读书知识问答题

读书知识问答题（精选6篇）

篇1：读书知识问答题

一、把正确答案的序号填在括号内。（6分）

1、下面哪件事是《水浒传》中梁山好汉武松所为（）

A、倒拔垂杨柳 B、汴梁城卖刀C、醉打蒋门神D、探穴救柴进

2、“但使龙城飞将在，不教胡马度阴山”中的“龙城飞将”指的是（）

A、汉朝名将霍去病 B、汉朝名将李广 C、赵国名将廉颇 D、三国名将赵云

3、下面四位来都是我国唐朝杰出的诗人，其中号称“诗圣”的是（）

A、杜甫 B、李白 C、白居易 D、陆游

4、李清照的《如梦令》里的“绿肥红瘦”是描写什么季节的景象（）

A、晚春B、盛夏C、初秋D、寒冬

5、在精卫填海这个故事里，“精卫”是()

A、一种飞鸟B、海里的一种鱼C、山间的一种野兽

6、“初出茅庐”中的“茅庐”本意指的是谁的住处()

A、刘备B、诸葛亮C、司马光 D、庞统

二、把下列人物分别和他关于读书的名言相对应（5分）

颜真卿周恩来高尔基杜甫朱熹

黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——

读书破万卷，下笔如有神。——

读书有三到，谓心到、眼到、口到。——

为中华之崛起而读书。——

我扑在书籍上，就像饥饿的人扑在面包上一样。——

三、填一填。(15分)

1、时间对每个人来说都是极其珍贵的，可是王刚同学就不这么认为。每当看到他沉迷于各种游乐中的时候，你真想对他说： “（）”。（名人名言）

2、有个皇帝听信了骗子的话，把自己脱得一丝不挂，还跑到大街上去游行，让别人嘲笑。这个

故事的题目是：《》。

3、有一位美丽的公主，被嫉妒的继母所害，逃到大森林里，与7个善良的小矮人生活在一起，可是她因为误吃了毒苹果而死去。幸好一位王子的吻救活了她，他们从此一起快乐地生活。这个故事的题目是《》。

4、春回大地，到处充满生机，望着满眼的春色。你想到的诗句有：

（）。

5、把下列歇后语的后半部分填出来：猫哭耗子——（）猪鼻子里插大葱——

（）

狗咬吕洞宾——（）百年松树,五月芭蕉——（）泥菩萨过河 ——

（）

四、把下列人物或事件与相对应的书名用线连起来（5分）

鲁提辖拳打镇关西《郑渊洁童话》

鼠王偷时间《西游记》

五庄观行者窃人参《水浒传》

拇指姑娘救燕子《安徒生童话》

蒋干盗书《三国演义》

五、根据短文内容填空或按要求回答问题。（9分）

啄破硬壳

我们无数次地吃过鸡蛋，但很少有人亲眼看见过小鸡雏从蛋壳里钻出来的场面。那一年，我领

着女儿到农村去，恰巧遇见了老乡家里的母鸡在孵小鸡。

那是一只芦花色的母鸡，趴在土炕一角草筐里的鸡蛋上倾注着自己全部的母爱。鸡蛋挺多的，我们能听到小鸡雏在蛋壳里面用力地啄壳的声音，“嗒，嗒嗒……”那声音虽弱小，却震撼着人心，这是小鸡雏在用自己的生命撞击着铜墙铁壁似的硬壳。过了好久，一个湿乎乎的小脑袋才很艰难地从里面钻了出来。女儿的目光集中在一个啄壳声响了好长一段时间的鸡蛋上了。那鸡蛋壳的上端已经露出米粒大小的孔，从那个小孔里看见鸡雏用力啄壳的硬喙。“嗒，嗒嗒……”几分钟过去了，那小孔还是米粒大小，似乎没有变化。女儿为了要帮小鸡雏，她不顾老母鸡威胁的叫声，伸出手来要去剥那个硬壳。这时，站在一旁一直没有吱声的老大娘看出了女儿的心思，她一把拦住了女儿。大娘说：“孩子，别去碰它，这小鸡雏只有靠自己啄破硬壳才能活，你帮了它，也许就是害了它。” 只有靠自己啄破硬

壳才能活。老母鸡是最护自己的孩子的，可是它却“冷酷”地让鸡雏自己钻出蛋壳。

农村老大娘无意中说的这句话是那样平凡，而其中蕴藏的道理却让人思索。

1、写出下列词语的反义词。（2分）平凡（）冷酷（）

2、写出这篇短文的主要内容。（3分）

_________________________________________________________。

_______________________________________________________

3、大娘的话里蕴藏着什么道理？假如你在场，你想对大娘说点什么？(4分)

篇2：读书知识问答题

梁簌溟。

著名的思想家、哲学家、教育家、社会活动家、爱国民主人士，著名学者、国学大师，主要研究人生问题和社会问题，现代新儒家的早期代表人物之一，有“中国最后一位儒家”之称。

2.“三千里持节孤臣，雪域冰天，半世归来赢属国。”说的是苏武。《汉书》

麒麟阁十一功臣（汉宣帝刘询因匈奴归降，回忆往昔辅佐有功之臣，乃令人画十一名功臣图像于麒麟阁以示纪念和表扬）之一

云台二十八将（指的是汉光武帝刘秀麾下助其一统天下、重兴汉室江山的二十八员大将。）

凌烟阁二十四功臣（唐太宗李世民“为人君者，驱驾英材，推心待士”，为怀念当初一同打天下的诸多功臣，命阎立本在凌烟阁内描绘了二十四位功臣的画像，是为《二十四功臣图》）3.《春江花月夜》的作者是张若虚。

唐代诗人张若虚的作品。此诗乃千古绝唱，有“以孤篇压倒全唐”之誉，闻一多称之为“诗中的诗，顶峰上的顶峰”。4.“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”的作者是元稹 元稹与白居易友善，常相唱和，世称“元白”。曾经沧海难为水，除却巫山不是云。取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。

“曾经沧海难为水”语出《孟子·尽心上》，“观于海者难为水”。5.中国四大书院

岳麓书院（今湖南善化岳麓山）、白鹿洞书院（今江西庐山）、嵩阳书院（今河南登封）、应天书院（今河南商丘）。

在中国历史上，第一个提出“四大书院”说法的是南宋著名诗人、参知政事（宰相）范成大，他把山东徂徕书院、江苏金山书院、湖南石鼓书院和岳麓书院并称为天下四大书院。

6.“黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它寻找光明。”的作者是顾城。朦胧派代表诗人 《黑眼睛》

“黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它寻找光明。”是中国新诗的经典名句。食指、北岛、顾城、舒婷、梁小斌、江河、杨炼是朦胧诗的代表诗人。

7.米兰昆德拉的第一部长篇小说是《玩笑》 代表作品有《小说的艺术》、《不能承受的生命之轻》。8.我国文学史上，第一个大量创作山水题材诗歌的诗人是

谢灵运。

东晋。

见诸史册的第一位大旅行家，山水诗派的开创者。9.三言二拍：明代冯梦龙《醒世恒言》《警世通言》《喻世明言》和凌濛初《初刻拍案惊奇》《二刻拍案惊奇》。10.我国民间文学中“四大爱情传说”

牛郎织女，孟姜女哭长城，白蛇传，梁山伯与祝英台。11.我国最早的女诗人蔡文姬

我国最早的著名女词人是李商隐。

12.王国维《人间词话》将词分为三种境界

《人间词话》最初发表在《国粹学报》上。第一境界悬思：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”；宋代晏殊《蝶恋花》

第二境界苦学：“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”；宋代柳永《凤栖梧》 第三境界顿悟：“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”。宋代辛弃疾《青玉案·元夕》，描写元宵节的场景。

这三句都是出自宋代诗人的情感相思的佳句，却被史学家用以表现“悬思—苦学—顿悟”的治学三重境界，既巧妙的运用了三句中的哲理意趣，又把词句中的爱情领域演绎到治学的领域，赋予了它更深刻的内涵。

13.林语堂是享誉海内外的著名作家，他用英文创作的哪部长篇小说曾获诺贝尔文学奖提名。《吾国吾民》

林语堂是第一位以英文书写扬名海外的中国作家，也是集语言学家、哲学家、文学家于一身的著名学者。

自20世纪20年代起，林语堂和中国新文学运动旗手鲁迅一起，运用幽默手法开展反帝反封建的政治、思想和文化斗争，在实践中探索幽默理论，并创造了基调高亢、语言诙谐、讽喻犀利的“语丝体”散文，而林语堂本人也被称为“幽默大师”。14.元杂剧的四大爱情剧：王实甫的《西厢记》（天下夺魁）、关汉卿的《拜月亭》、白朴的《墙头马上》、郑光祖的《倩女离魂》。

15.在理学家里谁说了这句话“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。”张载

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。当代哲学家冯友兰概括为“横渠四句”。

无不知则无知，有不知则有知。有知与无知的辩证关系。理学分支关学学派创始人。

张载与周敦颐、邵雍、程颐、程颢合称“北宋五子”。16.戏剧《长生殿》写的是谁和谁的故事？

清初剧作家洪升《长生殿》传奇，取材自唐诗人白居易的长诗《长恨歌》和元代剧作家白朴的《梧桐雨》，写的是唐明皇和杨玉环（杨贵妃）的爱情故事。“南洪北孔”：洪升、孔尚任。17.“竹林七贤”的中的“酒仙”是刘伶。魏晋时期

嵇康、阮籍、山涛、向秀、刘伶、王戎、阮咸。嵇康和阮籍的成就最高。嵇康：《广陵散》

魏晋时期玄学的代表人物。“建安七子”：建安年间七位文学家的合称，有孔融、陈琳、王粲、徐干、阮瑀、应玚、刘桢。

“七子”之说始于曹丕所著《典论·论文》 18.莎士比亚的三部传奇剧：《辛白林》、《冬天的故事》和《仲夏夜之梦》。19.《广陵散》据说是“竹林七贤”中嵇康作品，后作为“绝响“的代名词。20.“人不可有傲气，但不可无骨气。”是

徐悲鸿的座右铭。

江苏宜兴人。

中国现代美术事业的奠基者，杰出的画家和美术教育家，尤以画马享名于世。徐悲鸿笔下的马是“一洗万古凡马空”，独有一种精神抖擞、豪气勃发的意态。徐悲鸿擅长中国画、油画和素描。徐悲鸿的代表作品：《愚公移山图》《八骏图》和《负伤之狮》 21.《史记》属于纪传体通史。

22.《资治通鉴》属于编年体通史。“史学双璧”：《史记》和《资治通鉴》。“乐府双璧”：《木兰诗》和《孔雀东南飞》。是汉代古乐府民歌中最著名的两大代表作。《木兰诗》又名《木兰辞》，《孔雀东南飞》又名《古诗为焦仲卿妻作》，是现存下来的最早的一篇长篇叙述诗，沈归愚称为“古今第一首长诗”，因此它也被称为我国古代史上最长的一部叙事诗，取材于东汉献帝年间发生在庐江郡的一桩婚姻悲剧。

“君当作磐石，妾当作蒲苇。蒲苇韧如丝，磐石无转移。” “雄兔脚扑朔，雌兔眼迷离；双兔傍地走，安能辨我是雄雌！” “将军百战死，壮士十年归。” 23.莎士比亚的四大爱情剧：《李尔王》、《哈姆雷特》、《奥赛罗》、《麦克白》。24.“不着一字，尽得风流”出自哪篇文章 25.成语“人面桃花”出自崔护《题都城南庄》。

去年今日此门中，人面桃花相映红。人面不知何处去，桃花依旧笑春风。崔护：晚唐诗人。

26.成语“请君入瓮”请的是周兴。《资治通鉴》，来俊臣请周兴。

27.我国收入字最多的字典是《康熙字典》。

28.我国最早的一部医学理论著作是《黄帝内经》。

29.世界上第一部长篇小说《源氏物语》是哪个国家的：日本。30.“世界童话之王”的安徒生是丹麦人。31.《基督山伯爵》的作者是法国的大仲马。代表作品：《三个火枪手》《基督山伯爵》

32.“今宵酒醒何处？杨柳岸，晓花残月”是宋代柳永的名句，它出自柳永的哪首词？柳永《雨霖铃》 寒蝉凄切，对长亭晚，骤雨初歇。都门帐饮无绪，留恋处、兰舟催发。执手相看泪眼，竟无语凝噎。念去去，千里烟波，暮霭沉沉楚天阔。多情自古伤离别，更那堪，冷落清秋节！今宵酒醒何处？杨柳岸、晓风残月。此去经年，应是良辰好景虚设。便纵有千种风情，更与何人说。33.“宋四家”，开创了豪放词派：苏轼。

即宋人苏轼、黄庭坚、米芾、蔡襄，被后世认为是最能代表宋代书法成就的书法家。

34.鲁迅先生的第一部白话文小说《狂人日记》 35.“白洋淀派”的创始人：孙犁，“诗体小说”。

36.被恩格斯誉为“散文中的荷马”指的是亨利·菲尔丁 37.被马克思誉为“人类最伟大的戏剧天才”的是莎士比亚 38.《唐吉可德》的作者塞万提斯 39.瘦金体的开创者是宋徽宗。

40.《威尼斯商人》中的吝啬鬼形象人物是 41.戏剧《春香传》故事的原产地是 42.当代四大散文家是

43.小说《金瓶梅》属于哪一类小说

44.“香山居士”是我国古代哪位文学家的别称：白居易。45.《过秦论》《六国论》《阿房宫赋》《伶官传序》创作年代依次 46.“近水楼台先得月”的下一句是“向阳花木易为春”。47.“卑鄙是卑鄙者的通行证，高尚是高尚者的墓志铭”的作者 48.“二十四史”的开始与结尾。史记(汉·司马迁)汉书(汉·班固)后汉书(南朝宋·范晔)三国志(晋·陈寿)晋书(唐·房玄龄等)宋书(南朝梁·沈约)南齐书(南朝梁·萧子显)梁书(唐·姚思廉)陈书(唐·姚思廉)魏书(北齐·魏收)北齐书(唐·李百药)周书(唐·令狐德棻等)隋书(唐·魏征等)南史(唐·李延寿)

北史(唐·李延寿)旧唐书(后晋·刘昫等)

新唐书(宋·欧阳修、宋祁)旧五代史(宋·薛居正等)新五代史(宋·欧阳修)

宋史(元·脱脱等)辽史(元·脱脱等)金史(元·脱脱等)

元史(明·宋濂等)明史(清·张廷玉等)49.我国最早的诗歌总集《诗经》（又名《诗三百》，孔子：“诗三百，一言以蔽之，思无邪。”）编成于公元前6世纪的春秋时期，被儒家列为经典之一 50.与杜牧并称为“小李杜”的诗人是李商隐

51.维新派代表人物之一，别号饮冰室主人的是梁启超 52.我国第一部诗话《六一诗话》的作者是欧阳修

53.由杜鹏程创作的我国第一部大规模正面描写解放战争的长篇小说是《保卫延安》。

《保卫延安》是当代文学史上第一部大规模正面描写解放战争的优秀长篇，被誉为“英雄史诗”。

54.我国现代文学史上最早写童话的作家是叶圣陶。55.以信天游形式歌颂陕北人民的革命斗争的诗歌是 56.钱钟书的《围城》 57.《七根火柴》的作者 58.雨果的《巴黎圣母院》

篇3：公关知识问答

2、二、政府公共关系的本质就是()

A、组织与公众的内部沟通B、政府组织和公众之间的双向沟通

C、政府机关和人民的沟通D、政府部门和社会的沟通

3、政府公共关系的首要目标是()。

A、促进公众的认知B、提高政府的知名度和美誉度

C、提高社会的效益D、促进民主

4、人类社会历史上最广泛最普及的民主是()。

A、资本主义民主B、无政府主义

C、社会主义民主D、封建主义民主

5、政府公共关系的宗旨是()。

A、办事公开B、吸引公众参政议政

C、全心全意为人民服务D、升官发财

上期答案

12期答案:

一、(1)讨论会(2)茶话会(3)冷餐会(4)酒会(5)家庭晚会(6)舞会

二、B三、C四、B五、C六B

为了丰富、普及公关知识《公关知识我问你答》开班啦!希望广大读者朋友积极参与回答,您可以把答案写在问答页上剪下回邮给我们,前三位答对回邮的朋友会有精彩礼物等待着你们哦,还等什么?开动脑筋快来参与吧!另外,也期待朋友们积极给我们投稿(最好是公关知识的选择题,附答案),一经录用也会有精彩礼物回馈哦!

篇4：性知识问答

答：这主要是你缺乏经验造成的。既然“控制得好”就时间长，为什么不总结经验，掌握好控制的分寸呢？放慢节奏、减缓抽动速度等就是很好的办法，时间延长也有利于妻子达到高潮。但却有不少男士偏偏一勃起就进入，进入后就不停地抽动，然后又抱怨自己“早泄”。男女性生理方面的差异决定了性生活中的“男快女慢”，所以你完全可以延长前戏时间，让妻子充分兴奋起来。或者改变性交体位，如女上位，可以让妻子来控制性交进程和刺激方式较容易达到高潮。休息不好，不在状态，就不要勉强做爱，不要和自己过不去，做爱又不是“做作业”。

至于你同事的说法多系“炫耀”，这样的“性超人”生活中很少见。而如果你盲目相信，就是为自己树立了不可实现的目标，只会进一步削弱你的性自信心。

问：前几日，我们几个好朋友去洗浴按摩中心按摩。按摩小姐给我做推油，并帮我手淫，但没有口交和用唾液，而是用的强生润肤油。这几日听朋友说，有一群艾滋病患者出入这类场所，我怀疑有人会将艾滋病或其他性病病毒故意放入强生油中，我会不会得艾滋病或其他性病？我现在很后悔，整日忧心忡忡，一想到家人，就觉得对不起他们，晚上越想越紧张，常常失眠。我怀疑我的心理已不正常了，不知如何是好？我是不是应该去医院看呢？

答：艾滋病毒离开人体会很快死掉的，所以不可能通过强生油传播，你不必担心。既然害怕传染性病，就不要再去这类场所了。

问：我是一位刚刚成年的少女，因为某些思想上的偏激，有过一段时间对自己很不自爱。最近有人向我反应我有传染病给他们，而我却没有什么症状。我看了一些资料，都没有那些不良反应，只是偶尔有些瘙痒，白带多、呈淡黄色，月经很正常。近期和我发生过关系的4名男子说我有传染性病给他们，症状是有刺痛感、流脓，我现在不知道该怎么办，也不知道应该去什么样的医院检查。我到底得的是什么病？我很担心，您能帮我解答吗？而且我是一个学生，想知道具体治这个病要花多少钱和时间。

答：从你所说的情况来看，你患得极有可能是淋病。患淋病后，女性症状比男性轻，或者无明显的表现。请及时去正规的大医院检查治疗，是可以治好的。费用各地不同。

篇5：读书知识问答题

竞赛试题

问答题部分（共 92 题）

1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。

答案：

（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条。

2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。答案：

（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；

（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备相关监管部门要求的行业资格；

（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第五十四条。3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管理规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。答案：

（一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

（二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

（三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

（六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》 4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以及贷款审批工作重点。

答案：农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。农村金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品特点，采取批量授信、在线审批等方式，提高审批效率和服务质量。

贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查，重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。依据贷款审查结果，确定授信额度，作出审批决定。

《农户贷款管理办法》第二十六条、第二十七条、第二十八条。5.案例分析：李先生在某银行业金融机构申请办理首套房住房按揭贷款，贷款金额60万元，期限15年，利率按照同期贷款基准利率执行。银行业金融机构在贷款防范前，要求李先生与其签订《个人理财顾问服务协议》，以此作为贷款发放的前提条件。理财顾问服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年期贷款利息的10%，共计3786元。协议签订合同，银行业金融机构仅为李先生提供了一次新发行理财产品信息，没有关于提高理财服务的工作记录，提高服务的有关材料也没有签收和反馈。李先生认为银行业金融机构金融服务存在违规问题，进行投诉。请结合有关监管规定及工作进行分析。

答案要点：个人理财顾问服务是为个人客户提供财务分析、理财产品推介、理财规划、投融资顾、信息咨询等一系列专业化、个性化、综合化服务。本案例中，银行业金融机构将理财顾问服务作为贷款发放条件，收费标准按照贷款金额、利率比例收取，协议签订后又没有提供实际服务内容，明显属于浮利分费、强制搭售等情形。

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）规定：“

一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守下列规定。„

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。” 银行业金融机构应组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。

6.案例分析：2013年4月某日，孙先生匆忙来到某银行，要求即刻汇款三万元到指定账户。经柜员询问，孙先生称收到学校短信，自己的孩子正在医院做手术，急需用钱。在办理业务过程中，一直催促柜员快速汇款，从防范电话诈骗案件风险、保护客户资金安全的角度，银行业工作人员应该采取哪些措施。

答案要点：（1）可以询问孩子所在医院地点，核实汇款账户涉及银行卡的开户行所在地，分析是否存在地区、户名等方面的疑点；

（2）郑重、明确的提醒消费者可能存在的诈骗风险以及近期有关案例，请消费者注意资金安全，再次核实有关情况，确认有关事实无误后办理业务；

（3）在获得消费者确认后的，严格按照业务流程为其办理汇款业务，对有关凭证资料进行反复核对，避免因操作问题埋下隐患，并在汇款业务最终办结前再次提示风险。确保凭证、录像资料等完备；

（4）如事后消费者发现确属电话诈骗案件，在其向公安机关报案后，积极配合公安机关进行调查，按程序要求，及时采取措施为消费者挽回损失。

7.案例分析：2013年2月某日，某银行业金融机构营业网点内，由于近期代发工资、养老金业务较多，来取款、转存的人较为集中。此时，1号窗口客户与柜员发生争执，大堂经理孙某赶快上前询问，原来某单位财务人员由于企业年前为工人发工资急需现金50万元，因为没有提前预约，不能办理。由于看到银行柜面现金较多，认为柜员没有理由拒绝办理。请对大堂经理孙某处理争议提出意见。

答案要点：（1）将客户带离业务办理区域，避免其情绪影响其他客户，为业务活动开展创造良好环境；

（2）询问客户反映问题、倾听问题的详细情况，了解客户意见的主要原因；

（3）安抚缓和客户情绪，回应客户关心问题，就目前满足客户服务需求落实存在的困难进行解释说明；

（4）针对客户要求，提出解决方案和建议，争取客户的理解和支持，并表示感谢。

8.案例分析：2013年3月某日，王小姐通过电话投诉，其在某银行业金融机构城北支行办理工资卡密码修改业务时，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队轮到其办理时，柜员却要求其到ATM机自行修改。王小姐表示自己排队已经很久，坚持在柜台办理，柜员便要求其填写相应表格，王小姐填完表格并等待前一位客户办理完业务后回到柜台继续办理业务，服务人员告诉她填写有误，需要重新填写。由此引发客户不满，发生投诉。经核实客户反映问题属实。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：该事件引起投诉的主要原因在于：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求说明不细致、工作不到位。应采取措施：

（1）详细了解消费者需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键，要认真了解分析客户需求。在业务量较大情况下，对于能够利用柜员机办理业务，在征得客户同意的情况下，引导客户使用，对于不会操作相应机具的，给予指导、帮助。

（2）换位思考、灵活处置。当客户已经排队等候较长时间时，柜面人员应先办理、后指导说明，在办理业务的同时，提示客户下次可以使用自助机办理，方便快捷。

（3）管理情绪。首先柜面人员要管理好自己情绪，不能因客户没有采纳自己意见，有抵触情绪，服务不细致。其次，要管理好客户情绪，发现客户对工作不满时，及时进行沟通说明，避免情况恶化。

9.案例分析：客户徐某某日16：30到某支行网点办理存折挂失销户业务，网点人员表示已到下班时间，不能再进入办理业务，但网点门前标示显示营业时间截止下午17时，客户对网点没有到下班时间，就提早结束营业的做法极为不满，进行投诉要求核实回复。经核实，当日为周六，该网点有两个储蓄窗口对外营业，其中一个在处理账务问题，只有一个正常办理业务。通过调阅录像，当时大厅内尚有其他已经抽号尚未办理业务客户在排队，值班员、保安人员为了确保不影响运钞车17时接款，便于16：30关闭大门，仅留侧门方便客户离开。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：《储蓄管理条例》第十三条规定：“储蓄机构应当按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。”该网点提前结束业务受理，反映出其经营管理中存在一定的随意性。

（1）银行业金融机构应严格遵守监管规定和服务承诺，按照规定营业时间办理业务，除特殊情况经报告临时停业外，并提前对外公告，不得擅自停业或者缩短营业时间。

（2）银行业金融机构在日常经营过程中，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户角度，急客户之所急，体现客户至上的服务理念。

（3）营运网点必须协调好保安、押运等部门，不得以保证接、送钞为由，提前停止业务办理。

10.案例分析：赵先生通过电话投诉，反映其当天持在有效期内临时身份证到某网点办理银行卡挂失补办业务，因记不得卡号，被柜面人员告知“临时身份证不能办理，并且有卡号才能进行银行卡挂失补办。赵先生对此不满，进行投诉。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：依据《中国银行业监督管理委员会关于存款实名制有效证件中临时身份证问题的批复》（银监复〔2005〕250号），证件上标明的有效期内的临时居民身份证，可以作为实名制存款有效证件。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性较强业务，若不能及时办理，会存在较大的资金风险，从业人员要重视该类业务的重要性，避免造成客户损失。

（1）对持卡人不能提供卡号的，经办人应根据申请人提供的有效身份证号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为办理挂失。

（2）要加大一线人员的培训力度，了解监管规定及本行操作规程。

（3）要增强服务意识，柜面人员要本着及时、高效、尽职、合规的原则，提高优质金融服务。

11.请结合实际，简要概述中国银行业如何致力于社会责任管理体系的建设？

答案：面临复杂多变的经济形势，中国银行业积极响应国家宏观经济调控政策，肩负起促进社会和谐稳定、经济又好又快持续发展的重任。作为社会家庭中的一员，各商业银行致力于社会责任管理体系的建设，将社会责任理念融入发展战略之中，明确了实施社会责任管理的方向与目标，立足社会，服务社会，回馈社会，越来越多地投身于公益、环保事业，并积极落实在行动中，例如：（1）为奥运会、世博会及亚运会提供优质、高效的金融服务，展现城市时代新风采；（2）完善“三农”及中小企业金融服务、支持新农村建设与统筹城乡经济发展；（3）关怀贫困失学儿童、农民工子弟；（3）大力支持汶川、玉树地震灾后重建工作，慈善捐款，扶助文教和体育业；（4）培养金融志愿者，深入社区基层宣传金融知识；（5）倡导“低碳银行”、“绿色信贷”，积极参与“地球一小时”全球环保公益活动等。银行服务理念的不断创新将更好地带动社会经济的发展，服务理念的创新也将伴随着市场化进程的逐步深入而继续创新，使之成为指导银行稳步、持续发展的灵魂。

《银行服务百姓读本》第104页

12.郑某在某银行长期租用保管箱，并授权其丈夫赵某办理开箱业务。某日，郑某在该行检查自己保管箱的物品时，发现箱内的黄金首饰和几本珍贵的钱币纪念册不翼而飞，郑女士以为是其夫赵某拿走了，但回家质问后丈夫并不承认。郑某认为是银行保管不利使自己物品丢失，遂起诉银行，要求银行赔偿。法院经审查未支持郑某的赔偿要求，你认为法院为什么没有支持郑某的赔偿请求？

答案：本案中，郑某在该银行租用保管箱，郑某与该银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。该银行只负责保管箱场所及设施的安全，对郑某在保管箱存取的物品，该银行既不知情，也不负责。其次，郑某如向该银行主张赔偿，则应举证该银行在合同履行期间的过失行为，如箱体设备是否损坏，同时郑某应提供足够证据证明确实存入了其所说的遗失物品。而事实上，郑某并不能提供以上证据。最终，法院未支持客户的赔偿要求。

《中华人民共和国合同法》第十三章、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第96页

13.请结合实际，谈一谈中国银行业如何建立公平对待消费者的经营理念？

答案：公平对待消费者是中国银行业构建社会主义和谐社会的具体体现，是贯彻落实科学发展观的客观要求，也是中国银行业实现可持续健康发展的现实选择。中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务，积极保障和维护消费者合法权益，共同维护良好的市场秩序，促进社会和谐进步。

2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺“公平对待消费者”。自《公约》实施以来，中国银行业努力建立健全公平对待消费者工作机制，通过加强自我约束和自我管理，完善内部考核和评价模式，推动公平对待消费者工作规范、有序开展，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道，逐步将“公平对待消费者”的理念融入日常公司治理和企业文化建设中。中国银行业紧密围绕服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、监督与评价等方面，积极推进以“公平对待消费者”理念为指引的经营管理和服务实践活动，全力打造最受信赖的友好型银行，切实改进银行业服务质量，进一步提升消费者安全使用银行产品和服务的能力和信息，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费者关系。

《银行服务百姓读本》第102页

14.请结合实际，谈一谈商业银行如何创新服务流程？

答案：银行服务流程在很大程度上决定着银行服务效率的高低。为提高效率，提升客户满意度，商业银行积极推进服务流程的再造和优化创新工作，集中表现在以下几个方面：（1）优化网点布局、加快网点转型。银行网点的布局与其市场地位以及一定区域内的客户集中度等因素相关，合理的网点布局既可最大限度地满足区域内客户办理业务的需求，又使银行网点资源得打充分利用。在优化布局的同时，商业银行大力推进网点转型工作，进行网点标准化装修改造，统一网点装修风格并设置网点功能分区，不断优化服务流程，大大提升了网点服务能力和效率，同时提高了客户办理业务过程的舒适感，提升了客户体验。（2）实现银行的前、中、后台分离。通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，建立此类业务的集中运营处理，实施前、中、后台分离，将部分网点的后台人员释放出来，投入前台服务中，从而提升服务效率和客户满意度。（3）合理分流客户，缩短客户等待时间。随着银行网点服务范围的扩大，业务量的快速增长、业务风险控制的复杂程度加大，许多银行网点出现了不同程度的客户排队现象。为解决网点排队、客户等候时间较长的难题，绝大部分银行都开发了排队管理系统。此外，有的银行还灵活开设小额业务窗口，专门办理一些客户小额的存取款业务。通过采取各种合理分流客户的方法，大大缓解了客户排对状况，缩短了客户等候时间。

《银行服务百姓读本》第119页

15.马某持大写“壹万伍仟元”，小写“1500元”存单到银行要求兑付存款15000元及利息。银行以存单大写应为壹仟伍佰元，存单为误写为由，只同意兑付1500元及利息。马某不同意，遂与银行发生纠纷。你作为银行从业人员，请分析一下如何处理事件？

答案：银行若发现此类情况，应立即保存有关资料，如存款凭条、当日账簿、监控录像等证据，不能擅自涂改凭证。一旦发生纠纷诉诸法律，银行和储户有举证责任。中国人民银行《关于认定和兑付大小写金额不一致凭证问题的复函》第三条规定：“如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则按大写金额兑付；如果小写金额大于大写金额，就应按小写金额兑付。”

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第48页

16.吴某到银行申请房屋装修贷款，该行客户经理尤某告知，如需办理此项业务，同时还需要购买一定重量的黄金。你作为银行工作员工，认为尤某的行为是否合规，为什么？

答案：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定：“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第84页

17.理财产品不同于一般存款产品，银行从业人员应将涉及的哪些主要风险告知消费者？

答案：（1）认购风险：如出现市场剧烈波动，相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。（2）政策风险：如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常运行，导致理财产品理财收益降低甚至导致本金损失。（3）市场风险：理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。（4）流动性风险：如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。（5）信息传递风险：如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。（6）募集失败风险：产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。（7）再投资提前终止风险：商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。（8）不可抗力风险：因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败，交易中断、资金清算延迟等。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第130页

18.越来越多的银行消费者倾向于使用自助银行进行存取款业务，你作为银行从业人员觉得应将哪些风险提示给自助银行的消费者？

答案：消费者在使用自助银行时，应特别注意一下几个方面：一是确认银行客户服务专用热线号码，切勿拨打黏贴在自助设备周围除银行客户电话外的任何联系电话。二是如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡。若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。三是在使用自助设备时，消费者应养成几点良好习惯：（1）留意门禁及自助设备主要部位有无异常。（2）办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。（3）不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力。输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止不法分子窥视。（4）交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片。（5）选择打印交易单据后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息泄露。（7）办理业务时，如有陌生人搭话或干扰，首先要取回卡、现金和交易凭条，不给不法分子留有可乘之机。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第114页

19.银行应采取哪些方式确保消费者可以获得服务收费的相关信息？

答案：（1）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。（2）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。（3）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。（4）在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自由交易、充分尊重消费者的选择权。

《银行服务百姓读本》第185页

20.银行针对消费者的一般性投诉应采用哪些处理原则？

答案：（1）积极主动原则。坚持以人本为原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿。（2）客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。（3）专业原则。以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（4）效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（5）合规谨慎原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第198页

21.银行业金融机构的审慎经营规则包括哪些内容？

答：银行业金融机构的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。

前款规定的审慎经营规则，包括风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、损失准备金、风险集中、关联交易、资产流动性等内容。

银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则。《银行业监督管理法》第21条。

22.储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的应如何挂失？ 答：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。

储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。

《储蓄管理条例》第31条。23.什么是电子银行业务？

答：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。

《电子银行业务管理办法》第2条。

24.商业银行对信用卡风险资产实行分类管理的分类标准是什么？

答：商业银行应当对信用卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：

（一）正常类：持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。

（二）关注类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在1-90天（含）。

（三）次级类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数为91-120天（含）。

（四）可疑类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在121-180天（含）。

（五）损失类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数超过180天。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第92条。

25.与商业银行签订收单业务合同的网络商户或第三方支付平台应在网站上明确标注哪些信息？

答：收单银行对从事网上交易的商户，应当进行严格的审核和评估，以技术手段确保数据安全和资金安全。商业银行不得与网站上未明确标注如下信息的网络商户或第三方支付平台签订收单业务相关合同：

（一）客户服务电话号码及邮箱地址；

（二）安全管理的声明；

（三）退货（退款）政策和具体流程；

（四）保护客户隐私的声明；

（五）客户信息使用行为的管理要求；

（六）其他商业银行相关管理制度要求具备的信息。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第76条。26.什么是信用卡交易日、记账日、账单日？

答：交易日：信用卡交易时间。即持卡人使用信用卡交易发生的日期。

记账日：指发卡银行将信用卡交易付款的账务（资金）记入持卡人账户的日期。

账单日（月结日）与到期还款日：发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结，该日期为月结日。

《银行服务百姓读本》P24。

27.结构性产品听着比较玄乎，它是怎么进行投资的呢？

答：结构性产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生品（如远期、期权、掉期等）组合在一起而形成的一种金融产品，简而言之，就是将产品分为“固定收益+期权”的复合结构。银行通过发行理财产品募集的资金，大部分投资固定收益产品，以确保产品到期本金保证，同时利用投资固定收益产品的利息在国际市场购买一个期权，通过期权部分挂钩于不同标的，如外汇挂钩、指数挂钩、股票挂钩和商品挂钩等，用来获取挂钩标的达到预设条件时的收益。

结构性产品的主要风险是市场风险。因其挂钩标的不同，结构性产品往往需要承担不同的市场风险。比如，挂钩汇率的产品要受到国际外汇市场波动的影响，挂钩股票的产品要受到挂钩市场走势的影响，挂钩黄金的产品要受到国际市场黄金价格影响等等。对于保本型结构性产品来说，收益的不确定性是最大的风险。流动性风险也是结构性产品的风险之一。因结构性产品嵌入了期权结构，而期权结构多数需要到行权日方能判断能否行权，所以，该类产品通常不允许投资者提前赎回。有的产品即使允许赎回，也要收取较高的赎回费或违约金。

《银行服务百姓读本》P88。28.什么是QDII？

答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors（合格境内机构投资者）的英文首个字母缩写，是指在人民币资本项下不可自由兑换、资本市场未开放条件下，在一国境内设立、经该国有关部门批准，有控制的允许境内机构投资境外资本市场的股票、债券等有价证券投资业务的一项制度安排。对百姓来说，投资者可将手上的人民币或美元交给合格的境内机构投资者，让他们代为投资到境外的资本市场上去，获取全球市场收益。

QDII产品目前主要可分为保险系QDII、基金系QDII及银行系QDII，三个系列各有不同：保险系QDII运作的是保险公司自己在海外的资产，一般不对个人投资者开放；基金系QDII，投资范围及比例受限制较少，风险和收益较高，由于采用基金的形式发行，认购门槛一般为1000元；银行系QDII可以投资境外固定收益及股票、基金等，投资范围及比例受到一定限制，与基金系QDII相比，认购门槛相对较高。

《银行服务百姓读本》P89。

29.个人在征信活动中有哪些权利和义务？

答：在人民银行的个人征信系统中，作为数据主体的自然人拥有四个方面权利：

一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是免费的。

二是异议权。如果个人对自己信用报告中的信息有不同意见，可以向人民银行征信中心提出来，由人民银行征信中心按程序进行处理。

三是纠错权。如果经证实，个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和人民银行征信中心对错误信息进行修改。

四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误，而且在向人民银行征信中心提出异议后问题仍不能得到满意解决，可以向法院提出起诉，用法律手段维护个人的权益。

作为个人征信的主体，也需要承担如下义务：

首先是提供正确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款，申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时，应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。

其次是及时更新自身信息的义务。如果本人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构，相关机构会进行信息的及时更新。

三是关心自己信用记录的义务。系统中的信息全不全，准不准，只有本人自己最清楚，个人要主动查询自己的信用报告，发现错误要及时向征信机构提出更正。

需要指出的是，人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私。在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据，明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生的信用信息，对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私。

在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，人民银行采取授权查询、限定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理时，才能查询个人征信系统。

《银行服务百姓读本》P52。30.什么是POS终端？

销售终端－POS（Point of Sale）是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能，使用起来安全、快捷、可靠。POS终端按照客户需求分为两种：一种消费POS，具有消费、预授权、查询支付名单等功能，主要用于特约商户受理银行卡消费；另一种转帐POS，具有财务转帐和卡卡转帐等功能，主要用于单位财务部门。

《银行服务百姓读本》P114。

31.根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，信用卡营销行为应当符合哪些条件要求？

答案：

（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。

（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

（五）营销人员开展电话营销时，除遵守

（一）至

（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条 32.要约与要约邀请的区别是什么？

答案：要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：

（一）内容具体确定；

（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。

要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。

二者主要有以下几方面区别：

（一）是否具有“要约意图”不同。要约必须具有明确的要约意图，而要约邀请没有要约的意思。如，在信函中提出“我打算考虑买这些设备”，就是一种意图不明的要约。当要约意图不明时，实质上就是要约邀请。

（二）是否能撤销不同。要约对要约人具有约束力，要约人只能依照合同法规定的要求行使撤销权和撤回权，而不得随意地单方面翻悔。一旦要约人接到受要约人的承诺，合同即成立，要约人不履行的承担违约责任。要约邀请中邀请人不会受任何约束，邀请人可以任意撤回或撤销。

（三）性质不同。要约是一方向另一方发出的以订立合同为目的的意思表示。要约邀请则是一方向另一方发出的，邀请其向自己发出要约的通知。

（四）是否包含合同必要条款不同。要约的内容中应当包含合同的主要条款，这样才能因承诺人的承诺而成立合同。要约邀请只是希望对方当事人向自己提出要约。因此，它不必包含合同的主要条款。只要可以向相对方表明自己的意图即可。

（五）法律效力不同。要约一经生效，则受要约人取得承诺的资格，承诺生效后则合同成立。如果承诺人在合同成立后不履行义务的，要承担违约责任。要约邀请只产生对方向其发出要约的可能，对方应邀发出要约的，还需要约邀请人自己的承诺。如果在此阶段不履行义务，承担的是缔约过失责任。

《合同法》第十四条、第十五条

33.2009年4月，退休职工王某来到位于中新路的某银行业金融机构营业网点准备转存5万元到期存单。在办理业务时，银行柜面人员向她发放银行资料，推荐说某保险公司的储蓄类理财产品安全性好、收益高，与存款一样，于是王某在柜面人员的指示下填写类购买保险产品的资料，并在未经提示阅读合同的情况下签署银行人员代其填写的保单。两个月后，王某的爱人突发疾病入院，王某来到该银行业金融机构营业网点要求取款时被告知其购买的系投资理财产品，取款属于提前解除合同需承担保险公司违约损失，王某感到受骗，先后到当地银监、保监部门等多个部门投诉信访，请问银行业金融机构销售保险产品时存在哪些主要违规行为，应遵循哪些要求？

答案：主要存在以下违规行为：

（一）柜面直接销售投资性保险产品。商业银行应充分了解和考虑代销产品的风险以及复杂程度，合理授权各不同层级营业网点代销产品的业务种类，对于投资性保险产品，应在设有理财服务区、理财室或理财专柜以上层级（含）的网点进行销售。

（二）银行不应自行印发保险产品销售资料。销售资料商业银行营业网点摆放的宣传材料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。各类保险单证和宣传材料上不得出现银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”等字样。

（三）柜面储蓄人员直接向储户销售保险产品。商业银行要建立代理保险销售人员持证上岗制度。代理保险销售人员要在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。代理保险销售人员要与普通储蓄柜台人员严格分离，并在每次办理业务前向客户规范陈述本岗位提供代理保险销售等业务，不办理银行存款等业务。

（四）销售中存在误导。商业银行在代理保险产品时要切实做到从客户利益出发进行风险告知，要恰当反映产品属性，避免使用带有误导性和承诺性的称谓，明确告知客户退保的条件以及由此可能带来的损失。代理销售人员不得将保险产品与银行理财产品、存款、基金等产品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地将保险产品的收益与银行存款利息、银行理财产品收益、基金收益等进行类比。代理销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定。

（五）代替客户填写投保单。严禁银行工作人员代替客户填写投保单等重要单证，严禁代销违规保险产品。银行可允许保险公司的持证销售人员与银行销售人员共同对客户在银行规定的理财专区进行保险宣传、营销活动。保险公司的持证销售人员应有明显区别于银行销售人员的标识，在提供服务前，应明确告知客户其身份。银行应确定专门部门加强对保险公司的持证销售人员的管理。

《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》

34.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户收费项目有哪些？

答案：

（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

（四）密码修改手续费和密码重置手续费；

（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;

（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》

35.《商业银行理财产品销售管理办法》规定，理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书，风险揭示书应包含哪些内容？

答案：风险揭示书应当至少包含以下内容：(一)在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；

(二)提示客户，“如影响您风险承受能力的因素发生变化，请及时完成风险承受能力评估”；

(三)提示客户注意投资风险，仔细阅读理财产品销售文件，了解理财产品具体情况；

(四)本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购买的客户，并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果；

(五)保证收益理财产品风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”；

(六)保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只保障理财资金本金，不保证理财收益，您应当充分认识投资风险，谨慎投资”；

(七)非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下内容：本理财产品不保证本金和收益，并根据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分认识投资风险，谨慎投资等内容；

(八)客户风险承受能力评级，由客户填写；

(九)风险揭示书还应当设计客户风险确认语句抄录，包括确认语句栏和签字栏；确认语句栏应当完整载明的风险确认语句为：“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并在此语句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。

《商业银行理财产品销售管理办法》第十八条

36.2009年11月9日，何女士在某农村信用社办理了一本存折。2010年4月22日，两名男子以存货款要货为名，骗取了何女士的存折及密码，并持存折到信用社某分社取走4.5万元。事后，何女士发现账户上不仅没有存入货款，反而被取走了4.5万元，遂向公安局报案，并以农村信用社分社没有尽到合理审查义务，侵害自己权益为由，将信用社分社告上法院，要求赔偿损失。

经法院一审，判决何女士承担30%的责任，信用社分社承担70%的责任，信用社分社不服，提起上诉。二审法院认为，信用社分社与何女士系储蓄合同关系，存折和密码为取款的重要条件，何女士应当保管好自己的存折和密码。何女士将存折和密码交给他人，是导致他人得以将存款取走的主要原因，因此何女士负主要责任；男子在盗取存款时，取款凭条上的签名为“荷某”，信用社分社未能发现客户签名与户名不一致，未尽谨慎的审查义务，承担次要责任。二审法院改判决何女士承担60%的责任，自担2.7万元损失，信用社分社承担40%赔偿责任，赔偿何女士1.8万元。

请简要分析该信用社与何女士在该案中分别存在什么过错？应如何承担责任？

答案：农村信用社与储户间是储蓄合同关系，何女士在信用社办理存折并与其签订《个人银行结算账户管理协议》。双方均应依照协议履行义务，若有违反，则应承担相应的责任。

根据《个人银行结算账户管理协议》，储户开立账户应当设立密码，信用社凭存折与密码为储户办理业务。何女士将自己的存折与密码交给了陌生人，导致陌生人将存款取走，其不当行为是导致存款被盗取的主要原因，应承担主要责任。

作为金融机构的信用社，应按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》及《个人银行结算账户管理协议》严格、谨慎地履行义务。当男子在取款凭条上所签名字与账户名称不一致时，信用社分社应当重新识别客户。由于信用社分社没有尽到谨慎审查义务，在男子取款时客户签名与账户名称明显不一致的情况下仍将4.5万元支付给男子，也存在过错，但与何女士的行为相比，过错责任较小，故应承担次要责任。法院酌情确定何女士承担60%责任，信用社分社承担40%的赔偿责任符合法律规定，也是公平合理的。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》p44—45 37.银监会在《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》中要求银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并对贷款定价提出了七项禁止性规定。请说明七项禁止性规定具体内容。

答案：(一)不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

(二)不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

(三)不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

(四)不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

(五)不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

(六)不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

(七)不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》

38.哪些资金的管理与使用，存款人须申请开立专用存款账户？ 答案：

（一）基本建设资金。

（二）更新改造资金。

（三）财政预算外资金。

（四）粮、棉、油收购资金。

（五）证券交易结算资金。

（六）期货交易保证金。

（七）信托基金。

（八）金融机构存放同业资金。

（九）政策性房地产开发资金。

（十）单位银行卡备用金。

（十一）住房基金。

（十二）社会保障基金。

（十三）收入汇缴资金和业务支出资金。

（十四）党、团、工会设在单位的组织机构经费。其他需要专项管理和使用的资金。

《人民币银行结算账户管理办法》第十三条

39.《担保法》规定哪些财产可以抵押?抵押登记分别在哪些部门办理? 答案：（1）抵押人所有的房屋和其他地上定着物；（2）抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；

（3）抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上的定着物；

（4）抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产；

（5）抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；

（6）依法可以抵押的其他财产；

抵押登记分别在以下部门办理：

（1）以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门；

（2）以城市房地产或者乡（镇）、村企业的厂房等建筑物抵押的，为县级以上地方人民政府规定的部门；

（3）以林木抵押的为县级以上的林木主管部门；

（4）以航空器、船舶、车辆抵押的，为运输工具的登记部门（5）以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。

《担保法》第三十四、四十二条

40.个人贷款一般有多少种还款方式？每种还款方式分别适合什么类型客户？

答案：还款方式是指借款人偿还贷款本金和利息的方式，利息根据借款人剩余本金的多少计算得出。目前，个人贷款常用的还款方式主要有四种：

（一）等额本金还款方式。等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。这种还款方式相对等额本息而言，总的利息支出较低，但是前期支付的本金和利息较多，还款负担逐月递减。这种还款方式主要适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。

（二）等额本息还款方式。等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。在贷款期限、金额和利率相同的情况下，在还款初期，等额本金还款方式每月归还的金额要大于等额本息。等额本息还款方式因每月归还相同的款项，方便安排收支，适合经济条件不允许前期还款投入过大，收入处于较稳定状态的借款人。

（三）等额递增(减)方式。等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递增还款法适合目前还款能力较弱，但是已经预期到未来会逐步增加的人群；反之，如果预期到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕，可以选择等额递减还款法。

（四）按期付息还本方式。按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制订不同还款时间单位。即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适合于收入不稳定人群，投资人或者个体经营工商业者。

《银行服务百姓读本》p47-48

41、客户办理个人贷款应提供的基本资料包括哪些？ 答案：《银行服务百姓读本》第49页。

42、什么是保证收益理财计划？ 答案：《个人理财业务管理办法》第十二条

43、银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知中规定的“七个不准”包括哪些内容？

44、为什么信用卡消费有免息期而取现、转账无免息期？ 答案：《银行服务百姓读本》第31页。

45、信用卡套现有那些危害？ 答案：《银行服务百姓读本》第35页。

46、客户在进行POS机刷卡消费时应注意的安全事项有那些： 答案：《银行服务百姓读本》第38页。

47、银行消费者权益保护的意义是什么？ 答案：《消费者权益保护读本》第3页。

48、商业银行开展金融创新活动中，如何更好地保护客户利益？ 答案：《商业银行金融创新指引》二十八至三十四条

49、《中国银行业公平对待消费者自律公约》中所指的“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？

答案：《银行服务百姓读本》第195页。

50、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答案：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三部分

51．根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有哪些权利？ 答案：（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。

（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

《消费者权益保护法》第七至十五条。52．消费者协会履行哪些职能？

答案：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式

（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见

（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；或者依照本法提起诉讼（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见或建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动

《消费者权益保护法》第39条。53．简述银行业金融机构如何完善预先的消费者权益保护框架？ 答案：（1）争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（2）在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。

（3）银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》第三

（九）条。

54．简述商业银行应如何加强公众网上银行安全教育？

答案：商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（1）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；（2）在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；（3）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；（4）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》第二条。

55．案例分析：甲某向异地乙某借记卡存款，填写了存款凭条，并签署了本人姓名。银行柜员按甲某的指令完成交易后，甲某以其与乙某的商业谈判破裂为由，要求银行柜员撤销该笔交易，将钱款退还。银行柜员拒绝了甲某的要求，称应由甲某自己与乙某联系退款事宜。甲某表示不能理解柜员的做法，遂向该银行客户服务中心投诉。请问，案例中银行柜员的做法是否正确，并阐明原因。

答案要点：银行柜员的做法是正确的。根据《合同法》第45条的规定：“当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就。”甲某填写存款单，银行按指令执行交易，与银行的合同已生效且履行完毕，该款项所有权已转移给乙某，银行无权将款项从乙某账户划出，否则违反了《商业银行法》第29条规定：“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”因此，银行人员拒绝撤销该笔交易是为了保护交易双方的合法权益。

《消费者权益保护知识读本》第七十、七十一页。

56．案例分析：日前，某报投诉监督热线接到高先生投诉电话，2月份，他到某银行办理50万元的房屋装修贷款。该行个贷部的客户经理告知，如需办理此项业务，利率要按基准利率上浮30%左右，同时还要购买一定重量的黄金。读者吴小姐在该行申请房屋装修贷款也遇到了类似的情况。该行信贷部客户经理表示，若吴小姐只是该行的普通客户，即使符合贷款条件，贷款利率要按基准利率上浮50%-60%，且等待时间较长。若吴小姐存入50万元成为该行贵宾客户，同样条件下，吴小姐的贷款利率就可按基准利率上浮30%左右，若是吴小姐使用贵宾客户专享的贷款业务，贷款利率仅为基准利率上浮20%左右，且审批极快。请问，案例中银行工作人员的行为有何不妥？

答案要点：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金、办理存款等条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定，“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。

《消费者权益保护知识读本》第八十四页。

57．案例分析：2011年3月初，席某拿着2万元现金到某银行办理一年期定期存款业务，银行柜员说现在有一种存储方式比银行定期存款利息要高，问她存不存。出于对银行的信任，席某爽快的答应了。柜员对着电脑一阵忙活后，递出一张单子说：“您在这儿签个字。”由于有其他急事，席某签完字后拿着银行给的几张纸，急匆匆地就走了。4月5日，席某要钱急用，找出当时银行给的“存单”，细看发现不对劲，去银行询问被告知当时购买的是保险，资金已划到保险公司，十年后才能取，并且三年内每年都要交2万。席某说，“我已经明确说是存钱，再说我有糖尿病，也不符合保险条件，他们问都没问，我也没有接到他们说的什么回访电话。”请问，银行和保险公司的做法有哪些不妥之处？

答案要点：案例中代理银行采取隐瞒真相的方式销售保险产品，这种做法严重损害了消费者的知情权和选择权，违背了消费者的真实意愿。在销售过程中，银保产品销售人员没有详细地向消费者说明所售产品的性质，而是将保险产品和储蓄产品混淆销售，并夸大了产品收益率，同时保险公司也没有进行电话回访。

《消费者权益保护知识读本》第一百五十二、一百五十三页。58．简述银行消费者权益保护的意义。答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都有重要意义。

（1）保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。

（2）提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑此奥飞着的需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业持续发展，实现双赢。

（3）促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行自身的发展。

（4）维护社会和谐。实践证明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三、四页。59．简述投资者购买理财产品过程中面临的风险。答：（1）市场风险。理财产品募集资金将由商业银行投入相关金融市场中去，金融市场的波动将会影响理财产品本金及收益。造成金融市场波动的因素很复杂，价格波动大，投资者所购买的理财产品面临的市场风险也大。

（2）信用风险。理财产品的投资如与某个企业或机构的信用相关，如购买企业发行的债券等，理财产品就需要承担企业相应的信用风险。

（3）流动性风险。某些理财产品期限较长或投资于难于及时变现的金融产品，在理财产品存续期间，投资者在急用资金时可能面临无法提前赎回理财资金的风险或面临按照不利市场价格变现所致的亏损风险。

（4）通货膨胀风险。理财产品的收益是以货币形式支付的，在通货膨胀时期，货币的购买下降，理财产品到期后的实际收益率下降，这有可能给投资者带来损失。

（5）政策风险。受金融监管政策及理财市场相关法规政策影响，理财产品的投资、偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品的收益降低甚至本金损失。

（6）操作管理风险。银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资收益的实现。

（7）信息传递风险。若因通讯故障、系统故障等因素影响使得投资者无法及时了解理财产品信息，这可能影响理财产品投资者的投资决策，从而影响理财收益的实现。

（8）不可抗力风险。自然灾害、战争等不可抗力因素的出现，将严重影响金融市场的正常运行，可能影响理财产品的受理、投资、偿还等正常进行，甚至导致理财产品收益降低甚至本金损失。

《银行服务百姓读本》第九十四、九十五、九十六页。60．商业银行应从哪些方面加强对特殊群体消费者的保护？ 答：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。商业银行应从以下七个方面加强对其的保护：

（1）统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。

（2）考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

（3）在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。

（4）为特殊群体消费者投诉提供必要便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。

（5）积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（6）在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者的需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（7）加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

《消费者权益保护知识读本》第一百九十五、一百九十六页。61.请论述２０１２—２０１５年我国银行业消费者权益保护工作的主要框架。

答案：

一、构建坚实的法制基础

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，争取在３至５年内出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

二、形成科学的工作机制

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

三、制定系统、标准、规范的工作流程

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定等全部流程和多个方面。

四、完善预先的保护框架

将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，已包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。

五、建立快捷的应诉程序

本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

六、创建务实的后评估体系

银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件形成后评估报告，并可提议召开消费者权益保护部门联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。将制定消费者权益保护工作考评办法并进行考评，并将考评结果纳入风险评级和年度综合考评体系。

七、制定系统的宣传规划

制定年度和中远期宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取集中开展、持续进行和专项行动三种方式。

八、探索持续的教育模式

银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂，着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划，争取最终将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。

《关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）的通知》第三条。

62.银行消费者权益保护的意义是什么？

答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要作用。

一、保障消费者权利

现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权等现象，这损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。

二、提升银行服务水平

银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。

三、促进银行业自身发展

商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。

四、维护社会和谐

2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不利，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第一节。63.请论述银行消费者的主要权利。

答案：银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者的权利具有一定的特殊性。具体表现为：

一、安全权

银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时，依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权。安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

二、隐私权

银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划。

银行消费者的隐私权包括：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

三、知情权

银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

四、选择权

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。

五、公平交易权

银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

六、损害赔偿权

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。它是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。

七、受教育权

银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。

八、受尊重权

银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

九、监督权

银行消费者的监督权表现在消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，以及消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第二节。64.在银行消费者购买理财产品时，银行应向其告知哪些主要风险？

答案：理财产品并不等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者：

一、认购风险

如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

二、政策风险

如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常进行，导致理财产品的理财收益降低甚至导致本金损失。

三、市场风险

理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。

四、流动性风险

如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

五、信息传递风险

如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。

六、募集失败风险 产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。

七、再投资提前终止风险

商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。

八、不可抗力风险

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第四章第二节。65.从2011年7月1日起，我国银行业金融机构有哪些新的免费服务？

答案：2011年3月，中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的服务收费共计11类34项，具体包括：

一、本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

二、本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

三、同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

四、密码修改手续费和密码重置手续费；

五、通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

六、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

七、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

八、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

九、以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

十、以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外；

十一、以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第五章第二节。66.请论述银行消费者权益保护的实施内容。

答案：银行消费者权益保护的实施内容主要包括：

一、为消费者提供规范服务

（一）建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

（二）在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

（三）在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

（四）在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

二、履行信息披露要求

（一）依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（二）本着诚实信用的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

（三）保证广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

（四）按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。

（五）采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

三、做好消费者信息管理

（一）遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

（二）对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

（三）保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。

（四）完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。

（五）采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。

（六）外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施作保障。

四、完善消费者投诉管理

（一）树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

（二）建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

（三）制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

（四）公式消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

（五）制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第一节。67.请论述我国特殊群体消费者权益保护的要点。

答案：

一、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。

二、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和个性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

三、在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。

四、为特殊群体消费者投诉提供必要的便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。

五、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

六、在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

七、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第二节。68.我国银行处理消费者一般性投诉的基本原则是什么？ 答案：

一、积极主动原则

坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

二、客观公正原则 坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。

三、专业原则

以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

四、效率原则

力争第一时间快速有效地解决问题，切记拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

五、合规谨慎原则

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第三节。69.当银行营业网点服务遭遇突发事件时，应怎样进行应急处理？

答案：

一、银行营业网点服务突发事件，是指网点在服务过程中突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

二、银行营业网点服务突发事件应急处理应坚持以下原则：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘密。

三、服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件情况，视情况启动相应级别应急处理预案。

四、发生I级、II级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。

五、多个营业网点受自然灾害破坏，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

六、多个营业网点发生业务系统故障，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

七、发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第四节。70.我国银行的个人贷款业务一般有多少种还款方式？每种还款方式有什么特点？

答案：

一、我国银行为满足不同借款人不同收入情况的需要，推出了不同的还款方式，目前主要包括等额本金、等额本息、等额递增（减）以及按期付息还本四种还款方式。

二、具体而言：

（一）等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。该还款方式适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。

（二）等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。该还款方式因每月归还相同的款项，也方便安排收支，因此适合经济条件不允许前期投入过大，收入处于稳定状态的借款人。

（三）1．等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前还款能力较弱，但是已经预计到未来会逐步增加的人群。

72．等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前已经预计到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕的人群。

（四）按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制定不同还款时间单位，即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群、投资人或个体经营工商者。

《银行服务百姓读本》第一章第六节。

73.中国银行业协会提出会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。具体有哪些自律要求？

答案依据：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》第五条。74.为提高银行业金融机构服务效率，提升服务水平，在坚持市场化原则的同时，进一步履行社会责任，银监会发出《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》决定从2011年7月1日起免除部分服务收费。通知中免除的服务收费具体有哪些？

答案依据：

（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

（四）密码修改手续费和密码重置手续费；

（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;

（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》第1条。75.商业银行在开展金融创新过程中如何保护客户的利益？ 答案依据：

（一）商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。

（二）商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务。

（三）商业银行开展金融创新活动，应为客户提供专业、客观和公平的意见，要按相应法律要求，特别重视并忠实履行对客户的义务和责任。

（四）商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突。

（五）商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的风险隔离管理，对客户的资产进行充分保护。

（六）商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。

（七）商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时高效负责地处理客户投诉，定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

《商业银行金融创新监管指引》第四章第28-34条 76.为了购买2012年第二期储蓄式国债（电子式），张先生一大清早到银行门口排队。然而，再轮到张先生购买时，却被告知“额度已经售完”。张先生在即将离开银行时，却发现原来排在其后的客户购买国债成功。张先生十分生气，投诉该银行网点。

张先生投诉的银行网点有无过错？遇到此类情况，银行应采取何种措施？

答案依据：储蓄式国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。承销银行先销售其基本额度，同时也可以按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。对于张先生没有购买到国债的情况，银行并无重大过错。但银行应及时向张先生详细解释储蓄国债（电子式）的销售规则。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第五节第91页。

77.小王购买了一套商品房，总价100万元，他向银行贷款50万元，采用浮动利率的方式，期限30年，等额本息还款方式，按照5年期贷款利率上浮20%确定利率。由于住房价值远超贷款的额度，因此小王将所购住房价值的70%用于抵押，在没有通知银行的情况下用剩余30%的价值做抵押向朋友借了10万元用来装修房屋。房屋装修好后，小王同样在没有通知银行的情况下将住房租了出去利用收取的房租偿还贷款。

请结合《个人住房贷款管理办法》相关规定逐一分析该案例中存在的违规行为。

答案依据：

（一）小王的个人住房贷款期限为30年。按照《个人住房贷款管理办法》第12条之规定，用信贷资金发放的个人住房贷款利率按法定贷款利率（不含浮动）减档执行。期限为10年以上的，在3至5年（含5年）法定贷款利率基础上适当上浮，上浮幅度最高不得超过5%。因此小王个人住房贷款利率的确定不符合规定。

（二）小王将住房用作个人住房贷款抵押时没有将住房的价值全额用于抵押。按照《个人住房贷款管理办法》第16条之规定，借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值全额用于贷款抵押。

（三）小王在没有征得贷款人银行同意的情况下，将作为抵押物的住房再次抵押、出租。按照《个人住房贷款管理办法》第19条之规定，抵押期间，未经贷款人同意，抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、转让、变卖、馈赠。

《个人住房贷款管理办法》第12条，第16条，第19条。78.银行业金融机构理财产品销售客户投诉处理机制包括哪些内容？

答案依据： “商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：

（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；

（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；

（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；

（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；

（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；

（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉

（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。”

《商业银行理财产品销售管理办法》第63条。79.向学生发放信用卡应当符合哪些要求？ 答案依据：

（一）向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银行不得超过两家（附属卡除外）。

（二）在发放学生信用卡之前，发卡银行必须落实第二还款来源，取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。

（三）在提高学生信用卡额度之前，发卡银行必须取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）表示同意并愿意代为还款的书面担保材料。

（四）商业银行应当按照审慎原则制定学生信用卡业务的管理制度，根据业务发展实际情况评估、测算和合理确定本行学生信用卡的首次授信额度和根据用卡情况调整后的最高授信额度。

（五）学生信用卡不得超限额使用。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第45条。

80.银行业金融机构在理财产品销售中应如何对客户开展风险承受能力评估？

答案依据：

（一）“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”

（二）“商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认；未进行评估，商业银行不得再次向其销售理财产品。”

（三）“商业银行应当制定本行统一的客户风险承受能力评估书。商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。”

《商业银行理财产品销售管理办法》第28-30条。

81.信用卡发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，信用卡营销行为应当符合哪些条件？ 答案依据：

（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。

（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

（五）营销人员开展电话营销时，除遵守

（一）至

（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第39条。

82.某客户在办理大额取款业务时被告知需要预约，着急用钱的他看到柜台里面库存现金很多，柜员的解释是其他客户预订的反而令其更加恼火，遂与柜员激烈的争执起来，严重影响了该网点的正常工作秩序，目的是为了要求大堂经理给个合理的解释。据了解，该客户一直是该银行的存款大客户。

（1）并对该服务突发事件进行级别划分。

（2）假如你是大堂经理，应该如何去处理该事件？ 答案依据：（1）按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、波及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别。该事件是扰乱单个营业网点的正常经营秩序的个体性服务突发事件，因未造成严重的不良后果，故应划分为较大服务突发事件（III级）。

（2）作为网点的大堂经理处理该投诉的关键点是：第一步，将客户带离业务区域以避免对他人产生影响；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

《银行从业人员消费者权益保护读本》第六章第四节第207页，第213页。

83.金融机构开展跨境电子银行业务，除应按照规定向中国银监会申请外，还应当向中国银监会提供以下哪四类文件资料：

答案：

（一）跨境电子银行服务的国家（地区），以及该国（地区）对电子银行业务管理的法律规定；

（二）跨境电子银行服务的主要对象及服务内容；

（三）未来三年跨境电子银行业务发展规模、客户规模的分析预测；

（四）跨境电子银行业务法律与合规性分析。

《电子银行业务管理办法》第七十三条

84.收单银行签约的特约商户应当至少满足哪四项基本条件？ 答案：收单银行签约的特约商户应当至少满足以下基本条件：

（一）合法设立的法人机构或其他组织；

（二）从事的业务和行业符合国家法律、法规和政策规定；

（三）未成为本行或他行发卡业务服务机构；

（四）商户、商户负责人（或法定代表人）未在征信系统、银行卡组织的风险信息共享系统、同业风险信息共享系统中留有可疑信息或风险信息。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十五条 85.储蓄机构的设置必须具备哪三个条件？

答案：

（一）有机构名称、组织机构和营业场所；

（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；

（三）有必要的安全防范设备。

《储蓄管理条例》第十一条

86.储户如遗失存单、存折或者预留印鉴的印章，银行工作人员应告知其如何处理？

储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。《储蓄管理条例》第三十一条

87.储蓄机构办理储蓄业务必须遵循（）原则。

答案：“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三条 88.储蓄机构以发展我国的储蓄事业，为储户提供优质服务为宗旨。哪五类做法属于储蓄机构“使用不正当手段吸收存款”：

（一）以散发有价馈赠品为条件吸收储蓄存款；

（二）发放各种名目的揽储费；

（三）利用不确切的广告宣传；

（四）利用汇款、贷款或其它业务手段强迫储户存款；

（五）利用各种名目多付利息、奖品或其它费用。

《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第十四条

89.商业银行开展个人理财业务有哪三类情形，造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任。

商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：

（一）商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的；

（二）商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的；

（三）不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第六十五条

90.银行消费者权益保护具有哪四个意义？

保障消费者的权利。提升银行服务水平，促进银行业自身发展。维护社会和谐。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三页 91.银行对消费者主要有哪六类义务？

遵守相关法律；交易信息公开；妥善处理客户交易请求；交易有凭有据；保护消费者信息；妥善处理投诉。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第九页

92.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括四个方面内容：

答案：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

篇6：导游知识问答题

（一）1.母系氏族公社阶段的文化代表有哪些？

答：黄河流域的仰韶文化和长江流域的河姆渡文化。

2.父系氏族公社阶段的文化代表有哪些？

答：山东大汶口文化，山东龙山文化，浙江良渚文化。

3.说出中国古代的朝代序列？

答：夏，商，周，秦，汉，三国，两晋，南北朝，隋，唐，五代十国，宋，元，明，清。

4“诸子百家”有哪些派别，代表人物是谁？

答：儒家的孔子·孟子·荀子，道家的老子·庄子，法家的商鞅·韩非子，墨家的墨子，兵家的孙武·孙膑，名家的惠施·公孙龙，阴阳家皱衍。

5.我国宋代的四大书院是什么？

答：河南嵩山的嵩阳书院，河南商丘的应天书院，湖南长沙的岳麓书院，江西庐山的白鹿洞书院。

6中国古代有哪些“圣人”？

答：文圣孔子，武圣关羽，诗圣杜甫，画圣吴道子，书圣王羲之，医圣张仲景，药圣孙思邈，茶圣陆羽，酒圣杜康。

7.什么是“天干”“地支”？

答：天干：甲，乙，丙，丁，戊，己，庚，辛，壬，癸；地支：子，丑，寅，卯，辰，巳，午，未，申，酉，戌，亥。

8.我国的八大方言是指什么？

答：即北方，吴，湘，赣，客家，闽北，闽南，粤方言。

9.请说出我国的十大名茶？

答：西湖龙井，洞庭碧螺春，黄山毛峰，庐山云雾，六安瓜片，君山银针，信阳毛尖，武夷岩茶，安溪铁观音，祁门红茶。

10.少数民族代表节日有哪些？

答：蒙古族的那达慕大会，壮族的歌节，苗族的芦笙节，傣族的泼水节，彝族的火把节，白族的三月街，黎族的三月三等。

11.五岳是指什么？

答：东岳泰山，西岳华山，南岳衡山，北岳恒山，中岳嵩山。

12.请说出我国的五大淡水湖？

答：江西蟠阳湖，湖南洞庭湖，江苏太湖和洪泽湖，安徽巢湖。

13.黄山四绝是指什么？

答：奇松，怪石，云海，温泉。

14请说出长江三峡?

答：瞿塘峡，巫峡，西陵峡。

15.我国古代四大建筑群是那四处？

答：北京故宫，曲阜三孔，岱庙，承德避暑山庄。

16.我国三大古建筑殿宇是哪三处？

答：北京故宫太和殿，曲阜孔庙大成殿，岱庙天贶殿。

17.历史上称为“天下第一泉”的四大名泉是指什么？

答：江苏镇江中泠泉，江西庐山谷廉泉，北京玉泉，济南趵突泉。

18“花中二绝”是指什么？

答：牡丹和芍药。

19.“岁寒三友”是指什么？

答：松，竹，梅。

20.“花中四君子”是指什么？

答：梅，兰，竹，菊。

21.我国由于地域分异现象形成了那些各具一格的城市？

答：山城重庆，冰城哈尔滨，江城武汉，水城江苏，花城广州，春城昆明，泉城济南，温泉城福州，椰城海口，沙城敦煌，极光城漠河，林城伊春，瓜果城吐鲁番。

22.“晋祠三绝”是指什么？

答：宋彩塑侍女像，难老泉，周柏隋愧。

23.中国四大名亭是那四处？

答：浙江绍兴的兰亭，安徽滁州的酔翁亭，北京宣武区的陶然亭，湖南长沙的爱晚亭。

24.请说出中国四大园林？

答：北京颐和园，河北承德避暑山庄，江苏苏州拙政园，留园。

25.请说出苏州四大名园？

答：沧浪亭，狮子林，拙政园，留园。

26.太湖石的五大特点是什么？

答：皱，透，漏，瘦，丑。

27.江南三大奇石是什么？

答：上海豫园的玉玲珑，苏州留园的冠云峰，杭州竹素园的绉云峰，28请说出江南三大名楼？

答：湖北武汉黄鹤楼，湖南岳阳岳阳楼，江西南昌鹏王阁。

29.古代四灵是指什么？

答：龙，凤，麟，龟。

30请说出佛教四大名山？

答：四川峨眉山，浙江普陀山，安徽力华山，山西五台山。

31.请说出道教四大名山 ？

答：四川青城山，湖北武当山，山东崂山，江西龙虎山。

32请说出伊斯兰教三大节日？

答：开斋节，古尔邦节和圣纪节。

33.中国著名的四大石窟是那四处？

答：甘肃敦煌莫高窟，河南洛阳龙门石窟，甘肃天水麦积山石窟，山西大同云冈石窟。

34.我国八大菜系是指什么？

答：鲁，川，苏，浙，闽，粤，湘，徽八大菜系。

（二）35.浙江素被称为什么？

答：鱼米之乡，丝茶之府，文物之邦，旅游之地。

36.浙江的旅游宣传口号是什么？

答：“诗画江南，山水浙江”。

37.用一句话概括浙江的地形特点。

答：七山一水二分田。

38.浙江的国家历史文化名城有哪些？

答：杭州，宁波，绍兴，衢州，临海。

39.请说出浙江东南西北四条旅游线路的名称。

答：浙东风情之旅，浙西名山名水之旅，浙南奇山奇水之旅，浙北运河古踪之旅。

40.“浙江三雕”是指什么？

答：乐清黄杨木雕，东阳木雕，青田石雕。

41.被誉为“中国毛竹之乡”，“中国水蜜桃之乡”，“中国胡柚之乡”，“中国珍珠之乡”的各是什么地方？

答：分别是指安吉县，奉化县，常山县，诸暨市。

42.请说出江南三大赏梅胜地。