提高旅游从业人员心理素质的途径

提高旅游从业人员心理素质的途径（共8篇）

篇1：提高旅游从业人员心理素质的途径

提高我国旅游从业人员心理素质的途径分

析

内容摘要：

旅游从业人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。100字

关键词：旅游、从业人员、心理素质、在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。旅游从业人员应具备的心理素质：广泛的兴趣、外向乐观的性格、良好的认知能力,良好的注意力、积极的情感体验、健康的心态和积极的人生态度、坚强的意志、有较强的受挫能力等。(润色)

一心理特征

1、广泛的兴趣爱好

丰富的专业知识做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不同的国家。因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，风土人情等向导游提出这样那样的问题，作为一名导游，就必须有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能适应游客的这一需求。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们外出旅游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，这就对导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面要更广，要有真才实学。只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。

2、外向乐观的性格特征

导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各种类型的游客打交道的热情性格。只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽和谐的人际关系，使游客感到亲切，并且乐于接受服务。

三、积极的情感特征

情感是人的心里生活的一个重要方面，是人对客观事物是否符合自己需要而产生的态度体验。

1、正确的情感倾向性，良好的情感倾向一般通过良好的道德感、和理智感表现出来。

2、稳定而持久的积极情感，四、处危不惊的意志品质

意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。导游必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。

五、较强的能力品质

（一）良好的语言表达能力

在导游过程中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动的过程也主要是与游客言语交往的过程。此外，导游讲解就是通过导游的语言表达，向游客传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。因此，具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。

（二）良好的感知力和观察力

导游应有良好的感知力和观察力，要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

（三）灵活机动，有一定的预见能力

导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。

二我国从业人员存在的心理问题

然而，当前我国旅游从业人员尤其是导游，心理素质存在着很多问题。

一、服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适。

首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。

其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。

现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。

二、“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感

旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，把他们当“工具”，而不够关心体谅他们的工作。低微的工资报酬、快捷的劳动节奏、巨大的工作强度，以及缺乏健康安全保障，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则，遥遥无期的晋升机会，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现。不良后果

三、“为客服务”在游客面前存在自卑自弃。

旅游服务工作的特殊性质，使得现实中确实存在着服务人员的认识问题和心理平衡问题，似乎认为在游客面前存在着地位、身份上的不平等。

四、不善于控制激情与不良心境。

旅游从业人员在与游客发生冲突时，不善于控制自己的情绪。从而使得矛盾进一步的加深。

五、不能自觉抵制精神污染

随着社会主义市场经济的发展和旅游业的发展，旅游从业人员接触面广、流动性大、涉外性强的特点使得自己经常处在一个较为特殊的环境中。当今的导游不自觉地陷入行业不正之风的泥潭里。

三、认为我国旅游从业人员该通过什么提高。

1、作为提高心理素质的重要途径，心理学科的教学对促进学生心理向着和谐的方向发展有着极其重要的意义。旅游心理学是心理学的一个分支，是高职

旅游管理专业的一门专业基础课，是研究旅游者和旅游从业人员心理活动及其规律的科学，对培养高职旅游专业学生良好的职业心理素质有着极其重要的作用。因此，在教学中，利用传授知识和发展能力的过程，把旅游心理学教学与学生职业心理素质培养结合起来，不仅是非常必要的，而且是完全可能的。这也应是该课程的教学目标之一。

2、旅游从业人员的心理自我调节也是重要途径之一

（1）树立正确的人生观，始终保持开阔的心胸，提高对心理冲突和挫折的忍受能力，热爱生活，热爱学习。

（2）充分认识自己，正确估价自己，有自知之明，不自卑不自负。

（3）积极交友，宽容待人，善于与他人交流思想、感情，相互帮助，相

互学习。

（4）积极培养自己的各种兴趣爱好，如琴棋书画，参加有益的娱乐活动，积极参加各种体育活动。

（5）（6）学会思考，爱动脑筋，学会全面分析复杂问题，要有遭受挫折的思想准备。

（8）保持理智的心态。旅游是一件愉快的事，但随时可能有不愉快的事情发生。旅游从业人员要为游客排忧解难，使游客避免烦恼。

游客不一定始终都是对的。面对个别游客发脾气，不管是否有理，其后果都是严重的。只有在任何情况下都能做到冷静、不带个人情绪处理问题，才是称职的旅游从业人员。旅游从业人员要学点心理学知识，既善待自己，又善待，凡事保持心平气和，有许多事往往运用一点机智就可把祸患、纠纷或尴尬的场面化解。

(9)保持轻松的风格。人们旅游时为了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的导游人员比一名认真但没有笑容的导游人员更受游客的欢迎。所以，旅游从业人员不要过于严肃。轻松，是旅游从业人员心理素质成熟的表现，他可以感染游客的情绪而产生愉悦气氛。轻松，实际上市内紧外松，是以办事认真为基础。旅游从业人员的各个环节都很重要，工作前必须充分做好准备工作，尤其对可能出状况的地方更要做好准备，多一分准备就会多一分信心，多一分信心就多一分轻松。

(10)保持热情的个性。旅游从业人员的热情会使游客感觉到易于接近，进而达到对旅游从业人员的接受和认可。从业人员的热情开朗，表现在乐于为游客服务，关心游客的利益，使得游客心理容易得到满足，反过来，游客额能队从业人员予以更多的理解和宽容，使得旅游行程顺利完成。

(11)抛弃自卑。自卑需要三个条件：一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观公正的评估；三是自我评估偏颇。要抛弃自卑，首先要战胜自我，为自己树立一个目标，要有适当的动机，坚定的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学的评估。

（12）增强自信。关注自己的优点。在纸上列下十个优点，不论是哪方面（细心、眼睛好看等等，多多益善），在从事各种活动时，想想这些优点，并告诉自己有什么优点。这样有助你提升从事这些活动的自信，这叫做“自信的蔓延效应”。这一效应对提升自信效果很好。与自信的人多接触。“近朱者赤，近墨者黑”这一点对增强自信同样有效。自我心理暗示，不断对自己进行正面心理强化，避免对自己进行负面强化。一旦自己有所进步（不论多小）就对自己说：“我能行，我能做得更好！”等等，这将不断提升自己的信心。树立自信的外部形象。首先，保持整洁、得体的仪表，有利于增强一个人的自信；其次，举止自信，如行路目视前方等，刚开始可能不习惯，但过一段时间后就会有发自内心的自信；另外，注意锻炼、保持健美的体形对增强自信也很有帮助。不可谦虚过度。谦虚是必要的，但不可过度，过分贬低自己对自信心的培养是极为不利的。学会微笑。微笑会增加幸福感，进而增强自信。扬长避短。在学习、生活、工作中，抓住机会展现自己的优势、特长，同时注意弥补自己的不足，不断进步，肯定能增强自信。

旅游从业人员，特别是导游的心理素质是至关重要的。当今，旅游从业人员在心理素质方面有待提高，从而为游客们提供更好的服务，也维护了从业人员自己应有的尊重。提高心理素质，最重要的还是要通过从业人员的自我调节，对自己的正确认识。

篇2：提高旅游从业人员心理素质的途径

一、旅游从业人员的素质要求

（一）充分认识提升旅游从业人员素质的意义 1.提升旅游从业人员素质是坚持科学发展的需要； 2.提升旅游从业人员素质是旅游景区提升服务品质的需要； 3.提升旅游从业人员素质是旅游景区竞争的原动力。[案例：如此服务用语]在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

（二）当前旅游从业人员的现状和存在问题 1.从业人员总量不足，增长缓慢； 2.从业人员结构不合理，学历普遍较低； 3.从业人员素质不高，行业地位偏低。

[案例：夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽

世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。

根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。

1，全心全意为游客服务

全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。

2，自觉抵制西方不良思想的影响

我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。

[案例：从容应对]西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

3，自觉遵纪守法

同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。

[案例：尊重客人的信仰]在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

C，要有良好的风度

风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。

旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

[案例：摸了少女的帽子]有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

[案例：女宾满脸不悦]在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视

肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。领队及讲演者事后再三表示道歉。

B.与不同类型的游客打主道的能力

游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。

C.随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。[案例：景泰蓝食筷]在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购

单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在王急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】 可能采用的做法

(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫能助。

此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒

酱鸭脖给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

除上述五个方面的素质要求外，旅游从业人员如有多种兴趣爱好，有多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感憎，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。

漓江游船上的服务就是一个很好的例子。过去，游船上的讲解千篇一律，缺乏生气，投诉较多。后来各航运公司改进服务、改进讲解，穿插诗歌，过兴坪后，组织游客与船员一起联欢，表演节目，气氛活跃，受到好评。很多游客纷纷写信赞扬这种优质服务。其中一封表扬信里写了这样一首山戳：“一路游船一路歌，歇声灌醉漓江河。当年三姐已在，原是导游唱山歌。”

二、旅游从业人员的道德规范

[案例：先救游客]2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。坐

1道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。

A，以经济关系为基础 B，有一定的标准 C，没有强制约束力

[案例：接电话技巧]某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的

31）旅游从业人员职业道德的特点： A，适用范围上的特殊性； B，形式上的多样性和具体性； C，内容上的稳定性和继承性）。旅游从业人员职业道德的作用： A、有利于提高旅游从业人员的素质； B、有利于改善旅游企业的经营管理； C、有利于改善服务态度和提高服务质量； D、有利于推动良好社会风气的形成； E、有利于纠正行业不正之风；

旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务。2）旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 A，旅游从业员工必须是忠诚的爱国主义者 爱国主义的基本要求：

1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；

2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为

3）要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；

4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；

5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；

6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。

3）谢谢，欢迎下次光临。

4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6）您好，需要帮忙吗？

7）对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8）对不起，请再重复一遍。

9）您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10）感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11）请您坐下，慢慢说。

12）非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。2，耐心细致是旅游业员工重要的职业品质 3，端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当

4，旅游业员工应具备团队精神和大局意识

[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，7爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上

我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”

（四）旅游从业人员职业道德规范 1，热情友好，宾客至上

宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。

2，真诚公道，信誉第一

信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。

3，文明礼貌，优质服务

优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。

4，不卑不亢，一视同仁

不卑不亢、一视同仁的核心是平等

[案例：预定员的委屈]北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”，是旅游接待服务的精髓。

6．遵纪守法，廉洁奉公

社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

7．钻研业务，提高技能

自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。

[案例：送人手帕]国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

篇3：提高旅游从业人员心理素质的途径

关键词：会计从业人员,业务素质,问题,提高途径

随着改革开放的不断深入, 经济也越来越发展, 会计的促进作用也越来越明显, 成为经济社会发展的重要因素。但近年来, 由于会计从业人员的业务素质不高, 导致会计信息失真等, 以致带来严重后果的事例时常发生。为了适应新形势、新时代发展的要求, 如何努力提高会计从业人员的业务素质已成为急需解决的问题。

一、会计从业人员业务素质存在的问题

我国会计从业人员的现状比较复杂, 存在的问题也是多种多样, 归纳起来, 有以下几个方面:

(一) 职业道德素质低, 法制观念较淡薄

会计职业道德素质是在会计职业活动中人们应遵循的道德准则与道德品质的总和, 它既是对会计人员在职业活动中行为的要求, 也是会计人员对社会应负的道德责任与义务。同时, 会计从业人员也应该具备较强的法制观念, 它是指会计人员对法制的看法和态度, 是对依法办事的态度。但是目前, 有些会计从业人员事业心不强、欠缺责任心和敬业精神, 工作中消极被动, 缺乏服务意识, 缺乏应有的工作热情, 直接影响着会计工作的质量;有些会计从业人员在工作中缺乏应有的客观公正, 在单位负责人或其他人员的强迫、胁逼、指使或授意下, 放弃原则, 违反财经纪律, 对其他人员的违法违规事件熟视无睹, 不及时加以制止或举报, 甚至还主动帮助出谋划策, 致使会计违法违规事件层出不穷, 给企事业单位和社会带来巨大的经济损失;有的会计从业人员过份追求经济利益和物质享受, 利用职务之便, 营私舞弊, 贪污、挪用公款, 以身试法, 置国家法律于不顾等。

(二) 整体素质比较低, 知识结构不合理

首先, 会计从业人员整体素质还偏低。有的会计从业人员安于现状, 不认真钻研业务知识, 墨守陈规, 业务知识匮乏或知识结构老化, 专业技术水平低下, 对工作敷衍了事, 不能履行其应有的职责;有的会计从业人员没有受过正规、系统的教育或培训, 无证上岗, 对会计准则、制度及相关法律法规也了解不够, 处理会计业务时主观性大, 业务质量难以得到保证;有的会计从业人员缺乏良好的政策观念, 不关心新政策的出台实施, 缺乏独立分析、处理问题的能力, 在工作上受外界影响较大, 会计结果缺乏应有的公正性和准确性等。其次, 会计从业人员知识结构不合理。由于现代社会是一个多元化、多角度的社会, 各个行业之间往往是相互渗透和交叉的, 这就需要会计人员在平时的工作中能够掌握多学科的知识, 具备良好的综合素质, 才能处理好会计业务, 不仅要求会计从业人员具备本专业的知识, 还需要跨专业的一系列知识的储备, 比如金融、管理、投资、工程、IT、沟通技巧等方面的知识。然而, 目前的现状是, 相当一部分的会计从业人员知识结构单一, 将过多的精力都放在了本专业知识的深入上, 而忽视了其他知识的储备, 这对于会计从业人员广泛、顺利地开展业务是非常不利的。另外, 有些会计从业人员虽然很注重知识面的扩展, 但在涉猎其他专业的知识时, 一味追求知识储备的广度, 浅尝辄止, 忽略了应有的深度, 没有很好地做到深广结合。

(三) 教育培训不到位, 考核机制欠落实

首先, 教育培训不到位。企事业单位在录用新员工后, 马上就让其上岗工作, 也没有老员工带, 使其对企事业的具体情况和相应的规章制度欠缺了解, 导致业务质量难以得到保证甚至发生错误。当会计从业人员在岗时, 企事业单位也不重视其在职教育和在岗培训, 缺乏应有的支持力度, 或者根本就没有在岗教育, 直接导致业务素质水平停滞不前, 跟不上时代进步的要求。另外, 会计从业人员对后续教育没有从根本上认识其重要性, 敷衍了事, 思想上存在错误认识, 认为后续教育是多此一举, 觉得自己每天都在从事会计工作, 没必要还要参加相关部门组织的后续教育, 学习上缺乏自主性和自觉性。其次, 考核机制没有得到严格落实。定期对会计从业人员进行严格考核是提高会计人员业务素质的重要保证, 但是现实生活中, 很多时候考核并没有做到定期, 即使考核了, 也大多是走走形式, 可有可无, 致使会计人员从业的素质未能及时得到实质性的提高, 继续教育的数量和质量没有得到保证, 违规违纪行为没有得到及时处理和解决。

二、会计从业人员业务素质提高的途径

(一) 完善评价标准, 强化会计从业人员的职业道德

职业道德是一名会计从业人员所应具备的最基本的素质, 没有良好的职业道德素养, 即使业务水平再高, 也是行不通的。作为会计从业人员, 要不断加强政治理论学习, 提高思想觉悟, 并结合各项会计职业活动树立正确的职业道德观念, 不断提高自我修养, 培养良好的职业道德品质和职业道德习惯。企事业单位乃至社会各界都应该给会计从业人员积极营造良好的职业氛围, 倡导会计职业道德, 加强会计职业道德教育, 树立典型人物, 进一步深化会计从业人员的职业道德建设。另外, 会计职业道德应该有一个良好的评价标准, 否则会计职业道德就失去了存在的价值和意义。会计职业道德评价是对会计人员职业道德表现的认定, 主要包括会计人员之间评价、社会的评价以及会计人员对自身的评价三个部分。完善的评价标准是培养会计从业人员形成良好职业道德品质的重要手段, 要最大限度地运用会计职业道德评价手段培育积极文明的职业环境, 切实提高会计人员的职业道德水平。

(二) 加强教育培训, 提高会计从业人员的业务素质

首先, 加强会计从业人员学历教育。针对当前会计从业人员业务素质结构不太合理的现状, 作为培养会计人才的各级学历教育亟待改革。会计教育的水平决定着会计队伍的人员素质和工作质量, 又将在一定程度上影响社会经济的发展。各级学历教育单位应该从全面加强素质教育入手, 要有前瞻性, 积极探索会计人才学历教育的新途径、新方法, 为社会输入更多优秀的会计人才。其次, 注重会计从业人员的岗前培训。会计从业人员在正式上岗之前, 企事业单位对其要进行相应的岗前培训和教育, 着重介绍本企事业单位内部的会计组织架构、人员配备设置、相关财务制度、单位财务特点等, 培训时不光可以请本单位的资深会计人员进行讲解, 还可以从外界 (如会计师事务所、税务师事务所、财政局等) 请一些专业人员进行授课。通过一系列的培训和教育, 使即将上岗的会计人员对本单位的会计工作能够形成一个整体的认识和了解, 对今后工作的顺利开展有极大的好处。再次, 鼓励会计从业人员进行自学。现今社会, 知识淘汰的速度非常之快, 学习不再是一劳永逸的事情。各企事业单位的领导应该鼓励会计从业人员积极进行自学, 强化其终身学习的理念, 并可以给予一定的经济支持。目前进行自学的形式很多, 会计人员应该根据自身的情况, 选择适合的自学形式, 不断完善自己的业务技能和知识结构, 以便更好地履行职责。最后, 重视会计从业人员的继续教育和考核。继续教育是提高会计人员素质的重要途径, 单位领导和个人要转变观念, 注重继续教育的质量和数量, 不能只是走走形式, 要切实提高会计人员业务素质水平, 继续教育的主要内容应该涵盖会计前沿性、新颖性理论与实务、财务会计法规制度、会计职业道德等方面。另外, 主管部门必须加大对会计从业人员的管理和考核力度, 进一步保证其业务素质的提升。

(三) 加强制度建设, 保证会计从业人员的业务素质

首先, 加强会计从业人员法制教育。各企事业单位应该高度重视法制教育, 采取培训班、讲座、宣讲会等各种形式, 积极组织会计人员认真学习相关会计法律、会计行政法规及会计规章等, 并深刻领会、全面掌握, 切实提高全体会计人员的法制观念, 在履行职责中, 遵纪守法, 廉洁奉公, 不丧失原则, 不谋取私利。其次, 严格执行会计从业人员职业资质制度。会计从业人员由于其工作的专业性, 每个职业会计人员都应该具备相应的职业资质。例如, 基层会计人员首先应该具备会计从业资格证书, 会计师事务所的人员最好具备注册会计师、注册税务师、ACCA等资质等。同时, 随着社会经济的不断发展, 对会计人员的资质要求也应该不断提高, 这对提高会计从业人员的业务素质有极大的促进作用。第三, 落实年检工作和建立淘汰机制。加强对会计证的管理, 严格落实年检制度, 主要关注会计人员是否完成规定的继续教育的内容和学时以及持证人员遵守财经法规、会计职业道德、依法履行会计职责的情况, 对不符合规定标准的, 一律不予年检, 保证会计从业人员真正具备从事会计工作的能力, 保证会计证的权威性, 杜绝某些会计人员“一证在手, 一生不愁”的错误想法。通过建立健全优胜劣汰的淘汰机制, 将无法完成继续教育、业务素质太差的会计人员淘汰出去, 督促会计从业人员自觉、主动学习, 保证会计从业人员的整体质量和水平。最后, 进一步健全和完善相关法规体系, 一旦发现违法违规的会计行为, 就要坚决严查到底, 绝不姑息, 并且要不断加强对违法违规行为的惩处力度。此外, 还要发挥社会舆论和新闻媒体的监督作用, 进一步深化对会计从业人员的业务素质的提升。

随着社会经济的快速发展, 会计人员在经济、社会的运行中扮演着愈来愈重要的角色, 而现实生活中, 会计从业人员的业务素质还存在着这样那样的问题, 制约着社会经济持续、稳定、健康的发展。因此, 如何提高当前会计从业人员的业务素质已成为当前经济社会中一个刻不容缓的问题。

参考文献

[1]陈海彬.对提高会计人员素质的思考[J].科技资讯, 2008, (14) .

[2]陈宇菲.新时期会计人员职业素质及其改善[J].商场现代化, 2008, (5) .

[3]杜德春.面对新会计环境, 会计人员应怎样提高自身素质[J].会计之友, 2009, (2) .

篇4：提高旅游从业人员心理素质的途径

【关键词】师资队伍建设 ； 素质教育； 职业道德教育 ；自我学习；组织文化

About enhancement traveling jobholders quality several ponders

YANG Da-peng

【Abstract】the traveling jobholders quality's enhancement is the tourism further need to develop, our country at present travels jobholders' overall quality not to be high, to a certain extent affects and is restricting the tourism development. Therefore the author proposed five suggestions improve the jobholders quality, respectively is: Strengthens the traveling teachers troop construction, to strengthen jobholders' education for all-around development, to strengthen jobholders' occupational ethics education, to strengthen jobholders' self-study and the self-enhancement work, strengthens the good organization culture the construction work.

【Key word】teachers troop construction; Education for all-around development; Occupational ethics

【中图分类号】：F590 【文献标识码】：B

【文章编号】：1009-9646(2008)03-0065-02

改革开放以来，特别是“十五”期间，我国的旅游业高速发展，硕果累累，成绩喜人。旅游人才建设和教育培训工作也取得了明显的成效，旅游业从业人员队伍整体素质不断提高，对促进旅游业快速发展，提高旅游管理水平和服务质量产生了积极的作用。但面对旅游业的日新月异和新经济时代的挑战，旅游人才建设也面临着一些亟待解决的问题：旅游从业人员素质不高，人才建设的不平衡性比较突出，人才建设开发尚未形成有效的市场机制，人才建设投入不足，创新不够等。其中以旅游从业人员素质不高最为突出，并在一定程度上影响和制约着我国旅游业的进一步发展，针对目前我国旅游业发展的需要和从业人员的实际情况，笔者认为需着重加强以下几个方面的工作。

1 加强旅游师资队伍建设

教师是保证教育质量、培养合格人才的关键，只有造就高水平的师资队伍才能造就高素质的从业人员。目前的旅游教育师资队伍中，绝大多数人缺乏旅游业从业经历，因而对旅游行业的工作缺乏了解，所讲理论与实际有脱节现象。如何采取有效措施，优化师资结构，加强师资队伍建设，这是急待解决的问题。对此可采取如下一些措施：根据课程设置需要，选派一些有培养前途、德才兼备的中青年教师到国外进修学习，使他们开阔思路，扩大视野，学习发达国家的长处，掌握最前沿的专业知识；从旅游部门和单位聘请一些旅游兼职教师或客座教授，聘请的兼职教师，最好在旅游业中从事多年实践工作，确有专长和具有教学才能的人担任；创造条件，积极支持专业教师的学习和再学习，培养专业教师的实际管理经营能力，除组织教师在国内旅游行业进修、学习和考察外，还可选派教师进入旅游饭店、旅行社和旅游景点景区等旅游企业中学习实际管理经验，参与企业管理，在实践中得到锻炼和提高；积极创造条件从国外引进人才，聘请国外旅游专家和旅游教育专家到我国任教或讲学。通过各种措施切实提高旅游师资的业务能力、专业素质和综合素质，从而由高水平、高素质的教师来培养、造就高水平、高素质的从业人员。

2 加强从业人员的素质教育

旅游从业人员的素质培养，主要包括政治思想素质、业务素质和心理素质的培养。大部分旅游企业举办的各类培训，往往过多注重业务素质的培养，如各种服务技能、外语水平和礼节礼貌等，却忽视了政治思想素质的心理素质的培养，忽视了职业道德意识的培养和职业养成意识的教育。如某机构对昆明市内30多家旅游涉外饭店的调查表明，约15%的饭店的新员工有时只进行3天左右的草率培训仓促上岗，60%的饭店对新员工进行7-21天的培训，15%的饭店对新员工进行30-60天的培训。关键是大多数的培训只注重对员工进行业务技能的培训，其它方面的素质就很少或几乎不进行培训。这应该引起旅游教育者和企业管理者的高度重视。首先在招工时就必须注重挑选政治思想素质和心理素质俱佳的人员。因为业务素质容易培养，而每个人的政治思想、心理素质有很大差异且不宜培养。在旅游服务企业中，员工面对的是各色各样的服务对象，他们的文化背景、性格、风俗习惯、政治观点、从事的职业各不相同，因此，坚定的政治信念、遇事不乱的良好心理素质及较强的承受能力，对旅游服务企业的员工来说是必不可少的。其次对从业人员的教育、培养不仅要结合培养目标的需求培养好专业素质，专业技能，使从业人员具备娴熟的操作技能外，而且要进行系统全面的科学文化知识、服务意识、个人修养以及外语、计算机、应变能力、学习能力、心理素质等等方面的培养。尤其是各家企业要加强投入，靠企业自己来培养所需的人才。改变惯用的短期培训、短期强化以后一劳永逸的教育培养方式，建立长期培训，长期教育，内容丰富，不断更新的方式。在企业内专门选送员工到学校或其他企业学习，选送有发展潜力的人员参加专业化、高层次的进修学习。并能把这种教育培养深入到每个员工的日常工作中，深入到每个员工从进入企业开始直至离开企业的漫长职业生涯中。

3 加强从业人员的职业道德教育

调查表明，伴随着旅游活动的社会化、大众化和旅游者自我保护意识的加强，从业人员的服务质量已成为旅游者投诉最多的一个问题。而这个问题的焦点就集中在从业人员的职业道德素质上。如很多导游员在选择这个职业时就有这样一种想法：趁年轻免费游山玩水捞大钱。于是，他们在带团前想尽办法挑选一个他们认为能多拿小费的团队。在带团时不是热情地引导游客参观游参观游览，而是热衷于带客人逛商店购物，或去医院进行所谓“体检”、“治疗”等，从中收取回扣。而到了旅游景点则态度冷淡，采取“放羊”的办法，让游客自行游览，而不加以任何导游讲解。有些导游甚至擅自更改旅游行程、路线。这些问题之所以出现，其根本原因就是导游人员的职业道德观念太差。所谓职业道德，是指一个行业或一项职业所应遵循的道德规范和行为准则。近一段时间，国家和社会舆论大力提倡职业道德建设。旅游业作为窗口行业，是人们物质生活得到一定满足的情况下所追求的精神层次上的享受，因而提供优质服务满足人们精神上的需要，使旅游者在游览过程中得到快乐是旅游服务的根本所在。基于此，旅游业的服务质量以及从业人员的职业道德素质也就更为人们所关注。针对旅游业的这一特点，我们应自始至终对从业人员加强以旅游专业为特色的职业道德教育，加强马克思主义“三观”（世界观、人生观、价值观）教育，加强社会主义“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，加强旅游行业“三意识”（政治意识、敬业意识、服务意识）教育，将职业道德教育与培训、考试各类岗位培训紧密结合。如多开展“一个优秀的旅游从业人员应具备什么样的素质”，“职业道德究竟有什么用”和“假如我是一名旅游者”的讨论，使他们真正从思想上认识到优质服务的本质，扭转“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着”的不平衡心态，从而也真正意识到“客人永远是正确的”这句话的内涵。

4 加强从业人员的自我学习、自我提高工作

积极鼓励从业人员不断自学、不断充实自己，拓宽自己的知识面。这样才能不断提高，游刃有余，更加出色地去做好工作。如鼓励他们利用工作之余到图书馆或书店，从书架上随意抽下各类书籍，浏览目录或全书大概内容、提纲；或到阅览室和阅报栏随手翻开各类杂志、报刊，快速阅读，无意记忆，甚至只读大标题；不断地在生活中汲取丰富的营养，获取崭新的知识，把握大量的信息，注意最新的科技动态。这些东西在他们的大脑中存储、留下印痕，如果遇到问题，就会转移、改造和重新组合成为大量的信息，再经过大脑的分析、综合、推理、想象，冲击固有的思维定势，肯定会激发出他们创造的灵感，创造出新的东西，进而更有创造性地开展工作。再如创造条件积极鼓励支持员工参加成人高考、自学考试、在职攻读硕士等多种形式的提高学历层次的学习、培训，既使员工的自身层次得到提高，也使其知识面扩宽，理论知识充实，自我学习能力提升，分析问题、思考问题和解决问题的能力会相应改善，员工的工作水平和能力也会更上一层楼。

5 加强良好组织文化的建设工作

对于培养造就广大从业人员的旅游院校及企业来说，良好的组织文化是造就高素质人员的一个重要外在因素。每一个组织内部都应有一种健康、积极、上进、丰富的文化氛围。这种文化会有力地影响着整个组织内的每一名员工。高品味、积极向上的文化环境会对组织的每一名成员提供良好的文化气息，使他们能受到熏陶感染。在潜移默化中提高自身修养，养成良好的学习生活和工作习惯。逐步改善提高自身素质，进而推动组织的向前发展。而缺乏文化环境或文化环境不佳的组织内部，一方面内部成员会逐步养成并滋生众多不良风气和习惯，从而使员工们渐渐丧失工作热情，对工作没有了积极性和进取心，然后直接或间接地降低自身素质以及对自身的要求。另一方面会导致更多的优秀人才流失到其它的组织，同时也就使其他的社会贤才望而却步。进而导致整个组织走向衰退和灭亡。因此广大的旅游院校及各家企业应努力建设高质量并具有旅游产业特点的文化，提倡积极向上的组织精神，创造一个重知识、重文化、重人才的组织文化环境，使员工们养成努力工作，团结协作，积极乐观，友善待人的质朴精神。

近年来，我国的旅游业正以前所未有的速度飞速发展，成为我国经济年增长率最高的支柱产业，随着2008年北京奥运会的临近，我国将成为世界上最大的旅游接待国。但随着市场经济的进一步推进和加入世贸组织后酒店、餐饮市场的全面放开和旅行社市场的逐步放开，旅游业将面临着更大的发展机遇和挑战，竞争也将前所未有的激烈与残酷。而任何竞争说到底就是人才的竞争，就是人员素质的竞争，旅游业的竞争归根到底就是从业人员整体素质的竞争。只有认真实施旅游人才培养战略，大力开发旅游人力资源，不断培养和提高从业人员的综合素质，我国的旅游业才能在竞争中站脚，笑到最后。

参考文献

[1] 杨森林.郭鲁芳.王莹.中国旅游业国际竞争策略.[M].上海：立信会计出版社，1999.6

[2] 罗明义.旅游经济学分析方法、案例.[M]天津：南开大学出版社,2005.1

[3] 赵西萍.旅游企业人力资源管理.[M]天津：南开大学出版社, 2005.1

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[5] 《中国旅游业“十五”人才规划纲要.中国国家旅游局，2002.1

篇5：如何提高监理从业人员的综合素质

如何提高监理从业人员的综合素质

监理从业人员中存在的问题及如何通过有效手段提高监理人员的素质.

作 者：张建宇  作者单位：驻马店市公路管理局,河南,驻马店,463000 刊 名：科技信息 英文刊名：SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 年，卷(期)： “”(25) 分类号：U4 关键词：提高监理从业人员综合素质  

篇6：提高警察心理素质的心理学途径

提高警察心理素质的心理学途径

心理素质是警察整体素质的.基础,它制约着警察其他素质的形成和完善,是警察队伍战斗力的重要组成部分.然而,从实际情况来看,我国公安机关对警察的政治素质、文化素质、业务能力素质以及身体素质的提高一直比较重视,却对提高警察的心理素质的重要性一度认识不足,这种认识上的偏差导致我国警察心理素质普遍偏低.因此,当前提高警察心理素质对提高警察队伍整体战斗力具有重要意义.

作 者：吴闻 作者单位：广西公安管理干部学院讲师,530023刊 名：社科与经济信息英文刊名：SOCIAL SCIENCES AND ECONOMIC INFORMATION年，卷(期)：“”(10)分类号：B84关键词：

篇7：提高旅游从业人员心理素质的途径

【摘要】 铁路运输是中国经济的核心运输方式，在亚欧大陆桥横贯，城际铁路、高铁畅运，火车提速的今天，其优势地位愈发凸显。作为铁路企业的会计人员身兼企业财务的重任，本应更甚于普通的财会方可应付瞬息万变的铁路形势。但在实际生活中，铁路会计理论知识不足，管理能力欠缺，操作经验不足，职业素养不高等诸多的问题仍困扰着不少的铁路企业。如何切实提高铁路会计人员的业务素质，各有异议，依然需要深入的思考和探讨。

【关键词】 铁路会计 财务管理 继续教育 素质监管

一、引言

铁路会计是利用会计所特有的各种方法，连续地、系统地以货币形式进行核算和监督铁路运输企业的资金运动，并以此为依据，在以最小成本博取最大利益的原则基础上，加强对企业资本的管理和核算，为企业上层经济决策提供财务信息的人员。我国铁路规模非常庞大，覆盖面广，部门众多，内部的组织结构也很复杂，对铁路会计的需求量大，要求高。在实际工作中，尽管行业制定了严格的标准，各运输单位也对其财务人员提出较高的要求，但当代中国铁路会计的业务素质整体却是不高，在这些参差不齐的财会人员背后隐藏的就是企业经济风险的无底黑洞。提高铁路企业会计的业务素质不单关系到企业自身的发展问题，也与国家的铁路建设息息相关，不可分割。因此这个问题可以说是制约铁路企业与铁路建设的一大瓶颈，迫在眉睫，亟待解决。

二、当今铁路会计业务素质的现状和难点

1、铁路会计理论知识水平较低，继续教育缺乏有效性

今天中国的十大难就业中，会计仍然名列前茅，这体现出财会行业的人员面临着僧多粥少的局面。人多就意味着杂，在接近1500万的财会人员中，实际上具备大专及以上学历的人甚至不足10%，而许多企业用人和管理机制落后，托关系使不合适的人配置进来，并冠其名为会计，这自然就导致了财会素质水平的降低。铁路企业当然也不能免俗，受到了不同程度的社会人员的侵蚀。另一方面，在具备相关文凭与职称的会计眼里，过了考试这道鬼门关似乎就“刀枪入库，马放南山”了。除了日常工作常运用的基础现金流的记录与分析之外，报表一交，税收一报，生活就优哉游哉乐无边。类似的惰性自然也对铁路会计的水平造成了一定的影响。

会计人员继续教育流于形式。铁路企业每年一次的会计人员继续教育，集中培训形式比较普遍，受经济利益的驱动，有许多培训班名义上是培训，实际上却是休闲度假与游山玩水。加之学习深度不够、针对性差、仅一份试卷完成考核，并未起到严格的约束作用。有些会计人员不愿参加培训学习，只在考试时抄抄写写应付了事，削弱了继续教育的效果和会计人员学习的积极性，如此培训质量可想而知了。

2、铁路会计的财务管理缺乏科学性与规范性

预算管理方面，铁路企业没有完善的预算管理体制，预算管理就只有财务部门忙碌，没有形成全员参与的氛围，其他部门没有形成自己的一项专职工作，更达不到完整有效的配合。对于企业运营过程不能实行全面有效的控制。

成本管理方面，铁路企业实行的是一种以权责发生制为基础，以事后核算为重点，以完全成本法为内容的算账报账型的成本管理模式。由于铁路企业是收支两条线，资金的单项流动使铁路企业的各单位没有成本意识，上级只重指标，下级力争上级多拨款，虚报谎报，缺乏实事求是的作风盛行，以至于长期存在铁路企业效益低下，不能集约化管理，损失浪费惊人的乱象。

资金管理方面，资金占用结构不合理。各铁路运输企业，特别是机务、车辆系统，为机车、车辆运行、检修储备的一般材料、机车配件、燃油等存货资金超储现象严重，导致资金流动性差，资金周转困难，资金使用效率降低。应收、应付账款的清理制度不健全，无法使资金回笼，造成坏账损失，增加了资金的风险。监控力度薄弱，内控制度不健全，落实不到位。事前缺少严格把关，事中缺乏有效控制。

3、铁路会计的业务范围窄，业难精目不广

铁路运输在经济全球化横行的今天自然也会向外扩张发展，争取更大的资本和市场。无论是亚欧大陆桥的奠定，还是环太平洋铁路修筑，铁路企业都是在迈进更大的平台，登上更高的舞台。企业在日新月异的同时，也要求它的各个岗位都具备相应的水准，方可达到在这个层次的目标。但铁路会计由于工作与自身的局限性，往往在企业进入另一平台后无法跟上时代的步伐。

4、铁路会计的职业道德素养尚需提高

会计这个行业常年与数字和货币打交道，比其他的很多行业更容易与现金发生交集，这就意味着从事会计工作的人员需要在职业技能之外更要具备高度的诚信与清廉。但目前铁路企业在这方面的教育明显缺失，使得现实中往往不乏会计营私舞弊的案例。在经济利益的驱使下，企业管理者会在经营不善的情况下，失去理性，唯利是图，人为对相关账务进行处理，弄虚作假，掩盖问题。另铁路会计人员受雇于企业，受制于企业管理者，在管理者的利益和会计法律法规发生矛盾时，不可避免地要服从领导意志和单位利益，从而导致虚假会计信息滋生。因而在更多的时候，企业在培养会计人才的同时，都应该更多的兼顾到对其职业道德与诚信的高要求。否则诸如安然公司因财务人员处心积虑的造假，凭空捏造千亿资产的假账，却最终导致企业走向破产的情况将会数见不鲜。

三、提高铁路会计业务素质的几大途径

1、鼓励铁路会计人员增加文凭与职称砝码，牢固理论知识

对于没有相关专业文凭的在职铁路会计人员，企业应贯彻落实“威逼利诱”的引导方式，无论是以职位的升迁，还是以加薪为由，都要尽量去增加会计人员本身的含金量。就在刚过去的2015年成都春季招聘会上，众多的企业在择聘会计的时候都明令了文凭的标准，一些大型的企业甚至指明了只招收某些名校的毕业生。这无疑反映出，至少在会计这一行业，无论是否为铁路会计，不分高低，都需要具备较为扎实的科班实力。对于已经具备了相关文凭与职称的铁路会计，企业同样不能放松对其基础理论的管束。在日常的企业管理中，以培训的形式，最好加上适当的考核，夯实这部分会计人员的基础，贯彻落实社会流行的“终生学习”的工作、生活理念，活到老，学到老是非常有必要的。不能让具备一定职位的在职人员感觉到铁饭碗的存在，从而放松了对自我的要求，松懈了工作的强度。

2、制定完善的财务管理制度，规范铁路会计的财务行为

严格财务预算管理。铁路企业全面走向市场后，所面临的风险主要来自于市场风险，包括经营风险和财务风险等，要从规范预算编制，严格预算执行，统一预算和管理方面，控制预算的实施，保障整体预算目标的实现。

加强成本管理。要在明确成本费用预算的前提下，细化成本费用控制内容。控制要以“主要生产环节不漏、重点控制内容不丢、全面辐射生产过程”为基本原则，将员工和各部门的经济利益与成本控制有效地结合起来，提高他们参与成本控制的积极性，使成本控制成为其自觉行为，实现成本控制的目标。

规范资金管理体系，确保资金及时筹措到位，合理配置、使用好资金，把有限的资金投入到最需要的经营环节中，争取获得最大的经济利益。企业资金在使用管理过程中要始终建立安全防范意识，将企业资金的进出、调动、内部周转等建立在企业的严格控制之下，用制度来保证资金的安全使用。加强应收账款的管理工作，健全应收账款管理的内部控制制度，降低坏账损失风险，使有限的资金更好地为铁路运输企业及铁路建设服务。

会计人员对企业预算管理，成本管理，资金管理的积极参与和介入必将有助于提高企业的管理水平，充分增强企业在市场中的竞争力。

3、创新教育培训的有效模式，增强会计人员各方面能力

要改变铁路企业财会人员知识结构落后的情形，短期内单靠招聘高等院校人才是远远不够的，因此还必须抓好现有财会人员的继续教育。教育培训是提升财会人员素质和能力的有效举措，铁路企业应尽快改变传统的培训模式，使培训真正成为培养人才、留住人才、用好人才的制度平台。首先，要增强培训的针对性，培训计划的制定应建立在对员工队伍整体素质考量的基础之上，坚持“缺什么补什么”，按需施教，实行分类培训和个性化培训。其次，要加大培训投入，从根本上改变培训内容单

一、培训与应用脱节，培训效果不佳的现状。最后，积极创造“学习型人才”培养机制，可以从现有财会人员中通过考试的方式，选拔一批优秀人才输送到专业院校脱产学习，通过单位、个人双方共同负担教育投入的办法，提高文化知识和业务理论水平，增强综合素质，以应付瞬息万变的铁路形势。

4、加强铁路会计的素质监管，培养良好的职业道德

铁路会计的道德素质直接关系到其所做报表、账簿的真实问题，是对每一个铁路企业存亡攸关的大事。无论是安然还是世通，不管通过什么样的形式去造假，其本质都是职业道德的缺失所致。首先，构建完善的企业内部控制制度，促使会计人员按照规定的程序、手续办事，可以杜绝或减少不道德行为和违法行为的产生。其次，应加大对违反职业道德规范的处理力度，情节严重的，由会计从业资格管理部门吊销其会计从业资格证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任，以此来约束和管制会计人员的职业行为。最后，强化企业文化也是颇有益处的方式。一个企业是否留得住人，福利待遇是一方面，人情同样也不可缺少。以财揽人，以情留人，营造良好的企业氛围，构建温馨的企业之家，让员工对企业产生家一般的感觉，对培养每一位铁路财务人员的职业道德都有重要的意义。

四、小结

铁路运输行业是国家运输业的主要动脉，肩负着重要使命和责任，面临着新的要求、新的机遇。而每一个铁路企业都是这条动脉不可分割的脉络，让每一位铁路会计发展起来，行动起来，充分发挥自己在财会领域的主观能动性，给自己造血，为动脉输血，方可让这条大动脉在祖国的身体里畅行无阻，生生不息，方可在全球化的今天，以健康饱满的精神面貌迎接世界的又一次挑战。

【参考文献】

篇8：提高旅游从业人员心理素质的途径

大量的文献资料均对工程造价管理中存在的问题进行了论述, 例如: (1) 建筑市场竞争激烈, 工程造价管理体制混乱; (2) 落后的计价方式, 难以适应建筑市场经济的发展; (3) 工程造价管理人员的整体素质低, 不利于工程造价的有效管理等, 也都提出了相应的措施。但在诸多问题中, 核心问题还是在于从事工程造价行业的专业人员。优秀的造价人员可以依据国家相关法律、法规及市场情况, 做出合理的造价文件, 同时, 还能将从事造价工作中发现的国家规范及及相关计价文件中存在的问题及时反馈给国家相关职能部门, 以便对现行的规范及计价文件在原来的基础上根据市场和社会发展需要作出优化调整, 从而通过这种国家职能部门与造价从业人员之间的互动, 最终促进整个造价行业不断发展。但目前的发展现状却是由于整个造价从业人员队伍存在良莠不齐的现象, 对工程造价管理造成了很大的影响。文章针对造价从业人员队伍存在的问题提出了几点建议。

1 造价从业人员队伍发展过程中存在的问题及造成的影响

1.1 造价从业人员准入标准低、考试制度不完善

按照目前造价员资格考试的有关规定:凡遵守国家法律、法规, 恪守职业道德, 具备下列条件之一者, 均可申请参加造价员资格考试:“ (1) 工程造价专业中专及以上学历; (2) 其他专业中专 (包括高中) 及以上学历, 从事工程造价工作满一年。”造价工程师资格考试的有关规定也类似, 只是条件要求的稍高一些。但由此可以看出, 按照上述规定, 非建筑工程专业的人员只要符合第2个条件, 均可报考造价相关的资格考试, 而一旦通过了资格考试, 即具有了从业资格。这类人员往往很多都只是为了造价行业的高收入而进入这个队伍, 但对工程建设可能不甚熟悉, 可能图纸都看不明白, 仅仅能根据图纸及符号示意简单的去累加计算, 更不用说其它的按规范应该计入工程造价的部分了。对一些专业概念更是搞不清楚, 例如, 某工程的装修做法表中已说明地下室非人防区均做顶板保温, 正常情况下, 一名合格的专业人员均应知道哪些部位为人防区, 哪些部位不是, 人防区皆具有其人防功能, 而地下室中设置的戊类库房则属于消防功能的划分, 所以, 库房均应计算保温, 有些造价人员则按人防区考虑, 未计算保温, 显然是错误的。

1.2 缺乏现场施工经验、对工程做法及施工程序了解不深

虽为建筑工程专业, 但缺乏现场工程经验, 例如, 设计变更中已明确说明要取消面层做法, 则包含在面层做法中的干硬性水泥砂浆均不应计取, 然而, 缺乏工地经验的造价人员往往会忽略了这类问题。

1.3 日常学习不够

由于目前的施工图纸普遍采用平法标注, 所以, 施工所需的大部分的信息、做法及数据均要查阅大量相关的规范、图集, 一份施工图纸甚至会涉及到几十本的参考书籍。而许多造价人员往往认为那些规范及图集与造价关系不大, 便很少去深入的学习, 造成许多按规范及图集应计入的部分没有计入, 或者是计算错误等等。

1.4 职业道德素质不高

部分造价从业人员安于现状, 不思进取, 业务水平低。我国对于工程造价从业人员的继续教育主要是以学分形式进行, 也就是说工程造价从业人员只要每隔几年学够一定的学时, 并且具有相应的工作业绩就可以了, 在这样的管理制度下, 很多工程造价人员在学习以及考核的过程中, 只是为了应付, 而实际能力并未得到实质性的提高。

职业道德素质不高表现在另外一个方面就是, 一些造价从业人员为了个人的利益, 明知故犯的违反国家相关计价规范或制度, 有意抬高或降低工程造价。

1.5 对工程造价管理造成的影响

由于造价从业人员队伍存在的上述问题, 对造价行业及工程造价管理造成了很大的影响。设立造价专业的初衷是为了规范建筑交易市场, 使得建设各方能有一个公平公正的计价基础, 合理的交易价格使得施工方为提高自身利润则会不断改进施工技术、合理调整施工顺序, 最终即提高了自身利润, 也节约了建设投资, 相应的节约了国家资源。而一个不合格的造价从业人员则会破坏这样一个公平公正的计价基础, 要么做高了, 要么做低了。若这个基础低了, 则会使得施工方为实现自身利润偷工换料, 直接影响工程质量, 既损害建设方的利益, 又带来很大的安全隐患。若这个基础定高了, 施工企业的利润提高了, 节约意识就会淡薄, 可能发生资源浪费的现象;另一方面, 建设成本提高后, 建设方为控制成本, 只能在满足基本使用要求的前提下降低功能标准, 由此可以看出, 在这种情况下, 仍然会损害建设方的利益。因此, 提高造价从业人员队伍的的整体素质显得尤为重要。

2 对今后造价从业人员队伍建设的几点建议

为加强工程造价管理, 本着对国家、对建设项目各相关单位及部门负责、节约资源、控制建设成本的原则, 现对今后造价从业人员队伍建设提出以下几点建议:

2.1 提高造价从业人员准入门槛、完善资格考试制度

提高各种资格考试的准入门槛制度, 即从源头上先保证即将加入造价执业活动的人员具备相关的从事造价工作所必须的专业知识。要想获得从业资格, 就必须经过相关的学历教育、通过专业的考试和在实际工作中经过一定时期有指导的实习, 取得执业所需要的技艺、科学及实践方面的知识后, 方可正式开始执业活动。从而全方位提高造价咨询人员的业务水平。适当的时候可推行造价工程师推荐制度, 即参加资格考试的人员除了具有从事造价工作经历的单位证明外, 还应有工作5年以上的造价工程师的实名推荐方可, 以便新的从业人员能在具有丰富经验的造价工程师的带动下快速成长起来, 成为一名优秀的造价人员。

完善资格考试制度的另一个方面, 就是要扩大各类资格考试的试题范围。应将与造价行业有关的工程专业知识做为考试的重点内容之一。

2.2 实行从业前岗位工程实例培训制度

也就是说, 即使通过了资格考试, 也要经过案例培训, 具有了实际操作能力后才能上岗。即职前考核和职后培训相结合, 通过加强对取得执业资格的造价人员的职后培训, 通过系统的专业学习及工程实例培训, 做到专业理论与实际操作能力的有机结合, 从而促进造价人员综合业务素质的整体提高。

2.3 进一步完善继续教育制度

造价专业, 尤其是造价工程师的继续教育是保证从业人员与时俱进, 了解掌握先进技术, 先进施工工艺、新型材料、造价相关的新的国家政策、新的计价规定等所必须采取的手段, 由于社会在发展, 各行各业也都在进步, 所以, 这种教育应该是持续的, 不间断的, 然而, 目前的继续教育的模式及教育内容还完全达不到上述要求, 在今后的继续教育的方式和内容上还有待进一步完善。在今后的继续教育改革中, 本文提出以下几点建议:

首先, 应向被教育者宣讲继续教育对个人、对整个造价行业的重要性, 其次, 扩大目前继续教育内容的范围, 应涵盖职业道德教育、新的政策、计价文件、新型材料、施工工艺、施工方法、新的建筑科研成果等。另外, 教育方式上除了按目前两年或四年一循环的模式执行外, 作者建议开通网站浏览模式, 即要求被教育者必须定期浏览某些建筑类网站, 以弥补常规继续教育范围较窄的缺陷。通过上述方式, 最终使从业人员由被动教育变为主动受教育, 达到主动去学习的目的。

3 结论

总之, 只要国家相关职能部门采取适当的有效措施, 从严把造价行业准入制度入手的同时, 做好造价人员执业过程中的监督管理及继续教育工作, 并通过大量的宣传和教育, 造价人员的业务素质和职业道德素质必定会不断提高, 整个造价从业人员队伍的整体素质也将得到改观。同时, 通过充分调动造价人员的积极性、主动性, 增强其与国家职能部门的沟通, 也必将会不断促进整个工程造价行业的健康发展。

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