运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则（共4篇）
篇1：运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务 运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
为做好ITSS.1-2015《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围
（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；
（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理
（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；
（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》
三、四级的符合性评估申请；
（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件
（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
（四）四级申请单位应具备下列基本条件：
1、具有独立法人地位；
2、已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
4、申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。
四、申请和评估程序
(一)申请单位向评估机构提交《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表》（以下称《申请表》）及附件材料，材料包括：
1、《申请表》；
2、营业执照副本复印件；
3、组织级运维服务目录；
4、运维服务组织架构和职责说明；
5、运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括近三个月（一级需六个月）以上的指标达成情况及分析信息）；
6、运维服务质量管理程序、计划及报告；
7、运维服务能力管理内审和管理评审的制度（含流程或程序）、计划和报告等；
8、运维服务人员管理相关文件及记录（包含人员培训管理文件、岗位职责说明等）；
9、运维服务工具列表及应用情况说明；
10、服务台、备件库、知识库等管理文件及记录；
11、运维服务技术研发规划及成果说明；
12、运维服务过程管理文件；
13、评估机构认为有必要提交的其他证明材料。
提交材料的具体要求，详见《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表》填表说明。
(二)评估机构组织实施文件评审和现场评估；
(三)评估机构提出评估结论，出具《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估报告》；
(四)评估机构向ITSS分会提交申报和评估材料，材料包括：
1、《申请表》及附件材料；
2、地方行业主管部门推荐意见表；
3、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估计划》；
4、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估检查表》；
5、《不符合项报告》及验证关闭记录；
6、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估报告》；
7、《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估推荐意见函》；
8、申请及评估材料电子文档一套（光盘）。(五)
ITSS分会组织评审和确认。其中：
1、一级：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认；
2、二级：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认；
3、三级：组织专家以材料审查方式进行评审和确认；
4、四级：对材料进行形式审查和确认。
(六)未通过评审和确认的二级、三级申请单位，可接受降级或申请三个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；仍未通过评审和确认的二级、三级申请单位，可接受降级或申请六个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；连续三次未通过评审和确认的二级、三级申请单位，只能降级或重新申请评估。申请单位整改并重新申报的前提必须确保评估报告在有效期内；
(七)ITSS分会在门户网站公示评估和确认结果，经公示无异议后，向申请单位颁发《信息技术服务标准（ITSS）符合性证书》。
篇2：运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
国内商业银行信息化建设经过近几年的高速发展,IT应用已成为商业银行生存竞争、获取市场价值、实现商业目标的重要因素。随着银行信息化建设的进一步深入,如何制定与业务战略相匹配的IT战略,如何管理和监控银行IT建设、保护IT投资、防范IT风险、评价IT建设的成效等,成为银行管理层必须面对的关键问题[1]。
目前,业界通用的做法是引入IT治理,商业银行IT治理已经成为商业银行IT范畴内一个非常热门的领域。ISO、Gartner、Cobit和ITIL[2]以及国内的IT治理中心、金融标准化委员会都已经或者正在制定相关IT治理标准。
商业银行的信息化最终落实到IT项目的规划与执行上。如何衡量IT项目绩效、提高IT项目管理能力是有着重要现实意义的课题。
1 能力成熟度模型框架
能力成熟度模型(CMM)是对于软件组织在定义、实施、度量、控制和改善其软件过程的实践中各个发展阶段的描述,是一种用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法,侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。
在商业银行IT能力的维度选择上,体现和遵循以下两个原则:(1)符合国内商业银行的运营特征;(2)体现银行信息化建设的生命周期过程;(3)涵盖银行信息化管理控制的全部领域。在遵循以上原则的基础上,借鉴CMM,可以将银行的IT项目能力划分为五个成熟阶段:1-初始级;2-着力建设级;3-深化应用级;4-持续优化级;5-成熟稳定级。结合商业银行的业务和信息化项目特点[3],作者认为:可从业务、应用、数据、技术和管控等五方面能力维度出发,对商业银行的IT能力成熟度做出定义(见表1)。
2 IT项目能力成熟度评价方法
对IT能力的成熟度进行量化评估也是非常重要的,这直接关系到IT能力框架能否有效实施。因此,在IT能力成熟度阶段既定的情况下设计IT能力成熟度评分模型,从能力指标设计、指标选取、考察要素设计、评分标准设计和权重设置入手,进行量化评估就是非常重要的工作。评分模型的优点在于它不仅得到一个综合评级结果,知道IT能力所处的发展阶段,还可以具体得到任何一类指标的得分,从而了解在既定的能力发展阶段中,能力指标的高低,即先定阶段,再看既定阶段中的好坏、高低。这不仅将有利于评价不同类型、不同方面、不同层次的IT能力,有利于银行高层管理机构从宏观上更好的把握IT整体发展方向,更好地管理与提高IT整体水平,更有利于银行具体的IT管理和实施部门监管IT技术风险,了解与最优标准和最佳实践的缺口和差距,寻求改进机会,为IT综合能力的改进和提高打下坚实的基础。
2.1 IT项目能力指标设计
从业务、管理和战略的角度看,没有数据架构就无法建立高效的企业业务架构。在COBIT的34个关键IT流程中,数据架构也是其中重要的一项。如何提高IT架构中数据架构的治理能力对于信息系统的长远发展是至关重要的。因此,本文以数据类项目作为代表对本文提出的IT能力成熟度框架中的能力指标体系进行设计。经过国内1 0余家商业银行的项目实践后,作者总结出了表2的指标层次与指标项。
2.2 IT能力成熟度量化评分模型
本文采用通行的综合打分制,首先确定若干个评级单项,每个评级单项又包含若干个评级小项。各个单项评级指标值经过加权汇总后得出被检查机构的综合评分,最后根据综合评分的高低划分等级。
按照这个模型进行评分的关键问题是指标权重的确定方法。由于不同指标在能力评价中的重要程度不尽相同,因此应根据具体情况考虑给不同的指标赋予适当的权重,以表明其重要性,指标越重要,其权重就越大。权重一般要进行归一化处理,使之介于0～1之间,使同一父类指标下的所有指标权重之和等于1;另外,所有一级指标的权重之和也要等于1。应该说明的是,不同指标的权重大小会随着银行IT能力考察重点的变化而变化。
指标权重的确定方法可分为主观赋权法和客观赋权法。根据国内商业银行信息化实际情况和方案的可操作性起见,本文采用了主观赋权法。主观赋权法是根据人们主观上对各指标的重要程度理解来决定权重的方法。本文采用了Delphi方法[4],通过反复征求专家意见得到不同指标权重的初始值,并将权重转化为相对重要性等级表,再通过层次分析法按公式计算权重。
3 IT项目能力成熟度评估实践
为了对上述的商业银行IT项目能力成熟度框架与评估方法进行实证,作者在所从事的三个数据类商业银行IT项目中进行了应用。表3是国内某商业银行某重要IT项目的能力评估实际得分。
从评估结果3.23分来看,此项目的能力成熟度目前处于第三阶段深化应用阶段,此阶段的重点是深化应用,更好地满足各种业务需求。此数据仓库项目正在向第四阶段持续优化阶段发展,从小分上来看应用、数据和管控得分较低,要达到持续优化阶段,需要对这几方面能力给予加强。
与技术类指标相比,数据类指标评分较低,成为制约营业发展的关键,数据质量、数据时效的指标必须有较大改善(达到4～5分),否则应用的效果难以提升。数据质量和数据时效的问题也反映在管控指标上。要提高项目的应用效益和业务价值,首先要解决数据质量与数据时效的问题。
4 结论
商业银行的整体IT能力是由一个个的具体IT系统来实现的,而每一个IT系统的背后都曾经或正在由一个个具体的IT项目来支撑。因此,IT项目能力对IT整体能力来说起着非常关键和基础的作用,要评估一个企业的整体IT能力必须从IT项目的能力来着手。所以,建立可用于实践操作的商业银行IT项目能力成熟度模型和评估框架对于银行的整体IT治理来说是非常关键的,具有很强的现实意义。
伴随着商业银行的业务流程再造,整体IT治理能力的重要性日益凸显。如何应用本文的能力成熟度框架与评估体系建立的思路与方法,全面、完整、深入的对商业银行的整体IT治理能力进行评估与管理,进而总结最佳实践,以帮助商业银行提高IT绩效,是本文重要的后续工作。
摘要：论述了商业银行IT项目能力成熟度模型与量化评估方法。在对IT治理标准调研的基础上,结合国内商业银行的实际,从业务、应用、数据、技术和管控五个角度提出了商业银行IT项目能力成熟度框架。以数据类项目为例,详细设计了能力成熟度指标体系,阐述了基于层次分析法的指标权重设计方法。
关键词：能力成熟度,能力类别,能力指标,商业银行,项目管理
参考文献
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篇3：提升配网运行维护管理能力探讨
关键词：配网运行；维护措施；管理
中图分类号：TM721 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）27-0089-02
现阶段，经济的快速发展，促进人们生活品质的不断升高，电器用品逐渐走入人们的生活中，电能成为人们关注的重点。目前，配网具有覆盖面积广、线长、点多的特点，是电力运行过程中的薄弱环节，要想促进供电系统的快速发展，提升配网运行维护管理是非常重要的。因此，本文就配网运行维护管理的措施进行分析与研究，促进电力工程的快速发展。
1 电力配网管理技术的运行
在我国现阶段，电力配网是根据用户的实际用电要求，通过配网系统将电厂生产的电能经过输变电系统按照电压分配到各个用户系统中，其是电力系统的重要组成部分及管件设施。保证电力系统可靠性及安全性的关键就是配网系统的安全运行，确保配网系统安全合理的运行，避免资源浪费，节约成本[1]。
配网运行及管理通常主要包括设备的操作能力及运行水平、试验水平及质量检修、带点工作能力及水平，停电故障的处理能力、联络通信方式、合理安排停电计划，工作人员知识及水平的培训等。配网运行及管理主要涉及配网管理、配网水平、配网人员及配网设备的专业技能水平。
2 配网运行维护管理的现状
2.1 配网网架基础薄弱
在我国现阶段，配网网架基础比较薄弱，自动化水平比较低，故障检测手段比较陈旧及落后，并且配网涉及面广、线长、点多，导致配网运行维护管理工作难以进行。
在我国现阶段，发电、输电及配电等方面存在的差异比较大，加强资金投入，配网运行维护管理工作得到了改善，但是与主网相比较，配网网架基础依旧比较薄弱，特别是在低压设备比较陈旧或者出现破损的情况下，出现的问题日益严重，如果用电量比较大，就会经常出现低压故障，维修工作难以进行。
2.2 维护的技术落后
在我国的电网建设中，由于网架基础比较薄弱，同时具有线长、点多、覆盖面积广的特点，而现阶段社会对电网可靠性的要求更高，以往的检测技术已经不能够满足时代的需要。
和国外的发达国家相比，我国的发电系统和输电过程都比较落后，制约着社会经济的进步。虽然近年来我国不断的加强电网建设，但由于配网的基础落后于主网，维护的技术满足不了使用要求，在用电高峰期中会经常发生低压情况，加大了抢修工作的工作量，也严重的影响了居民的日常生活和工作，甚至带来经济利益上的损失。
2.3 百姓生产、生活用电激增负荷增长屡创新高
现阶段，配网系统运行、供电及维护带来巨大压力的关键就是季节性及区域性用电负荷。
随着城镇的快速发展及人们生活水平的不断提高，用电需求量也在不断的提高，各个产业及技术对电能质量提出了新的要求，人们生活及生产用电使配网安全运行带来严重的影响，因此，加强配网安全运行是非常重要的。
2.4 配电网运维管理模式相对滞后
现阶段，在配网运行过程中，只有线路跳了，才能发现设备存在故障，才去寻找故障，并且解决，但是在此过程中从来不分析存在问题的原因，导致恶性循环的出现，管理模式落后、陈旧，浪费大量的人力、物力及财力。通过以上分析与研究，现阶段，在配网系统中投入大量的人力、物力及财力，但是配网系统仍然存在很多问题，严重影响其运行效率，如何有效的改变配网运行维护管理模式[2]。
现阶段需要解决的主要问题，全面调动工作人员的积极性及主动性，全面挖掘其企业的内在潜能，提升配网运行维护管理能力，促进电力系统健康稳定发展。
3 提升配网运行维护管理能力
3.1 优化、完善电力配网设施
配网基础设施的质量及使用寿命，是保证电力系统安全运行的关键。因此，应该在配网设施中投入大量的资金，确保配网基础设施符合标准；定期对配网基础设备进行检查与维护，避免其存在故障，保证基础设施的质量及延长使用寿命。
例如，使用电缆埋入地下等措施，避免自然因素对其产生不良影响；在选择变压器的过程中，应该充分的对供电高峰期的负荷及变压器的传输速率进行考虑，这样，才满足供电要求的同时，确保电能传输的安全性及可靠性。
3.2 完善方案，夯实安全基础
凡事预则立，不预则废。为了更好的进行工作，并且取得良好的效果，在工作进行之前，应该制定完善的方案，在实施过程中，应该严格按照方案执行。
在配网运行维护过程过程中，应该制定完善的执行方案，确保方案符合工程的实际状况，并且严格执行，确保电力工程稳定安全运行。
3.3 健全配网运行管理制度
配网运行维护运行工作应该根据实际亲状况，在法律法规的引导下，按照相关规范及标准执行，决策不能具有随意性。制定科学合理的运行维护管理标准及操作规范，同时，根据其实际状况，并与当地规范相结合[3]。在配网运行维护管理过程中，应该严格落实安全责任制，保证其安全性及可靠性。在高危作业中，工作人员应该具有良好的安全防范意识，不能存在侥幸心理，老员工不能因为自己工作时间久、经验丰富就粗心大意，疏于防范，导致安全事故的出现。
3.4 提高管理技术水平
一方面，应该在企业与开发商之间大力宣传配网专业知识，使所有人员全面掌握配网运行维护管理的主要需求及运行特征。特别是在开发商在运行过程中，需要全面分析配网运行特征及管理方式，尽可能的减少安全事故的出现。
另一方面，加强配网维护工作人员技能的培训工作，普及配网运行指示，明确维护目标，针对性的采取措施，减少配网故障的出现，例如可在配网管理方面，责任到人，依照班组分工；在故障抢修中，可于分区常见抢修队伍，以便及时赶赴现场。
对于维护工作人员应该使用值班制度，在出现故障后应该全面掌握，并及时的提出处理措施，避免故障影响范围扩大。同时，还应该加强维护工作人员及技术人员的安全意识，调动其工作主动性及积极性，约束自身行为规范，严格按照规范及标准进行维护及管理，提高配网运行维护管理的安全性及有效性。
3.5 完善电力配网的资料管理
配网资料是配网维修及管理的主要根据，因此，加强电力配网资料管理应该针对以下三个方面进行分析：配网资料在空间及时间上具有明显的复杂性，并且数据比较多，在进行收集及记录的过程中，应该按照时间及地区进行分类及存档，提高其系统性。
随着信息化的快速发展。计算机技术及互联网技术在资料管理过程中得到了广泛的应用，因此，应该紧跟时代的发展，对资料管理模式进行改革与创新，在资料管理过程中使用信息化技术，有效的提高资料信息的检索的效率[4]。因为配网运行具有良好的变动性，并且设备存在故障，因此，应该及时对数据进行更新，尽可能的减少后续工作中的失误。
3.6 采用先进的电网设备
在配网维护和管理的过程中，利用先进的电网设备，可以有效的增加技术含量，提高维护和管理的工作效率。使用的先进科学设备可以帮助工作人员更好的发挥自身的专业水平和能力，促进配网系统得到有序、高效的运行。
目前我国的大部分地区采用的配电设备来自于不同的厂家，无法充分的保证设备质量，也就使配网的维护管理得不到有效的保证，降低了供电的可靠性，影响工作人员的技术发挥，也就影响了人们的正常生活和工作。配网系统的开展是一项复杂性的工作，对于技术要求高，需要各个部门的协调合作，同时也具有一定的危险性，因此在工作中对设备的技术含量要求较高，只有这样才能够提高管理质量，降低危险因素的产生。维护管理人员也需要在日常的工作中学习和使用先进的技术设备，结合实际情况应用到配网的维护管理中，从而完善配网的基础管理体系。
3.7 加强客户端的设备监督管理
在配网系统中，监督管理客户端设备是加强配网运行能力的基础，只有保证客户端设备的安全正常使用，才能够使配网系统满足用户需求。监督管理客户端设备主要以预防为主。配网的复杂性使客户端设备也具有较多的特性，在实际的运行中，只依靠配电系统的工作人员无法完成对客户端设备的监督和管理，因此需要借助当地政府或者公安法院，利用行政手段来强化管理工作。
在使用行政手段来监督管理客户端设备的同时，还需要对配网系统的内部做定期或者不定期的检查。对于重点环节要进行重点检查，保证客户端设备得到有效的监督和管理，从而保证客户端设备可以安全稳定的使用。配网系统中的客户端设备监督和管理工作需要长久、稳定的进行，也就需要工作人员加强监督管理意识，不断的积极探索，寻求更有效率、更有效果的监督管理办法，将这项工作做到细致，保证配网系统的安全运行。
4 结 语
现阶段，配网运行维护管理是一项复杂、系统的工作，只有优化、完善电力配网设施、完善方案，夯实安全基础、健全配网运行管理制度、提高管理技术水平及完善电力配网的资料管理，才能保证配网系统的安全运行及维护管理，提高配网运行维护管理的可靠性及安全性，促进电力工程的可持续发展。
参考文献：
[1] 金翼，陈垒，朱明嘉，等.基于阶梯投资的配电网建设改造策略研究[J].中 国电业（技术版），2012（12）：44-48.
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篇4：企业运维能力符合性评估案例分析
2012年9月,成都信息化技术应用发展中心组织评估小组 (1名企业独立评估师和4名机构评估师 ) 对四川一龙头企业 ( 以下简称A公司 ) 的ITSS运维服务通用要求符合性进行现场评估。评估所依据的标准和规范有:GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、A公司的运维过程手册和管理办法、适用的法律法规等。评估小组依据GB/T 19011-2011《管理体系审核指南》, 采用文件评审、现场观察、现场面谈、案例抽样等方法展开了标准符合性评估工作。
2A公司运维背景
A公司获得信息系统集成1级资质、涉及国家秘密的计算机信息系统集成 ( 甲级 ) 资质,通过ISO 9001质量管理体系评估,是国家火炬计划重点高新技术企业和国家规划布局内重点软件企业。
A公司在经过2001~2008年运维业务的积累和沉淀,2009~2011年进入了运维服务业务的发展期,三年公司运维项目总额达1亿多元,运维人员110人。 2011年5月,A公司开始导入ITSS运维体系,由一名企业副总分管运维业务及其管理。并且,运维业务领域从以行业应用软件运维为主导,逐步覆盖行业信息化系统的硬件运行维护。
2012年,A公司全面深入建设ITSS运维体系, 运维业务得到了快速发展,2012年公司运维收入总额达6 000万元,运维人员达到121人。
A公司的运维组织架构 ( 见图1) 为管理层直接领导下的运维中心、研发中心、人力资源部、运维管理部和质量管理部,各部门运维职责见表1。
3评估实施
2012年9月27日 , 评估小组进驻A公司根据现场评估计划开展标准符合性评估工作。首先评估组召开首次会议,与企业确认评估工作的安排,然后各评估小组按评估安排通过现场观察、现场面谈、 案例抽样等形式获企业符合性的证据和不合格项并记录评估,最后得出评估结论并召开末次会议,宣布评估结果。下面以质量管理部的评估工作为例说明评估过程。
(1) 评估师调阅了企业2012年内审档案,内审计划覆盖了与硬件、软件运维服务所涉及的所有部门、 场所 ( 现场 ) 和过程,内审结果开具了两个不合格报告,均已纠正关闭。此外,评估师调阅了2012年8月质量管理部关于能力各指标的检查报告,提出一个不符合项并纠正关闭。
评估发现:根据标准条款要求,这次内审和指标检查形式上都是符合的,但从有效性上看,内审和指标检查发现问题越多越能帮助企业找出弱项、 持续改进,并保持企业自我完善的能力。
(2) 评估师调阅了企业2012年度用户满意度调查档案: 1~7月运维服务受理次数17 274次,回访家数17 230家,其中优16 780个、良427个、中6个、差17个,满分率97%,达到用户满意度优良率 ≥ 94% 的质量目标,符合要求。
(3) 评估师访谈质量员,询问部门是如何监控运维服务能力管理活动符合计划要求和质量目标,了解到有一年一次的内审、管理评审;日常的用户满意度调查;半年一次的运维能力指标检查。评估师在深入访谈运维中心员工后发现:部分运维技术人员在从事运行维护项目之前,做过集成实施,但没有进行过其他学习或培训,直接进入运维项目,运维中心负责人解释说,技术决定质量,最后符合合同要求。
评估发现:在企业的项目层面,运维人员没有经过运维规范培训直接进入运维项目,无法保障这些人员按照既定流程来保证服务质量。仅靠技术决定质量使得服务质量只能最后交到用户手上才能发现错误,这将大大降低用户的满意度 , 而企业在内审和指标检查中并没有提出存在的问题。
4剖析
GB/T 28827.1-2012要求供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审,至少应:定期评审服务过程及相关管理体系, 其目的是确保服务能力的适宜性和有效性。
内审和监控检查是致力于评估是否按照正确方法、在正确的时间做正确的事情:从做事方法上按照既定流程来保障服务质量,以确保运维以一套成熟高效的做事方法开展和实施。评估中发现项目层面缺乏过程监督。一般来说,项目的质量员要检查运维过程是否贯彻了管理标准、过程、策略等正规要求,要确保运维人员理解这些要求;培训新员工理解组织过程、老员工理解变更了的组织过程;提出完善改进的意见,指出过程是否有效、如何让过程更有效,并评估这些要求的效率、效果。只有具有良好过程管理的企业,才容易获得客户更多的信任。
以上对质量管理部的现场评估,符合GB/T 28827.1 2012的5.4检查要求,但有效性需要改进。建议质量管理部加强项目层面的过程监督。若只有组织层面内审、指标检查和满意度结果监督,缺乏项目层面的过程监督,只会降低能力建设的有效性。
5结语
通过GB/T 28827.1-2012符合性评估的现场检查, 帮助了A企业找出在运维能力体系建设过程中的强项和弱项,有的放矢地持续改进和提升运维服务管理能力,使A企业能够更好地提升服务质量和效能、 降低服务成本和风险。
GB/T 28827.1-2012标准符合性评估将不断地规范和引导信息技术运维服务提供商的管理,提升运维服务提供商的能力,提高运维服务质量,繁荣和培育国家的信息技术运维服务市场。
摘要：通过对某公司的GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》标准符合性评估进行案例分析,指出过程监控在企业运维能力建设中的重要性,帮助企业认识到服务能力的适宜性和有效性,并提出企业增强运维能力建设的建议。