪律的；

②在服务大厅内吸烟、吃零食的；

③带小孩上班的；

④不按规定着装或不佩戴工作证上岗的；

⑤除工作需要外，不在柜台岗位办公而在隔断内或串岗的；

⑥办公电脑、柜台、桌椅、文件橱上有灰尘、污渍或废纸的；

⑦下班后，未关闭办公设备并切断电源的。

3、在工作出勤方面出现下列情形的，分别按相应规定扣分。

①迟到、早退、私自外出每次扣1分；每月临时外出累计超过16个小时，每超过1小时扣0.5分；旷工每次扣3分；

②工作期间服务窗口无人值守影响工作，群众有意见的，每次扣窗口负责人1分；

③无故不参加学习和其他活动，开会无故迟到、早退、缺席，在会场内接打手机、睡觉等，每次扣1分；

④未按中心要求报送统计数据、工作总结或资料的，每次扣1分；

⑤双休日或节假日经中心通知，未按时到中心加班服务的，每次扣1分。

4、通过社会评价系统，实行“一事两评”。评价率每减少5%，分别扣窗口负责人和办件人各1分；满意率每减少1%，分别扣窗口负责人和办件人各0.5分。发生与服务对象吵架等行为造成不良影响的，每次扣5分。

5、出现其它违反中心工作和管理制度的行为，按相应规定处理。无明确规定的，中心将召开会议研究处理。

二、考核办法

（一）计分办法

实行百分制月度考核，工作人员月度考核成绩由客观成绩（占80%）和评议成绩（占20%）两部分构成。客观成绩，以80分为基础，再按照奖励、处罚两类指标加减得出；评议成绩，民主评议由中心统一组织，分窗口负责人和中心管理人员两个层面进行评议，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人员当月考核成绩的平均分，为窗口月度考核成绩。

（二）考核程序

1、汇总。每月5日前，督查投诉科根据中心办公系统、指纹考勤系统、社会评价系统、有关科室提供的加分凭证、电子监察和视频监控情况、办件检查情况、投诉调查处理情况，以及民主评议情况，计算出各服务窗口及其工作人员的上月考核成绩。

2、公示。考核成绩通过中心网站公示3天。

3、评先。考核成绩经公示无异议后，按30%的比例研究确定月度服务红旗窗口和先进个人。

4、表彰。对红旗窗口、先进个人，中心以书面形式进行通报表彰，并在中心光荣榜张榜公布。

三、激励与约束

（一）服务窗口及其工作人员的月度考核成绩，是季度评选党员先锋岗、服务标兵和评选全市行政审批服务工作先进单位、先进个人的主要依据。党员先锋岗和服务标兵分别按党员、非党员的15%评选表彰，评选办法执行原有规定。对派出单位的年终评比和窗口工作人员的考核，中心根据市委、市政府有关考核规定单独组织。

（二）出现下列情形之一的，一律取消服务窗口及其工作人员当月评先树优资格。

1、出现“体外循环”问题的；

2、派出单位违反窗口工作人员选派程序私自调换窗口工作人员，或因单位安排不当造

成窗口人员不到位或脱岗的；

3、派出单位未按规定授予窗口工作人员相应的审批权限，影响窗口办件和审批效率的；

4、擅自提高收费标准、增设收费项目或已取消的收费项目继续收取或“搭车”收费的；

5、未经政府同意，擅自减免或缓交规费的，或有上级文件或领导批示需要减免或缓交规费而拒不执行的。

（三）窗口工作人员一个月内由于病、事假（现场核查、上报材料除外，下同）不在服务窗口岗位累计超过7个工作日的，取消月度评先资格；一年内由于病、事假不在服务窗口岗位累计超过30个工作日的，取消评先资格，不享受考核奖。

（四）对违反法规、政纪、党纪和我市有关行政效能规定的行为，在中心作出处理后，一律再交有关部门进行处理。

本暂行办法自2010年10月28日起执行，以往有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

篇6：服务管理考核办法

第二章风行汽车售后服务管理考核办法目的为了规范风行汽车特约服务站的售后服务业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务，从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。范围

本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员定义

篇7：县局纳税评估考核办法

纳税评估考核办法(试行)

为进一步发挥纳税评估在税源专业化管理中的重要作用，规范纳税评估工作程序，促进纳税评估工作深入开展，进一步提高纳税评估的质量和效益，根据省、市局有关文件精神，结合我县实际，特制定本办法。

一、考核原则及方法

纳税评估工作考核遵循硬化、量化、简化、优化的原则，应做到定性考核与定量考核相结合、计算机考核与人工考核相结合，日常考核与集中考核相结合。

二、考核的对象和范围

考核的对象为纳税评估局，考核的范围为2012纳税评估开展情况。

三、考核指标及评分标准

考核指标：计划完成率（30分）、程序完备率（30分）、复查率（20分）、案例完成情况（20分），并实行百分制考核。

1、计划完成率

(1)计算公式：计划完成率=按期完成的评估户数÷评估计划总户数×100%。

(2)考核方式：查看评估计划和评估资料及案例完成情况。

(3)口径说明：评估计划总户数是县局根据工作需要确定的内每月需进行纳税评估的总户数。县局下达的评估计划总户数

必须包括：县级确定的重点税源户，年纳税额10万元以上的纳税人，上级机关或部门下达的评估工作任务。按期完成的评估户数是指在规定时间内完成纳税评估的户数，包括已经实施案头分析审核，没有发现问题而终止评估的户数。

(4)评分标准：标准分值30分。计划完成率得分=标准分值

×指标比例。

2、程序完备率

(1)计算公式：程序完备率=纳税评估程序规范的户数÷抽查

纳税评估的户数×100%。

(2)考核方式：抽查一定数量的评估资料进行考核和计算。

(3)口径说明：判断程序是否规范以总局下发的《纳税评估管

理办法（试行）》，以及省、市局下发的规范性文件为依据。查看的主要内容：

①程序执行情况。评估各环节处理是否按照规定的工作程序

执行，包括经审核分析作出结论的，需有审核分析工作表或工作底稿；经税务约谈作出结论的，需有审核分析工作表或工作底稿，约谈资料；经实地核查作出结论的，需有审核分析工作表或工作底稿，约谈资料、实地核查资料。

②纳税评估按期完成情况。纳税评估按期完成的户数是指从

评估对象筛选至评定处理终结是否在计划下达规定的时间内完成的户数，经批准延期的是否在批准规定的时间内完成。

③评估文书的使用情况。评估过程中使用的文书是否统一、完整、规范，工作责任和权限在文书记录上是否反映清晰。

④评估结果处理和信息反馈情况。考核评定结果处理时，须

查看是否有明确的处理意见或管理建议，应移送稽查的是否按规定移交，纳税人自行改正进行调帐、补税的记录是否清晰。

(4)评分标准：标准分值30分。程序完备率得分=标准分值

×指标比例。

3、复查率

(1)计算公式：

复查率=完成纳税评估复查的户数÷进行纳税评估的总户数

×100%。

(2)考核方式：通过查阅评估资料和复查记录进行计算。

(3)口径说明：完成纳税评估复查的户数必须有相应的工作记

录或台帐，县局规定复查率的标准值为10%。

(4)评分标准：标准分值20分，复查率大于或等于10%的，本项指标得满分，小于10%的，复查率得分=标准分值×指标比例÷10%。

4、案例完成情况。

（1）程序规范。评估案件必须按照《纳税评估管理办法》

规定的程序进行评估。

（2）文书正确。根据《纳税评估管理办法》及《国家税务

总局关于印发全国统一执法文书式样的通知》规定统一使用相关文书。

（3）内容真实。评估案例必须事例真实，数据准确，不得

编造虚假案例，或者人为夸大评估效果。

（4）县局将在10月份组织案例评选活动，将评选的优秀案

例进行表彰，并上报省、市局评选，对被省、市局确定为优秀案例的县局将给予一定物质奖励。

（5）评分标准：标准分值20分。纳税评估局每月上报纳

税评估案例在1篇以上，得满分，每缺报一篇扣20分。被县局以上单位确定为优秀案例的，每一篇奖励10分。

四、考核奖惩

考核中发现的经验做法，应当及时加以总结和推广，具备普

篇8：纳税服务科工作目标管理考核办法

摘 要 文章在分析了准确定位基层税务部门纳税服务工作必要性的基础上，从基层税务部门纳税服务的对象、纳税服务与税收管理的关系、纳税服务的内容三个方面对纳税服务工作的定位进行了论述。

关键词 纳税服务 定位 思考

纳税服务是时下各级税务部门使用最频繁的词汇之一，与纳税服务有关的新理念、新机制纷纷出台，各种新办法、新举措广泛见注报端。然而，纳税服务作为一项全新的事业，如何对其进行理性、准确的定位已成为当前基层税务部门开展纳税服务工作、推动税收征管改革工作中一道亟待解决的课题。

一、准确地对纳税服务进行定位是基层税务部门做好纳税服务工作的前提要求

新修订的《税收征管法》及其《实施细则》对纳税服务进行了明确的界定。作为当前税务部门核心业务之一的纳税服务，已不再是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务。既然是法定的职责和义务，就不能不作为，也不能盲目作为，任何一项服务措施的推出都必须经得起理论的推敲和实践的檢验。

然而，由于我国经济体目前尚处于转型阶段，政府职能正在经历着与之相适应的变革，由各种内、外现实因素所决定的当前和未来一定时期内的税收模式，传统体制遗留下来的的“管制”与新形式所要求的“服务”都有其存在的必要性与合理性。但从长远来看向“服务”转型是必然趋势。所以，当前我们各级纳税服务部在纳税服务工作的组织、实施中必须要对纳税服务有一个准确、理性的定位，纳税服务定位的准确与否，是有效提升纳税服务工作针对性，保证纳税服务工作实效的前提和基础。

二、基层税务部门纳税服务工作的定位要把握好以下三个方面

（一）正确定位纳税服务与税收管理的关系

纳税服务成为当前税务部门的一个重要职能，但我们在重视税务部门的服务职能的同时，却不能忽视税务部门的管理职能。面对新的形势，有人提出了“管理就是服务”的口号。“管理就是服务”作为一句口号提出来是可以的，但从严格意义上讲，“管理加服务”似乎应该更合适、更严密。因为管理和服务二者在对象上不同，管理强调的是对潜在税源到现实税收这一税收资金的运动过程进行监督和控制，目的是防止税源的流失，建立起依法纳税的良好秩序。服务强调的是对依法纳税的纳税人在纳税程序上提供应有的公共服务。管理和服务之间，既不能相互代替，更不能偏废。因为服务是针对诚信纳税的纳税人而言的，试想一下，纳税人都不来自觉纳税，税务部门又如何为其提供服务呢？所以，纳税服务是以有效的管理为基础，以纳税人愿意纳税为前提的，失去了这个基础和前提，纳税服务也就失去了意义。而纳税服务能够提高纳税人的税法遵从度，反过来又能减轻税务部门的管理难度，促进管理水平的提高。

纳税服务之所以被看作是我国近年来税收征管体制转轨的重要标志，是因为它改变了征管对象的错位现象，对征纳关系进行了重新定位，征纳关系由原来的管理者与被管理者的关系改变为服务者与被服务者的关系。既然是一种服务者与被服务者的关系，征纳双方也就处于一种平等的地位。纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，二者只是社会分工的不同，在地位上没有高低贵贱之分。

目前，有地方的税务部门在纳税服务工作实践中把商业理念运用到税务管理中来，把纳税人当作“顾客”，当作“上帝”一样对待。笔者却认为，彼此服务关系的借用是绝对的误区。税务部门提供的纳税服务，与商业服务不同，这是完全不同的两个概念。商业部门之所以把顾客当成“上帝”对待，是为了迎合消费者，目的是为了让消费者来消费它的产品或服务，是一种商业促销行为。而我们税务部门的纳税服务是为纳税人提供的公共服务，一切服务必须以纳税人依法履行纳税义务为前提。税务部门既不能把纳税人作为被管理者而居高临下，也用不着去“迎合”和“讨好”纳税人，征纳双方是一种平等的法律关系。

（二）正确把握纳税服务对象的定位

明确税务部门纳税服务的对象有利于我们基层税务部门正确地开展纳税服务工作。回顾我们税收征管改革的历史，可以说我们的税收服务工作一直没有间断过，但我们对服务对象的认识却一直是模糊的。原来“管查合一，各税统管”的专管员管户制下，我们把纳税人的全部纳税事宜作为我们的服务对象，在纳税上搞包办代替。不仅如此，我们还把纳税人的生产经营活动作为了我们的服务对象，曾经组织开展过“培植税源”活动。在取消了专管员管户制后，在一段时间内我们又把税务代理作为我们税收服务的主要内容。

实践证明，包办代替和税务代理都不是我们税务部门纳税服务工作的方向，因为它们都是在无偿地或有偿地替纳税人履行其应尽的纳税义务，只有为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务才是我们纳税服务工作的准确定位。因为，在公共财政体系下，税务部门不仅要为政府其他部门履行提供公共产品或公共服务的职能筹集资金，扮演着“征税人”的角色，而且在征税的过程中它还扮演着“用税人”的角色，因为税务部门征税过程中的各项费用开支来源于公共财政的支出。过去我们只强调了税务部门“征税人”的身份，却忽视了税务部门“用税人”的身份。税务部门作为政府的重要职能部门之一，它既是“征税人”，又是“用税人”；既是管理者，又是服务者。

既然是“用税人”和“服务者”，就必须为纳税人提供纳税过程中所必需的公共服务。按照现代公共政府理念，税收作为取得财政收入的主要形式，纳税人缴纳的税款就是享受政府服务而应当支付的费用，政府应当是为纳税人服务的政府。纳税人在缴税时既然已经支付了纳税过程中所需“公共服务”的费用，那么作为政府职能部门之一的税务部门理应为纳税人提供纳税过程中所必需的公共服务。所以，税务部门为纳税人提供的纳税服务，从本质上讲只能是纳税人在纳税过程中所必需的公共服务项目，而不是其他服务项目，这就是依据公共财政理论对税务部门纳税服务对象所做出的准确定位。把纳税人作为税务部门管理的对象是对纳税服务工作对象的一种错位。

我们基层税务部门和税务人员只有根据纳税人的不同情况为其提供不同形式或不同内容的公共服务，才能更好地满足纳税人对纳税公共服务的需求，才能更好地把纳税服务落到实处，让纳税人得到真正需要的纳税服务。因为，税务部门管理的只是“税源”，服务的是“纳税”，纳税服务就其对象而言应该是公平的，无论纳税人所纳税额大小、身份如何，对他们都应一视同仁，提供同等质量的服务，而不能针对某些特定的对象搞特殊服务。

（三）正确把握纳税服务内容的定位

税收工作的核心目标是履行法定的收入职能，纳税服务也必然而且必须服从于这一目标。因为，纳税服务是服务于“纳税”需求而不是服务于“纳税人”本身。

从税务部门的角度看，纳税服务是要求税务部门在纳税人自行申报纳税的过程中，为纳税人提供方便和帮助，降低纳税成本。税务部门满足的是纳税人在办税过程中的公共需求，而不是纳税人纳税事宜的本身，更不是纳税人其他方面的需求。从纳税人的角度看，纳税人到税务机关来，不是来喝茶休息的，也不是来办别的事宜的，而是来办税的。他需要的是纳税方面的服务，而不是其他方面的服务。所以，基层税务部门的纳税服务必须紧扣“纳税”这个主题，不能“跑题”。 基层税务部门为纳税人提供纳税服务非一张微笑脸、几句好词可以涵括，而应该向纵深拓展，为纳税人提供实质性的服务。

“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”中的“需求”和“满意”是有特定内涵的。需求与可能是一对矛盾，需求是无限的，而满足需求的可能却是有限的。纳税人在纳税过程中所需要的服务其内容是十分丰富的，这就决定了税务部门为纳税人提供纳税服务这项事业的发展前景是广阔的同时，必然要求我们基层税务机关要积极思考、准确理性地确定纳税服务工作的定位，并解决好制约纳税服务工作的深层次问题，努力打造规范、统一的纳税服务平台，才能不断满足纳税人的服务需求、提升纳税人税法遵从度和满意度。

参考文献：

[1]吉林省税务学会课题组.纳税服务需从理论上准确定位.中国税务.2005.6.13.

篇9：服务工作专项考核办法

第一条 为进一步提升全分行规范化服务水平，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立××银行崭新的市场形象，特制定本考核办法。

第二条 本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营

业网点规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定,实行 “统一组织、科学规范、客观公正、奖罚分明”的考核原则。

第三条 本办法考核对象为各支行（营业部）。

第二章考核指标与计分方式

第四条 本考核办法实行百分制，考核指标由现场考核、、非现场考核二大类11项指标组成。

（一）现场考核（70分）。包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推荐标准、社会（客户）综合评价8项指标。

（二）非现场考核（30分）。包括组织推动、制度建设、投诉等3项指标。

二大类11项指标和计分标准详见《200*年服务工作专项考核评分表》（见附件）。

第五条 本考核办法中二大类的计分方式采取现场考核计分和非现场考核计分相结合。其中现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过对各行部所辖营业网点明查暗访、实地查看、现场监控录像回放、电话查访等方式所了解和掌握的实际情况进行计分；其中社会（客户）综合评价类指标，由市分行服务办通过现场随机发放客户满意度调查表、其他方式所获得客户对我分行服务工作的满意率和基本满意率计分。非现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过听取各行部对服务工作，包括二线为一线服务工作情况的汇报，召开座谈会，查阅本有关服务工作方面的文件、会议记录、原始记载的台帐等方式及结合现场检查落实情况进行计分；投诉指标按××××园地投诉率、电话投诉率进行计分。

第六条 市分行检查考评组，每次现场考核和非现场考核结束后将进行综合评议，并将综合评议结果反馈被考核行部。被考核行部对考评组反馈的问题要认真研究与限期整改，整改不到位的加倍扣分。

第三章 考评组织与实施

第七条 本考核工作由市分行服务工作领导小组统一组织和实施，市分行服务工作领导小组办公室具体承办，服务工作领导小组各成员部门协调配合，确保服务工作专项考核顺利实施。

第八条 市分行对各行部服务工作采取定期和不定期专项考核。每季度进行服务工作定期检查考核。同时，围绕我分行各阶段的中心工作，不定期、有针对性开展服务工作专项抽查，并将抽查结果，以及客户投诉事件处理落实和整改情况一并计入服务工作专项考核最后总得分。

第九条 对服务工作专项考核排名前三名的行部给予表彰，对考核中弄虚作假的行部，加倍扣分并予以通报批评。

第四章 附 则

第十条 各行部可结合本行部的实际情况制定具体考评办法，并报市分行备案。

第十一条 本考核办法由市分行负责解释、修改。

篇10：区政务服务大厅管理考核办法

第一章

总

则

第一条

为进一步加强区政务服务大厅进驻部门（单位）窗口人员管理，不断提高服务效能和水平，加快推进服务型政府建设，切实优化提升营商环境。根据《XX省实体政务服务大厅管理暂行办法》《XX省人民政府办公厅关于加强全省政务服务中心管理工作的通知》和《XX省政务服务效能管理暂行办法的通知》等文件精神，结合我区实际，制定本办法。

第二条

政务服务工作遵循依法行政、公开公平、高效便民、集中集约、热情主动的原则，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，建立专业化前台服务队伍，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

第三条

政务服务大厅管理考核坚持“客观公正、民主公开、务实管用”的原则，坚持日常巡查与定期检查相结合、日常考评与考核相结合。

第四条

本办法适用于所有进驻区政务服务大厅的部门及其派驻窗口工作人员。各政务服务中心分中心和镇（街道办）便民服务站可参照执行。

第二章

事项进驻

第五条

全面落实“应进全进”原则，推动各类审批服务事项进驻政务服务中心办理，不得出现“体外循环”和“多头受理”，逐步实现“一厅之外无审批”。

第六条

未经区政府同意，任何部门不得擅自撤回进驻大厅的政务服务事项。对进驻事项进行调整变更的，应报区政府批准，并送区政务服务中心备案。

第七条

各部门所属服务大厅应逐步撤销。确需保留的，应报区政府批准后改建为区政务服务中心分中心。

第三章

人员选派

第八条

各部门选派的窗口工作人员应具备以下基本条件：

（一）作风正派，爱岗敬业，勤政廉洁；

（二）属本部门业务骨干，熟悉相关业务，组织协调能力强；

（三）熟悉计算机操作，能熟练进行计算机办件；

（四）身体健康，气质较好，能展现窗口单位良好形象。

第九条

各部门选派的窗口工作人员一般应具有2年以上工作经验，选派2人以上的，应确定1人为窗口工作负责人。

第十条

各部门选派到政务服务大厅的窗口工作人员数量根据该部门进驻事项总数并结合上一实际办件数量确定或调整，应满足群众便捷、高效办事需要，实行动态管理。

第十一条

为保持窗口工作人员的稳定性和连续性，派驻窗口的工作人员原则上满2年方可调换。因特殊情况工作不满2年确需调换的，派驻部门需出具书面公函，经区政务服务中心同意后方可调换。

第十二条

各部门不得对窗口工作人员安排其它与窗口工作职责无关的任务，不得随意抽调窗口工作人员造成空岗。

第四章

日常管理

第十三条

区政务服务中心应当建立完善各项日常管理制度，管理、指导、监督、协调窗口工作人员依法办理各类审批服务事项。

第十四条

窗口工作人员实行派驻部门和区政务服务中心双重管理体制，派驻部门应明确政务服务工作分管领导和具体负责人，窗口工作人员人事和工资关系不转，福利待遇不变，具体业务接受所在部门领导和授权，日常管理和考核考评由政务服务中心负责。

第十五条

窗口工作人员实行AB岗管理。派驻窗口人员（即A岗）在2人（含2人）以下的，派驻部门应落实1名能够通办派驻窗口业务的替岗人员（即B岗）。

第十六条

窗口工作人员上下班执行指纹签到制度。窗口工作人员请假1天（含1天）以内的，由政务服务中心审批。请假2天或2天以上的，应先由派驻部门签署意见，然后报政务服务中心审批。同一时间段，同一窗口请假人员不能超过2人，保证窗口能正常对外开展业务。

第十七条

政务服务大厅窗口（包括行政审批服务局和政务服务中心）工作人员应着统一服装上岗，佩戴工作牌。工作人员服装经费纳入区财政预算，统一招标采购落实。

第十八条

建立窗口工作定期通报机制。由区政务服务中心牵头，每季度召开一次窗口工作联系会，通报窗口运行管理、纪律作风、审批服务效能以及工作创新创优等情况，听取派驻部门的意见建议。

第五章

考核奖罚

第十九条

区政务中心构建科学完备、运行有效的管理体制，严格落实通报、反馈等制度，建立政务服务“日统计、月分析、季通报、年考评”工作机制。

第二十条

各镇（街道办）、各部门（含分中心）政务服务工作纳入全区目标责任考核内容，总分值2分，实行倒扣分考核制,扣完为止。总分值有变动的，以区考核办核定的分值按比例计算。

第二十一条

政务服务大厅进驻部门政务服务工作目标责任考核分数（以下简称“考核分数”）扣分办法如下：

（一）窗口人员违反作息制度的，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

在各类检查、暗访中被发现有迟到、脱岗等违反管理制度行为的，每次扣除派驻部门考核分数0.2分。

（二）服务窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱，办公区域环境卫生差，经提醒不改正的，每次扣除派驻部门考核分数0.05分。

（三）窗口人员不遵守“三牌”制度或者违反政务服务大厅着装规定，每次扣除派驻部门考核分数0.05分。

（四）窗口公示的咨询电话无人接听被群众投诉的，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

（五）窗口工作人员工作期间有玩手机、打瞌睡、扎堆聊天等行为，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

被作

风办或上级部门在检查、暗访中发现有上述行为的，每次扣除派驻部门考核分数0.2分。

（六）窗口工作人员无故不参加政务服务大厅统一组织的理论学习、会议、集体活动的，每次扣派驻部门考核分数0.1分。

（七）窗口工作人员工作期间与办事群众争吵，或因服务态度、工作效能问题被服务对象投诉一经查实的，每次扣派驻部门考核分数0.1分。

被市区等上级部门通报批评或被新闻媒体曝光的，每次扣除派驻部门考核分数0.3分。

（八）窗口工作人员拒不服从政务服务大厅统一管理或者违反作风纪律，经多次批评教育仍不改正的，扣除派驻部门考核分数0.2分，并由派驻部门按程序重新选派工作人员。

（九）审批服务相关职能部门未落实“三集中三到位”要求，进驻政务服务大厅政务服务事项“应进未进”的，扣除考核分数0.2分。

第二十二条

窗口工作人员一个内因不遵守上下班作息制度、违反窗口行为规范被通报批评超过2次，或者被群众投诉经查属实超过2次的，原则上不得评为个人优秀等次。受到党政纪处分的，考核等次依据有关规定执行。

第二十三条

派驻部门政务服务工作扣分超过0.3分的，原则上不得推荐为政务服务先进窗口或先进集体。

第二十四条

在同等条件下，派驻部门应优先考虑窗口工作人员的晋升晋级问题。政务服务大厅窗口工作人员考核“优秀”名额指标依据有关文件执行，不占用派驻部门“优秀”名额。

第六章

附

则

第二十五条

篇11：管理学院志愿服务考核办法

一、考核目标

大学阶段,是人生的重要里程碑，不仅应该努习书本知识,更应投身社会实践，组织青年志愿者,积极参加社会服务，是提高自我，锻炼自我的有效途径。社会需要我们的奉献，需要友爱，这是当代大学生肩负的历史使命，也是应具备的基本素质。学院已开展了形式多样的志愿服务，取得了辉煌的成绩。为了能更充分调动我院大学生参加志愿者活动的积极性，争取让学院的每一个大学生都行动起来，更有效的开展志愿服务，现在我们将对志愿服务进行量化考核。

二、考核标准

（一）团队考核标准

1、各团队每月底需向管院志愿者部上交本月团队志愿服务参与情况统计表（模板见附件），其中需包含团队成员以个人形式本月参与过的活动（校内、校外志愿服务以及社会志愿服务），参与次数和服务时长，附上照片和志愿者日志，并确保上交资料真实可信。

2、各团队需自行建立固定的志愿服务基地，不包括学院与学校已经开展的志愿服务。基地建立之后，以团队形式进行志愿服务至少每月一次，并记录在团队志愿服务参与情况表，附上照片和志愿者日志，并确保上交资料真实可信。

3、各团队在结束活动的两天之内，需在新浪微博上发布活动信息，并@上商青协管院分会。

4、本月团队成员以个人形式参与其他志愿服务超过团队人数的一半。

（二）团队考核形式

1、每月底由管院志愿者部对接干事向团队负责人收集材料。每个团队设定考核基准分为100分，每月考核一次，符合上述标准第1、2、4条加10分，不设上限，不符合标准的不加分不减分；符合上述标准第3条加15分，不设上限，不符合标准的不加分不减分。总分较高者优先参评优秀志愿者团队。

2、团队自行组织的志愿服务，可上报管院志愿者部，在上海商学院志愿服务网发布活动，为团队成员积累个人积分和服务时长。

（三）个人考核标准

1、依据上海商学院志愿服务网显示的参与活动情况

（四）个人考核形式

1、每月由各团队推选一名在本月志愿服务活动中表现突出的同学，上报给管院志愿者部。志愿者部通过上海商学院志愿服务网显示的参与活动情况，最终评选出1名“志愿之星”，1名“提名奖”，在上海商学院管理学院官网和上商青协管院分会新浪微博进行公示，公示完毕，向获奖同学颁发证书和奖品。

2、该奖项与期末操行评定挂钩，获得“志愿之星”和“提名奖”的同学，优先参评优秀志愿者。

上海商学院管理学院

篇12：纳税服务科工作目标管理考核办法

摘要：新公共管理理论的兴起和发展带动了服务型政府的发展，税务部门作为政府部门就必然要向为纳税人提供更高质量的服务转变。本文试图从客户关系管理模式的内涵及其对纳税服务的启发着手，借鉴国际先进经验，就如何不断优化纳税服务提供理论思路和对策建议。

关键词：纳税服务；客户关系管理；国际借鉴

一、客户关系管理（CRM）的概念

客户管理管理（CRM）最早是由Gartner Group（盖特纳集团）提出的，Gartner Group认为，所谓客户关系管理是“企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。其后IBM以及众多的国外著名研究机构和跨国公司都提出过自己对CRM的定义，总的来说，CRM包括三个层面：

第一：CRM是一种管理理念。它强调通过对客户资料的收集，运用一定的方法与手段来甄别不同的顾客，并对其进行分类，以提供有针对性的服务，进而增加客户的忠诚度以及增加企业利润。

第二：CRM集合了各种先进的信息技术。如：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、呼叫中心以及相关的专业咨询等。

第三：CRM以应用软件系统为支撑。它运用上文提到的数据挖掘、呼叫中心、企业应用集成等信息技术来解决商业实践问题，为企业的销售业务、客户服务业务等提供更优的解决方案。

二、在纳税服务中引入客户关系管理的可行性分析

纳税服务，是“指税务机关依据税收法律、行政法规和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，通过规范的征管手段、科学的管理方法，维护纳税人合法权益，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，向纳税人提供服务事项和综合性工作”。纳税服务与企业客户关系管理有相似之处。第一：税务机关提高纳税服务质量的目的是希望提高税收遵从度进而在增加税收收入的同时降低征税成本，这与企业通过建立CRM提高客户忠诚度进而增加收入降低成本具有相似点。第二：税务部门通过纳税人的历史资料对纳税人进行辨别和分类从而进行不同力度的管理，与企业对客户进行识别分类从而提供不同的服务颇为相似。

三、英国国内收入局的客户关系管理

自2000年起，英国国内收入局将客户关系管理的理念引入到纳税服务中，主要有三个方面的改进：一是国内收入局的服务对象发生了变化。从前的服务对象仅仅包括纳税人，引入客户关系管理的概念后，纳税人的权益得到了更好的体现，如纳税人依法纳税的同时可以享受到法定的税收抵免及儿童津贴等权益。二是“在评价税务组织及税收管理方式的绩效时，综合考虑税收征收总量、政府政策效应、征纳双方的税收成本、公民对英国的贡献等因素，以便从开始就对税务组织形式、税收业务流程以及人力资源配置等做出正确的评估和选择，以减少资源的浪费和损失”。三是通过日常税务管理，实现征纳双方资源利用效率最大化。

特别的，英国还设立了大企业管理机构。因为大企业对税收收入贡献较大，并且数量较少，经营活动相对复杂，需要税务局进行一些专门性的纳税指导，所以英国国内收入局特别设立了大企业管理机构，针对大型企业提供更为专业的税务管理和服务工作。英国的大企业管理机构有如下特点：1.将大企业按行业分类进行管理，并且业务上由伦敦的大企业管理局进行直接垂直管理；2.大企业可以将各个税种合并申报；3.建立大企业联络员制度，定期由专人负责与大企业联系交流，了解企业经营情況和纳税服务的需求。英国成立大企业管理机构之后，工作效率大大提高，而征税成本也同时降低了。

四、对中国纳税服务的借鉴

将CRM引入纳税服务中，要注意四点。一是将纳税人细分，分析不同类别纳税人的需求特征和行为偏好；二是对纳税人提供动态服务和管理；三是提供主动的个性化服务；四是服务加管理，即在将CRM引入纳税服务的同时也要加强管理。具体来说可以有以下几个方面的措施：

（一）实施个性化的纳税服务

个性化的纳税服务是指针对纳税人的不同纳税服务需求而提供不同的服务内容。由于纳税人的所处行业、涉税业务、经营状况、业务熟练程度都不尽相同，导致他们对纳税服务的需求也出现一定的差异。如果税务机关对所有纳税人都采取统一的标准提供纳税服务，将不利于纳税人根据自身情况有针对性的获取相关纳税信息。实施个性化的纳税服务并不是对纳税人的歧视，反而能反映出税务机关对每一位纳税人的重视与尊重。

（二）推行纳税信用等级分类管理制度

建立纳税信用分类体系，设置分类评定标准和细则，对纳税人进行纳税信用等级评定。结合计算机技术，建立信用数据库，通过税务机关输入的资料自动生成纳税人的客观评价和信用等级，并对纳税服务提供建议。数据库的信息可以公开和共享，实行全国联网制度，包括与工商部门银行部门联网，以实现纳税人信息资料的搜集和分享。根据纳税人不同的信用风险等级，实施分类服务于管理。设置信用激励措施，以促进纳税人改进自己的信用等级，提高税收遵从度。制定信用奖惩机制，促进全社会信用水平的提高。

（三）建立开放式的纳税人需求沟通、改进机制

只有充分了解纳税人的诉求，才能更好的为纳税人服务，才能使有限的服务资源发挥更大的效能，才能提升纳税人的满意度。

1.搭建征纳双方沟通平台，如互联网、QQ、微博、微信等，通过以上手段及时了解纳税人需求，并向纳税人宣传各种最新税收信息；选择政府经济主管部门、工商联合会、行业协会、行风监督员等，建立定向联系渠道，定期征求意见；采用召开座谈会以及实地调研等形式，主动了解纳税人需求。

2. 加强对需求的分析、应对和反馈。定期对通过上述渠道采集到的需求信息进行整理分析，编制纳税服务动态或纳税人需求调研报告。税务机关的不同职能部门有针对性的对收集到的纳税人需求进行研究，及时针对需求提供相应的纳税服务措施，限期执行，并及时获取反馈信息以改进服务。

（四）进一步简化办税流程

丰田汽车公司于在20世纪50年的时候从超级市场的运行机制中得到启示，提出了准时生产（JIT）的概念，其中看板管理是JIT的一个核心工具，在看板管理的帮助下，生产要素在生产过程中恰好能在需要它们的时候准时到达，大大提升了生产效率，降低了生产成本。如果将办税事项看成是一条生产线的话，纳税服务也可以借鉴看板管理的思想，实行看板服务，将涉税事项的办理进行分类，区分情况，按权限限时办理。

服务型税收管理体系的建立，有利于增强纳税人对税务机关的信任，增加纳税人对税务机关做好纳税服务工作的信心，提高纳税人的税收遵从度，树立税务部门的良好形象。同时，税务机关又能自觉地把税务工作置身于经济发展大局中，面向社会、面向政府以开放型的思维开展税收工作，认真、全面、依法履行好税收职能，为促进经济发展、调节收入分配、维护社会稳定服务。（作者单位：云南财经大学财政与经济学院）

参考文献

[1]李志刚主编.客户关系管理理论与应用[M].北京：机械工业出版社，2012

[2]吴旭东主编.税收管理（第四版）[M].北京：中国人民大学出版社，2012

[3]李晶.基于税收筹划允度的纳税服务体系创新[J].东北财经大学学报，2010（01）