旅游景区咨询服务规范

旅游景区咨询服务规范（精选6篇）

篇1：旅游景区咨询服务规范

旅游景区服务规范

基本要求

旅游景区应符合以下基本要求：

以人为本，诚信服务。

法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务

1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

住宿服务

景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。

（2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。

（6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

（7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

交通服务

交通设施完善，进出安全便捷。

应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。

停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。

停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。

景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。

4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。

景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。

游乐、娱乐/演出服务

游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。

旅游购物服务

购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。

禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。票务服务

售票服务

（1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。

（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。验票服务

（1）入口、出口处中外文标志明显。

（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。

（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。

（4）设立安全通道，确保畅通。

信息服务

景区互联网信息

（1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

（2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

（3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。

（4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。

公众信息服务

（1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

（2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

（3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

景区标识服务

（1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。

景区广播服务

（1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

（2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。

（3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

（4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

（5）提供广播找人服务。

其他信息服务

（1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

（2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。

（3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

解说服务

电子导览服务

（1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。

（2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

（3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

（4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

电子解说服务

（1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

（2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

（3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

讲解员/导游员讲解服务

（1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

（2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。

（3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。

环境服务

自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。

景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。

景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。

景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。

景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

卫生服务

景区卫生环境要求

（1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。

（2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

垃圾处理

（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。

（2）垃圾箱应分类设置。

（3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

（4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

公共厕所服务

（1）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

（2）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。

（3）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。

（4）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

（5）星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。

医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

安全服务

安全管理要求

（1）设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

（2）建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。

（3）具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

（4）提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

（5）有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

（6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。

（7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

（8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

（9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。

消防安全服务

（1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

（2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

（3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

（4）消防标志明显、规范。

（5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

（6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

（7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

设施设备安全服务

（1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

（2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

（3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

游客安全服务

（1）景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

（2）景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

（4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

（5）游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

安全救助服务

（1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

（2）配备景区紧急救援人员。

（3）医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

（4）安全档案记录准确、齐全。

其他相关服务

在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。

通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。

具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。

游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。

应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。

在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

投诉处理服务

机制健全

（1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

投诉处理程序

（1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

（2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

（3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

（4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。

（5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

（6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

（7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。

服务人员要求

服务人员基本要求

（1）尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

（2）掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

（3）遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

（4）上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

（5）制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

服务人员仪表举止

（1）服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

（2）在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

（3）严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

（4）注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

服务语言

（1）服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。

（2）游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

（3）4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

（4）对志愿者进行统一培训和管理。

实施与监督

服务规范的实施

（1）景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

（2）景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

（3）景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。（4）景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

服务规范的监督

（1）景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。

（2）所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。

（3）景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。

篇2：旅游景区咨询服务规范

发放号：

LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范

范围

本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。旅游景区讲解员服务

4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求

为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德应符合：

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.1.2 体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病；

b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备

景区讲解员知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同

LB/T 014—2011

需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2 接待前的准备

接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。4.2.2 上岗时的准备

上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.2.3 仪容仪表

仪容仪表应符合：

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

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b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。4.2.4 讲解语种

讲解语种包括：

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求

接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。4.3.2 游览前的讲解服务要求

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游览前的讲解服务要求包括：

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则

讲解内容的选取原则如下：

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；

d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

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g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧

讲解导游的方法与技巧如下：

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。4.3.4 与游客的沟通

与游客的沟通包括：

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

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b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

4.3.5 讲解活动结束时的服务要求

4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机（或船员）安排游客入座；

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。4.5 游客购物时的服务要求

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游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。

4.6 游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。4.7 讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。旅游景区电子讲解说明服务

5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能

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5.1.1 器材选用

5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰；

5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。

5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：

a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客； c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用；

d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。5.1.2 语音讲解器材要求

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜；

c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：

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1)导游图上应标有序号和讲解点名称； 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用； f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求

预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同；

b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；

c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求

预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

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b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订；

c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求

预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存

预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求

其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；

c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；

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d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障

讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

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6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：

a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。

6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责：

a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解；

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b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

篇3：旅游景区咨询服务规范

标准制定的背景

1. 旅游方式转变促使汽车露营旅游成为新热点

截至2015年底, 我国小型载客汽车达1.36亿辆, 其中, 私家车达1.24亿辆。全国平均每百户家庭拥有31辆私家车, 北京、成都、深圳等大城市每百户家庭拥有私家车超过60辆。2015年中国接待国内外旅游人数超过41亿人次, 自助、自驾旅游持续升温, 2016年自驾游比重将高达70%。所有这些因素都在孕育着汽车和房车露营产业的爆发。汽车露营产业的发展不但会拉动内需, 促进消费, 取得巨大的经济效益, 还会带来许多社会效益, 对国内经济和社会发展起到一定的推动作用。

2.城镇化发展让回归自然成为城市人的新需求

高速发展的城镇化在带来经济繁荣的同时, 也带来一系列的生态环境问题。水泥森林、空气污染、高楼峡谷对人们产生了极强的压迫感, 于是人们开始逃离城市、回归自然。露营生活无疑为人们提供了一种短时亲近大自然、放松身心的方式。

3.露营旅游成为山西经济转型的着力点

山西经济因煤而兴, 又因煤而困, 特别是过去一年多以来, 山西经济遭遇了断崖式下跌, 山西经济转型迫在眉睫。表里山河的山西有着得天独厚的旅游资源, 大力发展旅游业是山西转型发展的重要发力点。纵观世界旅游发达国家的历史经验, 再结合中国社会经济发展现状及居民旅游需求, 汽车露营旅游成为了极具发展前景的旅游新业态, 逐渐走入大家的视野。露营旅游和汽车旅游露营地建设将会成为山西经济转型的新抓手。

由此可见, 我省汽车旅游露营地的发展建设势在必行, 而露营地开发的成与败, 需有一系列的监管和指导。因此, 为了进一步满足自驾游客的消费需求, 促进我省汽车旅游露营地建设、运营、管理和服务的规范化和专业化, 为自驾游客提供安全、便捷的露营地环境, 提升与周边地区旅游市场的竞争力, 山西省地方标准《汽车旅游露营地建设与服务规范》应运而生。

标准制定的原则

汽车旅游露营地是快速发展的新生事物, 从国家到地方, 从营地建设者到旅游消费者都非常关注, 众多资本更是跃跃欲试。但是, 对露营地的规划、建设、管理、服务等环节却是各有各的理解。为了对省内露营地建设、管理和服务进行规范和引导, 山西省旅游局委托我公司组织起草了《汽车旅游露营地建设与服务规范》。2015年8月编写形成了标准的初稿, 经过多次专家论证, 最终于2015年完成报批程序, 并正式对外发布。

由于露营地旅游属新业态, 根据山西省露营地发展现状和今后一段时间内发展趋势及面临的问题, 在充分考虑我省地方特色的基础上, 力求所制定的标准具有科学性、实用性和可操作性, 特提出以下原则。

1. 与国家标准一致原则

《汽车旅游露营地建设与服务规范》作为地方推荐性标准不能与国家相关标准相矛盾。由于本标准起草时间较早, 初稿完成时国家标准还未公布, 为了与国家相关标准保持一致, 起草组第一时间拿到了《休闲露营地建设与服务规范》进行对照调整, 同时在论证会上还专门邀请了国家标准的相关起草人对本标准进行论证修改。

2. 体现地方特色原则

本标准提出了露营地通用的功能性、基础性规范要求。同时, 为了避免营地建设千篇一律, 特提出彰显地方特色、塑造主题差异的要求。标准不但强调露营地景观与当地自然环境相协调, 还对地方文化、本土建筑风格给出建议。

3. 适度超前原则

我国汽车旅游露营地起步较晚, 系统性和体系化的实践尚处于探索阶段。目前的营地建设者还处于一味追求速度, 重数量、轻质量的起步阶段。为了不走先建设再整改的老路, 本标准在制定的过程中, 借鉴了国外成熟的经验并结合我省实际情况, 在对露营地的建设、管理和服务要求上都适度超前以便更好地规范和引导我省汽车旅游露营地的发展。

标准的基本内容

《汽车旅游露营地建设与服务规范》共7个部分, 分别为:范围、规范性引用文件、术语与定义、选址与规划、营地建设、管理服务。

第1部分“范围”。本标准规定了汽车旅游露营地建设与服务的术语与定义、选址与规划、营地建设、管理与服务要求, 适用于我省汽车旅游露营地建设与服务。

第2部分“规范性引用文件”。列出了本标准主要参考和引用的35个规范性文件。

第3部分“术语与定义”。对本标准涉及的露营旅游、汽车露营、汽车营地、房车、营位、营区、木屋、帐篷等术语进行了解释说明。

第4部分“选址与规划”。对汽车旅游露营地的选址和规划提出了具体要求。选址方面在满足相关法规、规划的前提下还应考虑交通、环境等条件。在营地规划中, 对营地的营位区划分、服务功能、管理设施提出了明确要求, 同时还对交通组织、生态景观方面给出了规划原则。

第5部分“营地建设”。营地建设主要包括交通建设、营位区建设、服务区建设、娱乐区建设和环境建设5个方面。营地建设首先应有完善的内部交通网络, 功能齐备、分级合理、标识明确, 有条件的还可以设置一些特色交通;其次, 住宿作为营地主要的功能区, 本标准针对不同的露营营区对其建设规模和必要配套设施提出了要求。露营地的营位区主要包括:房车营区、木屋营区、帐篷营区、自驾车营区;同时, 作为另一主要功能区的综合服务中心, 涵盖了旅游各要素及营地相关的硬件服务建设要求。服务区的建设重点在于服务中心、生活卫生设施、附属设施的建设;娱乐区在营地发展过程中也是重要组成部分, 本标准也对娱乐设施的布局、安全保障做了规范;最后, 营地的环境保护也是露营地建设中必不可少的内容, 标准专门对环境保护做了要求。

第6部分“管理”。营地管理部分重点强调了营地管理和安全保障两部分内容。营地应建立完善的管理保障制度与设施、配备必要的管理队伍, 强化社会治安管理, 为营地自身及自驾游客提供良好管理和安全保障体系。

第7部分“服务”。标准重点提出了营地在运营过程中为游客提供的服务及保证服务质量的措施。同时, 还针对营地游客以自驾游客为主的特点, 提出完善汽车维修抢险服务、针对自驾游客的保险服务、建立和补充其他专项服务等方面的要求, 为营地及自驾游客提供专业的综合服务。

标准创新点

1.标准强调了汽车旅游露营地的社会公益属性。由于露营地具备基本的生活设施, 可作为应对自然灾害及其他突发公共事件的应急避难场所。

2.标准还特别强调了露营地建设过程中的地方特色。露营地的生态景观要与当地自然环境相协调, 同时还强调了营地建筑、主题与本土建筑、文化习俗的融合。

3. 本标准专门对营地环境保护、新能源采用提出了相关要求和建议。

4. 营地设计还要考虑特殊人群的需求。如无障碍设施及老人、小孩的特别设计等。

标准实施的预期

《汽车旅游露营地建设与服务规范》以“保障共性, 拓展个性;有限服务, 无限体验”为基本理念, 在提升我省汽车旅游露营地的管理和服务质量、促进露营地项目投资建设、规范市场主体经营行为、保障休闲露营者权益等方面, 将发挥引导和推进作用。标准在提出汽车旅游露营地的基础设施、基本服务、支撑保障等共性要求的同时, 更加强调汽车旅游露营地在文化、风格、互动、自助等方面的特色化、增值化的主题设施与服务, 倡导返璞归真的露营生活, 塑造天人合一的露营文化。这项地方标准的率先制定将为参与山西露营旅游的旅游供给主体及相关产业的健康发展奠定基础。

篇4：旅游景区咨询服务规范

关键词：旅游景区；翻译；规范

旅游景区(点)英语翻译是为英语为母语的国外游客服务的，其目的不但要传播信息，还要吸引游客的注意力，诱发旅游者对旅游目的地的文化、人文、自然景观等产生强烈兴趣，激发其购买旅游产品的欲望。在旅游业发展中，英文景区标示语和景点介绍不仅是旅游地旅游形象推广、拓展、延伸的基点，而且是境外游客了解其名胜古迹的重要窗口。

一、辽宁旅游景区英语翻译的调研概况

2008年7月，笔者对辽宁的国家优秀旅游城市大连、沈阳、鞍山、锦州等地进行了为期20天的实地调研。主要是对上述地区中外游客经常出入的公共场所、饭店及旅游景点的英语公示语及景点的英文介绍情况进行现场考察。有关信息通过笔录、摄影、摄像等形式进行了搜集，并在上述城市的酒店和旅游景区采用偶遇的方法随机采访了20位外国游客。受访者对辽宁酒店和景区的英文翻译做出了一定的正面评价，同时也坦率地提出了不少意见和建议，他们用“poor(糟糕)”“not good(不对)“funny(可笑)”“ridiculous(荒谬)”“embarrassing(令人尴尬的)”It doesn’tmake sense(此句意义不通)”等来评价辽宁景区的部分英语翻译的词汇和句子。

二、景区英文翻译存在的主要问题

(一)翻译错误

1大小写、单复数、拼写等错误

大小写、单复数、拼写错误在4个城市随处可见。这类錯误看似虽小却往往产生大的不良影响，而使译文不能达到应有的交际目的。如，沈阳某五星级酒店大堂中放置的一会客须知是这样写的：

Anouncement on Guest-Meeting

Acording to the Shenyang Goverment policy. Poeple who does not live in our hotel should have a caller regist when they visit their friends stay in our hotel. Thank you for you coperation.

暂且不说此须知的语法、句法等错误，单就其拼写错误，短短不足三行词，竟达7个之多。又比如同在一家酒店里的防火指示“evacuate(疏散)”错用成“evacuat”。

2语法累赘、生造、信息增添或信息缺损等错误

这种错误非常普遍。在笔者采集的稍微长一点的句子里几乎无一例外地都存在着这样或那样的属于此范畴的错误。受访的国外游客表示所遇到的英语公示语大部分都可以看懂，只是在许多地方需要在语法方面，如词的顺序、词性等方面进行调整，部分句子需要完全重写，还有一小部分即使游客努力地猜也弄不懂。

(1)语法错误。如城市介绍将“欢迎您来××”，就被译成“Welcome you to××”。还有，锦州某景区的一块牌匾上写到，“人多拥挤，请注意安全!The person hustles much，pleasing watch for a Safew”。几乎所有被调查的英语本族语人士认为语法不正确，措辞不当，意思不明确。

(2)译文不地道。译文中，w，c表示洗手间，这在外国人看来公共场合用这样的标识非常不雅，因为在英国英语中，“w，C”类似中文所说“茅厕”，是比较粗俗的说法，而在外国表示厕所时多用“restroom”或者是“washroom”来表示。

(3)译文不简练、冗长、罗嗦。大连的某景区有一告示，原文为“敬告游客：过河秋千、铁索桥是两项技巧性较强的娱乐项目，在参与过程中有落水的可能性，故请游客在娱乐时注意安全，水深一米”。原译：Warning：The games 0f River crossing swing and Iron Chain Bridges are the two activities with great techniques，You may drop into the 1.5 meter-deep water if lacking experience or technique，so piease be careful!整个译文显得冗长、繁琐。旅游景点的活动都是娱乐性的，都应该具有安全保障，没必要用“warning”一词。所以上面的告示译为“Caution!Water depth：1.5meter，”就可以了。

(4)漏译。沈阳一游乐场中的游乐设施如此告示：患心脏病、高血压、酗酒者忌座。原译：Anyone with heart disease,coronary heart disease high blood，please don’t get on，此句错误较多，anyone后的动词应接单数形式，“酗酒者”没有翻译出来，而high Mood后又漏了“pressure”一词。应改译：Not recommended for people suffering from coronary heart disease，high blood pressure or the effects of over d—nking，

(二)翻译不规范、意义欠准确

1语用失误，翻译不规范

调查中，笔者多次见到一公示语“游客止步”，译文版本众多，比如“Tourists，Please Stop”，“Tourists are not welcomed”，“Tourists are not allowed”，规范的译文应该是“Employees／Staff Only(仅供工作人员)”。

2意义欠准确

某市火车站票务服务除了正常的售票处之外还有补票服务，英语译文为“Excess Fare”。excess fare的望文生义理解似乎就是“过量的票价”，与“补票”风马牛不相及。补票的英语译文采用Pay Upon Arrival(抵达后买票)比较贴切。

(三)缺乏文化内涵、不生动

1景点的文化内涵没有准确表达出来

就景点名称的翻译而言，很多人认为只要按拼音音译或从字面意义意译出来就行。其实，这远远不够。如将“一线天瀑布”翻译成“Lienr sky watefall”，很多英语本族的人士认为“一线天”只是瀑布的名字，无法完全理解这个景点的深刻含义。

2导游词不生动、难懂、缺乏文化品味

汉语旅游资料的撰写者在描写景点时，大多喜欢引经据典，堆砌成语，铺陈华丽，不少导游还常常利用讲故事来介绍旅游景点。在翻译时有必要选用准确

的英语词汇来进行翻译，让世界各地在不同的文化中成长、具有不同的价值观和行为规范的人与不同于自己文化背景的人进行交流。

3存在文化误译

旅游英语翻译，它以传播中国文化为己任，而了解中国文化正是来华旅游者的主要目的之一。而文化的误译常常会引起政治、宗教、外交等敏感领域的问题，甚至会导致不必要的冲突。例如不少地方将“民族风味餐厅”译为“National Flavor Restaurant”，译者明显没有正确理解汉语“民族”与英语“national”的真正含义。《牛津高级英汉双解词典》对“national”的解释是“of a nation”(国民的、民族的、国家的)。其中“民族的”在中国应该是指“中华民族的”，而我们这里的“民族”不是指的中华民族，而是中国的少数民族。这句译文的含义就与中文的本意有很大的差异，会造成外国人的误解。

三、景区英文翻译规范化的策略

(一)注重文化差异

景区(点)英语的翻译不是简单的词汇、句型、结构的对等，而是充分展示译者实际运用所学知识的语用能力。为使译语表达得体、合适，译者必须针对特定的语境，考虑到双方的社会和文化因素。

1景点的译名要融入跨文化意识

中国是一个文明古国，许多名胜古迹取名时有它丰富的含义。为此，我们有必要在旅游景点英语翻译时渗透、融入、运用、强化跨文化意识，为国外游客提供旅游目的地的准确信息。例如：锦州奉国寺的“大雄宝殿”。既可用拼音翻译成“Da Xiongbao Dian”(斜体字)。又可用意译翻译为：“Mahavira Hall”，并把它放在后面的括号中。把两种翻译方式结合起来，最终就翻譯成了：“Da xiongbao Dian(Mahavira Hall)”也可用or连接。即：“Da Xiong bao Dian or Mahavim Hall”。这种译法把中国文化和外国文化都包含在里面，充分地运用了跨文化意识。

2景点中的历史人物和历史事件翻译时融入跨文化意识

中国是个拥有古老文化、悠久历史的国家。在介绍文物古迹的时候，往往会涉及到许多历史人物和历史事件，而外国旅游者对这些历史人物和历史事件并不熟悉。因此，在翻译这些历史人物和历史事件时，我们的指导原则是以传播中国文化为目的，可采用直译、意译、音译等多种方法，但在什么情况下采用哪种译法还需要译者具备敏锐的跨文化意识。

例如：“张学良”的译法。国外游客不知道张学良是谁，在翻译这些国外游客不熟悉的历史人物时，最好融入跨文化意识，增加相关的背景资料，来补充这个历史人物的身份及他在历史上的地位和功绩等等。“张学良”就可译为：“Zhang Xueliang，a famous young commander-in-chief and agreat Chinesepatriot。 made historic contributions to”ending the 10-year(1927-37)civil war，helping realize the second cooperation between the Kuomintang and the CPC and making the whole nation take part in the war of resistance against Japanese aggression，这样翻译能使国外游客一目了然，而不是一头雾水。

(二)提高认识水平，加强管理力度

篇5：旅游景区游客中心岗位服务规范

一、职业道德

爱国爱企

自尊自强 遵纪守法

敬业爱岗 公私分明

诚实善良 克勤克俭

宾客至上 热情大度

清洁端庄 一视同仁

不卑不亢 耐心细致

文明礼貌 团结服从

大局不忘 优质服务

好学向上

二、职业形象

精神饱满

佩证上岗 着装整洁

仪态大方 站姿挺拔

行姿稳重 微笑服务

细致周详 语言标准

言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

篇6：旅游景区咨询服务规范

本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的 版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区 tourist attraction

以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景 区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提 供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范 围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军 事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2

游客中心 tourist centre

旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和 服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费 的。3.3

基本游客服务 basic tourist service

基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍 设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4

旅游咨询 tourist consultation

为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交 通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提 醒。

3.5

旅游投诉 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表 示。

3.6

旅游管理 tourist management

对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游 投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设 置游客服务中心服务项目公示牌。

3.7

其他游客服务 other tourist service

雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播 服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信 号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常 药品、氧气袋、急救箱和急救担架。总则

4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。

4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。4.3 A 级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。选址

5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入

基础设施的地区。类型

6.1 大型游客中心：5A 级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客 中心。

6.2 中型游客中心：4A 级和3A 级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人 次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A 和 A 级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的 游客中心。功能

7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游

客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服 务。

7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导

功能。建筑物

8.1 建筑规模

8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。

8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。

8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。

8.2 建筑与景观 8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元

和出入口。

8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。

8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自

然和历史环境相协调。

8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m 范围宜设置游

客中心的引导路标。

8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路

标指示，距离不宜超过200 m。

8.2.6 总平面设计应符合 JGJ 50－2001的规定。

8.3 内部空间

8.3.1 游客中心

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。

8.3.2 服务区

8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书

籍和纪念品展示处及公共厕所。

8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。

8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合 GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。

8.3.3 办公区

8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。

8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。

8.3.4 附属区

附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。设施配备

9.1 咨询设施

9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传

资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游

览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。

9.2 展示宣传设施

9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆

放，有明显的标志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆 放，有明显的标志或文字。

9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴

画，并配合当地旅游活动不断更换。

9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展

示的图件内容准确，查阅方便。

9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建

筑物外墙。

9.3 休息设施

9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短

暂休息需求。

9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。

9.3.3 应提供饮水设施。

9.4 特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。服务

10.1 咨询员

10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相

关知识，熟练使用游客中心的办公设备。10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有

三名工作人员同时在岗进行旅

游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。

10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅

游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨

询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。

10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。

10.2 礼仪

10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。

10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。

10.3 培训

10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训

至少半年一次。

10.4 服务内容

10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。

10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及

景点介绍等。

10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。

10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。

10.5 服务方式

10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。

10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游

信息。10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服 务。

10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示

意图，方便旅游者。

10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。

10.6 服务语言

10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提

供其他外语语种的咨询服务。

10.7 服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可

以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行 公示。环保和环卫

11.1 环保

11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。

11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。

11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。

11.2 环境卫生

11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。

11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。

11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。管理和制度

12.1 管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。

12.2 管理办法 游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心 及其工作人员进行管理和业绩考核。

12.3 服务规范

12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。

12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。

12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。12.4 管理制度

12.4.1 应制订值班负责人制度。

12.4.2 应建立值班日志制度。

12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。

12.4.4 应建立重要情况汇报制度。

12.5 监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。名称和标志

13.1 中英文名称

中文名称为游客中心，英文名称为 Tourist Centre。

13.2 标志及构成要素

游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字

母 i 为符号要素的构成，参见附录 A。

13.3 名称

13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX 景区游客中心”的名称。

13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。

13.4 标志的视觉识别系统

游客中心标志“i”见图 A.1，标志的颜色应为 CMYK（印刷四分色模式）：

C0，M40，Y90，K0。13.5 标志的正反色应用

游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图 A.2和图 A.3。应

用时应等比例放大或缩小。

13.6 组合应用

13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。

13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为 Impact 体。颜色

应为 CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图 A.4，引导路标示例见图