JeffSoft虚拟养老院策划书

JeffSoft虚拟养老院策划书（精选2篇）

篇1：JeffSoft虚拟养老院策划书

虚拟养老院策划书

（一）养老服务项目概念及说明

现代虚拟养老院是实行政府指导下的市场运作，它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。现代虚拟养老院提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念，社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。

（二）市场调查和分析

众所周知，我国目前正面临着严峻的养老形势。2000年10月，我国60岁以上的人口达到1.6亿，老年人口比重超过10%，开始进入老年社会。仅以新田县为例，当前新田县60岁以上老龄人口8万左右，每年数字在以1.3万的数字增加，预计到2018年，新田县60岁以上老龄人将达到10万。远远大于国际通行的社会人口老龄化10％的比率。据2005年统计，中国60岁以上人口是1.44亿，占全国人口的11％。不仅如此，我国老年人口正以每年3.2%的速度攀升，老龄化来势凶猛。老龄化的来势凶猛，对我国传统的家庭养老方式提出了严峻挑战。由于代际结构4：2：1的出现以及人口地域流动性的加强，家庭养老作用日益下降，难以适应日益严峻的养老形势，社会化养老已成为大势所趋。社会化养老主要有两种形式，一种形式就是总所周知的老年公寓养老，也称机构养老。另外一种形式是住家养老加社区服务，这就是我们将要开展的社会化居家养老。经调查，我县几家养老院存在以下问题：

1、养老院的规模不够，2、配养套设施不够

3、管理、护理人员不够，4、资费投入、保障机制不健全，5、机构不够健全，管理不够规范。针对以上问题，居家养老服务具有必要性和可行性，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。

（三）市场细分与定位和发展战略

一，养老服务市场细分与定位

1、围绕老年人健康护理方面的服务市场

（1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。

（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。

2、老年人日常生活困难方面的家政服务市场（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。

（2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。

3、绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场

（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。

（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。

（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。

4、护老年人合法权益的服务

老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到 害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。

5、特色服务

最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。

二，发展战略

1、依托科技、优化流程，实现管理信息化。现代虚拟养老院的技术核心是“居家乐养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。

2、分类施养、个性选择，实现服务标准化。现代虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。

3、进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财励居家虚拟养老院发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。

6、建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

服务与价格策略

一，通过示范带动，结合民政部倡导的全国乃至国际城市间的养老互动，把广大老年人的家建设成一个真正的既具有安全保障和发挥余热又能快乐、幸福生活的家，与机构养老、社区养老、互动养老、自助养老、社工服务、救助等有机结合为一体，建立健全一个真正的为老、敬老、养老服务体系。

二，坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运营，以及社会参与者多赢、可持续发展的原则，坚持公益性、规范性、系统性、示范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合国际组织、政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不断探索、创造、改进、总结居家养老新模式，使居家老人的“六个老有”（老有所为、老有所学、老有所医、老有所教、老有所养、老有所乐。）真正 落到实处，促进社会化养老事业健康发展，替政府分忧，帮社会解难、为人民服务，为社区增光。

（五）服务与价格设计 服务-价格设计结构图： 序服务项目 项目介绍

参考收费标准 备注 号 现场就餐 2 送 餐 3 代购货物以套餐和个性化营养配餐、点餐的形式提供以满足老人不同的口味。根据老人的需要提供送餐服务。

代老人购买他们指定货物

会员老人非会员家庭

老人家庭

不计人员市场工资的毛下浮20% 利率20%-30%。原料成本上浮30%-50%,0.5元/ ,0.8元/次；包月：次；包15元/月

月：25元/月3%服务费，5-10%服购物10元务费，服起。务费1元一般社区居民 市场价下浮10%1.5元/次； 家政服务 以家庭日常9元/小时 12元/小14元 陪同就医 6 理发、洗头、洗脚等 日托服务 卫生的打扫和维护,并适当帮助护理老人。代老人的子女陪同老人到医院里就医为行动不便或者时间紧迫的老人提供上门理发、洗头、洗脚等服务。针对子女白天无法照顾的老人，给其提供基础的老人照料、饮5元/小时 市场价下浮20%40元/天；包月：1000元/月。时8元/小时市场价下浮10% 50元/天；包月：1200元/月。/小时,交通费供服另计，8 紧急呼叫与电话问安、提醒等 法律、心理、宗教、名医咨询 养生讲座食及谈心聊天、文化娱乐等服务，短期内（不超过三天）原则上都在小区内托管。

利用老人身边配备专用的呼救器，24小时值班随时解决老人遇到的问题，保证随叫随到。根据老人的需要提供法律、心理、宗教、名医咨询等推介服务。30元/月 免推荐费 免费50元/月推介费：10元/人次30元/次不提供服务推介10元/人次成本呼叫器自行购买或接受慈善机构捐赠尽量推荐免费或义务服务。费： 养老产品

购买优先，最优惠正常服务市场性服务 绿色保健

食品购买优先，最优惠。市场价下浮10-50%市场价下浮5-20%正常市场价 互动养老 老人可通过本机构组织到外地享受异地养老。详见《互动养老服务细则》 20 老年人热线24小时的服务热线，随时解答老年朋友的问题。优先，最惠

市场价 不提供服务

（六）促销、市场拓展策略与设计 一，活动营销

根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉OK大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参加；二则会引起媒体的报道。三

则会提高现代养老在老百姓心中的形象，树立一个良好品牌形象。

二，公益营销

组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、拍背、翻身或者教他们如何做晨练等。

三，会所营销

利用养老机构自身会所区域，聘请专业养生老师及技能老师，向周围居住的老人传授养生常识和各种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同时可以吸引当地的老人注意，还可以近距离的了解周边老人的生活情况。

四，口碑营销

谁是“口碑领导者”？他们可能是行内的专家，可能是媒体的记者，也可能是喜欢每天发表新评论的博客。如何让你行业中的“口碑领导者”爱上你的企业、品牌及产品，就是口碑营销需要做的工作。五，线上营销

1、添加友情链接

与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。现今很多老年人懂上网，可在相关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到虚拟养老院的网站浏览。

2、发帖子推广

到当地及周边地区的人气网站和论坛做广告。毕竟老人住养老院的费用是由子女负担，网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜索养老服务的网站。

3、登陆各大搜索引擎

登陆搜索引擎，可以说是网站对外发布的标志，目前在国内运营的各大搜索引擎，包括Google、百度、北大天网、一搜、中搜、搜狗、3721、MSN等等。且由于搜索引擎收录新网站有一定的工作周期，一般为1周至2月不等，故而此项工作要早动手越好。这里要特别强调一点，不要使用那些所谓的自动添加工具。所以如果虚拟养老院的网站被哪个搜索引擎给收入，这么说如果哪家子女要在网站搜索养老服务的网站，很容易搜索到现代养老平台的网站。

4、建立网站用户QQ群

怎样留住网站用户，怎样发展网站用户，人气很重要！建立相关的QQ群有利于口碑推广于宣传！让你的用户都免费为你推广吧！这样一来可以保留原有的顾客，二来借用QQ群宣传结合原有顾客的口碑推广来吸引新的顾客。这样JeffSoft虚拟养老院的老人队伍就慢慢庞大起来。

5、电子邮件推广

电子邮件推广是利用邮件地址列表，将信息通过Email发送到对方邮箱，以期达到宣传推广的目的。电子邮件是目前使用最广泛的互联网应用。它方便快捷，成本低廉，不失为一种有效的联络工具。电子邮件推销类似传统的直销方式，属于主动信息发布，带有一定的强制性。

6、博客推广

建议虚拟养老院的网站增加博客的功能！建立会员制！客户能够在网站建设自己的搏客空间！好处有一是培养客户对自己网站的粘度！能长时间在网站！

二是极大增加网站的访问机率！从而大大提高网站的收录量。六，线下营销

要树立虚拟养老院良好的形象，一是刊登经常性广告．以反复传递重要广告词语；二是偶尔刊登广告介绍最新信息、新的服务项目等等。

1、电台广播：因为算是广播的主要受众之一，最好能以普及养生知识等手段做宣传。

2、地方电视台：建议找专业的摄影师拍几幅照片，不仅要拍生活环境、娱乐设备、娱乐场所等，还要拍老人们天伦之乐的生活还有医生们尽职尽责的神情以及有亲和力并整洁的工作人员。这样在电视上播放，就可以达到理想的广告效果了。

3、宣传单、海报：可以到人多的地方去发。例如：购物广场、老年会、老年俱乐部、老年公园、交通路线、商业中心、机场车站等。

4、交通广告：交通广告指设在公交车、火车、轮船、汽车等交通工具上的广告。这些广告 一般列上公司的名称、地址、电话服务项目以及如何前往。这类广告可引起顾客的兴趣，其广告效果相当显著。

5、户外广告：交通路线、商业中心、机场车站等行人和车辆较多的地方设了立路边广 告牌、标志牌来进行推销。户外广告的优点： 1．信息传播面广； 2．费用较低； 3持续时间长； 4可选择宣传的

3、节省时间，在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户

4、快速建立人脉，并与客户建立长期的信任关系

5、收集外部信息，可以更清楚地把握客户的需求，了解行业动态

6、树立良好的公关形象，7、塑造公司品牌影响与价值

8、提高内部沟通管理

9、快捷的客户服务

（七）投入与产出分析

一，前期投入：

1、租金投入，JeffSoft虚拟养老院的选址应该选择在人流比较大的市区，有助于吸引人们的注意，合理租金应控制在10万元以内。

2、房屋改造和简单装修费用，约投入2万元。

3、基本设施配备：电脑3台，打印机一台，电话3台，预计投入2万元。

4、开业仪式和前期相关宣传费用约10万元。

5、相关服务人员的培训费用1万元。

以上前期投入共计25万

二，养老机构运营投入：

1、员工工资：

经理一人计4000/月，一年48000 会计二人计2500/人/月，一年60000 活动策划人二人计2500/人/月，一年60000 话务员3人计2000/人/月，一年共计72000 高级服务人员10计2000/人/月，一年计240000；固定家政服务员20人计1000/人/月，一年计240000；兼职服务员预计投入

100000元

2、开办讲座、咨询会、培训中心一年预计投入20万元

3、办公费用、设备耗材、维护等10000元

4、运营期宣传费用约5万元

以上费用合计108万元。

三、虚拟养老院收入预测

养老服务业是一个投资回收周期比较长的行业，因此在开办之初，主要着力发展会员，入会的老人可以享受更优惠的服务，同时可以培养机构的长期顾客，从而实现长期盈利目标。第一年预计预计入会500人，入会费50元每人，平均每人每年约消费8000元，培训中心每年约盈利10万元，加上非入会老人的消费预计50万元。毛收入462.5万，（462.5-108-25）第一年预计盈329.5万。以后每年的盈利率可递增。

（八）风险控制与管理

一，损失控制。损失控制不是放弃风险，而是制定计划和采取措施降低损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。

二，风险保留。如果损失发生，虚拟养老院将以当时可利用的任何资金进行支付。风险保留包括无计划自留、有计 划自我保险。无计划自留指的是风险损失发生后从收入中支付，即不是在损失前做出资金安排。当我们没有意识到风险并认为损失不会发生时，或将意识到的与风险有关的最大可能损失显著低估时，就会采用无计划保留方式承担风险。一般来说，无资金保留谨慎使用，因为如果实际总损失远远大于预计损失，将引起资金周转困难；有计划自我保险，指可能的损失发生前，通过做出各种资金安排以确保损失出现后能及时获得资金以补偿损失。有计划自我保险主要通过建立风险预留基金的方式来实现。

三，加强养老服务监督力度。建立国家监管、地方监督委员会、中介市场监督和受益人监督的全程监督监管体系，负责监管养老服务的日常管理工作，以确保养老服务环节的正常运作；完善信息系统，定期开展养老服务监督检查，发现问题及时纠正。

四，建立准备金制度。通过建立养老服务准备金制度来弥补养老服务运营活动中可能的损失和相关政策变化造成的损失，提高风险防范能力。

“幸福晚年”餐厅设计建议方案

在我国，中式餐厅是宾馆饭店和老宇号特色饭店的主要餐饮场所，使用频率较高。中式餐厅是以品尝中国菜看，领略中华文化和民俗为目的，故在环境的整体风格上应追求中华文化的精髓。与此同时，中国东西南北幅员辽阔，民族众多，地域和民俗的差异很大。充分发挥这些特色，使就餐者在就餐过程中感受申华文化的博大精深，领略各地的民风民俗。因此，中式餐厅的装饰风格、室内特色，以及家具与餐具，灯饰与工艺品，甚至服务员工的服装等都应围绕“文化”与“民俗”展开设计创意与构思。

（一）平面布局与空间特色

可以采用园林式布局，这种布局采用园林的自由组合的特点，将室内的某一部分结合休息区处理成小桥流水，而其余各部分结合园林的漏窗与隔扇，将靠窗或靠墙的部分进行较为通透的二次分隔，划分出主要就餐区与若干次要就餐区，以保证某些就餐区具有一定的紧密性。以满足部分顾客的需要，这些就餐区的划分还可以通过地面的升起和顶棚的局部降低来达到。这种园林式的空司给人以室内空间室外化的感觉，犹如置身于花园之中，使人心情舒畅，增进食欲。与这类布局方式相关联的装饰风格与细部常采用园林的符号与做法。

（二）家具的形式与风格

家具的形式与风格在中式餐厅的室内设计中占据着重要的地位。中式餐厅的家具一般选取中国传统的家具形式，尤以明代家具的形式居多，因为这一时期的家具更加符合现代人体工学的需要。除了直接运用传统家具的形式以外，也可以将传统家具进行简化、提炼，保留

（四）装饰品与装饰图案

一个完美的中式餐厅，只有中式风格的设计与装修是远远不够的。缺少了视觉中心的设计是不能给顾客留下深刻印象的。因此，在空间和交通的视觉焦点，以及一些墙面的“留白”部分，常常以一些带有中国特色的艺术品和工艺品来进行点缀，以求丰富空间感受，烘托传统气氛。在中式餐厅中，常用到以下装饰品和装饰图案:(1)传统吉祥图案在中国深受喜爱。它拙中藏巧，朴中显美，它以特有的装饰风格和民族语言，几千年来在民间装饰美术中流行，给人们对美好生活的向往带来精神上的愉悦。吉祥图案包括:龙、凤、麒麟、鹤、鱼、鸳鸯等动物图案和松、竹、梅、兰、菊、荷等植物图案，以及它们之间的变形组合图案等。

(2)中国字画具有很好的文化品味，同时又是中式餐厅很好的装饰品。中国字画有三种长宽比例:横幅、条幅和斗方，在餐厅装饰中到底确定何种比例和尺寸，要视墙面的大小和空间高度而定。

(3)古玩、工艺品也是中式餐厅中常见的点缀品，它的种类繁多，尺寸差异很大。大到中式的漆器屏风，小到供掌上把玩的茶壶，除此之外，还有许多玉雕、石雕、木雕等，甚至许多中式餐馆常见的福、禄、寿等瓷器。对于尺寸较小的古玩和工艺器常常采用壁拿的处理方法，配以顶灯或底灯，会达到意想不到的视觉效果。

(4)生活用品和生产用具也常常用于中式餐厅的装饰。特别是那些具有浓郁生活气息和散发着泥土芬芳的用品和用具常常可以引起人们的幽思，使人浮想联翻，感慨不已。这种装饰手段在一些旅游饭

店的中式餐厅运用颇多，它可以使旅游者强烈地感受到当地的民风民俗。这类装饰品有的是悬挂于墙面、甚至顶棚，也有的在餐厅的角落或靠墙边一带做成一个小小的景观，这种落地的处理一定要注意不要影响交通，也不能占太大的面积，否则会产生喧宾夺主之嫌。

（五）现场布置与服务

对于中餐馆来说，营业利润并不是依靠就餐人数，而是依靠消费水平。为了能使餐馆的利润提高，包厢或包间就是一种好的形式。因为，首先包间为就餐人提供了一个相对秘密的空间环境，别人干扰不了他们，他们也不会干扰别人；其次，在这样一个小空间里，服务水平和服务设施可以有很大的提高；再者，顾客可以延长就餐时间，用餐消费的开支可以随之提高；另外，由于是品尝性质的慢慢就餐，而且每道菜送上来时，服务人员可以向顾客介绍菜的内容，因此在这里也可以充分体现饮食文化。餐桌的大小会影响到餐厅的容量，也会影响餐具的摆设，所以决定桌子的大小时，除了符合餐厅面积并能最有效使用的尺寸外，也应考虑到客人的舒适以及服务人员工作人员工作方便与否。桌面不宜过宽，以免占用餐厅过多的空间面积。座位的空间配置上，在有柱子或角落处，可单方靠墙作三人座，可也变成面对面或并列的双人座。餐桌椅的配置应考虑餐厅面积的大小与客人餐饮性质的需要，随时能做迅速适当的调整。

篇2：JeffSoft虚拟养老院策划书

一、虚拟养老院服务项目的概况

（一）虚拟养老院服务的概念

虚拟养老院服务不同于以往的传统养老院，虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。

虚拟养老院看似为“虚”,其实很“实”。它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,服务标准也很详实,加上有政府的社会化管理和监督,老人从心理上完全能够接受,更具安全感,人性尊严也得到了保障。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,在市场竞争中无疑将占据主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

（二）虚拟养老院服务的特点

（1）政府出钱买服务，老人在家得实惠。说到家政服务，人们自然会关心具体的收费问题，尤其是对于这些经济条件并不是很好的老人来说。在筹备阶段，政府部门把加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。部分优惠，由政府部门补贴给提供服务的企业。

（2）老人需要服务，只需拨打电话。虚拟养老院正式启动后，设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会立即指派服务人员赶到现场。

（3）加入虚拟养老院，就像儿女在身边。虚拟养老院解决了老龄化社会老人在其子女外出时一系列生活起居的不便的问题，让老人得到无微不至的照顾，就像子女在身边一样。

（4）全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径

（三）虚拟养老院服务内容

（1）服务方式

虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。

（2）服务内容

虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份收费清单。但是服务并不止于收费。

二、虚拟养老院服务的市场分析

（一）养老服务市场背景分析

（1）我国人口老龄化国情。1999年末中国60岁以上老年人口占总人口的比例超过10%，按照国际通行标准，中国人口年龄结构已开始进入老龄化阶段。进入新世纪后，中国人口老龄化速度加快。2005年底，中国60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达11%。汹涌而来的白发浪潮对我国养老福利事业造成了极大的压力，使尚未形成完善体系的我国养老服务面临着严峻的挑战和考验。

（2）社会基本养老保险。据统计截至2006年底,城镇参加企业基本养老保险覆盖率为76%，养老保险金总支出4897亿元，比上年增长21％；而2007年底，全国基本养老保险参保人数20137万人，比上年末增加1371万人，城镇参加企业基本养老保险覆盖率为77%，养老保险金支出为5965亿元，同比再增21．8％；截至2008年底，全国基本养老保险参保人数达到21891万人，覆盖率进一步上升。虽然基本养老保险参保人数在逐年增长，但是养老金在我国仍存在巨大缺口，如此大的资金缺口，给国家财政带来巨大压力。

（二）虚拟养老的可行性分析

（1）实现“老有所养”的现实选择。我国经济尚处于发展中阶段，政府财政拿不出更多的经费来全面发展以机构养老为主的老年人福利事业。在我国 “未富先老”的严峻形势下，必须按照我国社会经济发展的实际情况，走出一条具有中国特色，基本满足我国老年人需求的养老新路子。

（2）养老服务的客观需求。随着我国家庭日趋小型化，家庭养老功能逐步弱化，以及人们生活水平的不断提高，人们对社会养老服务功能的强化和养老服务形式的多样化提出了新的要求。

（3）扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。老年人需要社会提供服务的比例在逐年上升，而且对养老服务的形式、项目、质量的要求越来越高，并且更加具体化。因此开展城市居家养老服务前景广阔，根据测算，我国城市居家养老、家政服务和护理服务两项2007年潜在的市场规模已经超过700亿元。2010年将增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元。

（4）中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。中国老人入住养老机构的比例约为1％，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。

（5）传统养老模式不合适。汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经 济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。随着“4＋2＋1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施和服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。

（三）虚拟养老市场的需求分析

（1）医疗保健服务。老年人是各种疾病的多发人群。抽样调查显示，45．1％的老年人健康状况“一般”或“差”，27．6％的老年人日常生活中最大的开支为“看病吃药”。统计表明，年龄与其对医疗保健服务需求程度显著相关，而性别和文化程度与老年医疗保健服务需求程度之间无显著相关此外，女性的保健意识略强于男性；居住在城市的老人比农村老人的保健意识更强。（2）家政服务。对家政服务的需求主要取决于老年人的健康状况和经济收入多少。总体而言，健康状况差或经济收入高的老年人更希望得到家政服务，城市老人比农村老人更需要家政服务，这一方面是由于城市老人经济收入相对较高，另一方面由于处在同一年龄段的农村老人较城市老人有更多的子女，因此家庭养老更有保障，物质和精神需求基本上能在家庭得到满足。

（3）文化与教育服务。在目前针对老年人尤其是普通老年人休闲娱乐场所十分有限的条件下，尽管单次服务利润较低，但由于需求总量大，类似于老年俱乐部的服务项目有着巨大的市场开发潜力。同时，随着人们平均寿命的延长，知识体系的日渐更新，越来越多的老年人希望在休闲之余学习新的知识和技能。调查表明，受教育程度越高的老年人更能接受“活到老，学到老”的观点。

（4）其它服务。首先，对维权服务的需求。老年人作为社会的弱势群体，其合法权益很容易受到侵害。调查显示，绝大多数(92．4％)老年人的合法权益都受到过或轻或重的侵害，当侵害发生时，只有21．6％的老年人“想到过要用法律武器保护自己”，而真正将这一想法付诸行动的老年人更少，只占到2．7％。为了保护老年人的合法权益不受侵犯，在加强法律意识宣传、推行法律援助以普及法制观念的条件下，维权服务的市场化是一条较好的途径，它既可以减少服务程序，也可以进一步提高服务质量。其次，对特色服务的需求。只有4．0％ 的老年人表示“可以接受临终关怀”服务，而67．8％的老年人表示不需要该项服务，还有11．3％ 的老年人“不了解该项服务”。

三、虚拟养老服务的市场细分和发展战略

（一）虚拟养老服务的市场细分

1.围绕老年人健康护理方面的服务市场

（1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。

（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。

2.围绕老年人日常生活困难方面的家政服务市场

（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。

（2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。

3.围绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场

（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。

（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。

（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。

4.维护老年人合法权益的服务

老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到侵害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。

5.其他特色服务

最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。

（三）虚拟养老服务的发展战略

（1）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。

（2）政府推动、社会参与，实现运作市场化。虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老人共享“老有所养”大平台。

（3）分类施养、个性选择，实现服务标准化。虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6 大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。

（4）进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金＋社会资本＋慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，根据虚拟养老院的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。

（5）建立和完善社区居家养老服务网络。整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。

（6）积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。（7）建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

四、虚拟养老服务策略规划

（一）虚拟养老服务策略设计

（1）居家养老服务对象将分为无偿、低偿和有偿三类。居家养老无偿服务对象包括：70周岁以上的低保户老人、城镇“三无老人”、农村“五保老人”、重点优抚老人和低收入家庭中生活不能自理或部分不能自理确需帮助的老人、二级及以上肢体残疾的老人；居家养老低偿服务对象包括：70周岁以上的低收入家庭老人、享受生活费补助且未参保的城镇集体企业退休人员、享受定补的60年代退职职工40%救济对象、享受定补的革命“五老”人员及其遗孀、享受定补的矽肺病救济对象及80周岁以上的“空巢”老人；居家养老有偿服务对象指70 周岁以上需要社区、服务机构和服务人员提供居家养老服务的老年人。（2）养老服务可以按需选择。居家养老服务项目包括：日托照料、护理陪伴、代购代买、配餐送餐、医疗服务（含应急、康复护理）、家政服务、临终关怀、法律服务、文体服务和精神心理服务等。每个服务项目（免费除外）都要标明服务标准和收费标准，并写入《居家养老服务合同（协议）》中。老年人可根据自己的需求选择适合自己的服务项目，按市场化运作方式，由社区和服务机构、服务人员提供优惠、优质服务。在服务设施方面，政府兴办的所有公共服务设施应优先为老年人提供服务。社区内教育、科技、文化、体育等资源要无偿向老年人开放，满足老年人就地、就近学习、活动的需要。

（3）服务机构通过招标确定。各个辖区社区（村）居家养老服务机构和服务人员的确定，将通过公开招标签订协议等方式，把有资质、服务功能齐全、诚信好、管理规范、实力强的社会服务机构及其专业服务人员，确定为政府购买服务的定点单位和服务人员。同时，鼓励推荐社区的下岗失业人员充实到居家养老服务队伍，拓展就业渠道，解决就业问题。（4）养老服务提供的服务方式多样。

生活照料服务。指为老年人提供日托、购物、配餐、送餐、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务。

医疗保健服务。指为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教育、建立健康档案、开设家庭病床等服务。

法律维权服务。指为老年人提供法律咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权益等服务。

文化教育服务。指为老年人提供老年人大学学习、知识讲座、书法绘画、图书阅览等服务。

体育健身服务。为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服务。精神慰藉服务。指邻里结对、老年人互助、志愿者慰问、社区关怀等志愿服务。

（二）虚拟养老服务价格策略

（1）家政服务：5-7元/小时

（2）老年大学课程学习：30元/期

（3）健康咨询：专家会诊：10元/次，主任医师2元/次 咨询医师：1元/次

（4）健康动态管理档案管理费：20元/年

（5）上门测血压：1元/10次，血糖：3元/次，心电图：3元/次（全自动），凭社区证明体检：B超：10元/次（肝、胆、肾、胰、脾），血脂、血糖：10元/次，红细胞检测：2元/次，血液循环：1元/次

（6）医院陪诊：3元/次（不含交费），开通绿色就诊通道：5元/次（凭档案）

（7）中医养生调理：5元/次 推拿按摩：10元/次； 针灸：5元/次 穴位注射：7元/次；刺血：10元/次

（8）健康产品代购：金额1%（按健康产品价值）

（三）虚拟养老服务市场拓展策略

（1）强化社区服务和社会参与，服务内容广泛化。把居家养老和社区服务结合起来。要充分利用辖区丰富的社区服务资源，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的紧密结合，实现服务对象社会化，服务内容多样化，服务队伍专业化。营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。要引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足老年群体日益增长的不同需求。

（2）加强宣传，营造家庭养老的良好氛围。无论从历史还是今后的发展趋势来看，家庭养老在相当长的时期内依然是养老的主要方式。因此，要进一步加强舆论宣传，大力弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、爱老、助老的思想道德教育，使全社会确立家庭敬老、爱老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，要通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。总之，要通过各种行之有效的政策措施和手段，逐步建立和完善以家庭自然养老为主，以社区居家养老为辅，以社会机构养老为补充的新型养老体系，使广大老年人真正能够老有所依、老有所养、老有所乐，都能健康、愉快地安享晚年。

此外，还可以采用以下几种策略：

（1）功效优先策略：国人购买服务动机中列于首位的是求实动机。任何营销策略要想取得成功，首要的是要有一个功效好的产品。因此，市场营销第一位的策略是功效优先策略，即要将产品的功效视为影响营销效果的第一因素，优先考虑服务产品的质量及功效优化。

（2）价格适众策略：服务价格的定位，也是影响营销成败的重要因素。对于求实、求廉心理很重的中国消费者，价格高低直接影响着他们的服务行为。所谓适众，一是服务的价位要得到服务所定位的消费群体大众的认同；二是服务的价值要与同类型的众多服务的价位相当；三是确定服务价格后，所得利润率要与经营同类服务的众多经营者相当。（3）现身说法策略：现身说法策略就是用真实的人使用某种服务产生良好效果的事实作为案例，通过宣传手段向其他消费者进行传播，达到刺激消费者购买服务欲望的策略。通常利用现身说法策略的形式有小报、宣销活动、案例电视专题等。（4）媒体组合策略：媒体组合策略就是将宣传服务品牌的各类广告媒体按适当的比例合理地组合使用，刺激消费者购买服务欲望，树立和提升品牌形象。（5）单一诉求策略：单一诉求策略就是根据服务的功效特征，选准消费群体，准确地提出最能反映产品功效，又能让消费者满意的诉求点。

（6）网络组织策略：组织起适度规模而且稳定的服务营销队伍，最好的办法就是建立营销网络组织。网络组织策略，就是根据营销的区域范围，建立起稳定有序的相互支持协调的各级营销组织。（7）动态营销策略：所谓动态营销策略，就是要根据市场中各种要素的变化，不断地调整服务营销思路，改进营销措施，使营销活动动态地适应市场变化。动态营销策略的核心是掌握市场中各种因素的变化。

五、虚拟养老服务风险控制与管理

（1）损失控制。损失控制不是放弃风险，而是制定计划和采取措施降低损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。

（2）风险保留。也就是说，如果损失发生，经济主体将以当时可利用的任何资金进行支付。风险保留包括无计划自留、有计划自我保险。无计划自留指的是风险损失发生后从收入中支付，即不是在损失前做出资金安排。当经济主体没有意识到风险并认为损失不会发生时，或将意识到的与风险有关的最大可能损失显著低估时，就会采用无计划保留方式承担风险。一般来说，无资金保留应当谨慎使用，因为如果实际总损失远远大于预计损失，将引起资金周转困难；有计划自我保险。指可能的损失发生前，通过做出各种资金安排以确保损失出现后能及时获得资金以补偿损失。有计划自我保险主要通过建立风险预留基金的方式来实现。

（3）加强养老服务监督力度。建立国家监管、地方监督委员会、中介市场监督和受益人监督的全程监督监管体系，负责监管养老服务的日常管理工作，以确保养老服务环节的正常运作；完善信息系统，定期开展养老服务监督检查，发现问题及时纠正。