患者满意度定期测评制度

2024-05-05

患者满意度定期测评制度（通用5篇）

篇1：患者满意度定期测评制度

患者满意度定期测评管理制度

（一）目的：为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。

（二）依据：《医院精神文明建设工作制度》、《医院质量管理控制方案》。

（三）适用范围：全院各科室、院外监督员。

（四）职责：

1、党办负责召开患者工休座谈会。定期进行院内督察。听取监督员意见。

2、负责患者满意度测评。

（五）内容

1、院内征求患者意见

（1）每季度召开患者工休座谈会。由病区护士长牵头，相关职能部门参加，通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议，解答处理患者和家属提出的各种问题。

（2）定期进行院内督察。病人服务中心每个月对全院各部门进行精神文明工作的督查，通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门，查找问题，督促整改。同时听取门急诊、住院病人对医院的意见和建议，及时向相关部门反馈。

（3）病人服务中心不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。

（4）医院在一楼大厅设立意见箱，意见箱上公布举报、投诉电话，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。

2、院外听取监督员意见

由病人服务中心负责邀请院外监督员进行不定期暗访，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改。

3、患者满意度测评

（1）定期测评：由病人服务中心负责，每季度对上季度出院病人满意度实行电话随访调查。测评对象为门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容主要包括：

①病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度； ②病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价； ③病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价；

④病人在门诊、住院期间医院各类人员有无收受病人钱物等； ⑤病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。

（2）不定期测评：病人服务中心要积极做好对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。

4、患者测评结果的运用

（1）每季度由病人服务中心汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排名，由院领导在院周会上向全院中层干部点评。并通过医院综合办公系统向全院职工公示。

（2）每季度由病人服务中心将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”，分发给相关职能部门和科室，限期整改并回复。同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。

（3）根据《医院质量管理控制方案》，将患者满意度评价结果与科室和个人的绩效工资挂钩。

篇2：患者满意度定期测评制度

为确保局党组自身建设不断进步，始终成为局全面建设各项工作的核心，根据区委组织部有关文件精神，结合我局实际，现制定天山区民宗局定期开展群众满意度测评制度。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以“提高党员素质，加强基层组织，服务人民群众，促进各项工作”为目的，通过定期开展群众满意度测评工作，结合工作中存在的问题，检验党组织工作是否紧密联系党员队伍建设实际，是否认真解决广大党员职工的思想、组织、作风以及工作方面存在的突出问题，不断增强党组织的创造力、战斗力；是否切实解决涉及干部职工切身利益的实际问题，进一步增强党组的凝聚力、感召力。通过满意度测评工作，总结经验，找出并改进当前存在问题，增进党群关系，鼓励党员群众献计献策。

二、群众满意度测评的范围和时间。

参加范围本单位党员、群众代表。测评时间应结合每年的考核，在每年的年底进行。

三、群众满意度测评的主要内容和方法。

主要内容有4个方面，即：提高党员素质方面、加强基层组织方面、服务人民群众方面、促进各项工作方面。主要方法以满意度问卷调查为主，辅以座谈会、个别访谈等形式，一般不得少于两种形式。

四、群众满意度测评的组织和实施。

在局党组的指导和各科室配合下，由局党支部负责实施。群众满意度分为满意、基本满意、不满意三档，测评结果要向群众通报。多数群众不满意的党员干部，应及时“补课”。

五、群众满意度测评的基本要求。

1、注意参加群众的代表性和广泛性，力求测评范围宽一些；

2、注意正确引导群众讲真话，讲实话，确保测评的真实性；

篇3：出院患者满意度测评工具信度分析

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

我院课题组经研究相关文献、挖掘出院患者回访信息、专家咨询等, 设计了由7个指标、20个条目组成的出院患者满意度测评工具。于2009年11月开始, 每月从出院患者中抽取400名进行问卷调查, 至2010年1月共调查1 200名患者, 占出院患者的15.76%。

1.2 调查方法

患者出院后一月内通过电话和邮寄2种方式, 严格按照结构化量表条目和刻度对其进行调查。由于各科室规模、周转次数等客观原因, 出院患者相对于具体科室的绝对数差别较大。因此, 在实际调查过程中, 对样本在年龄、性别、科室分布等方面进行了同比配额控制, 以增强样本代表性。少儿患者 (16岁以下) 调查由其双亲协助完成。

2 调查结果

共调查出院患者1 200人, 收回问卷334份, 回收率为27.83%;剔除缺项较多、重复选择等无效问卷6份, 共收回有效问卷328份。调查对象中男性149名, 占45.43%;女性179名, 占54.57%。患者基本情况见表1。

3 调查问卷信度分析

将328份有效满意度调查结果和重要性调查结果依条目顺序录入Excel, 校对录入的正确性后, 导入SPSS17.0软件进行统计处理, 运用内部一致性分析、一维敏感度分析、因子信度分析检验测评工具的信度。

3.1 调查问卷内部一致性分析

良好的内部一致性是采用累加李克特量表的前提。克朗巴赫α系数法和折半信度法是常用的问卷内部一致性评价方法, α系数越大表示条目间相关性越好。一般而言, α大于0.8表示内部一致性极好, 在0.6到0.8表示较好, 低于0.6表示内部一致性较差[2]。

3.1.1 调查问卷整体信度分析 (见表2) 统计结果显示, 问卷总体克朗巴赫α系数为0.902, 标准化后为0.905, 相对于20个条目的量表而言, 信度很高。

3.1.2 调查问卷折半信度分析 (见表3) 题项奇偶数折半统计结果显示, 折半分析时第一部分克朗巴赫α系数为0.829, 第2部分系数为0.801, 表格间的相关性为0.871, 分半信度相关系数均为0.931。表明该问卷有较好的内部一致性。

3.1.3 调查问卷一维敏感度分析进行问卷内部一致性分析时, 将项已删除的克朗巴赫α值作为调查题项的重要参考依据, 如果项已删除的克朗巴赫α值越大, 其相对应的题项越应首先考虑调整。本次问卷结果分析可知, 在20个条目中, 删除任何一个题项后克朗巴赫α系数变化微小, 在0.898上下变化, 其值为0.895~0.902。

注:a表示这些项为:t1, t3, t5, t7, t9, t11, t13, t15, t17, t19;b表示这些项为:t2, t4, t6, t8, t10, t12, t14, t16, t18, t20

3.2 因子信度分析

对出院患者满意度问卷设置的就医环境、服务态度、技术水平、服务效率、生活服务、医疗费用、医患沟通7个因素, 分别进行因子信度分析, 结果见表4。

从结果可见, 基于研究假设设置的7个因素中的6个因素的克朗巴赫α系数在0.7以上, 说明因素设置较好, 因素内各条目一致性较高, 能反映患者满意度这一独立概念的不同构成面。因子“服务效率”的克朗巴赫α系数较低, 说明因素内条目设置不尽合理, 一致性较差。

4 讨论

信度, 又称可靠性, 是指患者满意度测评问卷的可信程度。一般可分为重测信度、复本信度和内在一致性信度3类。由于客观条件限制, 信度主要采用内部一致性信度[3]。用SPSS软件进行调查问卷可靠性分析是目前公认的科学方法, 但国内医院管理者大多缺乏较为专业的统计学知识, 患者满意度相关研究在信度分析方面缺乏方法学陈述, 无从证明调查数据的质量, 难以对其研究结果进行较为科学、全面的评价。因此, 有必要加强患者满意度问卷的信度研究[4]。统计结果显示, 本问卷总体克朗巴赫α系数为0.902, 标准化后为0.905;折半分析时2部分的克朗巴赫α系数均大于0.8;删除任何题项后并不能明显改变问卷克朗巴赫α系数;基于研究假设的7个因素的克朗巴赫α系数, 除因子“服务效率”为0.548外, 其余6个因子均在0.7以上。因此, 本问卷信度较高, 20个条目设置较适宜, 每个项目均可保留, 但因子“服务效率”条目需进行修改、完善。

参考文献

[1]Matthews D.What is a clinical pathway[J].AM Coll Dent, 2005, 72 (4) :32.

[2]张力为.信度的正用与误用[J].北京体育大学学报, 2002, 25 (3) :348～350.

[3]刘宇, 葛新权.顾客满意度测评信度与效度分析[J].世界标准化与质量管理, 2002 (3) :22～23.

篇4：患者满意度测评管理办法

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

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4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。