2022年星级酒店IT工程师及值班经理工作总结

2024-05-13

2022年星级酒店IT工程师及值班经理工作总结（精选12篇）

篇1：2022年星级酒店IT工程师及值班经理工作总结

行政值班经理岗位职责及权限

职责：

1、值班期间，手机保持24小时开机状态，工作电话接听率100%，对讲随时保持通畅。

2、关注各部门经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。关注当日预定及入住情况。

3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查安保亭、各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部门的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店得到最大的保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护就的良好声誉。凡100元人民币以上，200元人民币以下的免赔、罚款事件，行政总值班经理可以直接做出决定。特殊原因不能做出决定的，请示总经理。

6、主动收集至少三位宾客的意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设，灯光

背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、MOD负责对各部门员工仪容仪表、礼貌礼仪规范及工作纪律进行监督落实。

9、监督各经营点情况，收益情况。

五、权限：

1、MOD房价及茶餐厅折扣权限：

房间：门市价3.6折；餐厅：门市价9折；棋牌：门市价8.8折。

2、凡100元人民币以上、200元人民币以下的免赔、罚款事件，MOD可以直接做出决定。特殊原因不能做出决定的，请示总经理。

3、可视情况赠送20元以内的果盘。赠送果盘时需在茶餐厅签署水果申请单，以备次日财务进行审核。

篇2：2022年星级酒店IT工程师及值班经理工作总结

8:00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左

胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检

查员工的仪表仪容。

8:00-8:15查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。

阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vIp客人住宿。

8:15-9:151.检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。24小时每日必报及签名。

2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。

3.检查客帐催收情况。

4.检查夜班卫生。

5.做好各部门的钥匙领用情况。

6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。

7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。

8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。

9:15-10:30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备

份数。

2.检查点心、冷菜制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要

求立即整改。

3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。

4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。

利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现

问题及时解决。

5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。

6.检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。

10:30-11:00工作午餐

11:00-14:001.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟

点房决策。

2.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；

3.每日亲自征询至少3位宾客意见；

4.做好宾客满意度调查。

14:00-17:001.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。

2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询

问使用后的状况，抽查报修单。

17:00-17:30工作晚餐

17:30-20:001.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。

2.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。

19.40-21:301.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。

2.了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。

3.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。

21:30-23:001.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按23:00-23:301.23:30-24:001.24:00-0:301.0:30-5:001.5:00-6:301.2.6:30-8:001.指定要求开启或关闭照明）。2.检查下班员工是否都已按规定离开酒店。3.全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。4.检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。了解客房内访客是否都已离店。2.检查催收帐是否有赤字现象。3.检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。4.与总台一起接待好住宿客人。5.如在退房较多的情况下和保安一起做房间。住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否一致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。2.检查《房价变更单》是否开出并签字认可。3.审核夜审报表。巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。巡视饭店的外环境，是否有疑点。2.填写《24小时必报》，《每日客源分析报表》《CRS预留房确认》。3.对接待员的各类报表行审核，并签字。4.检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。检查保安巡逻本并签字。3.安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。

1.2.3.4.5.6.值班经理每周工作每星期二下午一点参加营业例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。与厨师长一起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。检查工程的周工作完成状况。夜班上班前带领前台人员和保安到观前街一带发放单片和休闲卡，下夜班后继续到火车

站发放单片。

值班经理每月工作

1.每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两份，由值班

经理和店助或店长签字。

2.每月最后一天督促各部门将《员工考勤表》交至财务。

3.检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。

4.对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店助或店长签

字。

5.每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。

6.对各类单据进行归档整理工作；对遗留物品进行整理；

值班经理每季度工作

1.执行上级领导（店经理）的工作指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作

情况，并解决存在问题。

2.严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。

3.督促并检查消防季度应做工作。

4.节约开支，控制成本。

5.负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。

6.关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，做好爱心工作，前厅常见的几种“作弊”方法

1、钟点房和半天房。因为不用过夜审，价格上和单位折扣控制不是很死的酒店最容易赚零花钱。

这个应该是最容易的飞房，但如果客人是刷卡消费，还要账单或要开发票，基本上没有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待员会用借口说客人退房才说出自己的协议要求打折，没办法不打折。如果是房费REBATE控制严格的酒店，这类飞单也不容易出现，而且客人如果刷卡消费，基

本没有飞单可能。

3、对于客人的未结帐务。很对客人会忘了结走自己的钱，而聪明的接待员就知道这就是自己的了。（大多数是不拿的）一般情况下这类未结的帐酒店通常都会入pending账号，接待员在没有押金单回执就私自结账做pay out难度还是蛮大的。

4、挂帐乱挂。因为对一些长期挂帐单位，特别是帐误控制不严格的酒店，很容易就一些挺而走险的接待员造成漏洞。甚至大捞一把走人的。

这个就是酒店的财务制度是否严谨的问题了，大捞一把走人的还是比较愚蠢的做法，酒店不找你条子也会找你。

5、修改退房时间。聪明的接待员会从客人拿来加收来的半天房费，说成客人要求延迟退房，把半费装自己口袋。

超容易的飞单，但前提是客人必须是付现金，而且不要发票和账单。

6、开发票赚税收。多开发票要10%的税收，这个税收就的总台的个人税收了。（电脑票还没研究）

在大多数酒店多开发票应该还是严令禁止的。

7、修改客人资料，让你查不可查。头脑黑点的接待就会做出一些让你查也查不到的事，修改了客人信息资料。将帐务抹黑了。你要查起来就有难度了。

这得看酒店用什么系统了，在OPERA系统中，任何改动都会被计入CHANGE中，很容易查到。

8、消费多输点，自己也多吃点。

这个有点无厘头了，除非你可以做鸳鸯账单，并适合那些住店时间比较长的客人，消费项比较多，时间长了有些消费的具体金额无法记得，不过现在OPERA系统中都可以直接查小票，如果客人结账时复查仔细，那就爆掉了。而且，客人必须是付现金的。

9、该退房间不退，换个房间再来卖。

这种也常见，比如该退的房间有公司协议价，接待员将其卖给散客，价格比门市价低，但比实际房价要高，接待员赚取差价，而且一定要支付现金，但这类飞单必须与客人协商好。

10、换房来结帐，高价变低价，差价留自己。

这类飞单应该就是换房价而已，但房费REBATE比较麻烦。

篇3：酒店IT经理工作职责

2007-11-18 17:19

酒店IT经理们在酒店运营中承担着非常大的压力，这主要是其工作性质决定的。酒店是一个24小时不间断的运营企业，对客人提供服务的品质是酒店视为生命的服务保证。酒店的IT部门提供的技术支持，是酒店服务的基础环节。酒店的运营对酒店系统的依赖可以说是必不可少的。任何系统的故障对于酒店来说都会造成致命的、灾难性的和无法挽回的损失。因此，保障系统运转、提供技术服务、培训酒店职工、监督操作过程是酒店IT部门责无旁贷的任务。

酒店IT经理的职责就是如何通过平时的工作使酒店的信息系统正常运行，保障酒店业务的有序进行。下面从几个方面进行说明。

1、信息系统方案论证

酒店的更新改造、信息系统的更新换代、酒店业务的发展、客人服务的需求，涉及了信息系统的方案论证。在方案论证阶段，理念要领先、思路要清晰。现代酒店的设计，往往是多学科交*和并用。方案有着丰富的技术内涵和管理内容，系统的内部与外部各个系统连接紧密。在方案论证时，既要选择先进性，又要照顾到适用性。既要想到安装调试的可行性，又要考虑运行维护的方便性。鉴于酒店系统在酒店运营中的重要作用，首先要确定软件。在软件选择时，不能因为系统而影响业务，不能在确定软件之前而确定硬件。IT经理需要综合方案、软件、硬件、性能价格比，确定最适合的方案。

2、信息系统工程实施

信息系统的实施是在方案确定之后进行的，实施就是把方案变成现实。对于施工方案的审查，要结合酒店的具体情况。尤其是在酒店边改造边施工的情况下，既不能影响到酒店的正常营业，又要保证工程实施的进度。高层的重视、统一的指挥、认真的态度、丰富的经验是工程顺利完成的保证。对于信息系统使用前的培训，是系统能够发挥效能的必要前提，也是酒店系统应用的标准之一。协调工程实施中各个供应商之间的关系，是提高工程效率的重要方法。对于工程实施后的验收，是保证工程质量必不可少的环节。

3、外包服务合同签订

IT外包服务是一条酒店IT的必由之路，这首先是源于外包服务的服务品质。专业化的服务体系是IT外包服务商最有力的法宝，也是酒店选择外包服务商最重要的标准。在合同中的服务条款如响应时间、服务质量、价格、违约处理和付款条件都是重要的元素。服务期间内的检查及沟通是保证合同执行的有力手段。部门内员工对于合同的理解，也是一个不可缺少的环节。同时，IT部门的设备普查计划、设备保养计划、预防维修计划和安全检查计划要与外包服务合同有机结合，共同完成酒店IT部门的运行维保。

4、设备采购技术审定

酒店在运营中，除了有大的工程改造和系统更新需要进行采购外，还有许多小规模或零星IT方面的采购。这些采购的技术工作是由IT经理负责的。掌握IT产业的技术动态、了解行业的发展趋势、学习流行的技术和交流工作经验，是IT经理的技术不断更新的手段。现代化的酒店管理的一个重要的标志是专业分工。酒店的IT部门提出计算机设备的技术方案、采购部门负责计算机设备的采购工作、财务部门审核计算机设备的价格。因此，与有关部门的协调配合也是一项重要的工作。

5、信息系统培训体系

IT行业的发展遵从摩尔定律，即每十八个月技术水平提高一倍。这样的发展速度决定了IT行业自身培训的重要性。定期安排酒店IT部门员工培训、提高他们的技术水平是必不可少的。酒店员工的流动性非常高，对新员工的培训是保证酒店信息系统正常运转的重要手段。对于操作人员的培训，重要的一点是建立起一个自学习的体系。培养选拔操作人员中的骨干、提供他们必要的学习环境、给予他们不同的权限、安排他们相应的工作是建立这一体系的重要环节。

6、信息系统权限设定

信息系统权限的设定，源于业务管理的需求。业务管理要求不同的部门管理不同的业务，不同的人员行使不同的权利。管理的范围不同、管理的深度有别，因此信息系统的管理人员依据这些，分别给予系统的使用人员分配不同的权限。同时，出于对系统的安全着想，监控系统使用人员的权限使用状况是IT部门的应尽职责。权限的设定是对酒店信息系统全局的理解，是对管理责任的体现。酒店的IT经理对于权限设定应有一个完整的方案。

7、系统业务代码核定

酒店的系统业务代码是酒店业务的核心，是一套科学的代码体系。它的分类、名称、位长、类型、排列、范围无不关系到系统的使用效率和应用方便。酒店IT经理对于这套系统业务代码应有非常清楚的认识，它是酒店信息系统管理的对象。在一个酒店管理集团内，由于业主的不同，可能选用不同的酒店管理系统管理这些业务代码，但系统业务代码确是相同的。各种酒店前台管理软件之所以能够共同存在，就在于业务代码是各种管理系统的管理的对象，它们并不存在差异。因此由代码反映出来的经营报表，也就是通用的。

8、系统维护预算编制

预算的编制是由于酒店经营管理的需要、财务监督控制、财务核算、饭店发展的需要。同时酒店IT部门的系统维护预算编制、执行和决算，也反映了IT部门对IT运营的控制能力和管理水平。预算的编制是从经验到科学必要的控制方法，是对未来的运营提前的反映。IT部门在未来的一年中，对系统的更新投入、外包的费用支出、修理费用的使用、紧急方案费用的支出、临时费用的使用，都是预算的管理范围。它使得我们工作更有预见性、更少的盲目和工作中更高的效率

9、信息系统安全保护

保护信息系统的安全是系统管理人员最重要的工作之一。首先是系统信息的备份工作。冗余备份、复制备份是IT部门经常使用的技术手段。其次是信息系统的信息保护工作。这里有将丢失的数据进行恢复、避免信息系统的灾难性事故、监督系统避免未授权的进入者进入、IT资产监督、及时检查和纠正系统错误。再有就是反病毒的工作。酒店一般情况下都会购买反病毒软件，要注意的是购买反病毒软件的服务。在购买反病毒软件时，考虑防病毒引擎的工作效率、系统的易管理性和对病毒的防护能力。从选型角度，一定要选择网络版的软件，实时防护是有效的并且要有病毒码的自动升级。

10、信息系统日常维护

篇4：酒店值班经理制度

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。

1、餐厅经理

2、客房经理

3、销售经理

4、财务部经理/会计

5、保安部队长

6、餐厅主管

7、综合办经理

8、行政总厨

三、总值班的时间

24小时制

09：30am——次日09：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工

根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况

②今日在店、抵店、离店VIP

③今日在店的团队客人信息

④今日重要宴会信息

⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。职责：

１、值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问

题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

４、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

５、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

６、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

７、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

８、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。９、监督各经营点营业情况，收益情况。

１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练）检查内容及标准： 09：30am ——17：30pm

根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况

一、客房大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准

3、公共洗手间的卫生是否达标

4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求客人的意见。

9、服务员是否主动添加饮料茶水等。

10、结帐时间是否正常。

11、是否征询客人意见。

饮料/食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务、员工礼貌程度

1、客人到店时是否有问候语言。

2、客人离开时，是否有道别语。

3、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）收银点

1、电话是否三声铃响内接听。

2、是否礼貌地称呼客人。

3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。

4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问客人的姓名。

6、是否询问客人的特殊要求。

7、是否向客人致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00根据客流情况开关

2、各营业点与营业时间同步。

3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏

季开灯时间：19：30

春秋季开灯时间：17：00 冬

季开灯时间：17：30

（阴雨天视情况定）

4、空调温度：夏季26摄氏度

冬季18-22摄氏度

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众

7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。

9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

21：30pm——00：00pm 安全检查：

1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。

2、酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

3、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

4、地面滑时有警示牌；

5、设备维修有警示牌；

6、灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：

夏季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30 春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 冬季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部

客房部

行政办公室，是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

篇5：酒店经理值班职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

值班内容

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;

与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;.对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

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工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。

篇6：酒店值班经理制度

一、值班的时间15.5小时制

5：30PM—次日09：00AM

二、值班的汇报及交接规定

每日例会值班经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。

三、值班岗位职责及标准

1、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装，并随身携带对讲机。

2、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

四、总值班岗位职责及标准

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

篇7：酒店夜班值班经理制度

为明确值班经理的管理意识及工作职责，实现管理监督作用，及时处理突发事件，特作以下规定：

1、值班安排：

（1）酒店夜班值班经理由各部门总监和经理及大堂副理担任轮值。

（2）值班经理的轮值由总经办统一编排，调换或请假必须经总经办批准。

（3）在客房设立值班经理房，该房相对固定。值班经理在房内休息时，不能饮

用或使用房间的消费品。

（4）值班一天补半天的假期及值班经理的值班补贴为30元/人/晚。

2、值班时间：当晚21:00—次日07:00。

3、工作内容：

（1）全权负责酒店所有事务，特别是协调好与客人的关系，处理好应急事件。

（2）检查酒店各经营部门的营业情况及收市情况；餐饮部、中厨部、娱乐部收

市后必须通知当日值班经理、保安到场会同本部门管理人员一起进行部门收市安全检查，营业点值班人员要在《值班经理巡逻表》上签字确认。

（3）巡查酒店各处值班点，检查各部门人员当班情况，（如脱岗、串岗、离岗

等），一旦发现问题通知其部门负责人纠正、处理，并在值班日记上记录清楚，确保各部门工作有序进行。

（4）检查酒店动力设备，消防安全设备的运转状况。

（5）营业部门营业结束后，当班人员通知保安部及值班经理一起参加安检工

作。

（6）处理客人的投诉，听取客人对酒店各方面的意见，对不能处理的问题要及

时上报酒店领导。

（7）检查各部门是否按时关灯、关闸，节约能源开支。

（8）值班期间至少要巡逻三次，并要求各部门岗位上班人员在值班经理巡逻检

查表上签名和签时间。（值班巡逻时间段为：晚上21:00PM、凌晨3:00AM、早上6:30AM。）

（9）值班期间酒店发生突发事件时，事发部门应第一时间通知值班经理、监控

中心协助处理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进

该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。

（10）值班经理在每晚巡检时，必须仔细巡查各部门各区域灯光的开关时间及

数量是否符合酒店相关管理规定，并把情况记录在《值班经理巡逻检查表》上，作为考核相关部门负责人的依据。

（11）各值班经理每天的值班需打卡考勤，人力资源部每月底以打卡记录统计

值班经理的值班天数！

4、责任

（1）对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。

（2）未及时上交值班日记本及退房卡的，取消休假补贴。

（3）当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。

（4）如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/

次。

（5）未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。

5、值班日记

（1）值班经理于次日7:00AM之前把《值班经理巡逻检查表》交到总台；礼宾

员于上午9:00AM把《值班经理巡逻检查表》及时拿到总经办，并于下午15:00PM之前归还到总台。

（2）值班经理每次值班前，先要阅读上一天的值班经理记录的日记，看有没有

需要跟踪的事情。

（3）值班经理将当天巡视情况、发现的问题及对问题的处理方法和结果记录在《值班经理巡逻检查表》上。

6、值班房

（1）除特殊情况外，值班经理于值班当日晚上21:00PM到总台领取值班经理房

门卡，并于次日14:30PM之前到总台退还值班经理房门卡，如超出时间未领取或退还房门卡的，将按酒店相关管理规定对违反人员进行考核，30元/次。

（2）值班经理可以休息到次日12:00PM前退房。

（3）值班经理房除值班经理外，其他人员均不可以入住。

篇8：如家酒店-值班经理试题

一、填空题(每空2分)

1、值班经理的岗位职责是协助店长对、、、、等方面实施管理和服务工作。

2、值班经理负责前台、、、的管理工作，每月对进行餐厅消耗品进行盘点及，制作相应报表交店长审核。

3、客房主管和领班每天和向前台递交《房态表》。

4、面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从走到右摆放、、。

5、酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有。

6、小商品橱和饮料展示柜商品要，完好，价格显示正确、清晰、无涂改。

7、酒店形象墙的家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于张；会员手册不少于本。

8、预订时，前台应先后在决定是否接受预订。

9、有客人要参观房间时，值班经理须先，，将被参观房间告知前台。

10、值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责（招牌、大堂、走道、餐厅）。

11、值班经理负责餐厅在营业中的、和，及时处理客人的投诉。

12、值班经理应加强和，最大限度的减少物品损耗。

13、是单位的消防安全责任人，对本酒店的消防安全工作全面负责。

14、酒店的消防安全工作要切实做到“”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。

15、酒店现金及票据的保管必须遵循原则。

16、酒店客房在140间以内的，前台收银备用金不得超过，超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过。

17、值班经理须检查员工日常工作中是否、、、是否达到酒店标准要求。

二、简答题（20分）

篇9：酒店值班经理管理制度

1.值班经理工作制度

1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。

1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。

1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。

1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。

1.5 行政人事部负责跟踪落实.2.值班时间安排

2.1 周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.2.2 周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00

2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。

3.值班内容

3.1 值班人员有各部门经理（助理）组成。

3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。

3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。

3.4 认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。

3.5 当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。

3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。

3.7 抽查当天空房和维修房情况。

3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。

3.9 值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。

3.10 值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。

3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。

4.值班经理权限

4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。

4.2 对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。

4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.4.4 值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.5.值班经理用房规定

5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。

5.2 值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。

5.3 值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。

6、值班经理处罚制度

篇10：酒店总值班经理培训内容

一、值班经理排班说明

1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从4月份开始，饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。

2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力；与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。

二、值班领导职责

1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理；

2、负责协调并参与VIP客户接待；

3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好制度落实；

4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理；

5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。

三、值班经理岗位职责

1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。

2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：财务室、库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，饭店的设施设备是否完好等）。

3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。

4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。

5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。

6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财产安全等。

9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜；凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。

11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。

三、值班经理管理制度

1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调换。值班当日不得离开饭店范围，随时与总台（房务中心）保持联络。

2、值班时间为每日18：00至凌晨8：30（其中值班经理当天晚上至凌晨1：00之前不得睡觉，而后若无其他情况可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡视值班），值班经理不定时查岗，安防部在值班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。值班经理当值次日上午可补休半天，但若遇饭店行政例会、部门例会或重大重要接待活动时，必须按时参加。

3、各部门如有特殊事项需值班经理处理的，即时联系房务中心或直接通知值班经理。

4、巡视检查。对饭店各要害部位以及设备设施情况，如各经营场所、厨房、工程部锅炉房、空调机房、总台、房务中心及园区停车场等加强巡视检查，会同安防人员工实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

5、值班经理需协助各部门当班管理人员处理重要投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔、罚款可根据情况作出处理，并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

6、忠于职守，在值班时对饭店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，自己不能处理的，要立即通知相关部门；若遇到重大或紧急情况时及时报告当日值班领导。

7、突发事件的处理。值班经理必须学习并熟悉饭店紧急事件预警制度。对当值期间发生的任何问题，VIP等重要接待任务和突发事件均应及时处理报告，并作详细记录。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视饭店各区域，督导各部门按饭店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本人。

9、检查夜班当值班人员（工程、安防、通宵班等人员）的出勤纪律情况，员工宿舍及节约能源情况。注意如遇刮台风、下大雨时的情况及一切消防安全情况，必要时及时做出相应处理，杜绝一切安全隐患，确保饭店财产和宾客安全。

10、值班记录。值班人员须于当班日18：00前到行政部领取记录本。值班结束时，要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明，在次日向值班领导汇报值班处理情况。并将值班记录本放行政办公室，并于次日12：00前呈报总经理阅示。

11、值班人员必须保证通讯畅通，值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用白酒和含酒精类的饮料。

12、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经值班领导批准，并把通讯方式和回店时间告知值班领导或房务中心。

13、值班经理在巡视各个区域时，应带上消防巡查记录本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。

篇11：怎样当好酒店的值班经理

一、保持上级的联络沟通

值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。

当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。

二、了解各部门值班人员的情况

由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。

了解部门值班人员的情况包括：

值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等；

当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。

三、随时保持与各部门、各岗位的联系

值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。

保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。

四、掌握值班期间的营业情况

营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等

有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。

值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。

五、需要加强巡逻检查的部位

酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。

按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。

六、量力而行，充分发挥职能作用

如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。

值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。

有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。

七、不断学习，提高应变能力

值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。

酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。

八、作好经理记录和交班工作

值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。

对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。