vip客人接待综合流程

vip客人接待综合流程（精选6篇）

篇1：vip客人接待综合流程

一、VIP 等级分类

1、VIP等级的分类：

1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。

2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。

3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。

2、各类VIP对应水果、鲜花配备。

1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

二、准备工作

1、销售部：

1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。

5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。

6)负责接待资料的存档与保密。

2、预订部

1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求

3、礼宾部

1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。如VIP客人需要接送服务的提前准备好接机牌。2)司机在离开酒店去机场前（或码头）从礼宾部得到预抵VIP客人接机名单。

3)通知礼宾部关于VIP客人航班的信息，包括到达时间，延误及取消等。

4)当接到VIP客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。

5)离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部VIP客人预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。

6)礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生VIP客人所乘车辆的号码，和预计到达时间。

7)礼宾部主管要在VIP客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人

2)委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3)服务员做好VIP房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。

4)带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。

5)在VIP客人入住前2个时必须把房间做好，客房部经理对VIP的房间必须亲自检查，保证VIP客人的房间设施设备始终处于良好状态。6)通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。

7)VIP客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。

8)客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复VIP客人提出的问题，提供应有的服务水准。

5、工程部

1)配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测房间网络运行情况，保证房间WIFI以及宽带的畅通。2)随时待命抢修设施设备。

3)VIP客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。

6、保安部

1)预留好停车位，保证车道畅通。2)检查消防设施的正常摆放和完好。

3)确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。4)监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为的安全隐患。

7、前厅部

1)每天早会上大堂经理通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。

2)大堂经理提前一天准备VIP客人的欢迎信，并交由总经理签署名。3)填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。4)大堂经理为VIP客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放鲜花水果。

5)检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。6)打印RC单、制作房卡。

7)大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下：

a.检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。

b.打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。

c.检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜花摆放在一起。

d.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。e.检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。

f.检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。g.检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。h.确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。i.检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。j.检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。

k.检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。

l.床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。

m.检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。n.进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。

o.检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。

p.检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。

q.检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看恭桶冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部。确保卷纸配备充足。r.镜子必须干净无痕迹，不能有溅落的水印。s.检查浴室内电话，确保清洁，使用正常。t.检查房间时钟是否准确，关闭叫醒设置。

8)如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

三、迎接

1、离VIP客人抵达前15分钟大堂经理预先把房间灯光的情景设置为欢迎模式按客人习惯调到相应的模式，房间空调调到20度。

2、当VIP客人达到时，礼宾部开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临，根据VIP客人的级别，相关级别酒店的管理人员在大堂迎接客人并称呼客人姓名，出示名片，欢迎完毕，由大堂经理带领客人到房间。

3、在去房间的路上，介绍酒店配套服务设施(如客人是首次入住)或询问客人上次入住的感受或其它谈话。

4、总是为客人指引方向向左或向右

5、进入电梯后，告知客人房间的楼层，不要提房间号码以防其它客人知道，要保护客人隐私。

6、电梯到达楼层后，先让客人出电梯并指引方向(“„先生/女士，请向左转或右转”)。

7、在楼层时，大堂经理有义务向客人介绍安全出口。“ „先生/女士，在每个走廊都有安全出口。”(手势并指引方向)，向客人指引离房间最近的安全出口。

8、用客人的钥匙打开房门，先进入房间推开门，插入房卡取电，并请客人进入房间。

9、通知楼层服务员端上茶水。

10、请客人坐下，让客人出示证件并登记（熟客提前从电脑调出资料打钱RC单），保证RC单上资料完整，请客人确认住店天数、房价以及付款方式并让客人签署RC单。

11、留下客人的手机号码或其它联系方式，或者取得客人的名片，以防客人离店后遗漏物品，如机票等。

12、向客人由外到内介绍房间的每一样设备，突出酒店客房特色的设施和服务。如果客人表示不需要介绍时，和客人确认是否需要租车服务。

13、祝客人入住愉快，退出房间。

14、回来前台在电脑系统及公安旅业系统里把资料输入完整。

四、住店期间

1、总机

1)总机服务中心应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。对VIP客人房间电话应设置免打扰电话。2)对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。

3)对于VIP客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅经理或相关人员。

2、客房部

1)服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIP房应由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。

2)及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送餐部，保证每天的VIP水果和鲜花得到更换或补充。记录VIP客人所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类型。

3)为客人提供纪念品，如为VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之类。

4)随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意收集VIP客人的意见。

3、前厅部

1)在VIP客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店VIP客人名单。

2)大堂经理在晚上9点前致问候电话，以了解VIP客人客人的意见并为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。3)确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进

4)如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并祝客人晚间愉快。

4、餐饮部

1)协助客房部为VIP客人提供每日的新鲜水果

2)必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3)准确了解VIP客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。4)做好餐前环境的准备

a.b.c.d.e.f.g.灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。

家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。酒水充足，红酒的冰桶预先准备。音响设备运转正常、背景音乐音量适中 装饰品无灰尘，摆放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手间干净整洁无污渍。

餐饮部经理或厨师长为VIP客人开每餐菜单，准备3套。用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。

服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答VIP客人提问。按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。

五、欢送

1、夜班值班经理需打印第二天预计离店VIP客人名单，检查账目并确保准确无误。

2、早班大堂经理阅读第二天离店VIP客人名单，通知前台接待员知晓，如果VIP客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。

3、通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。

4、确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前安排妥当。

5、送别VIP客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。

6、当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。

7、护送客人至大门口，根据VIP客人级别，相关的管理人员和销售人员在大堂等候并欢送客人。

篇2：vip客人接待综合流程

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

篇3：客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。

2.召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。

3.本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。

4.部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。

5.领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必须由主管、总经理（或指派的人员）检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

到店时：

1.客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。

2.入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。

3.客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。

4.当客人外出是，要及时对客房进行小整理。（就是按住房打扫一下）客人离店时：

1.接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别；“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。

2.向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。

篇4：VIP接待流程(工程部)

酒店工程部VIP接待方案

目的：为了确保VIP接待能够在软硬件上提供优质高效的服务，工程部跟据规程制定以下工作流程，请各位严格执行。工作范围：接待区域及其公共区域。

一、工程部各岗位职责

1、工程部总监全面负责VIP接待工作的任务安排、落实和指导工作；负责VIP政务接待中工程设备的良好运行和安全保障；负责对客房、宴请、会议区域重要设备设施的质量检查和确认。

2、工程部副总工程师具体负责VIP接待工作任务的任务安排，监督、检查、落实和指导检修工作，控制好检修质量和标准，并负责VIP政务接待过程的设备运行及安全保障工作。会议和接待工作的全天候跟踪服务、工程保障工作。

3、各分工值班工程师及主管全权负责分项工程任务的检查、落实、维修和应急保障工作；负责VIP政务接待过程中的重点区域值班工作。

4、值班工程师负责重要区域、房间设备设施检查、保障和区域应急保障工作；负责VIP政务接待过程中的重点区域、应急状态下的值班工作。

5、工程部全体员工负责具体任务的落实和实施；各项任务需认真负责，各项检查应填写检查记录并签字备查。

6、提前3天通知电梯公司 检查酒店9台客用电梯所有部件，确保零故障发生，测试电梯光幕、安全触板、安全回路能够正常运行，测试电梯专用功能正常使用。检查电梯内灯光及应急灯、空调等设备。以上各工种任务应在客人抵店前六小时完成。如在检查中发现某些问题不能及时处理，各主管工程师应及时将相关信息汇总至工程总监，由工程部上报总经理协商解决办法。

二、VIP接待流程

一级VIP（红单）接待服务工作程序与标准：

1、提前7天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、燃气、空调及相关配套设施设备、会议设施设备、计算机网络、有线电视及信号、电话、AV、电梯、泳池设施设备、家具、消防、安防设施、悬挂物等）检查，并整改、补救。确保正常良好运行。

2、提前5天联系相关职能部门对酒店大型设备空调、发电机、泵房、电梯、喷泉进行质量稳定测评，并留有记录。

3、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。

4、提前3天安排各岗（运行、弱电、维修）的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。

5、全员详细掌握接待的日程时间安排，根据接待要求提前5天制订工作方案，并将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。

6、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。①计算机网络

A）提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。a）总台、前台所有电脑、打印机、UPS电源以及调制调解器。b）商务中心所有电脑、复印机、打印机，计费功能是否正常。c）房务中心所有电脑、UPS电源。d）餐厅收银电脑以及UPS电源、打印机。

e)提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。必须提前明确： a）VIP客人住房位置。

b）客人对上网交代是否有特殊要求，以便尽可能满足。c）是否为客人提供台式或笔记本电脑，以及UPS电源。注意事项：

a）对中心机房所有网络设备、服务器、UPS电源状态等提前仔细检查，做到万无一失。b）所有对客电脑一旦调试完毕，原则上不允许再做调整。②有线电视、卫星电视

a）提前对有线机房设备性能进行测试、调整。

b）提前通知开封有线电视台以确保信号的线路畅通；同时检查卫星电视信号是否正常。c）对各级放大器的输出电平进行必要的的调整。

d）提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。③安防、消防

提前配合消防中心对所有设备（尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐）进行仔细排查、检修。④电话

a）移动、电信、联通、信号的接受质量。如有条件，提前通知开封三家运营商，以保证通讯线路的畅通和正常使用

b）对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。必须提前明确：

a）客人是否需要专线电话，并积极配合相关人员进行线路调整。b）客人对电话的拨号方式是否有特殊要求（如直拨电话）。c）客人对电话的响铃方式是否有特殊要求（如静音电话）。注意事项：

a）必须严格检查中心机房程控交换机电源的工作状态以及后备电源是否在“浮充 状态”。

b）注意保持机房内室温。

7、会议中心检修 大会议室

a)话筒的摆放位置，话筒数量、音量大小。

b)是否使用投影设备，使用数量以及摆放位置和幕布尺寸高度的要求。c)无线话筒与支架的大小以及位置摆放。

d)是否需要会前背景音乐以及会后的欢送音乐，音乐音量大小。e)是否做全程录音。

f)会议中间是否播放影音以及音量的大小。j)对舞台灯光是否有具体要求以及灯光的亮度。h)会议中间灯光是否需要切换。i)必须提前确定会议的日程安排。注意事项：

a)话筒的音量以及其它差数原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。b)调光室的灯光亮度以及编组原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。c)话筒线以及其它设备的敷线，必须做到横平竖直。

d)会议前所有话筒电池必须更换为新电池。视会议长短可利用中间休息时间进行必要的换新。e)如需全程录音，必须提前落实空白带。

f)如需背景和欢送音乐，必须提前选取好曲目，演示播放。j)调音室电话改为静音状态。h)严禁在调音、调光室内吸烟。②小会议室

必须提前明确和准备：

a)是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。b)对相关话筒、功放等设备进行仔细调试。c)会议期间是否需要播放影音并提前，仔细调试。注意事项： a)所有设备调试完毕，原则上不允许再进行调整。b)话筒、电源、视频线等线路敷设，必须做到横平竖直。

c)所有话筒必须提前更换为新电池，视会议长短，利用会议休息时间进行必要的电池换新。

8、大堂吧、酒吧检修

①提前检查服务器，收银电脑的工作状态，并保持室内的环境温度。②对所有包房电脑，进行重启测试。③调整话筒音量和效果。

④仔细检查点播遥控器的性能，以及电视机的开机频道

9、中餐厅检修

①根据客人需要，提前准备话筒支架并对话筒效果进行调试。②根据客人要求准备音响设备以及监视器。

③明确了解客人对灯光的要求，在现有设备性能允许的前提下尽量满足要求。④提前了解是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。

10、需要注意事项 ①宴会中心：

A）原则上保持调音室两人、调光室一人。B）会议期间所有会场弱电人员手机改为振动状态。C）会议期间严禁大声喧哗。

D）会议期间严禁利用监视电视收看无关电视节目。E）会议期间调音、调光只允许使用台灯。F）会议期间严禁无关人员进入调音、调光室。G）严禁在调音、调光室内吸烟。

②计算机网络：为客人调试电脑上网，原则上不改动其网络配置。A）在客人允许的前提下方可使用其电脑进行适当的设置。B）重要客人上网原则上不允许使用无线AP。③有线电视：

机房内监视器必须实现自办台、卫星台、有线电视节目同步实时监控。④安防、消防：

做到接待期间如有故障报修立即响应。⑤电话：

接待期间，中心机房必须有专人值班，以便及时处理突发事件。⑥康乐部、SPA包房： 接待期间，有专人负责服务器以及其它相关设备的抢修。⑦中餐厅音响设备：

接待期间，留有专人做设备的现场保障。

11、所有当天使用设备设施均应提前一天调试完毕，进入良好运行状态，当天均应提前1小时到岗进行确保。

12、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

13、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请主管付总经理抢修。

14、夜景园林灯光，根据VIP接待时间表适时调整灯光及水景的开关时间。

二级VIP（黄单）接待服务工作程序与标准：

1、提前3天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、空调及相关配套设施设备等）检查。

2、提前2天安排各岗（运行、弱电、维修）的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。

3、全员详细掌握接待的日程时间安排，提前4天制定接待方案，将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。

4、对保安部的消防中心录像整理刻录存档备案。

5、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。①计算机网络

A）提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。

B）提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。②有线电视

A）如有条件提前通知开封有线电视台，以确保信号的线路畅通。

B）提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。③安防、消防

提前配合消防中心对所有设备（尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐）进行仔细排查、检修。④电话

a）移动、联通信号的接受质量。如有条件，提前通知开封网通，以保证通讯线路的畅通和小灵通的正常使用

b）对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。

6、会议中心检修（参照一级接待方案要求细节）①大会议室 ②小会议室

7、大堂吧、酒吧检修（参照一级接待方案要求细节）

8、中餐厅检修（参照一级接待方案要求细节）

9、所有使用的设施设备均应提前半天确保调试完毕，当天提前30分钟到岗进行确保。

10、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

11、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请经理抢修。

三级VIP（蓝单）接待服务工作程序与标准：

1、提前2天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、空调及相关配套设施设备、会议设施设备等）检查。

2、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。

3、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。

4、所有使用的设施设备均应提前30分钟到岗进行确保

5、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

篇5：保安部vip接待流程

一、贵宾抵店前的工作安排

1、人员定岗：

1）会馆门口-----楚玉涛

2）71栋大道拐弯处---何晓明

3）86栋进口处---吴长明

二、贵宾抵店时的工作安排

1、接待标准：

1）如客人直接进会馆用餐时，会馆门口保安立于大门口处对

到达车队行举手礼，并指引车辆停放指定的停车位。

2）如客人直接入住别墅时，别墅区保安对行进车辆行举手礼，并指引车辆停放指定的停车位。

3）会馆门口保安接到接待台客人用餐完毕时，做好行举手礼

服务并指引车辆。

4）根据销售部接待台通知的下午会议时间做好别墅保安在89栋门口行举手礼和车辆指引服务。会议期间保安立于89栋别墅门口处。

*会议期间人员定岗：89栋---吴长明；71栋----何晓明（晚

上交接班人员 ：89栋---唐永龙；71栋----张以龙）

*会议结束和用餐完毕时保安接待同上操作一致。*加强别墅保安夜间的巡查工作。

三、贵宾离店时的工作安排

1、人员定岗：

1）会馆门口-----楚玉涛

2）71栋大道拐弯处---何晓明

3）86栋进口处---吴长明

篇6：vip客人接待综合流程

1、客人进门时美容师面带微笑，90度鞠躬说：“欢迎光临XX会所，请问有什么可以

帮到您！”

2、领客人换鞋，同时询问：“请问您贵姓？”“我姓王”

3、领客人进入顾问咨询区：“您这边请，请小心台阶或请小心地滑！”

4、客人进入顾问咨询区顾问：“您好！欢迎光临XX会所！”美容师：“这位是王

小姐。”（先介绍客人给顾问）：“这位是我们的高级美疗顾问XXX。”（帮客人拉出座椅）美容师：“你请坐！”（面对客人退出）

美容师双手为客人端上花草茶：“这是我们会所精心为您准备的花草茶，请您慢用！”（面对客人退出）

5、护理开始前美容师提前准备好护理房间（房间灯光。房间温度调试。铺床。泡澡

水温。音乐。产品。仪器）

6、客人到来美容师：“王小姐，您好！”顾问：“这位是我们的高级美疗师XXX，她将为您操作下面的疗程，希望您能满意我们的服务。”顾问退出，美容师领客人进入房间

7、护理开始：“王小姐，我们的疗程要开始了，过程中如果您有什么需要，可以随

时告诉我，您现在可以闭上眼睛休息一下！”

8、疗程结束：“王小姐，我们的疗程已经结束了您是想休息一会儿，还是到我们的休闲区去喝点茶。吃些水果或点心。”

如果客人要休息，面对客人退出房间（休息15--20分钟）

如客人到休闲区：“您这边请。”到休闲区为客人端上茶和点心。

此时顾问要提前在休闲区等待客人，与客人交流（促成销售）

9、客人离开会所时美容师面带微笑，90度鞠躬“欢迎下次光临，王小姐，再见！”

顾问同时站在门口送别客人

10、预约客人时的话术：“XX小姐，您好，您在忙吗？”

如果忙：“那不打扰您了，稍后我再给您电话，再见。”

如果不忙：“您最近好吗？我们会所最近有促销活动，我特意留了礼品给您，您这个

星期有时间过来吗？”

预约好后安排美容师和房间给客人

11、日常接电话礼仪，电话最多响3声就要接起：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到

您？”